培训资料(酒店篇)
专业酒店培训计划和培训内容大全(13篇)
专业酒店培训计划和培训内容大全（13篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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酒店礼节礼貌培训资料和规范【6篇】
酒店礼节礼貌培训资料和规范【6篇】篇一：微笑、形体强化培训方案篇一一、培训目的灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想。
培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。
在员工懂得如何“礼貌待人”前提下强化员工的“礼貌意识”。
二、培训内容以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态。
分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候。
让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格，采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑。
重复训练，配合音乐进行微笑表情训练等方式。
重点讲授下列几项内容。
一、微笑表情训练1、笑容练习操2、笑容保持操3、诱导法表情姿态训练4、诱导动作配合练习5、音乐诱导练习6、忆情诱导练习7、服务员的神姿标准如何切忌什么神态二、服务综合动作1、站姿2、坐姿3、行姿4、走姿5、请姿6、让路及指引方向7、服务手势等。
三、期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容1、服务员的主要职责是什么2、什么是礼节什么是礼仪什么是礼貌3、西装礼仪。
4、顶尖销售代表的仪容女性职业淡装示范。
5、社交礼仪中的细节提示。
6、礼貌语言在营销中的应用。
7、培训良好的工作习惯。
8、行为举止的礼仪。
9、施鞠躬礼的正确方法10、介绍的方法及注意事项11、握手礼的方法是什么是怎样产生的12、握手一般情况下应由谁先伸手13、握手时应注意哪些问题14、握手主要有哪几种礼节表现形式15、名片、笔纸递送方法。
16、电话接听规范如何打好销售电话。
17、上下楼梯规范18、服务员的工作准则是什么19、礼貌服务主要表现在哪些方面20、礼貌服务的基本要求是什么21、待客服务“主动”要求标准是什么22、待客服务“热情”要求标准是什么23、待客服务“耐心”要求标准是什么24、待客服务“周到”要求标准是什么25、服务员应具备什么样的精神面貌26、服务员应具备什么样的道德感27、怎样做到对顾客一视同仁28、怎样做到对顾客诚信无欺29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么30、服务人员应具备什么样的仪表举止31、礼貌待客服务应做到哪“五声”32、礼貌待客应做到哪几个一样33、礼貌服务的“五先”原则是什么34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么36、服务员应该做到哪几勤这几勤的基本要求是什么37、与客人交谈时应注意什么38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩39、服务员为什么要“迎客走在前送客走在后”40、服务员应怎样礼貌回答客人问话41、接待、洽淡时注意事项42、宾客对服务的十二种不满意43、宾客的十二种忌讳44、服务语言的“六要”与“六不要”45、服务行业的十把金钥匙。
酒店管理培训手册
《培训手册》目录第一章酒店概况第二章酒店基本知识第三章酒店意识第四章服务心理第五章行为规范第六章安全消防常识及食品卫生知识第七章电话接听与服务第八章培训管理规定第一章酒店概况◆某某酒店坐落于某市开发区，距市中心仅有三公里，按照国际四星级酒店标准设计、建造、装潢、配备，是一家综合性能极强的涉外商务酒店。
酒店采用园林式建筑风格，以奥运会奖杯为造型拥有八幢别具特色的楼体组成，一栋主楼，三栋客房楼，一栋总统楼，一栋贵宾楼，一栋会议中心，一栋餐饮康乐中心。
占地110亩，建筑面积达48000平方米，建有各式精致舒适的豪华客房218间(套)，包含普通客房、总统套房和贵宾套房。
豪华宽敞的多功能宴会厅，超凡脱俗的中餐贵宾房，帝王气派的总统套房，先进的康娱设备，得天独厚的天然温泉浴，充满神秘激情的大富豪夜总会，专业时尚而舒适的柏丽斯香熏桑拿中心和美容美发中心……软件建设方面，酒店本着“唯真至美、唯美至善”的服务宗旨，学习借鉴国内外酒店的先进管理经验，提高酒店全面质量管理，结合酒店实际情况，建立了一套合理专业的组织架构，通过严格的培训，强化训练，如酒店每季度举办员工生日会，给过生日员工送上精美的礼品，每月一日在温泉广场举办升旗仪式，加强爱国主义及集体主义教育，定期举办优秀员工的评选等活动努力加快酒店文化建设的步伐，形成具有独具特色、充满了生命力的品牌酒店。
◆酒店各部门的主要职能如下：1、行政办（又称总经理办公室）（Executive Office）总经理办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。
