成都中海物业管理有限公司2003年度管理评审计划

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中海物业管理有限公司管理处工作手册164页

中海物业管理有限公司管理处工作手册164页中海物业管理有限公司 ZHONGHAI PROPERTY MANAGEMENT CO、，LTD、编号：WI/YGZ 版本：C 管理处工作手册编制：日期：审核：日期：批准：日期：文件受控章责任部门：阳光棕榈园管理处 WI/YGZ-目录 ZHPM目录C/14 /41、管理处工作手册文件编号说明 WI/YGZ0012、岗位组织架构图 WI/YGZ2013、管理处主任职责与权限 WI/YGZ3014、管理处副主任职责与权限 W1/YGZ3025、服务中心主任职责与权限 W1/YGZ3036、工程部主管职责 W1/YGZ3047、护卫主管职责与权限 WI/YGZ3058、财务主任职责 W1/YGZ3069、会所主管职责 W1/YGZ30710、助理职责（一） W1/YGZ30811、助理职责（二） W1/YGZ30912、助理职责（三） W1/YGZ31013、出纳员职责 W1/YGZ31114、服务中心接待员职责 W1/YGZ31215、维修班班长职责 W1/YGZ31316、护卫班班长职责 W1/YGZ31417、炊事员职责 W1/YGZ31518、清洁班长职责 W1/YGZ31619、绿化工职责 W1/YGZ31720、办公室文员职责W1/YGZ31821、护卫领队职责 W1/YGZ31922、东大门岗位职责 W1/YGZ32023、人行道口岗位职责 W1/YGZ32124、会所接待员职责 WI/YGZ32225、游泳池工作人员职责 WI/YGZ32326、样板房工作人员职责 WI/YGZ32427、维修班电工岗位职责 WI/YGZ32528、维修班水工岗位职责 WI/YGZ32629、维修班技工岗位职责 WI/YGZ32730、与业主/用户沟通办法 WI/YGZ40131、财务帐目公开制度 WI/YGZ40332、财务六种催交方式操作规程 WI/YGZ40433、财务人员接待客户语言流程式 WI/YGZ40534、服务中心接待客户语言流程 WI/YGZ40635、装修管理规定 WI/YGZ40736、住宅小区物品搬进（出）管理 WI/YGZ40837、业主入伙办理流程 WI/YGZ40938、门禁IC卡授权登录规程 WI/YGZ41039、停车场IC卡授权登录规程 WI/YGZ41140、电子显示屏操作规程 WI/YGZ41241、消杀管理规程 WI/YGZ41342、申请宽带网办理规程 WI/YGZ41443、特色服务操作规程 WI/YGZ41544、投诉处理、回访制度 WI/YGZ41645、住户投诉处理流程 WI/YGZ41746、服务中心送奶流程 WI/YGZ41847、牛奶配送流程图 WI/YGZ41948、游泳池水质管理规程 WI/YGZ50149、小区设备开放工作流程 W1/YGZ50250、防火检查规定WI/YGZ50351、电梯使用规定 WI/YGZ50452、维修服务工作台 WI/YGZ50553、公共设施维修保养流程 WI/YGZ50654、自行车存放管理规定 W1/YGZ60155、车辆计时与收费管理操作方法 W1/YGZ60256、对讲机使用规定 W1/YGZ60357、迎节日抓“三防”安全防范措施 W1/YGZ60458、停车场（库）管理规定 WI/YGZ60559、消防监控中心管理规定 WI/YGZ60660、消防监控中心值班人员职责 WI/YGZ60761、巡逻员岗位职责 WI/YGZ60862、管理处员工办公制度 W1/YGZ70163、员工培训制度 W1/YGZ70264、员工守则 W1/YGZ70365、办公室档案资料管理制度 W1/YGZ70466、办公用品申请、购买、领用规定 W1/YGZ70567、办公室档案建立流程 W1/YGZ70668、社区文化活动开展流程 W1/YGZ70769、财务管理及会计核算制度 W1/YGZ70870、机电设备的编号方法 W1/YGZ70971、机电设备统计制度 W1/YGZ71072、员工廉洁自律制度 W1/YGZ71273、员工宿舍管理规定 W1/YGZ71374、员工宿舍卫生检查规定 W1/YGZ71475、员工活动中心规定 W1/YGZ71576、洗衣机使用须知 W1/YGZ71677、夜间值班规定 W1/YGZ71778、周末值班规定 W1/YGZ71879、员工请假、家属留宿及就餐规定 W1/YGZ71980、阳光棕榈园紧急集合方案 WI/YGZ72081、预防台风暴雨应急方案 WI/YGZ72182、清洁班签到制度 WI/YGZ72283、业主公约 W1/YGZ80184、业主/住户须知 W1/YGZ80285、楼宇使用及维护管理规定 W1/YGZ80386、精神文明公约 W1/YGZ80487、暂住人员管理规定 W1/YGZ80588、户口管理规定 W1/YGZ80689、租赁房屋管理规定 W1/YGZ80790、管理处治安管理规定W1/YGZ80891、小区园林绿化管理规定 W1/YGZ80792、小区环境保护管理规定 W1/YGZ80893、供水、供电管理规定 W1/YGZ80994、燃气安全管理规定 W1/YGZ81095、智能化设施使用管理规定 W1/YGZ81196、临时用电管理规定 W1/YGZ81297、有线电视智能化网络管线管理规定 W1/YGZ81398、商铺管理规定 W1/YGZ81499、文化娱乐场所管理规定 W1/YGZ815104、表格清单 WI/YGZ901 WI/YGZ-001 ZHPM工作手册编号说明C/11 /11、数字以0开头代表的文件类型：关于文件的说明2、数字以1开头代表的文件类型：组织架构3、数字以2开头代表的文件类型：岗位职责与权限4、数字以3开头代表的文件类型：服务中心、财务室工作规程5、数字以4开头代表的文件类型：工程部工作规程6、数字以5开头代表的文件类型：护卫部工作规程7、数字以6开头代表的文件类型：社区环境部工作规程8、数字以7开头代表的文件类型：员工须知类、内部管理综合文件9、数字以8开头代表的文件类型：业主/用户须知10、数字以9开头代表的文件类型：表格清单 WI/YGZ-101 ZHPM 管理处组织架构图 C/11 /1 管理处主任服务中心工程部安保部社区环境部财务部助理员（清洁）会所主管样板房接待员会所接待员领队（彭连华）助理员（装修）助理员后勤助理员（人事）前台接待员管理处办公室、服务中心李翠香杨扬海易易华平刘吉才刘亚军出纳会计收款员史曾熊建军李刘白马苏姜宇令刘祥莲国伏伟良望朱双祥波彪静纯双专业维修保养公司护卫加强班）朱俊伟护卫一班）张付广护卫三班）肖阳春护卫六班）董怀强护卫五班）曾宪权护卫四班）刘宏伟护卫二班）齐宁科（食堂）贺廷云 WI/YGZ-201 ZHPM管理处主任职责与权限C/12/2一、职责1、认真贯彻执行公司的经营管理方针、政策、指示、规定，坚持为业主服务、为社会服务的经营目标，努力搞好小区物业管理工作。

