第三章：管理沟通
管理沟通 第3章-倾听
“倾听”技能测试表
(几乎都是--5, 常常--4, 偶尔--3, 很少--2, 几乎从不--1)
态度
1．你喜欢听别人说话吗? 2．你会鼓励别人说话吗? 3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗? 4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗? 5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?
行为
6．你是否会目中无人或心不在焉? 7．你是否注视听话者? 8．你是否忽略了足以使你分心的事物?
5. 金考组合公司邀请外部咨询专家进行“沟通审计” 以期发现公司与员工之间沟通的问题。 6. 微软将E-mail作为与员工交流的主要手段，此外公 司还办一份内部周报，送至全国每位员工的桌前。 7. 星巴克开通网上建议节目，为开展当面会谈，每 季度都由高层人员发布三小时消息，一段简短的录 像，并留有大量时间回答问题。 8. 罗森勃路斯旅游公司不定期地寄给员工们一包东 西，里面有建筑用纸和一匣颜色笔，让他们画图描 述公司在他们心目中的形象。 9. 柯达公司在创业初期便设立了“建议箱”制度，公 司内任何人都可以对某方面或全局性的问题提出改 进意见。
♣ 选择倾向
第三节 倾听中的反馈
一、反馈的特征与技巧
双向反馈的特征： 语义明确 心灵相通 探究查询
技巧： 1. 努力树立自己的可信度 2. 把握适宜的反馈时机 3. 注意传达反馈的方式
第四节 有效倾听的技巧
一、克服倾听者障碍
(一) 避免粗心大意导致的沟通失误： 1. 尽早先列出你要解决的问题。 2. 在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理 解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安 排。 3. 对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后 期限或工作评价有关的内容。
二、倾听的类型
➢ 内容倾听（content listening） ➢ 批判性倾听（critical listening） ➢ 同理心倾听（empathic listening）
管理沟通第3章沟通主体策略
（5）乐于奉献。派往非洲的医生及传教士阿尔法特·施惠特说： “人
生的目的是服务别人，是表现出助人的激情与愿意。”他意识到，一 个积极思维者所能做的最大贡献是给予。有一个关于名叫辛格的人的 故事。有一天，辛格和一个旅伴穿越高高的喜马拉雅山脉的某个山 口，他们看见一个躺在雪地上的人。辛格想停下来帮助那个人，但他 的同伴说：“如果我们带上这个累赘，我们就会送掉自已的命。”但 辛格不能想象丢下这个人，让他死在冰天雪地之中。当他的旅伴跟他 告别时，辛格把那个人抱起来，放在自已背上。他使尽力气背着这个 人往前走。渐渐地，辛格的体温使这个冻僵的身躯温暖起来，那人活 过来了。过了不久，两个人并肩前进。当他们赶上那个旅伴时，却发 现他死了----是冻死的。
后天可信度是指沟通者在与受众沟通之后，受众对沟通者 形成的看法。 即使受众事先对你毫无了解，但你的好主 意或具有说服力的写作和演说技巧有助于你赢得可信度。 因此，获得可信度的最根本办法是在整个沟通过程中表现 出色。
8
整理ppt
2、影响可信度的因素和技巧
因素
建立基础
对初始可信度的强调 对后天可信度的加强
见，即采取共同讨论和协商的方式，帮助下属认识到问题之所在。
（不需要去帮助解决问题，因为当他们意识到问题之所在后，他们自
已是完全有能力去解决问题的）。
就白露来说，她的管理能力
并不是问题，她在这个职位上也是合适的，只是她没有意识到自已在
工作方式和工作态度中存在的问题，也没有意识到应向他人征求咨询
安全管理沟通工作制度范文（三篇）
安全管理沟通工作制度范文第一章总则为了加强企业内部的安全管理工作，保障员工的人身安全和财产安全，提高企业的安全生产水平，制定本《安全管理沟通工作制度》。
第二章安全管理沟通的基本原则1. 安全管理沟通是企业安全管理工作的重要组成部分，要坚持全员参与、全员责任、全员监督的原则。
2. 安全管理沟通要坚持及时、准确、全面、有效的原则，确保信息的及时传递、演绎和反馈。
3. 安全管理沟通要坚持互动、共商共议的原则，充分发挥员工的主体作用，充分听取员工的意见和建议。
4. 安全管理沟通要坚持开放、公开、透明的原则，确保信息的公平传递、公正反馈。
第三章安全管理沟通的内容和方式1. 安全管理沟通的内容包括但不限于：安全生产政策、安全生产目标、安全工作计划、安全工作措施、事故案例、安全奖惩等。
2. 安全管理沟通的方式包括但不限于：安全例会、安全培训、安全宣传、安全检查、安全巡视、员工意见收集等。
第四章安全例会1. 安全例会是企业安全管理的主要沟通方式，由企业安全领导小组组织召开。
