客服接待员 绩效考核表
客服人员绩效考核表
网络、电话与客户交流 态度亲 咨询中回答不够耐心一 切和蔼 耐心真诚 不可与客户 次2分 与客户发生冲突 发生冲突及对立状况 一次扣除5分 订单/咨询总数*100% 客户第一问至客服响应回复之 间的时间/总咨询数 当月出错率即实际扣除分数 差错次数/订单数*100% 交易金额/订单数*100% 顾客询问而没有回复的次数 （有效问询，包括0点-9点客服 不上班时间的留言） 客服咨询完毕，由客户打分 主管失误造成的中差评投诉 率，中差评数/订单数*100% 与部门内部及其他部门同事之 间的配合度 完成公司下达给个人的销售任 务 当月退还订单数/订单数 *100%[不含因质量问题、运输 、无理由造成退换] 当月考核<均值扣2分 当月考核>均值扣2分 按照考评 四舍五入扣 除法<0.5%满分 按照数据考核 1次扣3分，不设上限 出现不满意就扣3分， 不设上限 按照四舍五入扣除法 <0.5%满分 由主管考核 参考全部门完成情况， 2/3以上人数未完成任 务的不扣分，否则扣 分，按照比例扣分 4%以下满分,5%~8%扣5 分，8%以上扣10分
客服人员绩效考核表
序号 1 日常纪律 项目 评定标准 全勤满分，扣分按照迟到、旷 工次数扣除，不设上限 减分标准 迟到、早退每次扣2 分，旷工每次扣5分
2 3 4 5 6 7 8 9 10
工作态度 咨询转化率 平均响应时间 差错扣分 平均客单价 咨询未回复数/留言回复 数 满意度调查 当月差评统计 团队配合
11
销售业绩
12
退换统计
分数比值 考核得分 5
10 10 10 10 5 10 10 10 5
5
10
客服部绩效考核指标表
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客户意见
反馈及时率
月度
客服部
2
客户服务信息
传递及时率
月度
客服部
3
客户回访率
月度
客服部
4
客户投诉
解决速度
月度
客服部
5
客户投诉
解决满意率
月度
客服部
6
大客户流失数
月/季/年度
考核期内大客户流失数量
客服部
7
大客户回访次数
月/季/年度
考核期内大客户回访的总次数
奖励
收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；被媒体表扬一次，加5分（需要分部提供文字材料）
处罚
被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；被媒体批评一次，扣5分
总 计
说明：
①电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。
②回访完成率为：每月实际回访条数÷（200条×实际在岗人数）×当月应出勤天数。
15%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
%以上
4
客户服务信息
传递及时率
10%
考核期内在客户服务中发现重要问题服流程改进
目标达成率
10%
考核期内客服流程改进目标达成率在%以上
6
客服标准
有效执行率
10%
考核期内客服标准有效执行率达____%
7
客户满意度
5%
考核期内客户对客服满意得分在分以上
呼叫中心
8
呼叫放弃率
月/季/年度
呼叫中心
绩效考核评分表--客服
考核期间：年月
姓名
岗位
业绩考核
序号
考核项目
权重
目标值要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
业绩指标
100%
客户档案管理
20%
电子档案存放整齐无缺失，有目录，查阅方便
完成目标值要求
部分不完整，影响不大
不完整且严重缺失
20分
10分
0分
2
客户回访
40%
有回访标准、流程、记录，每天客户回访40--60个，重点客户每月回访两次
完成所有要求
任一项没有满足
10分
扣3分
5
领导安排工作
20%
领导安排工作在承诺日期内完成，以任务交接人的评价作为评分等级
100%
80%--99%
60%--79%
《60%
20分
10分
5分
0分
加权合计
行为
考核
序号
行为指标
权重
指标说明
评分
自评
上级
结果
1
服务细致
40%
1级：完成公司KPI服务流程、主动性问询服务性问题
2级：无客户性投诉的流程执行
3级：适用性全面服务与实诚性服务
4级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受
1级10分
2级20分
3级30分
4级40分
2
以客户为中心
