宠物医院管理课件-动物医生与动物主人关系学
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于理解和下一步采取行动 • 鼓励对方讲清，讲透。
方法：身体向前稍倾斜 可以点头 保持眼睛接触对方 可以偶尔加一句“嗯，是吗？然后
形势的判断
• 通常可以问一些开放性的问题 比如：？？？
• 如果动物主人表现出迷茫，心绪很乱时可 以问一些封闭性的问题，（是与否） 比如：？？？
形势的判断
形势的判断
• 在与动物主人的交谈中，适时描述对方的 的想法
对动物主人的观察
• 如果观察不出确切的结果，可以问：并告 诉对方问题的重要性
宗教信仰和生活哲学 • 宗教信仰
有人相信动物应当自然死亡，不能安乐 有人不喜欢火葬 • 生活哲学
对动物主人的观察
哲学上，有人认为动物和人应该一样 对这些人更应当谨慎 • 有人会不惜一切代价救他的宠物 • 当动物面临死亡时这些人会有特别明显的 异常举动，甚至过激的行为
1. 隔桌而立表明两人之间心理上有隔阂
2. 缩短二人之间的距离可以增加互相的信任 度
对动物主人的观察
• 如果你想分解对方的苦楚，或想帮助对方 缓解情绪，可以与对方保持类似的体态
对动物主人的观察
外表可以揭示人的情绪，社会及经济地位， 及文化差异 • 穿着整洁，干净，梳理得当 自我感觉良好 • 衣冠不整，灰头土脸 情绪压抑，心绪不安或居无定所 • 穿着的色彩也可以透露出情绪及习惯等
2. 震惊的表现有时可以反复出现
形势的判断
• 中期：对突发事件的反应第二阶段 痛苦或苦痛（painful feelings) 表现为： 愤怒 抑郁 无助 内疚（负罪心理）
形势的判断
• 末期：对突发事件反应的第三阶段 在这一阶段，多数人会接受现实，理解已 经发生的事情。 开始考虑下一步的处理
• 在个别情况下，有少数人也可能开始考虑 和医生讨价还价
动物医生与动物主人关系
问题
• 有多少人遇到过纠纷？ • 临床上遇到过哪些难处理的情况？ • 应该如何处理？ • 有什么体会？
• 宠物的 社会地位
前言
• 疾病，死亡等对动物主人的影响 焦急，暴躁，愤怒，自责，悔恨
• 动物医生及工作人员的责任 职业，人道，道德
在动物患病，病重，垂危，死亡等时刻 帮助动物主人克服难关，缓解心理压力
对动物主人的观察
• 注意区分一个家庭中谁是该宠物最近的人 一般对该宠物了解最多的人
对动物主人的观察
• 医生应当对对方的经济情况有大概的估计， 因为这将有助于了解对方将如何反应，对 方有什么样的计划，会作出何种决定
• 第一步：仔细观察，认真听取对方的要求 • 不但要了解对方的要求，而且要预料对方
还可能提出哪些要求
2. 要考虑到对方有可能的反应：？ 3. 用多种方式说明情况，求得对方理解 4. 提供书面材料以供对方阅读
病例1
• 三岁松狮 • 子宫蓄脓手术 • 回家后当晚死亡
主人要求： 1. 犬6万元 2. 注册费 3. 手术费
病例2
• 1岁约克夏雄性犬，黑色。1.2kg • 2006年3月23日就诊
前天夜里起腹泻较轻，今天两次，渐重。 精神较差，黄便，不吐 粪便化验：球虫（＋） 处方：百球清 0.1 ml p.o.
