大客户营维策略与技巧.pptx
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大客户营维策略与技巧
大客户营维策略与技巧
四、和你的大客户建立共同的循环系统
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大客户营维策略与技巧
五、大客户的需要与需求
• 需要 • 需求
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大客户营维策略与技巧
六、如何了解客户需要什么？
•1、有些客户属于死党型，可以直接去问他 2、用眼睛去观察，用心去思考 3、从他周围亲近的了解他的人那里去探询 4、客户恳谈会 5、线人
• 建立 • 保持 • 推荐 • 挽回
• 差异 化
• 附加 价值
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大客户营维策略与技巧
五、大客户商机的来源
1、过去的顾客 2、以往的查询 3、“现在不要”的客户 4、曾经供货的客户名单 5、已经离职的联系人 6、行业名录 7、当地报纸
•8、新开业的企业 9、行业杂志 10、搜集名片 11、介绍和推荐 12、公司其他部门 13、与竞争者间的信息交流
七、发现需求，分析需求，满足需求，创造需求
从适应到创造 从被动到主动
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大客户营维策略与技巧
八、如何打动大客户的心？
专业的呈现 是呈现，而非说服
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大客户营维策略与技巧
九、为什么很多“大客户”总盯住价格？
1. 这是规律 2. 竞争的原因 3. 买的人总认为卖的人赚了很多钱 4. 为了领导满意，个人后续机会 5. 他就不是真正的大客户 6. 和竞争对手做了比较 7. 和以前的采购价格做了比较 8. 避嫌 9. 没有理解和接受你的价值
情、准确服务； 4、收集竞争对手有关的信息及数据，进行分析及反馈； 5、制定走访服务计划，按时走访自己所负责的大客户。每次走访
要有详细记录，并对走访材料进行整理归档； 6、为自己所负责的大客户群制定工作计划，提出相应的策略，并
大客户维护技巧ppt课件
顾问式销售
目前能做什么
•经验积累 •自我能力提升 •寻找伙伴
课程总结
大客户销售TAT法：
T；Thinking 知己知彼 百战不殆 （客户定义及客户分析）
A；Action 做到、做好、持之以恒 T；Thinking 运筹帷幄 决胜千里
心得体会
•时间是最好的老师 •知易行难 •兴趣及对待方式 •提升个人发展的空间
客户分析方法
制定作战计划的方法：
SWOT分析
优势、劣势（外） 机遇、挑战（内）
策略、措施
计划
阶段性目标、 时间、责任人
小结
大客户销售TAT法：
T；Thinking 知己知彼 百战不殆
（客户定义及客户分析）
A；Action
做到、做好
T；Thinking 运筹帷幄 决胜千里
课程介绍
•谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设 •(休息) •实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
如何发掘20%的客户
方法：投入\产出模型
FOCUS IN
产出
2
1
A
3
4
B A:销售额/利润/影响力。。。
投入 B:人、财、物
谁是大客户
小节：
大客户是能够给公司带来巨大收益和长期发 展的一次性或长期的客户。
课程介绍
•谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设 •(休息) •实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
保持冷静的头脑
“销售人员就如同演员，你必须 遵照剧本，无论在何种情况下，说 话都应该有个计划。”
——莱恩德
客户关系的深入
与客户 成为“朋友”
有目的地收集客户的个人资料 寻找与客户的共同兴趣、爱好 尝试进入客户的社交圈 给客户提供“服务热线”
大客户维护PPT模板
大客户维护
三、树立良好的品牌形象
大客户的需求层次随着 日益繁荣的市场而有了很大 的提高，他们越来越重视品 牌形象的塑造，大客户对企 业品牌的认可是通过产品或 服务的品牌形象而逐步建立 起来的。
四、建立快速反应的纠错 机制
产品或服务不可能做到面 面俱到、十全十美，一旦出现 不足或疏漏，很容易造成大客 户的流失。应通过迅速的纠错， 努力将客户尤其是大客户的损 失降到最低，使负面影响减到 最少，必要的时候要推出配套 的赔偿制度。
3
客户关系管理
最主要的是要开发多种个性化服 务手段。客户不是千人一面，因此企 业需要向其提供个性化服务，重点在 于该服务要满足大客户的需求同时要 注重产品或服务的稳定性，长期稳定 的产品或服务质量是维护大客户的根 本。保证为大客户提供的产品或服务 物有所值、物超所值，不仅仅体现在 产品或服务的价格优惠上，更重要的 是能向大客户提供他们所认同的价值， 企业还可以通过为大客户承担经营维护
五、加大对大客户的感情投资
大客户服务的具体操作步骤如下：