20%
1级：提供必要服务
2级：迅速而不可分辩解决客户需求
3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力
4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策
2级20分
客户服务人员绩效考核KPI表格模板(A4大小打印)
预算节省率
15%
考核期内客服费用预算节省率达%
3
客户意见
反馈及时率
15%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
%以上
4
客户服务信息
传递及时率
10%
考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%以上
5
客服流程改进
目标达成率
10%
考核期内客服流程改进目标达成率在%以上
6
客服标准
有效执行率
客服工作计划完成率=
2.客服费用预算节省率
客服费用预算节省率=
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
1.4呼叫中心经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
呼叫中心经理
部门
呼叫中心
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
呼叫中心业务
计划完成率
20%
考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%
④汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
呼叫中心业务
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
2
服务费用
预算控制率
月/季/年度
财务部
3
客户调研
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
月/季/年度
呼叫中心
5
客户满意度
客服岗位绩效考核表
客服岗位绩效考核表
一、工作态度与责任心
1. 你对工作的态度如何？是否积极主动，认真负责？
2. 是否能够主动承担责任，解决问题并及时向上级报告？
3. 是否能够保持良好的工作秩序，按时完成任务？
二、沟通能力与服务态度
1. 你的沟通能力如何？是否能够清晰表达，有效沟通？
2. 是否能够友善、耐心地对待客户，解答客户的问题？
3. 是否能够主动帮助客户解决问题，并及时回复客户的反馈？
三、问题解决能力
1. 是否能够快速准确地理解客户的问题，并提供解决方案？
2. 是否能够独立思考，灵活应对各种问题，并及时解决？
3. 是否能够主动总结并分享解决问题的经验，提高工作效率？
四、团队合作
1. 是否能够主动与团队成员协作，共同完成工作任务？
2. 是否能够积极参与团队讨论，提出建设性意见和改进建议？
3. 是否能够与团队保持良好的合作关系，互相支持、帮助？
五、工作效率与质量
1. 是否能够高效完成工作任务，保质保量？
2. 是否能够严格按照工作流程和操作规范进行工作？
3. 是否能够不断提升工作效率，提高工作质量？
六、自我反思与学习能力
1. 是否能够主动反思个人工作表现，发现并改正问题？
2. 是否能够积极主动学习，提高专业知识和技能？
3. 是否能够接受他人的建议和批评，不断进步？
以上是客服岗位绩效考核表的内容，希望你能够认真对待每一项指标，不断提升自己的能力和水平，为客户提供更优质的服务。
相信只要你努力，就能够取得优秀的绩效成绩。
祝你工作顺利！。
客服专员岗位月度KPI绩效考核表
客服部
上级评议
10
9
库房管理
1.每月进行盘库一次；2.根据中心情况进行中心物品的入库出库登记。
出现不及时、错误等情况，等次扣2分。
客服部
上级评分
10
合计
100分
10ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
4
巡检
按照巡检时间规定完成巡检工作，及时发现问题并解决
未及时巡检并填写记录每次扣1分，出现重大事故扣5分。
客服部
上级评议
10
5
盯岗
工作时间前台岗位内无断岗
一次断岗，无损失扣2分，造成损失扣10分
中心全员
全员评议
5
6
课间操
每日至少进行一次课间操
忘记或延误扣2分
客服部
上级评议
5
8
会员投诉
处理客诉问题以及被投诉
客服专员岗位月度KPI绩效考核表
日期： 年 月
考核人：
