张子凡心语卡之客户关系管理篇
张子凡：沟通100 满意100——为中国移动定制
专业为企业/培训机构提供师资。
沟通100 满意100——为中国移动定制培训对象营业前台管理者（店面经理）课程收获使学员清楚了解服务的概念及重要性帮助学员培养专业顾客服务应有的良好习惯提升与顾客沟通的技巧掌握处理顾客投诉的技巧订立个人行为改善目标课程大纲一、什么是现场管理？名词解释——现场管理做好现场管理能为我们带来什么？现场管理标准中国移动营业前台现场管理的四个要点——服务人员、顾客、流程、设施顾客是如何评估营业厅现场的？二、常规情况下的现场管理为什么要分为常规和非常规？顾客“检查”的是什么？没有投诉就是做得很好了吗？专业为企业/培训机构提供师资。
黑客检查对我们有什么影响或促进？现阶段营业前台存在的环境问题分析现阶段营业前台存在的流程问题分析流程改进建议对服务设施的考量及改进建议利用标准化表单进行环境管理现场考核方法互查的策略与具体操作方法营业员的服务规范化管理方法三、非常规情况下的现场管理什么是非常规时刻？非常规时刻对服务厅的深远影响哪些情况属于服务厅的非常规时刻？顾客对非常规时刻的需求客流量统计对非常规时刻的指导意义非常规时刻的应急系统设计顾客服务康复系统设计以顾客为中心的战略——真实一刻对顾客进行战略上的思考专业为企业/培训机构提供师资。
四、自己动手改善现场营业员可以做什么？店面经理在改善中的职责改善现场的策略与步骤理解顾客的需求如何更有效地收集改善建议？四张表帮助营业厅做得更好顾客意见（建议）反馈渠道规划对顾客意见的有效分析五、现场监督与检查店面经理在营业前台应做的事店面经理的职业化对现场管理的作用纠正问题的策略与步骤监督什么？检查什么？“微笑提点”的优点及应改进之处如何利用“神秘顾客”提升服务质量聘请服务监督员的策略与方法基于营业厅标准化管理的改进专业为企业/培训机构提供师资。
营业基础篇培训方式一、客户服务的概念（案例分析讨论）理解中国移动营业前台的顾客服务从营业厅功能入手分析顾客对前台服务的要求前台顾客服务的内涵何谓优质顾客服务？优质顾客服务的程序优质顾客服务对中国移动意味着什么？顾客对前台服务的期待前台接待、受理与流动各角色在服务职能层面的差异建立有价值的顾客服务优质顾客服务的障碍说明：该段课程使用案例教学；讲师将组织学员讨论：两拨顾客走进营业厅，第一拨顾客被及时接待，而第二拨顾客却无人问津，导致其中有一位情绪激动；如何解决这种问题？二、建立职业化的服务形象（短片观看与分析讨论）“我在为谁而工作？”专业为企业/培训机构提供师资。
让客户来找你-张子凡
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单客效益最大化：提升价格/折扣替代/增值业务/ 2. 单客效益最大化：提升价格/折扣替代/增值业务/产品分级
• 提升价格： 提升价格：
• 把适合于一个顾客的产品以他能接受的最高价格卖给他
• 折扣替代——无须降价的促销策略： 折扣替代 无须降价的促销策略： 无须降价的促销策略
• 店长推荐，相关陈列，加价换购，情感广告，绿叶衬花
2
课程大纲
模块一 模块二 模块三 模块四 模块五
不销而售， 他要买” 不销而售，从“要他买”到“他要买” 要他买” 吸引客户，聚焦需求， 吸引客户，聚焦需求，关注深度营销 挖掘老客户潜在价值： 挖掘老客户潜在价值：存量市场深耕 增量市场拓展：你准备用什么吸引他？ 增量市场拓展：你准备用什么吸引他？ 推行客户关系管理， 推行客户关系管理，提升客户忠诚度
1. 2. 3. 4.
