试卷-客户发货、投诉、退货处理规则
客户投诉、退货处理办法
客户投诉、退货处理办法客户投诉、退货处理办法一、制定目的：为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。
二、定义：1、质量退货：因质量问题客户要求退货。
2、错发：因仓库原因错发，或因包装标识与包装产品不符错发。
3、物流损坏：因物流造成的产品损坏，而导致退货。
4、补单：凡质量退货、错发退货、物流损坏等退货相应跟单员要求客户拍照，确认退货不合格原因、数量，相应跟单员填写《（退货）补单申请表》，经补单流程确认审核后下达到生产部完成补单生产。
二、适用范围：客户退回的所有成品，包括质量原因问题、错发及物流方面原因的成品。
三、退货流程：1、跟单部文员或销售经理接到客户要求的原因退货，当协调失败，公司接受退货；2、接到客户退货要求后，退货客户对应跟单文员与客户确认，要求客户对问题产品拍照，并开具明确的退货产品名称、规格型号、数量和退货原因等作为公司追查责任之依据。
3、跟单文员或销售经理在接到客户提供的退货资料后，填写《（退货）补单申请单》，经审批后安排生产。
4、对应的跟单文员或销售经理下达书面《客户退货提货通知》给车队队长，由车队队长向司机下达提货指令。
5、司机提货回公司后，通知成品仓库负责人或指定的仓库发货员对退货进行数量清点，分类、标识堆放在仓库指定位置，与仓库收货人员交接签字。
一式两份，司机携带填写完整的《客户退货提货通知》到财务部结算运费。
6、接收并清点退货的仓库发货员向成品库管理者汇报，并提供退货记录。
7、成品库发货员，将填写完整的《客户退货提货通知》送达总助办公室。
8、跟单办公室负责人得到《客户退货提货通知》后，再填写上交总办与《客户退货提货通知》内容相符的《客户退货处理报告》，通过总办督查人员下达到退货产品生产厂，并跟踪、督查处理情况。
四、退货原因确认：1、跟单部文员汇报退货情况，跟单办公室主任对退货原因进行确认，并填写《客户退货处理报告》，写明：退货时间、退货原因、退货客户、退货报告下达时间、要求退货处理完成时间，相应客户文员。
顾客投诉处理原则和流程
顾客投诉处理原则和流程一、处理原则1. 尊重客户：始终尊重和理解顾客的合法权益，认真对待每一条顾客反馈。
2. 及时响应：确保在第一时间内响应顾客投诉，避免问题扩大。
3. 公正客观：对待每一项投诉，都要公平、公正、客观地进行调查和处理。
4. 积极改进：针对投诉内容，积极查找问题根源，及时改进，防止问题再次发生。
5. 信息保密：严格遵守顾客隐私保护规定，确保顾客信息不被泄露。
二、处理流程1. 接收投诉- 渠道：投诉可以通过多种渠道提交，包括但不限于电话、邮件、在线客服、社交媒体等。
- 记录：收到投诉后，第一时间进行记录，包括顾客信息、投诉内容、投诉时间等。
2. 初步核实- 分类：根据投诉内容，对投诉进行分类，判断其紧急程度和重要性。
- 反馈：在24小时内与顾客取得联系，初步确认投诉内容，并告知顾客已收到投诉。
3. 详细调查- 收集信息：收集与投诉相关的所有信息和数据，包括但不限于订单信息、交易记录、产品使用情况等。
- 分析：对收集到的信息进行分析，找出问题的根源。
4. 处理投诉- 解决方案：根据调查结果，提出解决方案，包括但不限于退款、换货、道歉等。
- 审批：将解决方案提交给相关部门进行审批。
- 执行：审批通过后，立即执行解决方案。
5. 反馈顾客- 结果告知：将处理结果以书面形式告知顾客，内容包括处理措施、理由及后续跟进计划。
- 满意度调查：征询顾客对处理结果的满意度，并收集顾客的建议。
6. 跟踪与改进- 跟进：定期跟踪处理结果，确保顾客问题得到彻底解决。
- 数据分析：对投诉数据进行分析，找出潜在问题，并采取措施预防。
三、结语顾客投诉是提升服务质量和客户满意度的重要途径。
本企业将始终坚持顾客至上的原则，不断完善投诉处理流程，努力提升顾客满意度。
---请根据具体情况对以上内容进行调整和补充，以确保文档的专业性和适应性。
店铺客户投诉处理技巧考核试卷
4.只有产品质量问题才会引起客户投诉。（）
5.在处理客户投诉时，承认错误并立即改正可以提升客户忠诚度。（）
6.客户投诉处理后，无需对客户进行跟踪回访。（）
7.所有客户投诉都应该被记录下来，以供日后分析改进。（）
8.客户投诉处理中，提供补偿是解决问题的唯一方法。（）
3.描述一种店铺员工培训方法，以帮助员工更好地应对客户投诉。（）
4.论述为什么及时跟进和反馈客户投诉处理结果对于维护客户关系至关重要。（）
标准答案
一、单项选择题
1. A
2. C
3. A
4. D
5. B
6. B
7. D
8. C
9. B
10. A
11. C
12. C
13. D
14. A
15. A
16. C
9.店铺员工在接受客户投诉时，可以表现出不耐烦的情绪。（）
10.客户投诉处理的结果与店铺的声誉和业绩无关。（）
五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）
1.请描述在处理客户投诉时，如何有效地倾听客户的问题并展现同理心。（）
