《MOT内涵诠释》授课课件

阳光人寿银行保险部
MOT培训格言之一
再长的路， 一步步也能走完； 再短的路， 不迈开双脚也无法到达。
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MOT培训格言之二
成功者，善于掌握并珍 惜“关键时刻”，展现应有 的“关键动作”，才能使其 付出产生价值。
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MOT内涵
满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻 （Moment Of Truth）研究，在以人为主的服务中经 常使用该技术作满意度研究。上世纪八十年代，北欧 航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务 的过程中，会与五位服务人员接触；平均每次接触的 短短15秒内，就决定整个公司在乘客心中的印象。故 定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它 是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、 C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给 人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、 沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。
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为什么有这些困惑？
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关键时刻（Moment Of Truth）
在每年每月每周的每一天每一个 时刻里，客户与公司员工发生接触 ，同时做了一个无声的批判，客户 把他们所受到接待时的即时感受牢 记在他们心理的考评表上。每一张 考评表就是一个“关键时刻”。 ——Jan.Carlzon
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MOT风靡全球
• Google上搜索MOT，结果多达1050万条 • 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了 骄人成绩 • IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程 • MOT培训课程成为IBM惟一一门规定所有员 工都必须参加的培训课程 • 麦当劳指定MOT课程为新员工上岗培训的必 修课程 • 联想集团花费上千万元，组织8000人轮训 MOT 阳光人寿银行保险部
——销售中的关键时刻，关键动作
2010年10月16日 江苏· 南京
阳光人寿银行保险部
个人简介
• 袁舟
• 毕业于福建师范大学 • 07年加入太平人寿银行保险部
• 10年加入阳光人寿银行保险部 任工行渠道经理
我的工作？
客户 客户
保险
支援/服务
银行
客户
客户 客户
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我的困惑？ • 不敢开口 • 不会开口 • 不知道客户的需求 • 不会介绍产品 • 不知道如何提高成交率 • 不知道如何处理客户的问题 • 不知道如何在销售中取得银行人员的配合 ……
异议 处理 有效 促成
方案 呈现
产品说明的 4个关键动作
有效促成的 3个关键动作
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• 完美接触 • 探寻需求 • 方案呈现 • 促成签单 • 异议处理
甄选准客户，切入产品 简洁，突出亮点 介绍产品 不断找机会促成 异议处理后 马上促成
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现场演练
现场演练：
一位30岁左右女性办理10万元存款
达成一个共识
网点销售是一个动态的过程，在这个 过程中蕴藏着一些“关键时刻”；
能否成为一名优秀的客户经理，取决 于你是否在这些“关键时刻”做出正 确的“关键动作”！
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销售中的五项关键动作
接触客户的 4个关键动作 探寻需求的 4ห้องสมุดไป่ตู้关键动作
完美 接触
探寻 需求
异议处理的 4个关键动作