新市场、新渠道、 新市场、新渠道、新客户之规划 他喜欢锦上添花， 他喜欢锦上添花，而非雪中送炭 整合资源， 整合资源，策划多赢方案吸引他 增量市场拓展：革命该向何处去？ 增量市场拓展：革命该向何处去？
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新市场、新渠道、 1. 新市场、新渠道、新客户之规划
• 新市场：分析对手，补他的短板 • 新渠道：特殊渠道的开发与运维 • 新客户：轮廓，规模，在哪，吸引
深度营销与客户关系管理
深度营销与客户关系管理时间：2010年4月27日星期二 15：00——17：00参会嘉宾：张子凡老师、吴彦纯小姐会议主题：深度营销与客户关系管理主持人吴彦纯：各位华企在线商学院的同学们大家好。
非常高兴又能够在这里与各位学员相聚，我是本期在线答疑的主持人吴彦莼。
企业营销的好坏决定了企业的成败，如何让我们的企业茁壮成长，如何控制价格和提升附加价值，客户关系管理是最重要的方法之一。
今天，华企在线商学院特邀中国植入式营销概念创始人张子凡老师做客答疑现场，针对深度营销和客户关系管理这些方面的疑惑进行解答。
有请张老师。
张老师，请您向学员们介绍一下我们今天的主题。
张子凡老师：先打声招呼，大家好！欢迎来到聚成在线商学院——张子凡。
在座一定有我的老朋友，也有很多新的学员，我希望我们能够在未来的日子走的更远。
今天就深度营销与客户关系管理这个题目，来和大家做一个分享和交流，我来的时候带了一个道具来，这是一个锣和一个锤，在讲的过程中，由主持人负责，如果我要说话罗嗦了或者跑题了你可以敲一下。
其实这个动作里面，也是希望大家能从里面引导出一个思维，叫做预测、预判、预案。
其实做企业，我觉得防范危机的意识一定要有，我们要对我们企业每个阶段发展所需要的一些动作的变化，要有一些新的认识。
所以要有预测、预判、预案，只有这样我们才不会把重要的事情变成紧急的事情，企业在发展过程当中才会更安全。
所以我觉得对一个企业，我们既要关注它的爆发力，同时要关注它的持久的营销和盈利的能力。
那么作为我们讲有一句话叫做传承而后批判，继承而后创新。
企业一定要在过去的历史上，不断的进行一些变化和变革，只有这样当我们的营销手法在不断变化和变革的时候，我们才更容易抓住客户的心，才更容易打败我们的竞争对手。
我关于深度营销和客户关系管理这个题目我有这样一个解析，打拳的时候拳手他们两个手是这样的，这个拳头是进攻，这个是防守。
进攻其实就是开发市场开发新客户，防守就是维护老的客户关系。
张子凡《大客户策略营销》语录总结
《大客户策略营销》课程语录总结1．格局、胸怀、宽容。
包容VS宽容：包容是暂时放下；宽容是随风而去。
整合VS融合：低维与高维。
2．大客户除了人精就是人渣。
3．和大客户交流，同频才能共振。
年轻的客户代表因为功力不强，自己不知聊什么，够不着客户，造成了在客户面前紧张。
同频共振：先要与客户聊的舒服，舒服是下一步合作的前提。
4．沟通是做大客户营销的前提，在大客户面前，做人、说话、办事，这三个词是一并考验的。
5．新产品打造要给目标客户带来超乎想像的面子（包装）与体验（质量）。
6．人人都有“偏好、忌讳、习惯、需求、心理、人性”。
7．大客户采购时，鸡蛋不会放在一个篮子里。
8．新客户有适应安全期，安全期过后他会加大订单量，两年后会主动将你转介绍给其他客户。
9．切记不可承诺有悔：小事不小、大事不大；言者无意、听者有心。
10．谈钱伤感情？客户的情感帐户里你存过钱吗？11．我们几乎没有时间修正给客户的第一印象。
12．99%的客户不会说真话。
13．销售是从理性到感性的过程，最终回归感性。
14．经历向死而生，才能探底摸高。
先扬后抑、客户的危机背后也许恰好是我们的商机。
15．人处卑微时考验的是“逆商”。
16．顾客检查服务是在出现问题的时候。
17．人生交友犹如挖井。
18．人生的定义在于“折腾”。
做人不能太安静，安静者被人遗忘。
19．大单从上而下得，在基层晃是“请安”。
20．“输”不丢人，“怕”才丢人。
21．真正的速度是看不见的，犹如风起云涌。
22．把目标变成渴望。
23．真正的高手就是不按常规出牌的人。
24．外行跨界打劫内行的原因：高维打低维→内行格式化程度高，思想固化，困在行业内。
25．进的去，出的来，方是大智慧。
26．享受工作的进程，找到自己的舞台与定位。
27．死磕长板28．草草了事想对付，最终事情也会对付你。
29．拿大单要有大格局。
30．利他是世界上最伟大的商业模式。
31．做销售是有意境的，是一种感觉，舒服才是风水，是最重要的。
客户关系管理沟通技巧
客户关系管理沟通技巧在现代商业中，客户关系管理是至关重要的一环。
