浅谈医院信访投诉档案管理
医疗投诉及纠纷档案管理
医疗投诉及纠纷档案管理作者：高姝池频频段璐璐刘沙雷王蕾来源：《现代养生·上半月》2024年第03期【摘要】医疗投诉、纠纷档案完整的记录了医疗投诉、纠纷的产生原因、处理过程和解决的最终结果，体现了医疗机构档案的服务功能。
建立、健全医疗投诉、纠纷档案管理机制可以以史为鉴，及时掌握和评估医疗服务质量，有效预防和处理医患投诉和纠纷，提高医院的医疗服务质量和管理水平，维护和谐的医患关系。
【关键词】医疗投诉医疗纠纷档案管理中图分类号 R197.3;G271 文献标识码 A 文章编号 1671-0223（2024）05--03医疗投诉、纠纷档案是指医疗机构在受理患方的医疗投诉、纠纷后，将调查、处理过程中产生的声像、文字、实物等各种形式的材料归纳整理并装订成册，制作成规范的档案。
随着医疗卫生事业的不断发展、患者维权意识的提高，医疗投诉已成为医院服务质量以及患者满意度的风向标[1]，医疗纠纷也成为一大社会热点问题。
医疗投诉、纠纷档案作为全流程管理的最后一个环节，是整个案件过程原始的、客观的记录，能够对后续同类案件的发生起到借鉴和警示作用。
1 医疗投诉、纠纷档案管理对促进医院发展的作用1.1 促进医疗机构规范化管理，规范医务人员诊疗行为医疗投诉、纠纷的发生原因各有不同，随着医疗机构发展的不同阶段，投诉、纠纷的重点也不尽相同，但是医疗投诉、纠纷档案是整个处理过程的原始记录，通过对既往案件的分析、总结，可以找出投诉、纠纷的共性，发现医院管理中的缺陷，完善相关管理制度，提高医疗机构整体管理水平，促进医疗机构规范化管理。
例如，发现并改进医疗流程、医疗质量的缺陷，有利于医疗机构医疗质量的提升和就医流程的优化，为患者提供高质量和便捷的医疗服务。
医务工作人员可以汲取既往的工作经验和教训，提高医疗技术、增强工作责任心，纠正工作偏差，避免再次出现同样的错误和失误。
1.2 作为医疗纠纷的证据，有效处理医疗纠纷目前，医疗纠纷解决的主要途径有：协商、调解、民事诉讼等。
浅议信访档案的管理
浅议信访档案的管理摘要：近年来，社会的发展与经济的进步，促进人民群众生活质量日趋提高，但随之而来的一些矛盾与问题也逐渐凸显，并通过不同形式来反映到信访工作中。
信访档案就是信访部门在处理人民群众来信、接待群众来访中直接形成，具有参考利用价值的真实记录，在整个社会管理中占有重要的地位，是社会信息系统的基石，对处理信访突出问题起着不可忽视的作用。
信访档案与其他档案一样，都是历史的真凭实据，具备其独到的自身特点，是信访工作的参考依据和重要载体，对信访部门起保护作用。
关键字：意义整理保护一、信访档案管理的意义信访档案是信访工作中最基本要求,做好信访档案工作，对人民群众的信访工作将起到不可忽视的重要作用，所以对信访档案进行管理具有重要意义与必要性,能够促进信访档案充分发挥其作用。
二、信访档案的整理对信访档案进行整理，就是按照文件材料的形成规律，根据科学的理论和方法，把档案整理成便于保管和利用的有序体系的业务活动。
《机关档案管理规定》（以下简称《规定》）提出了档案整理的基本原则，即“遵循文件材料的形成规律，保持文件材料之间的有机联系，区分不同价值，便于保管和利用”。
按照上述原则，整理的基本流程包括：确定档案整理单位、揭示档案之间的内在联系、确定档案先后次序、为档案提供唯一标识符、编制检索工具，也就是组件（卷）、分类、排列、编号与编目等五个步骤。
（一）组件（卷）档案整理的第一步，就是要确定档案的基本整理单位，即组件或组卷，以此明确件（卷）的构成以及件（卷）内的排序。
在组件的构成中，对于照片、录音、录像、实物档案，一张照片、一盒录音、一盘录像、一件实物即为一件。
文书档案件的构成要复杂一些，收文一般包括文件处理单、文件正本，发文一般包括文件正本、发文稿纸、定稿、重要文件历次修改稿等，各种稿本往往还会包括正文、附件。
在件内排序时要求正文在前、附件在后，正本在前、定稿在后，有文件处理单或发文稿纸的，文件处理单在前、收文在后，正本在前、发文稿纸和定稿在后。
信访工作中的档案管理探讨
信访工作中的档案管理探讨信访工作是国家机关和政府部门接受人民群众的来信来访，了解其诉求和意见，通过合法途径解决问题，保障人民群众合法权益的一项重要工作。
而在信访工作中，档案管理是至关重要的一环，它不仅关乎着信访工作的效率和质量，更关系到政府机关的形象和公信力。
本文将探讨在信访工作中档案管理的重要性、存在的问题以及改进的思路。
一、档案管理在信访工作中的重要性1. 保障信息安全信访工作中的来信来访内容涉及到人民群众的合法权益和个人隐私，需要严格保密。
而档案管理就是保障相关信访信息的安全性和机密性的重要手段。
只有建立健全的档案管理制度，才能有效地防止信访信息的泄露和被篡改，保障人民群众的合法权益。
2. 提高工作效率档案管理包括对来访信件和相关资料的整理、归档和检索等工作，只有系统化地管理这些信息，才能提高信访工作的效率。
合理的档案管理系统能够帮助工作人员迅速找到需要的信息，避免了信息的重复收集和整理，缩短了工作时间，提高了工作效率。
3. 保护政府形象信访工作直接关系到政府的形象和公信力，而档案管理是维护政府形象的重要手段。
只有通过规范的档案管理，及时地处理好来信来访，才能更好地回应人民群众的诉求，体现政府部门的责任和担当，提升政府的形象和公信力。
1. 档案归档不规范目前一些地方在信访工作中存在着档案归档不规范的问题，由于工作人员的疏忽或者管理制度的不完善，导致档案分门别类、归档不清晰，给后续的调阅和管理带来了困难。