第一步：对客户表示热情、尊重和关注 第二步：帮助客户解决问题 第三步：迅速响应客户的需求 第四步：始终以客户为中心 第五步：持续提供优质服务 第六步：设身处地为客户着想 第七步：提供个性化的服务 第八步：如何面对客户服务挑战 （1）能保持一种以客户为中心的态度，始终如一地关注 客户的需求； （2）理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法； （3）掌握有效的服务技巧，指导你的服务行为，而不是 完全凭自己的感受去做事情。
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客户关系管理
大客户维护
一、组建专职的大客户部
二、为大客户提供个性 化的差别服务
大客户是企业主要的利润来 源，因此必须组建一个专职的大 客户部门负责大客户的维护工作。 这个部门的工作主要是界定大客 户和建立大客户档案，制定大客 户的服务标准、服务手段、服务 项目，接受大客户咨询和投诉， 着手研究大客户的心理需求、消 费习惯和服务要求，积极为市场 部门提供有价值的信息资料。对 大客户反映的问题要及时给予答 复及解决。
大客户维护ppt课件
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第五章 如何具体推荐产品 一. 使客户购买特性和产品特性相一致 二. 处理好内部销售问题 三. FAB方法的运用 四. 推荐商品时的注意事项
1. 不应把推销变成争论或战斗 2. 保持洽谈的友好气氛 3. 讲求诚信，说到做到 4. 控制洽谈方向 5. 选择合适时机 6. 要善于听买主说话 7. 注重选择推荐商品的地点和环境
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五. 通过助销装备来推荐产品 六. 巧用戏剧效果推荐产品 七. 使用适于客户的语言交谈
1. 多用简短的词语 2. 使用买主易懂的语言 3. 与买主语言同步调 4. 少用产品代号 5. 用带有感情色彩的语言激发客户
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第六章 排除妨碍的有效法则 一. 对待障碍的态度 二. 障碍的种类 三. 如何查明目标客户隐蔽的心理障碍 四. 排除障碍的总策略
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第七章 如何做好大客户的优质服务 一. 优质服务的重要性 二. 四种服务类型分析 三. 如何处理客户的抱怨和投诉
1. 客户投诉的内容 2. 处理客户不满的原则和技巧
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第八章 大客户销售人员的自我管理和修炼
一. 时间分配管理
二. 成功销售人士的六项自我修炼
1. 建立在原则基础上的自我审视的修炼
6. 客户为何会选择我们
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二、不战而胜
1. 三种不同层次的竞争 2. 三种不同方式的竞争 3. 整合资源，确立优势 4.锁定目标，不战而胜
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第二章 针对大客户的销售模式
一、 营销模式决定企业成败
1. 创新思维的建立 2. 侧重成本控制的销售模式 3. 注重双赢的营销模式 4. 看重长期合作的营销模式 5. 突出客户感受的营销模式
大客户营维策略与技巧PT
以接受和理解的买点;这种做法会有助于提高销售成功的概率;也是符合 市场导向 客户导向的合理做法
• 同一个产品;需要针对不同特征的集团客户;包装不同的买点而后呈现给
他们——比如集群网;针对经济效益一般的小企业;强调话费便宜；针对经 济效益非常好的大企业;强调该产品可以提高团队的凝聚力
• 同一个产品;面对一个集团客户内的不同身份成员;需要包装不同的买
23
业务推荐过程中的问题及注意事项
• 信息量过大;反而导致客户吸收效果变差 • 搞清客户的身份以及资金拥有量 使用状态 • 有些非关键性的介绍不必在现场呈现;可以引导客户随后自行了解 • 要让客户体会到优越感以及找你办理可以带来的差异与好处 • 善于发现客户身上的优点并适度地赞美 • 面对严谨的客户;需要承诺无悔并以严谨的流程满足他 • 不要显得过于聪明;大智若愚 单纯 真诚的客户经理;更容易换得客
20
客户经理拜访过程中注意事项
• 忌讳平均使力 • 忌讳个人好恶 • 兼顾所有客户 • 营营销维维护并重 • 关注客户的生意;关注客户本人 • 除了关注联络员;也要关注网间成员 • 点面结合;数量 质量并重 • 重点客户重点维护
21
客户经理拜访过程中注意事项
拜访数量和质量;有如睡眠数量和质量；有的人很嗜睡;但 徒有数量;没有质量;总是浑浑恶恶 终日不醒；而有的人虽 然睡眠时间很短;但却精神抖擞 事半功倍
备注：针对跳蚤型客户的应对策略
• 通过定制终端捆住客户;虽然减少了部分利润;但是至少能维护12年 • 多推出忠诚客户奖励计划 • 猜客户想要什么 • 给客户的不是他想要的;他想要的我们没有给他 • 完全靠能力实现目标;忽略挖掘和利用资源;而且越忙越不懂得利用资源 • 关注自身和指标多于客户 • 靠技巧拿单多于自身修为和素质提升招式只是皮毛;真正重要的应该是功力
• 同一个产品;需要针对不同特征的集团客户;包装不同的买点而后呈现给
他们——比如集群网;针对经济效益一般的小企业;强调话费便宜；针对经 济效益非常好的大企业;强调该产品可以提高团队的凝聚力
• 同一个产品;面对一个集团客户内的不同身份成员;需要包装不同的买
