第二章 人际沟通
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第二章沟通技能与人际关系语言
判断欺骗性行为的线索，可能与判断说谎 的线索明显不同。
人人都认为欺骗性行为的线索，不一定与 欺骗性沟通有关。即，观察者主要依赖视 觉和听觉线索来判断，但这些线索却与欺 骗性行为的联系不大。
显然，人们一般者倾向于（不明智地）把任何不 系统、奇怪的行为解释为欺骗，有时，我们甚至 把“语言流畅”和“稳重沉着”作为一个人似乎 有理的标志。
低码形式：格式松散、不讲究逻辑和语法
规则、直截了当、简明扼要。平时的谈话 主要是低码形式。例如，“我要回家”， “走时，关上灯”。
1、人们根据自己所处环境的要求来使用 上述两种编码形式的。
2、由于有些场合令我们无法使用上述编 码形式，因此，就必须有意违犯准则去传 递某种社交信息，像开玩笑，或疏远某人。
相互凝视是表示两人希望进行或开始社会交往。在打招 呼和问候阶段，人们也以合适的空间距离来运用这种方 法。若相互间的距离太远，则双方就会同时向前移动， 但视线却转移；直到距离很近时，双方才会开始相互凝 视。
在发言即将结束时，讲话者会长时间注视听众。似乎是 表示：我的发言就要结束了，所以，如果谁感到兴趣， 就可以接着发言。
其他因素也会对交谈起调节作用。一旦受 到“强化因素”的影响，我们变会改变自 己的说话方式与交谈顺序。强化因素是指 一些非言语线索，它们具有加强、鼓励、 促进和认可的作用。用于强化说话的方式 很多，如，微笑、点头和注视都会使对方 的谈话继续下去。
如果没有上述强化因素，则讲话者往往会 认为听众已厌烦或可能要插话以致停止发 言。要求“发言”（或插话）的方法是： 停止强化并表现得漫不经心。由此，讲话 者就会收到“该我发言了”的信息 。
（4）利比特和卢因森、特罗尔等和阿盖尔在临床中 共同发现：住院病人（尤其是抑郁症和精神分裂症的病 人）的眼睛运动模式存在着失调和变态的现象。
管理沟通第2章 人际沟通
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冲突的过程
冲突过程大致可分为五个基本阶段
潜在冲突
感知冲突
感觉冲突
公开冲突
冲突结果
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人际冲突的对应策略
个人风格 沟通方式的调整
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个人风格
个人对待人际冲突大致有五种不同的态度：
回避 对抗 妥协 迎合 合作
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张伟认为苏丽可能还没有完全接受他得到她 想要的职位这一事实，当吴豪来找张伟的时 候，这一点似乎得到了证实。吴豪说，在面 对所有即将到来的变革时，要关注一下员工 的士气，他甚至对张伟暗示说某些人正考虑 要提出调任。尽管吴豪没有指名。因此，张 伟一方面谨慎地推出新计划，另一方面对苏 丽的言行保持一定的警觉。
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冲突的定义
冲突可以描述为 : 个体或组织在到达目标或所 关心的事物中察觉或经历挫折时的过程。 它是由于冲突双方在价值观或利益分配上的分 歧，或冲突各方的地位和权利之争所导致。
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冲突的类型
无论各种冲突表现形式如何，都可以简单地 将它们归纳为：以个人为主体的内心冲突、 人际冲突及其组织冲突。 内心冲突
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⒎职业道德：如果价值观与职业道德相矛盾， 在具体决策方面人们就可能出现冲突。
⒏个性：个体之间的个性冲突可能与前述的 任何一种（或所有的）冲突起因都有关。这 种个性冲突可能导致情感冲突。
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《人际沟通》第二章第三节人际认知理论
第二章人际沟通相关理论
第三节人际认知理论
2、人际认知的特征
1）知觉信息的选择性 2）认知行为的互动性 3）印象形成的片面性
第三章人际关系基础理论
第二节人际认知理论
(二) 人际认知的内容
1、自我认知：是指在社会实践中，对 自己的生理、心理、社会活动以及 对自己与周围事物的关系进行认知。 2、他人认知：是指对交往对象的正确 认识。
认经验。
第二节人际认知理论
（二）认知形成的心理效应◎
7、投射效应：
是指在人际交往中，总是假设他人与自己有着相同特性的
倾向，即把自己的特性投射到其他人身上。典型的投射效应 就是人们常说的”推己及人“，认为别人与自己一样有着相同 好恶、相似的观点在人际交往中表现形式多种多样。所谓
“以小人之心，度君子之腹”，反应的就是投射效应的一个侧面。
（三）赞许动机 ◎
社会心理学家认为，人总是通过与他人的交往， 来增加对自己的认识。所谓赞许动机，是指交际 的目的能得到对方的鼓励和称赞，从而获得心理 上的满足。赞许动机实质上是 一种取得成就而得 到他人或组织的尊重、承认和赞扬的需要。赞许 动机对于人际交往行为的成效是有直接影响的。 我们在实际交往中，要诚恳、不失时机、恰当地 使用赞誉，强化人的交际动机，激励人的积极行 为。
人们对别人做评价时。常喜欢从好的坏的局部印象出发，
扩散出全部的好货坏的整体印象，就像月晕一样，从一个中心
点组建扩散成一个越来越大的圆圈，所以也称月晕效应。
第二节人际认知理论
（二）认知形成的心理效应◎
3、人的外表具有明显的晕轮效应。晕轮效应对恋爱
的双方其更明显的作用，正所谓“情人眼里出西施”。
晕轮效应所产生的认知偏见从已知推及未知、由片面 看全面，往往导致不正确的评价。人际交往中应避免， 但同时也可利用这一点增加自身的吸引力。
人际沟通的心理学理论分析
第三章
二、交流分析理论的基本内容
（3）儿童状态：其特片征是“情绪的”、“冲动 的”“自发的”，常常是凭感觉。这种状态一方面 表现为服从性，另一方面表现为任性胡闹，有时令 人爱，有时又令人厌。
第三章
二、交流分析理论的基本内容
（3）成人状态：其物质征是“理性的”、“逻辑的” 注意事实资料的搜集，能够站在客观的立场上冷静 地分析，而不是受“父母状态”和“儿童状态”的 干扰。
第三章
二、交流分析理论的基本内容
（2）交叉型沟通：刺激和反应来自不同的自我状态。相 互作用是交叉的、矛盾的。在这种情况下，易造成交流 的中断，甚至是冲突。
P
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A
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C
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“ 快点把你的床收拾一下？” “你不能指使我做这做那，你没 有这个权利！”第三章ຫໍສະໝຸດ 二、交流分析理论的基本内容
（2）交叉型沟通：刺激和反应来自不同的自我状态。相 互作用是交叉的、矛盾的。在这种情况下，易造成交流 的中断，甚至是冲突。
第三章
阅读材料
第三章
第三章
交流分析理论中自 我理论与弗洛伊德
自我理论的比较
父母我————超我
成人我————自我
儿童我————本我
第三章
二、交流分析理论的基本内容
2.沟通形态 自我的三种状态汇合在成人的性格中，蕴藏在人
的潜意识中。每个人3种状态的比例不同。我们需要 研究的是3种自我状态的哪一部分引起刺激和反应。 据此有3种交流的形态。
P
P “你看到我的书包了吗？”“我是专门给你看包的
吗？”
A
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第三章
二、交流分析理论的基本内容
（2）交叉型沟通：刺激和反应来自不同的自我状态。相 互作用是交叉的、矛盾的。在这种情况下，易造成交流 的中断，甚至是冲突。
二、交流分析理论的基本内容
（3）儿童状态：其特片征是“情绪的”、“冲动 的”“自发的”，常常是凭感觉。这种状态一方面 表现为服从性，另一方面表现为任性胡闹，有时令 人爱，有时又令人厌。
第三章
二、交流分析理论的基本内容
