顾客价值影响因素研究的梳理
顾客价值及其驱动因素
顾客价值及其驱动因素企业竞争说到底可以归结为顾客之争——顾客份额和顾客知识之争，而企业拥有的唯一战略武器就是：创造和交付优异的顾客价值。
(一)顾客价值的层次性与动态性Zeithaml在1988年指出，感知价值是主观的，随顾客的不同而不同。
顾客对某一产品的期望价值不仅在不同顾客之间会所有差别，而且同一顾客在不同时间的期望价值也会不同。
这表明顾客价值的性质及影响因素在顾客与公司交往的不同阶段可能会发生变化。
换句话说，激发顾客最初购买某种产品的属性可能不同于顾客购买后使用过程中的价值标准，后者可能又不同于长期使用过程中的价值决定因素。
此外，引发顾客离弃的缺陷，也并不必然发生在顾客在使用产品时对主导价值评价的标准上。
类似地，Ravald在1996年做出了这样论述：“不同顾客具有不同的价值观念、需求、偏好和财务资源，而这些资源显然影响着顾客的感知价值”。
事实上，在明确了顾客价值内涵的基础上，不难理解上述论断的科学性。
例如，感知所得可能因顾客而异(如有的可能要数量，另一些要高质量，还有的要便利)，付出也可能有所不同(如一些顾客只关心所付出的金钱，一些则关心所付出的时间和努力)。
同时，顾客价值也可能因适用环境的不同而有所差异，顾客在不同时间对价值的评估可能有所不同，例如，在购买决策之前、实际购买过程之中和产品使用之后，顾客对价值的评估可能存在重大差异，因为在不同的时间阶段，顾客评判的标准可能会有所不同。
在购买阶段，顾客需要比较不同的产品或服务，并选出自己最喜欢的；而在产品的使用中或之后，顾客更关心的是所选产品的效用。
值得指出的是，这种现象实际上已得到证实：Gardial，Clemons，Woodruff，Schumann及Burns(1994)的研究表明：顾客在购买产品过程中对价值的感知与使用过程中或之后截然不同。
即不同顾客可能有不同的价值感知，而同一顾客在不同时刻也会有不同的价值感知，即顾客价值具有明显的层次性和动态性。
大学生网购的消费者感知价值的影响因素研究
大学生网购的消费者感知价值的影响因素研究摘要随着网络交易市场不断蓬勃发展，关于消费者网购行为与感知价值的研究也越来越重要。
互联网交易基于传统交易模式发展而来，缺乏传统交易中消费者现场感受和体验的要素，对消费者购买感知价值的影响也会有所不同。
大学生目前是互联网购物的主力军代表，从大学生视角对消费者网购感知价值进行研究，对网购平台的市场经营发展具有十分重要的作用。
本文基于消费者感知价值的相关理论及相关研究综述，通过问卷调查法和定量分析法，研究归纳出大学生网购感知价值的主要影响因素及影响关系为：第一，信息价值、网站售后服务价值、辅助价值、情感价值等因素为消费者的感知利得影响因素，与大学生网购行为具有显著正向关系。
第二，产品风险、服务不满等因素为消费者的感知利失影响因素，与大学生网购行为具有明显的负向关系。
第三，网络评价对大学生网购行为具有明显的正向影响关系。
基于上述研究结论，本文对电商平台经营提出了六个方面的改进建议：第一，提升消费者感知利益；第二，降低消费者感知风险；第三，提升顾客感知价值水平；第四，强化数据挖掘；第五，关注网购评价；第六，强化实施网购促销策略。
关键字：大学生；网购；消费者感知价值AbstractWith the rapid development of online trading market, the research on consumers' online shopping behavior and perceived value is becoming more and more important. Internet transaction is based on the development of traditional transaction mode, lacking the factors of consumers' on-the-spot feeling and experience in traditional transaction, the impact on consumers' purchase perceived value will be different. At present, college students are the main force representatives of Internet shopping. From the perspective of college students, the research on the perceived value of online shopping plays a very important role in the market operation and development of online shopping platform.Based on the relevant theories and research reviews of consumer perceived value, this paper analyzes the influencing factors of College Students' online shopping consumer perceived value by questionnaire and quantitative analysis, and concludes that the main factors and influencing factors of College Students' online shopping consumer perceived value are: first, information value, website after-sales service value, auxiliary value, emotional value, etc Element is the influencing factor of consumers' perceived profit, which has a significant positive relationship with onlineshopping behavior of college students. Secondly, product risk, service dissatisfaction and other factors are the influencing factors of consumers' perception of profit and loss, which have a negative relationship with online shopping behavior of college students. Thirdly, online evaluation has a positive effect on online shopping behavior of college students. Based on the above research conclusions, this paper puts forward six suggestions for improving the operation of e-commerce platform: first, improving the perceived interests of consumers; second, reducing the perceived risks of consumers; third, improving the perceived value of consumers; fourth, strengthening data mining; fifth, focusing on online shopping evaluation; sixth, strengthening the implementation of online shopping promotion strategies.Key words：College student;online shopping;Consumer perceived value目录一、绪论 1 （一）研究背景与意义 11、研究背景 12、研究意义 2 （二）研究内容与方法 21、研究内容 22、研究方法 2 （三）创新点 3 二、相关理论和文献综述 3 （一）相关理论 31、消费者感知价值的概念 32、消费者感知价值的内涵 43、消费者感知价值的维度 4（二）文献综述 51、国外文献综述 52、国内文献综述 5三、实证分析 5 （一）问卷设计 5 （二）问卷调查 6 （三）结果分析 71、描述性分析 72、信度、效度分析 73、相关分析和回归分析 8（四）研究结论 81、大学生网购感知利得分析 82、大学生网购感知利失分析 83、大学生网购感知风险分析 84、其他影响因素分析 9四、相关建议 9 （一）提升感知利益 9 （二）降低感知风险 9 （三）提高感知价值水平 10 （四）强化数据挖掘 10 （五）关注网购评价 10 （六）强化网购促销策略 10 五、结论与展望 11 （一）结论 11 （二）展望 11 参考文献 12 谢辞 13一、绪论（一）研究背景与意义1、研究背景互联网购物最初是在美国诞生，随后在全世界范围内得到了快速发展。
