酒店客房培训手册--07-01会所管理人员工作规范(精)
最新酒店客房培训手册--07会所工作程序和规范
1.0目的：明确各项工作程序和规范，以确保工作的正常动作。
2.0适用范围：会所日常活动工作。
3.0职责：3.1会所服务员负责日常工作的操作。
3.2会所主管或会所领班负责检查和监督日常工作操作，处理特发事件，遇到难题领班向主管请示。
4.0工作程序4.1主管、领班4.1.1班前工作：1）做好班前准备，并与上一班进行工作沟通及交接。
2）接受部门经理的工作指令。
4.1.2班前会内容:1)检查员工仪容仪表、工作用品、精神面貌，对不符合要求者督导其改正；2）传达上级部门的工作指令；3）分析日前的工作中所出现的问题及各员工的工作情况；4）听取员工的合理化建议及汇报并做好记录；5）进行10分钟的简短培训；6）对当班的员工进行工作安排。
4.1.3检查工作1）检查各岗位（服务员、收款员、按摩师）的就位情况2）抽检服务员的工作完成和动作情况、员工执行岗位职责的情况；3）查看各场所的运作情况，并注意活动客人的安全问题；4）对违反操作的员工进行督导、执罚。
4.1.4接待工作1）对重要的客人亲自在场督促及接待；2）观察掌握客人的消费情况，并协助旺区员工做好接待工作，及时处理突发事件。
4.1.5记录工作1）当班发生的服务事件；2）员工在工作过程中出现的操作问题3）客人活动消费情况4．2服务员4.2.1班前工作：自检仪容仪表，合格后准时找当班管理人员或收款员报到，然后到指定岗位按规程工作。
4.2.2交接班工作：1）检查各场所物品是否齐全；2）维修、报修跟踪情况；3）上下班待跟进的工作4.2.3检查工作：1）检查所属区域的使用状况，对所欠缺的物品进行补充；2）调节室内空气（原则上以节能、规范为准则）4.2.4汇报工作：对上述交接班工作中和检查工作中遇到的问题、维修情况、物品备用情况报当班管理人员或收银员。
4.2.5按照本岗工作规程工作：1）活动客人的服务工作；2）礼仪接待工作；3）客人活动后的回复工作；4）环境保洁工作；5）计划中的清洁保养工作；6）客人活动情况记录工作；7）膳食时必须按照规定时间和各岗位的保持相应的人员进行对客服务工作。
酒店客房行为规范培训
酒店客房行为规范培训目标本次培训旨在提升酒店员工对客房行为规范的理解和遵守程度，以提供给客人一个舒适、安全和愉快的住宿体验。
培训内容1. 客房入住前的准备工作- 清洁和消毒客房：确保客房的卫生和整洁，使用正确的清洁剂和工具进行消毒。
- 检查设施和设备：确保客房内的设施和设备正常运作，如空调、电视、电话等。
- 提供必需品：准备客人所需的床上用品、洗浴用品、毛巾等，并保持存放完好。
2. 客房服务准则- 热情友好：客房服务人员应以亲切友善的态度对待客人，主动提供帮助和解答疑问。
- 尊重隐私：尊重客人的隐私权，不擅自进入客人房间，除非得到客人的许可或在紧急情况下。
- 及时响应：客房服务人员应及时响应客人的需求和要求，尽力满足客人的需求。
3. 客房设备和安全- 正确操作设备：确保客房设备的正确操作和维护，如电源开关、电视遥控器等。
- 火灾安全和逃生：了解客房内火灾安全设施和逃生路线，并在必要时向客人提供相关信息。
- 客人安全：客房服务人员应随时关注客人的安全情况，如发现异常应及时报告。
4. 问题解决和投诉处理- 及时解决问题：客房服务人员应尽力解决客人在客房内遇到的问题，如设备故障、水电问题等。
- 高效处理投诉：对于客人的投诉，客房服务人员应尽快处理并给予合理解释和补救措施。
培训方法- 理论研究：通过讲解、讨论和案例分析等方式，向员工介绍客房行为规范和相关知识。
- 实地演练：组织员工参与客房入住前准备工作的模拟演练，加强操作技巧和团队协作能力。
- 角色扮演：通过角色扮演的方式，模拟客人提问、投诉等情境，让员工掌握处理技巧和沟通能力。
培训评估和反馈- 培训结束后，将进行培训效果评估，了解员工对培训内容的理解和掌握程度。
- 根据评估结果，对培训内容进行调整和改进，并为员工提供必要的反馈和指导。
结语通过本次培训，希望酒店员工能够深入了解客房行为规范，增强服务意识和专业素养，为客人提供更好的住宿体验，提升酒店形象和竞争力。
酒店客房培训资料手册一
酒店客房培训资料手册一客房简介客房部(Housekeeping)：又称房务部或者管家部，是酒店经济的重要来源。
客房是酒店最主要的商品，在经营管理过程中，应保持较高的客房出租率，以提高酒店的经济效益。