（3）成人状态：其物质征是“理性的”、“逻辑的” 注意事实资料的搜集，能够站在客观的立场上冷静 地分析，而不是受“父母状态”和“儿童状态”的 干扰。
第三章
二、交流分析理论的基本内容
（2）交叉型沟通：刺激和反应来自不同的自我状态。相 互作用是交叉的、矛盾的。在这种情况下，易造成交流 的中断，甚至是冲突。
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“ 快点把你的床收拾一下？” “你不能指使我做这做那，你没 有这个权利！”第三章ຫໍສະໝຸດ 二、交流分析理论的基本内容
（2）交叉型沟通：刺激和反应来自不同的自我状态。相 互作用是交叉的、矛盾的。在这种情况下，易造成交流 的中断，甚至是冲突。
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交流分析理论中自 我理论与弗洛伊德
自我理论的比较
父母我————超我
成人我————自我
儿童我————本我
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二、交流分析理论的基本内容
2.沟通形态 自我的三种状态汇合在成人的性格中，蕴藏在人
的潜意识中。每个人3种状态的比例不同。我们需要 研究的是3种自我状态的哪一部分引起刺激和反应。 据此有3种交流的形态。
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吗？”
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二、交流分析理论的基本内容
（2）交叉型沟通：刺激和反应来自不同的自我状态。相 互作用是交叉的、矛盾的。在这种情况下，易造成交流 的中断，甚至是冲突。
人际沟通总结
• 15.不时忧虑 16.容易恼怒 17.一个人的时候 工作最有成绩 18.兴趣偏在理智方面 19.不时 想入非非 20.非常谨慎 21.做任何事情都有 一个理由 22.不愿受人吩咐 23.时常垂头丧气 24.喜欢正确 ，欣赏缜密 25.易为赞赏所激 动 26.喜欢自己解决问题 27.细化猜疑 28.意 见易趋极端 29.不能忍受失败
二、自我暴露
1、自我暴露的含义
． 是一种人们自愿地有意地把自己的真实 情况告诉他人的行为，它所透露的情况是他人 不可能从其它途径取得的，亦称自我表达或自 我揭露。
自我暴露不同角度的不同理解： 1）哲学角度： 一个人学会理解自我的过程；
2）社会心理学角度：是不断暴露自我的过程中 相互认识、互相接受对方；
• 接近性：人际沟通要求所有的沟通者在 空间上接近。 • 人际沟通与其它沟通形式的区别在于： 沟通者在交往中是平等参与和相互影响。 反之，如果沟通者之间在空间上不接近 的话，这种影响就可能削弱。 • 如打电话、发短信、看电视等。
第二节 人际沟通的内涵
• 人际沟通的基本内涵 1、 人际沟通的内涵是多方面的，但 最基本的可发生在内容和关系两个水平 上。 • 内容：说什么，指沟通中的信息。 • 关系：对谁说，指沟通者在互动中是怎 样相互联系的。
2、内向性格与人际沟通的关系
•
• •
内向性格类型的人一般不善于与人沟通。
内向性格类型的人有可能建立更深厚的情感： 一旦遇上知心人,有可能对沟通产生更大的的热情。
• 二 、外向性格与人际沟通
1、外向性格的特征
思想内容多为客观材料，感情反应能顺 应外界环境；在感觉上对外界事物敏感；在直 观上善于表现。 总的特点是：心理活动倾向于外部，开朗、 活跃、善于与人交往。
第二章-人际沟通课件
1、时间是否恰当 2、情绪是否稳定 3、条理是否清晰 4、语言是否简练
要点3：态度要友好
1、是否微笑着说话 2、是否真诚面对通话者 3、是否使用平实的语言
1、谁是你的信息接受对象
要点4：注意自己的语速 2、是否获得接受者的注意
和语调
3、声音是否清晰悦耳
1、用语是否规范准确
要点5：不要使用简略语 2、对方是否熟悉公司内部情况
（三）认知偏见造成的障碍
1、晕轮效应：又称光环效应，它是指当认知者对一个人的某种人格特征 形成好或坏的印象之后，就倾向于据此推论该人其他方面的特征。例 如：当一个人对另一个人的某些主要品质有个良好的印象之后，就会
认为这个人的一切都好，反之也一样。晕轮效应的最大弊端就在于以 偏概全
2、刻板印象：也叫“定型化效应”，指人们对某个社会群体形成的一种 概括而固定的看法。刻板印象一般是经过两条途径：其一是直接与某 些人或某个群体接触，然后将其某些人格特点加以概括化和固定化； 其二是依据间接的资料形成的，即通过他人的介绍、大众传播媒介的 描述而获得的。在现实生活中，大多数社会刻板印象是通过后一条途 径形成的。（科学家的实验案例）
• 对甲组：这是一名屡教不改的罪犯。 • 对乙组：这是位著名的科学家。
– 看完后让这些人根据照片中这个人的外貌 来分析其性格特征。
– 结果发现，两组人对相同的照片作出了极 为悬殊的描述。
– 甲组描述：深陷的眼睛隐露凶狠阴险，高 耸的额头表明了他死不悔改的顽固；
– 而乙组却描述：深沉的目光表明他思想深 邃，高耸的额头表明了科学家探索的意志。
• 第三节 人际沟通的技巧
一、说话的技巧 1、主动问候 2、礼貌告辞 3、多谈对方感兴趣的事情 4、重视每一个人 5、学会使用“万能语言”：几个最常见的例子是：哦，是的．是的；
商务沟通电子教案 第二章 人际沟通
人们在交往中对交往对象建立起整体认知，但在 认知时并不把他当作孤立的个体来认识，而是把他划 归为某一类人，认为他具有这一类人共有的特点。这 种对人的认知模式就是刻板印象。
（四）自我投射
自我投射指人的内在心理的外在化，即以己之心 度人之腹，把自己的情感、愿望、意志、特征投射到 他人身上，强加于人，认为他人也是如此。
第二章 人际沟通
（二）中国人际关系的基本维度
在中国人际关系中，地位上的“尊卑”和 情感上的“亲疏”是两个最基本的维度。中国 人的“尊卑”关系维度是由家族关系衍生到家 族外社会关系而形成的。这种关系维度十分强 调下属顺从的责任，强调以“敬”规范情感。 “亲疏”关系Байду номын сангаас度也是由家族关系衍生到家族 外社会关系而形成的。
第二章 人际沟通
（二）了解他人 这个他人指的是与自己商务活动有关联的
人，包括上司、同事、下属，顾客，媒体人员， 其他公司人员，其他相关利益者。
我们根据沟通风格的主导特征大致分为以 下四类：
第二章 人际沟通
1．分析型 持这种沟通风格的人，严谨理性，注重对
事实、事件本身的分析。跟这种类型的人沟通， 宜从对方的利益和需要出发，就事论事，注重 效率少绕弯子，用数据和推理说话，以理服人， 摒弃铺陈杂叙，避免感情用事。
态度是指个体对事物的看法和采取行动的 心理倾向。积极、健康的心态会产生良好的沟 通态度，而封闭、扭曲的心态会导致恶劣的沟 通态度，产生悲观、疑惧的心理感受，从而对 信息的接收、判断、反应产生严重障碍。
第二章 人际沟通
四、人格因素引起的障碍
对人格因素产生的障碍，我们可以从两方 面进行分析：
（一）性格差异产生的障碍
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第二章
人际沟通
（四）自我投射
自我投射指人的内在心理的外在化，即以己之心 度人之腹，把自己的情感、愿望、意志、特征投射到 他人身上，强加于人，认为他人也是如此。
第二章 人际沟通
（二）中国人际关系的基本维度
在中国人际关系中，地位上的“尊卑”和 情感上的“亲疏”是两个最基本的维度。中国 人的“尊卑”关系维度是由家族关系衍生到家 族外社会关系而形成的。这种关系维度十分强 调下属顺从的责任，强调以“敬”规范情感。 “亲疏”关系Байду номын сангаас度也是由家族关系衍生到家族 外社会关系而形成的。
第二章 人际沟通
（二）了解他人 这个他人指的是与自己商务活动有关联的
人，包括上司、同事、下属，顾客，媒体人员， 其他公司人员，其他相关利益者。
我们根据沟通风格的主导特征大致分为以 下四类：
第二章 人际沟通
1．分析型 持这种沟通风格的人，严谨理性，注重对
事实、事件本身的分析。跟这种类型的人沟通， 宜从对方的利益和需要出发，就事论事，注重 效率少绕弯子，用数据和推理说话，以理服人， 摒弃铺陈杂叙，避免感情用事。
态度是指个体对事物的看法和采取行动的 心理倾向。积极、健康的心态会产生良好的沟 通态度，而封闭、扭曲的心态会导致恶劣的沟 通态度，产生悲观、疑惧的心理感受，从而对 信息的接收、判断、反应产生严重障碍。