具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记录，为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜，安排酒店高级管理人员值班表，安排提供酒店内部用车，做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。
TEL：16892、人力资源部(Human Resource Department)人事部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的，通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合。
酒店员工培训方案(大全5篇)
酒店员工培训方案(大全5篇)酒店员工培训方案篇一为全面提升公司管理人员的综合管理才能，拓宽领导干部视野、改善知识构造，加强管理人员的决策才能、领导才能、经营管理才能及综合业务才能。
培训对象黄河鑫业中层管理人员及部分主管。
理论性课程——运用前沿学习理论，学员参与性与应用性为一体，多角度管理工作实际经历。
案例式教学——剖析国内外工商管理和企业经营经典案例，介绍最新管理理念、方法和工具。
高程度师资——由具有深沉理论根底专家学者和丰富经历实战讲师分享管理经历。
在本次培养方案中我们将对以下几个层次的培训效果进展评估。
在每门课程完毕后采用对《培训课程满意度调查问卷》的形式来测评，分析学员对现场教学效果的评价，同时关注学员学习情绪、注意力、兴趣等的变化，和授课教师及时沟通调整，确保现场授课效果的有效性和针对性。
通过核心小组讨论、课外论文、后续跟踪等方法来测定培训者是否自觉运用所学到的知识和技能。
分组培训：将学员分为假设干小组，在课程根底上开展日常的课程研讨活动，到达互相学习、经历分享、共同收益的作用。
课外论文：每个小组定期开展论文写作。
论文写作成绩将和小组成员最终的学习成绩挂钩，有色人才负责聘请相关专家审阅，给出评价。
后续跟踪：在培训完毕后半个月内，公司主管部门应抽取假设干学员进展访谈交流，并通过对其上下级、同事、效劳对象等相关人员的访谈，理解学员学习完毕后在实际管理工作中的行动应用情况，提出相关建议，并总结本次培训工作经历，对今后的培养工作提出建立性意见。
本培训所聘请的教师均在有色行业内为多家企业培训，具有一定的专业培训经历和丰富的有色金属企业培训经历，是有色金属工业人才中心长期聘用的优秀师资。
张琼文资深人力资经济师、职业指导师。
国家教育部“就业新干线卫星直通车”主讲嘉宾，《新京报》等多家杂志、报纸的职业指导专栏专家参谋。
具有国家人事部人力资经济师职业资格、国家劳动与社会保障部二级职业指导师职业资格，原国企政工师任职资格。
宾馆培训内容
宾馆培训内容1. 宾馆行业概述宾馆行业是指以提供住宿、餐饮、娱乐等服务为主的商业场所。
随着旅游产业的不断发展壮大，宾馆行业也蓬勃发展。
宾馆培训内容旨在帮助宾馆员工提升服务质量，提高行业竞争力。
2. 宾馆员工礼仪培训2.1 穿着仪容培训 - 着装规范：介绍宾馆员工的着装要求和规范。
- 仪表仪容：培训员工正确的个人卫生、打扮和仪态。
2.2 语言礼仪培训 - 礼貌用语：培训员工掌握宾馆行业常用的礼貌用语，提高服务态度。
- 沟通技巧：培训员工提高沟通技巧，与客人进行有效的交流。
2.3 人际关系培训 - 团队合作：培训员工加强团队合作意识，提升工作效率。
- 客户服务技巧：培训员工学习客户服务技巧，提升客户满意度。
3. 客房服务培训3.1 客房清洁 - 清洁流程：培训员工学习客房清洁的流程和方法。
- 清洁用品使用：培训员工学习正确使用清洁用品，保证清洁效果。
3.2 床铺整理 - 床铺布置：培训员工学习床铺整理的技巧和标准。
- 床品更换：培训员工学习床品更换的频率和要求。
3.3 客房设施操作 - 空调、电视操作：培训员工学习常见客房设施的操作方法。
- 网络和电子设备：培训员工学习网络和电子设备的使用技巧。
4. 前台接待培训4.1 客户接待技巧 - 接待礼仪：培训员工学习客户接待的礼仪和规范。
- 应对客户问题：培训员工学习如何应对客户问题和投诉。
4.2 入住和退房手续 - 入住登记：培训员工学习客户入住时的登记流程和要求。
- 退房结算：培训员工学习客户退房时的结算流程和规定。
4.3 预订和预售服务 - 订房咨询：培训员工学习客户的订房咨询和解答技巧。
- 预售服务：培训员工学习提供客户预售服务的技巧和方法。
5. 餐饮服务培训5.1 服务流程和标准 - 迎接客人：培训员工学习客人入座和点餐的服务流程。
-服务标准：培训员工学习餐饮服务的标准和要求。
5.2 食品安全和卫生 - 食品安全知识：培训员工学习食品安全知识和卫生要求。
酒店培训方案范文3篇
酒店培训方案范文3篇关于《酒店培训方案范文3篇》，是我们特意为大家整理的，希望对大家有所帮助。
以饭店经济工作为中心，将“建学习型班组，当智能型职工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作是饭店夯实内力提档升级的重要性。