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业务推荐过程中的问题及注意事项
• 信息量过大;反而导致客户吸收效果变差 • 搞清客户的身份以及资金拥有量 使用状态 • 有些非关键性的介绍不必在现场呈现;可以引导客户随后自行了解 • 要让客户体会到优越感以及找你办理可以带来的差异与好处 • 善于发现客户身上的优点并适度地赞美 • 面对严谨的客户;需要承诺无悔并以严谨的流程满足他 • 不要显得过于聪明;大智若愚 单纯 真诚的客户经理;更容易换得客
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客户经理拜访过程中注意事项
• 忌讳平均使力 • 忌讳个人好恶 • 兼顾所有客户 • 营营销维维护并重 • 关注客户的生意;关注客户本人 • 除了关注联络员;也要关注网间成员 • 点面结合;数量 质量并重 • 重点客户重点维护
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客户经理拜访过程中注意事项
拜访数量和质量;有如睡眠数量和质量；有的人很嗜睡;但 徒有数量;没有质量;总是浑浑恶恶 终日不醒；而有的人虽 然睡眠时间很短;但却精神抖擞 事半功倍
备注：针对跳蚤型客户的应对策略
• 通过定制终端捆住客户;虽然减少了部分利润;但是至少能维护12年 • 多推出忠诚客户奖励计划 • 猜客户想要什么 • 给客户的不是他想要的;他想要的我们没有给他 • 完全靠能力实现目标;忽略挖掘和利用资源;而且越忙越不懂得利用资源 • 关注自身和指标多于客户 • 靠技巧拿单多于自身修为和素质提升招式只是皮毛;真正重要的应该是功力
大客户营维策略与技巧教材78页PPT
大客户营维策略 Nhomakorabea技巧教材
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
大客户销售与维护技巧PPT共38页
谢谢！
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
大客户销售与维护技巧
21、没有人陪你走一辈子，所以你要 适应孤 独，没 有人会 帮你一 辈子， 所以你 要奋斗 一生。 22、当眼泪流尽的时候，留下的应该 是坚强 。 23、要改变命运，首先改变自己。
24、勇气很有理由被当作人类德性之 首，因 为这种 德性保 证了所 有其余 的德性 。--温 斯顿． 丘吉尔 。 25、梯子的梯阶从来不是用来搁脚的 ，它只 是让人 们的脚 放上一 段时间 ，以便 让别一 只脚能 够再往 上登。
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
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培训师 张子凡
1414
一、大客户经理的工作职责
1、严格遵循各项规章制度和职业道德，热情、周到、礼貌地为 客户服务；
2、要有换位思考、真诚为客户服务的意识 3、提供多种方式方便大客户联系，随时向大客户提供周到、热
情、准确服务； 4、收集竞争对手有关的信息及数据，进行分析及反馈； 5பைடு நூலகம்制定走访服务计划，按时走访自己所负责的大客户。每次走访
要有详细记录，并对走访材料进行整理归档； 6、为自己所负责的大客户群制定工作计划，提出相应的策略，并
将营销 服务过程中产生的建议、要求及时向上级部门反馈； 7、负责大客户需求的统一受理、联系、跟踪服务和协调、实施；
培训师 张子凡
1515
二、市场和客户对大客户经理的素质要求
执行 技能 精力
激情 自我激励 决断
培训师 张子凡
2424
选择竞争战术
没有经验的客户经理最易犯的错误，就是老是担心自己公司的报价太高，或把 客户对价格的要求简单地归结为决定竞争胜负的关键。他们忘了两个基本的事实： 每个客户都希望价格最低（最好是免费赠送！）、每个企业的定价都有自己的逻辑 体系（不是销售经理随心所欲选的价位！）。大量的销售事实证明：价格决不是唯 一重要的因素！尤其对某些行业大客户来讲，解决方案和产品的复杂性远高于一般 大众消费品，客户很难用“货比三家”逛商店式的购买方式。
➢ 解决人手不足的关键
➢
——拜访客户注意数量和质量的平衡统一
➢ 运用4R和4V理论理解大客户营销
➢ 大客户商机的来源
➢ 发现潜在客户的9种方法发现需求，分析需求，满足需求，创造需求
➢ 如何打动大客户的心？
➢ 为什么很多“大客户”总盯住价格？
➢ 不可以轻易降价的13个原因
➢ 不降价的替代策略
➢ 让你的客户从最初的不屑见你，到最后成为好朋友
录清单以便做出可控制的行动
培训师 张子凡
2020
七、发现需求，分析需求，满足需求，创造需求
从适应到创造 从被动到主动
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八、如何打动大客户的心？
专业的呈现 是呈现，而非说服
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2222
九、为什么很多“大客户”总盯住价格？
1. 这是规律 2. 竞争的原因 3. 买的人总认为卖的人赚了很多钱 4. 为了领导满意，个人后续机会 5. 他就不是真正的大客户 6. 和竞争对手做了比较 7. 和以前的采购价格做了比较 8. 避嫌 9. 没有理解和接受你的价值
培训师 张子凡
1010
七、把大客户分为四种层次
战略级 死党级 松散型 紧密型
培训师 张子凡