第二章 人际沟通
四、人格因素引起的障碍
对人格因素产生的障碍，我们可以从两方 面进行分析：
（一）性格差异产生的障碍
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第二章
人际沟通
人际沟通的理论与技巧
人际沟通的理论与技巧第一章：人际沟通的概要人际沟通是指人与人之间以口头或非口头的方式交流和传递信息以达到相互理解的过程，是人类社会中不可缺少的一部分。
人际沟通的成功与否决定了我们的私人关系、商业关系和政治关系等方面的发展和成就。
因此，学习和掌握人际沟通的理论和技巧对于任何一个人都是至关重要的。
第二章：人际沟通的重要性人际沟通的重要性体现在如下几个方面：1. 帮助建立良好的人际关系：通过人际沟通，人们可以更好地理解彼此的需求和期望，进而建立和谐的人际关系。
2. 促进工作进展：在职场中，人际沟通可以帮助员工更好地协调工作，避免冲突和误解，促进工作进展。
3. 提高个人效率：通过明确的沟通可以节省时间和资源，提高个人效率。
4. 让你的想法被听到：学会有效的沟通技巧可以帮助我们更好地表达自己的想法和意见，在社交场合获得更多的关注。
第三章：人际沟通的理论人际沟通的理论可以归纳为三个层面，分别是个人、人际关系和社会文化。
个人层面的理论包括自我概念和自尊，这决定了我们与他人沟通的方式和方法。
在人际关系层面上，交流情境和交流的目的是非常重要的。
交流的情境包括时间、地点、职位、和语境等方面。
而沟通的目的也是非常重要的，它决定了信息的传递方向和方式。
在社会文化层面上，文化差异和社区属性也会对人际沟通带来影响。
第四章：人际沟通的技巧1. 积极倾听积极倾听是一种非常重要的沟通技巧，它体现了你对对方的尊重和理解。
积极倾听可以帮助你更好地理解对方的言辞和情感，并为你的回应打下基础。
2. 发表清晰的观点发表清晰的观点可以帮助避免错解和误解，并且能让对方更好地理解你的意图和观点。
3. 多样化的沟通方式多样化的沟通方式不仅可以帮助你更好地表达自己，还可以根据对方的情况和需求来改变你的交流方式。
例如，你可以通过电子邮件、电话、或面对面交流的方式来与不同的人群进行交流。
4. 充分准备和规划在沟通之前，充分准备和规划可以帮助你更好地掌握交流的重点和方式，从而轻松地表达自己的观点和意见。
大学课程《人际交往与沟通(第二版)》PPT课件：第二章 人际交往与沟通理论
生理需求 安全需求
社交需求
尊重需求 自我实现需求
自主进化
自我实现需求： 真善美至高人生 境界获得的需求 尊重需求：成就、名 声、地位和晋升机会
等
社交需求：友谊、爱情及其隶属 关系的需求
安全需求：人身安全、生活稳定以及免遭痛 苦、威胁或疾病等，以及对金钱的需求
生理需求：食物、水、空气、性欲、健康
六、尤尔根·哈贝马斯的交往行为理论
前的困难，一点儿一点儿、谨慎地透露这个坏消息， 还得允许他们提出疑问和要求，这样的话能在很大程 度上减少对他们情感的打击。可你倒好，‘唰’一下 子，给他们统统发了电子邮件，且在周五晚上，他们 在家收到邮件后，整个周末，两天多啊，炸窝了，差 不多都处在极度焦虑狂躁中，受不了啦，等不到今天 上班再说啦，到处打电话诉说自己的不幸、倒霉啊， 现在是流言满天飞，说学院要黄了，要破产了，学院 现在正处于一种近乎骚乱的局面。”
学习任务：
理论任务： ①个体层面：自我意识、社会知觉、社会态度、社会动机 ②人际层面：人与人之间的相互作用 ③群体层面：群体心理氛围，个体与群体的相互作用 ④社会层面：人际交往风俗、时尚、阶用中，心理活动发生、发展和变 化的规律，解释、预见、调控人们的社会交际心理及其 行为。 ②认识自己以及自身的角色，提高自身素质，将生活意 识转化成人际交往的科学意识。 ③从社会人的本质和规律性的高度，在更高的水平上俯 瞰社会交际现象，发挥社会心理学理论的预测、调节和 控制的实践作用。
学习任务：
理论任务： ①不断优化人际交往心理学的理论内涵。 ②了解与明晰个人、群体、个人与个人、个人与群体 之间的交互方式及其作用。 ③深化人际态度、自我知觉、心理控制、人际影响、 人际吸引、人际冲突、群体行为等对人际关系的影响。 ④为完善人际交往心理学的科学理论体系提供充足的依 据。
2第二章人际沟通的相关理论
三、沟通的形式
语言性沟通和非言语性沟通 正式沟通与非正式沟通 上行沟通、下行沟通与平行沟通 单向沟通与双向沟通 有意沟通与无意沟通
四、人际沟通的功能
自我认知功能 协调和改善人际关系功能 实现工作生活需要的功能 社会整合功能 决策功能
（一）自我认知功能
自我认知的基本途径是从社会交往中认识自己。交往是个体从 社会获取知识和经验的源泉。人类如果缺乏信息交流，其语言 能力及其他认知能力都将受到严重伤害。 一个人的自我认知影响其行为，如果一个人的自我认知是客观 的、积极的，那么他就会积极地面对生活；否则，就会消极面 对人生和生活。
（二）角色确定
角色确定的有效性是确定中的一个重要环节。 虽然人们总是希望扮演那些为自己所憧憬的角色，但他们能否 被确定为这些角色，不是个人的主观意识所能决定的。 角色确定的有效性是一个人长期活动、长期努力、坚持不懈的 结果。
（四）途径
指信息由一个人传递到另一个人的通道，也称信道，是信息传 递的手段。例如语言、声音是通过听觉通道传递的；表情、姿 态、穿着、文字影像等信息是通过视觉通道传递的；握手、抚 摸是通过触觉通道传递的。此外，味觉、嗅觉也可以传递信息。 在人际沟通中，信息往往是通过多通道进行传递的。
（五）信息接受者
护理人际沟通
主编：雷良蓉、解红 日 期：2017.10.09
第二章 人际沟通的相关理论
沟通理论 角色理论 人际认知理论
学习目标
此处添加标题
掌握沟通的类型及影响因素，常 见的角色失调问题，人际交往的 心理效应，人际吸引的规律。
熟悉沟通的特征、基本结构与功 能，人际交往的动机。
了解沟通的概念和特征，角色的 概念、类型，角色扮演的实施。
（三）信息
指信息发出者希望表达的思想、情感、意见、观点等，包括语 言和非语言的行为所传达的全部内容。 我们在领会一条信息的真实含义时，往往要结合背景因素，甚 至对信息发出者的文化背景、性格特征、年龄等个人因素都要 有所了解。 如果单从一条信息的表层意思来认定该信息的真实含义，往往 会出现理解偏差。
人际沟通 第二章第一节沟通的概念(护理本科)
信息
指信息发出者希望表达的思想、 情感、 意见、 观点等， 包括了语言和非语言的行为 所传达的全部内容。
患者突然对该护士说： “我不想输液！”
如果单从一条信息的表 层意思来认定该信息的真 实含义， 往往会出现理解 偏差。
传播途径（信道）
信息发出者传递信息的工具或手段。
在人际沟通中， 信 息往往是通过多通 道进行传递的。
沟通的类型
组织传播：
是指在一定组织内的成员与成员，组织与组织， 组织与环境之间进行的信息，情感交流。通常采 用会谈、会议、文件等形式进行。
群体传播：
指个体对群众的传播，一般呈单向传播。授课、 演讲是群体传播中最普遍的应用形式。
大众传播：
指职业化的传播机构通过传播媒介，如广播、电 视、报刊等对大众进行的传播。
• 社会功能：团结就是力量。
• 决策功能：正确和及时的信息是有效决 策的前提
第二节人际沟通理论
【目的要求】 1．掌握人际沟通的含义与类型。 2．熟悉人际沟通的层次与特征。 3．了解人际沟通的影响因素。
人际沟通的含义
人际沟通是指人们运用语言或非语言符号系统 进行信息（含思想、观念、动作等）交流沟通的过 程。
人际沟通的含义人际沟通是指人们运用语言或非语言符号系统进行信息含思想观念动作等交流沟通的过人与人之间传达思想观念或交换情报的过程人际沟通的分类分类标准类型组织系统正式沟通非正式沟通信息流动方向上行沟通下行沟通信息源与接受者单向沟通双向沟通沟通方式口谈沟通书面沟通沟通情境现实沟通虚拟沟通指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为
沟通的种类 （内容）
是指意识形态，包括哲学观点、政
思想沟通 治观点、法律观点以及伦理道德方
面的沟通。
管理沟通第二章人际沟通
(5)a．展示分公司对公司整体贡献的述职报告 b．展示分公司单独贡献的述职报告
(6)a．分公司的运作细节 b．分公司业绩数据的大体概括
3．假设你正在某一个亚洲国家访问，现在你正要写信回家讲 述你的游行经历。下列哪一种是你最典型的叙述方式?