2. 安全例会应至少定期召开一次，会议时间不少于两小时。
3. 安全例会应主要讨论以下内容：安全隐患排查情况，事故分析和教训，安全目标和计划的评估，员工安全培训情况，员工安全意识调查等。
4. 安全例会的记录应由专人负责，确保会议内容的准确性和完整性。
第五章安全培训1. 安全培训是提高员工安全意识和技能的重要途径，每个员工都应接受定期的安全培训。
2. 安全培训应包括但不限于：企业安全管理的基本知识、安全操作规程、事故应急处理等内容。
3. 安全培训应由专业的安全人员或者培训机构进行，培训内容和方式应根据员工的职责和工作特点进行调整。
第六章安全宣传1. 安全宣传是提升员工安全意识和形成良好安全氛围的重要手段，应定期进行。
2. 安全宣传的形式多样，可以包括但不限于海报、标语、宣传册、宣传视频、安全演练等方式。
3. 安全宣传应注重针对性，根据员工的特点和需要进行针对性宣传。
《管理沟通》第3章建设性沟通
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11.1820.11.18Wednesday, November 18, 2020
天生我材必有用，千金散尽还复来。23:57:3823:57:3823:5711/18/2020 11:57:38 PM
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月18日星期 三11时57分38秒 Wednesday, November 18, 2020
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20.11.182020年11月18日 星期三 11时57分38秒 20.11.18
情形二：主体提供和客体需要不一致， 就应寻找弥合差距的途径。
——自我价值认知的重新定位
——帮助对方价值认知重新定位
受 众
等价值 观曲线
价
值
认
知
主体价值认知
价值取向
受众利益（不同受众利益） 组织目标（服从组织目标） 共受众心态） 择机行事（以时间转换引导受众心态）
第3章 建设性沟通
3.1建设性沟通的含义与特征
所谓建设性沟通，是指在不损害，甚至在改 善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进 行确切、诚实的人际沟通方式。
建设性沟通的三大特征： 1.建设性沟通的目标显了解决现实问题。 2.实现信息的准确传递。 3.沟通有利于改善或巩固双方的人际关系。
3.2建设性沟通的本质：换位思考
• 学会提问题——第一要诀 • 永远要倾听——第二要诀 • 面对面谈话——第三要诀 • 多留心信号——第四要诀 • 用普通语言——第五要诀
沟通管理规定附则(3篇)
第1篇第一章总则第一条为规范本单位的沟通管理，提高沟通效率，确保信息传递的准确性和及时性，特制定本附则。
第二条本附则适用于本单位所有员工，包括但不限于内部沟通、对外沟通以及跨部门沟通。
第三条本附则旨在建立一个高效、透明的沟通机制，促进单位内部团结协作，提升整体工作效能。
第二章沟通原则第四条沟通原则：1. 尊重原则：尊重沟通对象，保持礼貌，尊重对方的意见和感受。
2. 准确原则：确保信息传递准确无误，避免误解和误传。
3. 及时原则：根据工作需要，及时传递信息，确保信息时效性。
4. 简洁原则：沟通内容要简洁明了，避免冗长和繁琐。
5. 实效原则：沟通要注重效果，确保沟通目的达成。
第三章沟通渠道第五条内部沟通渠道：1. 邮件：适用于正式文件、通知等需要存档的沟通。
2. 企业内部即时通讯工具：适用于日常沟通和即时信息传递。
3. 会议：适用于重要决策、工作部署和问题讨论。
4. 电话：适用于紧急情况或需要直接沟通的事项。
5. 面谈：适用于深入交流和复杂问题的解决。
第六条对外沟通渠道：1. 官方网站：发布单位新闻、政策信息等。
2. 官方微信公众号：发布单位动态、行业资讯等。
3. 新闻发布会：对外发布重大新闻和事件。
4. 官方邮件：与合作伙伴、客户等进行正式沟通。
5. 社交媒体：发布单位形象、活动信息等。
第四章沟通规范第七条内部沟通规范：1. 文件格式：按照单位规定格式编写文件，确保格式规范、美观。
2. 内容要求：文件内容要准确、完整，避免遗漏和错误。
3. 传递流程：按照文件传递流程进行，确保文件及时送达。
4. 阅读确认：接收文件后要及时阅读，如有疑问及时反馈。
第八条对外沟通规范：1. 信息发布：对外发布信息要准确、客观，符合法律法规和单位政策。
2. 合作沟通：与合作伙伴、客户等沟通时要保持诚信，尊重对方，维护单位形象。
3. 应对媒体：面对媒体采访时，要按照单位规定进行，确保信息一致性和准确性。
第五章沟通责任第九条员工沟通责任：1. 主动沟通：主动与同事、上级和下级进行沟通，及时了解和反馈信息。
管理沟通课程大纲