2. 档案管理系统滞后一些地方的信访工作还停留在纸质档案管理阶段，没有建立完善的电子档案管理系统。
这样不仅浪费了大量的空间和人力，而且也使得信息检索和管理变得更加复杂和低效。
由于缺乏专业的档案管理人员或者防护措施的不严密，一些地方的信访档案存在信息泄露的隐患，给人民群众的个人信息和合法权益带来了风险。
三、改进档案管理的思路1. 健全档案管理制度各级政府部门要加强信访档案管理的相关制度建设，包括信访档案的管理程序、规范和标准、责任分工等。
医院信访投诉管理制度及流程
医院信访投诉管理制度及流程一、背景介绍医院是社会公共服务机构，为了规范医院信访投诉管理工作，维护医疗秩序和患者权益，医院应建立相应的管理制度及流程，确保信访投诉工作能够顺利开展，有效解决各类问题。
二、管理制度1.制度基本原则医院信访投诉管理制度应遵循以下原则：公开、公平、公正、规范、及时和便捷。
旨在为患者提供一个充分表达意见和建议的渠道，同时保护医护人员的合法权益。
2.制度内容医院信访投诉管理制度应包括以下内容：（1）信访投诉的定义和范围：明确信访投诉的定义和范围，确保患者了解何种问题可以向医院进行投诉和举报。
（2）信访投诉的受理机构和部门：明确信访投诉的受理机构和部门，指定专人负责受理和处理投诉。
（3）投诉受理的方式：提供多种投诉受理方式，如书面、电话、网络等，便于患者选择最适合的方式进行投诉。
（4）投诉受理的条件和限制：明确投诉受理的条件和限制，确保患者的投诉符合一定的条件和要求。
（5）投诉受理的流程：设立科学合理的投诉受理流程，包括投诉登记、初步核实、逐级处理、最终处理等环节。
（6）投诉受理的时限要求：规定投诉受理的时限要求，确保患者的投诉能够及时得到答复和处理。
（7）投诉材料的保存和管理：规定投诉材料的保存和管理要求，确保投诉材料的安全保密和有效保存。
（8）信访投诉的结果反馈：明确信访投诉的结果反馈方式和时限要求，确保患者能够及时了解投诉处理结果。
三、流程介绍1.投诉受理流程（1）投诉受理登记：患者提交投诉材料，受理人员进行登记，并给予投诉编号，以便后续的跟踪和查询。
（2）初步核实：受理人员根据投诉内容进行初步核实，确认投诉的真实性和合理性，对于不符合投诉受理条件的投诉，及时告知患者并给予解释。
（3）逐级处理：对于符合投诉受理条件的投诉，受理人员将投诉材料逐级转交相关部门进行处理，并设立时限要求，确保投诉问题能够得到迅速解决。
（4）最终处理：相关部门对投诉问题进行调查和处理，制定相应的解决方案，并将处理结果通知患者。
医院内部监督与信访投诉处理管理制度
医院内部监督与信访投诉处理管理制度第一章总则第一条（目的与依据）为加强医院内部监督与信访投诉处理工作，规范内部整治，维护医院良好的秩序和形象，保障医院员工的权益，依据相关法律法规及医院管理要求，订立本制度。
第二条（适用范围）本制度适用于医院内部监督与信访投诉处理工作的组织和实施。
第三条（内部监督与信访投诉处理的原则）1.公平公正原则：内部监督与信访投诉处理工作必需坚持公平公正原则，对全部投诉与举报进行客观、公正、慎重的处理。
2.快捷高效原则：内部监督与信访投诉处理工作应当高效、快速，及时处理并作出合理回复。
3.保密原则：内部监督与信访投诉处理工作应严守保密要求，确保举报人和涉事方的合法权益。
第二章内部监督管理第四条（内部监督机构）1.医院应设立内部监督机构，负责对医院内部各个岗位和环节进行监督并及时发现问题。
2.内部监督机构由医院党委或行政领导任命专职人员构成，具备独立性和公正性。
第五条（内部监督职责和权限）1.内部监督机构应对医院内部各部门的工作进行监督和引导，发现工作中存在的问题并提出整改看法。
2.内部监督机构有权调查监督对象的工作情况，要求监督对象供应相关资料，并承当内部监督结果的评定责任。
第六条（内部举报制度）1.医院应建立健全内部举报制度，鼓舞员工及时报告医院内部违法、违纪和不正当行为。
2.内部举报可以通过书面形式、匿名信、电话、电子邮件等方式进行，并设立特地渠道接收举报信息。
第七条（内部举报处理程序）1.内部监督机构应及时处理接收到的内部举报信息，进行初步核实并决议是否立案调查。
2.内部监督机构在调查过程中应保持严密，确保调查结果的真实性和公正性。
3.内部监督机构应依据调查结果，予以相应的处理和处理看法，并向相关主管部门报告。
第三章信访投诉处理管理第八条（信访投诉受理机构）1.医院应设立信访投诉受理机构，统一受理、处理医院内部和外部的信访投诉。
2.信访投诉受理机构由医院领导任命专职人员构成，具备独立性和公正性。
医疗投诉档案管理制度
第一章总则第一条为了规范医疗投诉档案的管理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，根据《中华人民共和国档案法》、《医疗机构管理条例》等相关法律法规，结合本医疗机构实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本医疗机构内所有医疗投诉档案的管理工作。
第三条医疗投诉档案管理应遵循以下原则：（一）真实性原则：档案内容必须真实、准确、完整。
（二）保密性原则：对涉及患者隐私的档案信息，应严格保密。
（三）完整性原则：确保档案资料齐全，便于查阅。
（四）规范性原则：档案管理应符合国家有关法律法规和行业标准。
第二章档案分类与归档第四条医疗投诉档案分为以下类别：（一）投诉登记档案：包括投诉人基本信息、投诉内容、处理结果等。
（二）调查处理档案：包括调查报告、整改措施、跟踪落实等。
（三）反馈意见档案：包括患者满意度调查、跟踪回访等。
