前厅服务期中试卷

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前厅服务员考试：中级前厅服务员

前厅服务员考试：中级前厅服务员1、单选话务员在遇到无法回答的问题时，应立即转交（）处理。

A、领班B、主管C、领班、主管D、主管、部门经理正确答案：D2、单选在前厅的各种门中，（）的防尘、保温、隔音（江南博哥）效果要更好些。

A、玻璃门B、旋转门C、双道门D、单道门正确答案：C3、单选对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们知道在预订服务过程中向谁推销、推销什么以及（）等。

A.二次推销B.预订推销C.如何推销D.推销创新正确答案：C4、单选饭店免费为入住行政楼层的客人提供的服务项目是（）。

A、早餐和鸡尾酒会B、晚餐和动态时事C、早餐和委托代办D、下午茶和鸡尾酒会正确答案：D5、单选客人抵店后（）小时之内，留宿单位将《临时住宿登记表》送交公安机关。

A.10B.12C.18D.24正确答案：D6、单选在行政楼层负责召集当日工作例会的是（）。

A、领班B、主管C、部门经理D、值班经理正确答案：B7、单选根据我国《旅馆业治安管理办法》的有关规定，旅客住宿必须遵守的规定包括（）。

A、交验能证明本人身份的证件B、自行倒换床位的数量仅限一张C、旅客有权私自留客住宿D、同一单位的旅客之间可自行倒换房间、床位正确答案：A8、单选为客人发送传真而出现线路占线暂时发不出去时，应（）。

A、礼貌地请客人稍坐，继续拨发，直到发送完毕B、礼貌地请客人回房间等候，等发送完毕后电话通知客人C、提出回房间等候或在现场稍候的建议，由客人自己决定D、委婉地告诉客人没有办法发出，请客人原谅正确答案：A9、单选影响客房状况的直接因素有（）、换房、退房和关闭楼层。

A、入住B、预订未到C、信息录入错误D、提前离店正确答案：A10、单选夜间突然停电，前厅服务员应立即（），协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。

A、报告工程部B、取出蜡烛和火柴C、启用应急照明灯D、取出应急手电筒正确答案：C11、单选在客人购买行为过程中，购后评价的目的不包括（）。

A、检验商品使用价值B、采取购买行动C、形成再次购买动机D、产生新的需求动机正确答案：B12、单选港澳台同胞和海外侨胞在登记表的签证种类一栏中填（）即可，意为面签。

15饭店管理专业前厅服务期中试卷

长阳职教中心2015-2016学年度第一学期期中考试《前厅服务与管理》试卷满分：100分时长：90分钟制卷人：赵雪莲命题范围：饭店前厅基础知识、客房产品及预订适用范围：15级饭店管理专业班级：姓名：请将答案写在答题卡上，要求格式规范、书写工整、卷面整洁，祝同学们好运！一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分)1、客房作为商品，其显著的特点就是（）。

A．不可重复性 B. 不可预见性 C. 不可储存性 D.不可永久性2、前厅部的运转时间为（）。

A.8小时B.12小时C.18小时D.24小时3、前厅部在设置机构时应遵循（）的组织编制原则。

A.“因人设岗”B.“因事设岗”C.“科学设岗”D.“合理设岗”4、接待处又称( )。

A.问讯处B.办事处C.开房处D.前台处5、以下哪个部门可以为旅行社提供订车服务？（）A.车队B.礼宾处C.电话总机D.预定处6、陈小姐和老公两个人到海南度蜜月，住以下哪种房型最为合适？（）A.双人间B.大床间C.单人间D.豪华套间7、对于“请勿打扰房”（DND），按照惯例，服务人员应在（）点钟之后礼貌的打电话或敲门来了解原因。

A.2:00B.6:00C.14:00D.18:008、到了12月份，长阳的酒店应该用（）房价来吸引宾客入住。

A.折扣价B.团体价C.小包价D.淡季价9、由于今天酒店的单人间已经全部住满客人，所以将双人间低价租用给单身旅客，这属于（）房价。

A.房间差价B.特别房价C.优惠房价D.双开房价格10、只包括房费，而不包括食品，饮料等的计价方式是（）A.美式计价B.欧式计价C.修正美式计价D.欧陆式计价11、以下属于优惠房价的是（）A.白天租用价B.双开房价格C.保留房价D.家庭租用价12、客人在即将抵达饭店前很短的时间内或到达当天联系订房，这属于（）A.确认类预订B.保证类预订C.临时类预订D.等候类预订13、客人通过旅行社预订房间属于（）订房A.直接渠道B.普通渠道C.间接渠道D.特殊渠道14、因为速度快，简便等特点而备受客人亲睐的订房方式是（）A.传真预订B.电话预订C.网络预订D.面谈预订15、预订员在工作期间，应该在电话铃响（）之内接听A.一声B.两声C.三声D.四声16、放置两张单人床的房间属于（）A.单人间B.双人间C.大床间D.套间17、现代饭店订房的主要形式是（）。