管理沟通课程大纲课程中文名称：管理沟通课程英文名称：Management Communication课程类别：学科大类选修学时数：32学分数：2课程归属单位：管理学院制定时间：2016年5月一、课程概述《管理沟通》课程旨在探讨管理沟通的基本问题，例如沟通标准、概念、写作和演章技巧。
将沟通技巧放在具体的情境中展开分析,使参与者意识到沟通是他们必须掌握的重要工具。
通过对管理沟通的探讨，这一课程有助于参与者在职业发展中成为未来的管理者。
二、课程目标1．通过课堂章授,使学生能够系统地掌握管理沟通的理论体系。
2.使学生更深刻地理解管理沟通的基本原理，提高沟通意识，掌握管理沟通的策略,并能自觉地将沟通策略用于管理沟通实践，提高沟通策划能力。
3.使学生进一步提高与组织内外部人员沟通的技能三、课程内容与要求1. 《管理沟通》在介绍了西方管理沟通理论的同时，从中西方文化融合的角度阐述真正贴合本土实际的沟通原则与策略，并通过对大量本土案例的分析,为读者打开沟通方法的融会贯通之门。
2。
《管理沟通》共包括沟通概论、沟通理论、跨文化沟通、沟通策略、组织内部沟通策略与会议技巧、组织外部沟通策略（公共关系与危机管理）、团队沟通、面谈沟通、非语言沟通、倾听技巧、演章技能、谈判技巧与组织管理沟通未来发展趋势等。
四、各章节教学要求及教学要点第一章沟通概论1.沟通的定义、基本模型2.沟通的要素和方式3。
沟通的障碍和有效策略第二章管理沟通1。
管理沟通定义2.管理和沟通的关系3。
管理沟通以及主要因素第三章管理沟通的主要理论:古典组织理论、人际关系理论、人力资源理论第四章组织沟通1.组织沟通的含义及类型2。
纵向沟通和横向沟通3.沟通网络和外部沟通第五章群体、团队沟通1.群体和团队的区别2.群体沟通和团队沟通3.团队决策和成功团队的特征第六章会议沟通1.会议沟通的目的和类型2。
会议沟通的议程和记录第七章危机沟通:危机特征形成和发展阶段第八章面谈1.面谈与自发性交谈的差异、目的及种类2.面谈及面谈对象的技巧第九章人际冲突的处理：类型、原因、过程、策略第十章自我沟通1.定义以及其与人际沟通的差异2.自我沟通的作用、方式以及主要障碍第十一章倾听1。
管理沟通复习范围
管理沟通复习范围第一篇：管理沟通复习范围管理沟通复习范围一沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获得理解的过程。
是指在一个组织范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。
二．管理沟通的分类：按沟通的媒介分类，沟通可分为言语沟通和非言语沟通按沟通的渠道分类，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。
按沟通的方向分类，沟通可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通。
三.正式沟通与非正式沟通的优缺点及网络形态正式沟通：组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。
网络形态：链式、Y型、环式、轮式、全通道式优缺点：优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，使信息沟通保持权威性。
组织内重要消息和文件的传达、组织的决策等一般采取这种方式。
缺点：层层传递的沟通渠道刻板，沟通速度慢，可能导致信息失真或扭曲。
非正式沟通：正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。
网络形态：单线链式、群体链式、密语链式、随机链式优缺点：优点：沟通不拘形式、直截了当、传播信息的速度快，有时还可以及时了解到正式沟通难以了解的信息。
缺点：传递的信息难以控制、传递的信息的准确性难以核实、容易失真甚至在组织内部形成帮派，不利于组织的团结与稳定。
四．非语言沟通的概念、特点；非语言沟通与语言沟通的区别与关系；非语言沟通的类型；非语言沟通在礼貌行为中的应用1.非语言沟通概念：指的是除语言沟通之外的各种人际沟通方式，包括形体语言（身体动作、外表特征）、副语言、空间利用、时间安排、以及沟通的物理环境等。
2．非语言沟通的特点：非语言沟通是由文化所决定的；非语言沟通具有时代性和社会性；非语言信息在很大程度上是无意识的；非语言沟通表明情感和态度。
非语言沟通与语言沟通的关系：1.重复非语言暗示补充语言信息；2.矛盾非语言信息调整语言沟通3.代替非语言信息代替语言信息4.强调非语言信息加强语言信息五．管理沟通的过程模型：基本要素：发送者与接受者，编码与解码，通道，背景（社会背景，文化背景，沟通背景)，噪声，反馈六．管理沟通障碍：1.发送者信息表达的障碍：目的不明确；错觉；信息发送者的信誉不佳；信息来源上的问题；编码障碍；地位与心理障碍；沟通技巧障碍。
管理沟通--第三章沟通客体分析
• 《都市快报》报道：杭州市某家庭在1998年5月的一
天晚上发生了彩电爆炸，使得该用户在物质和心理 两个方面受到较大的损失。该事件已经引起媒体和 市民的极大关注。 问题：