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八、对大客户的三种细分方法
价格取向型 价值取向型 复合价值型
培训师 张子凡
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九、大客户心理分析
奔驰模式 细微动作
培训师 张子凡
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第二模块 大客户营销要点
➢ 大客户经理的工作职责
➢ 市场和客户对大客户经理的素质要求
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大客户营维策略与技巧
张子凡
培训师 张子凡
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第一模块 第二模块 第三模块 第四模块 第五模块
“大客户”的系统认知 大客户营销要点 大客户销售要点 大客户服务要点 大客户关系维系要点
培训师 张子凡
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第一模块 “大客户”的系统认知
大客户和小（普通）客户有何区别？
大客户有什么共性特征
培训师 张子凡
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十、不可以轻易降价的13个原因
1. 单纯的降价行为容易引起品牌认可度下降 2. 容易引起顾客对品质和诚信产生怀疑 3. 降价是渠道窜货的诱因之一 4. 没有利润的服务不是好的服务 5. 我们不可能永远成为最低价格所有者 6. 顾客买的是价值，而非价格 7. 降价会使大客户不满还未到降价的时候 8. 好的销售是卖给客户他可以接受的最高的价格 9. 会使现有接受降价的客户对你前段行为不满 10. 会使现有接受降价的客户撕开了你一个口子， 11. 以后变得更加贪婪索取 12. 会造就一批向你索要条件的客户 13. 是一把双刃剑，可以杀死敌人，也可以自杀
培训师 张子凡
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三、解决人手不足的关键 ——拜访客户注意数量和质量的平衡统一
培训师 张子凡
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四、运用4R和4V理论理解大客户营销
建立 保持 推荐 挽回
差异化 附加价值
培训师 张子凡
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五、大客户商机的来源
1、过去的顾客 2、以往的查询 3、“现在不要”的客户 4、曾经供货的客户名单 5、已经离职的联系人 6、行业名录 7、当地报纸
3 真假大客户都是大客户，但出手的派头、沟通的方式、在 意的东西全都不一样。
培训师 张子凡
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四、和你的大客户建立共同的循环系统
培训师 张子凡
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五、大客户的需要与需求
需要
需求
培训师 张子凡
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六、如何了解客户需要什么？
1、有些客户属于死党型，可以直接去问他 2、用眼睛去观察，用心去思考 3、从他周围亲近的了解他的人那里去探询 4、客户恳谈会 5、线人
5. 供应商 可能给你提供潜在顾客的信息
6. 老顾客 回去找“休眠”客户，他可能只是不买东西而被
忽视了
7. 目录
查询《黄页》中相关协会会员或利益群体的目
8. 冷淡咨询 不期而至的登门拜访很少留下深刻印象; 从某次
招待会发现购者名字，以后作二次拜访不失为一
种有用的方法
9. 其他活动 分析你应参加哪些会议；跟同事分享你制作的目
培训师 张子凡
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二、大客户有什么共性特征
培训师 张子凡
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三、［真大客户］与［假大客户］
1 既然叫［大客户］，一定是他［大］。何谓［大］？为你 提供的收入高或对你重要。
2 ［真大客户］，真正的大客户，有钱客户，他们是不在乎 区区一点点话费差异的。［假大客户］，既然叫假，是指 那些死扛着面子做大客户的人。
8、新开业的企业 9、行业杂志 10、搜集名片 11、介绍和推荐 12、公司其他部门 13、与竞争者间的信息交流
培训师 张子凡
1919
六、发现潜在客户的9种方法
1. 持续链 使一件事情导出另一件事情
2. 影响中心 那些可以推荐别人的机构或个人
3. 个人观察 始终睁大眼睛，机会处处都是
4. 偶然接触 各类人都可能是潜在的顾客
［真大客户］与［假大客户］
和你的大客户建立共同的循环系统
大客户的需要与需求
如何了解客户需要什么？
把大客户分为五种层次
对大客户的三种细分方法
大客户心理分析
培训师 张子凡
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一、大客户和小（普通）客户有何区别
１、对大客户而言，形式比内容更重要 ２、大客户更重视感觉 ３、在钱上看得不如小客户重 ４、大客户要比较好伺候