旅行社质量管理

你有几种方法？你想到了什
么？
11.08.2020
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对顾客的吸引力
旅
行
社
企
管
业
理 人 员
导 游 人
员
驾 驶 人 员
门 市 接 待 人
文 化 、 规 章
员
制
度
、
激
励
方
式
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• “水桶效应”引发思考： 旅行社的服务质量取决于什么？
旅行社的整体质量大小应取决于旅行社经 营管理过程中，最薄弱环节质量的大小。
（1） 旅游交通
途中服务 质量低劣
忽视安全 因素
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设施设备 差
卫生条件 差
（2） 旅游住宿
服务技能 差
服务态度 差
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菜肴质量 低劣
服务技能 差
（3） 旅游餐饮
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丝绸之路
楼兰美女——干尸
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一、旅游投诉的内涵和类型
（一）旅游投诉的内涵 旅游投诉：指旅游者或旅游中间商因其自身或他人 的旅游合法权益受到侵害而向有关方面提出投诉，
请求处理的行为。
旅游投诉主体：旅游者、旅游中间商 旅游投诉客体：旅行社、旅游行政管理部门 旅游投诉的形式：口头投诉、书面投诉
•
旅行社员工：工资、福利、加
薪的保障。
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旅行社
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二、旅行社服务质量的内涵
服务产品设计质量 旅游接待服务质量
环境质量
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三、旅行社服务质量管理的意义与标准
（一）旅行社服务质量管理的定义及内涵
旅行社服务质量管理的定义 :
指旅行社为了保证和提高其质量，综合运用一整套质量管 理的体系、思想、手段和方法所进行的系统的管理活动
又称服务过程分析，是指通过分解组织系统 和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，并 从这些接触点出发来改进企业服务质量的一 种策略。
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四、旅行社服务质量管理的内容与方法
全面质量管 理
旅行社服务质量管理的组成要素
全过程质量 管理
全员质量管 理
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• 旅行社质量管理的实施
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对旅游者来说，旅行社质量就是，旅行社通过按 照相应标准为其提供的各种综合服务而实现的满意 程度。故而旅行社质量评价更多的在于旅游者的主 观评价标准。
• 主观评价标准 旅游者的满意程度取决于：
预期质量与感知质量的比较
过程质量与结果质量的比较
蓝图技巧
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在楼兰古城里发现有几堆 游客留下的垃圾堆
虽标明“请勿攀登”，楼兰大佛塔上 依然被践踏出了不止一条路，而且 有一条很新的痕迹，分明是刚刚 践踏的结果
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（二）旅游投诉的类型
•理性的旅游投诉 •非理性的旅游投诉
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二、旅游投诉产生的原因分析
理性旅游投诉产 生的原因
非理性旅游投诉 产生的原因
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（一）理性投诉产生的原因 • 1.旅游服务部门的原因
抵离时间 不准时
每一块木板可以是每一个旅行社产品的方 面，也可以是旅行社服务提供的每个环节， 还可以是每一位员工。
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旅行社自 身因素 旅行社质量
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•
旅行社质量应是整
个旅行社经营管理过程
中各环节质量综合体，
其深受旅行社自身因素、
旅行业务中间机构、其
他因素的影响与制约。
•
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
因此旅行社管理人
员在对旅行社质量管理
过程中，应加强面（整
体桶板）的提升而非点
的点（某块桶板）缀。
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三、旅行社服务质量管理的意义与标准
•提高旅游 者的满意
度
（二）旅行社服务质量管理的意义
•提升旅行 社的企业形 象
•扩大客源 的范围
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创造良好 的经济效 益
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创造良好 的经济效 益
第7章 旅行社质量管理
旅行社服务的质量管理 旅游投诉的管理 旅游事故的处理以及旅游保险
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7.1旅行社服务的质量管理
旅行社服务质量的定义 旅行社服务质量的内涵 旅行社服务质量管理
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一、旅行社服务质量的定义
旅行社服务质量是指旅行 社提供给游客的服务在使用价值上 （包括精神和物质）适合和满足游客 需求的程度。
在服务质量管理中，
100%-1%= 45%+23%+32%=
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• 思考： • 28%+50%+22%=
旅行社的整体质量并
非物理学中的拼凑，也非数 旅
学中的累加效应；旅行社的 行
整体质量大小应取决于旅行 社经营管理过程中，最薄弱
社 人 力
环节质量的大小。
资
• 思考：
源
• 如果让图中木桶容量增加，
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旅
游
者
•
旅行社质量是什么？
需 求
•
旅游者：旅行社质量就是，旅
行社通过按照相应标准为其提供的
各种综合服务而实现的满意程度。
•
旅行社经营管理者：就是旅行
社在激励的市场竞争中生存的命脉、
竞争的法宝、招徕旅游者的核心吸
引物。
•
旅行社投资者：无限资金的徒
劳投入或巨大利润的产出。
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（三）旅行社服务质量评价标准 1、影响质量评价的因素 • 有形因素 • 可靠性因素 • 快速响应性因素 • 保证性因素 • 移情性因素
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2、旅行社服务质量评价标准
• 客观评价标准 按照国际上旅行社业的通用标准和国家制定的相
关标准所制定的行业服务质量标准。
目前，我国正式颁布的与旅行社接待服务有关的 质量标准，主要有国际技术监督局《导游服务质量》 (GB/T15971-1995)、国家旅游局《旅行社国内旅游 服务质量标准》(LB/T004-1997)和《旅游行业对客 人服务的基本标准》。这三个文件是我国旅行社制 定标准化接待服务程序的主要依据。
产品质量管理： 设计质量 销售质量 促销质量
采购质量管理： 服务设施 服务质量
接待质量管理： 服务态度 讲解水平 接待能力 落实情况
环境质量管理： 制定规范 规避风险 协调质量 合同管理
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7.2旅游投诉的管理
旅游投诉的概念 旅游投诉产生的原因分析 旅游投诉的处理
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