下面是酒店培训方案范文，欢迎参阅。
酒店培训方案范文1客房是酒店的主体，是酒店的重要组成部分，是酒店存在的基本，在酒店中占领重要地位。
1、酒店是向旅客供给生活须要的综合服务设施，它必须能向旅客供给住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意思上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基本。
2、客房是酒店组成的主体。
按客房跟餐位的个别比例，在酒店建造面积中，客房占70%~80%;酒店的固定资产，也尽大部分在客房，酒店经营活动所必须的各种物质设备跟物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的重要组成部分。
(1) 客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基本。
我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于12平方米;标锥嗌龠度不能低于2.7米。
(2) 建造标：为客人发明一个干净、美观、舒服、保险的幻想住宿环境。
3、酒店的等级程度重要是由客店程度决定的。
因为人们衡量酒店的等级程度，重要根据酒店的设备跟服务。
设备无论从外观、数量或是利用来说，都重要体当初客房，因为旅客在客房呆的时光较长，较易于感触，因此客房服务程度常常被人衡量酒店等级程度的标准。
客房程度包含两个方面：一是客房设备，包含房间、家具、墙壁跟地面的装潢、客房安排及客房电器设备跟卫生间设备等;二是服务程度即服务员的工作立场，服务技能跟方法等。
4、客房是酒店经济收进跟利润的重要来源。
酒店的经济收进重要来源于三部分--客房收进、饮食收进跟综合服务设施收进。
其中，客房收进是酒店收进的重要来源，而且客房收进较其余部分收进牢固。
客房收进个别占酒店总收进的50%左右。
从利润来分析，因客房经营本钱比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的重要来源。
酒店培训方案十篇
酒店培训方案十篇酒店培训方案篇11、专业技能培训(1)管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店职工迫在眉睫的知识需求。
因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，继续输送部分中层干部参加旅游管理专业的考证培训，使饭店管理工作日趋正轨。
(2)总服务台、房务中心以及餐厅等作为饭店优质服务的重要窗口，服务技能的欠缺和旅游外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。
因此，为提高以上各相关部门员工的服务技能和外语水平。
今年我们将继续选派部分员工参加市旅委教育中心的外语B级证书的培训，并由获得合格证书的员工加紧对内各相关岗位员工的辅导培训，在条件许可的情况下，为他们提供练好外语会话的机会和条件。
在服务技能的培训中，则将外请和内练结合起来，加大力度，争取在工作培训两不误的情况下，顺利完成此项任务。
(3)针对饭店目前机修技术水平普遍不强，紧缺技工(高低压电工、制冷工)严重匮乏等状况，虽然工程部内部也已实行万能工传帮带的现场培训，但关键工种无论从技术实际还是安全因素考虑，都必须经过专业考证的培训。
因此，今年拟外派二名工程部员工参加高低压电工、制冷工和电焊工的技术考证培训。
2、新职工培训新进职工是饭店经济活动中的新生力量，增强素质，砥练技能，使之尽快与发展迅速的饭店同步提高。
根据先培训、后上岗，边培训、边上岗的原则，有计划有步骤地对新进职工进行循序渐进的岗位培训。
把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后准予上岗。
酒店培训方案篇2客房是酒店的主体，是酒店的重要组成部分，是酒店存在的基本，在酒店中占领重要地位。
1、酒店是向旅客供给生活须要的综合服务设施，它必须能向旅客供给住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意思上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基本。
2、客房是酒店组成的主体。
按客房跟餐位的个别比例，在酒店建造面积中，客房占70%~80%;酒店的固定资产，也尽大部分在客房，酒店经营活动所必须的各种物质设备跟物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的重要组成部分。
酒店培训资料
酒店培训资料酒店培训资料（一）：酒店服务员培训资料一、1.服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。
2.1头发梳理整洁，前不遮眉，后但是领。
男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等饰品；2.3不留长指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4男服务员坚持每一天刮胡子。