（四）法律法规及规范性文件档案：包括国家、省、市及本医疗机构制定的医疗投诉处理相关规定。
第五条医疗投诉档案的归档范围：（一）患者对医疗服务过程中的投诉事项。
（二）医疗机构对投诉事项的调查、处理、整改等。
（三）涉及医疗投诉的各类会议记录、文件、通知等。
（四）其他与医疗投诉相关的事项。
第六条医疗投诉档案的归档时间：（一）投诉登记档案：自投诉事项处理完毕之日起30日内归档。
（二）调查处理档案：自投诉事项处理完毕之日起60日内归档。
（三）反馈意见档案：自投诉事项处理完毕之日起90日内归档。
（四）法律法规及规范性文件档案：随时归档。
第三章档案保管与利用第七条医疗投诉档案的保管：（一）档案室应配备必要的档案保管设施，如防潮、防尘、防火、防盗等。
（二）档案柜应定期检查，确保档案安全。
（三）档案管理人员应定期对档案进行清理、整理，确保档案整齐有序。
（四）档案室应建立健全档案管理制度，明确档案保管职责。
第八条医疗投诉档案的利用：（一）档案查阅：档案管理人员应根据查阅人身份和目的，提供相应档案。
（二）档案复制：档案管理人员应在确保档案安全的前提下，提供档案复制服务。
加强医院投诉信访工作的管理办法
加强医院投诉信访工作的管理办法一、引言医院是人们获取医疗服务的重要场所，但由于各种原因，投诉和信访事项时有发生。
因此，加强医院投诉信访工作的管理办法变得至关重要。
本文将介绍一些有效的管理办法，以帮助医院更好地应对投诉和信访事项。
二、加强投诉信访部门的组建和培训1.设立专门的投诉信访部门，负责接收、处理和回复投诉和信访事项。
2.确保投诉信访部门的人员结构合理，包括具备专业知识和沟通能力强的人员。
3.不定期组织培训，提升投诉信访部门人员的业务水平和处理能力。
三、建立完善的投诉信访处理流程1.明确投诉渠道和信访途径，为患者提供方便、快捷的投诉和信访途径。
2.建立投诉信访登记制度，确保投诉和信访事项能够及时记录。
3.设立投诉信访处理流程，包括接收、调查、处理、反馈和跟进。
4.确保投诉信访事项的处理时间合理，并向当事人告知处理进展情况。
5.在处理投诉信访事项时，要依法、公平、公正地进行。
四、注重投诉信访事项的整改和总结1.及时采取措施整改投诉信访事项中存在的问题，避免问题的再次发生。
2.对投诉信访事项进行总结和分析，发现问题的根源，提出相应的解决办法。
3.向相关部门和人员反馈问题的整改情况并督促其落实。
4.定期组织会议，研究解决投诉信访工作中面临的难题和困难。
五、积极开展宣传教育工作1.定期发布医院的投诉信访工作情况，让患者和社会公众了解医院对投诉信访事项的重视程度。
2.加强与患者和社会公众的沟通，听取意见和建议，改进投诉信访工作。
3.通过医院官方网站、公众号等平台，宣传相关投诉信访政策和法规，提升患者的知情权和权益保障意识。
六、加强对医务人员的教育和培训1.加强医务人员的职业道德教育，提醒他们关注患者的需求和权益。
2.加强沟通技巧和亲和力的培训，提高医务人员与患者的沟通能力。
3.建立患者投诉与医务人员行为之间的联动机制，及时发现和处理患者的投诉信访事项。
七、建立投诉信访事项的数据统计和分析系统1.建立投诉信访事项的统计系统，收集、整理和分析相关数据。
医院投诉和来信来访登记与处理办法
医院投诉和来信来访登记与处理办法为了深入开展“医院管理年”活动，进一步加强医院管理,为患者提供更加优质的医疗服务，处理好群众的投诉和来信来访，经研究决定，制定《XX区人民医院投诉和来信来访登记与处理办法》，请各科室认真执行。
一、处理投诉和来信来访的基本原则：1、坚持实事求是的原则；2、认真实行“分级负责，归口办理”的原则；3、遵守保密规定，切实保护写信上访投诉人的民主权力原则；4、坚持执行党和国家的政策。
二、处理投诉和来信来访的一般方法：折信：当日来信，当日拆封，当即装订，加盖收信章；阅信：详细阅读分析其性质和可靠性，并考虑处理意见;登记：把投诉（来信、来访）者姓名、地址、单位、职务、来信（来访、投诉）时间、反映主要问题、要求和处理意见登记；接谈：接待来访要求热情接待，认真听记，恰当处理，并对来访者做好思想工作；处理：根据投诉和来信来访内容，采取呈送领导阅批，或按“分级负责，归口办理”的原则，转有关科室处理等办法，分别进行处理；（1）关于党务工作、党员管理、工团妇管理等方面的投诉和来信来访由党支部负责接待、协调、处理；（2）关于院务管理、院务公开等方面的投诉和来信来访由院务办负责接待、协调、处理；（3）关于人事管理、行业作风、医德医风等方面的投诉和来信来访由人事科负责接待、协调、处理；（4）关于医疗环节、医疗质量、医疗纠纷等方面的投诉和来信来访由医务科负责接待、协调、处理；（5）关于护理管理、护理质量等方面的投诉和来信来访由护理部负责接待、协调、处理；（6）关于继续教育、医疗学习、业务培训等方面的投诉和来信来访由医教科负责接待、协调、处理；（7）关于财务管理、收费信息等方面的投诉和来信来访由财务科负责接待、协调、处理；（8）关于药械管理、药品进销存等方面的投诉和来信来访由药剂科负责接待、协调、处理；调查：对投诉和来信来访反映的问题，按领导阅批要求和有关规定及程序进行调查核实，立案查处，结案上报，材料归档等项工作；回复：投诉和来信来访问题调查处理结案后，要给投诉和来信来访人予以回复，告知其对投诉和来信来访的处理（承办或转递）情况。
三级甲等医院医疗纠纷档案管理存在的问题与处理对策
三级甲等医院医疗纠纷档案管理存在的问题与处理对策引言医疗纠纷是指医疗服务中由于医疗机构、医生、护士等工作人员的过失或者疏忽所引发的病人投诉、索赔行为。