客户关系的建立和维护可以直接影响企业的业绩和声誉。
良好的沟通技巧在客户关系管理中起着重要的作用。
本文将探讨一些有效的客户关系管理沟通技巧，帮助企业建立良好的客户关系。
首先，建立信任是客户关系管理沟通的关键。
客户需要信任企业才会选择和维持与其合作。
而信任的基础就是真诚和诚实。
在与客户沟通时，始终保持真实和透明是至关重要的。
不要承诺无法实现的东西，不要隐瞒问题或失败。
如果客户发现你对他们不诚实，将会对你失去信任。
建立信任需要时间和努力，但却是与客户建立良好关系的第一步。
其次，了解客户的需求是建立有效沟通的必要条件。
每个客户都有不同的需求和期望，只有了解并满足这些需求，才能真正与客户达成共识。
与客户沟通时，不仅要仔细倾听他们的意见和建议，还要主动询问他们对产品或服务的期望和改进之处。
通过了解客户的需求，企业可以提供更加个性化的解决方案，增强客户的满意度。
第三，善于沟通的态度和技巧也是良好客户关系的关键。
在与客户沟通时，要保持耐心和尊重，充分倾听客户的意见，并及时给予回应。
使用简洁、清晰的语言，避免使用过于专业的术语，以确保客户能够理解你的意思。
此外，注重非语言沟通也是非常重要的。
通过面部表情、姿势和语气等方式，传递积极、友好的信息，从而增强与客户的亲和力。
第四，及时沟通是客户关系管理的关键策略之一。
客户总是希望能够及时得到解决问题的方案或回复。
因此，及时回应客户的需求和问题是至关重要的。
及时沟通不仅可以提高客户满意度，还可以避免问题的进一步恶化。
企业可以利用现代技术工具，如电子邮件、短信和社交媒体等，与客户进行快速的沟通和反馈。
最后，持续改进也是客户关系管理沟通的重要方法之一。
与客户沟通时，要时刻关注客户的反馈和建议。
通过客户的意见，能够及时发现企业在产品或服务方面的不足，并做出相应的改进。
持续改进可以帮助企业提供更好的产品和服务，提高客户的忠诚度和满意度。
客户关系管理的沟通和维护
客户关系管理的沟通和维护客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过建立与客户的良好关系，实现与客户有效沟通和维护的一系列活动和策略。
在竞争激烈的市场环境下，良好的客户关系管理对企业的发展至关重要。
本文将探讨客户关系管理中的沟通和维护的重要性以及有效的实施方法。
一、沟通在客户关系管理中的作用沟通是客户关系管理的基石和核心。
通过沟通，企业与客户能够更好地互动和交流，建立起双向的信息流动。
良好的沟通能够帮助企业了解客户的需求和意见，及时解决客户的问题，从而提高客户满意度和忠诚度。
首先，沟通有助于了解客户需求。
通过与客户的交流和洞察，企业可以更好地了解客户的痛点和期望，提供更精准的产品和服务。
通过良好的沟通，企业可以了解客户的喜好、购买偏好和消费习惯，从而提供个性化的推荐和定制化的解决方案，满足客户的需求。
其次，沟通有助于解决客户问题。
客户遇到问题或者困惑时，能够及时与企业取得联系并得到解决方案，能够增强客户对企业的信任感和满意度。
通过建立有效的沟通渠道，企业能够更好地聆听客户的反馈，及时处理客户的问题，提供贴心的售后服务。
良好的沟通可以让客户感受到被重视和关心，从而增强客户对企业的忠诚度和口碑。
最后，沟通有助于推动销售和促进业务增长。
有效的沟通可以增强企业与客户之间的信任与亲近感，提高客户的满意度和忠诚度，从而促进客户的回购和口碑传播。
良好的沟通还可以帮助企业发现销售机会和市场趋势，调整营销策略，提高市场竞争力。
二、客户关系管理中沟通的实施方法1. 多渠道沟通：企业应该根据客户的偏好和习惯选择适合的沟通渠道，包括电话、邮件、在线聊天、社交媒体等。
多渠道沟通能够让客户获取信息的方式更加便捷，提高企业的反馈速度和准确性。
同时，企业应当确保不同渠道之间的信息一致性和连贯性，给客户提供一致的体验。
2. 个性化沟通：根据客户的特点和需求，定制个性化的沟通方式和内容。
张子凡讲座的经典话语
张子凡讲座的经典话语—一个GG现场记录的笔记四大法宝：微笑领导是全才，员工是专才，“说说看，照着你的办”，留着员工的重要因素，归属感给员工说话的机会，点头一、老板，企业文化和职业心态；老板文化，企业文化；联通的企业文化：正德厚生，正欲至善——先做成功的人，后做成功的事情；企业的精神是老板的精神；没有错误的孩子，只有没有正确引导孩子的父亲；没有错误的员工，只有没有正确引导员工的领导；积极心态引导积极心态，消极心态引导消极心态；领导者是规划管理者是贯彻一线员工是执行；管理者要学会管理员工的欲望和期望值两件大事一个字生和死欲旅游是一种投资，读万卷书不如走万里路；强调落地；领导者是人，管理者是神；课间插叙：送老人礼物