高一《前厅服务》期中试卷

高一《前厅服务》期中试卷考试时间：60分钟命题人：汪玲玲满分：100分一、填空题（每空一分，共20分）1、预订员是饭店的服务人员，应（），又是饭店的（），肩负销售客房为饭店增加营业收入的任务。

、散客预订中询问宾客需要包括四要素（）、（）、（）、（）。

、团队预订在饭店中通常由（）首先受理。

、确认性预订的方式有（）和（）。

、请根据房费“16免1”“8房免半房”，计算20个客房，房价100元，总价（）元、保证性预订又可细分为（）、（）和（）三种。

、饭店营销部每天与团队组团社核对（）到达的所有团队。

、饭店接待的团队种类包括（）、（）、（）。

、“VIP”即贵宾或重要宾客，是英文（）的缩写。

、对于重要宾客的确认函，一般由（）或（）签发，以示对宾客尊重。

二、单项选择题（每题一分，共10分）1、（）是饭店与客之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式协议。

A 确认性预订 B保证类预订 C口头预订 D临时性预订2、按照国际饭店的管理经验，通常控制在可预订房数的（）左右。

A5% B6% C7% D8%3、对于宾客提出的换房要求，在了解房间情况基础上，接待员应本着（）的原则，尽可能满足宾客要求。

A耐心说服 B合理而可能 C真诚道歉 D至善至美4、宾客不在房内要求行李搬运时，确保行李无遗漏，由（）填“物品清单”。

A行李员 B大堂经理 C大堂副理 D安全员5、留言具有一定的时效性，饭店问讯员可以每隔（）打电话到客房联系。

A30分钟 B三小时 C两小时 D一小时6、在结账准备工作中，（）检查有无宾客信件、留言及需要转交的物品。

A接待员 B问讯员 C收银员 D服务员7、前厅部的小保管箱或保险和的数量一般根据饭店客房数量的（）配备。

A5%-10% B15%-20% C20%-25% D25%-30%8、旅游景区的饭店的夜审工作一般设置在（）。

A午夜一点 B午夜两点 C午夜三点 D午夜零点9、U表示哪类签证的种类（）。

A公务签证 B记者签证 C旅游签证 D外交签证10、在酒店被称为是宾客住店期间的“饭店护照”是（）。

前厅服务与管理期中考试题

2014-2015年第一学期前厅服务与管理期中考试题（适用于04旅游班）出题人：霍雪改姓名得分一、单项选择题（12分）1、客史档案能够提高酒店经营决策的（）A、服务性B、针对性C、科学性D、规范性2、处理客人投诉时，应保持（）的心态。

A、冷静B、急躁C、激动D、冲动3、在处理客人投诉时，不应持有的处理态度是（）A、仔细B、给予特殊关心C、检查落实D、大事化小，小事化了4、酒店受（）委托，代办外汇兑换业务A、中国人民银行B、中国银行C、中国工商银行D中国建设银行5、若遇客人拒绝付款时，前厅收银员应即时交（）处理A、前厅主管B、酒店保安C、大堂副理D、前厅部经理6、客人超时离店，酒店要加收房费，如（）以前办理，加收一天房费的1/3。

A、12：00B、14：00C、15：00D、18：007、在使用传统客房钥匙的酒店，住客的客房钥匙统一归口（）发放和管理。

A、前厅接待处B、前厅问讯处C、前厅收银处D、大堂副理8、西方客人忌讳带有（）的楼层或房号。

A、13B、4C、14D、79、在输入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（）A、识别客人有无预订B、让客人填写入住登记表C、排房定价D、确定付款方式10、保证性预订取消预订的时限是（）A、当日12：00 B、当日18：00 C、当日14：00 D、次日退房结账时间11、（）是目前酒店最理想的预订方式。

A、电话预订B、面谈C、传真预订D、互联网预订12、按国际酒店的管理经验，超额预订的百分比应控制在（）之间A、15%-20%B、5%-20%C、5%-15%D、10%-20%二、多项选择题（10分）1、客人采用哪种方式进行预订，受（）的制约。

A、客人预订设备条件B、预订设备条件C、经费D、预订的紧急程度2、受理或婉拒预订的影响因素有（）A、抵店日期B、客房种类C、客房档次D、用房数量3、付款方式有（）A、现金B、信用卡C、转账D、支票4、对于（）等邮件，信函，问讯员应尽快转交客人A、挂号类B、包裹C、快递D、电报类。