2.简述在客户投诉处理过程中，如何制定一个既能解决问题又能让客户满意的具体解决方案。（）
B.以客户需求为导向
C.以法律法规为准绳
D.以个人喜好为依据
11.以下哪个选项不属于客户投诉处理的方法？（）
A.沟通协商
B.调查分析
C.法律诉讼
D.质量改进
12.在处理客户投诉时，以下哪个行为是错误的？（）
A.认真倾听客户诉求
B.分析问题原因
C.拒不承认错误
D.提出解决方案
13.客户投诉处理后，以下哪个行为是不必要的？（）
客退、客诉处理作业规范
客退、客诉处理作业规范客退产品及客诉是我们做为一个品质管理者和企业必须面对的一个问题，处理速度快慢直接影响到一个公司的管理能力和应变能力，更重要的是影响到客户满意度，以及对客户的重视程度或减少客户对公司的信任度，那么要想如做何好一个管理者呢？我们就得使客户投诉得到及时处理，提高公司产品的品质，增加客户满意度，维护客户对公司的信任，必须对客退品和客诉处理作业做一个规范，用以来约束我们的处事行为，具体如下：一、职责业务部：负责客户反馈信息的收集、退货确认、内部沟通处理与信息的传递。
并通过与顾客沟通达成处理的共识。
货仓部：负责退货品的存储标识、隔离等作业。
品管部：负责组织相关部门进行分析研究，并跟踪纠正结果。
生产部、品管部、工程部、研发中心：负责协助营销中心对顾客投诉信息的分析、改进等处理。
分析小组组成：生产部、品管部、工程部、研发中心、PMC部、业务中心等部门接口人员。
二、客诉工作流程：当接到业务部、客户电话通知或邮件投诉时，在相关信息不明确时由业务部负责人与客户沟通了解相关客户的投诉信息内容及客户发现问题的过程.品管部根据业务部提供的信息判定客户投诉的性质并与客户品管接口人员进行相应沟通确认：①客户同意将NG品退回，进行原因分析，并根据客户要求回复改善8D报告.②客户要求现场分析时由品管部组织人员赶往客户处进行分析确认.三、处理客诉及时性：10公里以内的客户上午接通知将当天下午或第二天上午赶到客户现场分析.10公里以外的客户在接通知后48小时内赶到客户现场分析.特殊情况时与客户沟通在约定时间内赶到客户处.四、8D报告回复时效性：正常三个工作日内完成。
客户有特殊要求或特殊情况时与客户沟通在约定时间内完成。
五、异常处理方法：由品管部组织分析小组开会检讨，对不良品按8D步骤进行分析改善，制定相关处理方法形成改善报告.当仓存品、在制品、类似或与客户投诉相关联的产品按改善小组拟定的临时措施、永久改善方法进行相应的处理.涉及到批量返工由工程出返工流程、PMC排计划生产执行返工、品管进行监督跟进.客户批退时将按以下客退品工作流程处理，所返出的不良品由工程部、品质管主管或以上人员参与原因分析拟定可行方案.六、客退品工作流程：若售出的产品在客户使用过程中有不良品产生,并且客户要求退货、返修时,则由送货员或相关业务跟单员到客户处领回不良产品,然后将相关单据交业务中心文员处,由文员填写《客退品处理流程表》，将此表分发到PMC部（货仓），由品管部及货仓部最后确认所退产品型号及数量(此过程时间不得超过2个工作日)，再办理系统入账及入仓手续.品管部接到《客户投诉/退货处理单》后，查找该批货品的生产指令单、包装单、《QA 出货检验报告》、《QC检验报表》等相关资料及不良样品，品管部确认项目：①机型、数量/PCB版本号，外观不良进行检验分类，由品质管理人员检验，外观客退机由品管部检验人员或主管找业务部与客户协商解决；②外箱/包装有无破损和产品的完整性，当发现有任何问题与业务部沟通由业务部与客户处理.③QA检验非我司的产品通知由营销中心与客户协商处理；④品管部召集相关部门负责人进行分析，并按4M2E原因分类。
某公司处理客户投诉退货制度
某公司处理客户投诉退货制度第一章目的加强客户服务，做好订单评审，最大限大满足客户要求。
第二章适应范围客户投诉与退货，不含品质异常处理。
第三章权责第一客服部负责客户投诉、退货对外处理，填写《客户投诉、退货通知单》。
第二业务部负责协助客服部的客户投诉、退货处理，负责效果追踪。
第三品管部负责客户投诉、退货的对内处理，填写《客户投诉、退货通知单》，并出具报告。
第四货仓主管负责安排拉回客户退货。
第五成品仓仓管负责客户退货的入仓及同品管部的交接。
第六责任部门负责客户投诉、退货的原因分析及纠正预防措施的制订。
第七副总经理负责退货的最终处理。
第四章内容第一客户投诉-投诉知悉：当客户以口头或书面形式投诉时，不管谁接到，均由生产部跟单员填写《客户投诉、退货通知单》交品管部处理。
二投诉处理：品管部接到客服部的《客户投诉、退货通知单》后应及时收集证据了解情况，找出原因、责任部门及责任人，开具《品质异常报告》，责令责任部门作出原因分析和纠正预防措施。
三投诉回复：品管部将投诉结果处理好后交副总经理审核后交客服部回复给客户，当不确属客户责任时，争取向客服解释，澄清责任，当确属自已责任时及向客户道歉,以求得客户谅解,回复客户后《客户投诉、退货通知单》由客服部保管。