• 如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任，碰到这 种突发事件，如何处理？
问题分析
（1）搞清楚与该事件相关或对该事件感兴趣的不同对象。 • 用户，消费者，媒体，社会组织（如消协）等。 （2）分析这些不同对象的信息需求特点。 • 用户：如何降低自己物质和心理的损失？厂家如何给予安抚或赔偿？ • 竞争者：为什么回爆炸？是否给该彩电生产厂家以重大打击？对自己 企业有什么好处？万一发生在自己企业身上如何处理？ • 消费者：这是什么牌子的彩电？自己家的安全吗？厂家如何赔偿？ • 媒体：消费者是什么心理？如何利用消费者的心理做好这个报道？如 何才能最大程度吸引读者、消费者眼球？ • 消费者协会：若消费者投诉，如何处理？如何与厂家交涉？ （3）根据上述不同对象的信息需求特点，采取相应的沟通措施。 • 用户：如何安抚以取得事情胡妥善解决？ • 竞争者：怎样避免对手利用这个机会攻击自己？ • 消费者：如何降低消除他们的恐惧心理？ • 媒体：如何给予一个中肯且负面影响小的信息？
音乐伴奏、歌舞表演、优雅环境、餐后观看表演的 定座服务，这样看完表演后仍可就餐的晚间服务
2.以可信度激发受众
具体策略：
（1）确立“共同价值观”的可信度，关键是构筑与受众 的“共同出发点”。 （2）确立良好意愿可信度，关键是运用“互惠”技巧或 “侃价”技巧。 （3）确立地位可信度，关键是运用恐吓和惩罚技巧。
◆你所要求的行动对受众来说是否容易做到
（1）比较难做到
一定要强化你所希望的行动对受众的利益和信念。
（2）很难做到
《管理沟通》第三章 倾听
C.姿态：坐态——上身前倾
D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听 和认同，给对方鼓励
你认为她们的目光是？
视线向 下表现 权威感 和优越 感， 视 线 上 表 服 从 任 人 布。 向 现 与 摆 视 线 水 平 表 现 客 观 和 理智。
《管理沟通》
倾 听 策 略
理解
明确目的。 听清全部信息（忌匆忙下结论）。 整理出关键点。 听出感情色彩。
▲ 倾听实例 对话一： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色， 那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备 拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘 了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别 再抱怨了! 下属：我们不会忘掉这事儿的!
《管理沟通》
对话二 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚 持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们 都不情愿。 老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba? 下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。 老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗? 下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性 变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。 老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切 努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。 下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢，Bubba。
测试：倾听技能测试P285
《管理沟通》
倾 听 类 型
获取信息式倾听 案例：A经理用倾听化解客户抱怨 批判式倾听 情感移入式倾听 案例：顾客为何不买汽车了 享乐式倾听
《管理沟通》
倾 听 障 碍
环境障碍 倾听者障碍
案例《撞车》里的倾听障碍 P289 案例：上司与下属对话P292
第三章 管理是沟通 《管理学基础》PPT课件
第三章 管理是沟通
第三章 管理是沟通 学习目标
• 知识目标
1．理解沟通的含义 2．理解沟通的过程 3．理解沟通的障碍 4．理解组织沟通 5．掌握沟通的基本技巧
• 能力目标
– 1．能够分析沟通中的问题 – 2．能够与人有效沟通
第三章 管理是沟通 第一节 理解沟通
• 四面楚歌中的杨经理
难控制，传递的信息不确切，容易失 真，可能导致小集团、小圈子，影响 组织的凝聚力和稳定