，上门按摩服务；送父母旅游；三种人的钱最好赚：孝子，女子，孩子；孝子：只买贵的，不买对的；女子：价格体会质量；二、企业文化与职业心态大学生—社会人士—职业人—职业心态不能够轻言放弃；专业的人和专业的人工作是幸福；没有借口，没有任何借口；目标通过调整方法去适应目标；针对自己多做事情的状态：冰的状态，拒绝水的状态，做了，心不甘情不愿，气的状态，心甘情愿的做一些事情；真正成功的人应该让孩子多做一点；从大学生到社会人是一种智商，从社会人到企业人是一种情商；三、个人目标与企业目标相联系人才机制，先相马再赛马；国有企业：慢走别掉队，快走别冒进快人一步是先进，快人三步是先烈；没有对比就没有发言权，对比更容易产生满足感；内耗大于外拼；变革会宏观的，变化是微调我们可能一辈子得不到真理，但是不能停止探求真理的脚步；企业价值观很好，需要企业员工将其落地；愿意干需要奖励激励，怎么干是靠培训；激励侧重于精神，奖励侧重于物质；激励侧重于过程，奖励侧重于结果；激励和奖励只能解决好心态问题，不能解决方法问题；如何保持持久的精神状态--做职业生涯规划；职业生涯规划----纵向的职位发展；横向职业生涯规划，为自己长远做规划；3）能够及时的发现自己的不足并修正事在人为，为人在事；生活全在自己；惯性坚持的错误，年轻确实是资本，但不是犯错误的资本；积极心态的人才能够发现自己的不足；4）积极的态度正确的认识和评价自己；5）如何能够保持一份良好且积极的心态主动接触高手，请他给予指点；好的心态源于内心的成熟，源于对心爱领域的热爱；《雀圣》告诉你要想成功需要爱这个行业的一切；《无极》逃和跑的区别在于速度，真正的速度是看不到的，逃的速度是远远慢于跑的速度，逃有明确的目标，跑没有具体的目标；可以无限。
客户关系管理应用篇
总经理信箱
下市场收集客户声音与评价
5 建立客户关系管理的控制体系
6 确定客户关系管理主要因素
客户关系管理之“A—D计划”：第一次接触，用优质服务标准待客—A计划；第一次走后第二次来之前，用“晃”和他保持联系—B计划；第二次到来时，细节处理让他感觉自己是老客户—C计划；第二次走后，通过积分制、俱乐部、附加价值回报等手段留住他的人、用真诚和真心留住他的心—D计划。
三 客户关系管理的实施
1
爱心+电脑
2
已完成客户细分
3
拥有至少一位关系营销与维系高手并善于带人
4
有一套实操性很强的客户忠诚方案
1 客户关系管理实施前的评估
2 促进客户关系管理实施成功的因素
和外界资源交换，横向思维
追踪与反馈
01
坚持
02
闭门造车——给客户的不是他想要的，他想要的没有给他
03
3 导致客户关系管理失败的常见原因
7 利用客户关系管理提升企业竞争力
如果当你发现产品本身没有任何竞争壁垒和优势可言的时候，你就需要把眼光放在产品之外去建立竞争壁垒和优势，例如营销渠道、客户关系管理。
8 从以产品为中心到以客户为中心的经营模式 推销员——不考虑客户需求，不能正确陈述产品的卖点 销售代表——站在自己的角度，说服客户接受产品卖点 客户经理——站在客户角度了解需求并呈现值 综合问题解决方案提供商——通过与客户保持长期深度接触、密切沟通，利用身边一切可以利用的资源，通过各种方式帮助客户开源节流
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客户希望得到什么？ 我买的东西跟别人不一样 我所得到的服务是最好的 为我服务的人要与众不同
A
每一天，我们都在创新！ 服务需要创新，创新源于创意；每一位优秀的服务提供者，皆因他拥有一颗永不满足的心。 探究客户需求、体验服务流程、检讨服务漏洞、反思操作过程、审视服务步骤、了解对手动作，这一切构成了创新的开始；服务改善，以标准开始，由创新升华。
对客户关系管理的理解
对客户关系管理的理解嘿，咱今儿就来唠唠客户关系管理这档子事儿。
你说这客户关系管理像啥？就好比你交朋友！你得用心去了解他们，知道他们喜欢啥，不喜欢啥，对吧？你想想看，要是你对朋友都不上心，那人家能跟你铁吗？客户也一样啊！你得重视他们，让他们感觉到自己是特别的。
这可不是嘴上说说就行的，得落实到行动上。
比如说，客户给你反馈个问题，你得立马重视起来，赶紧想办法解决。
可不能拖拖拉拉，不然人家不就觉得你不在乎他嘛！就像你朋友找你帮忙，你总不能爱答不理的吧。
还有啊，要多跟客户沟通交流。
逢年过节的，发个问候啥的，让人家知道你心里有他。
这就跟你和朋友平时聊聊天，分享分享生活一个道理。
别小看这些小举动，积累起来那可不得了。
你再想想，要是你对每个客户都一视同仁，那也不行啊！有的客户那就是你的“铁哥们”，得特殊对待。
给他们一些专属的优惠啦，服务啦，让他们感觉自己倍儿有面子。
而且啊，你得时刻关注客户的变化。