第二客户退货-退货知悉：当客户以口头或书面形式退货时，不管谁接到此信息，均由客服部问清楚客户原因后及时与业务部沟通填写《客户投诉、退货通知单》交品管部查询处理，查询若属于客户责任时，应当同客户解释清楚，澄清责任并将确认结果写在《客户投诉、退货通知单》上，若确属于我司责任时，应积极与客户沟通，争取是否可以不退，如客户一定要求退货，上报副总经理确定。
二退货处理1副总经理接到客户一定要退货信息后及时做出〃派人到现场看或现场返工或拉回决定，并通知跟单员将确定结果填写在《客户投诉、退货通知单》上由其安排出货员拉退货。
2货仓主管接到拉退货信息后，若司机在外，则口头通知司机与客户交接好退货数量后将退货拉回，然后将《客户投诉、退货通知单》交给成品仓仓管，若司机在家则将《客户投诉、退货通知单》交给司机直接将退货拉回。
最全阿里巴巴认证售后处理规则考试答卷
淘宝客服试题2 单项选择题小刚在商家处购买一台平板电脑，跟商家约定当天发货，但第二天才有物流走件记录，小刚因此拒绝签收，商家要求扣除返件运费才能退款。
按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？备注: 参考章节：4-2-2-3 本题考点：4-2-2-3未按约定时间发货/强行发货答案解析：商家超过约定的发货时间或消费者申请退款时尚未发货的，商家应当在征得消费者同意后再发货。
是否5 单项选择题小王买了一瓶厨房油烟净,收到后发现商家宝贝描述的是全球第一去渍快,小王未拆封商品直接申请了退货退款,要求商家承担来回运费,按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持小王的退款申请?备注: 参考章节：4-2-7-2-2 本题考点：肉眼不可见描述不当、非显著可见描述不当、商家违反广告法答案解析：全球第一这类最高级描述,违法了我国的广告法,商家的描述违反广告法的,交易支持退货退款是否6 单项选择题刘飞在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。
于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。
刘飞申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？备注: 质量问题大于影响二次销售，商家属于无理由拒签货物，交易天猫支持退货运费由商家承担。
商家属于合理拒签，支持打款商家处理，货物需刘飞自行联系快递取回商家属于合理拒签，支持打款商家处理，但货物需要退回刘飞处并签收商家属于不合理拒签，支持退款刘飞，退货运费商家承担，货物需要自行联系刘飞协商取回商家属于不合理拒签，支持退款刘飞，货物需要刘飞重新联系快递发回商家8 单项选择题小东在天猫某店铺购买了一部手机，7天内发现无法使用，售后检测明确商品质量问题，商家同意小东退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒绝小东诉求。
小东申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？备注: 明确质量问题破损也支持李岩退货退款支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，应当打款商家支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，只能帮小东维修支持小东，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持消费者退货退款诉求无法判断责任方，需协商处理并联系物流索赔10 单项选择题小丽在商家处购买一条裙子，由于商家未通知小丽的情况下到付发货，小丽拒签包裹，商家要求小丽承担发货运费。
客服投诉、退货处理制度
1.目的为了维护公司的信誉和良好形象、高效处理客户抱怨、投诉、索赔、退货等事宜，改善公司的产品和服务质量，达到客户满意的目的。
2.范围适用于本公司客户投诉，退货等事宜的处理。
3.职责3.1客户服务部负责投诉和退货事宜的信息登录和传递及责任的初步判定。
3.2质检部负责客户投诉和退货事宜的验证并提出处理方案。
3.3相关职能部门负责投诉和退货分析及处理方案的拟定执行和追踪。
3.4各相关部门负责人参与索赔，退货等会议决论的讨论；3.5总经理为索赔及退货的最终裁决人。
4.定义：以上内容包含但不限于客户电话投诉交期、质量（抱怨）、短信（QQ等工具）投诉、经销商要求退货、索赔、直接投诉到公司总（副总）经理，（董事）等特殊投诉；5.作业内容5.1客户投诉退货处理流程图（见附件一）5.2客户投诉退货信息的来源5.3客户投诉、退货的受理5.3.2 客户服务部收到投诉、退货处理信息后，登录于《客户投诉/退货处理单》，需改补的投诉填写《改补/维修单》，将相关方（包括客户）反映的信息详细描述，如对方不能提供相应证明的，需与客户取得联系，确保提供相应的事实依据，否则客服组有权不予受理。
如遇客户不配合等原因，必须由订单部经理与区域经理（含大区域经理等职务）取得联系和支持，直至获取真实信息为止。