前厅服务与管理试卷答案

《前厅服务与管理》期中考试答案一、填空题1．销售客房客房收入2．应岗设人应人设岗应人设事3．饭店总服务台酒店大堂显眼位置4．15%-20%5．3分钟6．传递客人真迹7．当天18:008．通信联系住店夜次抵店日期客房种类用房数量受理预订按客人姓名首字母按抵店日期9．左手70°右手女宾外宾伊斯兰教徒佛教徒10．酒店前台11．有效证件行李已取12．前厅经理13．确认有无预订您好！请问您有预订吗？14．形成入住登记记录15．VIP和常客已付定金的预订客人普通预订客人16．现金信用卡转账支票17．不涉及住客隐私18．手送普通挂号19．3分钟三、名词解释1．饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置2．将房价夹在所提供的服务项目和利益中间进行报价，以减轻价格的分量。

3．先介绍所提供服务设施项目以及客房特点，最后报出房价，突出物美，减弱价格对客人的影响。

四、简答题1．客房销售程序：把握特点、介绍客房、洽谈价格、展示客房、促成购买客房销售技巧：熟记客人姓名；注意聆听，及时释疑；态度诚恳友善；使用正面说法；强调客户的价值而非价格；选择适当的报价方式2．一般设在饭店大堂附近的公共区域内，一则方便客人，二则便于与总台联系。

为客人提供复印、传真、电报、文字处理、翻译、文件抄写核对、会议记录、代办邮件以及秘书工作等服务。

具有安静、隔音、优雅、舒适、整洁的特点。

五、案例分析1．应设法为客人联系其他饭店，给客人以耐心细致的帮助，给客人留下深刻的印象2．检查能否满足其要求，若可以，接待员应开出“推迟离店通知单”，通知结账处、客房部等；若用房紧张，无法满足客人逾期离店要求，则应主动耐心地向客人解释并设法为其联系其他住处，取得客人的谅解与合作。

前厅服务员考试：中级前厅服务员五

前厅服务员考试：中级前厅服务员五1、单选商务客人之所以优先选择行政楼层，是因为他们最看重行政楼层所提供的（）服务。

A、“保姆式”B、“背靠背”C、“个性化”D、“私人管家”正确答案：D2、单选不属于（江南博哥）出现缺额预订情况的原因的是（）。

A、预订而未到B、已预订但临时取消C、住店客人提前离店D、过低地估算离店客人的用房数量正确答案：D3、单选公务签证的代码是（）。

A、GB、UC、MD、Z正确答案：B4、单选接待服务中的人际交往可以分为（）类。

A.4B.2C.1D.3正确答案：D5、单选在中国的传统国的传统观念中，童叟无欺、诚实守信、反对为富不仁属于（）。

A、博爱精神B、廉耻观C、进取精神D、商业道德正确答案：D6、单选饭店企业采用（），可使企业始终保持在“可供选择”的市场准入状态。

A、专有预订系统B、中央预订系统C、专业预订系统D、前台预订系统正确答案：A7、单选使用计算机进行特别信息维护的具体内容不包括（）。

A、“黑名单”自动提示B、选择、修改客史档案的资料C、输入“黑名单”D、每次输入客人姓名，则自动生成住店客人名单正确答案：B8、单选在客人购买行为过程中，客人作为消费者，从多个购买方案中选择出一个最优方案的阶段是（）。

A、产生需求B、购后评价C、调查情况D、比较评价正确答案：D9、单选“Under booking”的意思是（）。

A、超额预订B、缺额预订C、延期预订D、限时预订正确答案：B10、单选行政楼层中班和早班交接班的时间一般为（）。

A、12：30B、13：30C、14：30D、15：30正确答案：D11、单选客房部、（）和结账处之间保持信息沟通顺畅，确保客房现状显示系统的准确性。

A.礼宾部B.预订处C.接待处D.保卫部正确答案：C12、单选若总机设备发生故障时，话务员应立即通知总台问讯员和（），并采用人工叫醒，直到设备修复。

A、领班B、主管C、值班经理D、客房服务中心正确答案：D13、单选前厅服务人员的心理状态必须符合下列原则即（）A.尊重自己B.尊重客人C.尊重员工D.尊重领导正确答案：B14、单选按照我国有关法律规定，客人在抵店后（）小时内，留宿单位要派人将填好的《临时登记表》送交公安机关。

前厅服务与管理期中试卷A

东莞市宏达职业技术学校2011—2012学年第二学期期中考试《前厅服务与管理》试卷（时间：90分钟满分：100分考试方式：闭卷）2012级酒店服务与管理专业姓名：得分：一、单项选择题（本题型共有20小题，每小题1.5分，共1.5*20=30分。