人家可能今天喜欢这个，明天喜好就变了。
你得跟得上节奏，不然怎么能和人家保持好关系呢？这就像你和朋友相处，他的兴趣爱好变了，你也得跟着了解了解不是？咱可不能做那种只知道赚钱，不懂得维护客户关系的人。
那不是长久之计！你得把客户当成自己的宝贝，用心去呵护。
你说要是你把客户关系都管理好了，那你的生意能不好吗？那肯定是蒸蒸日上啊！到时候你就偷着乐吧。
咱再打个比方，你开个小店，客户来了，你热情地打招呼，介绍产品，这就是在建立关系。
人家买了东西，你给包装得好好的，还送个小礼物，这就是在加深关系。
客户回去用了产品觉得好，又介绍朋友来，这不就是关系带来的好处嘛！所以说啊，客户关系管理可不是什么难事，只要你用心，就一定能做好。
别把客户当外人，当成自己的朋友、家人，你想想你会怎么对待他们，就怎么去做。
总之，客户关系管理就是要让客户开心，让客户满意，让客户离不开你！这就是我的理解，你觉得呢？。
客户关系管理规范
客户关系管理规范客户关系管理是企业与客户之间建立和维护长期稳定关系的过程，对企业的发展至关重要。
规范的客户关系管理能够帮助企业提高客户满意度，增强客户忠诚度，促进销售增长，实现持续发展。
在实施客户关系管理规范的过程中，有一些重要的方面需要特别注意。
首先，建立客户档案。
客户档案是企业了解客户情况、需求和偏好的重要依据，可以帮助企业更好地根据客户的需求定制产品和服务。
在建立客户档案时，需要收集客户的基本信息、交易记录、沟通记录等相关信息，并定期更新和完善客户档案，以确保客户信息的准确性和及时性。
其次，制定客户沟通计划。
有效的客户沟通是客户关系管理的核心环节，通过适时、有效的沟通可以增强客户对企业的认同感和信任度。
企业可以根据客户的特点和需求制定不同的沟通计划，包括定期发送产品服务信息、活动邀请、节日祝福等内容，以保持与客户的密切联系。
再次，及时回应客户投诉和建议。
客户投诉和建议是客户对企业提出的宝贵意见和建议，企业应该及时回应客户的反馈，认真听取客户的意见，并采取相应措施改进产品和服务。
通过积极处理客户投诉和建议，企业可以增强客户对企业的信任和忠诚度，提高客户满意度。
此外，建立客户忠诚度管理机制。
客户忠诚度是衡量客户对企业的忠诚程度和愿意度的指标，企业应该通过建立客户忠诚度管理机制来提升客户忠诚度。
可以采取一些措施，如推出会员制度、积分兑换、生日礼品等激励机制，以留住老客户，吸引新客户，增强客户忠诚度。
最后，定期评估客户关系管理效果。
企业应该定期评估客户关系管理的效果，监测客户满意度、忠诚度、重复购买率等关键指标，及时发现问题和改进不足之处。
通过不断地优化和改进客户关系管理系统，提高客户体验，加强与客户的互动，实现双赢局面。
总之，规范的客户关系管理是企业取得长期竞争优势的重要保障，通过建立完善的客户档案、制定有效的沟通计划、及时回应客户投诉和建议、建立客户忠诚度管理机制以及定期评估客户关系管理效果，可以帮助企业提升客户满意度、增强客户忠诚度，促进销售增长，实现良好的经营绩效。
《客户关系管理》—客户关系的建立与维护135页文档
《客户关系管理》—客户关系的建立与 维护
1、合法而稳定的权力在使用得当时很 少遇到 抵抗。 ——塞 ·约翰 逊 2、权力会使人渐渐失去温厚善良的美 德。— —伯克
3、最大限度地行使权力总是令人反感 ；权力 不易确 定之处 始终存 在着危 险。— —塞·约翰逊 4、权力会奴化一切。——塔西佗
5、虽然权力是一头固执的熊，可是金 子可以 拉着它 的鼻子 走。— —莎士 比
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集团市场客户关系管理-张子凡
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营销思想实施客户关系管理
维护带出营销，营销体现维护 ——何谓营销？
•营造销售的机会和氛围 •走在客户的需求前面，引导和教育客户 •欲取先予——帮助客户“解决问题，创造价值”
——销售与营销的区别：
•销售是跟在客户的后面，营销则是走在客户的前面 •销售是被动满足需求，营销则是主动制造需求 •销售是锦上添花——价值和附加价值传递的过 程，营销则致力于欲取先予——先帮客户解决 问题、创造价值
• 信息不真实、不全面、不完整 • 信息滞后 • 未建设协议数据库
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数据库建设之信息收集