客房服务是酒店服务质量的重要标志，要为客人提供干净、舒适的客房商品。
客房部的工作直接反映酒店服务质量、管理水平和工作效率。
客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。
负责酒店客房的清洁和保养工作，供应和配置各种物品，为客人提供各种服务项目，创造一个清洁、舒适、安全理想的住宿环境。
客房部负责整个酒店公共区域的清洁保养，使酒店在任何时候都处于舒适宜人、幽雅常新的状态。
客房商品的销售是以时间为单位出售客房使用权，与其他商品的区别在于只出售使用权，但商品的所有权不发生转移。
客人入住的随机性强，不同客人的身份地位不同，生活习惯相异，文化修养与个人爱好也各有差异，所以对客房服务的要求也是多方面的。
客房是客人在酒店的私人领域，客房业务对私密性与安全性的要求很高。
服务人员未经客人允许不能随意进入客房，要做到尽量少打搅客人，而且服务员在客房内不能随意挪移、翻看客人物品，必须绝对尊重客人的隐私权。
客房是客人在饭店中逗遛时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。
因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到，服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个酒店服务质量，维护酒店声誉的重要标志。
客房部经理客房领班客房主管P A 客房服务员服务中心知识类培训目录序号内容1.客房的种类：客房的种类可以按照多种方法划分，如按房间配备床的种类划分：房型床的种类豪华标准房 1.35*2 米(2 张)普通标准房 1.2*2 米(2 张)豪华房 2*2 米商务房 2*2 米家庭房 1.2*2 米，1.5*2 米大床房 2*2 米2.客房的物品配置：客用品的质量和数量会直接影响客房部的服务质量，客房物品配置的总体要求是让客人感到舒适、方便。
酒店客房培训手册
常用清洁用品使用功能
1：5
1：50
1：5
抹灰
由上而下、由内向外 环形清洁 注意抹布分类，干湿分离 除了特殊污渍，不要来回擦灰 注意抹布折叠翻面；
擦灰——绿 恭桶——黄 地坪——蓝 镜子玻璃——白 卫生间墙面—红
抹布的分类
报废面巾制成五色抹 布，边缘做挂环可以
晾挂
抹灰步骤
..\汉庭培训\HT(OP)T-HK0801.doc
门与门框 各种木器和木框 玻璃与镜面 踢脚线 木地板
窗、窗框、窗槽 筒灯罩 喇叭 烟感
房间的开荒
开荒清洁须注意的要点
涂料用热水擦除 刀片的使用方法（小面积尽量使用小刀片，大面积牢固水泥使用铲刀 干掉的胶水用除胶剂 木器与金属勿用刀片
玻璃和镜面、五金器件勿用百洁布和钢丝绒 由上而下、由内向外
三、在开荒期间的防火安全注意事项
在开荒期间，如遇停电、停水等紧急情况，所有员工必须保持冷静，不得慌张，然后所有员 照主管的指令继续进行开荒工作，并由主管及时了解停电停水的原因和恢复供电，供水时间 便更合理的安排员工工作。
百洁布（软）（双面） 小牙刷 马桶刷 抹布若干（干，湿） 玻璃清洁剂（配比1:10) 多功能清洁剂（配比1:50) 洁厕剂（配比1:5) 刀片，云石铲刀 除胶剂 橡胶手套 扫帚，簸箕 刮玻璃器具 梯子 水桶、拖把 吸尘器 鸡毛掸
卫生间流程
清洁面池、台面 及两侧墙砖
消毒清洗马桶，整理 卫生纸架
清洁镜面
清洁浴室门
补充卫生间用品
清洁电镀制品
清洁卫生间地面
清洁消毒淋浴区墙面、防
滑垫、地漏、皂架、喷
头、洗发液架等
关闭灯,将卫生间的 门掩至30度角
客房清洁
客房清扫的一般原则
酒店客房培训资料大全
酒店客房培训资料大全第一部分：客房基础知识在酒店行业中，客房是酒店的核心部分之一，客房服务质量直接关系到客人的住宿体验。
为了提高客房服务质量，酒店员工需要掌握一些客房基础知识：1. 客房类型酒店客房通常分为标准间、豪华间、套房等不同类型，每种类型客房的装修风格和设施配置有所不同，员工需要了解各种客房类型的特点，以便根据客人的需求进行推荐和安排。
2. 客房清洁与整理客房清洁是客房服务的基础工作，包括床单更换、清洁卫生间、清扫地面等工作。
员工需要掌握清洁的标准流程和注意事项，确保客房的整洁和卫生。
3. 客房设施设备客房内的设施设备包括床铺、浴室、电视、电话等，员工需要了解各种设备的使用方法和维护注意事项，以保证客人在使用过程中的舒适和安全。