表 3-3 正式沟通与非正式沟通
第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型
四、正式沟通和非正式沟通 1.正式沟通
1
5
1
2
3
4
5
4
5
1
2
2
2
链式
4
3
3
环式
Y式
3
1
1
55
2
4 轮式
4
3
全通道式
第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型
管理情景
• 两个70%
第三章 管理是沟通 第一节 理解沟通
一 什么是沟通 二 沟通过程
第三章 管理是沟通 第一节 理解沟通
一、沟通
沟通是指意义的传递和理解。 – 首先，它强调了意义的传递。 – 其次，更重要的是沟通包含意义的
理解。 良好的沟通是准确理解信息的意义，
并不一定是使别人接受我们的观点。 – 管理沟通：
时间
早到或迟到、让别人久等、对时代感受的文化差异以及时间和地位的关系。
第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型
三、上行沟通、下行沟通和平等沟通
1．上行沟通
主要是指团体成员和基层管理人员通过一定的渠道与管理决策层所进行 的信息交流。它有两种表达形式：一是层层传递，即依据一定的组织原 则和组织程序逐级向上反映。二是越级反映。这指的是减少中间层次， 让决策者和团体成员直接对话。
第三章 自我沟通 (《管理沟通》PPT课件)
自我沟通过程与障碍
01 生理过程
自我沟通的信息处理系统： 信息接收装置（感官系统） 信息传输装置（神经系统） 记忆和处理装置（人的大脑） 输出装置（发声等表达器官及控制其的肌肉神经）
自我沟通过程与障碍
02 能动的意识和思维活动过程 关键要素： 感觉、知觉、表象、概念、判断、推理
自我沟通过程与障碍
不足 ➢ 自我沟通策略：听众策略、信息策略、反馈策略和渠道选
择策略
➢ 自我沟通是在主我与客我之间进行的信息交流过程 ➢ 自我沟通特殊性：主体和客体的同一性，在于说服自己，
反馈和沟通媒介来自“我”本身 ➢ 自我沟通方式：自我认知、自我分析和自我调适 ➢ 自我沟通是一个生理过程、社会心理过程以及能动的意识
和思维活动过程 ➢ 自我沟通障碍：自我认知不足、自我激励不足和自我思考
03 社会心理过程
作为意愿和 行为主体的 “主我”
相互 作用
作为他人的社 会评价和社会 期待的代表的 “客我”
自我沟通过程与障碍
自我认识 不足
自我激励 不足
自我思考 不足
自我沟通策略
A 听众策略：认知自我 B 信息策略：自我学习 C 反馈策略：多方反馈 D 渠道选择策略：口头、书面、心理暗示
本章小结
第三章 自我沟通
“人怎么能够认识他自己呢？通过观察 是不可能的，必须通过行动。你去试验 完成你的职责吧，你立刻就知道，你是 怎样的人。”
——约翰·沃尔夫冈·冯·歌德
1 正确理解自我沟通基本概念，提升自我认知
学 习
2
了解自我沟通方式
目 标 3 认识自我沟通过程，了解自我沟通障碍
4 掌握自我沟通策略
自我沟通方式
A 自我认知
物质 社会 自我 自我 认知 认知 精神自我认知
《管理沟通实务》第三章教案
第三章组织沟通一、教学目标1. 理解组织沟通的含义；2．掌握改善组织沟通的途径；3．掌握组织沟通的方式及策略；4. 能够正确分析影响组织沟通的因素；5.能够理解和掌握组织沟通的策略。
二、课时分配共三节，每节安排6个课时三、教学重点难点1.组织沟通的含义；2.组织沟通的方式及策略。
3.分析影响组织沟通的因素四、教学大纲第一节组织沟通概述一、组织沟通的含义二、有效组织沟通的特点三、影响组织沟通的因素三、改善组织沟通的途径第二节组织沟通的渠道一、上行沟通二、下行沟通三、横向沟通四、斜向沟通五、小道消息与谣言第三节组织沟通方式及策略一、组织沟通的方式（一）组织内部沟通的方式（二）组织间沟通的方式二、组织沟通的策略五、主要概念1. 组织沟通2.组织沟通的渠道六、教学案例1 00万元的力量①1993年的冬天，上海市委机关报《文汇报》头版上登出了一则非常奇异的广告——杭州西冷电器公司一款半壁挂式空调机广告。
这则广告很特殊，首先是因为整个广告版面几乎就只是一台西冷牌豪华分体壁挂式空调机的照片；其次在于广告的标题——《今年冬天最冷的热门新闻》，其字大小与《文汇报》报头相当；紧接着是标题下面同样大小的8个大字：西冷冷气全面启动；最后就是三段朗朗上口的广告词，在显眼处向读者说明，100万元本版广告的收入，全部捐赠给第一届东亚运动会。
这一特别的广告方式一下子吸引了众多媒体的眼球与追踪报道：上海东方电视台在当天的早间新闻率先报道，东视新闻、东视晚间新闻、东视夜间新闻等相继滚动播出。
在日本，《朝日新闻》、《读卖新闻》也进行了相关追踪报道，香港的《大公报》、新加坡的《海峡之声报》和加拿大的一些报纸也竞相报道了这一新闻。
连美国《新闻周刊》都打来电话表示想了解详细情况。
在那个寒冷的冬天，在空调还不是很普及的1993年，杭州西泠电器公司成功地打出了空调产品的知名度，西冷电器集团总经理张平也因此成为新闻热点人物。