每小题的备选答案中，只有一个是最佳答案，请将你认为最佳答案的标号填写在每小题的小括号中。

）1、前厅部机构设置的原则是（）。

A、因事设岗B、因人设岗C、因人设事D、因陋就简２、前厅部员工与客人交流时，与客人保持有效的距离为（）。

A、0.15~0.46mB、0.46~1.2mC、0.8~1mD、1.2~3.6m3、前厅部的首要功能是（）。

A、提供信息B、推销客房C、协调对客服务D、建立档案4、（）是目前酒店最先进的预订方式。

A、电话预定B、面谈C、传真预定D、信函预定E、互联网预定5、“doorman”指的是（）。

A、门童B、行李员C、问讯员D、接待员6、（）是酒店形象的具体体现。

A、驻机场代表B、门厅迎宾员C、行李员D、“金钥匙”7、酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与（）取得联系。

A、机场B、酒店C、机场问讯处D、酒店前厅经理8、将客人行李卸下车，请（）一起清点行李件数并检查行李有无破损。

A、领队B、导游C、客人D、全陪9、当客人提出换房要求时，应到（）申请。

A、问讯处B、接待处C、收银处D、大堂副理处10、团队行李抵店时，必须请（）签字证实。

A、外行李员B、陪同C、领队D、导游11、（）是客人与酒店建立正式合法关系的最根本环节。

A、受理宾客预定B、办理入住登记手续C、宾客交付预付款D、填写入住登记表12、商务行政楼层一般在（）为客人提供免费下午茶服务。

A、15:00—16:00B、16:00—17:00C、15:30—16:30D、16:30—17:3013、西方客人忌讳带有（）的楼层和房号。

A、13B、4C、14D、714、在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（）。

前厅期中

13-14学年度第二学期《前厅服务》期中考试试卷（供12级旅游班使用）姓名得分一、单项选择题，请将答案写在对应表格里面，否则不得分。

(1*20)题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案题号11 12 13 14 15 16 17 18 19 20答案1、前厅部常利用或计算机来显示客房的短期状况（瞬间状况）。

A、客房状况显示架B、客房预定汇总表C、客房状况表D、房态报告2、下列不属于受理预订或婉拒预定考虑的因素是。

A、客房档次B、客房种类C、抵店日期D、住店夜次3、预定员应向客人说明，如其无明确抵达时间和航班，饭店将保留房间到入住当天的。

A、16：00B、17：00C、18：00D、19：004、的特点是让预订员有机会更详尽地了解客人的需求，并可立即回答客人的任何问题，同时还能洞察其心理因素。

A、网络预订B、电话预定C、传真预定D、面谈预定5、在“金钥匙”岗位职责中，应遵循原则，多方协调合作，满足客人要求。

A、客人有求必应B、以人为本C、质量第一D、服务第一6、人际交往距离有四类：其中个人区的的距离是。

A、0.15-0.46米B、0.46-1.2米C、0.8-1米D、1.2-3.6米7、饭店受的委托，代办外汇兑换业务。

A、中国人民银行B、中国银行C、中国工商银行D、中国建设银行8、根据饭店规定，访客要在晚上离开饭店。

A、9:30B、10:30C、11:30D、12:309、被称为饭店“神经中枢”的部门是。

A.前厅部B.客房部C.工程部D.总经办10、在受理电话预订时，订房员应在通话结束前重复客人的，以避免出现差错。

A. 身份证明B. 订房要求C. 订房时间D. 联系电话11、行李员在提供散客入住行李服务过程中，敲门进房后，首先应该。

A. 打开客房电源总开关B.将行李放在行李架上C.将客人引领入内D. 向客人介绍房内设施设备12、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是：。

A、接听电话B、问候客户C、聆听客人预订要求D、确定预订房间号13、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于。

前厅考核试题及答案

前厅考核试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 前厅服务中，以下哪项不是前台接待员的主要职责？A. 办理客人入住和退房手续B. 管理酒店的财务管理C. 提供信息咨询和预订服务D. 解决客人的投诉和需求答案：B2. 客人入住时，前台接待员首先应做的是：A. 检查客人的预订信息B. 询问客人是否需要额外服务C. 直接为客人分配房间D. 向客人推销酒店的会员卡答案：A3. 在处理客人投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 耐心倾听客人的投诉B. 立即向上级汇报C. 尽快给予客人答复D. 忽视客人的感受，只关注解决问题答案：D4. 前厅服务中，以下哪项不是提高客人满意度的有效措施？A. 提供快速高效的服务B. 保持微笑和友好的态度C. 忽视客人的特殊需求D. 主动提供帮助和建议答案：C5. 前台接待员在客人退房时，需要检查以下哪项？A. 客人的身份证B. 房间的消费品使用情况C. 客人的行李数量D. 客人的预订记录答案：B6. 在前厅服务中，以下哪项不是前台接待员需要掌握的技能？A. 良好的沟通技巧B. 基本的财务知识C. 多语言能力D. 高尔夫技能答案：D7. 前厅服务中，以下哪项不是前台接待员需要了解的知识？A. 酒店的设施和服务B. 酒店周边的旅游景点C. 当地的交通情况D. 酒店的建筑历史答案：D8. 以下哪项不是前台接待员在客人入住时应提供的服务？A. 欢迎客人并介绍酒店B. 确认客人的预订信息C. 向客人推销保险产品D. 为客人办理入住手续答案：C9. 前厅服务中，以下哪项不是提高工作效率的方法？A. 使用快捷键操作电脑系统B. 熟悉酒店的预订系统C. 与同事闲聊D. 合理安排工作时间答案：C10. 在前厅服务中，以下哪项不是前台接待员需要具备的素质？A. 良好的记忆力B. 强烈的责任感C. 严格遵守工作时间D. 对客人的隐私漠不关心答案：D二、填空题（每题2分，共20分）11. 前厅服务的“三米微笑原则”是指前台接待员在距离客人________米时，应开始微笑。