3、着装:3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；3.3鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；4、个人卫生：4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食物。
5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。
不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以持续随时能够带给服务的姿态。
男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。
不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。
不能与客人抢道穿行，因工作需要务必超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。
在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能持续直线前进。
遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
酒店培训资料文档
酒店共有多少间可售房？XXX间.我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？1）标准间（3－4楼）2）单人间（3－4楼）3）双人间（3－4楼）4）豪华间（3楼）轩瑞酒店都有哪些部门？4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？300名客人7：30AM-11：00PM接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处.员工可以随意要求调休和换班吗？不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。
另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快.如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准.什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.处理客人投诉的程序是什么？1)立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投诉内容.4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想.6)不要找理由，找借口.7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.怎样使客人满意？1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3)使客人有安全感.为什么说酒店的生命是服务？服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.为什么员工必须了解《员工手册》的内容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.怎么行鞠躬礼？腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟.为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.工作中员工允许佩戴的饰物是什么？只有手表及1枚结婚或订婚戒指.什么是VIP客人？身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VI P客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON的简写.客人向你赠送礼品或小费时怎么办？1)婉言谢绝；2)婉拒不掉，可暂时收下；3)事后交领导处理，并说明情况.客人要求和你合影留念怎么办？1)首先致谢并婉言谢绝；2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.遇到刁难的客人怎么办？1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待.2) 注意听客人的问题，分析其刁难的原因.3) 尽力帮助客人解决问题.4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝. 员工每月几号可以领取工资？每月10号.客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意. 西安东线及西线一日游包括什么景点？东线：半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆.西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺.在什么情况下可以在员工宿舍入住？家不在西安市内且已申请住宿的员工;上中班或夜班的员工.第二部分政策与法规酒店的纪律处分形式有哪些？口头警告；书面警告；开除.什么是不记录式罚款政策？是酒店纪律处分政策的辅助部分。