拜有利 0.1mlx7 舒泰100 0.1ml 输液45ml 手术：小肠段有少量坏死，肠淋巴结肿大， 脾肿大，
CBC
红细胞 1.4 5.5-8.5
HCT 0.118 0.37-0.55
Hgb 40 120-180
WBC 34.0 6.0-17.0
叶状 64
60-77
杆状 9
0-3
单核 12
3-10
形象及类推的技巧 • 在实践中检验你的技巧正确与否
形势的判断
动态分析 • 对方在有新的信息或情况时会改变态度 • 许多条件可以影响对方的可见变化
如：震惊，疲惫，身体不适，惊讶，羞愧， 窘迫等 • 对对方的变化保持冷静，仔细观察，认真 倾听
形势的判断
干预 • 检测你干预的行动有效与否，可考虑如下 1. 对方明白你说的内容吗？ 2. 对方可否重复你说的内容？ 3. 你感觉能否与对方达成一致？ 4. 对方是否感觉好些？更清楚些？安静些？
如何对待病危动物的主人
及早做思想准备 客户教育 • 第一次接触客户时就应该开始准备
说明生命周期的自然性 这样当动物接近死亡时主人有思想准备 • 痛苦的历程开始于噩耗的消息 一旦确诊，告诉对方：
如何对待病危动物的主人
1. 病因 2. 病程 3. 治疗方案 4. 预后 • 要考虑对方的承受能力，技巧地措词 1. 对方的社会地位，情绪，教育程度等
对动物主人的观察
语言的交流 语调： • 尖声
表明焦虑，焦躁，愤怒，不平 • 声调不稳（高低）
情绪失控，抑郁
对动物主人的观察
• 语言的声调可以表露内心的情感
注意：惊讶，羞耻，或者强忍状态下有时 会掩盖真实的情绪和感情 假象
对动物主人的观察
语速 • 语速与人有关
北方人说话快，南方说话慢 情绪的速度与说话的速度有关 • 说话断断续续 羞愧和无自信的表现 或语言障碍
淋巴 15 12-30
• 术后小犬死亡
病例3
• 3月龄幼猫 • 临床健康，吃喝OK • 当天来打疫苗 • 回家后当晚死亡
可能出现的情况
• 病情反复 • 与其他医生说法不一 • 医院工作人员解释互相矛盾 • 病情恶化 • 动物死亡 1. 病死 2. 术中死亡 3. 术后死亡
• 在整个医疗过程中都要随时注意观察形式 • 及早发现可能出现的不测
形势的判断
用心听取动物主人的诉求 • 仔细听取帮助我们理解对方的心情，有利
对动物主人的观察
语言表达 • 注意对方语言，措词的特点，尽量用相同
的语言同对方交流 • 一般来说用词的方式可以表明对方的教育
程度。对方应用专业术语说明他想与你拉 近距离 • 用词还可以表明对方喜欢的解释方式
对动物主人的观察
信息 • 能提供完整的关于他家宠物的信息表明改
人与该宠物相处时间较长 同时表明他的思路清楚 • 过细地描述他的宠物细节的人 多数是性格急躁型，对这样的人应当给予 详尽和精确的解释，并注意控制局势的发 展
形势的判断
痛苦感情的发展阶段 可以分为：初期，中期，和末期 • 初期：对突发病重或动物死亡或其它坏消
息的第一反应通常是： 震惊 (Shock)！！ 无语，反应迟钝，否认 震惊是一种正常生理反应，对情绪系统起 到保护作用，防止刺激超过负荷
形势的判断
震惊的临床表现：
1. 多数人在受到震惊的刺激时会表现出， 表情呆滞，不能很好地接受和理解别人的 解释，疑虑
• 在总结性发言时，可以尝试重复或者描述 对方的”用语“”“或””“感情wenku.baidu.com“
• 当对方的观点已经表达清楚后，尝试给对 方提供新的“信息”或“看法”，考虑对 方的利益和观点
形势的判断
• Intuition （直觉） • hunches （预感） • Analogy （类推） 直觉及分析 • 在对客户的判断上学会把握预感，感觉，
对动物主人的观察
对动物主人的仔细认真的观察有助于医生 及时预测事件的发展，特别是比较难处理 的病例或动物的死亡
对动物主人的观察
无声的交流（肢体语言等） 肢体语言可以告诉我们动物主人随时的感受
• 双肢或双腿交叉 表明对方有防范心理