被考核人：
序号
考核项目
考核内容
衡量标准
数据来源
考核方式
分值
评分
原因
1
业绩
月度业绩目标中心完成情况
业绩完成比率低于60%，此项分值为0；
业绩完成比率60-80%，此项分值为20；
业绩完成比率80%及以上，此项为满分；
财务数据报表
上级评分
20
2
接待项目
call-in、walk-in轮转无错误并及时录入
轮转错误一次扣5分
销售部
上级评议
10
新到店家长无漏接
1、新到店家长漏接一次扣5分； 2、未及时录入一次扣2分
销售部
上级评议
绩效考核表(接待员)
绩效考核表(接待员)绩效考核表（接待员）考核目的本绩效考核表旨在评估接待员在日常工作中的表现、能力和工作态度，为提高接待员综合素质和工作水平提供参考和改进方向。
考核分类1. 专业知识- 接待员掌握的专业知识是否准确、全面；- 接待员对企业产品和服务的了解和掌握情况；- 接待员是否能够熟练操作接待相关的软件和设备。
2. 沟通技巧- 接待员是否具备良好的口头和书面表达能力；- 接待员是否能够清晰、准确地传递信息；- 接待员在处理投诉和纠纷过程中的沟通技巧和解决问题能力。
3. 服务质量- 接待员是否能够提供标准的礼仪和专业服务；- 接待员是否友好、热情地对待客户；- 接待员在工作中是否关注客户需求，尽力满足客户的需求。
4. 协作能力- 接待员是否具备与不同部门和员工合作的能力；- 接待员是否能够积极参与团队活动，有效地协调与合作；- 接待员是否与同事保持良好的沟通和关系。
考核指标和评分标准考核结果和改进措施根据接待员在各项指标上的评分情况，综合计算总分，并按得分高低进行排名。
考核结果将直接影响接待员的晋升、奖励和激励机制。
对于表现优秀的接待员，将给予适当的奖励和激励，以鼓励其继续保持良好的工作表现。
对于表现一般和不足的接待员，应及时提供个人技能培训和业务指导，帮助其提升能力和改进不足之处。
接待员考核结果不仅仅是个人的问题，也与团队协作、企业形象紧密相关。
因此，应将考核结果与团队的共同目标和发展需求相结合，推动团队整体绩效的提升。
结语本绩效考核表是对接待员工作表现的评估工具，旨在帮助提高接待员的综合素质和工作水平。
在实际应用过程中，应定期对接待员进行评估，并根据评估结果制定合理的奖惩措施，以激励优秀员工、帮助一般员工提升能力，并推动团队整体绩效的提高。
客服人员绩效考核表
考核期间： 年 月日-年 月 日
考核维度
标准
得分
绩效评价参考标准
月度绩效考核情况（30%）
30
全年绩效考核平均得分*30%
岗位职责完成质量（20%）
10
年度物业服务收费率98%，每增减1%，加扣1分
5
业主满意率96%以上，未达标则不得分
5
岗位职责其它项履职情况
能力评价（15%）
3
业务知识及相关联ห้องสมุดไป่ตู้识全面
3
积极训练、教育部下，提高他们的技能及素质
2
合理安排工作，经常注意保持提高部下工作积极性
2
在工作安排及处理方面，没有下属不满
2
对部下的过失勇于承担责任
3
任何时候以团队利益为重，工作有创造性
考勤（5%）
5
迟到0.2分/次，事假0.5分/天，旷工2分/天累推，扣完为止
行政奖罚
-
通报嘉奖、月度明星1分/次，季度标兵2分/次
获评区优1分，市优以上加2分；通报批评，扣1分/次，警告、记过扣2分/次
部门负责人评价（20%）
10
签名：
公司领导评价（10%）
20
加扣分原因：
签名：
总分
100
说明：总分为100分，根据表现酌情加扣分。
被考核人签名： 复核人签名：
客户服务员工年终绩效考核表
客户服务员工年终绩效考核表考核标准1. 工作质量- 准确性：员工在处理客户问题和需求时的准确程度。
- 效率性：员工在处理客户问题和需求时的速度和效率。
- 解决能力：员工解决客户问题和需求的能力。
2. 专业知识- 对产品和服务的了解：员工对公司的产品和服务的了解程度。
- 协助客户能力：员工协助客户解决问题和满足需求的能力。
- 建议和推荐能力：员工对客户提供相关产品或服务的建议和推荐能力。
3. 沟通技巧- 语言表达能力：员工在与客户交流时的语言表达能力。
- 聆听能力：员工在与客户交流时的聆听和理解客户需求的能力。
- 解释能力：员工将复杂问题和信息清晰地解释给客户的能力。
4. 团队合作- 协作能力：员工与同事合作以达到共同目标的能力。
- 知识分享：员工分享专业知识和经验给团队成员的能力。
- 支持他人：员工愿意帮助其他团队成员解决问题的态度和能力。
考核表考核结果说明- 工作质量得分：根据准确性、效率性和解决能力的表现评分计算得出。