(7)a．对人和事件的详细描述 b．一般性的观感和感受
(8)a．重点介绍与本国文化的相似之处 b．重点介绍他国文化的独特之处
二、人际沟通的特殊性障碍
（一）语言障碍 1、语音差异造成的隔阂 2、语义不明造成的歧义 3、专业术语和暗语会引起理解பைடு நூலகம்碍
二、人际沟通的特殊性障碍
（二）习俗障碍 1、不同的理解习俗带来的障碍 2、不同的审美习俗带来的冲突 3、不同的时空习惯带来的麻烦
（三）观念障碍 1、封闭的观念排斥沟通 2、僵化的观念窒息沟通 3、极端的观念破坏沟通
美国防部长唐纳德.拉姆斯菲尔德在2002年2月12日新闻 发布会上语
据我们所知, 我们已经知道一些, 我们知道我们已经知道一些, 我们还知道, 我们有些并不知道, 也就是说, 我们知道有些事情我们还不知道, 但是,还有一些 我们并不知道我们不知道, 这些我们不知道的, 我们不知道. 以上言辞已被美音乐家谱写成”拉氏之歌”(不知道)
(20)你如何预测下一赛季全国足球甲级联赛的冠军? a．经过系统研究球队人员构成和以往战绩 b．预感和直觉
(21)你最喜欢哪类游戏? a．随机性的游戏 b．国际象棋、围棋等逻辑性的游戏
8．假设你是一个经理，现在需要聘请一个经理助理。下列 哪些是你最有可能做的?
(22)a．使用一套问题来面试每个候选人 b．以对每个候选人的个人感受和直觉为判断
(15)a．收集数据和做决定都是很有条理性的 b．主要考虑个人本性和内在感受
(6)a．分公司的运作细节 b．分公司业绩数据的大体概括
3．假设你正在某一个亚洲国家访问，现在你正要写信回家讲 述你的游行经历。下列哪一种是你最典型的叙述方式?
(7)a．对人和事件的详细描述 b．一般性的观感和感受
(8)a．重点介绍与本国文化的相似之处 b．重点介绍他国文化的独特之处
二、人际沟通的特殊性障碍
（一）语言障碍 1、语音差异造成的隔阂 2、语义不明造成的歧义 3、专业术语和暗语会引起理解பைடு நூலகம்碍
二、人际沟通的特殊性障碍
（二）习俗障碍 1、不同的理解习俗带来的障碍 2、不同的审美习俗带来的冲突 3、不同的时空习惯带来的麻烦
（三）观念障碍 1、封闭的观念排斥沟通 2、僵化的观念窒息沟通 3、极端的观念破坏沟通
美国防部长唐纳德.拉姆斯菲尔德在2002年2月12日新闻 发布会上语
据我们所知, 我们已经知道一些, 我们知道我们已经知道一些, 我们还知道, 我们有些并不知道, 也就是说, 我们知道有些事情我们还不知道, 但是,还有一些 我们并不知道我们不知道, 这些我们不知道的, 我们不知道. 以上言辞已被美音乐家谱写成”拉氏之歌”(不知道)
(20)你如何预测下一赛季全国足球甲级联赛的冠军? a．经过系统研究球队人员构成和以往战绩 b．预感和直觉
(21)你最喜欢哪类游戏? a．随机性的游戏 b．国际象棋、围棋等逻辑性的游戏
8．假设你是一个经理，现在需要聘请一个经理助理。下列 哪些是你最有可能做的?
(22)a．使用一套问题来面试每个候选人 b．以对每个候选人的个人感受和直觉为判断
(15)a．收集数据和做决定都是很有条理性的 b．主要考虑个人本性和内在感受
人际关系和人际沟通
人际交往的能力欠缺也是影响人际交往 的原因之一。有的人在日常生活中已经体
1人际关系的原则——平等原则
平等就意味着相互尊重。寻求尊重是人 们的一种需要。同学间交往的目的主要是 在于共同完成大学的学习任务，这就规定 了彼此应在人格上平等和学习上互助，并 且主动了解、关心同事。苏霍姆林斯曾经 指出，不要去挫伤别人心中最敏感的东西---自尊心。
二、人际关的建立
良好的人际关系的建立和发展，从交往由浅 入深的角度来看，一般需要经过四个阶段： 定向阶段 情感探索阶段 感情交流阶段 稳定交往阶段
人际关的建立-定向阶段
定向阶段包含着对交往对象的注意、抉择和初步沟通等多方 面的心理活动。在熙熙攘攘的世界里，我们并不是同任何 一个人都建立良好的人际关系，而是对人际关系的对象有 着高度的选择性。在通常情况下，只有那些具有某种特征 会激起我们兴趣的人，才会引起我们的特别注意。在一个 团体中，我们会将这些人放在注意的中心。
乐于助人
小事情可以造成大改变，许多小事情累积起来， 就可以形成天翻地覆的改变。
许多年前，我从一位朋友那里，学会了如何为陌 生人提供帮助。如果我见到一群人照相，而拍照 的是他们中的一个，我就会主动过去帮忙，这样 就可以把所有人都拍进去。
甚至是为别人开一下门这样的行为，也蕴涵着佛 家思想的精神。所以，不要忘记保持友善——别 人不会忘记你。
人际关的建立-稳定交往阶段
在这一阶段，人们心理上的相容性会进一步增加， 自我暴露也更广泛深刻。此时，人们已经可以允 许对方进入自己高度私密性的个人领域，分享自 己的生活空间和财产。但在实际生活中，很少有 人达到这一情感层次的友谊关系。许多人同别人 的关系并没有在第三阶段的基础上进一步发展， 而是仅仅在第三阶段的同一水平上简单重复。
1人际关系的原则——平等原则
平等就意味着相互尊重。寻求尊重是人 们的一种需要。同学间交往的目的主要是 在于共同完成大学的学习任务，这就规定 了彼此应在人格上平等和学习上互助，并 且主动了解、关心同事。苏霍姆林斯曾经 指出，不要去挫伤别人心中最敏感的东西---自尊心。
二、人际关的建立
良好的人际关系的建立和发展，从交往由浅 入深的角度来看，一般需要经过四个阶段： 定向阶段 情感探索阶段 感情交流阶段 稳定交往阶段
人际关的建立-定向阶段
定向阶段包含着对交往对象的注意、抉择和初步沟通等多方 面的心理活动。在熙熙攘攘的世界里，我们并不是同任何 一个人都建立良好的人际关系，而是对人际关系的对象有 着高度的选择性。在通常情况下，只有那些具有某种特征 会激起我们兴趣的人，才会引起我们的特别注意。在一个 团体中，我们会将这些人放在注意的中心。
乐于助人
小事情可以造成大改变，许多小事情累积起来， 就可以形成天翻地覆的改变。
许多年前，我从一位朋友那里，学会了如何为陌 生人提供帮助。如果我见到一群人照相，而拍照 的是他们中的一个，我就会主动过去帮忙，这样 就可以把所有人都拍进去。
甚至是为别人开一下门这样的行为，也蕴涵着佛 家思想的精神。所以，不要忘记保持友善——别 人不会忘记你。
人际关的建立-稳定交往阶段
在这一阶段，人们心理上的相容性会进一步增加， 自我暴露也更广泛深刻。此时，人们已经可以允 许对方进入自己高度私密性的个人领域，分享自 己的生活空间和财产。但在实际生活中，很少有 人达到这一情感层次的友谊关系。许多人同别人 的关系并没有在第三阶段的基础上进一步发展， 而是仅仅在第三阶段的同一水平上简单重复。
第二章 人际关系与人际沟通
㈡人际关系破裂的五个阶段
◆为使一种相互关系继续，当事双方必须共同 维系和发展。如果一方不能以对方满意的方式 行事，那么这种相互关系就会破裂。人际关系 的破裂与失败也经历五个步骤： 差别 划界限 停滞 回避 终止
1 差别
随着时间的飞逝，可能出现习惯不同、价值观不 同， 慢慢会导致行为差异，如对看电影这样的 小事会存在分歧，有的人在电影首映就要去看， 而有的人等有了光碟时再去看。这些矛盾使他们 陷入了差别阶段。
人际关系的三个构成因素认知是人际关系的前提条件人际关系是在人与人的交往过程中通过彼此互相感知识别和理解而建立起来人际关系总是从对人的认知开始的彼此根本不认识毫无所知就不可能建立人际关系
第二章 人
际
关
系与 人 际 沟 通
座右铭
做人难，难在 处理人际关系；
难做人，难在 不懂人际交往。
第一节 人际关系
1 生产关系
生产关系是在社会生产中形成的以物质形 态为主的关系。
它是其他形态关系的基础，并决定其他形 态关系的性质。
2 社会意识形态关系
社会意识形态关系是人们在生产关系基础 上， 在社会政治生活中形成的意识形态 方面的关系， 即政治、道德、法律、宗 教等方面的关系。
3 人际关系
人际关系是人们在社会交往中形成的各种心理形态和行为 关系；它属于微观关系， 与个体及社会行为直接联系， 以感情心理为基础。
人际关系的建立需要一个认识过程。人际关系的 发展也需要经过一系列相当有规律的阶段或顺序。
如果一种关系没有按照预料的顺序发展， 就会 引起当事人人惶恐不安。