酒店员工培训资料
餐桌布置与摆台
学习餐桌布置和餐具的正确摆放，营 造良好的用餐环境。
客人点餐服务
学习如何接受客人点餐，提供高效、 准确的服务。
前厅服务技能培训
前厅接待礼仪
预订与入住流程
掌握前厅接待的基本礼仪，热情、友好地 迎接客人。
熟悉预订和入住的流程，确保客人顺利入 住。
离店结账服务
客人咨询回复
学习离店结账的程序，提供快速、便捷的 服务。
户需求，满足客户期望。
主动服务
服务意识培训强调员工主动提 供服务，及时响应客户需求，
提高客户体验。
服务态度
良好的服务态度是服务意识培 训的基本要求，员工应保持热 情、耐心、细致的服务态度。
沟通能力培训
有效沟通
沟通能力培训旨在提高 员工的有效沟通能力， 准确传达信息，理解客
户需求。
倾听技巧
倾听是沟通的基础，员 工应学会倾听客户、同 事和上级的意见和建议。
语言表达
清晰、简洁的语言表达 有助于提高沟通效率， 员工应掌握良好的语言
表达技巧。
情绪管理
在沟通中，员工应学会 管理情绪，避免因情绪
波动影响沟通效果。
团队协作培训
团队协作精神
团队协作培训强调团队合作的 重要性，员工应具备团队协作
精神。
分工与合作
团队协作培训要求员工明确分 工，密切合作，共同完成工作 任务。
客人突发状况处理培训
客人突发疾病
员工应掌握基本的急救知识，如 心肺复苏术等，以便在客人突发
疾病时能够及时施救。
客人遗失物品
员工应协助客人报告遗失物品，保 护现场，并积极配合相关人员进行 调查。
客人纠纷处理
员工应了解纠纷处理的基本原则和 方法，及时调解客人之间的矛盾， 维护酒店形象。
酒店员工培训资料(全套)
第一章酒店员工任职一般要求第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的: 提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点: 员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。
在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。
掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。
否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。
而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。
而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。
酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
酒店管理——酒店培训资料(完整)
现代酒店星级服务培训资料全套第一章酒店员工任职一般要求第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。
在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。
掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。
否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。
而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。
而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。
酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
酒店员工培训方案范文(通用9篇)
酒店员工培训方案范文(通用9篇)酒店员工培训方案范文篇1一、服务态度服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。
服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。
其具体要求是：1、主动餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。
2.热情餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。
3.耐心餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。
服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿，火锅加盟。
与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。