第二部分：客房服务技巧除了掌握客房基础知识外，酒店员工还需要具备一定的客房服务技巧，提升客人的满意度：1. 入住服务员工在客人入住时应主动问候客人，帮助客人搬运行李，介绍客房设施设备和服务项目，并提供必要的帮助和指导，让客人感受到酒店的热情和贴心。
2. 客房维护员工应定期检查客房设施的运行状态，发现故障及时处理，确保客人在使用过程中不受影响。
同时，员工还应根据客人的需求及时提供额外的服务，如加床加被等。
3. 服务态度员工在与客人接触时应保持微笑、耐心和礼貌，倾听客人的需求，虚心接受客人的意见和建议，努力为客人创造舒适愉快的住宿体验。
第三部分：客房销售技巧客房不仅是提供住宿服务的场所，还是酒店的主要经济来源之一，酒店员工需要掌握一定的销售技巧，提升客房的入住率和销售额：1. 产品推荐员工在向客人介绍客房类型和服务项目时，应根据客人的需求和偏好进行个性化推荐，引导客人选择适合自己的客房类型和服务项目，提高销售的成功率。
2. 促销活动酒店可以通过举办促销活动来吸引客人，如打折优惠、赠送礼品、办理会员卡等，员工需要了解活动内容和规则，并积极向客人做好宣传和推广工作，增加销售额。
酒店客房部服务员专业培训手册(30页)
第一章客房部服务员培训资料部门规章制度1、按时上、下班，严格遵守上下班打卡和签到制度，下班后无故不准在宾馆内逗留，上、下班必须走员工通道。
2、每位员工上岗前，对自己的仪容仪表进行全面的检查，仪容仪表过关后再上岗，检查不合格的，除整改之后部门每日进行考核，扣分制度，月底汇总；3、上班时间不准接打私人电话，不准在宾馆内大声喧哗，不准睡觉，不准吃零食，不准串岗聊天。
4、上班时必须按规定穿着工作服，配带工号牌。
下班前做好自己所在岗位的日常卫生工作。
6、不准用粗言秽语讥讽客人或对客人不礼貌不理睬的行为。
不准与宾客争辩或聚众聊天。
7、不准借用宾馆内的任何东西。
8、爱护宾馆公共财物。
9、服从领导的安排和调度，按时完成任务，不得无故或终止工作。
10、部门会议不得无故缺席。
仪容仪表规范1、上岗必须穿宾馆规定的工作服、工作鞋和肉色袜（男员工穿深色袜），不可出现破洞，钮扣脱落应在上岗前缝补好，工装必须保持整洁、挺括、袖口、领口、襟边必须保持干净；男员工头发要注意修剪，发脚长度以保持不盖耳部和触衣领为适度，男员工坚持每日剃须，不留胡须、鬓角；2、必须扣齐所有的钮扣，内衣领口、襟边不可外露；3、穿裙子时必须穿长统丝袜，丝袜应无任何破洞或跳丝，颜色以肉色为宜；4、女员工头发以不过肩为适度，前不盖眼，留长发的女员工，上班必须按宾馆统一规定将长发盘好，戴上发网，发网应是黑色的；5、严禁染色或烫怪异发型，保持头发干净无头屑，不可起翘；6、随时保持双手清洁，不留长指甲、不涂有颜色的指甲油；7、上班必须化妆，化妆以淡雅为原则，不可使用香味过浓的香水或化妆品；8、上岗期间，不准佩戴饰物，装饰性强的手表不可佩戴于岗位上，不可佩带手机上岗；9、着工装必须把工号牌整齐地佩戴于工装左上方袋口处，不可歪斜，口袋内不可装过多物品；消防知识1、三懂：懂本岗位火灾的危险性；懂本岗位防火措施；懂消防基本常识。
三会：会报警；会扑救初起火灾；会正确使用灭火器。
酒店客房培训手册
酒店客房培训手册1. 引言欢迎来到我们的酒店客房培训手册！本手册旨在帮助酒店员工学习和掌握酒店客房管理的基本知识和技能，以提供卓越的客房服务并满足客人的需求。
在这个手册中，我们将介绍客房部门的职责和工作流程，客房清洁和维护的方法，以及提供出色客房服务的技巧和建议。
2. 客房部门职责和工作流程客房部门是酒店中一个重要的部门，负责提供整洁舒适的客房给住宿客人。
在本章节中，我们将介绍客房部门的职责和工作流程，包括：- 客房部门的组织结构和职位 - 客房部门与其他部门的合作和协调 - 客房部门的工作流程和任务分配客房清洁和维护对于提供卓越的客房服务至关重要。
本章节将详细介绍以下内容： - 客房清洁的步骤和流程 - 不同类别客房的清洁要求 - 客房维护的常见问题和解决方法 - 客房设施和用品的管理和维护4. 客房服务技巧和建议除了提供干净整洁的客房外，客房服务员还需要具备出色的服务技巧，以满足客人的需求并提供愉快的入住体验。
在本章节中，我们将分享一些客房服务的技巧和建议，包括： - 迎接客人并引导他们到客房- 提供个性化的服务，根据客人的需求和偏好 - 处理客房投诉和问题 - 推销酒店的服务和设施客房安全和安保是保障客人安全和酒店财产安全的重要部分。