如果初次见面同某人见面， 就想求爱结婚， 对 方显然不会作出积极的反映。同样，如果某种关 系在没有出现任何征兆而突然结束时，双方都会 感到震惊和莫名其妙。
2、第二章 人际沟通
人的心情变化是复杂的，人与人的关系也是复杂的，这都直接影 响到沟通的效果。 (如 图2-5 中 图1是机械结构，而图2则是人 的情感、感性和理性结构模式；说明“关系框左右一切”)
21
22
从上图可以看出：为什么说： “耳听为虚，眼见为实”？ 这就是
因为输入的信息，经过“自我世界”的 加工后，再经传达，就会走样。
8
间接沟通改变着社会的生产方式、 人们的生活方式与方式
尽管间接沟通在人际沟通中的比例不 是很大，但这种沟通方式正日益增多， 并大大拓宽了人际沟通的范围，远隔千 万里两个人之间，通过电话、电报、电 子信件，可以面对面一样地交流信息。
如QQ视频聊天等。E-mail这种间接沟 通是人际沟通的延伸和拓展。
(如人们私下交换意见，议论某人某事，沟通小道消息 等，都属于非正式沟通。)
13
(四)单向沟通和双向沟通
从沟通信息有无反馈的角度看，人际沟通又可分为 单向沟通和双向沟通。
1、单向沟通 指单向信息流动的人际沟通。在沟通时， 沟通双方的地位不变，一方只发送信息，另一方只接 收信息而不向对方反馈信息。
(如作报告，大型演讲等。但这里要说明一点，即严格 意义的单向沟通是罕见的，即使是在会场上，接收者 会以各种形式—语言符号、非语言符号—或多或少将 信息反馈给沟通者) 2、双向沟通 指双向信息流动的人际沟通。在沟通时， 发送信息者与接收信息者之间的地位不断变换，信息 沟通与信息反馈多次往复，
例如：护士选择支配患者的方式，这可能是因为护士 喜欢控制患者的方式，或者因为护士从患者那儿感到 患者愿意服从。
17
(四) 情境性 人际沟通是发生在一定场合中的信息沟通行为， 总是在特定的时间、地点、参与者、话题等各种 因素中进行的，这些构成了沟通的情境。 (人际沟通方式受情境制约。在通常情况下，人 们总是根据时间、空间、双方关系等不同的情形 来选择不同的话题，进行适当的沟通。) 例如：当司马懿的大军逼迫空城之下，诸葛亮表 现泰然自若，坐在城楼上饮酒抚琴，此即有名的 “空城计”。
21
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从上图可以看出：为什么说： “耳听为虚，眼见为实”？ 这就是
因为输入的信息，经过“自我世界”的 加工后，再经传达，就会走样。
8
间接沟通改变着社会的生产方式、 人们的生活方式与方式
尽管间接沟通在人际沟通中的比例不 是很大，但这种沟通方式正日益增多， 并大大拓宽了人际沟通的范围，远隔千 万里两个人之间，通过电话、电报、电 子信件，可以面对面一样地交流信息。
如QQ视频聊天等。E-mail这种间接沟 通是人际沟通的延伸和拓展。
(如人们私下交换意见，议论某人某事，沟通小道消息 等，都属于非正式沟通。)
13
(四)单向沟通和双向沟通
从沟通信息有无反馈的角度看，人际沟通又可分为 单向沟通和双向沟通。
1、单向沟通 指单向信息流动的人际沟通。在沟通时， 沟通双方的地位不变，一方只发送信息，另一方只接 收信息而不向对方反馈信息。
(如作报告，大型演讲等。但这里要说明一点，即严格 意义的单向沟通是罕见的，即使是在会场上，接收者 会以各种形式—语言符号、非语言符号—或多或少将 信息反馈给沟通者) 2、双向沟通 指双向信息流动的人际沟通。在沟通时， 发送信息者与接收信息者之间的地位不断变换，信息 沟通与信息反馈多次往复，
例如：护士选择支配患者的方式，这可能是因为护士 喜欢控制患者的方式，或者因为护士从患者那儿感到 患者愿意服从。
17
(四) 情境性 人际沟通是发生在一定场合中的信息沟通行为， 总是在特定的时间、地点、参与者、话题等各种 因素中进行的，这些构成了沟通的情境。 (人际沟通方式受情境制约。在通常情况下，人 们总是根据时间、空间、双方关系等不同的情形 来选择不同的话题，进行适当的沟通。) 例如：当司马懿的大军逼迫空城之下，诸葛亮表 现泰然自若，坐在城楼上饮酒抚琴，此即有名的 “空城计”。
人际沟通 第一章绪论第二章人际沟通的相关理论 教案
人际沟通第一章绪论[目标要求]1.了解学习人际沟通的重要性2了解人际沟通与人际关系之间的辨证关系3.掌握建立良好人际关系的意义4.了解培养护士良好人际沟通能力的必要性[重点、难点]掌握建立良好人际关系的意义、了解学习人际沟通的重要性、必要性[教学方法]启发式教学法。
[课时]2学时。
参考书：（1）主编：栗启艾，人际沟通，东南大学出版社ISBN7-81050-443-6（2）主编：李继平，护理人际关系与沟通教程，北京科学技术出版社ISBN7-5304-2739-3/R·638（3）主编：王斌，人际沟通，人民卫生出版社ISBN7-117-06121-9 教科书：主编：冷晓红，人际沟通[M]，人民卫生出版社，ISBN7-117-0748-4。
第一章绪论沟通是事业成功的金钥匙；沟通是个人事业成功的重要因素；沟通是个人身心健康的良好保证；沟通既是一门科学，又是一门艺术。
“了解自己，了解别人。
”是沟通的核心功能，也是沟通的基本目的⏹良好的人际关系对于个人生理与心理健康都有很大帮助⏹积极的、支持的人际关系使人感到安全、自尊、自信、愉悦，而成为快乐、健康的人人类是需要沟通的，沟通是形成人际关系的手段。
人们通过与周围的社会环境相联系，而社会是由人们互相沟通所维持的关系组成的网。
沟通就象血液流经人的血管系统一样流经社会系统，为整个有机体服务。
现代社会是一个沟通的时代，沟通不再是谈判家的专利，而是每个人必备的能力。
拥有良好的人际关系，不但是快乐生活的源泉，更是能否取得成功的关键。
据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。
人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。
第一节学习人际沟通课程的重要性一、人际沟通与人际关系之间的辨证关系二者既有区别又有联系（一）人际沟通是人际关系发展和形成的基础人际沟通是建立在人际关系的基础上，是形成和发展人际关系的途径。
大学生人际交往(第二章)
20-33
请思考下列的问题
人际关系好=被周围的所有人喜欢? 有求必应才能有良好的人际关系? 拒绝别人=伤害别人? 称赞=奉承或虚伪?
20-34
4、赞美的艺术
赞美是人类最好的语言 正能量 让赞美进入人的内心
20-35
五、几条人际原则
20-36
1、自我成长
情绪调节的能力
没有什么交往是完美无缺的，只要 有耐心，对双方都有帮助、相互尊 重、有努力去经营的愿望，大多数 人际关系都会变得越来越好。
•爱自己，尊重自己，才能更好的爱别人，尊重别人。 不必人人都喜欢我们，正如我们不是喜欢每一个人一 样。很多人走进我们的生活，也有很多人走出我们的 生活，一生之中有那么几个始终不离不弃的人，足也。
1
首因效应
与首因效应相反，随着人际的 交往深入，最近的信息对认知的影 响较大，所留下的印象也相对深刻， 最后的印象就会冲淡或盖过以往的 印象，对行为发生重大的影响。这 主要产生于熟人之间，也称为“新 颖效应”。 比如：多年不见的朋友，在自 己的脑海中的印象最深的，其实就 是临别时的情景；一个朋友总是让 你生气，可是谈起生气的原因，大 概只能说上两、三条，这也是一种 近因效应的表现。
•基本原则
说出来 把感觉说出来 不可越界替对方话 不要用恶毒的话 在听当中学习了解 对方
避免用
暗示的方法 猜测 说你不想要的 发脾气不高兴 没有表达原因 自以为了解对方的想法 告诉对方该怎么做 用刻薄的话回答对方 用“可是” 闭耳不听只在话中找错
最好用
说你想要的 说你比较喜欢的 说你担心的 描述感受，帮助别人 了解你 使用我觉得 只说自己的想法 如果提对方的想法最 好事先征求他的意见 有技巧地答复对方 专注地听 让对方晓得你听到了 听对方要传达的言说
请思考下列的问题
人际关系好=被周围的所有人喜欢? 有求必应才能有良好的人际关系? 拒绝别人=伤害别人? 称赞=奉承或虚伪?