• 张开双肢 表明对方有自信
对动物主人的观察
• 用脚频频点地 • 呼吸加快 • 手扶膝盖
2006/3/25 复诊 触：腹紧张 X光片：腹内大量食糜，肠管后
段积气 处方：多酶片 3 片 ½ 片一次，日2次 PO
拜有利 0.1ml SQ 庆大 4万X3 PO 1.5万日2次 复合维生素B 3片 ½片日2次 百球清 0.1ml PO 犬而联单抗 2ml SQ
2006/3/26 主诉：2天无粪，昨天还吃，未吐 触诊：拟肠套叠/肠结粪。 腹胀 听诊：R快，P尚可 处方：阿托品 0.5mg 0.15ml
表明内心紧张，焦虑
对动物主人的观察
• 眼光无神 • 面带尴尬表情
表明对方已经被事件搞懵了 或是不能完全理解你的解释 或是你的解释对方根本没听进去
对动物主人的观察
• 在西方文化中，保持眼光接触表明 有兴趣 值得信赖
• 在东方文化中 对长辈和身份地位比自己高的人尽量避开 眼光接触
对动物主人的观察
• 注意观察人们平常在与人交往中的摆位
方法：身体向前稍倾斜 可以点头 保持眼睛接触对方 可以偶尔加一句“嗯，是吗？然后
形势的判断
• 通常可以问一些开放性的问题 比如：？？？
• 如果动物主人表现出迷茫，心绪很乱时可 以问一些封闭性的问题，（是与否） 比如：？？？
形势的判断
形势的判断
• 在与动物主人的交谈中，适时描述对方的 的想法
对动物主人的观察
• 如果观察不出确切的结果，可以问：并告 诉对方问题的重要性
宗教信仰和生活哲学 • 宗教信仰
有人相信动物应当自然死亡，不能安乐 有人不喜欢火葬 • 生活哲学
对动物主人的观察
哲学上，有人认为动物和人应该一样 对这些人更应当谨慎 • 有人会不惜一切代价救他的宠物 • 当动物面临死亡时这些人会有特别明显的 异常举动，甚至过激的行为
1. 隔桌而立表明两人之间心理上有隔阂
2. 缩短二人之间的距离可以增加互相的信任 度
对动物主人的观察
• 如果你想分解对方的苦楚，或想帮助对方 缓解情绪，可以与对方保持类似的体态
对动物主人的观察
外表可以揭示人的情绪，社会及经济地位， 及文化差异 • 穿着整洁，干净，梳理得当 自我感觉良好 • 衣冠不整，灰头土脸 情绪压抑，心绪不安或居无定所 • 穿着的色彩也可以透露出情绪及习惯等
2. 震惊的表现有时可以反复出现
形势的判断
• 中期：对突发事件的反应第二阶段 痛苦或苦痛（painful feelings) 表现为： 愤怒 抑郁 无助 内疚（负罪心理）
形势的判断
• 末期：对突发事件反应的第三阶段 在这一阶段，多数人会接受现实，理解已 经发生的事情。 开始考虑下一步的处理
• 在个别情况下，有少数人也可能开始考虑 和医生讨价还价
动物医生与动物主人关系
问题
• 有多少人遇到过纠纷？ • 临床上遇到过哪些难处理的情况？ • 应该如何处理？ • 有什么体会？
• 宠物的 社会地位
前言
• 疾病，死亡等对动物主人的影响 焦急，暴躁，愤怒，自责，悔恨
• 动物医生及工作人员的责任 职业，人道，道德
在动物患病，病重，垂危，死亡等时刻 帮助动物主人克服难关，缓解心理压力
对动物主人的观察
• 注意区分一个家庭中谁是该宠物最近的人 一般对该宠物了解最多的人
对动物主人的观察
• 医生应当对对方的经济情况有大概的估计， 因为这将有助于了解对方将如何反应，对 方有什么样的计划，会作出何种决定
• 第一步：仔细观察，认真听取对方的要求 • 不但要了解对方的要求，而且要预料对方
还可能提出哪些要求
2. 要考虑到对方有可能的反应：？ 3. 用多种方式说明情况，求得对方理解 4. 提供书面材料以供对方阅读
病例1
• 三岁松狮 • 子宫蓄脓手术 • 回家后当晚死亡
主人要求： 1. 犬6万元 2. 注册费 3. 手术费
病例2
• 1岁约克夏雄性犬，黑色。1.2kg • 2006年3月23日就诊
前天夜里起腹泻较轻，今天两次，渐重。 精神较差，黄便，不吐 粪便化验：球虫（＋） 处方：百球清 0.1 ml p.o.