顾客满意度影响因素的理论分析及实证研究
顾客满意度影响因素的理论分析及实证研究一、本文概述随着市场竞争的日益激烈，顾客满意度已成为企业获取竞争优势的关键因素。
为了深入了解顾客满意度的形成机制，本文旨在探讨顾客满意度的影响因素，并对其进行理论分析和实证研究。
本文将首先梳理顾客满意度相关理论，构建影响顾客满意度的因素模型，然后通过实证研究方法，验证模型的有效性，并探讨各影响因素对顾客满意度的影响程度。
具体而言，本文将从产品和服务质量、顾客期望、顾客感知价值、企业形象和口碑、顾客关系管理等方面分析顾客满意度的影响因素。
通过文献回顾和理论推演，本文将构建一个全面、系统的顾客满意度影响因素模型。
在此基础上，本文将运用问卷调查、数据分析等实证研究方法，收集实际数据，对模型进行验证和修正。
通过本文的研究，我们期望能够为企业提供关于如何提升顾客满意度的有益建议，帮助企业更好地了解顾客需求，优化产品和服务，提升企业形象，从而获取更多的市场份额和竞争优势。
本文的研究也有助于丰富和完善顾客满意度理论，为未来的研究提供有益的参考和借鉴。
二、顾客满意度理论基础顾客满意度，作为衡量企业服务质量与顾客期望之间差距的重要指标，是现代营销学和管理学领域研究的热点。
在理解顾客满意度的过程中，需要借助一系列理论基础来深入探讨其影响因素及作用机制。
马斯洛的需求层次理论为顾客满意度研究提供了基础。
该理论指出，人的需求从低到高分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五个层次。
顾客在选择产品或服务时，会根据自身需求层次进行权衡，而产品或服务满足这些需求的程度直接影响着顾客的满意度。
期望不一致理论是解释顾客满意度的重要框架。
该理论认为，顾客的满意度取决于其对产品或服务的期望与实际感知之间的差异。
当实际感知超过期望时，顾客会感到满意；当实际感知低于期望时，顾客则会感到不满意。
这一理论强调了企业在满足顾客期望方面的重要性。
服务质量差距模型也为顾客满意度研究提供了指导。
该模型指出，在服务传递过程中存在五个差距，即顾客期望与管理者感知的差距、管理者感知与服务规范的差距、服务规范与服务传递的差距、服务传递与外部沟通的差距以及顾客期望与服务感知的差距。
顾客满意和顾客忠诚关键影响因素研究——以浙江省移动通信企业为例
产 品 质 量 形成 一 定 的 预 期 ，这 个 预 期 的 形成 有 可 能 是 来 自介
在 总 结和 借 鉴 前 人研 究的 基 础 上 ，提 出 了 如 图 ３１ 示 的 绍 、 ．所 口碑 、 去的消费经历 、 过 市场行情等各种因素。根据小 范围
择 浙 江 省移 动 通 信 企业 进 行 研 究 ， 可 以 分 析 现 状 的成 功 与不 既
时， 浙江人的消费意 识和消费行为也比较成熟和理性 ， 因此选 客 抱 怨 有路 径 影 响 ；
足 ， 未 来 工 作 提 供 一 定 的 借 鉴 和 指 导 ， 可 以 为 其 他 企 业 提 对 也
是指顾客在产品满意的基础上 ， 对该产品产生的长期购买 （ 使 看 ， 基本上业 务形 象和 企业形象之间是一荣俱荣 ， 一损俱损的
用） 承诺（ 的 法 ）或 产生 重复 购 买 的行 为 。主 要 表现 为 对 产品 紧 密联 系 。 ，
的感觉好 、 口碑好 、 有时会向他人推 荐产品 、 产品稍微涨价 ， 顾
ｄ ｖ ｎ和 Ｆ ｍｅ ，０ ０ 。 ｅｏ ｏ ｌ ２ ０ ） ｌ
＝ 、 念模 型 概
本 模 型 和实 证 研 究 对 象是 浙 江 移 动 业 务 个 体 消 费 者 ， 需 在
对浙 江 移动 通 信 而 言 ， 目前 中国 还 属于 垄 断 竞争 ， 产品 性 故
要具体指 出公 司时 ， 我们采用 “ 移动 公司 ” “ 和 联通 公司 ” 的说 价比更大程度上是移动公司和联通公司间博弈的结果。在一定
基于顾客满意下的顾客感知价值研究
2023基于顾客满意下的顾客感知价值研究•引言•文献回顾•基于顾客满意的顾客感知价值模型构建•研究方法与数据收集•数据分析与结果展示•研究结论与启示•结论与展望目录01引言随着市场竞争的日益激烈，企业越来越关注顾客满意和顾客感知价值，以提高品牌声誉和市场份额。
市场竞争的激烈随着消费者需求的变化，人们更注重产品或服务的附加值和文化内涵，这需要企业从顾客感知角度出发，进行创新和改进。
顾客需求的变化研究背景与意义研究内容本文主要研究顾客满意与顾客感知价值的关系，探讨顾客感知价值的影响因素和对企业竞争优势的影响。
研究方法本文采用文献研究、实证分析和案例研究等方法，收集相关数据和信息，为研究结论提供支持。
研究内容与方法通过对顾客满意和顾客感知价值的关系研究，为企业提供优化产品或服务的建议，提高顾客感知价值和顾客忠诚度。
研究贡献本文首次将顾客满意和顾客感知价值结合起来研究，拓展了顾客感知价值的研究领域，对企业实践具有重要指导意义。
研究目的研究目的与贡献VS02文献回顾1顾客满意研究综述23顾客满意是指顾客对所接受的产品或服务满足其需求程度的整体评价。
顾客满意的定义顾客满意是企业在市场竞争中取得优势的重要因素之一，它能够影响顾客的购买决策，提高企业的市场份额和盈利能力。
顾客满意的重要性顾客满意的研究方向包括顾客满意的测量、影响因素和结果。
顾客满意的研究方向顾客感知价值研究综述顾客感知价值的定义顾客感知价值是指顾客对产品或服务的整体价值感知，包括功能、质量、价格、服务等多个方面。
要点一要点二顾客感知价值的重要性顾客感知价值是影响顾客购买决策的重要因素之一，企业可以通过提高顾客感知价值来增强顾客满意度和忠诚度。
顾客感知价值的研究方向顾客感知价值的研究方向包括顾客感知价值的测量、影响因素和结果。
要点三顾客满意和顾客感知价值之间存在密切的联系，顾客满意是顾客感知价值的前置因素，而顾客感知价值对顾客满意具有直接影响。
顾客满意与顾客感知价值的关系常用的顾客满意与顾客感知价值的关系模型包括串联模型、并联模型和网状模型等。
顾客感知价值理论文献综述
顾客感知价值理论文献综述一、本文概述随着市场竞争的日益激烈，顾客感知价值（Customer Perceived Value, CPV）已逐渐成为企业获取竞争优势、提升市场份额和增强盈利能力的重要策略。
本文旨在对顾客感知价值理论进行系统的文献综述，深入剖析其理论内涵、影响因素以及在企业实践中的应用。
通过回顾国内外学者在顾客感知价值领域的研究成果，本文期望能够为企业在激烈的市场竞争中如何有效提升顾客感知价值提供理论支持和实践指导。
具体而言，本文首先将对顾客感知价值的定义和内涵进行界定，明确其在市场营销理论中的地位和作用。
本文将从产品、服务、品牌形象等多个方面探讨影响顾客感知价值的因素，分析这些因素如何共同作用，影响顾客的购买决策和忠诚度。
本文还将重点关注顾客感知价值理论在企业实践中的应用，如产品定价、促销策略、服务改进等，以揭示该理论对企业战略制定和运营管理的指导意义。
通过本文的文献综述，我们期望能够为企业决策者提供一个全面、深入的视角，以更好地理解顾客需求和期望，进而制定有效的市场策略，提升顾客感知价值，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
二、顾客感知价值的理论基础顾客感知价值理论起源于市场营销领域，其核心在于理解消费者如何从自身角度出发，对产品或服务进行价值评估。
这一理论的形成和发展，离不开多个学科的理论支撑和实践经验的积累。
经济学中的消费者行为理论为顾客感知价值提供了基础。
消费者行为理论指出，消费者在做出购买决策时，会基于自身需求、预算和偏好，对产品或服务的效用进行评估。
这种效用评估正是消费者感知价值的体现。
因此，顾客感知价值理论在经济学框架下，关注的是消费者如何根据自身需求和经济条件，对产品或服务进行价值判断。
心理学中的认知心理学也为顾客感知价值理论提供了重要支持。
认知心理学研究人类如何获取信息、处理信息并做出决策。
在顾客感知价值理论中，消费者的价值判断是一个心理过程，涉及到消费者对产品或服务的认知、情感反应和决策过程。
消费者行为决策的影响因素分析
消费者行为决策的影响因素分析一、内部因素1.个体特征：个体特征包括年龄、性别、教育水平和个人收入等。