20-34
4、赞美的艺术
赞美是人类最好的语言 正能量 让赞美进入人的内心
20-35
五、几条人际原则
20-36
1、自我成长
情绪调节的能力
没有什么交往是完美无缺的，只要 有耐心，对双方都有帮助、相互尊 重、有努力去经营的愿望，大多数 人际关系都会变得越来越好。
•爱自己，尊重自己，才能更好的爱别人，尊重别人。 不必人人都喜欢我们，正如我们不是喜欢每一个人一 样。很多人走进我们的生活，也有很多人走出我们的 生活，一生之中有那么几个始终不离不弃的人，足也。
1
首因效应
与首因效应相反，随着人际的 交往深入，最近的信息对认知的影 响较大，所留下的印象也相对深刻， 最后的印象就会冲淡或盖过以往的 印象，对行为发生重大的影响。这 主要产生于熟人之间，也称为“新 颖效应”。 比如：多年不见的朋友，在自 己的脑海中的印象最深的，其实就 是临别时的情景；一个朋友总是让 你生气，可是谈起生气的原因，大 概只能说上两、三条，这也是一种 近因效应的表现。
•基本原则
说出来 把感觉说出来 不可越界替对方话 不要用恶毒的话 在听当中学习了解 对方
避免用
暗示的方法 猜测 说你不想要的 发脾气不高兴 没有表达原因 自以为了解对方的想法 告诉对方该怎么做 用刻薄的话回答对方 用“可是” 闭耳不听只在话中找错
最好用
说你想要的 说你比较喜欢的 说你担心的 描述感受，帮助别人 了解你 使用我觉得 只说自己的想法 如果提对方的想法最 好事先征求他的意见 有技巧地答复对方 专注地听 让对方晓得你听到了 听对方要传达的言说
《人际沟通》第二章第三节人际认知理论
04
CATALOGUE
人际认知理论的挑战与未来发展
理论面临的质疑与反驳
主观性
人际认知理论强调个体对他人认知的 主观性，但不同个体对同一情境的认 知可能存在差异，导致理论在解释人 际互动时存在主观偏见。
缺乏实证支持
忽视社会文化因素
人际认知理论在解释人际互动时，未 能充分考虑社会文化因素对个体认知 的影响，这在一定程度上限制了其普 适性。
思维
个体对感知和记忆的信 息进行加工处理，形成 概念、判断和推理等思
维活动。
想象
个体运用已有的感知、 记忆和思维成果，创造
出新的形象或意象。
人际认知的动态过程
信息获取
个体通过感官获取外部信息，并对这些信息 进行初步的筛选和处理。
信息加工
个体将初步处理过的信息进行进一步的加工 处理，形成对外部世界的认知。
概念
人际认知理论认为，个体在人际交往中会根据自身的认知和经验，对交往对象 进行感知、判断和解释，并据此调整自己的行为和态度，以实现有效的沟通。
理论起源与发展
起源
人际认知理论起源于20世纪50年代 的社会心理学研究，最初关注个体在 社会环境中的认知过程和行为反应。
发展
随着研究的深入，人际认知理论逐渐 发展成为一个独立的领域，开始关注 人际关系中的认知过程和互动机制， 并逐渐形成了系统的理论体系。
对干预措施的指导有限
由于人际认知理论未能提供具体的干预措施，因此在指导人际沟通 实践方面存在局限性。
未来研究的方向与展望
跨文化研究
未来研究可以进一步探讨不同文 化背景下个体对他人认知的差异 ，以检验人际认知理论的普适性 和适用性。
实证研究
通过实证研究方法，进一步验证 人际认知理论在不同情境下的应 用效果，为理论提供更多支持。
《人际沟通》第二章第一节人沟通理论
眼神接触
眼睛是心灵的窗户。通过保持 眼神接触，可以建立连接、增 强沟通效果。
面部表情
表情可以传达很多信息，通过 观察面部表情，可以更好地理 解一个人的情感状态。
认知一致理论
1 什么是认知一致？
人们的思想和行为在某些情况下会自动地趋向于一致，以减少矛盾和不安。
2 如何利用认知一致？
当与他人沟通或争论时，可以找出对方立场上的共同点，从而达成某些协议。
3 认知一致的局限性？
可能会导致认知偏差，从而影响人们的判断力。
社会认知理论
一致性原则 公正原则 奖励原则 社会影响原理
人们在决策时，会考虑自己之前所做出的承 诺，从而保持一致性。
人们追求公平和正义，对不公正的制度表示 反对。
人们希望获得奖励和避免惩罚，可以用作鼓 励他人的工具。
人们会受到周围环境和其他人的言行的影响， 进而调整自己的行为。
传达者不确定性理论
1
传达者不确定性是什么？
是指在跨文化交际中，一方人员对另一方人员的态度和行为存在困惑和不确定的 状态。
2
如何应对传达者不确定性？
了解其他文化的传统和礼仪，践行跨文化礼仪。
3
传达者不确定性的影响？
可能导致跨文化交际中的敏感话题无法得到适当的沟通，影响沟通效果。
亲和行为理论
牵手
牵手是一种亲密的肢体互动方 式，有助于建立感情联系。
听力理论
听力是有效沟通的重要组成部分。以下是几种增强听力技能的方法： • 集中注意力：避免外界干扰，即使听语速较快的人，也可以精确理解内容。 • 主动询问：在对话中提出问题和疑问，有助于加深理解。 • 再现内容：听者通过再现对话内容，增强理解并避免误解。
非言的非言 语沟通形式，它可以传达情感 和信任。
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• 第二章 人际沟通
第一节 人际沟通的特点、作用和原则
第二节 人际沟通的障碍及克服对策 第三节 人际沟通的技巧 第四节 人际冲突处理
• 第一节 人际沟通的特点与作用
▲人际沟通：就是人与人之间所进行的信息和情感的交流。
一、人际沟通的特点 1、沟通双方都是积极的主体 2、人际沟通受到人际关系的影响 如：“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”
三、人际冲突产生的原因
1、缺乏沟通
2、对有限资源的争夺
3、目标和利益的差异 4、相互依赖性的协作 5、工作的不确定性 6、个性差异 7、工作中的失败 8、文化及价值观的差异
9、对规章制度的违背
四、人际冲突的处理策略
高 对抗 坚 持 型 回避 低 合作型 合作
妥协
迎合 高
1、回避。对冲突置之不理，或持中立态度，逃避冲突。
• ……
3、第一印象效应（首因效应）：也叫初次印象，指两个素不相识的人在
第一次见面所形成的印象。第一印象在对人的认知中发生一定的作用， 成为进一步交往或不交往的根据。
▲第一印象在日常的社会生活与工作中既有积极的作用，也有消
极的作用，要正确认识。 4、自我投射：指内在心理的外在化，即以己度人，把自己的情感、意志、
2、对抗。对冲突采取针锋相对的态度。
3、妥协。对冲突采取折衷妥协的态度。
4、迎合。对冲突采取牺牲个人目标以保持友谊的态度。
5、合作。对冲突采取双赢的方式来解决。
课堂互动
请举出你与家人或朋友发生冲突的例子，并说明你经
常是怎样处理冲突的。
• 思考练习
1、什么是人际沟通？它有哪些特点？
2、试述人际沟通的地位和作用。
4、义利结合原则
5、灵活多变原则
6、逐步发展原则
• 第二节 人际沟通的障碍及克服对策
一、人际沟通的障碍
（一）文化因素引起的障碍 1、语言障碍 2、文化程度障碍 3、文化传统障碍
4、态度障碍
（二）社会因素引起的障碍 1、社会地位不同造成的障碍
2、社会角色不同造成的障碍
3、年龄差异造成的障碍 4、性别差异造成的障碍
3、人际沟通存在社会性和心理性障碍
4、人际沟通的主要工具是语言
二、人际沟通的作用
1、能够丰富人们的知识和经验
2、有助于协调和改善人际关系
3、有助于客观地认识自我
4、有助于人心理健康
5、是营造高效率团队的重要条件 6、是组织管理的基础
三、人际沟通应遵循的原则 1、与人为善原则 2、以诚相待原则 3、谦逊不媚原则
• 自我测试
（四）情感因素引起的障碍
1、愤怒造成的障碍 2、恐惧导致的障碍 3、嫉妒造成的障碍 4、自卑造成的障碍
5、自负造成的障碍
6、孤僻造成的障碍
（五）人格因素引起的障碍
1、气质不同产生的障碍 2、性格差异产生的障碍
二、克服人际沟通障碍的对策
1、态度要积极
2、坚持实事求是，以理服人 3、以情动人 4、正确地运用语言 5、随机应变 6、保持良好心态，进行换位思考
恰到好处。
四、拒绝的技巧
1、学会沉默 2、巧妙推脱 3、诱导否定 4、运用“当然„不过„”句型 5、做好拒绝之后的弥补工作 课堂互动 节假日朋友邀你去三游洞（三峡人家）游玩，而你已 经多次去过了，这个节假日你想回家（或者呆在学校）， 这时候你该怎样回复朋友的邀请？
五、表扬的技巧
1、当面表扬与背后表扬相结合 2、表扬方式因人而异 3、表扬态度热情诚恳 4、表扬实事求是 5、表扬人的行为