5.3.3 质检部对售前、售中、售后的《改补单》作为投诉处理的一个方法，每月进行编码统计与分析，如投诉的区域性、客户的类型（A类、B类、C类等）集中的主要问题等以便及时反馈市场信息，督促公司内部做好改善工作。
5.3.4 以上正式投诉一旦形成，客服组需在4小时内将书面的信息反馈到总经理（副总）及质检部负责人处，质检部确保4小时内做好相应的分析与处理草案。
5.4 客户投诉、退货的问题分析确认其它部门原因则由其它责任部门负责改善处理，同时几个部门责任的，以主要责任（直接责任）部门为主进行分析与改进。
5.4.2 相关单位根据分析，拟订处理方案，其中赔偿或退货300元以下损失由质检部主管通过即可，500元或以内有副总经理审批，500元以上由总经理审批。
某公司顾客投诉与退货处理程序
顾客投诉与退货处理程序1.目的对客户投诉与退货进行记录、传递、分析、处理，防止同类问题的再次发生，使客户的公司的产品和服务满意。
2.适用范围公司的产品的质量问题进行的投诉和退货的处理。
3.定义无4.职责与权限4.1 业务部负责收集反馈客户的抱怨和投诉，并且取回退货。
4.2 品质部负责受理和统计客户投诉、抱怨、退货，并出具报告给业务部，由业务部转回复客户。
4.3工程部负责不良品的原因分析、制定改善对策。
5.程序5.1 产品质量的投诉管理：5.1.1 客户投诉：a) 记录: 业务员对客户的投诉电话、E-mail投诉作详细记录；b) 业务员将接收到的投诉信息记录在《品质异常联络单》,并将之发给总经理及品管部；c) 品管部根据《品质异常联络单》上记录的情况,对关联原因和排除措施作出初步判断,以作下一步措施。
5.1.2 应急处理：a) 根据初步判断,与客户联系补货，更换原来坏的产品；b）返厂维修,其维修费用由本司承担c) 质保协议5.1.3 向品管部反馈：a) 反馈: 将故障现象、故障部位反馈到品管部,并由品管部根据抱怨内容, 提出《品质异常联络单》给相关责任单位；b) 由品管部对在制品及现有库存品进行确认。
分析是否有相同隐患存在,并对不良品依据《不合格品控制程序》处理；c) 总结: 品管部每月对客户投诉的质量问题统计在月报中,供相关部门参考。
5.1.4 分析：品管部根据业务员提供的产品质量的投诉的信息, 从产品设计生产工艺与装配的全过程进行全面分析,必要时,召集相关单位开会检讨, 找出不良真正原因, 并由责任单位提出改善措施。
5.1.5 防止再发的处理：为避免类似问题再发生,责任部门要采取防止再发对策:a) 设计上有问题时,进行设计检讨变更。
(开发部负责)b) 设备/工装有问题时, 须改善设备/工装或修正其管理值、管理范围。
(PE负责)c) 作业方法有问题时,由生产部门变更作业指导表,并对作业者进行教育指导。
客户投诉、退货管理规定
1目的 为了规范客户投诉/退货的处理流程、标准，提高客户满意度而制订本规定。
2适用范围 适用于本公司所有的客户投诉/退货情况。
3职责3.1营销中心:负责客户品质退货、投诉信息的接受和传达，并组织处理顾客对交期、服务、品质的投诉。
3.2 品质部:3.2.1负责退货、投诉的处理和跟进； 3.2.2负责客户监查的应对管理。
3.2.3 负责组织制定必要的退货返工处理方案。
3.3 研发部:负责提供技术支持； 3.4 PMC 部：3.4.1负责退货品的数据和实物管理；3.4.2负责安排补换货，安排退货品的返工处理。
3.5 总经办：负责对退货的最后审核。
3.6 相关部门:负责协助售后服务相关事宜。
4定义：4.1 商务退货：因产品交期、服务类问题导致的退货；4.2 品质退货：因产品外观、尺寸、性能、包装、短装问题导致的退货； 4.3 散退： 除批量退货之外退货；4.4批退： 退货按出货数量整批退回或一次性退回数量超过10000pcs. 5工作程序：5.1. 客户投诉的接收5.1.1 凡客户对公司产品交期、服务方面的投诉，统一由营销中心集中登记在《20XX 年客诉清单》中；详细投诉资料或意见均应予以编号归档； 客户投诉文件编号5.1.2对于产品的质量投诉，由品质部登记在《20XX 年客诉清单》中。
并予以编号归档；5.2 客户投诉的处理5.2.1营销中心接到客户对交期、服务方面的投诉时，立即组织相关部门对策处理。
5. 2.2 品质部为质量投诉的组织处理者，营销中心接到客户对产品质量的投诉资料一个工作日之内，需将相关信息传达至品质部，由品质部组织评估顾客投诉内容及严重性，并按以下方式处理。
A 级问题-----电池起火、爆炸等涉及到安全及索赔问题或不符合ROHS 标准，不良零容忍:由品质部填写《客户投诉通报》第一时间通报业务、PMC 、研发、品质、生产经理及总经理，由品质经理组织相关部门确定对策方案。
品质部在收到样品后五个工作日内完成《客诉分析改善报告》，8D 报告需编号，报告交常年、月 当月第一单务副总审准后回复客户。
零售业的客户投诉处理技巧考核试卷
考生姓名：__________答题日期：__________得分：__________判卷人：__________
一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）
1.客户投诉处理的黄金法则是什么？（）
