旅游行业质量管理的重要意义

什么就是旅游质量管理

旅游质量管理就是指对确定与达到旅游质量所必需的总职能与活动的管理,其管理职能主要就是负责旅游企业质量方针、政策的制定与实施,它就是建立在对旅游质量准确认识基础上的。

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旅游质量管理的特征

旅游质量的服务核心特性决定了旅游质量管理具有以下特征。

1、注重“以顾客为中心”的管理原则

作为服务性企业,旅游质量体现在旅游组织与顾客面对面的服务过程中,顾客的要求在服务流程的各个环节中均可能有所体现。只有坚持“以顾客为中心”的管理原则,旅游组织才能随时发现顾客需求,改善服务质量,从而实现顾客满意,提高旅游质量管理水平。同时,在旅游消费中顾客一般较少有十分明示的要求,大量的需求就是预期与潜在的。比如,在餐饮消费中,客人点菜后希望等候多长时间;在宾馆住宿时,客人就是否需要安静的休息环境等等,都属于顾客预期的要求。这些要求需要旅游组织在服务过程中,通过“以顾客为中心”进行识别与确定。因识别要求时漏项,会引起顾客对旅游产品质量的不满。因此“以顾客为中心”就是旅游质量管理特别注重的管理原则。

2、注重顾客要求的服务质量转化

在识别与确定了顾客的潜在需求后,旅游企业应将这些确定的需求与法规的要求、组织自身的要求如服务承诺等加以明确规定。规定方式可以就是签订合同,也可以就是公开的服务公约、服务规范、口头承诺等。如此以来,顾客的需求才转化为服务质量要求,才能推进服务质量的完善与旅游质量管理水平的提高。因此注重顾客要求的服务质量转化就是旅游质量管理的又一个特点。旅游企业在将顾客要求转化为服务质量要求时,应考虑以下几个方面:!服务的功能性,即新的服务质量能否更好地完善旅游企业的服务功能;"服务的经济性,即旅游者接受新的服务项目所需费用的合理性;#时间性,即新的服务能达到及时、准时、省时的程度;$文明性,即旅游者在接受新服务项目的过程当中满足精神需要的程度;另外还要考虑服务的安全性与舒适性等等。

3、注重基层员工的服务管理培训

旅游服务产品生产与消费的同时性决定了旅游服务产品无法在检验合格后再交付顾客,一旦产品质量出现问题将无法更换或返工,从而影响旅游质量,所以客观上要求旅游企业在服务产品生产中一次性过关。同时,基层员工就是与顾客面对面接触的服务群体,她们在旅游企业的服务生产中占据最大比例,因此要确保旅游服务一次做好,必须加强对基层员工的服务管理培训,包括服务技能培训、质量意识培训、服务意识培训与工作能力培养。另外在服务过程中要加强对基层员工的激励与控制管理,避免对组织产生不良影响。注重基层员工的服务管理培训就是旅游质量管理的又一大特征。

4、注重旅游服务的过程质量监测

旅游质量管理相对于其她行业的质量管理,更注重对旅游服务的过程质量监测。服务型企业产品与过程较难分开,因而过程的细化、过程的控制规范与标准的制定显得尤其重要。需要对服务的每一个动作、表情、语言等确定规范标准,才能保证最终服务的一致性。由于服务类产品的这一特点,一旦生产服务类产品便已经被提供,旅游企业在产品生产过程中不会涉及未检验产品

放行的授权批准问题。因此在旅游质量管理过程中更重要的就是对服务过程进行监测,而不就是传统的产品监测。同时要注意到对于服务过程而言,更重要的管理任务应该就是监视而不就是测量。

5、特别注重顾客满意

一方面,旅游业的服务特性决定了顾客满意度就是衡量旅游服务质量的惟一标准,因此顾客

满意就是旅游质量管理的重要目标。另一方面,服务产品就是否符合要求,该要求就是否全面反映了顾客的期望,符合要求的服务能否令顾客满意。旅游企业对这些问题的自我评价与顾客对企业的评价经常不能一致。因此,旅游业在质量管理中应特别注重顾客意见获取方式与信息利用方法的可信性,尽量使企业与顾客对服务质量的评价保持一致,最终达到顾客满意,提高旅游质量管理水平。

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旅游质量管理的目标

(一)旅游质量管理的目标内涵

目标即“想要达到的境地或标准”。顾名思义,旅游质量管理目标即旅游质量管理工作所要达到的基本标准。它有狭义与广义之分。

1、旅游质量管理目标的狭义内涵

狭义的旅游质量管理目标与旅游质量方针、旅游质量计划等就是同一层面的概念。它就是指根据旅游质量方针的要求,在一定时期内要达到的预期管理成果。它的着眼点就是旅游企业,基础就是质量方针(即旅游企业的最高管理层通过市场调研等技术方法制定并正式颁布,并要求旅游企业全体员工执行质量职能时必须履行的质量条款),同时又就是制定旅游企业质量计划的依据。