年龄与消费者行为密切相关，年轻人倾向于追求新潮和时尚，而年长者则更加关注实用性。
性别也是影响消费行为的重要因素，男性和女性在购买决策上有一定的差异。
教育水平和个人收入也会直接影响消费者的购买能力和购买意愿。
2.社会文化影响：社会文化因素包括文化价值观、个人态度、认知和个人动机等。
消费者的文化背景、宗教信仰和个人价值观念都会对其购买的产品或服务产生重要影响。
认知和态度是人们对广告、宣传和推销策略的反应，会影响消费者对产品或服务的态度和行为。
3.个人动机：个人动机指一个人购买一些产品或服务的动机或目的。
个人动机可以分为内驱和外驱两类。
内驱动力是指消费者通过满足自身需求或愿望，来获得满足感。
外驱动力是指消费者受到其他因素的激励，如广告、促销活动等。
二、外部因素1.社会经济环境：社会经济环境是指一个国家或地区的经济状况，包括国内生产总值、就业率、通货膨胀率等指标。
社会经济环境的变化，会直接影响消费者的购买力和消费决策。
2.市场环境：市场环境包括市场竞争程度、产品供应状况和价格等。
市场竞争程度越高，消费者在购买产品或服务时的选择余地会更多，他们更有可能通过比较价格和质量来做出决策。
产品供应状况和价格也会影响消费者的购买决策。
3.社交因素：社交因素包括家庭、朋友、同事和群体等。
消费者的购买行为受到他人的影响，特别是在购买决策不确定或涉及较高风险的情况下。
家庭成员的购买决策也会直接影响到消费者的决策。
4.营销传播活动：营销传播活动包括广告、促销活动、公关活动等。
这些活动会影响消费者对产品或服务的知晓程度、态度和购买意愿。
消费者通常更容易受到刺激或影响，并在这些活动的推动下做出决策。
总结起来，消费者行为决策的影响因素既有内部因素，如个体特征、社会文化影响和个人动机等，也有外部因素，如社会经济环境、市场环境、社交因素和营销传播活动等。
顾客价值及其驱动因素剖析
顾客价值及其驱动因素剖析1杨龙2南开大学国际商学院王永贵3南开大学 & 香港城市大学摘要在当今的顾客中心时代创造与交付顾客价值的能力日益成为企业竞争制胜的关键所在本文在大量文献回顾的基础上深入地剖析了顾客价值的内涵揭示了其与顾客感知质量的异同构造了顾客价值的动态层次模型并在此基础上论述了顾客价值的关键驱动因素Abstract: In the customer-centered era, the competence of creating and delivering superior customer value is becoming increasingly the key to competitive success. In this paper, the connotation of customer value is analyzed deeply based on a lot of previous research findings, and the similarities and differences between customer perceived quality and customer perceived value is uncovered. What’s more, a dynamic model of the hierarchy of customer value is developed and the key drivers of customer value are identified.关键词顾客价值价值驱动因素动态层次模型Key words: customer value; value drivers; dynamic model of the hierarchy在当前的超强竞争环境下一方面随着市场和信息沟通渠道的日益饱和产品质量和服务特征也日渐趋同另一方面顾客在产品服务渠道和沟通等方面的选择余地空前增大转移壁垒不断降低控制权正从企业手中向顾客转移顾客已经成为企业价值链网络的关键组成部分同时扮演着共同开发者合作者竞争者和价值的共同创造者等多重角色结果企业竞争说到底就归结为顾客之争顾客份额和顾客知识之争而企业拥有的唯一战略武器就是创造和交付优异的顾客价值一顾客价值的内涵与发展虽然顾客价值异常重要但不同学者在不同研究中给顾客价值所下的定义却不尽相同体现了不同的着眼点早期的PIMS研究提出了包含相对产品质量和相对价格的价值形成即在给定的价格条件下实际产品质量超过了顾客预期或者在给定的质量水平下实际价格低于预期价格则顾客获得了价值Chusil和Downs1979Ze ithaml1988在一项探索性研究中围绕感知价值给出了四种解释价值就是低价格一些顾客将价值等同于低价格表明在其价值感知过程中所要付出的货币是最为重要的价值就是顾客在产品或服务中所需要的东西与关注所支付的价格不同一些顾客将服务或产品中所得到的利益看作是最重要的价值因素例如对于电话通讯商业顾客特别强调系统的可靠性而且非常愿意为电话线的安全性和保密性支付高价格价值就是顾客的付出所能获得的质量有些顾客将价值看作是支付的价格和所获得的服务之间的权衡价值就是顾客的全部付出所能得到的全部收益1本文系南开大学青年教师和留学回国人员基金项目顾客感知价值的驱动因素与支撑体系研究(B27847)和国家自然基金-中加产学合作伙伴项目CCUIPP-NSFC(70142023的阶段性成果2南开大学国际商学院博士研究生广发集团深圳公司总经理研究方向是国际企业与顾客资源管理3香港城市大学在职博士研究生南开大学管理学博士讲师已在国内外公开发表论著50余部内地通信地址天津市南开区红旗南路观园里1-3-603 转王永贵邮编 300191香港通信地址香港城市大学管理科学系电子邮件msygwang@.hk全情景价值后来Zeithaml,等人1990又进一步把顾客价值概括为顾客在感知利得与感知利失基础上对产品效用总体评价而Monroe1991进一步将感知价值定义为感知利得(perceived benefits)与感知利失(perceived sacrifice)之间的比例认为购买者的价值感知体现了对产品感知质量或感知利益与因支付而产生的感知利失之间的权衡其中感知利得是与使用特定产品相关的实体特性服务特性和特定使用条件下可能的技术支持感知利失包括所有与购买行为相关的成本购买价格获得成本运输安装订货处理维修以及潜在的失效风险Anderson(1993)等人认为价值是顾客对产品的一种相对于购买价格而言的感知效用这种效用可以体现在经济技术服务和社会效益等诸多方面而Gale(1994)的观点更为精练明确认为顾客价值是相对于产品价格的市场感知质量不过Butz和Goodstein1996认为顾客价值是指在顾客使用产品或服务并获得价值增值之后而产生的一种顾客与生产商之间的情感联系(emotional bond)Flint, Daniel J.等人1997认为可以从三个方面来理解价值价值观理想价值和价值判断Values, desired values and value judgement, 认为顾客价值就是对放弃的特性与期望的特性的一种权衡比较而美国田纳西州立大学顾客价值与满意研究项目负责教授Woodruff1997则认为,以往对顾客价值的认识往往局限于影响购买的产品/服务属性而且需要依赖诸如效用利益质量等本身尚无严格定义的术语为了克服以上不足他在实证研究的基础上指出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于有碍于实现自己目标和目的的产品属性及其实效与使用结果的感知偏好与评价这个定义不仅综合考虑了顾客的期望价值和实现价值而且强调价值来源于顾客通过学习得到的感知 (perception)偏好 (preference)和评价(evaluation)并进一步把产品使用情景和相应的顾客感知效果紧密地联系在一起由此可见价值的构成不仅仅只限于商品服务和货币诸如时间精力感受和资源等因素也包含其中通过以上分析不难看出虽然研究者对于顾客价值的看法不尽相同但也有许多共同之出顾客价值是与提供物的使用联系紧密这一点使得顾客价值不同于个人或组织的价值后者主要是对与错好与怀的信念或观念顾客价值是顾客对提供物的一种感知效用这种效用是产生于顾客的判断而不是由销售商决定的顾客感知价值的核心是顾客所获得的感知利益perceived benefits如价值效用等与因获得和享用该产品或服务而付出的感知代价perceived