- 专业知识得分：根据对产品和服务的了解、协助客户能力以及建议和推荐能力的表现评分计算得出。
- 沟通技巧得分：根据语言表达能力、聆听能力和解释能力的表现评分计算得出。
- 团队合作得分：根据协作能力、知识分享和支持他人的表现评分计算得出。
- 总分：将各项得分相加得出员工综合评分。
总结这份客户服务员工年终绩效考核表旨在评估员工在各项工作指标上的表现。
通过对工作质量、专业知识、沟通技巧和团队合作的评分，我们可以得出员工的总体绩效评估结果。
请根据员工的实际表现填写各项得分，并将总分填入相应位置。
评估结果将作为员工的年终绩效评价依据。
客服部绩效考核指标表样本
考核期内对客户意见在原则时间内反馈率达
%以上
4
客户服务信息
传递及时率
10%
考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息及时传递率达%以上
5
客服流程改进
目的达到率
10%
考核期内客服流程改进目的达到率在%以上
6
客服原则
有效执行率
10%
考核期内客服原则有效执行率达____%
7
客户满意度
5%
考核期内客户对客服满意得分在分以上
客服部核心绩效考核指标表
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客户意见
反馈及时率
月度
客服部
2
客户服务信息
传递及时率
月度
客服部
3
客户回访率
月度
客服部
4
客户投诉
解决速度
月度
客服部
5
客户投诉
解决满意率
月度
客服部
6
大客户流失数
月/季/年度
考核期内大客户流失数量
客服部
7
大客户回访次数
月/季/年度
考核期内大客户回访总次数
2
服务费用
预算控制率
月/季/年度
财务部
3
客户调研
筹划完毕率
月/季/年度
呼喊中心
4
呼喊中心服务流程
改进目的完毕率
月/季/年度
呼喊中心
5
客户满意度
月/季/年度
接受调研客户对客服部工作满意度评分算术平均值
呼喊中心
6
转接率
月/季/年度
呼喊中心
7
呼喊数
前台客服绩效考核表
姓名：
类别 序号
工
1
作
绩
2
效
分
3
8
0
分
4
工
作
态
5
度
分
2
0
分
6
部门：客服组
指标项
指标定义及评分标准
卫生监督 场馆内卫生检查不达标，确保前台环境卫生干净、整洁，舒适，每次扣2分；
职位：前台客服
权重 15
自评 得分
上级 评分
集团人 事评分
提供依 据考 核部门 客服组
评分 说明
仪容仪表 上班时间淡妆上岗，对待领导业主使用敬语，未达标每次扣3分；
10
负责员工每月薪资表、福利表、异动表、增减项、绩效评分表、员工花名册等人事
薪酬福利
20
表格的统计与报送，不得有人为错误（出错每次扣3分）
每月两次对员工在岗情况进行专项检查，并形成记录，缺失一次扣2分；公司员工
考勤管理 考勤监督与统计，台账无误无差异，月度考勤数据于每月10日完成，未达成扣
35
3分；统计错误，得0分 提升团队技能水平：
1、每月至少组织一次部门内部培训。（提供培训材料、水印照片），少一次培训
扣3分/次；
团队管理 2、每周至少组织一次部门内部会议。（提供会议记录、水印照片），少一次会议 15
扣1分/次；
3、搞好部门团建，做好内部团结，及时有效处理员工间的矛盾，避免员工投诉或
劳动仲裁。部门员工出现投诉或劳动仲裁扣3分/次。
其他
以上考核项目中未包含的内容，运营部，客服部及公司领导将根据日常工作表现、工作态度 、配合度等多方面在总分的基础上进行扣减，扣减的分值为0-100分区间
客服部绩效考核指标表
客服部关键绩效考核指标表15.2呼叫中心关键绩效考核指标表15.3客服部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位客服部经理部门客服部15.4呼叫中心经理绩效考核指标量表方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态%2375%53编号一、目的①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。
②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。
③鼓励先进，促进发展。
二、范围①适用范围公司各分部客户服务部。
②发布范围公司总部、各分部客户服务部。
三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。