在本章节中，我们将介绍以下内容： - 客房安全设施和措施 - 结账和保管客人贵重物品的注意事项 - 如何应对紧急情况和突发事件6. 结论本手册涵盖了酒店客房培训的基本知识和技能，旨在帮助酒店员工提供卓越的客房服务和提升客人满意度。
学习本手册中的内容，将为酒店的发展和发展提供有力的支持。
如果您有任何问题或需要进一步培训，请随时与我们的培训部门联系。
祝您在酒店客房管理方面取得成功！注：本文档为Markdown格式，可以使用Markdown编辑器查看并编辑。
酒店客房培训资料手册一
酒店客房培训资料手册酒店客房部是酒店运营中一个至关重要的部门。
客房的服务质量直接影响到客人对整个酒店的印象。
因此，为了确保客房服务的专业化和标准化，酒店需要制定一份客房培训资料手册，以便培养出优秀的客房团队人员。
一、客房部职责客房部是酒店的重要组成部分，主要负责提供舒适的客房环境，并为客人提供优质的服务。
客房部的职责主要包括以下几个方面：1. 房间准备：客房部需要及时准备好所有客房，确保每个客人入住前的房间都符合酒店的标准。
2. 卫生清洁：客房部需要保证客房的卫生清洁，包括更换床单、清洁卫生间、打扫房间等工作。
3. 货物配送：客房部需要按照客人的要求，及时准确地配送客房所需的各种物品，如行李、洗漱用品等。
4. 报修维护：客房部需要及时修复客房内的设施故障，并确保客人的需求得到满足。
5. 客人服务：客房部需要为客人提供优质的服务，包括耐心解答客人的问题、提供旅游信息、预订机票等。
二、客房部工作流程为了确保客房部的工作高效有序，酒店需要制定清晰的工作流程。
下面是一个典型的客房部工作流程：1. 接待客人：客房部的工作一开始就是接待客人，确认客人的入住信息，并将他们引导到客房。
2. 房间准备：在客人离开酒店之后，客房部需要迅速进行清洁、整理工作，确保房间的整洁和准备工作。
3. 房间检查：客房部需要对每个客人离开的房间进行检查，确保房间设施的正常运作，并及时报修维护。
4. 服务配送：客房部需要根据客人的需求，准备好所需的物品，并按时配送到客房。
5. 客人服务：客房部需要随时倾听客人的需求和问题，并及时解答和解决。
6. 房间调度：客房部需要根据客人的需求和酒店的房间情况，进行房间的调度和安排。
7. 报表记录：客房部需要及时记录客房的使用情况和问题，以便进行统计和分析。
三、客房服务技巧为了提供优质的客房服务，客房部需要培训员工一些基本的客房服务技巧。
以下是一些常见的客房服务技巧：1. 热情接待：客房部的员工需要热情地接待每一位客人，给予他们友好的微笑和问候。
酒店客房员工规章制度手册
酒店客房员工规章制度手册一、工作态度：1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不一样意见但不能说服上司，一般状况下应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时，能够越级向上一级领导反映。
4、工作认真，待客热情，说话和气，1谦虚谨慎，举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何状况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。
工作时间不得擅离职守或早退。
在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。
员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。
7、员工不得在任何场所接待亲友来访。
未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。
外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。
禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。
9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。
10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。
二、制服及工作牌：1、员工制服由酒店发放。