sacrifices如支付的价格或其它机会成本之间的权衡trade-off顾客价值是顾客对产品属性属性效能以及使用结果对实现顾客目标和初衷的促进或阻碍的感知偏好和评价实际上正如Mazumdar1993所说现代的价值导向型顾客不再单独为最好的产品或最低的价格所打动顾客的购买决策常常是在对获得与消费产品/服务过程中的利得与利失的评价的基础上进行的因此顾客价值就是在考虑到到期望水平时顾客感知利得与利失如总成本包括货币性的和不可货币化的的差异其中感知利失是在完成交易或与供应商保持关系时顾客支付或转让给供应商的所有可货币化与不可货币化的成本而不可货币化的因素可以定义为顾客在获得产品或服务或与供应商建立关系时所发生的时间耗费努力程度精力花费与存在的冲突二顾客感知价值与感知服务的比较人们对顾客价值的认知是在对质量的批评中逐步完善起来的随着服务管理的发展有些学者开始对传统的广为接受的质量概念提出了怀疑和批评认为在传统的质量模型中没有明确地将顾客感知价格或成本纳入考虑Annika Ravald and Christian Gronroos,1996因此可能会产生质量内涵上的偏差而Iacobucci等人1994则认为传统的质量模型需要进行简单的修改纳入财务指标使顾客对特定提供物的质量评价变成顾客的获得与支付之间的比较随之感知价值成为了对感知质量的修正开始获得重视并被认为是顾客满意度的基础至于感知价值与感知质量的具体差别许多学者也曾经做出过探讨Bolton和Drew1991认为感知价值的内涵比感知质量更为广泛感知质量作为感知价值的先祖强调的是服务传递过程而感知价值的形成可以看作是顾客对质量感知利得和感知利失金钱或非金钱形式之间的比较和权衡同时感知价值的内涵还可以延伸到功能社会情感和认知等方面Holbrook1994)不过其中最重要的是顾客感知价值的评价中包含了竞争因素是顾客在综合考虑了竞争对手的提供物以后对感知利得与感知利失的一种权衡三顾客价值的层次性与动态性Zeithaml 在1988年指出感知价值是主观的随顾客的不同而不同无独有偶Vantrappen(1992)也认为顾客对某一产品的期望价值不仅在不同顾客之间会所有差别而且同一顾客在不同时间的期望价值也会不同这表明顾客价值的性质及影响因素在顾客与公司交往的不同阶段可能会发生变化换句话说激发顾客最初购买某种产品的属性可能不同于顾客购买后使用过程中的价值标准后者可能又不同于长期使用过程中的价值决定因素此外引发顾客离弃的缺陷也并不必然发生在顾客在使用产品时对主导价值评价的标准上类似地Ravald在1996年做出了这样论述不同顾客具有不同的价值观念需求偏好和财务资源而这些资源显然影响着顾客的感知价值事实上在明确了顾客价值内涵的基础上不难理解上述论断的科学性例如感知所得可能因顾客而异如有的可能要数量另一些要高质量还有的要便利付出也可能有所不同如一些顾客只关心所付出的金钱一些则关心所付出的时间和努力同时顾客价值也可能因适用环境的不同而有所差异顾客在不同时间对价值的评估可能有所不同例如在购买决策之前实际购买过程之中和产品使用之后顾客对价值的评估可能存在重大差异因为在不同的时间阶段顾客评判的标准可能会有所不同在购买阶段顾客需要比较不同的产品或服务并选出自己最喜欢的而在产品的使用之中或之后顾客更关心的是所选产品的效用值得指出的是这种现象实际上已经得到了证实Gardial, Clemons, Woodruff, Schumann以及Burns1994的研究表明顾客在购买产品过程中对价值的感知与使用过程中或之后截然不同也就是说不同顾客可能有不同的价值感知而同一顾客在不同时刻也会有不同的价值感知即顾客价值具有明显的层次性和动态性后来Flint等人在1997又进一步描述了顾客价值的动态特征列出了能够改变顾客价值感知的一些触发事件(Trigger event)而Woodruff1997教授基于信息处理的认知逻辑提出了顾客价值的层次模型在对Woodruff (1997) 文章的一篇评论中Parasueaman (1997)指出随着顾客从第一次购买到短期顾客再到长期顾客的转变他们的价值评价标准可能会变得越来越全面抽象第一次购买的顾客可能主要关注属性层次的标准但是短期和长期顾客可能关注的是结果层次和全局层次的标准他还进一步提出了一个系统监测模型把顾客区分为初次顾客短期顾客长期顾客和离弃顾客四种基本类型并形象地论述了各自的动态变化在对上述研究进行总结与提升的基础上图-1描述了顾客价值的动态层次模型随着时间的推移和与供应商关系的深化构成顾客金字塔的具有不同特征的不同顾客细分市场上的顾客对价值感知所表现出的动态层次性该模型认为顾客以途径-结果 (means-end) 模式形成期望价值从最低一层开始顾客首先会考虑产品的特定属性及其效能在购买和使用产品时顾客根据特定产品属性对实现期望结果的贡献而形成一种期望和偏好反映在顾客价值上就是使用和拥有价值第二层同时顾客也会根据产品属性对实现自身目标和目的的贡献形成对特定使用结果的期望最高层从分级表的顶部向下看顾客会根据自己的目标来确定特定使用情境下各类结果的重要性相应地重要结果又进一步引导顾客认定属性和属性绩效的重要性顾客使用同样的期望属性结果和目标来评价产品形成实受价值received value 需要强调的是使用情境在顾客的评价和期望中起着重要作用如果使用情境发生变化产品属性结果和目标都会发生相应的变化例如顾客对互联网服务的使用在工作中和在家中进行娱乐这两种情景下的价值等级是有很大区别的字塔 有不时间的推移图-1 顾客价值的动态层次模型 资料来源根据有关绘制四顾客价值的关键驱动因素无疑在创造和传递顾客价值的过程中单纯的产品质量是远远不够的企业必须通过对顾客及其偏好的深入理解和与顾客的持续互动识别顾客价值的关键驱动因素及其变化动态那么到底有哪些因素影响顾客价值构成顾客价值的来源呢目前有关文献和许多成功企业的实践已经对这类问题基本上取得了一致意见即顾客价值的驱动因素主要由产品质量服务质量和价格因素构成的Parasuraman2000然而它们又是由哪些因素构成的呢顾客主要从哪几个方面来对它们进行评价的呢对此学者们似乎存在着不太相同的看法例如Slater 和Narver 1994指出为了持续创造卓越的顾客价值企业必须建立有利于培植其核心能力的市场导向的企业文化美国生产力与质量中心APQS 曾研究100多家企业后发现不断学习善于集成和运用知识也可成为创造顾客价值获取顾客价值的重要来源顾客在感知价值时除了关注企业供应物以外还关注相互间的整体关系 Wikstrom 和Normann(1994)认为企业的价值创造过程主要在两个维度上展开成本效率(cost efficiency)和市场效率(market efficiency)其中成本效率意味着企业通过对资源的充分利用来提高效率而市场效率指的是企业努力开发那些能向顾客自身的价值创造过程注入价值的提供物产品或服务 实际上从我们对顾客价值的界定不难看出其驱动因素主要包括两大类感知利得和感知利失其中感知利失包括购买者在采购时所面临的全部成本如购买价格获得成本运输安装订购维护修理以及采购失败或质量不尽人意的风险感知利得是在产品购买和使用中产品的物理属性服务属性可获得的技术支持等具体而言企业可以通过增加顾客感知利得或减少感知利失来实现顾客价值的提升增加顾客感知利得增加顾客感知利得则意味着产品或服务能够更好地满足顾客需求针对顾客需求设计产品和服务是增加顾客感知利得的一种基本方法通过对顾客需求和偏好进行分析针对个性化的顾客需求设计和提供定制化的产品或服务力争实现企业提供物与顾客需求之间的完全吻合甚至实现顾客可能渴望但从来没有意识到的超越顾客期望的收益最大化顾客的满足感都是增加顾客感知利得的有效途径此外在核心产品上增加顾客认为至关重要的新成分也能够为顾客提供独到的价值减少顾客感知利失在大多数文献中对价值增值战略的讨论主要集中在如何增加核心产品的价值诚然为顾客提供更多的利得无疑可以增加顾客价值但是如果在顾客感知利得不变的情况下降低顾客的感知利失无疑也是增加顾客价值的一条绝好途径为了减少顾客的感知利失企业必须全面了解顾客的价值链及构成价值链的活动掌握有关顾客需求和偏好的知识实际上购买价格和在时间和空间上的方便程度也是影响顾客感知利失的要素同时因延迟交货而发生的成本因错误的定货处理而发生的成本和因担心供应商是否能履行承诺而耗费的精力或增加的心理负担等间接供应关系成本和心理供应关系成本也是十分重要的关键因素这里需要指出的是在各项与感知利失相关的因素中价格以外的非货币因素往往处于举足轻重的地位例如根据Carothers and Adams (1991)所做的研究许多顾客都把时间等看做是比金钱更重要的资产不过增加顾客的感知利得和降低顾客的感知利失之间并不是截然分开的例如某些活动不仅能够提高顾客的感知利得同时也可以降低顾客的感知利失企业在顾客价值创造中的重要功能就是合理安排和协调各种价值创造活动实现顾客价值最大化图-2从供应商的角度剖析了顾客价值的驱动模型无疑市场导向行为的目的是为了向顾客创造优异的顾客价值而顾客价值创造活动中的活动或行为也会影响顾客感知利失和顾客感知利得进而对顾客价值产生正面或负面的驱动作用而优异的顾客价值往往可以促使顾客更大程度的投入更强烈的合作意愿和满意度从而使企业获取更有价值更深入的顾客价值驱动因素的信息和增强其交付优异顾客价值的能力同时供应商的价值导向型活动产品相关因素服务相关因素和营销相关因素如备选方案产品质量产品定制化敏捷反应柔性可靠性技术能力供应商的形象信任供应商与顾客的团结程度价格时间努力程度精力与冲突等构成了顾客价值的直接驱动因素忠信行为伦理价值合作规范职业道德及时智能化的沟通紧密的经营接触可靠高质量的产品迅速准确的订货处理图-2 