A.以客户为中心
A.及时解决问题
B.主动道歉
C.拒绝赔偿
D.反馈处理结果
14.以下哪个不是提高客户投诉处理能力的途径？（）
A.学习专业知识
B.参加培训
C.逃避问题
D.积累经验
15.在处理客户投诉时，以下哪个环节容易被忽视？（）
A.确认客户需求
B.分析问题原因
C.跟进处理结果
D.倾听客户诉求
16.以下哪个不是客户投诉处理的关键环节？（）
7.客户投诉处理的成功与否取决于员工的个人能力。（）
8.企业可以通过限制客户投诉的渠道来减少投诉数量。（）
9.投诉的客户往往是企业最忠实的客户。（）
10.客户投诉处理的结果与企业的长期发展无关。（）
请在此处继续答题。
五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）
1.请简述在零售业中，如何有效地倾听客户投诉，并给出你认为最重要的三个倾听技巧。（）
1.客户投诉对企业来说总是负面的。（）
2.在处理客户投诉时，员工可以直接拒绝客户的无理要求。（）
3.客户投诉处理的关键在于快速解决问题。（）
4.所有客户投诉都应该公开处理，以便其他客户了解企业的处理方式。（）
5.企业的每一位员工都应对客户投诉负责。（）
6.在处理客户投诉时，企业可以不提供任何形式的补偿。（）
7.有效的客户投诉处理可以转化为_______。（）
产品发货退款规则制度范本
产品发货退款规则制度范本一、总则为了保障消费者和商家的权益，规范发货退款行为，根据我国《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，制定本规则。
二、适用范围本规则适用于在本平台销售的商品，包括但不限于电子产品、家用电器、日用品、服饰鞋帽等。
三、发货规则1. 商家应在消费者付款后，按照约定的时间发货。
除非特殊情况，发货时间不得超过72小时。
2. 商家应按照消费者提供的地址进行发货，如有特殊情况需变更地址，应与消费者协商一致。
3. 商家应对所售商品进行严格检验，确保商品质量符合国家标准。
如有质量问题，商家应承担退货、换货、修理等责任。
四、退款规则1. 消费者在收到商品后，如对商品质量、数量、外观等有异议，可在收到商品之日起7日内申请退款。
2. 消费者在收到商品后，如发现商品存在严重的质量问题，导致无法使用或存在安全隐患，可立即申请退款。
3. 消费者在购买商品时，已明确表示不得退货的商品，如食品、化妆品等，不得申请退款。
4. 退款金额为消费者实际支付的商品金额，不包括运费。
如消费者承担运费，则退款时一并退还。
5. 退款 processing time为7个工作日。
退款完成后，商家应将退款金额退还至消费者原支付账户。
五、特殊情况处理1. 商品在运输途中出现损坏、丢失等问题，商家应积极配合消费者进行理赔，并根据实际情况承担相应责任。
2. 因消费者提供的地址不准确或联系电话不畅通导致商品无法送达的，商家有权要求消费者承担因此产生的额外运费。
3. 商品因停产、断货等原因导致无法发货的，商家应及时通知消费者，并承担相应责任。
六、违约处理1. 商家未按约定时间发货的，应向消费者支付违约金，违约金为订单金额的5%。
2. 商家未按约定质量发货的，应承担退货、换货、修理等责任，并支付消费者因此产生的额外费用。
3. 消费者未按本规则申请退款的，商家有权拒绝退款。
七、争议解决本规则引起的争议，双方可协商解决。
客户投诉受理与处理规则
客户投诉受理与处理规则一、受理投诉的范围和条件1.1 投诉范围：本公司受理客户对我们产品或服务提出的相应投诉，并针对其问题进行解决和改善。
1.2 投诉条件：客户提出的投诉必须与本公司的产品或服务相关，并提供准确、完整的相关信息及证据。
二、投诉受理流程2.1 投诉途径客户可以通过以下途径向本公司投诉：电话、邮件、信函、网站在线留言等。
为了方便客户，我们将在所有公司客户服务点设立投诉受理窗口。
2.2 投诉登记客户投诉必须经过正式登记，须提供详细的联系人信息、产品或服务事项、投诉的时间和经过、相关证据等。
三、投诉处理流程3.1 投诉受理投诉受理窗口将在收到客户投诉后，在24小时内为客户答复，并将投诉情况记录在投诉数据库中。
3.2 投诉调查本公司将组织相关部门对投诉进行调查，了解投诉内容的真实性以及问题的原因和责任。
3.3 反馈与解决方案在调查取证基础上，本公司会根据情况给出具体的处理方案，并以书面形式反馈给客户，或者与客户协商达成共同解决方案。
3.4 时间限制本公司将在投诉受理后的3个工作日内完成调查，并给出处理方案；在协商解决方案后，将在7个工作日内完成问题的解决。
3.5 投诉回访在问题解决后，本公司将根据客户意愿进行回访，以了解客户对问题解决过程和结果的满意度，及时修正和改进客户服务。
四、投诉结果处理4.1 合理补偿如果投诉经调查系本公司产品或服务质量问题导致，本公司将根据具体情况给予合理的补偿，包括但不限于退款、重做服务、延长服务期限等。
4.2 数据分析通过对投诉信息的统计分析，本公司将及时发现和解决常见的问题，以提高产品和服务质量。