前厅服务与管理试题库及参考答案

前厅服务与管理试题库及参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.设立楼层服务台有利于做好楼层的（）工作。

A、用品保管B、卫生清洁C、设备保养D、安全保卫正确答案：D2.客房家具的放置一般要距墙（）。

A、3厘米B、15厘米C、20厘米D、5—10厘米正确答案：D3.房屋中心的服务模式比较符合（）的服务特点。

A、“暗”B、“人情味”C、“面对面D、“明”正确答案：A4.客房的（）是客房部的主要任务之一。

A、安全B、舒适度C、卫生D、清洁保养正确答案：D5.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。

A、中国工商银行B、中国银行C、中国人民银D、中国建设银行正确答案：B6.在客房清洁中，要清除轻度水垢，使用的清洁剂是（）。

A、盐酸稀释液B、醋酸C、硫酸钠D、草酸正确答案：C7.下列判断不正确的一句话是（）。

A、销售客房是前厅部的首要功能和任务B、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方C、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用D、前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作正确答案：D8.住客房临时整理的积极意义在于充分体现饭店的（）A、服务程序B、服务个性C、服务水准D、服务规范正确答案：C9.在动作语言中，（）是最常用、最得力的交际工具。

A、腿B、手C、头D、脚正确答案：B10.话务员接转电话而需要客人等候时，应()。

A、保持静音B、播放轻音乐C、每隔5秒说：“对不起，请稍等!”D、播放歌曲正确答案：B11.前厅部是饭店服务和管理的关键部门，业内人士常用（）来形容其在饭店管理中的地位、任务和业务特点。

A、神经中枢B、眼睛C、双手D、耳朵正确答案：A12.当发现行李出现差错或件数不够,应立即报告（）。

A、领队B、当班领班C、当班主管D、导游正确答案：B13.床上用品应该做到（）。

A、一客一换B、三天一换C、随时更换D、每周一换正确答案：A14.网络促销使得旅游市场竞争在公开化、（）的同时，更趋复杂化。

前厅管理与服务期中试题

前厅服务与管理期中测试题（满分 100分）出题人：李登梅一、判断题（每题 1 分，共 10 分）1、“金钥匙”的全称是“国际饭馆金钥匙组织” (UICH) 。

（）2、供给留言服务时，若由访客口述、问讯员记录，那么留言单应由访客过目署名。

（）3、行李员应为全部离店座车的客人供给护顶服务。

（）4、关于“请勿打搅”房，服务人员在任何状况下都不可以打搅。

（）5、前厅部是来宾第一次接触的部门，是给客人留下第一印象的地方。

（）6、引领客人时，应走在客人的前面，距离两三步远。

（）7、婉拒预定就是中断饭馆的对客服务。

()8．行李员引领客人进房后应介绍房间设备设备的使用状况，介绍的时间越长越好，这样，客人会感觉服务热忱、周祥。

（）9、二次电话叫醒后仍无应答的客人，需要通知楼层服务人员进行人工叫醒。

（）10、前厅职工在给客人报价时，一定从高到低报。

（）二、选择题（每题 2 分，共 20 分）1. 前厅部的首要任务是（）A. 销售客房产品B.调动饭馆业务C.供给前厅服务D. 办理客人帐目2. 一般饭馆在编制住客名单主要采纳两种方法，分别是依据入住时间摆列和（）A. 按客房房号摆列B.按客源根源摆列C. 按客人姓名首写字母摆列D.按男女性别摆列3. “Cut-off date”意思是（）A. 撤消预定时限B.退房时限C.停止售房时限D. 延缓退房时限4. “留言”的英文应翻译为（）A MessageB InformationC MailD Inquire5. 客人离店服务所波及的饭馆前台三大环节主要指前台招待处、客房部和（）A. 商务中心B话务总机C礼宾部D前台收银处6、据统计，当前在国际饭馆业中，（）收入一般占饭馆营业总收入的 50%以上。