讨论题①影响力中央研究院教材专家组编著：《361°沟通：清除组织沟通的5种障碍》，北京市, 电子工业出版社，2008：146页。
第3章 影响管理沟通有效性的因素
专业 知识与能力 知识
外表 吸引力，受 形象 众具有喜欢
你的欲望
共同 道德标准 价值
包括经历和简 将你自己与受众认为是专家的人
历
联系起来，或引用他人话语
强调受众认为 通过认同你的受众利益来建立你
有吸引力的特 的形象；运用受众认为活泼的非
质
语言表达方式及语言
在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共 同价值结合起来
主体因素
二、组织结构 ➢ （三）团体规模
当工作团体规模较大时,人与人之间的沟通也相应变得 困难。这是由于人员的增长对沟通渠道的增长具有乘数效应， 其增长速度大大超过人数的增长速度。
主体因素
二、组织结构 ➢ （四）空间约束
空间距离对信息沟通及其效果影响很大。一般来说，信 息的传递者和接收者进行面对面的交流，有利于把复杂的问 题说清楚，提高沟通的效率。
主体因素
➢ 沟通主体指有目的地对沟通客体施加影响的个人和团体，如 党、团、行政组织、家庭、社会文化团体及社会成员等。
➢ 主体因素，或发送者因素。
◆沟通主体的可信度 ◆组织结构 ◆组织文化 ◆领导风格
主体因素
一、 沟通主体的可信度
➢ 可信度：沟通对象在每一次沟通情境中对沟通者的信任、信 心以及依赖的程度。
扶持型
指导型
领导者通常使用 不同的领导风格，这 些不同的领导风格对 团体成员的工作绩效 和工作满意度有着不 同的影响。
委托型 命令型
低
低
高
管理职员的程度
四、领导风格
主体因素
高
与职员的 沟通程度
扶持型
指导型
委托型 命令型
低ห้องสมุดไป่ตู้
低
高
第3章 影响管理沟通有效性的因素③环境因素
二、环境的氛围
空间距离 亲密距离
环境因素
交际的空间距离
距离 0～0.45m
适用场合/人员 父母、爱朋人友、知心Βιβλιοθήκη 环境因素二、环境的氛围
空间距离 私人距离 个人距离
交际的空间距离
距离 0.45～1.2m
适用场合/人员 密酒距会离交语际社（交介距于离亲）
环境因素
一、环境的封闭性
➢ 【噪音】当噪音超过55分贝，会影响沟通者的情绪。
➢ 噪声：①轰鸣声；②妨碍声音；③刺耳声；④非正常的 话语声。
环境因素
二、环境的氛围
环境的氛围是环境的主观性特征，会直接改变人的情绪， 从而影响人的心理接受定势，也就是人的心态是开放的还是排 斥的，是否容易接受信息，对接收的信息如何看待和处置等倾 向。
但温湿度过高或过低都会影响人的正常交往。温度过高或 过低时，人会感到烦躁或拘谨；湿度过高或过低时，人会 感到黏滞、潮湿或干燥。
环境因素
二、环境的氛围
➢ （二）温湿度。 在25℃的环境中， 在20℃的环境中，
10%的文字输入错误 25%的文字输入错误
环境因素
二、环境的氛围
➢ （三）光线、色彩。
光线的明亮程度会影响人们沟通时的心情和感受。强
光会刺激人的眼睛，分散人的注意力，使人感到灼热、烦
躁和不安；弱光会使人行为迟缓，而且容易使人产生沉闷
压抑的感觉。
【暖色】
【冷色】
环境因素
三、技术环境
➢ 管理沟通中的技术环境（这里仅指狭义的生产管理工具和 技术手段），主要是随着信息技术、多媒体技术、网络技术等的不
断发展而日益丰富，出现了大量的、多姿多彩的虚拟世界中的以互联
3第3章 管理沟通及沟通方向
和组织沟通三个方面的内容。
个体沟通
——强调自知之明，培养自我沟通、战胜自己的能力
管 理 沟 通 的 内 容
人际沟通
——强调掌握人和人之间的沟通技巧，包括倾听、非 语言沟通、冲突处理、口头沟通、书面沟通、压力沟 通等技巧。组织中的人际沟通是管理沟通的基础。 ——是自我沟通能力和人际沟通技能在在组织特定沟 通形式中的综合体现，这些特定沟通形式包括纵向沟 通、横向沟通、群体和团队沟通、会议沟通、面谈和 危机沟通等。
信息角色
传播者
发言人
组织内部的信息 传播
组织外部的信息 发布
选择适当的沟通形式
选择适当的媒体和沟 通形式
企业家
决策制 定角色 危机驾驭者 资源配臵者
开发新项目
处理危机 分配组织资源
新项目立项中的交流
危机公关以消除混乱 调查、询问、授权
谈判者
谈判代表
语言与非语言沟通
10
三、管理沟通的目的和功能
（一）目的
第三章 管理沟通
你的一名女雇员工作热情和效率一直都很高，每次都能 圆满地完成工作指标，你对她的工作十分放心，不必予 以监督。最近你给她分配了一项新的工作，认为她完全 有能力胜任这项工作。但她的工作情况却令人失望，而 且还经常请病假，占用了很多工作时间，你怎么办? 你刚刚晋升为车间主任，在你被提升以前，产平稳发 展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分 配。但是，你的职员不但不予配合，反而不断地抱怨说 他们的前任老板在位时情况是如何如何地好。你怎么办?