4.周到餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。
在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。
二、服务知识餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：1.基础知识主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。
2.专业知识主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。
三、服务能力1.语言能力语言是人与人沟通、交流的工具。
餐厅的优质服务需要运用语言来表达。
因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。
酒店基本培训资料文档
履沉重，老态龙钟。 不与他人拉手，勾肩搭背；不得以任何借口奔跑、跳跃。 服务人员行走时如遇宾客，应自然注视宾客，主动点头致意问
好，并放慢行走速度以示礼让，不要与宾客抢道而行。 因工作需要必须超过客人时，应先示歉意，再加快步伐超越。
名茶：
云南普洱， 福建、台湾铁观音 江苏洞庭湖碧螺春， 浙江西湖龙井， 安徽黄山毛峰 四川峨眉山竹叶青茶
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宾馆 被子+床单=850套 床单+枕头=450套 被子+枕头=700套
问宾馆有多少被子？多少床单？ 多少枕头？
什么是客房？
客房是宾馆提供给宾客下榻住 宿、休息的场所，也是一家宾 馆的主要经济收入来源，它的 要求是卫生干净、安全舒适， 服务的配套齐全等。
1. 什么叫宾馆/酒店（HOTEL）?
宾馆、酒店是提供给人们 住宿,休息,吃喝,玩乐的休 闲娱乐场所.它主要由客 房,休闲,娱乐组成.
◆宾馆（酒店）的发展历程
第一时期：客栈时期 产生于十八世纪前，当时名称是客栈， 设备简陋，安全性差，仅能提供住、 吃，服务质量差。 第二时期：豪华宾馆时期 产生于十九世纪初，当时英国的产业 革命促进了生产力的发展，使人类社 会进入工业时代。第一家豪华宾馆在 法国建成。
1、服务过程中要有：“五声”
宾客来时要有迎客声：“您好欢迎光临,欢迎到我们酒
店”等！
遇到宾客时要有称呼声：“姜老板你好啊、王生您好”
等！
受人帮助时要有致谢声：“给您添麻烦了、谢谢您的帮
助”等！
麻烦宾客时要有致歉声：“打扰您了、实在很抱歉、对
不起”等！
酒店培训方案范文3篇
酒店培训方案范文3篇以饭店经济工作为中心，将“建学习型班组，当智能型职工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作是饭店夯实内力提档升级的重要性。
下面是酒店培训方案范文，欢迎参阅。
酒店培训方案范文1客房是酒店的主体，是酒店的重要组成部分，是酒店存在的基本，在酒店中占领重要地位。
1、酒店是向旅客供给生活须要的综合服务设施，它必须能向旅客供给住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意思上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基本。
2、客房是酒店组成的主体。
按客房跟餐位的个别比例，在酒店建造面积中，客房占70%~80%;酒店的固定资产，也尽大部分在客房，酒店经营活动所必须的各种物质设备跟物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的重要组成部分。
(1) 客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基本。
我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于12平方米;标锥嗌龠度不能低于2.7米。
(2) 建造标：为客人发明一个干净、美观、舒服、保险的幻想住宿环境。
3、酒店的等级程度重要是由客店程度决定的。
因为人们衡量酒店的等级程度，重要根据酒店的设备跟服务。
设备无论从外观、数量或是利用来说，都重要体当初客房，因为旅客在客房呆的时光较长，较易于感触，因此客房服务程度常常被人衡量酒店等级程度的标准。
客房程度包含两个方面：一是客房设备，包含房间、家具、墙壁跟地面的装潢、客房安排及客房电器设备跟卫生间设备等;二是服务程度即服务员的工作立场，服务技能跟方法等。
4、客房是酒店经济收进跟利润的重要来源。
酒店的经济收进重要来源于三部分--客房收进、饮食收进跟综合服务设施收进。
其中，客房收进是酒店收进的重要来源，而且客房收进较其余部分收进牢固。
客房收进个别占酒店总收进的50%左右。
从利润来分析，因客房经营本钱比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的重要来源。
5、客房是带动酒店所有经济活动的关键。
酒店作为一种古代化食宿购物场合，只有在客房进住率高的情况下，酒店的所有设施才干发挥作用，酒店的所有组织机构才干运行，才干带动全部酒店的经营管理。