• • • • • • • • • • • • • 信息就是在已知和未知之间进行交换 信息来自于一个信号：如客户看表 信息来自于经验和敏感 信息更多的是靠主动收集，把它变成一个习惯 信息靠平时储备和积累 充分利用各种资源是获取信息的有效手段，死党型客户是获取异网客 户信息的主要途径 关注大客户身边的人，他们最了解大客户的信息，信息来自于每个不 经意的细节 信息总是留给哪些有心的人 信息往往从哪些离对手最近的但忽略的地方获取 信息往往来自对手的各种合作伙伴 信息往往来自于对手公司内不起眼的员工 善于提问更容易获取信息 收集客户资料过程中，有些项目比较困难时，你要给客户呈现做这个 事情对他有什么好处、意义是什么，他会更愿意配合并帮助你
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集团客户关系管理现存问题
• • • • • • • • 程序面和个人面不匹配 管理跟不上经营，员工跟不上公司 重销售轻维护 关注物质满足，忽略精神情感给予 给客户不是他想要的，他想要的没有给他 沟通不在一个层面上；表达虽流利，但不得体 重点客户无人问津 负责中层客户的客户经理水平经验不够高
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4
增量市场拓展方法
张子凡管理讲座心得3篇
张子凡管理讲座心得3篇张子凡，国内资深创业型实战派讲师、营销团队管理专家。
下面是为大家带来的张子凡管理讲座心得，希望可以让大家喜欢。
篇一：张子凡管理讲座心得几天前有幸能参见张子凡老师的客户关系与深度营销的讲座，受益颇深。
现谈谈自己的想法--跟对人才能做对事。
有个年轻人请教一位德高望重的智者：“我怎样才能像李嘉诚那样成功呢?”智者告诉他：“有三个秘诀：第一个是帮成功者做事;第二个是与成功者共事;第三个是请成功者为你做事。
”很显然，对我们大多数人来说，这三个秘诀里面最现实的还是第一个--帮成功者做事。
跟对人是成功的第一步。
从冰箱中取出一块冻肉，放在室温状态下，大概要过两三个小时才能解冻;放在微波炉里，可能只需要几分钟;假如我们把这块冻肉抛到太阳上去，多长时间会解冻呢?这个实验没人做过，但根据常识，连一眨眼的功夫都用不了。
一个人改变的速度有多快，要看他处在什么样的环境里。
你成功的速度，很大程度上取决于你周围的人。
假如你每天都跟成功人士在一起，他们就好比太阳，那么改变就在一瞬间。
李嘉诚投资地产有三条铁律：第一个是地段，第二个是地段，第三个还是地段。
这就是在告诉我们，选择大于努力，我们要选择有优良资产、自身有强大力量的合作伙伴。
换言之，就是跟对人。
跟对人，能让你用最短的时间，获得最大的信任与成就。
一个人成功与否，一定程度上取决于他是否拥有一个成功的环境。
跟对人才能做对事;跟错了人，整个世界也就跟着错了。
幸运的是，这个环境我们是可以选择的。
我们完全可以选择一个积极正面的环境，而不必消耗我们的时间、精力和能量去处于一个消极负面的环境。
如果你想像雄鹰一样翱翔蓝天，那就要和群鹰一起飞翔，而不能与燕雀为伍;如果你想像野狼一样驰骋大地，那就要和狼群一起奔跑，而不可以与鹿羊同行。
正所谓u“画眉麻雀不同嗓，金鸡乌鸦不同窝”。
和什么样的人在一起，就会有什么样的人生。
和勤奋的人在一起，你就不会懒惰;和积极的人在一起，你就不会消沉;与智者同行，你就会不同凡响;与高人为伍，你就能登上高峰。
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张子凡心语卡之客户关系管理篇（100个锦囊帮你留在大客户）1、客户关系管理是一种营销策略，把客户群当成你的资源，这种定位决定了你的客户关系管理工作之高度，也是数据库营销的理念基础：实施前先问自己两个问题：（1）我拥有什么样的资源（2）我的资源整合能力如何2、客户关系管理关键词：（1）实现对客户二次开发及最大化价值挖掘（2）奖励忠诚（3）发展新客户兼顾老客户（4）维护不同等级客户的费用专款专用（5）客户档案真实性、完整性、延续性（6）百好不如一坏3、越高层的客户越感性，越基层的采购者越理性；因此，做基层关系，需要严谨理性，用数据证据说话，做高层关系，则需要关注对方感觉、赢在感觉，形式比内容更重要。
VIP可以是一种待遇，也可以是一种感觉；基层关注待遇，高层重视感觉。
4、传统关怀与创新关怀之差别：（1）由被动走向主动（2）由你是你、我是我，走向你中有我、我中有你（3）由站在外围走向深入企业（4）由标准化关怀走向个性化帮助5、礼品选购的五个原则：市面少见物超所值便于保存易于张显纪念意义6、下下象棋、淡淡茶道，只是浅层的迎合客户，如果能够帮助客户改善生活和生命质量、提升经营和管理水平，才是在深层帮助客户；迎合和帮助都是在做客户关系管理，但层次不同，结果大不同。