A. 娱乐B. 餐饮C. 商务中心D.客房7、依据国际饭馆管理经验，超额订房的比率一般控制在（）%－ 30%%－20%%－ 10%%－15%8、长久无人认领的一般性物件在保存多久后可按规定一致办理（）个月 B. 3个月个月 D. 12 个月9、职工发现饭馆有火灾迹象，应立刻报告（）A. “119”消防中心B. 总经理C. 饭馆总经理办公室D. 饭馆消防中心10、我国最早的“金钥匙”出生于（）A. 中国大酒店B. 北京昆仑饭馆C. 广州白日鹅旅馆D.杭州香格里拉饭馆三、多项选择题（每题 3 分，共 21 分）1、前厅招待处的主要工作中包含（）A. 供给问讯服务B. 办理来宾住店手续C. 掌握并正确显示房态D.制作客房销售状况报表E. 负责叫早服务2、在下哪些影响房态的要素（）A. 排房B. 入住C. 封闭楼层D. 换房E．退房 F.待修房3、进行订房查对工作一般分以下哪几次进行（）A. 客人到店前的一个月B. 客人到店前的半个月C. 客人到店前的一周D. 客人到店前的三天E. 客人到店前的一天4、若客人将名贵物件保存箱的钥匙丢掉了，饭馆进行强行开锁时，哪些人员应当在现场（）A. 总经理C. 客人B. 工程部人员D.保安部人员E.收银处人员5、以下陈说正确的有（）A.供给离店行李服务时，行李员依旧要恪守“叩门——通告”的进房程序。

饭店服务期中考试

《饭店服务与管理》期中考试卷班级姓名一、单选题（每题1分，共10分）1、总台柜台内侧设有工作台，供总台人员使用，其台面高度为厘米。

A．85 B.90 C.95 D.1002、一般设在饭店一楼或二楼，门边设有标记，便于客人寻找并迅速得到服务。

A.礼宾处B.大堂副理C.商务中心D. 总服务台3、前厅服务员要让客人时时处处感受到亲切和热情，而是最基本的服务要求。

A.热情B.冷静C.规范D.微笑4、前厅大堂内细菌总数的控制标准是不超过个/立方米。

A.1000B.2000C.3000D.40005、是指客人通过预付款、信用卡、合同等形式为其预订进行担保的订房形式。

A.书面确认B.保证性预订C.临时性预订D.确认性预订6、我国第一把“金钥匙”产生于。

A.广州白天鹅宾馆B.上海香格里拉酒店C.南京金陵饭店D.北京建国饭店7、总机小时为客人提供话务服务。

A.18B.12C.20D.248、是客房销售的首要环节。

A.入住登记B.客房预订C.客房咨询D.总台服务9、客人需要留言时话务员应进行完整记录并复述加以确认。

留言单由员工传送。

A.礼宾处B.客房部C.餐饮部D.机场代表处10、体验“饭店代表”服务的客人以为多。

A.VIP宾客B.商务宾客C.长住客D.有特殊身份的客人二、多选题（每题1分，共6分）1、前厅部又被称为饭店的。

A.神经中枢B.前台中的前台C.办公室外的办公室D.指挥中心2、前厅部的地位有。

A.前厅部是饭店的门面B.前厅部是饭店的销售窗口C.前厅部是饭店业务活动的中心D.前厅部是饭店经济收入的主要来源E．前厅部是建立良好宾客关系的重要环节3、客人离店要求结账时，收银员询问并确认客人的房号，并收回等。

A.房卡B.预付款收据C.预订单D.钥匙4、饭店的间接订房渠道主要有。

A.旅行社订房B.与饭店签订合同的企事业单位订房C.政府机关或会议机构订房D.连锁饭店或合作饭店订房5、饭店的折扣价是指对于，饭店通常为其提供优惠房价。

前厅服务员中级理论知识试卷及答案

前厅部理论试题（一）一、单项选择题。

6、急躁型客人的明显特点是( C )。

A、热情、健谈B、喜欢喋喋不休C、情绪易于波动，一味地坚持立即为其服务D、在做出决定前，常常不停地改变主意9、客人抵店前的准备工作内容中不包括( D )。

A、预报客情B、预分排房C、实施接待计划D、客人经费预算13、临对取消订房的客人通常是饭店( C )的对象。

A、最难打交道B、应列入“黑名单”C、争取和保管D、不稳定15、当客人声称未带房卡时，下列做法欠妥的是( D )。

A、问清客人姓名B、认真核实其身份C、问清客人房号D、让客人写领取钥匙的字据18、在中国，报时台的电话号码是（ A ）。

A、117B、116C、115D、11419、饭店代表在向客人介绍饭店地理位置时，应避免涉及到饭店（ D ）。

A、附近公交车换乘的地点B、周围环境C、周边旅游景点位置D、附近非正常场所20、饭店代表在向客人介绍饭店服务特色时，应避免涉及到（ D ）。

A、服务时间B、服务特点C、服务种类D、其他饭店在某项服务方面的优势26、在处理客人的破损行李时，下列做法不恰当的是（ D ）。

A、发现行李破损时，应立即向客人或团队陪同说明，饭店对此不负责任B、因饭店原因造成客人行李破损严重的，应由饭店进行相应赔偿C、因行李员的原因导致客人的行李发生破损，应主动联系尽快修复D、对于发生破损情况的行李，饭店一般不接受寄存33、在前厅服务工作中，我们所说的“提供有针对性的服务”是指通过（ D ）与客人进行沟通。