中海物业管理有限公司物业管理有限公司考核办法

中海物业管理有限公司物业管理有限公司考核办法1、目的为加强公司内部管理，激励员工的工作积极性，使公司的各项规章制度得到贯彻执行，制定本办法。

2、适用范围公司全体员工。

3、原则3.1制度面前，人人平等。

3.2坚持“四不讲”，不讲条件，不讲情面，不讲照顾，不讲客观，奖罚分明，逗硬考核。

3.3物业管理经理行使对物业管理人员的考核权，对公司负责，公司对物业管理经理考核，各主管对员工进行考核。

4、考核时间：每月26-28日前由物业管理经理向对各岗位管理人员进行打分考核。

各主管对各岗位进行打分考核并公司审查、备案。

5、考核内容5.1公司规章制度执行情况。

5.2岗位考核执行情况。

6、考核办法：6.1物业管理人员各岗位工资由标准工资和考核工资组成，其中考核工资根据公司对各岗位的工作要求中划定考核工资。

具体物管经理每月200元,物管员、收费员、维修员、保安为每月100元，保洁员为每月50元，作为当月的考核工资。

其伙食、交通、通讯补贴除外。

其余为标准工资。

6.2工作考核实行100分/人、月制考核，全面达标为100分，依次为94、84、74、64共五个等级。

6.3得分为95-100分者，得全月考核工资。

得分为85-94分者，扣全月考核工资30%6.5得分为75-84分者，扣全月考核工资80%6.6得分为64-74分者，扣全月考核工资，另扣标准工资的30%。

6.6得分为64分以下者，扣全月考核工资，另扣标准工资的50%。

直至当月违反同一规定两次及以上者，加倍考核。

7.0考核通则7.1奖励7.1.1对公司提高管理和服务质量有突出贡献，使公司增加收入上2万元或减少损失2万元以上者，奖5～50分/次。

特别突出，晋升一级工资。

7.1.2工作业绩突出，受到业主/使用人书面感谢表扬者，奖5～10分/次。

7.1.3参加行业、区、市级竞赛获奖，为公司争得荣誉者，给予通报表扬，奖5～10分/次，获市级嘉奖，奖15分/次，记功一次。

7.1.4见义勇为，事迹突出者，给予通报表扬，奖5～10分/次，特别突出者，加倍奖励。

中海物业管理服务方案doc

中海物业管理服务方案服务介绍中海物业管理是一家专业的物业管理公司，为业主提供高品质的物业管理服务。

我们的服务范围包括住宅社区、商业综合体、写字楼、工业园区、公共设施等各种类型的物业。

服务内容1.物业综合管理我们提供全面的综合物业管理服务，包括保安、环卫、绿化、管道维修、设备维护等，确保物业的各项设施设备正常运转。

2.邻里关系维护我们致力于打造一个和谐的居住社区环境，建立邻里互助的良好关系，为业主提供更舒适、更便捷的居住环境。

3.安全管理我们重视客户的安全需求，为客户提供全方位的安全服务，确保客户的财产和人身安全。

4.环境卫生我们定期进行环境卫生管理和清洁服务，保证业主居住和办公环境的清洁、整洁和舒适。

服务特点1.专业化管理我们拥有一支专业管理团队，高效地管理物业工作，提高物业服务质量。

2.贴心服务我们始终坚持以客户为中心，提供贴心、周到的服务，让客户体验到舒适、便捷的物业管理服务。

3.科技化运营我们利用先进的科技手段，提高物业管理效率，让客户享受到智慧化、高效化的物业服务。

服务流程1.审查我们根据客户的需求，收集相关资料，确定具体服务内容和计划。

2.派遣人员我们派遣专业的物业管理人员到客户所在的物业进行服务。

3.开展服务我们根据服务计划，按时按质完成各项服务工作。

4.跟进反馈我们定期与客户召开会议，跟进服务进展，并及时处理客户反馈的问题。

服务价值1.降低物业管理成本我们提供高效、优质的物业管理服务，帮助客户降低物业管理成本，提高物业价值和竞争力。

2.提高客户满意度我们提供可靠、专业的物业管理服务，使客户体验到高品质、高效率、高可靠性的物业服务，提高客户满意度。

3.增强物业价值我们提供全方位、高效率的物业管理服务，帮助客户增强物业竞争力，提升物业价值。

总结中海物业管理以客户需求为核心，致力于提供专业、贴心、高效的物业管理服务，帮助客户降低管理成本、提高竞争力，提升物业价值。

我们将继续推进管理专业化、服务质量提高，以创造更大的客户价值为我们的使命。

中海物业安全管理工作计划

一、前言为了进一步加强公司安全管理，提高员工安全意识，确保业主生命财产安全，结合公司实际情况，特制定本安全管理计划。

二、指导思想以“安全第一，预防为主，综合治理”为方针，全面加强安全管理，提高员工安全意识，确保公司安全生产形势持续稳定。

三、工作目标1. 提高员工安全意识，使全体员工充分认识到安全生产的重要性；2. 建立健全安全管理制度，确保安全管理工作规范化、制度化；3. 加强安全隐患排查治理，消除安全隐患，预防安全事故发生；4. 提高应急处理能力，确保在突发事件发生时，能够迅速、有效地处置。