2、旅游质量管理目标的广义内涵

广义的旅游质量管理目标有三个层面的内涵,即国家层面、行业层面与企业层面。从国家层面上讲,旅游质量管理目标就是国家为了在宏观上对旅游经济活动进行适度调控,使旅游业与其

她行业部门协调发展,由国家质量管理部门与各级旅游行政管理部门制定的管理工作目标,约束

旅游企业的行为,激励、促进旅游经济健康发展,使我国旅游业从长期以来的数量型增长向集约型、高质量增长转变。从行业层面上讲,旅游质量管理目标就是各种类型、各种级别的行业协会,官方、半官方甚至就是有一定声望与领导能力的民间协会等行业组织,为规范整个旅游行业的市场行为,使旅游业的四大支柱———旅游交通、旅游景点、旅游饭店、旅行社之间合作发展,确保旅游行业服务水平,而制定的行业质量管理创新与发展目标。从企业层面上讲,旅游质量管理目标则就是旅游企业为了实现永续经营、不断发展,结合市场竞争状态与企业自身资源状况所制定的维持与发展旅游质量水平的管理目标。下文即从广义的角度向大家阐明旅游质量管理的目标体系。

(二)旅游质量管理的目标体系

1、旅游质量管理的微观目标

(1)核心目标。顾客满意(customer satisfaction,简称为CS)就是旅游企业开展服务质量管理的核心微观目标。通过实施旅游质量管理,提高旅游质量水平,实现旅游者满意的最大化,就是国家、行业与旅游企业的共同追求。它要求旅游企业在质量管理中持续而迅速地获取目标市场的需求信息,不断为企业推出高质量服务与调整经营方针提供依据;并建立一套完整的01指标,对旅游企业各环节的经营管理工作进行目标分解,明确各部门的质量管理职责与任务。围绕“顾客满意”目标,确定旅游企业将做什么与怎么做,为提高旅游质量奠定基础。

(2)基础目标。在“顾客满意”的核心目标指导下,无论就是国家、行业,还就是旅游企业都将分解形成诸多旅游质量管理的基础目标,切实为质量管理工作提供目标保障。比如在旅游企业内,将形成品牌识别目标、市场占有率目标、销售增长率目标、资本营运能力目标等各种财务指标以及管理制度目标等。

2、旅游质量管理的宏观目标

(1)从国家的角度分析,旅游质量管理的目标就是增强综合国力,提高社会效益。我国企业的质量管理工作,与发达国家相比落后10--15年,旅游业就是关联性与乘数效应巨大的行业,在我国的国民经济中发挥着日益重要的作用,不断拉动国民经济的增长,改变人们的消费结构与生

活方式,因此,旅游业的质量管理工作对我国国民经济发展意义重大。首先,它将反映国家的经济实力。质量领先就是一个国家综合国力强大的重要体现,当前综合质量水平在国际领先的国家往往就是实力雄厚的发达国家。因此对国家而言,质量管理的目标就是提高质量水平并与国际接轨,从而增强综合国力。其次,它将影响旅游产业的社会效益。旅游业作为社会服务业,在旅游生产的过程中将产生巨大的社会效益,旅游质量水平的高低又将对社会效益产生直接影响。因此国家从事旅游质量管理工作的又一目标就是为了提高旅游社会效益。

(2)从行业的角度分析,旅游质量管理工作的目标就是通过规范行业行为,促进市场繁荣。根据我国的国情,当前我国旅游行业处于“秩序驱动型”的发展阶段,由于经济利益的驱动,旅游行业内部经济活动与纠纷频繁;同时,急剧地扩张导致旅游行政管理机构尚未形成完善的法律框架

与强大的执法力量,市场出现相对紊乱的状态。因此,在这一阶段大力推行行业质量管理工作,宣传相关质量管理标准,能够强化旅游企业的质量竞争意识,加快旅游行业经济由“恶性竞争”向“良性循环”转化,推进旅游行业发展快速进入“质量驱动”阶段。例如,我国先后推行的行业质量规范《旅游涉外星级饭店的划分与评价》、《导游服务质量管理》等都起到了规范行业行为、促进市场繁荣的作用。

(3)从企业的角度分析,旅游质量管理的目标就是实现市场准入与推动企业创新。质量作为企业的核心竞争要素,不仅就是顾客评价的重要依据,也就是企业进入市场的“通行证”。旅游者的旅游行为就是建立在安全需求之上的实现更高的自我价值的需要,对旅游接待企业有较高的安全质量要求。因此需要建立旅游企业进入市场的门槛,以确保旅游者在旅游市场上的安全消费。企业旅游质量管理工作的目标一方面就就是实现旅游市场准入。另一方面,随着旅游者个性化需求的增长,企业也产生了质量创新的需要。通过实施旅游质量管理在推进质量创新的同时,也将带来旅游企业在管理理念、管理体制等方面的创新发展,从而实现企业创新的发展目标。