A、体态B、表情C、肢体语言D、环境语言34、在介绍饭店产品时，主要使用的语言沟通技巧是（ C ）。

A、交换式B、讨论式C、提问式D、陈述式35、（ A ）不属于标准客房储物用品区的主要设施。

A、行李架B、毛巾架C、衣柜D、小冰箱40、与注重实惠的一般散客洽谈房价时，下列做法不恰当的是（B ）。

A、多采用从中向高的报价B、避免硬性推销C、可引导、帮助客人进行选择D、可考虑从中向低的报价56、在受理客人投诉丢失行李时，下列做法欠妥当的是( D )。

《前厅服务》期中考试

2012~2013年第二学期《前厅服务》期中考试试题总分：100分时量：60分钟班级______________ 姓名__________学号________一、名词解释。

（每小题5分，共10分）前厅部：保证性预订：二、填空。

（每空2分，共42分）1、前厅部机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的、、、_________、来确定。

2、前厅部的首要任务是及其他产品，是饭店销售的主要产品，其营业收入一般占饭店全部营业收入的。

3、客房预订是指预先要求饭店为其提供。

4、预订的种类有、和三种。

5、确认性预订的方式有和。

6、保证性预订又可细分为、和三种。

7、受理预订或婉拒预订需考虑的因素有：抵店日期、、和。

三、选择。

（每题3分，共18分）1、前厅部机构设置的原则是A、因事设岗B、因人设岗C、因人设事D、因陋就简2、下列判断不正确的是。

A、前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用B、前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方C、销售客房是前厅部的首要功能和任务D、前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故饭店一般会素质好的女职工担任前厅部的工作。

3、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于。

A、员工的素质B、配备的设备状况C、前厅结构设计的合理性D、客人的配备程度4、一般我国星级饭店规定临时性预订取消预订的时限是当日。

A、12:00B、14:00C、18:00D、24:005、是目前饭店最先进的预订方式。

A、电话预订B、面谈C、传真预订D、信函预订E、互联网预订6、前厅部常常利用来显示客房的长期状况。

A、客房预订汇总表B、客房状况显示架C、计算机D、客史档案柜四、简答题。

（12分）为什么说饭店前厅部是整个饭店的神经中枢？五、案例分析。

（18分）柯先生向饭店订房时，明确指定要一间70美元的单人房，饭店进行了书面确定。

柯先生如期抵店时，饭店却因客房无法周转而不能向其提供已确认的房间，你将如何处理此事？。

前厅服务期中试卷

嵊州市职技校2014学年第一学期期中考试《前厅服务》试卷出卷人吕倩考试班级：13旅游管理13酒店管理姓名学号一、单项选择题（共5题，每题1分，共5分）1、一般我国星级饭店规定临时性预订取消预订的时限是当日（）Ａ、１２：００Ｂ、１８：００Ｃ、１４：００Ｄ、２４：００2、对于新婚夫妇、社会名流、高薪阶层人士，最好推荐_________房型。

（）A、套房B、标准房C、连通房D、靠电梯、餐厅的客房3、对团体宾客至少应在宾客动身前_________天把确认书寄到团队联系人手中。

（）A、1B、2C、7D、44、下列判断不正确的一句话是_________。

（）A、前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用。

B、销售客房是前厅部的首要功能与任务。

C、前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方。

D、前厅部经出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故饭店一般会选择素质好的女职工担任前厅部的工作。

5、先介绍所提供的服务设施和服务项目，最后报房价，这种方式叫_________。

（）A ．“冲击式”报价B ．“鱼尾式”报价C ．“夹心面包式”报价D ．“首尾式”报价二、多项选择题（共5题，每题2分，共10分）1、以下哪些属于前厅部的服务项目_________。

（）A、问讯服务B、行李服务C、留言服务 D邮件服务2、当未经预订而直接抵店的客人，填完入住登记表后，接待员应请其出示有效证件，可以是_________。

（）A、信用卡B、身份证C、护照D、户口本3、以下内容哪些属于前厅部员工必备的素质（）Ａ、掌握一定的推销技巧Ｂ、娴熟的业务能力Ｃ、过硬的语言能力和语言艺术Ｄ、善于控制自己的情绪4、客人与酒店之间预订的方式有_________。