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销售人员素质提升之酒店篇承德避暑山庄企业集团有限责任公司（保定办事处）主讲人：高峰分享内容一、客情关系二、产品陈列三、促销流程四、促销技巧五、问题解答一、良好的客情关系学会为自己创造良好的工作氛围目前，个品牌都非常注重对终端风格的建设，并不断地加大在终端的投入，进入相对固定的工作场所，我们除了应具备娴熟、专业的知识和促销技巧外，也应该学会处理好和酒店各方面的关系。
（1）“三个永远，五个容易”●永远将你的产品列在最好位置●永远是你的产品出样最多．最齐●永远你的货源保持最充足●容易接受你的销售建议●容易积极销售公司新推出的新产品●容易谅解你的疏忽和过失●容易接受你在店内外贴广告ＰＯＰ●容易配合你在店内的促销活动（2）如何搞好客情关系1、酒店老板：原则:勤快、热情★任何一个老板都喜欢一位手脚勤快、嘴甜并遵守酒店纪律★能赢得顾客好感、能真正的和服务员关系融洽★带来好的工作氛围的促销员★了解酒店的菜肴，主动介绍好处是:(如果能得到酒店老板的赏识)★我们工作在开展时会更加得心应手★他可以要求酒店各部门支持和配合我们的工作★还可以不在安排其它厂家促销员进店，★并介绍自己的朋友喝山庄酒。
同时做到:★视店方的经营为自家生意★真诚、切实从店方利益出发、兼顾方面，把自身优质服务、卓越形象与店方融为一体★在店方各人员、消费者中产生积极影响，多为店方带来效益，为自身产品、服务推广工作作好基础。
2、大堂经理/领班:★多沟通,可以利用小礼品★学会赞美别人,（如气质、能力、口才，但不能太夸张）★虚心请教大堂经理,熟识经常光顾的老顾客并了解特点,将客人反映的问题告诉酒店经理.3、服务员/吧台员:不要以为自己是厂家促销员就高贵些，片面认为酒店的一些服务员和我没有关系。
我们应该多帮助服务员做些服务工作，如收台、摆台、端菜、点菜等。
一名优秀的促销员，首先是一名合格的服务员。
（只有这样，我们才能融入服务这个大家庭中；才能和她们成为好朋友）当酒店生意好时，一名促销员是绝对忙不过来的；没有其他人的帮忙，我们将失去很多的销售机会。
如果我们和酒店的服务员关系融洽，服务员都能主动的帮我们推销山庄酒,将会达到事半功倍的效果。
★闲事帮忙招呼客人、清理卫生★利用小礼品,当是不能轻易给她,要让她感觉礼品的珍贵,感觉你重视她这个朋友的；★多交流灌输产品知识★及时、主动帮助服务员兑现相关奖盖、奖卡★避免与服务员发生促销冲突★回避与公司、自身无关的事物，避免与服务员拉帮结派、参与内部纠纷问题：兑奖低、服务员推销积极性不高等解决办法：与服务人员友好相处，花心思搞好关系，先做朋友在做销售，用关心温情感化服务员，满足其除在金钱外，被尊重理解的情感需要，让感染其脱离利益驱使，真诚愿意多销山庄，以体现其人情价值汇报。
对积极配合并有较大贡献的服务员，可上报进行奖励4、厂家促销员:不要拉帮结派,说别人的不是,相互尊重，和平共处。
为更顺利做好促销员本职工作，就要和这部分人员搞好关系，不要在酒店发生冲突，更不要对其产生敌对情绪，要充分利用本品优势，找出对方弱点，通过差异化的服务、差异化的产品，抓住时机发挥促销技巧、公平竞争，用机智巧妙的平和方法取得促销胜利。
★对酒店的其他事务或服务员之间的矛盾要尽量回避，不要参与和议论是非，惹来不必要的麻烦。
二、产品陈列良好的终端产品陈列，能对消费者的视线形成较强的冲击，可以加强消费者对品牌的印象，促进销售。
促销员应充分认识终端陈列的重要性。
1、做终端陈列工作应遵循以下几项原则：A、选择盒陈列，不选择光瓶陈列B、选择集中陈列，不选择分散陈列C、陈列于吧台的最佳位置，一般情况下为眼睛首先看到的位置是吧台的最佳位置。
D、产品商标面向消费者，并保持产品陈列整齐、干净、美观E、山庄在酒店吧台的陈列数量不少于竞品F、价格要标识清楚，必须清楚标明“品牌”、“包装”、“价格G、贴上正确产品价格标签H、价格标签必须标示在醒目的位置。
2、酒店吧台产品陈列优差排号如下（仅供参考）1、进入店前的准备工作（1）外表服饰的准备A、正确穿着公司规定的制服，保持整洁B、恰当修饰仪容仪表（后面有要求），做到协调、大方、得体（2）调整状态，精神振奋，情绪饱满、自信（3）准备相关的促销宣传品、宣传册及小礼品（视公司礼品情况）（4）带好有关报表2、进入店内，促销开始前的准备工作（1）与店内工作人员简单的寒暄、问候（2）与店方确认当日的促销活动（3）问清酒店负责人的姓名，问清吧台负责人的姓名（搞好关系）（4）了解山庄酒在酒店的品种、度数、价格、库存（5）看山庄酒是否已摆上吧台，位置是否醒目，若不够醒目，一定要调整最佳位置（正中间，按照陈列要求）（6）检查店内原有海报、POP等是否齐全、整洁（7）检查其它宣传品是否到位，如酒具、烟缸、椅套、餐垫等等（8）整理服饰和装容3、促销步骤（1）迎宾工作-----优美的站姿，亲切的微笑，规范的礼貌用语（后面详细培训）（2）引位工作----面带微笑，走在客人的前侧，并配以手势（手心微侧向上，五指并拢前伸），引路时要于客人保持1.5米左右的距离，行走速度要适中，不得太快，也不得太慢；（3）示酒工作----当客人选择酒水后，用托盘将酒送到客人面前，先把品牌商标展示一下，经客人同意后，将酒打开。