4.3 持续改善本公司将以投诉为契机，持续改进产品和服务，通过加强内部培训、提高员工素质、加强内部沟通等方式不断提高客户满意度。
五、投诉处理规则5.1 公平公正本公司将以公平、公正的原则处理每一宗投诉，并以客户满意为目标。
5.2 事实调查本公司将以事实为依据，通过主观和客观的调查取证方式，解决投诉问题。
零售业的客户投诉处理技巧考核试卷
四、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）
1.客户投诉处理只是客户服务部门的责任。（）
2.所有客户投诉都应该被认真对待。（）
3.客户投诉处理的目标是尽快摆脱客户。（）
4.在处理客户投诉时，可以忽视客户的情感需求。（）
B.严厉处罚
C.鼓励员工提出建议
D.忽视员工成长
11.客户投诉处理流程中，以下哪些步骤是必要的？（）
A.记录投诉
B.分析问题
C.沟通交流
D.解决问题
12.以下哪些说法正确描述了客户投诉处理的重要性？（）
A.投诉处理是企业发展的重要资源
B.投诉处理是客户服务的全部
C.投诉处理有助于提升服务质量
D.投诉处理与企业盈利无关
A.仅关注问题本身
B.忽视客户感受
C.站在客户角度思考
D.仅考虑企业利益
17.客户投诉处理中，以下哪种方法可以提高员工的服务水平？（）
A.定期培训
B.严厉处罚
C.忽视员工培训
D.不关心员工成长
18.以下哪种说法是正确的？（）
A.投诉处理是客户服务的全部
B.投诉处理是客户服务的一部分
C.投诉处理与客户服务无关
1.请简述在零售业中，处理客户投诉的重要性及其对企业的影响。（10分）
2.当你作为零售业的一名员工，遇到一位情绪激动的客户投诉产品问题，请描述你会如何处理这一情况，并解释你的处理步骤。（10分）
3.请分析在零售业中，客户投诉处理不当可能导致哪些后果，并提出相应的预防措施。（10分）
4.结合你的经验，讨论在零售业中实施有效的客户投诉处理策略的关键要素。（10分）
试卷-客户发货、投诉、退货处理规则
《客户发货、投诉、退货处理规则》试卷一，填空题1，《客户发货、投诉、退货处理规则》目的：为了确保销售人员，化解客户投诉，纠正销售过程中的错误，维护公司声誉，提高公司形象，特制定该规则。
答：报单发货及时、准确；2，销售部的全责是客户发货及投诉的接收、确认和。
答：处理措施的实施；3，销售人员得到发货信息后，立即以方式通知接单人员，详细说明、产品名称、剂型、数量、单价、到货日期等，电话讲完后一定要复述一遍与报单人核对，并特别说明是否需要做销售合同和，接单人员认真填写电话口头记录单。
（每张发货通知单必需有）答：电话或者短信息，发货单位，检测报告单，可追溯的电话口头记录单；4，接单人员收到发货信息后，按要求认真填写《》（一式两份），如需做销售合同，则通知行政部，行政部于收到信息后将销售合同传真给客户。
答：发货通知单，3小时之内；5，审批：《发货通知单》（一式两份）经审批后方可发货，货物发出后,不经审批不得随意更改《发货通知单》的内容，对于新客户要批准后方可填写《发货通知单》，审批后一份交于送货人，一份由接单人保管，销售合同应经审批才可传真给客户；答：生产部经理，总经理或董事长，总经理，销售部经理；6，货物准备：送货人依《发货通知单》通知仓管发货，仓管认真核对、、剂型、数量等清点仓库库存量是否能发货，不够则通知生产，按《生产控制程序》办理；答：产品名，型号，生产部；7，出货前检验：仓管认真检查出货品种的及包装是否完好，正常时告知接单人。
不能按时发货时，接单人必须立即电话通知，说明货不能及时发出，并做好电话记录；答：生产日期，销售人员；8，车辆准备：接单人交《发货通知单》于送货人员，对近距离货物需要时，必须准备好车辆，确保车辆的（汽油、轮胎、容量及刹车等）；对长距离货物需要时，运输人根据《合格托运单位名录》选择托运单位，合格托运单位评审依《采购与外发加工管理程序》办理，并联系托运单位按时上门提货。
答：送货上门，正常使用，托运；9，装车检查：仓管把《出仓单》顾客联和回单联撕下给运输人，并口头通知生产人员装车，生产人员根据《出仓单》要求装车，并把货物堆放整齐，仓管再次检查、、及包装是否有误或损坏。
客户服务及投诉处理规则
客户服务及投诉处理规则1目的为有效控制服务质量，保证客户诉求的基本满意，特制订本制度。
2范围本制度适用于产品销售过程的服务及投诉的控制。
3职责市场管理部人员负责投诉的收集和最终结果的确认；质量问题有质量管理部负责落实；4规则：4.1客户投诉索赔处理程序：4.2接到顾客投诉后，应第一时间做出回应，自己可以解决的，马上处理；超出自己权限范围的，立即上报上级主管。
4.3分清客户投诉内容：服务投诉、质量投诉（包括包装质量，产品质量）4.4负责该客户的区域销售经理在4小时内做好解释及安抚，告知收集相关资料，反馈到市场部和区域销售部长。
4.5对服务投诉，及时提供相关的证据，包括费用清单、费用收据、照片、理货证明，提货单，其他相关的文字记录。
4.6对质量投诉，尽可能提供权威的检验报告，客户发出的第一手资料等，费用收据，其他相关的文字记录。
验明事实。