（）A、网络预订B、传真预订C、面谈D、电话预订5、_________外部因素会对房价构成影响。

（）A、饭店地理位置B、季节性影响C、饭店定价目标D、供求关系影响三、判断题（共10题，每题1.5分，共15分）（）1．前厅部属于饭店的主要的职能部门。

前厅服务员中级试卷4及答案

职业技能鉴定国家题库前厅服务员中级理论知识试卷4注意事项1、本试卷依据2002年颁布的《前厅服务员》国家职业标准命制，考试时间：120分钟。

2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号和所在单位的名称。

3、请仔细阅读答题要求，在规定位置填写答案。

一、单项选择题(第1题～第80题。

选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。

每题1分，满分80分。

)1．下列有关道德的认识正确的是( )。

A、道德无法调整人与社会的关系B、道德也可以用来调整各种社会关系C、道德同法律一样，都是依靠国家的强制力量来实行的D、道德无法调整人与自然的关系2．按照人类生产、生活、社会实践活动领域的不同，道德可划分为三个组成部分，其中不包括( C )。

A、职业道德B、家庭美德C、社会良知D、社会公德3．对于职业道德的衡量，传统习惯和( )是一种来自外部的约束力。

A、内心信念B、社会舆论C、心灵感应D、家庭成员的评价4．饭店星级越高，客人对于超出一般吃住服务的“软性服务”要求越高，这主要体现了饭店职业道德中的( )性。

A、完美B、国际C、差异D、安全5．前厅服务员与客房部员工都应当尊重、关爱客人，但是在这方面所肩负的具体道德责任不尽一样，这主要体现了饭店职业道德中的( )性。

A、完美B、差异C、安全D、服务6．在前厅的防火措施中，下列方法可行的是( )。

A、行李寄存处严禁吸烟B、易燃、易爆物品应在前厅单独设立存放处C、在行李房只准使用功率小的电炉D、在行李房只准使用瓦数小的电熨斗7．火灾发生时，下列通报方法不正确的是( )。

A、及时向饭店消防中心报告B、及时按动手动报警器C、饭店消防人员确认火灾情况后向全饭店报警D、首先向住在贵宾房的客人报警，然后再通知其他客人8．在进行计算机操作时，不正确的操作是关机后10秒内再开机，以及( )。

A、远离热源B、配备UPSC、远离磁场D、串联使用其它大功率电器9．使用计算机建立、管理客史档案的主要功能不包括( )。

酒店前台转正考试试题

选择题当客人入住酒店时，前台应首先进行哪项操作？A. 询问客人旅行目的B. 核对并登记客人身份信息（正确答案）C. 向客人推荐酒店设施D. 询问客人对房间的特殊要求酒店前台在处理客人投诉时，以下哪项行为是不恰当的？A. 耐心倾听客人的诉求B. 及时向上级汇报情况C. 对客人表示理解和歉意D. 立即反驳客人的观点，维护酒店形象（正确答案）以下哪个选项不属于酒店前台的日常工作职责？A. 接待并办理客人的入住和退房手续B. 解答客人的咨询，提供旅游信息C. 负责酒店内部的清洁工作（正确答案）D. 处理客人的预订、更改和取消请求当客人询问酒店周边的餐饮推荐时，前台应如何回应？A. 告诉客人自行查找网络评价B. 推荐几家口碑好的餐厅给客人（正确答案）C. 表示对周边餐饮不了解D. 推荐距离酒店最远的餐厅酒店前台在接听预订电话时，应首先询问客人的哪项信息？A. 客人的姓名和联系方式（正确答案）B. 客人的入住时间和离店时间C. 客人的房间偏好D. 客人的支付方式和金额以下哪个选项是酒店前台在客人退房时应完成的工作？A. 向客人推荐当地旅游景点B. 检查房间并确认无损坏或遗失物品（正确答案）C. 为客人预订出租车服务D. 向客人介绍酒店会员制度酒店前台在处理客人遗失物品时，以下哪项做法是正确的？A. 私自处理客人遗失的物品B. 详细记录遗失物品的信息，并通知客人领取（正确答案）C. 对客人遗失物品表示不关心D. 将客人遗失的物品随意放置在前台当客人对房间价格提出异议时，前台应如何应对？A. 告诉客人价格无法更改B. 向客人解释价格构成，并提供优惠信息（正确答案）C. 对客人的异议表示不满D. 立即为客人降价以满足其要求酒店前台在接待团队客人时，以下哪项做法是不正确的？A. 提前准备好团队客人的房间B. 确认团队客人的抵达时间和人数C. 对团队客人表示冷漠和疏远（正确答案）D. 协助团队客人办理入住手续。