四、工作措施1. 安全教育培训（1）组织全体员工参加安全教育培训，提高员工安全意识和安全技能；（2）对新入职员工进行岗前安全培训，确保其具备必要的安全知识和技能；（3）定期开展安全知识竞赛，检验员工安全知识掌握情况。

2. 安全管理制度（1）建立健全安全管理规章制度，明确各部门、各岗位的安全职责；（2）加强安全检查，定期对各部门、各岗位的安全工作进行监督、检查；（3）严格执行安全操作规程，确保各项操作符合安全要求。

3. 安全隐患排查治理（1）定期开展安全隐患排查，及时发现、整改安全隐患；（2）建立安全隐患整改台账，跟踪整改进度，确保隐患整改到位；（3）对重点区域、重点部位进行专项检查，确保安全。

4. 应急处理能力（1）建立健全应急预案，明确应急响应程序和处置措施；（2）定期开展应急演练，提高员工应对突发事件的能力；（3）加强与相关部门的沟通协作，确保应急响应及时、有效。

5. 安全文化建设（1）加强安全文化建设，营造良好的安全氛围；（2）开展“安全生产月”活动，提高员工安全意识；（3）树立先进典型，弘扬安全生产正能量。

五、保障措施1. 加强组织领导，成立安全管理领导小组，负责全面统筹、协调、推进安全管理工作；2. 加大安全投入，确保安全管理工作所需经费；3. 强化监督检查，对安全管理工作落实不到位的，严肃追究责任。