员工有职责保管好自我的制服。
2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。
不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。
3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。
三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。
2、员工的工作衣应随时持续干净、整洁。
3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。
4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。
5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。
女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。
6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。
7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。
厨房员工上班时不得戴戒指。
8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
酒店客房员工管理手册内容
酒店客房员工管理手册内容酒店客房员工管理手册内容酒店客房员工管理手册？员工手册它详细记载员工的职责、薪酬与福利、工作时间与假期、劳动纪律及处理、解职事项。
下面给大家带来酒店客房员工管理手册，供大家参考！酒店客房员工管理手册1、准时上下班，提前10分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作任务及注意事项。
2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。
3、仪容仪表要符合员工手则的要求，女员工不留披肩女，男员工不留胡须。
4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。
5、上班时不得打私人电话。
6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。
7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。
8、在工作区遇到客人应礼貌问候。
您好!9、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。
10、听从上级在工作的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。
11、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。
12、员工不得利用工作之便，私自套取外汇。
13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。
14、员工不得在酒店内赌博，酗酒。
15、员工不得收藏，传阅，复制反动，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。
16、员工不得偷盗酒店公私财物。
17、员工要遵守外事纪律，不得与客人私下通信。
交往和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。
18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。
19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。
20、不得随意丢弃房内的纸张，印刷品(除非放在垃圾筒内)。
21、进入客房要严格按照进房程序进行。
22、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。
所有电话必须做出电话记录并落实。
客房部培训管理规范