概括而固定的看法。刻板印象一般是经过两条途径：其一是直接与某
些人或某个群体接触，然后将其某些人格特点加以概括化和固定化； 其二是依据间接的资料形成的，即通过他人的介绍、大众传播媒介的 描述而获得的。在现实生活中，大多数社会刻板印象是通过后一条途 径形成的。（科学家的实验案例）
• 对甲组：这是一名屡教不改的罪犯。 • 对乙组：这是位著名的科学家。 – 看完后让这些人根据照片中这个人的外貌 来分析其性格特征。 – 结果发现，两组人对相同的照片作出了极
• 课堂互动
当你犯错误的时候，你希望别人采取什么样 的方式批评你？当别人犯了错误的时候，你会采 取什么样的方式批评他？请按照你自己的实际想 法或做法完成下表：
你希望别人批评你的方式
你批评别人的方式
1、 2、
1、 2、
3、
4、 5、
3、4、 5、• 第四 Nhomakorabea 人际冲突处理
冲突，是指个体或群体之间因知觉、信仰和目标不同而产生的摩 擦和碰撞。
为悬殊的描述。
– 甲组描述：深陷的眼睛隐露凶狠阴险，高
耸的额头表明了他死不悔改的顽固；
– 而乙组却描述：深沉的目光表明他思想深 邃，高耸的额头表明了科学家探索的意志 。
•
在现实生活中，人们的这种社会认知偏差普遍 存在着。如地域刻板印象、性别刻板印象、职业刻 板印象、民族刻板印象等等。
• 目前世界一般对民族性格的印象：
• 课堂互动
请你举出内心冲突中目标冲突和认识冲突的例
子，并说明你经常是怎样化解内心冲突的。
二、冲突的积极作用与消极作用 （一）冲突的积极作用 1、促进问题公开讨论 2、促进问题尽快解决 3、提高员工参与程度 4、增进员工间的沟通与了解 5、化解矛盾和积怨 （二）冲突的消极作用 1、影响员工的心理健康 2、造成组织内部不满与不信任 3、组织内人际关系紧张 4、导致员工封闭、孤立、缺乏合作 5、阻碍组织目标实现
特征投射到他人身上，强加于人，认为他人亦如此。 如：有些人总
是从好的一面来解释别人，因为他本人就是一副菩萨心肠。而有些人 则总是从恶意来判断他人的行为，即使是好事，他也会认为；这是 “别有用心”，这是因为他本人猜疑心重。 ▲：如果我们对自己的“投射倾向”不加注意，没有清醒地、理智 地经常进行自我反思，就很可能制造出晕轮效应，出现各种偏见。
一、冲突的分类
（一）内心冲突。它发生在个人本身，常常涉及目标冲突和认识冲突。 ◆目标冲突：当个人行为与所要产生的效果不一致时产生的冲突。
◆认识冲突：当个人意识到其想法、价值观及行为有分歧时产生的冲突。
（二）人际冲突：人与人之间发生的分歧 （三）组织冲突 ◆组织内冲突 纵向冲突：组织内不同级别之间的冲突 横向冲突。组织内相同级别之间的冲突 ◆组织间冲突
得分与评价：
A=1 B=0 C=-1
◆如果你的得分在8分以上，说明你说话能力较强。 ◆如果你的得分在0—8分之间，说明你说话能力一般。 ◆如果你的得分在0分以下，说明你说话存在较大问题。
二、电话交谈的技巧
（一）打电话的技巧 1、理清自己的思路 2、养成随时记录的习惯 3、立即表明自己的身份
4、确定对方是否处于合适的通话时间
问题情景
不良表现
1、电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。 2、对着话筒大声说：“喂，找谁啊？”
你的实际表现
接听电话时
3、一边接电话一边嚼口香糖。
4、一边和同事说笑一边接电话。
5、遇到需要记录某些重要数据时，总是手忙脚乱地找纸和笔。 1、抓起话筒不知从何说起，语无伦次。 拨打电话时 2、使用“超级简略语”。 3、挂完电话才发现还有事情没说到。 4、抓起电话粗声粗气地说：“喂，我找刘经理！” 1、抓起电话向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话！” 转达电话时 2、态度冷淡地说：“老张不在！”就顺手挂断电话。 3、让对方稍等，就此不再过问。
•
能力测评——对下面各题，请选择一个最符合自己实际情况的答案。
1．你说话的声音是否听起来清晰、稳重又充满自信？ A、是 B、也许是 C、不是 2．你说话的声音是否充满激情与活力？ A、是 B、也许是 C、不是 3．你说话的声音是否坦率而明确？ A、是 B、也许是 C、不是 4．你是否在说话的时候保持一定的语速？ A、是 B、也许是 C、不是 5．你说话时是否几乎不用“你知道吗？”这样的发语词？ A、是 B、也许是 C、不是 6．你是否能够十分注重正确地说出每一个人的姓名？ A、是 B、也许是 C、不是 7．你发出的声音是否会让人听起来不会感到单调乏味吗？ A、是 B、也许是 C、不是 8．在你情不自禁讲话时，能否压低自己的嗓门？ A、是 B、也许是 C、不是 9．别人喜欢听你讲故事吗？ A、是 B、也许是 C、不是 10．你说话时是否能够避免使用“喔”“嗷”这样的词语？ A、是 B、也许是 C、不是 11．别人能从你的话语中感到轻松愉快吗？ A、是 B、也许是 C、不是 12．你说话时能够避免屈尊俯就、低三下四吗？ A、是 B、也许是 C、不是
改进计划
要点2：先整理电话内容 ，后拨电话
要点3：态度要友好
要点4：注意自己的语速 和语调
要点5：不要使用简略语 和专用语
要点6：养成复述习惯
三、赢得人心的技巧
1、记住对方名字 2、学会赞美
3、善于倾听
4、从小事上关心别人 5、助人者助己 6、主动发现别人的需求 课堂互动 两个人为一组，一方先赞美另一方，然后互换。要求 每人至少说出10句赞美的话，并且做到赞美的话实事求是、
• 课堂互动
根据下面拨打、接听电话的要点，请你找出
自己的不足之处，并制定相应的改进计划。
需要注意的要点 要点1：电话机旁应备有 本和笔
查找不足之处 1、是否把本和笔放在触手可及的地方 2、是否养成随时记录的习惯 1、时间是否恰当 2、情绪是否稳定 3、条理是否清晰 4、语言是否简练 1、是否微笑着说话 2、是否真诚面对通话者 3、是否使用平实的语言 1、谁是你的信息接受对象 2、是否获得接受者的注意 3、声音是否清晰悦耳 1、用语是否规范准确 2、对方是否熟悉公司内部情况 3、是否对专业术语加以必要解释 1、是否及时对关键字句加以确认 2、是否善于分辨关键字句
4、答应替对方转达某事但却不告诉对方你的姓名。
1、对对方说：“这事不归我管。”就挂断电话。 2、接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。 遇到突发事 件时 3、接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了”然后就粗暴地 挂断电话。 4、电话受噪音干扰时，大声地说：“喂，喂，喂„”然后挂断 电话。
第一节 人际沟通的特点、作用和原则
第二节 人际沟通的障碍及克服对策 第三节 人际沟通的技巧 第四节 人际冲突处理
• 第一节 人际沟通的特点与作用
▲人际沟通：就是人与人之间所进行的信息和情感的交流。
一、人际沟通的特点 1、沟通双方都是积极的主体 2、人际沟通受到人际关系的影响 如：“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”
三、人际冲突产生的原因
1、缺乏沟通
2、对有限资源的争夺
3、目标和利益的差异 4、相互依赖性的协作 5、工作的不确定性 6、个性差异 7、工作中的失败 8、文化及价值观的差异
9、对规章制度的违背
四、人际冲突的处理策略
高 对抗 坚 持 型 回避 低 合作型 合作
妥协
迎合 高
1、回避。对冲突置之不理，或持中立态度，逃避冲突。
• ……
3、第一印象效应（首因效应）：也叫初次印象，指两个素不相识的人在
第一次见面所形成的印象。第一印象在对人的认知中发生一定的作用， 成为进一步交往或不交往的根据。
▲第一印象在日常的社会生活与工作中既有积极的作用，也有消
极的作用，要正确认识。 4、自我投射：指内在心理的外在化，即以己度人，把自己的情感、意志、
2、对抗。对冲突采取针锋相对的态度。
3、妥协。对冲突采取折衷妥协的态度。
4、迎合。对冲突采取牺牲个人目标以保持友谊的态度。
5、合作。对冲突采取双赢的方式来解决。
课堂互动
请举出你与家人或朋友发生冲突的例子，并说明你经
常是怎样处理冲突的。
• 思考练习
1、什么是人际沟通？它有哪些特点？
2、试述人际沟通的地位和作用。