接受批评不犯三次过错----让上司省事
不忙的时候主动帮助同事----让上司有效
毫无怨言接受任务----让上司圆满
对自己的任务提出改善计划----让上司进步
管理沟通复习资料
管理沟通第一章1.管理沟通是指为解决具体的管理问题,运用一定的策略和手段,将某以信息(或意思)传递给客体或对象,以期取得客体相应的反应和反馈的整个过程。
2.建设性沟通是指在不损害,甚至在改善和巩固人际关系的前提下,帮助管理者进行确切、诚实的管理沟通方式。
3.管理沟通的特征管理沟通相较于一般沟通，有以下几个方面的特征：1，管理沟通是为了达成预定的管理目标；2，管理沟通是沟通双方的相互行为；3，管理沟通需要有效的中介渠道；4，管理沟通需要设计有效的策略。
4.管理沟通的要素管理沟通的基本要素有：目标；分析整个沟通过程所要解决的最终问题信息源；分析是谁发起的这个沟通行为受众；分析受众的态度环境；沟通的内外部环境信息；分析有多少信息要沟通，受众会产生什么怀疑，谁是信息的受益者，如何组织信息才具有更好的说服力。
媒体；口头、笔头、电话、邮件、会议、传真、录像和记者招待会。
反馈；沟通是一个过程，而不是一个简单的行为或目标。
在沟通的过程中要尽可能的考虑可能出现的各种结果，并给予反馈。
5.管理沟通的作用基于从个体和组织两个层面的考察，管理沟通的作用突出表现在以下三个方面：首先，表现在高层管理者的核心任务上；其次，表现在对变革的支持上；最后，表现在人际情感上。
6．管理沟通过程1，沟通客体分析：含四个问题:受众是谁？他们了解什么？他们感觉如何？如何激发他们？2，沟通主体分析：含三个问题：我是谁？我在什么地方？我能给受众什么？3，信息组织分析：怎样强调信息？如何组织信息？4，沟通渠道分析：书面或口头沟通渠道；正式或非正式沟通渠道；个体或群体沟通渠道；5，沟通文化分析：任何沟通策略的制定都要受到文化因素的影响。
7.管理沟通的本质是换位思考；受众需要什么？我能给受众什么？如何把受众需要的和我能提供的统一起来？第二章2.1客体导向沟通的意义：沟通者能站在对方的立场思考问题，能够根据客体的需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通；关键要把握三个问题：如何分析受众的背景信息；如何根据受众的利益和兴趣传递信息；如何对受众进行分类，并根据不同类型的受众采取相应的沟通策略。
分工协作与沟通管理制度
分工协作与沟通管理制度第一章总则第一条为了提高企业内部工作效率，加强团队协作，我公司订立了本分工协作与沟通管理制度。
第二条本制度适用于我公司全部部门和员工，旨在规范团队成员之间的分工协作和沟通管理，促进工作的高效推动。
第三条公司鼓舞部门之间和员工之间相互合作、协调，共同完成工作任务，提高整体业绩。
第二章分工协作第四条在工作开始之前，各部门负责人应明确分工，将工作任务合理调配给团队成员。
第五条各部门负责人应依据工作需求和团队成员的本领、经验等因素，合理确定岗位职责和工作量，并将其书面通知相关员工。
第六条调配任务后，各部门负责人应定期与团队成员进行沟通，了解任务完成进展情况，发现问题及时协调解决。
第七条在分工协作过程中，各团队成员应乐观自动，定时按质完成调配的任务，并在完成后向部门负责人反馈工作成绩。
第八条团队成员在完成任务过程中，如遇到困难或问题，应及时向部门负责人汇报，并寻求帮忙和支持。
第九条各团队成员在分工协作中要加强同事间的沟通和协作，共同解决问题，确保工作任务能够顺利推动。
第十条分工协作中的工作成绩归属应依照公司规定进行，不得私自挪用他人成绩和资源。
第三章沟通管理第十一条为了加强团队之间的沟通，提高信息传递的效率，各部门负责人应定期召开团队会议，及时共享工作进展和信息。
第十二条公司鼓舞使用电子邮件、即时通信工具等现代化沟通工具，方便团队成员之间的沟通和信息沟通。