客房部培训管理规范为了提高客房部的服务质量，保障顾客满意度，客房部应该建立完善的培训管理规范，不断提升员工的服务水平和业务能力，保证客房部的敬业精神和专业性，提升酒店整体竞争力。
一、建立培训计划及内容客房部应该制定年度培训计划，将员工的培训内容分为基础知识培训、技术培训、服务素质培训和专项技能培训四个方面，保证员工在各个方面都能得到有效的培训和提升。
基础知识培训：员工必须具备处理入住、退房、客人投诉、紧急情况等基本操作所需的知识，包括酒店服务标准、酒店安全管理、酒店文化等方面的知识。
技术培训：员工应该掌握客房设施设备的使用方法，了解各种房型的特点和配置，能熟练运用房间管理系统等技术设备。
服务素质培训：员工应该具备优秀的服务态度和能力，包括沟通技巧、服务礼仪、服务流程等方面的培训，以确保员工能够提供满足顾客期望的高质量服务。
专项技能培训：根据员工的职业需要和公司业务发展需要，制定特定技能培训，如酒店点单服务、泳池安全管理、健身指导等。
二、制定培训方案和培训方法客房部应该根据培训计划制定详细的培训方案。
在制定培训方案时，应考虑员工的知识水平和需求，制定针对性强的培训内容和方法。
培训方法可以包括：现场观摩、讲解、讨论、研讨会、培训视频、在线培训、实践操作等。
在培训方式的选择上应该兼顾效果和经济效益，根据员工的特点和工作需求，采取最合适的培训方式。
三、制定培训考核方案和评估体系针对培训的内容和方法，客房部应该制定完善的培训考核方案和评估体系，以确保培训成果的有效性和质量。
培训考核方案应该包括考核目标、考核内容、考核方式和考核标准等要素。
考核目标是指明员工应该达到的培训效果；考核内容则是根据具体的培训内容制定出来的考核范围；考核方式则应该根据具体情况灵活选择，如考试、模拟操作、实地考察等；考核标准则是考核的评价标准，应该明确、具体、可行。
评估体系应该是对员工所接受的培训的综合评价，包括员工学习效果、学习兴趣、知识技能掌握程度、培训后的职业发展等方面的考虑。
酒店客房管理培训
酒店客房管理培训篇一：经济型酒店客房管理培训教材经济型酒店客房管理培训教材一、经济型酒店客房管理解析1、客房组织机构和人员配置：组织架构：客房主管（客房领班）——客房服务员、保洁员我们为经济型宾馆在人员配制上比较紧，一般服务员的日常工作量最少要达到人均白班12间、夜班10间。
如住房量不足时分配工作安排计划卫生或轮休等。
当日卫生检查VC房2间未达标扣当日、未完成当日工作安排，私自下班当月做房奖扣发。
（续住房：16：30前退房必须完成打扫；16：30后退房以是否更换布件计算，更换了白、晚班各算1间，未更换晚班算白班不算）2、客房部各岗位职责（一）客房主管人员的工作职责1对店经理负责。
3安排和督导服务员的工作，检查其操作效果。
4负责楼层的各类物品存储量和消耗量的控制与管理，协助财务做好资产盘点。
5督导检查每个客房及公共区域的清洁标准及设施、物品的配备摆设。
6巡视所负责楼层及房间，处理所辖区域发生特殊及突发事件，及时排除安全防患。
7留意住客的特殊行为，处理所负责楼层的住客投诉。
8培训下属员工一切工作程序与操作，提高员工素质。
9负责对下属的绩效评估，按照规章制度给予奖惩。
10检查并跟进房间的维修保养事宜，确保设备的正常运转。
11填写客房主管人员查房报表，跟办事宜，并报告房间入住的实际情况。
12负责客房员工的工作调配和工作安排。
14了解员工的思想动态，向上级汇报，并协助主管做好员工的思想工作。
15准备检查未到达重要客人房间，在住VIP房和住客房及处理在此出现的问题。
16了解客房酒水的消耗、补充情况。
17严格控制万能钥匙的管理。
18负责及时传达上级指令，完成上级安排的其它工作。
（二）客房服务员的工作职责1负责客房高标准的服务及清洁工作。
2以愉快、微笑、乐于相助和真诚的态度向客人提供服务。
3根据楼层主管的指导，清扫空房，客人已离店房间及入住房间。
4准备服务车、清洁用品、布件及消耗品并保管好。
6亲自检查房间，准备“房间状态汇报”。
【培训】酒店客房培训手册客房部服务语言和行为规范
【关键字】培训1．0 目的明确服务过程中的对客服务语言、行为规范2．0适用范围客房部各一线部位对客服务中的服务语言、行为规范3．0职责各一线部位负责在服务过程中使用规范的服务语言和行为规范4．0 佛山宾馆对客服务标准（FGSS）4．1 遇见主人时，先微笑，然后有礼貌地打招呼。
4．2 用友善、热忱和礼貌的语气与主人说话。