医疗纠纷的发生对医院和患者都是一个不好的消息，对医院的名誉、经济、医生的职业声誉和护士的工作环境都会产生不利的影响。
医院应该高度重视医疗纠纷档案管理，加强对医疗纠纷的预防和处理，保障医疗质量和患者利益。
一、存在的问题1. 档案管理不规范在一些三甲医院中，关于医疗纠纷的档案管理往往不够规范。
医疗纠纷的相关资料可能会分散在不同的部门，或者由于职工流动等原因，相关资料可能会丢失或者遗漏，导致医疗纠纷的处理受阻。
2. 预防工作不足在一些医院中，对于医疗纠纷的预防工作不够重视，只有在纠纷发生后才会采取补救措施，而忽略了对医疗纠纷的提前预防工作。
这样一来，不但不能预防医疗纠纷的发生，还给医院增加了不必要的经济和人力负担。
3. 处理不善一旦发生医疗纠纷，医院的处理方式往往也不够规范和公正，这就容易引发更大的纠纷和矛盾。
有的医院可能会采取姑息态度，不认真对待患者的合理诉求，更有甚者可能会采取不正当手段来应对医疗纠纷，这样不但不能解决问题，还可能导致更大的社会矛盾。
二、处理对策对于医疗纠纷的档案管理是非常重要的，医院应该建立健全的档案管理制度，确保所有有关医疗纠纷的资料都得到妥善的归档和管理。
应建立专门的医疗纠纷档案管理部门，确保相关资料的收集、整理和保存，并严格保密，避免泄露。
医院还可以借助现代化的信息技术和软件来管理医疗纠纷档案，提高档案管理的效率和准确性。
医院应该重视医疗纠纷的预防工作，建立健全的医疗质量管理体系，加强对医疗过程的监督和管理，提高医生和护士的职业规范意识，减少医疗错误和事故的发生。
医院还可以加强对患者的教育，提高患者对医疗过程的理解和配合，减少医疗纠纷的发生。
3. 运用调解机制对于已经发生的医疗纠纷，医院应该采取合理、公正的方式来处理，尽量通过调解的方式来解决纠纷。
三级甲等医院医疗纠纷档案管理存在的问题与处理对策
三级甲等医院医疗纠纷档案管理存在的问题与处理对策三级甲等医院作为我国医疗服务的重要组成部分，是医疗纠纷频发的地方。
医疗纠纷档案管理是预防和处理医疗纠纷的重要环节。
目前三级甲等医院医疗纠纷档案管理存在着一些问题，如档案管理不规范、信息不完善、责任不明确等，引发了各种医疗纠纷。
针对这些问题，提出以下处理对策。
完善档案管理制度。
三级甲等医院应建立健全医疗纠纷档案管理制度，明确档案管理的流程、责任和要求。
制定相应的规章制度和操作规范，确保各项管理工作的顺利进行。
加强对医务人员的培训，提高他们的法律意识和档案管理能力，确保医疗纠纷档案的准确记录和有效保存。
加强信息化建设。
采用信息技术手段，优化医疗纠纷档案的管理方式。
建设医疗纠纷档案管理系统，实现医疗纠纷档案的电子化管理，提高信息的准确性和可靠性。
通过信息化手段，实现医疗纠纷档案的全过程监控和动态管理，及时发现和解决问题。
加强信息共享，建立与相关部门的信息交流机制，提高医疗纠纷的调解和解决效率。
加强责任追究。
医院应建立健全责任追究制度，明确医疗纠纷的责任主体。
对于档案管理不规范、信息不完善等问题，依法追究相关责任人的责任，确保档案管理工作的规范实施。
医院应主动承担对患者的赔偿责任，并建立健全赔偿制度，提高医疗纠纷的解决率和满意度。
加强预防措施。
加强医院内部的纠纷预防和管理工作，加强对医务人员的教育和培训，提高他们的医疗技术水平和服务质量。
加强对患者的沟通和交流，及时解答问题，减少误解和纠纷的发生。
建立和完善患者投诉处理机制，及时受理和处理投诉，解决患者的合理诉求。
加强对医疗纠纷案例的学习和分析，总结经验教训，提高医疗纠纷预防和处理的能力。
三级甲等医院医疗纠纷档案管理是预防和处理医疗纠纷的重要环节。
通过完善档案管理制度、加强信息化建设、加强责任追究和加强预防措施，可以有效解决医疗纠纷档案管理存在的问题，提高医疗服务的质量和效果。
医院投诉档案管理制度
一、总则为了规范医院投诉管理工作，保护患者合法权益，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，根据国家相关法律法规和医院实际情况，制定本制度。
二、投诉档案的范围1. 患者或家属对医院服务过程中的投诉；2. 医疗事故、医疗纠纷的投诉；3. 医院各部门、科室、工作人员的违规行为投诉；4. 其他涉及医院服务、管理等方面的投诉。
三、投诉档案的建立1. 投诉档案的建立由医院投诉处理部门负责；2. 投诉人通过电话、书信、电子邮件、网络等形式提交投诉的，投诉处理部门应在收到投诉后24小时内建立投诉档案；3. 投诉人直接到医院投诉的，投诉处理部门应在接待投诉后24小时内建立投诉档案；4. 投诉档案应包括以下内容：（1）投诉人信息：姓名、性别、年龄、联系方式、住址等；（2）投诉事由：投诉内容、涉及科室、工作人员等；（3）投诉时间：投诉发生的时间；（4）投诉处理情况：调查、处理结果、反馈等；（5）相关证明材料：录音、录像、照片、证人证言等。
四、投诉档案的管理1. 投诉档案实行统一管理，由投诉处理部门指定专人负责；2. 投诉档案应分类存放，确保档案的完整、安全、便于查阅；3. 投诉档案的查阅应遵循以下原则：（1）依法查阅：查阅人须具备相应的查阅资格；（2）保密原则：未经投诉人同意，不得泄露投诉档案内容；（3）期限原则：查阅投诉档案应在规定期限内完成；4. 投诉档案的保管期限为5年，期满后，根据医院档案管理制度进行销毁。
五、投诉档案的利用1. 投诉档案主要用于调查、处理投诉事项；2. 投诉处理部门在调查、处理投诉事项时，可根据需要查阅投诉档案；3. 投诉档案不得用于其他用途。
