服务礼仪期中试卷(1)

服务礼仪期中试卷(1)
班级姓名成绩
一、单项选择题：
1、中国第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度是在------时期。

A原始社会 B 夏商西周 C春秋战国 D 秦汉
2、-------把“礼”作为人生哲学思想的核心；看做是做人的根本目的和最高理想。

A 孔子 B孟子 C荀子 D 管仲
3、礼仪起源于---------时期。

A 原始社会
B 夏商西周
C 春秋战国 D秦汉
4、服务是一个与人打交道的工作；必须遵循一定的-----原则。

A 微笑
B 礼仪
C 服务
D 形象
5、--------是进行人际交往的“润户剂”。

A、真诚 B自律 C 宽容 D 尊重
6、-------像空气一样；无处不在。

A 实践
B 道德
C 礼仪
D 诚信
7、比尔盖茨说过企业的竞争；就是-------竞争。

A 产品
B 企业规模
C 企业人才
D 员工素质
8、--------说；“讲礼貌的人。

是胸襟宽广的人。

是品德高尚的人；是真正懂得生活的人。

9、“海纳百川；有容乃大”体现了服务礼仪---------原则。

A 真诚 B自律 C 适度 D 宽容
10、标准步幅即前脚脚跟与后脚脚尖之间的距离为本人脚长度的------
A 0.5-1
B 1-1.5
C 10.-2
D 2-2.5
11、女性的站子主要为前腹式；但双腿要基本并拢；脚跟并拢；呈------------度角或呈丁字步。

A 30-45
B 45-60
C 60-75
D 15-30
12、入座时还应讲究----------
A 左入左出
B 左入右出
C 右入左出
D 右入右出
13、适合于穿裙子的女士在较低的位置就做时用的坐姿是-----------
A“正襟危坐”式 B 双腿叠放式 C 双脚交叉式 D 双脚斜放式
14、职业形象魅力体现在----------与心灵美的统一。

A形象美 B仪表美 C语言美 D自然美
15、------------是职场中的常态。

A家庭背景 B学历 C个人素质修养 D以貌取人
二、多项选择题：
1、服务适度是指----------
A感情适度 B 接待适度 C 举止适度D谈吐适度E个性适度
2、服务礼仪展示了企业的---------
A 文化程度B管理风格C行业水准D文明程度E道德水准
3、礼仪的灵魂；即服务礼仪的重点与核心是对顾客的-------
A重视B恭敬C友好D赞美E无条件服务
4、学习服务礼仪时；需要注重的三个基本理念是--------
A知有所为B尊重为本C善于表达D形式规范
5、以下不属于礼仪起源说的是---------
A祭祀源说B秩序源说C图腾源说D习俗源说E自然源说
三、判断题：
1、礼仪起源于原始社会；在原始社会初期出现了礼仪的萌芽。

（）
2、管仲把“礼”看成是人生的指导思想和维持国家的第一支柱；认为“礼”关系到国家的生死存亡。

（）
3、从某种程度上说；礼仪成为一种无形资产；成为各行各业参与激烈市场竞争的附加值。

（）
4、标准化的礼仪服务；能够最大限度的满足顾客在服务中的精神需求。

（）
5、企业要求员工认识到个人形象代表企业形象。

（）
6、礼仪是企业形象、个人形象、员工修养素质的综合体现。

（）
7、“礼者敬人也”体现了礼仪的尊重原则。

（）
8、礼仪以真诚为第一原则。

（）
9、礼仪是一种习惯；贵在养成。

（）
10、条件不好的服务人员需要树立塑造并维护自我职业形象的意识。

（）
四、名词解释：
1、礼仪
2、宾客至上
3、礼仪修养
五、简答：
1、简述服务礼仪的作用。

2、何为适度原则？
3、如何进行服务礼仪的培养？
4、规范的走姿应具备哪些要素？
六、案例分析题：
服务员小龚第一天上班；被分在饭店主楼12层做值台。

由于她刚经过三个月的岗位培训；对做好这项工作充满信心；自我感觉良好。

一个上午的接待工作也颇为顺手。

午后；电梯门打开；走出两位港客；一边说：“欢迎入住本饭店；请跟我来。

”一边领他们走进客房；随手给他们沏了两杯茶放在茶几上；说道：“先生；请用茶。

”接着；她又用手示意；一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜；这是空调开关------”这时；其中一位客人用粤语打断她的话头；说“知道了”。

但小龚仍然继续说：“这是冰箱；桌上文件夹内有‘入住须知’和‘电话指南’-------”未等她说完；另一位客人掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦的给她。

霎时；小龚愣住了；一番好意被拒绝甚至被误解；她感到既沮丧又委屈；她涨红着脸对客人说：“对不起；先生；我们不收小费；谢谢您！如果没有别的事；那我就告退了。

”说完便退出房间回到服务台。

此刻；小龚心里乱极了；她实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施；为什么会不受客人欢迎。

服务是一个与人打交道的工作；必须遵循一定的礼仪原则。

（1）材料中的小龚违背了服务礼仪的那条原则；请具体阐述该原则。

（2）请结合服务礼仪原则；对小龚的服务行为进行点评。