4．3 迅速回答主人的问题，并主动为主人找到答案。
4．4预计主人的需要，并帮助主人解决问题。
7．0礼貌行为要求7．1礼貌准则：各级员工有良好的礼貌素养，了解国际交往礼节，世界各国、各地情况区、各民族的风俗习惯和礼仪知识。
7．1脸要带笑容。
接待主人谦虚，礼貌，朴实大方，形态自然。
7．2“请”“谢”不离口7．3有问必有答7．4对客不议论7．5主动征询主人意见7．6注意主人忌讳7．2行为准则：7．2．1无论见到主人或是同事均要先主动打招呼，行走中遇到主人，应点头微笑打招呼，并且往一边侧身避让。
工作时有主人经过，应视情况而定，尽量暂停手上的工作，与主人微笑点头打招呼；遇领导与主人一起出现，应先礼貌与主人打招呼，再称呼领导。
与人交谈时眼睛须平视对方，保持目光接触，接待时要精神集中，动作稳重，思维流畅，反应敏捷。
7．2．2对任何人讲话要和气，要语音温和，音量适度，切忌语气粗鲁。
7．2．3保持强烈的服务意识，任何人遇到困难时应给予友好的协助，随时为主人或同事提供服务。
7．2．4为人要友善，善待主人以及自己的同事，对待任何人要平等，绝不歧视何人。
8．0服务语言标准8．1说好第一句话。
与主人首次见面接触时，要主动热情地招呼，说好第一句话，创造良好的第一服务气氛，给主人留下强烈的愉快、亲切、友好的第一印象。
8．2专业知识。
通晓本岗位的业务知识，掌握服务规范，并能在工作实践中得到好的运用。
8．3语音语调。
同主人会话语气亲切、诚恳，语速和音量适度、言词清晰、声调温和，多用建议、劝告、祈使语调和语气。
8．4称呼的礼节：8.4.1对男宾可称为“先生”，最好称为“XX先生”。
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1.0目的:
明确各项工作程序和规范,以确保工作的正常动作。
2.0适用范围:
会所日常活动工作。
3.0职责:
3.1会所服务员负责日常工作的操作。
3.2会所主管或会所领班负责检查和监督日常工作操作,处理特发事件,遇到难题领班向主管请示。
4.0工作程序
4.1提前上班做好班前准备并与上一班进行工作沟通及交接。
4.2主持班前会议:
4.2.1接受部门经理的工作指令。
4.2.2检查员工仪表仪容、工作用品、精神面貌等项目,对不符合要求者督其改正。
4.2.3传达部门的工作指令细致安排,并督导员工贯彻执行。
4.2.4分析日前在工作中所出现的问题及员工的运作情况,制定落实防止再次发生的措施。
听取员工意见解决存在问题,对员工提出的合理化建议应给予汇报。
4.2.5抓好服务质量,坚持每天10分钟短训会。
4.2.6根据当天经营情况合理安排调动人力,提出注意事项。
4.3会后检查如下工作:
4.3.1各室的清洁卫生及用品的整理准备,环境布置整齐、清洁美观,配备用品齐全并完整清洁,室内空气适中。
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4.3.2工作范围内的装修、设备、设施有否损坏,发现问题及时报单有关部门,要求三天内完成维修。
4.3.3检查员工就位情况(服务员、收款员
4.4 检查各岗位人员是否按原岗位规定运作并注意各部人员的举止行动。
4.5 观察了解和掌握前来消费的客人情况,重要的客人要亲自接待。
4.6 负责检查指挥及现场督导管理工作,要求勤于巡场做好服务,注意周围的温度情况,检查员工执行岗位职责的情况。
4.7 运作过程中注意对每位部属的考绩,服务好与差、效率高或低的要注意,留作班前会中讲评。
4.8 检查各活动场所的安全情况,注意客人的安全。
4.9 安排员工检查各场所的各种器械、用品、设施的保养情况、对损坏或不能正常使用的部分要及时申报并报请维修进行维修或保养。
教育员工爱惜和管理好设施、器械。
4.10 检查收款员所有单据,督促正在结帐的运作情况,防止走单、漏单、错单及差错出现,检查后填写《管理人员检查日报表》做好记录。
4.11部属完成上述工作
后要进行全面检查 (包括水掣、电掣 ,重点检查防火、防盗、门窗的情况,确实全面正常后监督全体员工打卡下班, 无特殊工作需要一切人员不准滞留或过夜。
4.12将当班运作情况(客人反映,经营中出现的特殊问题,重要客人的消费情况投诉等问题。
按表填写好每天工作日志呈交直属经理。
5.0支持性文件 :
5. 1《客房部组织机构与职责》
6.0支持性记录
6.1《会所服务员工作记录表》
6.2《管理人员检查日报表》。