六、附则1. 本制度由医院投诉处理部门负责解释；2. 本制度自发布之日起施行。
完善医院投诉档案管理的管理办法
完善医院投诉档案管理的管理办法1. 引言医院投诉档案管理的完善对于提高医院管理水平，改善医疗服务质量至关重要。
良好的投诉档案管理能够及时记录和处理投诉事项，帮助医院了解患者的需求和意见，进一步完善医疗服务体系。
本文将介绍完善医院投诉档案管理的一些管理办法和措施，以提高医院对投诉事项的处理效率和质量。
2. 设立专门的投诉档案管理部门为了更好地管理医院的投诉档案，医院应设立专门的投诉档案管理部门，负责投诉档案的收集、整理、归档和存档工作。
该部门应设置专职人员，具备一定的管理和档案管理知识，确保投诉档案的安全和及时性。
3. 制定投诉档案管理制度3.1 投诉档案的收集医院投诉档案管理部门应主动与医院的各个部门沟通和协调，及时收集和汇总投诉档案。
可以通过开设投诉受理点、设置电子投诉平台等方式，促使患者提交投诉，并建立完善的投诉信息登记和收集制度。
3.2 投诉档案的整理投诉档案管理部门应对投诉档案进行分类整理，按照医院、科室、时间等因素进行归类，建立起完善的投诉档案数据库。
对于重要的投诉档案，可以设置特殊标识或归档方式，以便于后续查询和管理。
3.3 投诉档案的归档投诉档案管理部门应对整理好的投诉档案进行归档，确保档案的安全和完整性。
归档时需要制定规范的归档操作流程，并将归档的档案进行登记和记录，以备后续查阅和管理。
3.4 投诉档案的存档投诉档案管理部门应制定投诉档案的存档期限，并按照规定的期限进行档案的转存和销毁工作。
存档期限可以根据不同类型的投诉档案进行分类设定，以确保投诉档案的有效性和管理效率。
4. 建立投诉档案查询系统为了提高投诉档案的查询效率，医院应建立投诉档案查询系统，方便相关人员查询和管理投诉档案。
该系统可以采用信息化技术，包括电子档案管理系统、投诉档案查询平台等，确保投诉档案的快速检索和查询。
5. 加强投诉档案保密与安全管理5.1 人员权限管理投诉档案管理部门应对相关人员的权限进行设置和管理，在保障工作需要的情况下，设置不同级别的权限，确保投诉档案的访问和使用只限于相关人员。
医院投诉档案管理制度
一、目的为规范医院投诉管理工作，确保投诉处理及时、公正、有效，维护医患双方合法权益，提高医疗服务质量，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于医院内所有涉及患者及家属的投诉处理工作。
三、组织机构1. 医院成立投诉处理工作领导小组，负责组织、协调、监督投诉处理工作。
2. 设立投诉处理办公室，负责具体实施投诉处理工作。
四、投诉渠道1. 投诉者可以通过以下途径提出投诉：（1）电话：拨打医院投诉电话；（2）来访：到投诉处理办公室现场投诉；（3）信函：邮寄至医院投诉处理办公室；（4）网络：通过医院官方网站、微信公众号等平台提交投诉。
2. 投诉处理办公室接到投诉后，应做好登记工作，并告知投诉者投诉处理流程。
五、投诉处理流程1. 投诉处理办公室对投诉进行初步审核，确定投诉事项的归属部门。
2. 归属部门接到投诉后，应在规定时间内进行调查核实。
3. 调查核实完毕，部门负责人应将调查结果及处理意见报送投诉处理办公室。
4. 投诉处理办公室对各部门的处理意见进行审核，形成处理意见。
5. 投诉处理办公室将处理意见告知投诉者，并做好相关记录。
六、投诉档案管理1. 投诉处理办公室应建立投诉档案，包括以下内容：（1）投诉者信息；（2）投诉事项；（3）调查结果；（4）处理意见；（5）处理结果。
2. 投诉档案应按照时间顺序进行编号，便于查阅和管理。
3. 投诉档案应保密，未经授权不得泄露。
七、投诉档案的归档和保管1. 投诉档案应在处理完毕后及时归档。
2. 投诉档案的保管期限为3年。
3. 保管期满后，根据医院相关规定进行处理。
八、监督与考核1. 投诉处理工作领导小组对投诉处理工作进行监督，确保投诉处理及时、公正、有效。
2. 医院对投诉处理工作进行考核，考核结果作为部门和个人工作绩效的重要依据。
九、附则1. 本制度由医院投诉处理工作领导小组负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
信访投诉管理制度及流程
信访投诉管理制度及流程医院信访投诉管理制度及流程第一章总则第一条为加强医院信访投诉管理，方便群众信访投诉，规范信访投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理办法(试行)》等规定，结合本院实际情况，制定本制度。
第二条本制度所称信访投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下简称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条医院信访投诉管理工作坚持依法、公正、及时、便民的原则，以及“谁主管，谁负责”与疏导教育相结合的原则。
第四条医院坚持“以病人为中心”的服务理念，加强医务人员的职业道德管理教育，增强医务人员服务意识和法律意识，不断提高医疗管理水平和医疗服务质量，努力构建和谐的医患关系。
第五条医院设立信访办公室（院办），负责医院信访投诉管理工作。
医院设置信访投诉专用接待场所，保障工作正常开展。
信访投诉管理工作实行“对口受理，集中接待，内部流转，归口办理”工作模式，以方便群众，提高工作效率。
第六条各科室负责人为信访投诉管理工作的第一责任人，配合信访办公室（院办）履行职能范围内的信访投诉调查处理工作。
