大客户营维策略与技巧.pptx

培训师 张子凡
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二、大客户有什么共性特征
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三、［真大客户］与［假大客户］
1 既然叫［大客户］，一定是他［大］。何谓［大］？为你 提供的收入高或对你重要。
2 ［真大客户］，真正的大客户，有钱客户，他们是不在乎 区区一点点话费差异的。［假大客户］，既然叫假，是指 那些死扛着面子做大客户的人。
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一、大客户经理的工作职责
1、严格遵循各项规章制度和职业道德，热情、周到、礼貌地为 客户服务；
2、要有换位思考、真诚为客户服务的意识 3、提供多种方式方便大客户联系，随时向大客户提供周到、热
情、准确服务； 4、收集竞争对手有关的信息及数据，进行分析及反馈； 5、制定走访服务计划，按时走访自己所负责的大客户。每次走访
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［真大客户］与［假大客户］
和你的大客户建立共同的循环系统
大客户的需要与需求
如何了解客户需要什么？
把大客户分为五种层次
对大客户的三种细分方法
大客户心理分析
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一、大客户和小（普通）客户有何区别
１、对大客户而言，形式比内容更重要 ２、大客户更重视感觉 ３、在钱上看得不如小客户重 ４、大客户要比较好伺候
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大客户营维策略与技巧
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第一模块 第二模块 第三模块 第四模块 第五模块
“大客户”的系统认知 大客户营销要点 大客户销售要点 大客户服务要点 大客户关系维系要点
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第一模块 “大客户”的系统认知
大客户和小（普通）客户有何区别？
大客户有什么共性特征
8、新开业的企业 9、行业杂志 10、搜集名片 11、介绍和推荐 12、公司其他部门 13、与竞争者间的信息交流
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六、发现潜在客户的9种方法
1. 持续链 使一件事情导出另一件事情
2. 影响中心 那些可以推荐别人的机构或个人
3. 个人观察 始终睁大眼睛，机会处处都是
4. 偶然接触 各类人都可能是潜在的顾客
➢ 解决人手不足的关键
➢
——拜访客户注意数量和质量的平衡统一
➢ 运用4R和4V理论理解大客户营销
➢ 大客户商机的来源
➢ 发现潜在客户的9种方法发现需求，分析需求，满足需求，创造需求
➢ 如何打动大客户的心？
➢ 为什么很多“大客户”总盯住价格？
➢ 不可以轻易降价的13个原因
➢ 不降价的替代策略
➢ 让你的客户从最初的不屑见你，到最后成为好朋友
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三、解决人手不足的关键 ——拜访客户注意数量和质量的平衡统一
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四、运用4R和4V理论理解大客户营销
建立 保持 推荐 挽回
差异化 附加价值
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五、大客户商机的来源
1、过去的顾客 2、以往的查询 3、“现在不要”的客户 4、曾经供货的客户名单 5、已经离职的联系人 6、行业名录 7、当地报纸
录清单以便做出可控制的行动
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七、发现需求，分析需求，满足需求，创造需求
从适应到创造 从被动到主动
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八、如何打动大客户的心？
专业的呈现 是呈现，而非说服
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九、为什么很多“大客户”总盯住价格？
1. 这是规律 2. 竞争的原因 3. 买的人总认为卖的人赚了很多钱 4. 为了领导满意，个人后续机会 5. 他就不是真正的大客户 6. 和竞争对手做了比较 7. 和以前的采购价格做了比较 8. 避嫌 9. 没有理解和接受你的价值
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七、把大客户分为四种层次
战略级 死党级 松散型 紧密型
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八、对大客户的三种细分方法
价格取向型 价值取向型 复合价值型
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九、大客户心理分析
奔驰模式 细微动作
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第二模块 大客户营销要点
➢ 大客户经理的工作职责
➢ 市场和客户对大客户经理的素质要求
3 真假大客户都是大客户，但出手的派头、沟通的方式、在 意的东西全都不一样。
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四、和你的大客户建立共同的循环系统
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五、大客户的需要与需求
需要
需求
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六、如何了解客户需要什么？
1、有些客户属于死党型，可以直接去问他 2、用眼睛去观察，用心去思考 3、从他周围亲近的了解他的人那里去探询 4、客户恳谈会 5、线人
要有详细记录，并对走访材料进行整理归档； 6、为自己所负责的大客户群制定工作计划，提出相应的策略，并
将营销 服务过程中产生的建议、要求及时向上级部门反馈； 7、负责大客户需求的统一受理、联系、跟踪服务和协调、实施；
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二、市场和客户对大客户经理的素质要求
执行 技能 精力
激情 自我激励 决断
5. 供应商 可能给你提供潜在顾客的信息
6. 老顾客 回去找“休眠”客户，他可能只是不买东西而被
忽视了
7. 目录
查询《黄页》中相关协会会员或利益群体的目
8. 冷淡咨询 不期而至的登门拜访很少留下深刻印象; 从某次
招待会发现购者名字，以后作二次拜访不失为一
种有用的方法
9. 其他活动 分析你应参加哪些会议；跟同事分享你制作的目
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选择竞争战术
没有经验的客户经理最易犯的错误，就是老是担心自己公司的报价太高，或把 客户对价格的要求简单地归结为决定竞争胜负的关键。他们忘了两个基本的事实： 每个客户都希望价格最低（最好是免费赠送！）、每个企业的定价都有自己的逻辑 体系（不是销售经理随心所欲选的价位！）。大量的销售事实证明：价格决不是唯 一重要的因素！尤其对某些行业大客户来讲，解决方案和产品的复杂性远高于一般 大众消费品，客户很难用“货比三家”逛商店式的购买方式。
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十、不可以轻易降价的13个原因
1. 单纯的降价行为容易引起品牌认可度下降 2. 容易引起顾客对品质和诚信产生怀疑 3. 降价是渠道窜货的诱因之一 4. 没有利润的服务不是好的服务 5. 我们不可能永远成为最低价格所有者 6. 顾客买的是价值，而非价格 7. 降价会使大客户不满还未到降价的时候 8. 好的销售是卖给客户他可以接受的最高的价格 9. 会使现有接受降价的客户对你前段行为不满 10. 会使现有接受降价的客户撕开了你一个口子， 11. 以后变得更加贪婪索取 12. 会造就一批向你索要条件的客户 13. 是一把双刃剑，可以杀死敌人，也可以自杀