四、考核内容和指标（一）考核的内容1.服务类电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。
2.管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
（二）考核指标数据来源①分部上报。
报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。
②ERP系统查询。
总部主要通过ERP系统查询与核对。
③总部客户服务部进行抽访。
④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。
（三）考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示。
客户服务人员绩效考核表权重考核标准得分项目（%）比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分专业技能、接听质量30抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚客户投诉解决率200%00~0.40.4%~1%41%~1.5%101.5%以上10回访完成率10100%95%以下195%~80%280%~75%以下5回访真实度100011223%~5条以上5客户满意度10100%95%以下195%~80280%~75375%以下5。
年月度绩效考核表客服服务部(客服专员)
月度评价得分
分1*70%+同评平均分2*20%+同评平均分3*10%)+（他评平均分1*70%+他评平均分2*20%+他评平均分3*10%）
出勤及奖惩
Ⅱ 出勤：迟到、早退次×0.025+ 旷工天×0.2 +事假天×0.03 +病假天×0.02=分
Ⅲ 处罚：警告次×0.05+小过次×0.3 +大过次×0.9=分
Ⅳ 奖励：表扬次×0.05+小功次×0.3 +大功次×0.9=分
总分
Ⅰ分 - Ⅱ分 - Ⅲ分 + Ⅳ分 =分
考核使用说明
1、同评由相关同事评分，他评由(部门负责人)总经理评分；
工作态度
10.时间观念性
每月漏打卡次数及早退次数0次为优秀（10分），1-2次为良好（8分）3-5次为较差6分，5次以上极差（4分）
10%
11.纪律性
是否按时上班0分钟为优秀（10），1-10分钟为良好（8），10-20分钟为差（6），20-30分钟为较差（4），30分钟以上极差（0）
12.工作态度
8.客户咨询成单率
回访咨询成单率：优秀为（10分）≤1；1＜良好为（8分）≤2；2＜为一般（6分）≤3；3＜为较差≤4（4分）；4＞为极差（2分）
9.客户信息分流
企业QQ、TQ、网站后台、电话等咨询客户信息分流，遗漏信息数：为优秀（10分)≤0；1≤为良好（8分)≤2；3≤为一般（6分)≤4；4≤为较差（4分)≤5；6≤为极差（2分)
负责人点评
（额外加减分）
工作自觉性、积极性；对工作的投入程度，进取精神、勤奋程度、责任心等。
客服部客服绩效考核表
工作态度
工作积极性
主动，积极，并很好的配合各部门工作
5
考勤
每月迟到，请假情况
请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次，有效请假减1分/天）
10
考核人员：
考核时间：
备注：
客服绩效考核
分值
指标绩效工资
总值 750
如 50分
750*50%=375
总值 750
如 100分
750*100%=750
合计：单位为个人交555元
连续两次分数低于35分，淘汰
连续三次分数倒数第一，淘汰
连续三次分数名列第一，额外奖金
客服工资：底薪工资+岗位工资+津贴+绩效工资（指标考核+销售额提成）+全勤奖+奖金
800 + 200 + 200 + （绩效） +50 +贴200
提成3%o
五险基数为1772元。个人11% 单位31.3%
60
T＞55
0
客户退款率
（R）
客户退款数/客服成交数
？
工作任务
月工作安排及表单
整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主管。
10
每周以文档的形式向主管汇报工作
整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服主管。每累计提5条经验加一分，每月不少于两条经验
客服落实客单价/店铺客单价
Y≥1.12
100
10
1.12＞Y≥1.08
80
1.08＞Y≥1.06
60
Y＜1.06
0
旺旺回复率(Z)
回复过的客户数/接待人数
业务受理：客服部人员：绩效考核指标量化表 -