中海物业管理有限公司安全管理手册

安全管理手册01 WI/B --- 001 基础管理（社区环境管理部职责）D/002 WI/B --- 002 基础管理（社区环境管理部经理职责）D/003 WI/B --- 003 基础管理（社区环境管理部助理职责Ⅰ）D/004 WI/B --- 004 基础管理（社区环境管理部助理职责Ⅱ）D/005 WI/B --- 005 基础管理（社区环境管理部助理职责Ⅲ）D/006 WI/B --- 006 基础管理（管理处护卫主管职责）D/007 WI/B --- 007 基础管理（管理处护卫领队职责）D/008 WI/B --- 008 基础管理（管理处护卫领班职责）D/009 WI/B --- 009 基础管理（管理处护卫员职责）D/010 WI/B --- 010 基础管理（护卫员工作权限）D/011 WI/B --- 011 基础管理（护卫员禁止行为）D/112 WI/B --- 012 基础管理（护卫员职业道德规范）D/013 WI/B --- 013 基础管理（护卫员纪律）D/014 WI/B --- 014 礼仪规范（仪容仪表）D/015 WI/B --- 015 礼仪规范（言谈举止）D/016 WI/B --- 016 礼仪规范（接人待物）D/017 WI/B --- 017 礼仪规范（礼节礼貌）D/018 WI/B --- 018 管理规程（大堂岗管理规程）D/019 WI/B --- 019 管理规程（道口岗管理规程）D/020 WI/B --- 020 管理规程（车场岗管理规程）D/0WI/B-目录ZHPM安全管理手册D/0 2/6 序号编号标题版号/状态21 WI/B --- 021 管理规程（巡逻岗管理规程）D/022 WI/B --- 022 管理规程（控制中心管理规程）D/023 WI/B --- 023 队伍建设（会议制度）D/024 WI/B --- 024 队伍建设（三级访谈制度）D/025 WI/B --- 025 队伍建设（经理接待日制度）D/026 WI/B --- 026 队伍建设（培训制度）D/027 WI/B --- 027 队伍建设（专业技能训练考核制度）D/028 WI/B --- 028 队伍建设（选拔制度）D/029 WI/B --- 029 队伍建设（人才储备管理）D/030 WI/B --- 030 队伍建设（思想教育）D/031 WI/B --- 031 队伍建设（奖惩制度）D/132 WI/B --- 032 公共安全（住宅小区人员控制与管理）D/033 WI/B --- 033 公共安全（商业大厦人员控制与管理）D/034 WI/B --- 034 公共安全（工业厂区人员控制与管理）D/035 WI/B --- 035 公共安全（学校园区人员控制与管理）D/036 WI/B --- 036 公共安全（住宅小区物品控制与管理）D/037 WI/B --- 037 公共安全（商业大厦物品控制与管理）D/038 WI/B --- 038 公共安全（工业厂区物品控制与管理）D/039 WI/B --- 039 公共安全（学校园区物品控制与管理）D/040 WI/B --- 040 公共安全（住宅小区盗窃预防）D/0WI/B-目录ZHPM安全管理手册D/0 3/6序号编号标题版号/状态41 WI/B --- 041 公共安全（商业大厦盗窃预防）D/042 WI/B --- 042 公共安全（工业厂区盗窃预防）D/043 WI/B --- 043 公共安全（学校园区盗窃预防）D/044 WI/B --- 044 公共安全（停车场管理）D/045 WI/B --- 045 安全技术防范（防盗报警系统）D/046 WI/B --- 046 安全技术防范（出入控制系统）D/047 WI/B --- 047 安全技术防范（电子巡更系统）D/048 WI/B --- 048 安全技术防范（闭路电视监控系统）D/049 WI/B --- 049 安全事务管理（岗位编制设置）D/050 WI/B --- 050 安全事务管理（护卫主管例行工作制度）D/051 WI/B --- 051 安全事务管理（外出管理规定）D/152 WI/B --- 052 安全事务管理（应急分队管理规定）D/053 WI/B --- 053 安全事务管理（调配管理规定）D/054 WI/B --- 054 安全事务管理（公差勤务管理规定）D/055 WI/B --- 055 安全事务管理（训练补贴发放规定）D/056 WI/B --- 056 安全事务管理（制装管理规定）D/057 WI/B --- 057 安全事务管理（交接班制度）D/058 WI/B --- 058 安全事务管理（宿舍管理规定）D/059 WI/B --- 059 安全事务管理（对讲机使用管理规定）D/060 WI/B --- 060 安全事务管理（重要邮件管理规定）D/0WI/B-目录ZHPM安全管理手册D/0 4/6 序号编号标题版号/状态61 WI/B --- 061 安全事务管理（卡证管理规定）D/062 WI/B --- 062 安全事务管理（装修作业人员管理规定）D/063 WI/B --- 063 应急处理（值班主任工作制度）D/064 WI/B --- 064 应急处理（紧急集合检验制度）D/065 WI/B --- 065 应急处理（处理问题的原则与方法）D/066 WI/B --- 066 应急处理（对各种情况的处置）D/067 WI/B --- 067 案件查处与报告（现场保护）D/068 WI/B --- 068 案件查处与报告（配合查处）D/069 WI/B --- 069 案件查处与报告（查处报告）D/070 WI/B --- 070 流程图（护卫员入职程序）D/071 WI/B --- 071 流程图（护卫员离职程序）D/172 WI/B --- 072 流程图（电梯困人处置程序）D/073 WI/B --- 073 流程图（车辆被损处置程序）D/074 WI/B --- 074 流程图（治安/刑事案件处置程序）D/075 WI/B --- 075 流程图（出险理赔申报程序）D/076 MR/B --- 001B 制装标准D/077 MR/B --- 002B 队列训练标准D/078 MR/B --- 003B 队列训练标准D/079 MR/B --- 004B 车辆指挥训练标准D/080 MR/B --- 005B 擒敌拳训练标准D/0WI/B-目录ZHPM安全管理手册D/0 5/6 序号编号标题版号/状态81 MR/B --- 006B 体能训练考核评分标准D/082 MR/B --- 007B 体能训练考核成绩表D/083 MR/B --- 008B 双人抛掷水龙带考核成绩表D/084 MR/B --- 009B 训练补贴发放表D/085 MR/B --- 010B 案件/事故报告表D/086 MR/B --- 011B 紧急集合检验记录表D/087 MR/B --- 012B 夜间查岗记录表D/188 MR/B --- 013B 巡检记录表D/089 MR/B --- 014B 值班记录表D/090 MR/B --- 015B 来访登记表D/091 MR/B --- 016B 重要邮件收发登记表D/092 MR/B --- 017B 监控录像使用保管记录表D/093 MR/B --- 018B 控制中心值班记录表D/094 MR/B --- 019B 个人物品领用登记表D/095 MR/B --- 020B 卡证发放登记表D/096 MR/B --- 021B 对讲机使用情况登记表D/097 MR/B --- 022B 临时车辆进场登记表D/098 MR/B --- 023B 临时车辆出场登记表D/099 MR/B --- 024B 车辆巡查记录表D/0100 MR/B --- 025B 无卡车辆离场登记表D/0WI/B-目录ZHPM安全管理手册D/0 6/6 序号编号标题版号/状态101 MR/B --- 026B 无卡车辆放行登记D/0102 MR/B --- 027B 日当班收入统计表D/0103 MR/B --- 028B 请假条D/0104 MR/B --- 029B 人力支援配合单D/0105 MR/B --- 030B 调配申请表D/0106 MR/B --- 031B 预提安全管理人员任职审批表D/0107 MR/B --- 032B 人才储备申请表D/1108 MR/B --- 033B 小件物品搬出登记表D/0109 MR/B --- 034B 作业人员搬出物品登记表D/0110 MR/B --- 035B 物品搬出登记D/0111 MR/B --- 036B 迁入迁出登记表D/0112 MR/B --- 037B 防盗报警系统检测记录表D/0113 MR/B --- 038B 巡检抽查记录表D/0114 MR/B --- 039B 巡检临时事件处置记录表D/0WI/B-001 ZHPM基础管理（社区环境管理部职责）D/0 1/1一、指导管理处做好“四防”（防盗、防火、防破坏、防自然灾害）工作；二、负责管理处安全、消防、清洁、绿化工作的教育、培训、监督、检查、指导；三、负责本部门体系文件的编制与修订，并对执行情况进行督导；四、负责制定护卫员专业技能训练计划，并组织考核；五、负责社区安全方面案件/事故调查、分析、处理；六、负责核定管理处安全岗位编制设置；七、负责安全管理人员的储备、培养、选拔、使用；八、负责管理处护卫员人数变动情况的统计、分析；九、负责受理护卫员投诉、意见、建议；十、负责清洁、消杀、采购、装修垃圾清运招投标工作；十一、负责管理处保安、消防、清洁、绿化、员工宿舍、食堂及部分办公物品的采购与配送；十二、负责全委项目绿化工程的交接验收；十三、负责全委项目前期入伙指导工作；十四、配合商务部编写安全、清洁、绿化管理方案；十五、配合顾问管理部做好项目考察工作；十六、团结协作，密切配合其它部门开展相关工作。