价值驱动模型基于供应商观点的考察资料来源根据Penny M. Simpson, Judy A. Siguaw and Thomas L. Baker (2001), “A Model of Value Creation:Supplier Behaviors and Their Impact on Reseller-Perceived Value”, Industrial Marketing Management, Vol. 30, p.123 等相关资料绘制而成类似地根据Wolfgang Ulaga,等人的实证研究实际上可以把顾客价值的驱动因素分成三类产品相关特性如产品的一致性产品特征产品范围便于使用服务相关特性如供应的可靠性与敏捷性技术支持快速响应产品创新技术信息和促销相关特性如形象个人关系公司的可靠性公共关系上游整合等例如在他们对德国的流体食品如奶制品冰激凌与方便食品等制造商的研究中通过对供应商进行的顾客价值内部审计发现从企业的角度看在驱动顾客价值的各项因素中价格与质量处于同等重要的地位而在构成质量的各项因素中产品相关特性的重要性最大51%其次是服务相关特性34%最后是促销相关特性15%而在驱动顾客价值的各项具体要素中产品的技术特征20%产品范围14%和技术支持13%快速服务与响应10%和交货的速度与可靠性8%被认为是顾客判断价值大小并进而作出决策的主导因素而在对顾客的调研中发现从顾客的角度看在顾客价值的驱动因素中质量的主动作用要远远大于价格的驱动力量前者是63.3%后者是36.7%也就是说在工业品市场中顾客更看重的是质量而对价格的敏感性则比较低而在构成产品质量的各项具体要素中产品的一致性具有最强的驱动力量为19.8%其次是产品的技术特性使用方便性和完品范围分别为18.4% 4.9%和3.0%在服务相关特性中交货的速度与可靠性具有最强的驱动效果为78%其次是技术支持与运用快速服务与响应产品创新和技术信息提供表明其驱动能力的重要性为6.8% 6.5% 3.7%和2.3%而在促销相关因素中公司的可靠性驱动能力最强重要性为6.9%其次为个人关系和ISO9001认证重要性分别为4.1%和2.9%此外另外一项对信息通讯娱乐业ICE, information, communication and entertainment分销活动和金融业的研究则表明在众多的顾客价值驱动因素中柔性/灵活性和敏捷反应这两个服务相关因素是其中最重要的驱动因素在超强竞争时代基于产品与过程优势可能很快就被竞争对手所模仿而致力于顾客价值创新的努力则相对持久事实上在许多市场领域传递优异的顾客价值已经成为管理者持续关注的焦点问题从顾客的角度来理解价值的源泉成为任何企业竞争制胜的关键所在企业完全可以把自己的提供物可以看作是一个价值载体并在深入理解顾客价值的构成及其驱动因素的基础上以顾客认为有价值的方式适时地向顾客提供比竞争对手的提供物更有价值的产品与服务主要参考文献1. Anderson, James C., Dipak C. Jain, and Pradeep K. Chintagunta, “Customer Value Assessment inBusiness Markets: A State-of-Practice Study.” Journal of Business to Business Marketing, V ol. 1, Iss. 1, 1993, pp.3-302. Bolton, R.N. and Drew, J.H. (1991), “A multistage model of consumers’ assessments of service qualityand value”, Journal of Consumer Research, V ol. 17, March, pp.375-3843. Bower and Garda(1985),The role of marketing in management, in Handbook of Modern Marketing, (Ed)Buell, McGraw Hill, New York.4. Butz, Howard E., Jr. and Leonard D. Goodstein, “Measuring Customer Value: Gaining the StrategicAdvantage.” Organizational Dynamics, V ol. 24, Winter, 1996, pp.63-775. Flint Woodruff and Gardial1997, Customer value change in industrial marketing relationships A callfor new strategies and research Industrial Marketing Management March pp.163-173.6. Gale, Bradley T., Managing Customer Value, New York: Free Press, 19947. Gardial, Sarah Fisher, D. Scott Clemons, Robert B. 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科特勒顾客价值理论及其发展研究
科特勒顾客价值理论及其发展研究内容摘要：顾客价值是企业市场营销活动的核心。
本文以科特勒《营销管理》中译本为依据，梳理科特勒关于价值及顾客价值的主张及其发展，通过对科特勒顾客价值理论的深入理解，为企业营销实践提供启示。
关键词：价值顾客价值科特勒顾客价值理论市场营销科特勒关于价值与顾客价值的阐述（一）价值科特勒在其1984年出版的《营销管理》第5版增加了价值与满意的论述，第6版明确阐释了价值的概念；随后，价值一词在各版中出现的频次越来越高。
伴随着价值在营销中的核心地位的日益凸显，其内涵也随之逐步发展。
1.价值是每一元钱效用的最大化。
在《营销管理》第6版中，科特勒认为价值指每一元钱效用的最大化。
消费者的产品选择是追求每一元钱效用最大化的过程。
Jakson认为价值是感知利益与价格之间的比率。
科特勒用效用来阐释价值，尽管没有明确涉及比率，但是消费者在追求每一元钱效用最大化时，其在备选产品的选择中即经历了效用与价格的比值的大小的评估比较过程。
此外，同一物品有无效用或效用大小对不同的人来说是不同的，效用实际上是个人的主观心理评价，因此，科特勒亦关注消费者主观心理感受，尽管他在价值阐述中没有明确强调消费者感知。
2.价值是消费者对产品满足各种需要的能力的评价。
在《营销管理》第8版、第9版中，科特勒认为价值是指消费者对产品满足各种需要的能力的评价。
科特勒用“能力”的“评价”来阐释价值。
首先，科特勒强调企业产品与服务价值大小取决于消费者的主观评价，消费者对备选品的选择需要经过一个产品与服务满足其需要的能力的比较与评价过程；与第6版中的界定相比，上述阐释更加凸显科特勒的顾客导向的营销主张。
其次，科特勒明确了效用即是产品满足消费者各种需要的能力。
此外，科特勒认为，除了考虑价值，消费者在做出选择之前也要考虑价格；消费者将倾向于选择每一美元能给予他最高价值的产品。
科特勒告诉我们，消费者对商品与服务的选择受两类因素的影响：一是价值，二是价格；企业在评估自己产品与服务给消费者带来多大价值的时候，不能忽视价格对其购买决策的影响；过高的价格会降低消费者对企业产品与服务价值的主观判断；价值与价格的比率大小仍然影响着消费者对产品的选择。
顾客价值研究评述及其展望
为企业 日益关注的课题 （ 张明立等 ． ２ ０ ０ ５ ） ￣ 。 企业对于能够提高 其购买产品 的所得和付 出的过程中对产品 ，顾客价值理论需求可 以满足 企 评价嘲 。该定义对价值的研究是探索性 ， 强调顾客价值 的来源
业的需要。
是顾 客通过主动 学习得到 的感 知 、 偏 好和评价 ， 并将 产品 、 使
吉林 ． ２ ０ １ １ ） 。
业 增 强 竞 争 力 至 关 重要 。 本 文将 对顾 客 价 值 的理 论 内涵 和 驱
动 因 素研 究 成 果进 行 梳 理 ．希 望对 企业 理 解 顾 客 价 值 理 念 有
所裨 益 。
白长虹 （ ２ ０ ０ １ ） 在一篇被国内营销学界广泛引用 的文 章中
资料来源 ： 相 关参 考 文 献 整理
３ ８
理 论 与 方 法
ＭＡＲＫＥＴ Ｉ ＮＧ ＲＥＳ ＥＡＲＣＨ