第七条医院在显著位置向社会公示信访办公室（院办）接待场所的地点、接待时间及联系电话等；同时在医院门户网站设立院长信箱、投诉举报、在线咨询等版块和医疗服务监督电话，以畅通信访投诉渠道。
第二章预防第八条各科室应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，改进服务态度，改善服务条件，简化服务流程，规范服务行为，提高服务质量，确保医疗服务安全，提高群众满意度，避免和减少不良事件的发生。
第九条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私、知情和选择等权利，根据患者病情、预后不同和实际需求，采取适当方式进行沟通。
沟通情况应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。
医院信访投诉管理制度及流程
医院信访投诉管理制度及流程一、前言为提升我国卫生医疗服务水平，各级医疗卫生机构对患者投诉信访的管理工作，管理层一定要暴露出来，制订相应的管理制度和流程，不断完善投诉管理工作，促进医疗机构和患者之间的良好沟通和信任，是非常必要的。
本文将详细介绍医院信访投诉管理制度及流程。
二、规范医院信访投诉管理制度的必要性投诉信访管理制度是其自身规范运行的必要制度，不仅可以为医院与患者之间建立有效的亲和力，促进医患关系的良好发展，还可以有效应对突发事件，减少矛盾事件的发生率。
同时，规范医院信访投诉管理制度还可以确保医院正常的机构系统运行，使医疗机构内部管理系统更加关注患者权益保护，确保医院的信誉和形象完善。
三、医院信访投诉管理制度内容1.建立患者反馈和投诉管理机制医院应建立多元化的投诉处理机制，为患者提供各种形式的反馈和投诉途径，例如电话、网络、信函、短信等，以及开设专门的投诉反馈热线，快速响应患者信访。
2.设立反馈和投诉管理部门反馈和投诉管理部门是医院的规范化管理机制，医院应设立对应岗位，合理配置人员和物质，构建职责和权利的明确体制，实行全程化的反馈和投诉处理机制。
3.管理投诉件记录和处理医院应设专人管理投诉信息，并及时做好投诉件的登记、录入、处理、储存等工作，建立健全的记录和反馈机制。
形成投诉反馈的电子系统，使投诉件能够及时应对，得到及时处理，确保投诉事件顺利妥善处理。
4.定期收集和分析头痛数据反馈和投诉管理部门应不断地收集、分析和监管反馈和投诉数据，在处理过程中发现问题，理性地调整政策，以改进工作流程和提升服务质量。
四、医院信访投诉处理流程医院的信访投诉处理流程繁琐，一般分为接受、登记、派遣、处理、反馈五个步骤，流程如下：1.接受患者电话、来信、电子邮件投诉的医院工作人员应认真记录患者的姓名、性别、手机号码、投诉的问题和处理要求等内容，索取投诉人的详细地址，以便及时回复。
2.医院反馈和投诉管理部门负责接收后，及时进行分类登记，以防交叉处理和忽略响应。
市医院信访投诉管理制度
市医院信访投诉管理制度市医院信访投诉管理制度一、制度目的为加强我市医院信访投诉工作，保障患者和社会公众的合法权益，规范医院信访投诉管理流程，提高医院信访投诉工作的服务水平和工作效率。
二、适用范围本制度适用于我市所有医院的信访投诉工作。
三、主要内容1. 管理机构：医院信访投诉工作由医院党委书记或院长负总责，设置医务处信访投诉管理部门，并经医院党委主管的民主生活会研究通过后成立。
2. 工作职责：医务处信访投诉管理部门是医院信访投诉工作的具体承办部门，主要负责以下工作：（1）接受、受理患者及家属、社会公众的投诉、建议、意见和求助。
并及时与患者及其家属联系，听取投诉人的陈述和意见。
（2）及时处置医院信访事项，及时通报相关政府和相关部门。
（3）对属于医院职责范围内的问题要给与立刻解决，对于需要进一步调查核实的问题应及时组织处理，确保问题得到妥善解决。
（4）编制并定期公布《医院信访投诉工作报告》，对工作进行透明化，接受医患申诉，增强患者信任感和满意度。
3. 处理方式：医院信访投诉工作的处理工作应该公开透明，重视协商沟通，尊重民意，加强调解处理。
依法依规，依照“先调解、后投诉、最后诉讼”的原则。
（1）投诉人要求处置的问题属于医院职责范围内时，审查并及时解决投诉，对于问题不确定或需要调查核实是否为医院职责问题的，应当及时组织处理，核实情况并告知投诉人。
（2）调解：针对医疗纠纷，采取及时的调解方式，协商解决与投诉人之间存在的问题。
医院应当设立调解窗口，做到利剑式、快捷式、有效式调解，在调解过程中，注重保持沟通渠道畅通，依法依规处理。
（3）投诉：对未经妥善解决的问题投诉，应当根据投诉人的申请，及时予以受理，分类分级处理。
投诉人可以在三个工作日内得到投诉处理结果。
（4）诉讼：对于上述处理工作不能取得任何结果，投诉人可以批评、监督和诉讼，依法依规的利用法律手段维护自己的权益。
4. 医院权责：医院必须履行以下权责：（1）对有关信访事项及时制定工作方案，并按计划完成安排工作任务。
医院信访投诉管理制度及流程
医院信访投诉管理制度及流程第一章总则第一条为加强医院信访投诉管理，方便群众信访投诉，规范信访投诉处置，提高工作效率,维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理办法（试行）》等规定，结合本院实际情况，制定本制度。