中海物业大厦管理成功经验方法管理模式

中海物业大厦管理成功经验方法管理模式1. 引言中海物业大厦管理是一个成功的管理案例，该管理模式以客户满意度为核心，注重高效运营、优质服务与可持续发展。

本文将介绍中海物业大厦管理的成功经验和方法，以期为其他同类物业管理提供借鉴和参考。

2. 管理团队建设为了保证管理质量和服务水平，中海物业大厦建立了一支专业高效的管理团队。

这个团队由经验丰富的物业专业人员组成，他们具备良好的沟通能力、协调能力和解决问题的能力。

团队成员经过严格的选拔和培训，不断提升自身的专业素养和管理能力。

3. 全面管理体系中海物业大厦管理采用全面管理体系，涵盖各个管理环节和细节。

包括但不限于以下几个方面： - 设备管理：定期检查和维修设备，提前预防潜在故障，确保正常运行。

- 安全管理：制定详细的安全操作规程，进行日常巡查和高频检查，提供安全教育培训。

- 环境管理：定期进行绿化、清洁和物业维护，营造舒适的工作环境。

- 财务管理：建立科学的财务管理方法，确保资金使用的透明和合规性。

- 员工管理：制定合理的员工考核制度，提供培训机会和职业发展通道。

4. 客户导向服务中海物业大厦管理以客户满意度为核心，不断提升服务质量，建立并维护良好的客户关系。

具体做法包括： - 定期客户满意度调研，了解客户需求和意见，及时改进服务。

- 提供便捷的客户服务渠道，快速解答客户问题和解决客户投诉。

- 个性化的定制服务，根据不同客户需求，提供个性化的解决方案。

- 建立客户关系管理系统，记录客户信息和服务记录，建立长期合作关系。

5. 运营效率提升中海物业大厦管理注重提升运营效率，通过优化流程和技术应用来降低管理成本、提高工作效率。

具体做法包括： -引入信息化管理系统，自动化数据收集和处理，提高管理效率和信息准确性。

- 优化工作流程，减少冗余环节和人力资源浪费。

- 建立绩效考核机制，激励员工提高工作效率和质量。

- 运用先进的设备和技术，提高物业保养和维修效率。

中海物业年度工作计划

中海物业年度工作计划
一、总体目标
根据公司战略规划和业务发展需求，制定并实施全年工作计划，确保物业管理服务水平持续提升，实现业务目标和利润增长。

二、业务拓展
1. 深化现有物业项目管理，提升服务品质，提高客户满意度；
2. 开拓新客户，扩大物业管理服务业务范围，提高市场占有率；
3. 加强与客户的沟通和合作，建立长期稳定的合作关系。

三、团队建设
1. 招聘合适的人才，完善物业管理团队；
2. 加强员工培训和技能提升，提高团队整体素质和服务水平；
3. 激励团队，营造积极向上的工作氛围。

四、成本控制
1. 优化物业管理流程，提高管理效率，降低运营成本；
2. 加强供应商管理，降低采购成本，提高物业项目利润。

五、风险管控
1. 加强安全管理，保障物业项目运营安全；
2. 做好应对突发事件的预案，及时处理和解决问题，维护公司形象和客户利益。

六、宣传推广
1. 制定全年宣传推广计划，提升公司品牌知名度和美誉度；
2. 加强线上线下宣传，提升物业管理服务的市场认知度和美誉
度。

3. 开展客户感恩活动，增进客户粘性，提高客户忠诚度。

七、技术创新
1. 应用新技术、新方法改进物业管理工作；
2. 加强信息化建设，提高管理效率和服务水平。

八、质量评估
1. 制定绩效考核标准，对物业管理团队和服务品质进行定期评估；
2. 及时总结经验，提出改进措施，不断提升管理水平。

九、社会责任
1. 积极参与社区公益活动，关爱员工和社区居民；
2. 做好环境保护，维护社会公共利益。

中海物业质量管理手册78页

中海物业质量管理手册78页录质量手册修订页.............................................................................................1 目录.........................................................................................................2 手册颁布令................................................................................................管理者代表任命书..........................................................................................5第一章质量管理体系范围 (6)第一节公司简介 (6)第二节质量管理体系说明...............................................................、7 第三节组织架构图........................................................................、8 第四节过程与ISO9001：2000条款对照表 (9)第五节专用语及引用标准………………………………………………………、11第六节文件和资料控制程序…………………………………………………、12第七节质量记录控制程序 (15)第二章管理职责 (17)第一节管理承诺、以业主住户为关注焦点……………………………………、17第二节质量方针、目标管理 (19)第三节质量管理体系策划 (23)第四节内部沟通 (25)第五节职能分配表 (26)第六节职责与权限 (27)第七节管理评审控制程序……………………………………………………、30第三章资源管理……………………………………………………………、…………、33第一节总则 (33)第二节人力资源控制程序...............................................................、34 第三节基础设施和工作环境控制程序.......................................... (37)第四章产品实现……………………………………………………………………… …、41第一节产品实现的策划 (41)第二节与顾客有关过程的控制程序 (44)第三节采购 (49)第四节服务提供控制程序 (55)第五节业主和住户财产控制程序……………………………………………、60第六节楼宇入住及装修控制程序 (65)第七节物业租赁服务控制程序 (68)第八节社区文化活动控制程序 (71)第九节清洁服务控制程序 (73)第节保安服务控制程序 (75)第一节值班控制程序 (77)第二节紧急情况处理程序 (78)第三节物业管理、服务费用收缴控制程序 (81)第四节监视和测量装置的控制 (83)第五章测量、分析和改进 (85)第一节总则 (8)5第二节业主感受的获取和利用 (86)第三节内部质量审核 (88)第四节过程和服务的监视与测量 (92)第五节不合格控制程序 (95)第六节数据分析控制程序 (98)第七节改进控制程序…………………………………………………………101 手册颁布令为建立、保持及改善本公司的质量保证体系，促进质量管理的规范化、国际化、标准化，提高企业管理水平，增进公司效益，现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按ISO9001∶2000《质量管理体系----要求》编制完成了本公司《质量手册》第一版，现予以颁布实施。