（客服部）业务受理- -绩效考核指标量化表
备注：
绩效管理首先将组织的战略目标转化为实际的定量或定性的目标，在通过追踪、考核和反馈全程管理实现目标。
奖惩制度分明
绩效考核的目的是通过帮助员工找到错误和低效率的原因，较少错误和偏差，从而全面提高工作效率。
考核以定量指标为主，定性指标为辅的原则。
能够量化的工作以考核为主，不能量化的具体工作出现问题随时给予相应的处罚。
KPI是企业战略目标的层层分解，通过KPI指标的整合和控制，使员工绩效行为与企业目标要求的行为相吻合，不至于出现偏差，有力的保证了公司战略目标的实现。
策略性的指标分解，使公司战略目标成了个人绩效目标，员工个人在实现个人绩效目标的同时，也是在实现公司的整体战略目标，达到两者和谐，公司与员工共赢的结局。
工作业绩；本职工作的完成情况。
从工作效率、工作任务、工作效益等方面进行衡量。
工作能力：员工胜任本职工作所具备的能力。
从知识结构，专业技能，一般能力等方面进行考核。
工作态度：员工对工作所持有的评价与行为倾向。
从工作的认真程度、努力程度、责任心、主动性等方面衡量。
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广西省武鸣县美好家园物业服务有限公司
岗位 客服 姓名 考评周期： 年 月 日 — 年 月 日 总分：
备注：1、正常记分满分为100分；
2、绩优关键绩效指标加1-5分/次，不良关键绩效指标扣1-5分/次；
3、绩效工资的发放：
一等：得分为95-100分者，得全月考核工资；
二等：得分为85-94分者，扣全月考核工资30%；
三等：得分为75-84分者，扣全月考核工资80%；
四等：得分为64-75分者，扣全月考核工资，另扣职务工资的30%；
五等：得分为64分以下者，扣全月考核工资，另扣职务工资的50%。
被考核者： 考核者： 考核项目 考核标准
权重 日常工作 日常管理 1.负责客户的引领，合理安排滞留人员，保持秩序良好，
未做到扣2分/次；
2.负责客户的接待，及时斟添茶水，未做到扣2分/次；
3.协助并督促大厅安全及卫生,不到位者,起扣2分/次/
项；
4.准备好服务所需的各种用具、物品,未做到,起扣2分/
次/项；
5.熟悉物业知识，做好客户物业咨询工作；不能准确回
复 且不能正面引导者，扣2分/次；
6.负责日常客户服务接待工作，对异常情况及时有效地
处理,并作好记录,及时上报；未做到,起扣5分/次/
项；
7.对必要的客户咨询、投诉作记录，在限定时间内回复,
并定期对客户进行跟踪回访,未做到者,起扣5份/次；
8.搜集客户档案、客户意见及建议，整理归档，定期上
报，未做到扣3分/次。
9.未按要求进行站立式服务，扣2分/次；
10.对来往客户引领不到位，扣2分/次；
11、未使用礼貌用语，或语气不端正、不礼貌，扣2分/
次。
40 内外协调 1.与对口合作单位、各职能部门的协调联系。
2.作好部门内与其它部门之间的协调、沟通工作。
10 日常考核 1.迟到、早退扣2分/次；旷工扣5分/次。
2.着装不规范、佩戴不完整，扣1分/次。
3.姿态不端正、行为不规范，扣1分/次（项）。
4.当班吃零食或禁区内吸烟者，扣2分/次。
5.无故不参加例会、训练、培训者，扣2分/次。
6.串岗、脱岗者，扣5分/次；若给公司或业主造成损失
的，记大过一次。
7.当班期间睡岗者，扣10分/次。
8.工作器具的使用及监管不到位，扣2分/次。
9.通讯工具不通，扣2分/次。
10.其他有违本部门规章制度的行为，扣2分/次。
30 制度执行 1.各类资料上报不及时或上报有误者，扣2分/次。
2.限期整改不及时，未达要求者，扣3分/次（项）。
3.不服从指挥或未按时完成上级交办任务，扣5分/次。
10 行为规范 1.工作期间，干与本职工作无关之事，扣3分/次。
2.破坏团结、拨弄是非，工作推委、拖拉，扣3分/次（项）。
3.当班饮酒或酒后上班者（因公饮酒者，不在本考核之
列），扣5分/次。
5.当班吵架、打架、赌博者，扣10分/次，情节严重者，
记大过一次并另行处理。
6.泄露公司机密、造谣、诽谤、打击、报复他人者，扣
10～20分/次，情节严重者，按集团公司相关制度处理。
7.咨询时认为不属于本职责范围而不理睬、不引导而被
业主投诉者，扣2分/次。
8.语言粗俗等，服务被业主有效投诉者，扣5分/次（项）。
9.故意刁难业主，向服务对象吃、喝、卡、拿、要，收
取好处费，除退出非法所得、赔礼道歉外，另扣20分
/次，情节严重者予辞退。
10 关键绩效指
标加分 关键绩效指标减分。