第二条本制度所称信访投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下简称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条医院信访投诉管理工作坚持依法、公正、及时、便民的原则，以及“谁主管，谁负责"与疏导教育相结合的原则.第四条医院坚持“以病人为中心”的服务理念，加强医务人员的职业道德管理教育，增强医务人员服务意识和法律意识，不断提高医疗管理水平和医疗服务质量，努力构建和谐的医患关系。
第五条医院设立医患关系协调办公室（投诉科），负责医院信访投诉管理工作.医院设置信访投诉专用接待场所，配足必要的办公和安保设施设备，保障工作正常开展。
信访投诉管理工作实行“对口受理，集中接待，内部流转，归口办理”工作模式,以方便群众，提高工作效率。
第六条各科室负责人为信访投诉管理工作的第一责任人，配合医患关系协调办公室（投诉科)履行职能范围内的信访投诉调查处理工作。
第七条医院在显著位置向社会公示医患关系协调办公室（投诉科）接待场所的地点、接待时间及联系电话等；同时在医院门户网站设立院长信箱、投诉举报、在线咨询等版块和医疗服务监督电话，以畅通信访投诉渠道。
第二章预防第八条各科室应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，改进服务态度，改善服务条件，简化服务流程，规范服务行为，提高服务质量，确保医疗服务安全，提高群众满意度，避免和减少不良事件的发生。
第九条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私、知情和选择等权利，根据患者病情、预后不同和实际需求，采取适当方式进行沟通。
医院信访投诉探讨
其对徐州市民消费习惯的把握，依然保持其本土风情，在产品口味上下足功夫，更好地抓住消费者的需求点。
3.5.4对包装和制作材料的要求。
在关于包装方面的调查中，显示出顾客更加注重包装便于携带，其比例占47.96%；其次是储存性，其比例占37.30%；方便开启密封，外观美观有特色和其他共占14.73%。
这些数据表明，人们对食品包装的要求还停留在便利性的层次上，便于携带和储存，相对于环保性等要求而言，这些倒不是很高的要求。
4主要结论和建议通过此次调查发现，传统糕点行业存在一些问题，以金旺食品宫廷酥饼王为例，虽然宫廷酥饼王是徐州本土的老字号品牌，有近十年的历史，但是仍然有很多人不知道它的名字，证明其宣传力度不够，没有完全打开徐州市场。
针对以上结论，我们给出了如下建议：4.1加大宣传力度，塑造品牌形象。
首先让消费者知道，然后才会有购买的可能性。
企业要把糕点的市场促销宣传普及到消费者群体中去。
还可以把店面开到社区去，同时不定期开展宣传推广活动，如制作一些精美海报、宣传单页给过往的人群，让人们有想吃的冲动，同时在店面周围举办试吃活动等，通过人气的拉动，带动现场的消费。
4.2创新销售渠道，扩大市场范围。
建议采用加盟经营方式，企业做技术培训、指导和品牌管理，充分扩展市场空间。
同时，在当前市场竞争条件下，一定要创新销售渠道，可以充分利用电子商务平台，建立网上旗舰店；也可以推上网上团购的平台，充分吸引外地顾客，吸引年轻顾客全体，扩大市场范围。
4.3推进产品创新，改变产品形象。
在激烈的市场竞争中，中式糕点生产企业应该不断求新求变，既学习西式糕点的长处，又保留传统的中式元素，在保证食品安全的前提下，主推“健康”理念，如全麦面包、黑麦面包，过去因颜色较黑，口感粗糙，较硬而被摒弃，如今却因较多的蛋白质、维生素而成为时尚的保健食品。
参考文献:[1]陈玲.中式糕点的市场发展趋势[J].烹饪论坛，2011（11）.[2]王兆锋.消费者绿色食品消费行为的实证研究[J].安徽农业科学，2007（10）.[3]王兆锋.消费者绿色食品消费行为影响因素分析[J].统计与决策，2008（12）.[4]郭新华.我国城镇居民食品消费行为变动_1995-2007[J].消费经济，2009（8）.基金项目:本项目受江苏省教育厅2011年度高校哲学社会科学研究基金项目资助,项目编号:2011SJB880048。
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浅谈医院信访投诉档案管理
作者：胡玥
来源：《卷宗》2017年第30期
摘要：信访投诉档案管理在医院信访投诉工作中占有重要地位，只要保证档案资料的完整性和真实性，才能为信访工作提供可靠依据。
加强医院信访投诉档案的收集、整理、归档及保存工作，既可以促使档案资源更加丰富，还能够为医院的和谐、稳定发展奠定良好的基础。
本文将简述加强医院信访投诉档案管理的意义，并提出了具体可行的策略。
关键词：医院；信访投诉档案；管理
医院信访投诉档案是根据一定规律，把医院信访投诉部门处理信访投诉时产生的各种文字材料、音像制品和实物痕迹等资料通过科学编排后形成的历史资料，不仅具备极高的查考价值，还能够将案件真实状况反映出来，是医院信息资源中的重要组成部分。
保证医院信访投诉档案的完整、规范与真实，能够促使医院信访投诉工作更加客观公正。
因此医院要充分认识到信访投诉档案的重要性，不断提升管理工作水平，为医院的长远发展奠定良好基础。
1 加强医院信访投诉档案管理的意义
在我国医疗制度改革过程中，以患者为中心逐步成为了医院的立足点与归宿。
在社会大环境的影响下，医患纠纷日益增多，患者及家属在医院医疗质量、安全服务上存在着一定质疑与不满，这些都是投诉的主要原因，医院做好信访投诉工作具有重要意义。
医院信访投诉工作是医院双方沟通的主要渠道，在改善医患关系上发挥着重要作用，虽然看起来这项工作比较简单，但是重要性不言而喻，很多时候一件信访投诉关系着医院的领导，需要投入大量的时间与精力去解决，只要出现一个缠访或纠纷的事件，将对医院整体形象造成巨大损害。