（4）斟酒工作----斟酒艺术：斟酒时，要站在客人的右侧，先主宾后主人，先女宾后男宾的次序进行，最后一杯到给主人，商标先给客人看一下，因为许多人喜欢知道所饮用的品牌，商标对着客人，以右手执瓶，抓住瓶身三分之一处，食指稍微向上抬，左手自然垂于身侧或放在身后，右脚插于座位之间，在客人右手斟酒，不要拿起酒杯，在倒酒时瓶口适当离开杯口，以保持客人杯口的清洁，并体现酒的晶莹剔透；到入八分满后旋转9-度—180度后抬瓶；若其它冰镇酒时，要用餐巾包好酒瓶两侧，以防酒水洒落到客人身上，要注意提、转、送三个步骤；（5）巡视工作----在客人已选择酒水后，要注意我们的二次推销；注意观察当客人已点的酒剩下不多时，要主动询问是否添酒；（6）礼貌送客-----主动送别，走在客人的后面，微笑目送，亲切告别；（7）促销结束-----对产品销售信息收集及流动效果情况进行总结----对产品的销售数量、促销情况进行归纳，登记入表----并及时了解竞品销量，登记入表----整理好促销品、记录发放情况----向终端工作人员告辞四、酒店促销员的促销技巧（1）如何进行产品推介、如何接近消费者主动相迎：为什么要主动相迎？主动相迎是在顾客进入促销终端时，促销员主动地向顾客表示为他服务的意愿。
主动相迎可以：1、迅速建立与顾客的关系主动表示服务的意愿，可以尽快地与顾客建立和谐的关系，为下一步的促销作辅垫，体现便捷的原则。
2、打消顾客的疑虑只有当顾客确信促销员乐于为其提供服务时才愿意表达自己的需求。
故主动相迎便于建立信任。
3、顾客期待促销员主动相迎尽管有些顾客担心被打拢，但所有的顾客都期待促销员会主动与自己打招呼。
促销员应放弃以往认为怕打扰顾客而主动打招呼的旧观念。
4、积极的第一印象永远是有益的长期主动相迎的结果会使顾客对促销员和山庄刮目相看，成为优质服务的一人象征。
（2）如何主动相迎主动相迎的种类1、在顾客进入促销店时主动打招呼、例如：您好！请进！欢迎光临！新年好！晚上好！2、插入式若顾客进入终端时促销员未能有机会立即打招呼，则可在随后根椐具体情形，插入表示服务意愿。
对不起，需要帮忙吗？请问菜点过了吗?请问今晚想喝点什么酒？3、迂回式可以先表示对于顾客和某些方面感兴趣，从而建立良好的关系，打消顾客的紧张感。
例如：这个小孩长得这么帅！几岁了？主动相迎的要求：力求准确、礼貌、热情、自信、适度、并且始终如一。
带客入座：协助服务员引导客人入座，并且注意观察，初步判断消费决策人先使所有客人入座为安，协助服务员完成加座。
撤座等前期工作问候在场的客人，开朗有礼貌，注意微笑。
选择适当的时机（如点菜之后），用适当的方式打开话题，吸引客人的兴趣，了解客人的需求，增加客人的信任度，先是对自己的信任，再是对产品的信任。
创造和谐的气氛掌握两大要点：1、把握推介时机：一般说来，推荐产品的最佳时机是客人全部入座，点菜之后这段时间，客人正在等菜肴上席时。
2、找准意见领袖：在宴请中，宴席的座次是顾客身份最好的证明，坐在主人位,主宾的顾客往往有决策权；在客人入座时,首先入座的两三人中,往往有消费决策人,点菜者或者安排点菜者往往是点酒的决策人,从客人交谈中也可以判断客人的身份。
（3）怎样呈现并介绍产品1、产品介绍的重点是要能打动消费决策人的心，因此，在推介产品之前，应该先对顾客有所判断和了解。
2、在完成对顾客关系的基本判断之后，促销员应该有试探性的询问：★结合客人点菜情况★判断点酒顾客是否是本店常客及宴请的规格★选择合适的推介对象和说辞3、针对不同的客人，选择合适的交谈方式，知道客人的疑虑和需求，对症下药。
对反映冷淡的客人：适度的介绍对产品不感兴趣的客人：耐心介绍，引导客人说出原因对促销感兴趣的客人，尽早切入主题4、根据对宴请性质和点酒人的基本判断，并且结合推介过程中的反应，选择提问的方式和技巧。
对于熟客和经验很丰富的点酒人，可以用征求意见或请教的方式提出问题进行引导；对于生客需要强调热销、强调特色，（如：你看喝白酒都是喝的山庄）5、灵活应对客人的各种刁难，不卑不亢，保持微笑，不要试图争辩，用积极的情绪去感染客人，避开有意纠缠的客人6、学会聆听，要用心、耳、目、当客人拒绝时，肯定是有什么不满意的，不要急着推介，要听客人说出拒绝的原因，注意顾客的态度，善用目光交流，尊重顾客的意见，肯定他的某些见解，回答问题前稍做停顿，思考并使客人认真地听取回答，善于转化顾客的顾虑，用产品的优势化解。
7、达成交易①如果客人选用我们的产品，要向他们表示感谢，并及时把酒送上在倒酒时，要将标签面对客人，注意手指不要遮住标签倒酒时，注意瓶口适当离开杯口要注意适时给客人斟酒客人已点的酒剩下不多时，要主动询问是否要添酒②如果客人没有选用我们的产品，也要感谢客人花时间听我们的介绍，并要以自然、诚恳的态度离开，要是有时间可以帮忙拿酒，进行服务，希望下次喝我们的酒。
8、注意事项★每桌客户推介及服务时间不超过5分钟★以包厢为主，巡回促销及服务★产品特征（与众不同）★促销时注意察言观色，抓住时机，循循善诱，引发客人的购买欲★在推荐介绍产品时，绝不反驳客人，并耐心地倾听客人意见。
如确需纠正客人的意见，必须面带微笑，言语柔和地陈述自己的观点；★熟客和生客的区别，普通聚会和商务宴请的区别，本地宾客和外地宾客的区别；★不在客人面前直截了当的批评竞品，防止引起客人的反感★把握二次推销的时机★服务要至始至终要记住：最难缠的顾客就是最好的顾客！要为自己的成功找理由，不要为自己失败找借口。