4.7对所有投诉，在收到投诉所有材料或电话后及时与客户沟通，争取降低损失额，，能就地处理的就地处理，并告知处理结果；由业务员责成处理的，不涉及赔款的在24个小时之内解决；涉及赔款的，在收到所有材料后10个工作日内给予解决；对于赔款超过相当于人民币500元报由市场管理部报给总经理批准。
4.8要督促、积极配合其它部门处理投诉问题，把处理的结果及时反馈给客户。
4.9对于有索赔者，只提供结果，不提供沟通过程和相关证据者，可以拒绝赔款。
（对于投诉必须有书面记录及最终处理时间及结果，并对投诉客户时行处理结果电话回访。
）4.10事后做好统计整理工作，便于避免以后同类问题的发生。
5相关文件无6记录《客户投诉处理表》。
拼多多平台试卷测试题
拼多多平台试卷测试题1.为其他非完成拼多多交易之目的，线上或线下尝试或实际与用户交换手机号、座机号或其他联系方式，这种属于严重违规行为。
对错(正确答案)答案解析：拼多多处理规则-诱导第三方处理规则-违规认定2.1.5中说明，该行为只属于一般违规，非严重违规。
2.为提高店铺好评率，商家在商品包裹中放置了好评返现卡，该行为属于引导第三方违规。
对(正确答案)错3.客户小明下单后改变主意，看到商家还没发货就发起了退款申请。
商家这边没有注意订单退款申请，正常发货。
小明看到包裹正常发出后拒收了，商家可以要求小明承担拒收产生的邮费。
对错(正确答案)答案解析：拼多多服务规则-拼多多争议处理规则-发货规范2.2.2中说明买家申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得买家同意后方可发货。
4.为提高客户复购率，可以让客户加入我们老客户微信群，给客户定期发一些福利。
对答案解析：拼多多处理规则-诱导第三方处理规则-违规认定2.1.5中说明.为其他非完成拼多多交易之目的，线上或线下尝试或实际与用户交换手机号、座机号或其他联系方式。
5.买家申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得买家同意后方可发货。
若买家申请退款时商家已经发货，商家有权暂时拒绝退货申请。
对(正确答案)错6.客户购买了大件商品，商家包邮发货送到客户所在地，由于客户所在地超出快递配送上门范围，所以可以要求客户自提。
如果客户不自提，产生的费用由客户承担。
对错(正确答案)答案解析：拼多多服务规则-拼多多争议处理规则-发货规范2.2.5中说明7.客户签收商品后，发现商品有质量问题，申请了质量问题退货，可以直接用到付的方式支付运费。
对错(正确答案)答案解析：拼多多服务规则-拼多多争议处理规则-签收规范2.4.4中说明除非得到商家或者拼多多的明确同意，买家不得使用到付方式支付运费。
买家退货后，商家应遵循退货规则签收商品。
8. 收件需要收货人本人签收才有效，不可委托他人代签。
对答案解析：拼多多服务规则-拼多多争议处理规则-签收规范2.3.4中说明，可以委托他人代签收9.因买家填写的收货地址或者收货人信息不准确，或者买家未经商家同意要求更改收货地址或收货人信息，导致商品无法送达或者错误签收的，由买家承担相关费用。
客诉及退换货管理规定
客诉及退换货管理规定为了规范退换货的管理，提高客诉处理的服务质量，本着真诚合作、解决合理诉求的态度，现做出以下规定：一、退换货接受1、接受退换货对象：公司直接合作的渠道经销商、中间商、终端工程商；2、受理退换货的人员：市场助理、区域经理；3、参与接受部门：仓库、品质部、资材部、营销中心4、退换货处理的文本：《退换货申请暨产品明细表》、《退换货处理单》、《退换货确认单》。
二、退换货流程经销商营销中心仓库品质部资材部经销商财务部提出诉求审批产品评估、检验、核价确认结账备注：1、客户提请退换货诉求前，必须认同按照公司的费用标准计算退换货；2、《退换货申请暨产品明细表》必须得到公司的有效授权人审批后，方得以发出退换货；3、退回仓库的货物必须装箱有《退换货申请暨产品明细表》，以便验收。
三、退换货条件1、退换货的认定期限一般是自出货单日期起算的12个月内；2、客户要求订做的非标准的管件，因用途的单一性，所以一概不接收退换货；3、管材、管件因放置不当，造成损坏、损伤、压伤而无法返修的，不接收退货4、退货量原则上不能超出总出货量的5%；公司拒绝未经允许的任何单方退换货行为。
四、退回仓库货物界定1、事先需经过区域经理了解详细情况，并提出处理意见和说明；2、客户提出书面申请，并通过营销中心审批；3、通过相关部门清点和验收；4、确认退换货处理要求和退换货金额后，以书面形式签复。
五、客诉及退换货的管理细则产品质量问题引起的退换货定义由于产品质量问题造成的退换货。
受理条件1、需经过我司人员的品质判断，依照民乐产品参照的执行标准，如属我司产品质量问题，予以受理，否则不予受理。
最终判定结果以我司品质部意见为准，最终解释归深圳市民乐管业有限公司；2、从货物到达收货地点之日起算，乙方对质量、规格的异议期为3天，超时不予受理；3、必须退回公司指定仓库；4、退回总部的货物中必须有《退换货申请暨产品明细表》，并经批复。
运费由于我司产品质量问题造成的退换货，由我司负责相关的费用。
投诉管理考试试题
部门：姓名：成绩：