中海物业运营管理制度

中海物业运营管理制度1. 引言中海物业运营管理制度旨在规范和优化中海物业的运营管理流程，提高物业运营效率和服务质量。

本文档将详细介绍中海物业的管理规范和操作流程。

2. 总则中海物业运营管理制度适用于中海物业旗下所有物业项目的运营和管理工作。

制度的实施应遵循法律法规，坚持合规经营。

3. 组织结构中海物业运营管理制度在组织结构上采用多级管理体系，包括总部管理层、项目管理层和运营团队。

总部管理层负责制定总体规划和政策指导，项目管理层负责具体项目的运营管理，运营团队负责具体的运营工作。

4. 运营管理流程4.1 项目立项项目立项是物业运营的第一步，主要包括需求评估、可行性研究和项目计划制定。

具体流程如下：1.需求评估：根据项目需求和市场状况，评估项目的可行性和潜在效益。

2.可行性研究：进行市场调研和技术研究，评估项目的可行性和风险。

3.项目计划制定：制定项目计划，包括运营目标、资源配置、时间进度等。

4.2 运营策划运营策划是在项目立项的基础上，进行具体的运营方案设计和管理计划制定。

具体流程如下：1.运营方案设计：根据项目要求和市场需求，设计运营方案，包括运营目标、服务内容、资源配置等。

2.管理计划制定：制定管理计划，包括组织结构、工作流程、绩效考核等。

4.3 运营执行运营执行是根据运营策划阶段确定的方案和计划，进行具体的运营活动。

具体流程如下：1.运营准备：准备物业运营所需的人员、设备和资源。

2.运营实施：根据运营方案和管理计划，进行全面的物业管理工作，包括设施维护、安全管理、环境卫生等。

3.监督检查：对运营活动进行监督和检查，确保运营工作的质量和效果。

4.持续改进：根据监督检查结果和用户反馈，及时改进运营管理工作，提高服务质量。

4.4 运营评估运营评估是对运营工作进行定期评估和总结，以提高运营效率和服务质量。

具体流程如下：1.运营数据收集：收集运营数据，包括用户满意度、运营成本、服务效果等。

2.运营评估分析：对收集的运营数据进行分析和评估，发现问题和改进措施。

中海物业品质管理部工作计划

一、指导思想与工作目标为全面提升中海物业的服务品质，确保业主满意度持续提高，品质管理部将以“以人为本，追求卓越”为工作理念，以“标准化、精细化、人性化”为工作原则，以“零投诉”为目标，全力推进品质管理工作。

二、工作重点1. 贯彻落实国家相关法律法规及行业标准，确保物业服务合法合规。

2. 加强品质管理体系建设，提升服务品质。

3. 优化服务流程，提高工作效率。

4. 加强员工培训，提升员工综合素质。

5. 建立健全客户服务体系，提高客户满意度。

三、具体实施措施1. 贯彻落实国家相关法律法规及行业标准（1）定期组织员工学习国家相关法律法规及行业标准，确保员工了解并遵守。

（2）对物业服务项目进行自查自纠，发现问题及时整改。

2. 加强品质管理体系建设（1）完善品质管理体系文件，确保体系文件符合国家相关法律法规及行业标准。

（2）定期开展内部审核，对体系运行情况进行监督和改进。

3. 优化服务流程（1）简化服务流程，提高工作效率。

（2）建立服务规范，明确服务标准。

4. 加强员工培训（1）定期组织员工进行专业技能培训，提升员工综合素质。

（2）开展团队建设活动，增强团队凝聚力。

5. 建立健全客户服务体系（1）设立客户服务热线，及时解决业主问题。

（2）定期开展业主满意度调查，了解业主需求，改进服务工作。

四、工作计划安排1. 第一季度（1）开展品质管理体系培训，提高员工对体系文件的认识。

（2）组织内部审核，对体系运行情况进行监督和改进。

2. 第二季度（1）开展服务规范培训，提高员工服务意识。

（2）开展客户满意度调查，了解业主需求，改进服务工作。

3. 第三季度（1）组织员工进行专业技能培训，提升员工综合素质。

（2）开展团队建设活动，增强团队凝聚力。

4. 第四季度（1）总结全年工作，对存在的问题进行整改。

（2）制定下一年度工作计划，确保各项工作有序开展。

五、工作要求1. 各部门要高度重视品质管理工作，积极配合品质管理部开展工作。

中海物业一体化管理手册

z物业管理有限公司Z H O N G H A I P R O P E R T Y M A N A G E M E N T C O．，L T D．编号：ZHM版本：D管理手册编制：日期：审核：日期：批准：日期：文件受控章声明：管理手册未经许可，不得翻印。

责任部门：质量管理部序号标题版本本管理手册依据GB/T19001-2000、GB/T24001-、GB/T28001-2001标准的要求制定，并根据GB/T24001-2004进行了全新的换版。

本手册规定了公司范围内质量/环境/职业健康安全整合型管理体系运行的最基本限度要求，是公司一切质量/环境/职业健康安全活动必须遵循的纲领性文件，也是公司对外提供质量/环境/职业健康安全信任必须遵循的基本准则。

同时也是对业主/物业使用人（以下统称为顾客）确保服务质量的承诺，现予颁布。

本手册自批准之日起生效，公司的每一位员工都必须认真学习，严格执行本手册的要求。

手册的发布和修改由总经理负责批准。

任何有关管理体系的部门设置，相互关系的调整都应经总经理批准，并通过对质量手册的修改来实现。

任何与管理体系有关的管理规定都应按有关程序，通过修改管理体系文件来传达。

任何人未经管理者代表批准不得复制、外传手册。

总经理：日期：管理手册是公司各项管理活动必须遵循的“法规”，是管理体系运行中需长期遵循的纲领性文件，本管理手册按照GB/T19001-2000、GB/T24001-2004、GB/T28001-2001标准编写。