拜有利 0.1mlx7 舒泰100 0.1ml 输液45ml 手术：小肠段有少量坏死，肠淋巴结肿大， 脾肿大，
CBC
红细胞 1.4 5.5-8.5
HCT 0.118 0.37-0.55
Hgb 40 120-180
WBC 34.0 6.0-17.0
叶状 64
60-77
杆状 9
0-3
单核 12
3-10
形象及类推的技巧 • 在实践中检验你的技巧正确与否
形势的判断
动态分析 • 对方在有新的信息或情况时会改变态度 • 许多条件可以影响对方的可见变化
如：震惊，疲惫，身体不适，惊讶，羞愧， 窘迫等 • 对对方的变化保持冷静，仔细观察，认真 倾听
形势的判断
干预 • 检测你干预的行动有效与否，可考虑如下 1. 对方明白你说的内容吗？ 2. 对方可否重复你说的内容？ 3. 你感觉能否与对方达成一致？ 4. 对方是否感觉好些？更清楚些？安静些？
如何对待病危动物的主人
及早做思想准备 客户教育 • 第一次接触客户时就应该开始准备
说明生命周期的自然性 这样当动物接近死亡时主人有思想准备 • 痛苦的历程开始于噩耗的消息 一旦确诊，告诉对方：
如何对待病危动物的主人
1. 病因 2. 病程 3. 治疗方案 4. 预后 • 要考虑对方的承受能力，技巧地措词 1. 对方的社会地位，情绪，教育程度等
对动物主人的观察
语言的交流 语调： • 尖声
表明焦虑，焦躁，愤怒，不平 • 声调不稳（高低）
情绪失控，抑郁
对动物主人的观察
• 语言的声调可以表露内心的情感
注意：惊讶，羞耻，或者强忍状态下有时 会掩盖真实的情绪和感情 假象
对动物主人的观察
语速 • 语速与人有关
北方人说话快，南方说话慢 情绪的速度与说话的速度有关 • 说话断断续续 羞愧和无自信的表现 或语言障碍
淋巴 15 12-30
• 术后小犬死亡
病例3
• 3月龄幼猫 • 临床健康，吃喝OK • 当天来打疫苗 • 回家后当晚死亡
可能出现的情况
• 病情反复 • 与其他医生说法不一 • 医院工作人员解释互相矛盾 • 病情恶化 • 动物死亡 1. 病死 2. 术中死亡 3. 术后死亡
• 在整个医疗过程中都要随时注意观察形式 • 及早发现可能出现的不测
形势的判断
用心听取动物主人的诉求 • 仔细听取帮助我们理解对方的心情，有利
对动物主人的观察
语言表达 • 注意对方语言，措词的特点，尽量用相同
的语言同对方交流 • 一般来说用词的方式可以表明对方的教育
程度。对方应用专业术语说明他想与你拉 近距离 • 用词还可以表明对方喜欢的解释方式
对动物主人的观察
信息 • 能提供完整的关于他家宠物的信息表明改
人与该宠物相处时间较长 同时表明他的思路清楚 • 过细地描述他的宠物细节的人 多数是性格急躁型，对这样的人应当给予 详尽和精确的解释，并注意控制局势的发 展
形势的判断
痛苦感情的发展阶段 可以分为：初期，中期，和末期 • 初期：对突发病重或动物死亡或其它坏消
息的第一反应通常是： 震惊 (Shock)！！ 无语，反应迟钝，否认 震惊是一种正常生理反应，对情绪系统起 到保护作用，防止刺激超过负荷
形势的判断
震惊的临床表现：
1. 多数人在受到震惊的刺激时会表现出， 表情呆滞，不能很好地接受和理解别人的 解释，疑虑
• 在总结性发言时，可以尝试重复或者描述 对方的”用语“”“或””“感情wenku.baidu.com“
• 当对方的观点已经表达清楚后，尝试给对 方提供新的“信息”或“看法”，考虑对 方的利益和观点
形势的判断
• Intuition （直觉） • hunches （预感） • Analogy （类推） 直觉及分析 • 在对客户的判断上学会把握预感，感觉，
对动物主人的观察
对动物主人的仔细认真的观察有助于医生 及时预测事件的发展，特别是比较难处理 的病例或动物的死亡
对动物主人的观察
无声的交流（肢体语言等） 肢体语言可以告诉我们动物主人随时的感受
• 双肢或双腿交叉 表明对方有防范心理
• 张开双肢 表明对方有自信
对动物主人的观察
• 用脚频频点地 • 呼吸加快 • 手扶膝盖
2006/3/25 复诊 触：腹紧张 X光片：腹内大量食糜，肠管后
段积气 处方：多酶片 3 片 ½ 片一次，日2次 PO
拜有利 0.1ml SQ 庆大 4万X3 PO 1.5万日2次 复合维生素B 3片 ½片日2次 百球清 0.1ml PO 犬而联单抗 2ml SQ
2006/3/26 主诉：2天无粪，昨天还吃，未吐 触诊：拟肠套叠/肠结粪。 腹胀 听诊：R快，P尚可 处方：阿托品 0.5mg 0.15ml
表明内心紧张，焦虑
对动物主人的观察
• 眼光无神 • 面带尴尬表情
表明对方已经被事件搞懵了 或是不能完全理解你的解释 或是你的解释对方根本没听进去
对动物主人的观察
• 在西方文化中，保持眼光接触表明 有兴趣 值得信赖
• 在东方文化中 对长辈和身份地位比自己高的人尽量避开 眼光接触
对动物主人的观察
• 注意观察人们平常在与人交往中的摆位