Ｗｏ ｏ ｄ ｒ ｕ ｆ （ １ ９ ９ ７ ） 将顾客价值 定义 为 ： 顾客价值是顾 客主观 上感知 到的产 品属性 、属性偏好 以及 由这种 使用而产生 的可 能对顾客 的目标 和目的的实现起阻碍或促进作 用的结果 的偏 好和评价 。Ｗｏ ｏ ｄ ｒ ｕ ｆ认 为顾 客价值 实际上是被顾客 感知的 ， 客价值研究学术界对 此观 点引用较 为广 泛。
是营销 学术界的 “ 一次 飞跃 ” ， 将 为企业 的营销实际操 作提供 创新性的指导方法和操作工具 （ 董大海等 ． １ ９ ９ ９ ） ￣ １ 。目前在 中
价值理论得到重视 。同一年 ， Ｚ ａ ｉ ｔ ｈ ａ ｍ ｌ 等（ １ ９ ８ ８ ） 综合 了四种价
国， 随着企 业间竞争 加剧 ， 如何提高竞争力并保持竞争优势成 值表达方式提炼 出顾客价值的定义 ， 即： 顾客价值是顾客基 于
科特勒顾客价值理论及其发展研究
科特勒顾客价值理论
科特勒顾客价值理论
科特勒的顾客价值理论主要包括以下几个方面： 1、顾客价值是顾客感知到的产品或服务的好处与其所付出的成本进行权衡后 形成的。顾客在购买产品或服务时，会对其预期收益与付出成本进行比较，从而 形成对产品或服务的价值判断。
科特勒顾客价值理论
2、顾客价值包括核心价值和附加价值两部分。核心价值是指产品或服务的基 本功能和属性，是顾客最基本的需求和利益保障。附加价值则包括企业的品牌、 形象、服务等因素，为顾客提供更多的选择和利益。
内容摘要
2、提高员工素质。酒店应加强员工培训，提高员工的服务意识和专业素质， 培养员工的沟通能力和服务意识，使员工能够积极主动地为顾客提供服务。
内容摘要
3、改善客房设施。酒店应定期检查客房设施，及时维修和更换损坏的设备， 保证客房的卫生和安全，提高顾客的休息和舒适度。
内容摘要
4、顾客需求。酒店应通过调查问卷、在线评价等方式收集顾客反馈，顾客的 需求和意见，针对问题进行改进，不断提高顾客体验价值。
内容摘要
随着经济的快速发展和消费者需求的不断变化，酒店业面临着日益激烈的竞 争。为了在市场中立于不败之地，酒店必须顾客体验价值，提供优质的服务和愉 快的体验。本次演示将从酒店顾客体验价值理论的角度，探讨酒店业如何提升顾 客体验价值，为读者提供有价值的参考。
内容摘要
酒店顾客体验价值理论主要涉及顾客体验、价值、关系等要素。顾客体验是 指顾客在酒店中的各种感受和反应，包括设施、环境、服务等方面；价值则是指 顾客对酒店所提供的产品和服务的认知和评价；关系则是指顾客与酒店之间的互 动和。这些要素相互影响，共同决定了顾客对酒店的满意度和忠诚度。
内容摘要
酒店顾客体验价值缺失的原因有很多，主要包括以下几个方面： 1、服务流程不完善。有些酒店的服务流程设计不合理，导致顾客办理入住和 退房手续繁琐，等待时间过长，影响顾客的体验和满意度。
顾客公民行为影响因素的研究综述
顾客公民行为影响因素的研究综述顾客公民行为是指顾客在购买商品或享受服务过程中所展现的一系列社会责任意识和行为表现。
顾客公民行为影响因素的研究对于了解顾客行为的逻辑和规律具有重要意义。
本文将就顾客公民行为的影响因素进行综述，为相关研究提供参考和启发。
一、个体因素1. 个人价值观和信念个人价值观和信念是影响顾客公民行为的重要因素。
个体的道德观念、环境保护意识、社会责任感等都会影响他们在消费过程中的行为表现。
一些研究发现，具有高度社会责任感和环保意识的消费者更愿意选择环保产品和支持社会公益活动，表现出较高的顾客公民行为。
2. 个体认知个体的认知水平和风险偏好也会影响其顾客公民行为。
一些研究表明，具有高度认知水平和对风险较为敏感的消费者更倾向于选择符合道德标准和环保要求的产品和服务，从而展现出更积极的顾客公民行为。
3. 个体情感个体的情感状态和情绪变化也会对其顾客公民行为产生影响。
一些研究指出，消费者在情感上的愉悦和满足感会使其更有意愿支持社会公益活动和购买具有环保特性的产品，从而展现出更积极的顾客公民行为。
二、社会环境因素1. 社会文化价值观社会文化价值观对顾客公民行为具有深远影响。
不同文化背景下的顾客，其对于社会责任和环保意识的看法和表现存在较大差异。
一些研究发现，处于不同文化环境中的消费者在对社会公益活动的支持程度和环保产品的偏好上存在显著差异，这与其所处的社会文化价值观息息相关。
2. 社会群体影响社会群体对于顾客公民行为的影响也是不可忽视的因素。
消费者所属的社会群体或社交网络会对其意识形态和行为表现产生影响，从而在一定程度上影响其顾客公民行为。
一些研究指出，社交网络中的积极环保行为表现和社会公益活动会对消费者的行为产生“示范效应”，从而使其更倾向于表现出积极的顾客公民行为。
三、经济因素1. 价格因素2. 收入水平消费者的收入水平也会对其顾客公民行为产生影响。
一些研究发现，相比于收入较低的消费者，收入较高的消费者更倾向于支持社会公益活动、购买环保产品以及进行慈善捐赠，表现出更积极的顾客公民行为。
顾客体验价值影响因素研究——以星巴克咖啡为例
提供理论参考和实践应用价值 ， 同时也为企业进行
顾客 体验 价值 管理 提供可 操作性 的建 议 。
为素材， 塑造感官体验和思维认同， 抓住消费者注意 力， 为他们制造出值得 回忆的感受， 并为产品找到新
的存 在价值 与空 间 。 Ｓ ｔ ａ ｒ ｂ ｕ ｃ ｋ ｓ 作 为世界 上最 大 的咖啡 连锁公 司 ， 于 １ ９ ７ １ 年创 始 于美 国西 雅 图 ， 开 始 时 只是 一家 当地 的
巴克咖啡经营的特点， 认为上述学者从顾客体验视角
来 探讨顾 客价值 ， 比较适合本文 的研 究 。 （ 一） Ｓ ｈ ｅ ｔ ｈ 、 Ｓ ｃ ｈ ｍｉ ｔ ｔ 等 的层 次式体 验价 值 模型 Ｓ ｈ ｅ ｔ ｈ 、 Ｎｅ ｗｍａ ｎ 、 Ｇｒ ｏ ｓ ｓ 在其 体验 价值 理论 模 型 中， 认Байду номын сангаас为顾 客 体 验 价 值 包 括 功 能性 价 值 、 社 会 性 价
第２ ８ 卷第 ３ 期
Ｖｏ １ ． ２ ８ Ｎｏ ． ３
统 计 与 信 息ｔ 论 坛 Ｓ ｔ ａ ｔ ｉ ｓ ｔ ｉ ｃ ｓ＆ Ｉ ｎ ｆ ｏ ｒ ｍａ ｉ ｏ ｎ Ｆ ｏ ｒ ｕ ｍ
２ ０ １ ３ 年３ 月
Ｍａ ｒ ．，２ ０ １ ３
【 统计 调查 与分析 】
顾 客 体 验 价 值 影 响 因 素 研 究
更 好 地把 体验 价值 应 用 于企 业 实 践 ， 为 企业 的发 展
随着体验经济时代 的到来 ， 产品与服务 的差距 越来越小 ， 人们对产品或服务 的需求已经不再是简
单 的物 质需 求 ， 而 是转 向更 高层次 的情 感需求 ， 越来 越重视 消 费过程 的舒 适 性 ， 消 费 体 验成 为顾 客 消 费 的 目的 。用 菲利普 ・ 科 特 勒 的 话来 说 ， 就 是 以商 品
顾客价值及其驱动因素
顾客价值及其驱动因素企业竞争说到底可以归结为顾客之争——顾客份额和顾客知识之争，而企业拥有的唯一战略武器就是：创造和交付优异的顾客价值。
(一)顾客价值的层次性与动态性Zeithaml在1988年指出，感知价值是主观的，随顾客的不同而不同。
顾客对某一产品的期望价值不仅在不同顾客之间会所有差别，而且同一顾客在不同时间的期望价值也会不同。
这表明顾客价值的性质及影响因素在顾客与公司交往的不同阶段可能会发生变化。
换句话说，激发顾客最初购买某种产品的属性可能不同于顾客购买后使用过程中的价值标准，后者可能又不同于长期使用过程中的价值决定因素。
此外，引发顾客离弃的缺陷，也并不必然发生在顾客在使用产品时对主导价值评价的标准上。
类似地，Ravald在1996年做出了这样论述：“不同顾客具有不同的价值观念、需求、偏好和财务资源，而这些资源显然影响着顾客的感知价值”。
事实上，在明确了顾客价值内涵的基础上，不难理解上述论断的科学性。
例如，感知所得可能因顾客而异(如有的可能要数量，另一些要高质量，还有的要便利)，付出也可能有所不同(如一些顾客只关心所付出的金钱，一些则关心所付出的时间和努力)。
同时，顾客价值也可能因适用环境的不同而有所差异，顾客在不同时间对价值的评估可能有所不同，例如，在购买决策之前、实际购买过程之中和产品使用之后，顾客对价值的评估可能存在重大差异，因为在不同的时间阶段，顾客评判的标准可能会有所不同。
在购买阶段，顾客需要比较不同的产品或服务，并选出自己最喜欢的；而在产品的使用中或之后，顾客更关心的是所选产品的效用。
值得指出的是，这种现象实际上已得到证实：Gardial，Clemons，Woodruff，Schumann及Burns(1994)的研究表明：顾客在购买产品过程中对价值的感知与使用过程中或之后截然不同。
即不同顾客可能有不同的价值感知，而同一顾客在不同时刻也会有不同的价值感知，即顾客价值具有明显的层次性和动态性。
顾客价值及其驱动因素剖析
及其变化动态。那么, 到底有哪些因素影响顾客价值, 构成
值的评估可能有所不同, 例如, 在购买决策 之前、实际购买
顾客价值的来源呢?