管理手册编写的目的是：对外介绍本公司的质量、环境、职业健康安全管理体系，证明其符合所选管理体系的要求，实现公司的可持续发展。

对内作为控制体系活动的依据，以向顾客提供达到预期质量水平的服务，使顾客满意；也是控制公司环境、职业健康活动的依据，以赢得相关方的支持，不断提高公司的竞争力。

管理手册由质量管理部负责组织编写，质量管理部经理负责手册的审核，报总经理批准后，下发到各职能部门、相关管理处执行。

中海物业组织结构及职责

中海物业组织结构及职责总经理1、贯彻执行国家的方针、政策、法规和上级公司的有关决议。

2、负责协调公司领导班子成员分管的有关工作，确保年度各项指标的完成。

3、负责质量管理部、艺术团、直接领导工作。

4、组织编制公司的发展规划，提升企业管理，提高经济效益，增强企业的竞争实力。

5、主持制定公司中长期发展规划、年度目标、经营计划和其它各项企业计划。

6、主持一体，化管理体系的策划工作，制定并颁布公司的管理方针、目标、并对实现管理方针、目标负责。

7、确保在整个组织内提高满足顾客、员工、相关方要求的意识。

8、负责调整公司组织架构，确保部门职责、权限得到规定和沟通。

9、负责主持召开管理评审，保证一体化管理体系持续有效运行和持续改进。

10、主持重大质量、环境和职业健康安全事故的调查分析会。

11、负责审批重大环境因素、重大危险源12、负责公司一体化管理体系目标、指标和管理方案的审核和审批。

13、负责为实施和改进一体化管理体系提供必要的人、财、物资源，确保一体化管理体系的持续有效运行。

14、召集和主持总经理办公会，负责向总经理办公会报告半年或年度经营计划，讨论后提交上级公司或董事会批准。

15、负责提出公司经营管理决策建议，组织讨论公司财务预决算，提交董事会批准。

16、负责公司重大经营合约的签署和员工薪金、奖金分配方案的审批。

17、负责公司非生产性支出的审批。

18、批准公司领导班子成员的公出和假期安排。

19、负责直管部门经理的各种假期的审批。

20、负责《质量简报》的审核发布，并对重大问题做出指示。

21、负责审核《季度投诉分析报告》，确定公布范围并做出相应指示。

22、负责评估《顾客满意度测评报告》，并做出相应的改进指示。

副总经理1、在总经理的领导下，负责社区服务部、社区环境管理部、工程部、全委项目、专业公司的领导工作。

2、负责安委会、质量管理委员会日常工作，主持召开安全会议，关注并维护员工的合法权益。

3、协助总经理贯彻实施管理方针和目标，领导全体员工提高质量、环境和职业健康安全意识。

中海物业组织机构及人员配备、培训和管理作业规程

组织机构及人员配备、培训和管理遵循客户优先原则、有效性管理原则、安全第一的原则、成本控制的原则和持续改进的原则进行组织机构设置和人员配备。

精英管理团队通过完善的培训体系和有效的管理机制为山东电视台的客户提供高品质的物业管理服务。

组织机构设置山东电视台物业公司下设客户服务部、工程维修部、安全事务部、环境管理部四个专业职能部门，四个专业职能部门配备符合物业功能特点的专业管理服务人员，分别负责客户服务、设备管理、安全管理、环境管理等方面，向客户提供优质服务，组织机构设置（一）客户优先的原则在山东电视台物业公司始终坚持“以人为本，以客为先”的管理理念，为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越山东电视台业主和客户对物业管理服务不断增长的需求。

（二）有效性管理的原则做正确的事比把事做正确更重要，在山东电视台实行计划目标考核管理体系，用高效的组织实现效率管理。

（三）安全第一的原则安全是实现项目管理经营服务的前提，物业管理服务首先是为客户提供安全的生活工作环境。

遵循安全第一的原则，以客户为中心，安全围绕每项工作的始终。

（四）成本控制的原则不仅让业主和客户获得优质高效的服务，同时以有效的成本控制方式，在人力资源管理、品质管理、行政管理、财务管理等方面由公司进行统一的资源调配，节省山东电视台费用开支。

（五）持续改进的原则持续有效地改进服务水平和服务标准，贯彻国际质量管理体系，是物业公司一贯遵循重要原则之一。

人员配备基于山东电视台的功能分析和客户群体分析，在物业管理人员配备上将遵循以下原则：物业管理是一个服务性行业，为业主和使用人提供一个安全舒适的生活和工作环境是我们物业管理人的职责。

一支高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合。

着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质的物业管理服务，在组织上采用扁平架构，根据山东电视台功能需要和客户需求，在物业公司设四个部门，由总经理直接调配管理。

这样既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目的。

中海物业管理运作检查标准

二、分值设定：质量检查总分 100 分，其中管理运作 25 分，公共安全 20 分，清洁管理 20 分，绿化管理 10 分，机电设备 25 分。管理运作测评得分＝（抽检项目总得分÷抽检项目数）×2.5
三、抽样方法：每季度楼检抽取测评表中的 7-10 个内容进行检查评价。
办理门禁卡、停车卡记录完整
服务中心建立交接班记录或值班记录
3 社区文化 4 文件管理
活动策划活动开展活动效果基础档案
年初制定全年社区文化活动计划，活动不少于 10 次
宣传栏每年 10 期，每半年一次环保、职业健康安全宣传每次开展社区文化活动有策划方案，提前发出活动通知活动过程中做好各项组织工作，建立活动记录，收集活动照片对每次社区文化活动的效果和业主的参与度进行调查、统计
建立文字版和电子版业户资料
顾客档案
业户资料分类成册，标识清晰，查阅方便业户迁入迁出应做好记录,2 个工作日内更新业户资料，确保业户信息准确公开公司投诉及管理处 24 小时应急联络电话
每月制定主动与顾客沟通计划并实施
顾客沟通投诉处理
每季度识别一次顾客需求，确定可改进方向
每月１次与业主委员会沟通物业服务情况，并做好沟通记录顾客满意度调查中发现的问题，应及时整改，并对整改结果进行回访一般投诉在 24 小时内处理完毕,并回访顾客,如遇特殊情况,应说明原因
装修管理
装修出入证办理手续齐全每周三次装修专项巡查，各类巡查记录齐全按规定进行装修验收，并有验收记录
MR-5.2-01 D/3 4/5
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MR-5.2-01
ZHPM
管理运作测评表
D/3 5/5
测评人员：备注说明：