4、义利结合原则
5、灵活多变原则
6、逐步发展原则
• 第二节 人际沟通的障碍及克服对策
一、人际沟通的障碍
（一）文化因素引起的障碍 1、语言障碍 2、文化程度障碍 3、文化传统障碍
4、态度障碍
（二）社会因素引起的障碍 1、社会地位不同造成的障碍
2、社会角色不同造成的障碍
3、年龄差异造成的障碍 4、性别差异造成的障碍
3、人际沟通存在社会性和心理性障碍
4、人际沟通的主要工具是语言
二、人际沟通的作用
1、能够丰富人们的知识和经验
2、有助于协调和改善人际关系
3、有助于客观地认识自我
4、有助于人心理健康
5、是营造高效率团队的重要条件 6、是组织管理的基础
三、人际沟通应遵循的原则 1、与人为善原则 2、以诚相待原则 3、谦逊不媚原则
• 自我测试
（四）情感因素引起的障碍
1、愤怒造成的障碍 2、恐惧导致的障碍 3、嫉妒造成的障碍 4、自卑造成的障碍
5、自负造成的障碍
6、孤僻造成的障碍
（五）人格因素引起的障碍
1、气质不同产生的障碍 2、性格差异产生的障碍
二、克服人际沟通障碍的对策
1、态度要积极
2、坚持实事求是，以理服人 3、以情动人 4、正确地运用语言 5、随机应变 6、保持良好心态，进行换位思考
恰到好处。
四、拒绝的技巧
1、学会沉默 2、巧妙推脱 3、诱导否定 4、运用“当然„不过„”句型 5、做好拒绝之后的弥补工作 课堂互动 节假日朋友邀你去三游洞（三峡人家）游玩，而你已 经多次去过了，这个节假日你想回家（或者呆在学校）， 这时候你该怎样回复朋友的邀请？
五、表扬的技巧
1、当面表扬与背后表扬相结合 2、表扬方式因人而异 3、表扬态度热情诚恳 4、表扬实事求是 5、表扬人的行为
概括而固定的看法。刻板印象一般是经过两条途径：其一是直接与某
些人或某个群体接触，然后将其某些人格特点加以概括化和固定化； 其二是依据间接的资料形成的，即通过他人的介绍、大众传播媒介的 描述而获得的。在现实生活中，大多数社会刻板印象是通过后一条途 径形成的。（科学家的实验案例）
• 对甲组：这是一名屡教不改的罪犯。 • 对乙组：这是位著名的科学家。 – 看完后让这些人根据照片中这个人的外貌 来分析其性格特征。 – 结果发现，两组人对相同的照片作出了极
• 课堂互动
当你犯错误的时候，你希望别人采取什么样 的方式批评你？当别人犯了错误的时候，你会采 取什么样的方式批评他？请按照你自己的实际想 法或做法完成下表：
你希望别人批评你的方式
你批评别人的方式
1、 2、
1、 2、
3、
4、 5、
3、4、 5、• 第四 Nhomakorabea 人际冲突处理
冲突，是指个体或群体之间因知觉、信仰和目标不同而产生的摩 擦和碰撞。
为悬殊的描述。
– 甲组描述：深陷的眼睛隐露凶狠阴险，高
耸的额头表明了他死不悔改的顽固；
– 而乙组却描述：深沉的目光表明他思想深 邃，高耸的额头表明了科学家探索的意志 。
•
在现实生活中，人们的这种社会认知偏差普遍 存在着。如地域刻板印象、性别刻板印象、职业刻 板印象、民族刻板印象等等。
• 目前世界一般对民族性格的印象：
• 课堂互动
请你举出内心冲突中目标冲突和认识冲突的例
子，并说明你经常是怎样化解内心冲突的。
二、冲突的积极作用与消极作用 （一）冲突的积极作用 1、促进问题公开讨论 2、促进问题尽快解决 3、提高员工参与程度 4、增进员工间的沟通与了解 5、化解矛盾和积怨 （二）冲突的消极作用 1、影响员工的心理健康 2、造成组织内部不满与不信任 3、组织内人际关系紧张 4、导致员工封闭、孤立、缺乏合作 5、阻碍组织目标实现
特征投射到他人身上，强加于人，认为他人亦如此。 如：有些人总
是从好的一面来解释别人，因为他本人就是一副菩萨心肠。而有些人 则总是从恶意来判断他人的行为，即使是好事，他也会认为；这是 “别有用心”，这是因为他本人猜疑心重。 ▲：如果我们对自己的“投射倾向”不加注意，没有清醒地、理智 地经常进行自我反思，就很可能制造出晕轮效应，出现各种偏见。
一、冲突的分类
（一）内心冲突。它发生在个人本身，常常涉及目标冲突和认识冲突。 ◆目标冲突：当个人行为与所要产生的效果不一致时产生的冲突。
◆认识冲突：当个人意识到其想法、价值观及行为有分歧时产生的冲突。
（二）人际冲突：人与人之间发生的分歧 （三）组织冲突 ◆组织内冲突 纵向冲突：组织内不同级别之间的冲突 横向冲突。组织内相同级别之间的冲突 ◆组织间冲突
得分与评价：
A=1 B=0 C=-1
◆如果你的得分在8分以上，说明你说话能力较强。 ◆如果你的得分在0—8分之间，说明你说话能力一般。 ◆如果你的得分在0分以下，说明你说话存在较大问题。
二、电话交谈的技巧
（一）打电话的技巧 1、理清自己的思路 2、养成随时记录的习惯 3、立即表明自己的身份
4、确定对方是否处于合适的通话时间
问题情景
不良表现
1、电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。 2、对着话筒大声说：“喂，找谁啊？”
你的实际表现
接听电话时
3、一边接电话一边嚼口香糖。
4、一边和同事说笑一边接电话。
5、遇到需要记录某些重要数据时，总是手忙脚乱地找纸和笔。 1、抓起话筒不知从何说起，语无伦次。 拨打电话时 2、使用“超级简略语”。 3、挂完电话才发现还有事情没说到。 4、抓起电话粗声粗气地说：“喂，我找刘经理！” 1、抓起电话向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话！” 转达电话时 2、态度冷淡地说：“老张不在！”就顺手挂断电话。 3、让对方稍等，就此不再过问。
•
能力测评——对下面各题，请选择一个最符合自己实际情况的答案。
1．你说话的声音是否听起来清晰、稳重又充满自信？ A、是 B、也许是 C、不是 2．你说话的声音是否充满激情与活力？ A、是 B、也许是 C、不是 3．你说话的声音是否坦率而明确？ A、是 B、也许是 C、不是 4．你是否在说话的时候保持一定的语速？ A、是 B、也许是 C、不是 5．你说话时是否几乎不用“你知道吗？”这样的发语词？ A、是 B、也许是 C、不是 6．你是否能够十分注重正确地说出每一个人的姓名？ A、是 B、也许是 C、不是 7．你发出的声音是否会让人听起来不会感到单调乏味吗？ A、是 B、也许是 C、不是 8．在你情不自禁讲话时，能否压低自己的嗓门？ A、是 B、也许是 C、不是 9．别人喜欢听你讲故事吗？ A、是 B、也许是 C、不是 10．你说话时是否能够避免使用“喔”“嗷”这样的词语？ A、是 B、也许是 C、不是 11．别人能从你的话语中感到轻松愉快吗？ A、是 B、也许是 C、不是 12．你说话时能够避免屈尊俯就、低三下四吗？ A、是 B、也许是 C、不是
改进计划
要点2：先整理电话内容 ，后拨电话
要点3：态度要友好
要点4：注意自己的语速 和语调
要点5：不要使用简略语 和专用语
要点6：养成复述习惯
三、赢得人心的技巧
1、记住对方名字 2、学会赞美
3、善于倾听
4、从小事上关心别人 5、助人者助己 6、主动发现别人的需求 课堂互动 两个人为一组，一方先赞美另一方，然后互换。要求 每人至少说出10句赞美的话，并且做到赞美的话实事求是、
• 课堂互动
根据下面拨打、接听电话的要点，请你找出
自己的不足之处，并制定相应的改进计划。
需要注意的要点 要点1：电话机旁应备有 本和笔
查找不足之处 1、是否把本和笔放在触手可及的地方 2、是否养成随时记录的习惯 1、时间是否恰当 2、情绪是否稳定 3、条理是否清晰 4、语言是否简练 1、是否微笑着说话 2、是否真诚面对通话者 3、是否使用平实的语言 1、谁是你的信息接受对象 2、是否获得接受者的注意 3、声音是否清晰悦耳 1、用语是否规范准确 2、对方是否熟悉公司内部情况 3、是否对专业术语加以必要解释 1、是否及时对关键字句加以确认 2、是否善于分辨关键字句
4、答应替对方转达某事但却不告诉对方你的姓名。
1、对对方说：“这事不归我管。”就挂断电话。 2、接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。 遇到突发事 件时 3、接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了”然后就粗暴地 挂断电话。 4、电话受噪音干扰时，大声地说：“喂，喂，喂„”然后挂断 电话。