7、当你有机会成为客户的半个军师或顾问时，要想办法进入客户企业，参与到他的经营管理中去，为他做一些诊断和咨询，而不是站在外围旁观，做一些无关痛痒的短信关怀。
8、摸底调查、去伪存真、确定关键客户身份、评估客户价值以及他们内部的关系状态，这些工作需要阶段性实施，有助于客户关怀策略的制定及实施执行。
9、增进市场拓展和存量市场深耕是企业提升营销业绩的重要方向，客户关系管理工作的重点即为推动存量市场深耕。
拜访是维护的重要手段，但不能停留在浅尝辙止的层面上，要尽力下沉到基层和使用者群体中，在客户内部建立广泛的群众基础；这种做法有利于进一步捆绑客户关系。
10、 20%的大客户可以命名为“关键客户”，客户关系管理针对的对象即为该群体。
关键客户可分为三类：（1）货币价值高的高价值客户（2）影响力大的重点客户（3）货币价值高且影响力大的双料大客户11、如果集团大客户和个人大客户在你的数据库里同时存在，建议将集团大客户的高层领导同时视为个人大客户；这种做法带来的最大好处就是避免“关怀遗漏”。
12、客户如是说：我需要客户经理，但同时在意他多长时间来拜访我一次，以及每次来说些又做些什么；如果来得太频繁，对我而言那是骚扰而不是关怀，如果长期不来，会让我有被冷落的感觉；如果每次来了都谈他的业务或关心他自己的事情，这种关怀可有可无。
13、关怀频率影响客户关系：客户如是说：如果每半个月可以看到客户经理本人或接到他的电话，我有点好事会第一时间通知他，如果每两个月关怀我一次，我会记得有他这个人存在，如果每四个月关怀我一次，我放弃合作时不会有任何内疚或歉意。
14、大客户不患贵，患不均—爱哭的孩子有奶吃，老实的孩子傍边看着；这种奖励不忠诚的行为会极大伤害忠诚客户的感情；奖励不忠诚是违反规律的做法，任何违反规律的做法，早晚都要受到规律的惩罚。
15、和同一个大客户进行三次交流，可能会了解客户的三种不同身份或社会职务，并且看到客户的三个不同性格面；挖掘这些潜在的东西对扩大后期销售影响巨大。
16、客户关系管理不是单向的施与，而是双向的互动；主动邀请客户针对你的公司，产品以及经营和管理发表意见和看法，邀请客户参与下一个版本产品的设计以及为你的员工提供培训，会更有助于拉近客户关系。
17、良好客情关系如何形成的？基于双方拥有共同语言，能够尽力帮助客户排忧解难，而不是简单的“王哥”+桑拿。
共同语言是建立和谐持久关系的基础，源于和客户拥有相似的人生经历或感悟。
18、积分制是推动忠诚、奖励忠诚的重要手段，但遇到客户威胁马上给优惠，则是奖励不忠诚；台上奖忠诚、台下奖不忠，这种做法的下场，市场和客户会让你变得焦头烂额。
解决办法是“优惠和帮助”(1)“我可以优惠，不过需要您帮助我”（2）或者“我给不了您优惠，但我可以帮助您”—要让客户从我们这里获得的每一次让步都要因此而付出代价。
19、实施客户关怀，首先需要加强客户户档案管理；客户档案必须真实、全面、差异化并领先对手一步，只有这样才可以比对手更靠近客户一步。
客户档案可以考虑增加以下内容：基本特征、忌讳、偏好、迷信、素质、关注价值/附加价值、生活背景等等。
20、借助“积分兑奖”提高忠诚度要注意：大客户需要的是收费的优质服务，而非免费的优质服务；赠品要有档次，不能因为是赠送就不讲究品质；同时要考虑赠送生命层面的礼物，因为大客户对金钱的关注度渐弱；21、很多人有自己的思维定式，以自己为中心考虑问题、设计客户关怀方案，往往造成花钱多效果差客户还不认同。
在制定客户关怀方案的过程中，要充分和客户进行互动，听取他们的声音，这种做法比基本猜测效果好。
22、积分制作为客户关系管理的重要手段，有助于提高客户忠诚度；但必须考虑和竞争对手的同质化现象对积分制推行效果的影响，客户喜欢选择那些更贴近他们需求，为他们量身定制的客户关怀方案。
要跳出传统的积分制，考虑应用亲子教育论坛、营养健康论坛、职业经理论等等更有效的方式吸引客户忠诚。
23、客户关系管理专家四大特征：发自内心、全面详细、永不满足、关注动态24、“你中有我，我中有你”分为两个层次：浅层：相似的爱好、共同的话题；深层：价值观的彼此认同，参与进客户的经营和管理，和客户交叉培训。
25、维护过程中把自己定位客户的四个中心：物资调剂中心、信息交换中心、培训咨询中心、资源整合中心26、被动等待应对与主动关怀，是两个完全不同层次的关怀方法；后者将有助于在客户那里开辟前景更为广阔的合作空间。
27、“关键时刻关怀”作为客户关系管理的重要策略，在执行过程中需要主管参与，至少随礼物传递一份经理签名的卡片，否则很可能变成了公司花钱关怀客户、客户经理个人赚人情，最终还可能形成客户经理离职后带走客户的被动局面。
28、设置主动收集客户声音的绿色通道，是必要的。