过程之中和产品使用之后, 顾客对价值的评估可能存在重
目前, 有关文献和许多成功企业的实践已经对这类问
大差异, 因为在不 同的时间阶段, 顾客 评判的标 准可能会
题基本上取得了一致意见, 即顾客价值的驱动因素主要由
无疑, 在创造和传递顾客价值的过程中, 单纯的产品
利) , 付出也可能有所不同( 如一些顾客只关心所付出的金
质量是远远不够的。企业必须通过对顾客及其偏好的深入
钱, 一些则关心所 付出的时间和努 力) 。同时 , 顾 客价值也
理解和与顾客的持续互动, 识别顾客价值的关键驱动因素
可能因适用环境的不同而有所差异, 顾客在不同时间对价
的速度与可靠性具有最强的驱动效果, 为 7. 8% , 其次是
知利得, 进而对顾客价值产生正面或负面的驱动作用, 而 优异的顾客价值往往可以促使顾客更大程度的投入、更强
技术支持与运用、快速服务与响应、产品创新和技术信息 提供, 表明其驱动能力的重要性为 6. 8% 、6. 5% 、3. 7% 和
烈的合作意愿和满意度, 从而使企业获取更有价值、更深 入的顾客价值驱 动因素的信息 和增强其 交付优异顾 客价
有所不同。在购买阶段, 顾客需要比较不同 的产品或服务,
产品质量、服务质量和价格因素构成的。然而, 它们又是由
并选出自 己最喜欢的; 而在产品的 使用中或 之后, 顾客更
哪些因素构成的呢, 顾客主要从哪几个方面来对它们进行
关心的是 所选产品的效用。值得指 出的是, 这种 现象实际
评价的呢? 对此, 学者们似乎存在着不太相同的看法。实
顾客价值理论综述 - 副本
顾客价值理论综述[摘要] 自二十世纪八十年代中期以来，关于顾客价值研究不断深入。
这些研究主要集中在三个领域：顾客价值的分类、顾客价值的定义――构成及影响因素、顾客价值与顾客行为的关系。
本文首先归纳了关于顾客价值的众多称谓，并分别将顾客价值细分为4个与购买过程相关的子顾客价值以及4个与价值表现形式相关的子顾客价值；然后介绍了顾客价值的集中典型定义，并分析了其影响因素；接着对基于顾客价值的顾客行为研究作了介绍；最后作为了简短的总结，并指出基于顾客价值的顾客行为研究的缺陷，为进一步的研究指明了方向。
[关键词] 顾客价值；分类；定义；影响因素；顾客行为倾向在营销领域中，顾客价值（customer value）既用来形容顾客从企业取得的利益，又用来形容企业从顾客身上得到的好处。
后一种已为人们（如Grant and Schlesinger, 1995;Pfeifer, 1999）统称为顾客生命价值（customer lifetime value,CLV)。
而前一种正是本文所要研究的。
自二十世纪八十年代中期以来，随着顾客价值研究的不断深入，营销学者提出了众多的顾客价值理论。
沃尔夫冈（Wolfgang，2001）曾将顾客价值的研究划分为三个主要的领域，即理论建构，测量技术以及营销战略的开发与应用；认为在理论建构领域中，有两个主要的挑战，一个是顾客价值的定义，另一个是顾客价值与其他营销概念之间的关系。
[1]按照他的划分来审视已有的关于顾客价值的研究，可以发现，这些研究集中在以下三个领域：（1）顾客价值的分类；（2）顾客价值的定义――构成及影响因素；（3）顾客价值与顾客行为的关系。
下面将分别从这三个方面来对顾客价值理论进行综述。
一、顾客价值的分类尽管关于顾客价值的研究已日益深入，而且营销学者提出了众多的顾客价值理论，然而到目前为止关于顾客价值的定义多种多样，并没有一个为学术界所共同接受的概念体系。
据伍道以及汤尼（Woodall,Tony；2003）对90篇近期文献（这些文献主要选自营销刊物，但也有来自战略以及质量管理刊物的）的统计，在商业领域中以顾客需求为视角的顾客价值概念就达18种之多。
顾客服务期望构成及影响因素分析
顾客服务期望构成及影响因素分析顾客的期望是服务传递的信念，是评估服务绩效的标准和参考点，顾客将服务感知与这些标准相比较来评价服务质量的优劣。
企业要提高或保持顾客满意度，了解和管理顾客服务期望是十分必要的。
本文在评析国内外相关文献的基础上，对顾客服务期望的构成以及影响因素进行探讨，并提出相应的顾客服务期望管理建议。
关键词：顾客服务期望构成影响因素在服务业竞争日趋激烈的今天，保持较高的顾客满意度对企业而言有着十分重要的意义，而顾客满意是顾客的感知与期望相比较的结果。
如果顾客感知大于顾客期望，则顾客满意；相反则顾客不满意。
顾客的感知与顾客期望的比值越大，顾客的满意度越高。
顾客的期望是服务传递的信念（Bitner，2000)，是评估服务绩效的标准和参考点，顾客将服务感知与这些标准相比较来评价服务质量的优劣。
理论上，改善顾客感知和降低顾客期望都能实现顾客满意；但实际上，大多数服务企业忽视了后者，主要采用的是通过单方面提高服务质量来改善顾客感知，这种方法是相对不经济，也是有极限的，因为企业的服务水平也受成本制约。
所以在现在的客服投入水平下，企业要继续提高或保持顾客满意度，了解和管理顾客服务期望十分必要。
文献回顾Woodruff (1997)认为顾客在购买前有一个对产品预评价的过程，在预评价的基础上产生购买，购买后对产品做出评价，同时形成下一次购买前的预评价。
当预评价阶段的价值认知为正向价值时，顾客才会购买；而由于在购买过程中要支付费用或成本，因此顾客价值认知可能为负向价值。
Woodruff所说的预评价过程就是顾客期望价值的形成过程，而购买后的评价则形成了顾客感知价值。
因此可以提出如下两个概念：顾客期望价值（Customer Expected Value）就是顾客在购买产品之前对某产品可能为其带来的价值的期望；而顾客感知价值（Customer Perceived Value）则指顾客在购买和使用某具体产品之后对其价值的实际感受。
营销渠道视角的顾客价值影响因素研究
营销渠道视角的顾客价值影响因素研究
・袁熙 娟 同济 大学 经济பைடு நூலகம்与管 理学 院
［ 摘 要 ］在 已有 的顾 客价 值影 响 因素 研 究的 基 础 上 ，本 文提 出 了渠道 视 角 的顾 客 价 值 影 响 因素 ， 为 营销 渠道 领 域 的 管 营销 渠 道 影 响 因素
转 到 更 深 层 次 的 研 究 ．即 对 顾 客 价 值 的 影 响 因 素 的 研 究 。
少 学 者把 顾 客 价 值 作 为衡 量 渠 道 绩效 的一 个 因 素 。 庄 贵军 的渠 道
面 。 其 中 ，渠 道 层 面 又分 为 量 化 指标 和 非 量 化 指 标 。 非量 化 指 标
性 、信 息 、个 性 化 、交 互 性 。 Ｊ ｚｅ ａ ｉ ｒ （０ ０ ｏ ｅＬ ｐｅ ｅ ２ ０ ）从 两个纬 度提 出了顾客 价值 的驱动 因素 ： ｒ
利 益 和成 本 。 在 各 个纬 度 上 作 者分 别从 产 品 ，服 务和 关 系 三 个
方 面 来 衡 量 顾 客 价值 。
本 文 认 为 ．可 以从 ５个 方面 考 察 渠 道视 角 的顾 客价 值 ．分 别 是 信 息 获 得 、购 物 体 验 、购 物 便 利 性 、渠 道 形 象 、 品种 多样 性 。
通过 提 升 这 ５个 方 面 的 顾 客价 值 感 知 ．能 够 改善 企 业 营销 渠道 的 绩 效 水 平 ，帮 助 企 业 获 得 营 销 渠 道 竞 争优 势 。
ｌ购 体验 ｌ 物 、
— 、
Ｊ
２ 顾 客价 值 影 响 因 素研 究 特 点 及局 限性 概 括
综 上 顾 客价 值影 响 因 素大 体 上分 为 两类 ：购 物流 程 和产 品 。
顾客价值影响因素研究——基于民族特色餐饮业的经验分析
2015年5期总第780期第二,提升融资业务人员的专业素质。
银行和外贸企业应该加强对融资业务人员的专业培训，促使其对国际金融、法律以及国际贸易等知识有全面的了解，并掌握银行贸易融资产品及其特征。
同时，需要不断增强融资业务人员的风险意识，在日常工作中，应该及时反思、总结，积累丰富的实践经验，特别是全面掌握国际贸易知识以及运输保险业务，关注和掌握国际贸易的市场信息，了解商品的市场变化情况，增强业务人员的市场洞察力以及风险识别能力。
第三，结合中小企业的发展特征，建立科学的信用评估体系。
目前，大部分中小企业具有发展规模小、发展时间短、额度小、融资需求高、频率高等特征，银行应该根据中小企业的特征制定合适的信用评估体系。
通过信用评估体系来反映中小企业的偿债能力以及经营状况。
在国际贸易融资业务中，客户还款的第一来源是正常贸易过程中产生的现金流量，第二来源是客户自身的盈利能力，国际贸易融资业务客户的信用等级评定标准与人民币流动资金贷款客户评级标准，结合国际贸易融资业务的具体特征建立完善的信用评级制度。
银行需要建立客户往来档案，在评定客户信用等级时，需要考虑交易对手的资源状况、客户业务能力以及客户履约情况。