《客户投诉管理规程》考试试题
一、单选题（每个10分，共40分）
1.仓库、销售服务部的职责为：。
A．尽快确定造成客户投诉的原因，必要时协调相关人员到客户现场进行技术交流
B．提供投诉产品的接收、储存、发货、运输等信息，协助客户投诉的调查
C．对可能导致产品缺陷的工艺或生产过程操作、管理有关的环节进行调查等
D．向质量管理负责人通报所有关于投诉的处理信息
2.投诉分为以下三种级别：。
A．重要、一般重要、不重要B．重要、一般重要、一般
C．重大、比较重大、一般D．严重、重要、一般
3.客户投诉记录表一般保存几年：。
A．一年
B．三年
C．五年
D．长期保存
4.在调查造成客户投诉的原因时，一般按哪个规程进行：。
A．整改预防措施管理规程
B．供应商投诉管理规程
C．偏差管理规程
D．退货管理规程
二、填空题（每个10分，共60分）
1.QC进行与投诉产品的有关的调查，如公司内的复核检验，必要时根据需要
到客户现场进行，对客户提供必要的等。
2.QA汇总、、整改预防措施，并通过电话、邮件、书面等方式
与销售部或进行答复。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《客户发货、投诉、退货处理规则》试卷
一，填空题
1，《客户发货、投诉、退货处理规则》目的：为了确保销售人员，化解客户投诉，纠正销售过程中的错误，维护公司声誉，提高公司形象，特制定该规则。
答：报单发货及时、准确；
2，销售部的全责是客户发货及投诉的接收、确认和。
答：处理措施的实施；
3，销售人员得到发货信息后，立即以方式通知接单人员，详细说明、产品名称、剂型、数量、单价、到货日期等，电话讲完后一定要复述一遍与报单人核对，并特别说明是否需要做销售合同和，接单人员认真填写电话口头记录单。
（每张发货通知单必需有）答：电话或者短信息，发货单位，检测报告单，可追溯的电话口头记录单；
4，接单人员收到发货信息后，按要求认真填写《》（一式两份），如需做销售合同，则通知行政部，行政部于收到信息后将销售合同传真给客户。
答：发货通知单，3小时之内；
5，审批：《发货通知单》（一式两份）经审批后方可发货，货物发出后,不经审批不得随意更改《发货通知单》的内容，对于新客户要批准后方可填写《发货通知单》，审批后一份交于送货人，一份由接单人保管，销售合同应经审批才可传真给客户；
答：生产部经理，总经理或董事长，总经理，销售部经理；
6，货物准备：送货人依《发货通知单》通知仓管发货，仓管认真核对、、剂型、数量等清点仓库库存量是否能发货，不够则通知生产，按《生产控制程序》办理；
答：产品名，型号，生产部；
7，出货前检验：仓管认真检查出货品种的及包装是否完好，正常时告知接单人。
不能按时发货时，接单人必须立即电话通知，说明货不能及时发出，并做好电话记录；
答：生产日期，销售人员；
8，车辆准备：接单人交《发货通知单》于送货人员，对近距离货物需要时，必须准备好车辆，确保车辆的（汽油、轮胎、容量及刹车等）；对长距离货物需要时，运输人根据《合格托运单位名录》选择托运单位，合格托运单位评审依《采购与外发加工管理程序》办理，并联系托运单位按时上门提货。
答：送货上门，正常使用，托运；
9，装车检查：仓管把《出仓单》顾客联和回单联撕下给运输人，并口头通知生产人员装车，生产人员根据《出仓单》要求装车，并把货物堆放整齐，仓管再次检查、、及包装是否有误或损坏。
如果有误或损坏，应更换产品。
运输人与仓管交接好发货数量，仓管及时认真填写《成品出仓记
录表》；
答：产品批号，数量，标签；
10，统计汇总：仓管及时把《出仓单》回单联及《发货通知单》交给，助理会计及时上帐；对于托运货物，则发货人必须将托运红单附在运输发票上一起交给助理会计，助理会计必须将托运红本与相应的发货通知单进行核对，才能给托运人进行报帐。
答：财务部助理会计；
二，选择题
1，投诉处理的原则（）
A,快：要及时快捷，急客户之所急；
B,静：要耐心倾听与科学询问；
C,看：全面深入调查收集相关信息；
D,作：全面科学分析投诉原因，拟定书面解决方案建议书；
2，客户投诉内容包括（）
A,产品投诉包括物理性状、有效成份、饲养效果及感觉不良；
B,物理性状：粒度、颜色、气味、外包装及标识等；
C,有效成份：含量不足、异构体达不到标准；
D,饲养效果：不佳或料肉比达不到要求；
E,感觉不良：多动不安静；
三，补充流程图
发货作业流程图责任单位表单
业务人员/接单人员电话/口头记录单/手机短信
发货通知单/销售合同
NO
生产副总发货通知单签字
生产人员/仓管/品管检测报告单
仓管成品出仓记录表
出仓单顾客联和回单联
发货人员发货通知单
接单人员发货通知单
接单人员/财务出仓单回单/托运红单/发货通
知单
答：发货信息登录，备货，送货，接单人员/行政部
附件二：投诉流程图
作业流程图责任单位表单
客户投诉/处理记录表
内部联络单
拜访客户记录表
投诉产品信息追踪表
投诉现场调查报告
投诉原因分析与解决方案建议书
投诉原因分析与解决方案建议书
客户投诉处理调查表
客户投诉/处理记录表
答：鉴定，分析原因，审批，业务人员、技术人员，纠正与预防措施处理单。