医院为树立起良好的社会形象，做好接访是关键，这样有利于提升信誉[1]。
对此，医院需要高度重视信访投诉档案管理工作，积极对信访投诉潜在问题进行排查，将问题提前解决好，做好分析与沟通工作，保证化解纠纷，改善医患关系。
因此，医院需要高度重视信访投诉档案管理工作，尽快采取有效的措施，积极深入各部门、科室、门诊和病房，掌握患者对医院各项工作的意见与要求，了解他们在医院医疗服务上的评价，并进行整理与归类，才能将问题解决在萌芽状态。
同时档案管理人员还要做好信访投诉档案的收集、整理、归档等工作，保证资料的完整性、真实性和规范性，最大限度发挥出信访投诉档案应有的作用。
2 加强医院信访投诉档案管理的策略
（一）加强制度建设，完善医院信访投诉档案管理体系
通过长期实践可知，大多数医院在很大程度上都忽视了信访投诉档案管理工作，思想意识非常淡薄，缺乏完善的信访档案管理制度，这样容易出现混乱的情况，尤其是个别医院还未建立信访投诉档案。
就算部分医院建立了信访投诉档案管理制度，大多也是流于形式，没有严格进行落实，造成建立的信访投诉档案缺乏规范性，利用价值无法得到体现。
建立完善的信访投诉档案管理制度，能够促使医院信访投诉档案管理工作顺利开展，医院要根据《中华人民档案法》、《中华人民共和国档案实施办法》等相关规定，从本院实际情况出发，在接访、转办、交办和保密、销毁、材料收集、立卷既查阅等信访办理事项方面出发，科学合理制定相应的管理制度，将信访投诉档案收集范围、立卷期限及装卷标准等明确下来，这样才能保证档案资料的完整性、真实性和规范性。
此外，应该加强对医院信访投诉档案管理工作的监督制度，加大考核力度，落实责任追究制度，这样才能督促各部门提高认识，认认真真开展医院信访投诉档案管理工作。
（二）加强保护工作，延长医院信访投诉档案寿命
保证信访投诉档案的安全性、完整性，是医院档案管理工作的一项重要要求，主要目的是便于今后的利用，在对医院信访投诉档案进行保护的同时，还要充分考虑到其开发利用，当然也不能为了方便利用而忽视对档案资料的保护[2]。
对于医院信访投诉档案管理工作而言，首先需要做好防盗措施，要配置专门的铁柜，让信访投诉档案得到妥善保存，并合理设置档案查阅权限，只有取得相关权限以后才能查阅档案，避免档案的丢失；其次要做好防虫、防鼠措施，及时将樟脑球放到柜子内，喷洒和放置适量的虫剂、鼠药，避免将档案虫蛀和鼠咬；最后要做好防光措施，如果紫外线过强，会让档案褪色，纸张将出现黄、脆的问题，降低档案使用寿命。
医院要结合实际情况，不断完善信访投诉档案的保护措施，这样才能避免出现损坏、丢失和遗漏的问题，为今后的开发与利用提供可靠保障。
（三）加快信息化建设，实现医院信访投诉档案共享
一是加强电子文件收集。
在医院OA系统办公自动化背景下，信访投诉工作中会形成很多电子文件，通过虚拟全宗形式进行集中，是医院信访投诉档案信息化建设的重要途径。
对此在医院信访投诉档案管理过程中，需要合理采用电子文件接收、保管及利用的技术与方法，让实际工作有可靠理论依据。
二是加快纸质信访投诉档案数字化建设步伐。
现阶段医院信访投诉档案主要为纸质档案，为共享档案信息资源，需要实现对纸质档案的数字化。
在医院信访投诉档案管理过程中，需要将馆藏档案信息资源优势发挥出来，有特色、利用价值高的信访投诉档案应优先数字化[3]。
三是尽快打造信访投诉档案信息数据。
要重视档案案卷级目录、档案文件级目录、档案全宗级目录、专题档案目录以及档案全文信息数据库等建设工作，通过打造高水平的医院信访投诉档案信息数据库，能够确保档案信息资源更加丰富与完善，便于医院信访投诉档案收集、整理、归档、保存等工作顺利开展。
这样才能有利于更好的利用医院信访投诉档案，并实现集中统一保管，能够将案件的完整得到维护，发挥出在解决医患纠纷上的作用。
（四）加强人员培养，提升档案管理工作水平
为提升医院信访投诉档案管理工作水平，还需加大对信访投诉档案管理人员的培养力度，医院要在人才培养计划中纳入档案管理人员，从整体上提升他们的综合素质[4]。
一是以专业培训、继续教育、知识更新以及进修学习等方式，让档案管理人员汲取更多外界先进的理论知识，提升业务能力。
二是要及时掌握医院在医疗、科研及设备耗材药品采购、医院基础建设等方面对信访投诉档案信息的需求，在日常工作中注意总结经验，促使医院信访投诉档案管理水平不断提升。
三是邀请档案专业教授、专家来院开展培训讲座和专业指导，让档案管理人员熟悉工作业务，掌握更多数字化技术、信息化技术，为提升医院信访投诉档案工作水平奠定良好的基础。
四是采取绩效薪酬制度，激发档案管理人员工作热情，同时还要落实对档案管理人员的奖惩措施，激励档案管理人员的工作积极性。
3 结语
总之，信访投诉作为医院和社会沟通的重要桥梁，能够加强医务工作者与患者的联系，在改善医患关系上发挥着重要作用。
对此医院要充分认识到做到信访投诉档案管理工作的重要意义，既要增加资金投入，还要建立完善的管理制度，培养档案管理人员的素质与能力。
这样才能为医院信访投诉档案管理工作的正常进行奠定良好的基础，促使医院各项事业健康、稳定和长远发展。
参考文献
[1]曾宪华.建立医院投诉档案的必要性和可行性探析——以武汉市第一医院为例[J].科学大众（科学教育），2016，（05）：181-192.
[2]田超，韩长竹，龙一鸣.医疗纠纷及投诉档案管理创新[J].疾病监测与控制，2015，（04）：288-289.
[3]倪钰荣.医院投诉档案管理工作浅议[J].中国伤残医学，2014，（02）：287-288.。