29、有心栽花花不开，无心插柳柳成荫——做客户关系，不要带着太强的目的性和企图心；基于渴望帮助客户的心态真诚地和他们交往，往往会有意想不到的收获。
30、客户价值最大化：（1）挖掘客户背后的潜在价值（2）让客户基于满意而忠诚和推荐（3）想办法占有客户最大份额（4）从客户那里获得更多的建议与帮助31、感情需要培养关系需要走动客户成为朋友需要适当麻烦32、钓鱼要用鱼饵，钓不同的鱼要使用不同的鱼饵；山有山性、水有水性、人有人性，爬山要研究山性、游泳要研究水性、做客户关系要研究人性。
对客户进行不同属性的划分，找到不同客户的规律，对于做好客户关系管理工作会有显著作用。
33、关怀客户过程中，学会适当拒绝你的客户；适当的拒绝反而促使他提高看你，什么都答应只会导致客户不在乎你。
34、客户是一盘棋，你是下棋的人，你要调动每粒棋子，而不是让他们牵着鼻子走；跟在客户后面被动适应和满足，不如走在前面主动引导。
如果在维护阶段成了客户的“保姆”、“提款机”或“救活队员”，后期销售将紧随其后陷入被动局面。
35、当客户数量过多、地域过于分散时，与其费力地去了解他们每一个人，不如制造“眼球”吸引他们所有人来了解你，这样要容易很多。
制造一些对他们有帮助、真正可以让他们感兴趣并关心的东西去吸引他们，从而使客户关系更加紧密。
36、真诚地和客户交往，过程中力所能及地给客户帮一些忙、介绍一些资源，不要过多地考虑得与失以及“为什么要做”。
客户之所以回报你，正是源于你为他的每一次点滴付出。
37、从“营维先锋”到“营维先疯”——做客户关系不要按常规出牌；打乱大众做法，出其不意，赢取客户的心。
38、实施客户关怀要不断关注客户需求，并把需求分为基本需求和额外需求。
基本需求优先满足，而后通过酌情满足额外需求制造惊喜。
39、把相似的客户或有关属性的客户组成一个“群”（比如QQ群），让客户基于这个最终形成良好持久的客户关系。
客户如果分布在众多行业，你就考虑他们之间可能存在的买卖关系，把自己视作一个平台，客户互为资源，横向打通与联结。
40、做客户关系，需要暂时忘掉目标和方向，带着一份渴望心态真诚地和客户交往——*相信客户必有过人之处，渴望学习；*相信客户必有需要帮助之处，渴望帮助解决问题、创造价值；这种关系才是最牢固而持久的。
41、在产品的质量和服务越来越趋于同质化的今天，对客户的精神和情感层面的关心和满足就变得越来越重要。
真正的统治是精神统治，真正的关系是精神和情感渗透；客户观管理不是强调企业一味地为客户提供包罗万象的服务和周全的呵护关怀，而是要通过各种手段和方法让客户和我们之间的情感连结更加紧密。
让客户因我们而获得提升与成长，进而换的情感认同，这才是客户关系管理工作的本质。
42、大客户对企业的印象来自于三个方面：公司层面；客户经理个人层面；其他服务窗口和部门；三个角度对大客户的服务和关怀应尽量保持同步水准。
43、关怀短信还是垃圾短息？关怀和骚扰往往就在一线之间；过于频繁会让客户感觉是一种骚扰，长时间不理睬又会使客户感觉被冷落；因此，掌握好关怀频率很重要，客户的感知才算数。
44、客户最厌烦一种状况：买的时候说破大天；买完之后找不到人；用上一阵人做茶凉；维护带出营销，营销体现维护；在维护过程中带出后续的销售机会。
45、同质化的产品，天优势的客户经理、无差别的关怀手法，造就了畸形的客户关系——拿钱收买客户。
客户关系不是用钱砸出来的，而是用心做出来；爱心是基础，电脑是重要帮手。
46、客户关系管理要力求做到“所有客户有人管、所有用户有人问“，符合”力量平均分配“原则；同时要做到”重点客户重点管理“。
47、大客户需要的是个性化管理、人性化服务；客户关系管理工作，需要针对每一个客户进行精细化而非粗放型管理，对每个客户的个性化需求，既往合作状况等进行系统的针对性研究，而后设计出个性化关怀方案。
48、客户和数据库细分，是实施客户关系管理基础；把客户分为战略级、死党级、紧密型、松散型四种类型，并据此设计合理的拜访计划，是科学管理客户的关键动作。
49、客户关怀手段低级、重销售轻维护、只是站在外围做一些常规的、被动的、标准化的关怀和拜访，这种关怀越来越不能满足客户精神和情感层面的需要。
与其站在客户外围做一些简单而同质化的常规关怀，不如深入挖掘客户需求和问题，借助我们的技术手段和平台优势帮助客户解决一些实际问题；要么帮他省钱一节流，要么帮他赚钱——开源；做了这些事情你便成了客户的战略伙伴；壁垒形成，对手很难进入。
50、或许你不能把客户经营管理过程中遇到的问题最终解决掉，但必须让他意识到你在尽力，让他感觉到你的与众不同。
除此以外，还要让他看到你的真实——别人都在说应该说的话，而你在说想说的话；正是这份真实，加上你对客户真诚的关心和生意上的帮助，最终客户选择和你保持长期合作关系。