中海地产员工考核方案

中海地产员工考核方案中海地产股份有限公司职员考核方案北京新华信治理顾咨询有限公司2003年1月目录中海地产总部职员考核方案1第一节考核思路1一、职员考核意义1（一）职员考核目的1（二）职员考核用途1二、职员考核原则2（一）系统原则2（二）透亮原则2（三）客观原则2（四）沟通原则2（五）时效原则2（六）对等原则2（七）可行原则3三、考核内容4（一）德能考核4（二）绩效考核5四、考核结果运用8（一）德能考核结果运用8（二）绩效考核结果运用8（三）考核结果综合运用8五、职员考核流程10（一）考核流程图10（二）流程图关键要点讲明10六、评估职员考核方案的成效13（一）预期的正面成效13（二）可能的负面成效和预防措施13第二节附录一考核指标讲明1七、考核指标定义1（一）诚信品德1（二）工作能力1（三）工作态度3（四）工作业绩3八、考核指标评分讲明6（一）诚信品德6（二）工作能力8（三）工作态度评分讲明131．评分方式132．工作态度评重量表14（四）工作业绩评分讲明151．正向考核指标161.1 适用指标范畴：161.2 数据来源、处理和传递161.3 考核目标值和评分标准161.4 考核得分162．逆向考核指标172.1 适用指标范畴172.2 数据来源、处理和传递172.3 考核目标值和评分标准172.4 考核得分173．中意度指标183.1 适用指标范畴：183.2 数据来源、处理和传递18第三节附录二中意度调查咨询卷19一、有关部门中意度19（一）评分方式19（一）名词讲明19（二）有关部门中意度量表20二、领导中意度21（一）评分方式21（二）领导中意度量表22三、职员中意度25（一）评分方式25（二）职员中意度量表26四、地区公司领导班子建设35（一）评分方式35（二）评重量表36五、创新成果评估38（一）评分方式38（二）评重量表39第四节附件四岗位考核指标41一、公司领导41二、企业治理委员会44三、财务资金部52四、人力资源部65五、行政公关部76六、信息技术中心81七、工程治理部84八、合约治理部90九、经营销售部97十、客户服务部106十一、设计研究部114十二、阳光棕榈园地盘120十三、深圳湾畔地盘125十四、横岗项目部131中海地产职员考核方案职员考核方案职员考核意义职员考核作为企业人力资源治理核心工作之一，直截了当关系和阻碍到企业的其它人力资源治理工作（人员的招募、培训、晋升、薪酬、福利等等），进而阻碍到企业的凝聚力、工作效率和成果。

保安评级

中海物广字（2003）第028号
关于修改保安评级办法有关细则的通知
保安部、各管理处：
为进一步规范保安评级工作，现对保安评级工作的有关细则修改如下：
1．《保安员级别考核评定办法》（修改版）中规定的各级保安员的比例现改为由公司统一核定《各部门保安级别指标》，其中包含班长、副班长的名额。

各部门均按此执行，部门之间不得对评级指标进行讨论、攀比。

2．保安班长、副班长的评级与班员同步进行，评级使用的表格及程序仍按原文件规定。

3．各部门初评结果必须排列出名次并汇总后交人力资源部。

副班长及班员的初评结果须列入汇总表中，班长的评级交由保安主管、部门经理、保安部经理综合考核后确定。

4．修改后的评级细则自下发之日起执行，未涉及到的部分仍按原文件规定执行。

特此通知。

附件：《各部门保安级别指标》
中海物业管理广州有限公司
二○○三年四月九日
抄送：王助总、人力资源部。

[实用参考]中海物业C版质量体系全套表格记录

中海物业管理有限公司Z H O N G H A I P R O P E R T P M A N A G I N G C O.，L T D编号：MR版本：C表格记录责任编制：质量管理部序号编号标题1MR-2.3-01 ·····································文件发放名单2MR-2.3-02 ·····································文件清单3MR-2.3-03 ·····································文件修改记录4MR-2.3-04 ·····································发放记录5MR-2.3-05 ·····································收文记录6MR-2.3-06 ·····································借阅记录7MR-2.3-07 ·····································五类文件清单8MR-2.3-08 ·····································文件传阅记录9MR-2.3-09 ·····································文件发布审批表10MR-2.4-01 ·····································记录表格清单11MR-3.2-01 ·····································法律法规实施情况检查表12MR-3.4-01 ·····································环境因素识别评价表13MR-3.5-01 ·····································危险源辨识及风险评价14MR-3.5-02 ·····································重大环境因素/危险源登记表15MR-3.6-02 ·····································目标/指标完成情况检查表16MR-3.6-03 ·····································年度目标指标完成情况统计表17MR-3.6-04 ·····································管理处工作计划完成情况统计表18MR-3.8-01 ·····································工作计划19MR-3.8-02 ·····································目标/指标及管理方案一览表20MR-4.2-01 ·····································共用/自用照明照度检测记录21MR-4.3-01 ·····································内部沟通记录22MR-4.3-02 ·····································投诉记录23MR-4.3-03 ·····································顾客沟通登记24MR-4.3-04 ·····································会议签到表25MR-4.3-05 ·····································公司总部问题转呈单26MR-4.3-06 ·····································管理处对部门问题转呈单27MR-4.3-07 ·····································业主/物业使用人意见征询表28MR-4.3-08 ·····································员工意见征询表29MR-4.3-09 ·····································业主/物业使用人满意度统计表序号编号标题30MR-4.3-10 ·····································项目合作方满意度统计表31MR-4.3-11 ·····································员工满意度统计表32MR-4.3-12 ·····································发给顾客文件(通知)清单33MR-4.3-13 ·····································项目合作方意见征询表34MR-4.5-01 ·····································采购计划审批表35MR-4.5-02 ·····································采购物品验证记录36MR-4.5-03 ·····································供方评价表37MR-4.5-04 ·····································合格供方名单38MR-4.5-05 ·····································合格供方年度评审记录39MR-4.6-01 ·····································标识/标牌一览表40MR-4.6-02 ·····································不符合通知单41MR-4.6-03 ·····································巡查记录42MR-4.6-04 ·····································项目入伙方案会签单43MR-4.7-01 ·····································可回收物品统计及处理清单44MR-4.7-02 ·····································有毒/有害/废弃物统计及处理清单45MR-4.7-03 ·····································办公室环保检查表46MR-4.7-04 ·····································公共用电记录表47MR-4.7-05 ·····································公共用水记录表48MR-4.7-06 ·····································环境噪声检测记录49MR-4.7-07 ·····································灭火器配置记录50MR-4.7-08 ·····································防火巡查表51MR-4.7-09 ·····································防火检查表52MR-4.7-10 ·····································劳保用品登记表53MR-4.7-11 ·····································工作场所噪音检测记录54MR-5.1-01 ·····································楼检记录55MR-5.1-02 ·····································员工健康监护表56MR-5.3-01 ·····································年度内部审核计划57MR-5.3-03 ·····································内审检查表58MR-5.3-04 ·····································内审不符合报告59MR-6.3-01 ·····································事故报告60MR-6.3-02 ·····································事故/事件统计表61MR-6.3-03 ·····································纠正/预防措施报告注：文件清单由各单位自己建立，文件管理人员负责保管好文件清单及各文件。