同时，中小企业需要建立完善的信息库，掌握产品情况、市场情况、信息情况以及进出口情况等信息，解决信息不对称的问题。
由于中小企业无法完全掌握客户的资信情况，所以，应该鼓励中小企业用D／P、D／A、O／A 业务通过投保出口信用险来防范风险。
第四，完善与国际贸易融资相关的法律法规。
立法部门应该根据国际贸易融资发展现状以及未来发展趋势，并与国际接轨，建立完善的国际贸易融资法律。
比如，在法律上规范银行和客户间的债务关系。
中小企业与银行应该深入研究现行的法律法规，认真分析现行法律法规和国际惯例间的关系，制定科学化的操作方案，规范业务操作流程。
三、总结综上所述，目前我国中小企业国际贸易融资业务面临着诸多挑战，中小企业自身管理不善，再加上银行对国际贸易融资理解不全面，从而增加了中小企业国际贸易融资的难度。
消费者价值研究理论综述
消费者价值研究理论综述作者：马椿荣来源：《商业时代》2014年第10期内容摘要：消费者价值的相关理论研究是营销管理领域备受关注的一个核心课题。
国内外学者们主要从消费者价值的定义、构成维度、影响因素以及结果变量等方面进行了研究。
本文对消费者价值在国内外营销管理领域的发展轨迹进行系统回顾和梳理，并对该领域未来的研究动态进行展望，以期能够为市场营销和消费者行为领域的相关研究提供理论基础。
关键词：消费者价值综述构成维度影响因素结果变量引言消费者价值是在营销领域中被广泛应用的主要概念之一（Sánchez， Iniesta and Holbrook，2009），是认识和理解消费者行为的重要工具。
学者们较早就开始关注消费者价值的理论发展，并基于相关理论在多个领域开展了广泛的研究。
本文拟对其涵义、构成维度、实证研究等相关文献进行系统回顾、评价与展望，以促进与消费者价值有关的营销理论与实践的发展。
需要说明的是，本文中价值的角度，是指消费者认知价值，即企业产品和服务为消费者带来的价值。
消费者价值的定义目前学者们对消费者价值的研究还比较分散，在价值的定义角度和方法上缺乏一致性。
营销文献中对于价值的研究存在着“顾客价值”和“消费者价值”这两个术语的使用。
有学者认为顾客价值集中于在购买时购买者对产品购买的评价，而消费者价值强调的是人们对于消费或产品拥有的评价。
而本研究认为根据不同购买阶段对价值的分析并不能解决两个术语之间的差别，因为认知价值是动态的评价，能发生在购买前、购买中或者购买后（Sánchez and Iniesta， 2006），从这点上看，使用含义更宽泛的消费者来阐述价值似乎比顾客更为合适。
参照国外众多学者对价值含义的理解和国内一些学者的归类总结（叶志桂，2004），消费者价值的概念可以大致归纳为以下几个主要类别：第一，权衡观。
此种范式侧重从消费者的获取与付出的对比中来定义价值，认为消费者价值是其获取利益与成本付出之间的净值，如Kotler（2000）等采用此种范式对价值进行定义，在消费者行为研究中占据主流地位。
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顾客价值影响因素研究的梳理
作者：栾睿
来源：《商情》2014年第05期
【摘要】当前传统竞争模式不能再为企业带来新的竞争优势，组织不得不将目光投向了企业外部，顾客感知价值逐渐成为学者和企业家共同关注的焦点，被视为竞争优势的新源泉。
优异的顾客感知价值是能够在顾客头脑中造就与众不同的驱动力，也是造就忠诚顾客、终身顾客的驱动力。
那么到底有哪些因素影响顾客感知价值并构成其来源呢？对这一问题的回答涉及顾客感知价值研究的一个重要方面———驱动因素研究。
本篇文章着重分析顾客价值的影响因素，以及研究顾客价值影响因素对于客户关系管理的重要意义。
【关键词】顾客价值，客户关系管理，感知价值
引言
随着经济的迅猛发展，人类社会已经由工业经济发展到服务经济。
管理理念也随之发展进步。
越来越多的企业认识到客户是企业的重要资产之一，如何进行客户关系管理，实行差异化竞争，从而在市场上获得可持续的核心竞争力成为现代企业关注的重点。
而客户关系管理的核心是为顾客创造价值。
顾客价值驱动着顾客的消费行为，优异的顾客价值能够对顾客满意和顾客忠诚产生明显的提升作用，从而增强了客户关系绩效。
同时，企业在建立和维持与特定顾客的关系过程中，获得了关系价值收益，从而实现了顾客价值和关系价值的均衡。
因此，对于顾客价值及其影响因素的研究对企业实现客户关系管理有着重大意义。
顾客价值研究视角
目前，在研究顾客价值的相关学术文献中，总体存在三个不同的研究视角：顾客视角，企业视角，顾客——企业视角。
如图1.1
第一种视角，顾客视角的顾客价值。
该视角的研究者认为，顾客价值就是顾客心中的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值。
第二种视角，企业视角的顾客价值。
这种视角的研究把顾客看作是一种企业资产，侧重研究（不同的）顾客及其顾客关系能够给企业带来的价值。
第三种视角，把顾客与企业双向联合起来的视角。
这种研究的重点是把营销看作是企业与顾客的价值交换过程。
这种价值交换过程不仅实现了顾客与企业各取所需的交易，而且还会形成顾客与企业的一些其他经济的和非经济的关系。
这是比较典型的关系营销的研究视角，但是从总体来看，目前这方面的研究还很鲜见。
顾客
就“顾客”一词而言，其内涵有广义与狭义之分。
广义的顾客是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。
广义顾客分为内部顾客和外部顾客。
其中，内部顾客是指企业内部的员工；外部顾客是指企业外部的，与企业有商品、服务有货币交换关系的对象，主要包括消费顾客。
狭义的顾客是指企业产品或服务的最终消费者，属于广义顾客概念中的消费顾客。
消费顾客可分为生活性消费者、生产性消费者。
消费顾客是企业的市场支持体系，是企业的
生存根本，没有消费顾客，企业也就失去了存在的土壤。
本文主要讨论的是企业的外部顾客。
关系价值
关系价值是指客户为企业所带来的总价值，在完善的会计体系的支持下是可以计量的。
客户关系价值强调的不是“客户单次交易给企业带来的收入”，而是强调通过维持与客户的长期关系来获得最大的客户终身价值。
其中客户在其生命年数中购买而产生的利润称为客户终身价值，也被称为生命周期价值（eusterLiettsmeue）（PhilipKotter，1996）。
顾客价值
得失说
科特勒提出，顾客价值是指顾客从拥有和使用某种产品中所获得的价值与为取得该产品所付出的成本之差。
在Jackson和菲利普·科特勒之后，采用相近的定义方法的还有很多，例如：顾客价值定义是顾客感知到的质量与价格之间的函数。
顾客价值是顾客获得的利益与付出的成本的差额。
顾客价值产生于当产品或服务带给顾客的利益胜过产品或服务的生命周期成本的时候。
其中，企业顾客通过增长了的单位销售额和边际利润而获得利益；生命周期成本包括：寻成本、营运成本、处置成本和购买价格。
总体评价说
Zeithaml是最早使用“顾客感知价值”概念来作为服务质量研究基础的学者之一，虽然在她的文献中没有直接使用“顾客价值”这个概念，但是后来的学者大都把她看做是在顾客价值研究方面奠定重要基础的学者之一。
等人提出了运用“顾客感知价值”测量服务质量的新思路，并为顾客感知价值下了这样一个定义：顾客感知价值是顾客感知到的所得和感知到的所失而形成的对产品效用的总体评价。
质量说
Gale是系统地对顾客价值管理进行研究的先驱。
有趣的是，Gale的顾客价值研究与Zeithaml的顾客价值研究同出一源，都是源自于质量管理。
正是因为Gale在对质量管理的研究中发现了质量管理的局限，从而激发他开辟新管理思想与方法。
他于1994年出版了一本理论与实践兼而有之的力作—（（通过创造顾客可见的质量与服务对顾客价值进行管理》。
在这本书中，Gale将顾客价值定义为，顾客价值是顾客相对于产品价格而获得的市场感知质量。
满足感说
Albredlt也著有一本顾客价值专著，在这本书中，他对顾客价值的定义是：顾客价值是顾客对某一特定需求被满足程度的感知。
顾客价值影响因素
Parasuraman（2000）提出了顾客价值的主要驱动因素由产品质量、服务质量和价格因素构成。
wolfgangUaga（2001）等人把顾客价值影响因素分成三类：第一，产品相关特性：如产品的一致性、产品特征、产品范围、便于使用；第二，服务相关特性：如供应的可靠性与敏捷性、技术支持、快速响应、产品创新、技术信息；第三，促销相关的特性：如形象、个人关系、公司的可靠性、公共关系、上游整合等。
从我们对顾客价值的界定不难看出，其驱动因素主要包括两大类：感知利得和感知利失。
其中，感知利失包括购买者在采购时所面临的全部成本，如购买价格、获得成本、运输、安装、订购、维护修理以及采购失败或质量不尽人意的风险；感知利得是在产品购买和使用中产品的物理属性、服务属性、可获得的技术支持等。