第十三条团队成员在沟通时应注意言辞文明、态度友好，遵守社交礼仪，保持良好的沟通氛围。
第十四条在沟通中，各团队成员应及时回复并解决工作相关的问题，确保信息畅通和工作顺利进行。
第十五条紧要信息的传递应书面记录，并及时发送给相关人员，以备后续查阅和沟通参考。
第十六条在沟通中发现工作中的问题和不足，各团队成员应乐观反馈，并提出改进和优化的建议。
第十七条各部门负责人应定期与团队成员进行个别沟通，了解员工的工作情况和问题，并供应必需的帮忙和支持。
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（2）计划的职能
从现代管理的观点看，上司必须不断向下 属授权，让下属更多地参与目标实施的过 程和方案的选择。 从一定意义上讲，沟通就是组织的生命 线，它传递着组织的发展方向、期望、过 程和目标。
管理沟通与管理职能的关系
事前
事中
事后
计划 组织
沟通
领导 沟 通 沟通
控制
三. 管理者的沟通角色
管理的职能比较简要地概括了管理工作 的职责，但不足以全面反映管理工作的 具体内容和工作特点。
实践证明，建立在职位基础上的权威对追 随者行为所施加的影响极为有限，因敬畏 而带来的服从是被动的。
4. 控制
评估并纠正员工的行为，并促成计 划完成的各种活动，是控制的基本 职能。
控制是否有效与计划的实施密切相 关：
（1）为了使员工的行为符合计划实施 的规范要求，就要对管理施加有效 控制。也就是不断地防错、查错和 纠错。
4. 控制
（2）实质上，控制就是不断获得反馈，根 据反馈制定对策，并确保计划得以实现的 过程。 控制工程有赖于管理沟通的正常开展. 没有有效沟通提供的准确信息，就无法 进行有效的监控和及时的纠错，从而导致 不能如期实现预定的目标。
二. 四项管理职能中涉及的沟通类型（表21）
。 计划
阐明目标 分担计划 ຫໍສະໝຸດ 施计划第三章 管理沟通目录
第一节 管理沟通的定义 第二节 管理与沟通的关系 第三节 管理沟通的作用 第四节 影响管理沟通的主要因素 第五节 有效管理沟通的策略
第一节 管理沟通的定义（1）
管理是指为实现组织目标而进行的组织内部和组 织外部的知识、信息系统和交流活动。
管理沟通是围绕企业经营目标而进行的信息、知 识传递和理解的过程，是实现管理目的的媒介， 也是企业有效运作的润滑剂。
第二节 管理与沟通的关系
一. 管理职能 二. 四项管理职能中涉及的沟通类型 三. 管理者的沟通角色
一. 管理职能
通常，管理职能被划分为四大类： 1. 计划(planning) 2. 组织(organizing) 3. 领导(leading) 4. 控制(controlling)
1. 计划
（1）计划的概念和过程 （2）计划的职能
2. 组织
（1）组织的职能 （2）组织的过程
（1）组织的职能
管理者为实现目标而进行资源配置，设立 一个正式的权责分明的职位结构或职务结 构，这是组织的主要职能。
换言之，组织工作就是精心策划组织内部 的角色结构，并将每一个角色分配给每一 位能够胜任的成员。
（2）组织的过程
组织的过程就是全面调动和充分利用人力 资源的过程。
♣从本质上讲，管理沟通涵盖组织沟通的方方
面面，包括组织内部和组织外部沟通。
♣由于组织目标最终是靠人来实现的，因此，
组织中的人际沟通是管理沟通的基础。
第一节 管理沟通的定义（1）
正如著名管理沟通专家查尔斯. 贝克在其 《管理沟通——理论与实践的交融》一书中 所描述的那样： 组织中任何形式的沟通都基于个体，作为 人际沟通中基本单元的个体则成为管理沟通 基础中的基础。
3. 领导
（1）领导职能和对领导者的要求 （2）管理沟通对领导者的意义
（1）领导职能和对领导者的要 求
管理者通过自身的行为对员工施 加影响，使其为实现组织目标而 努力工作，这是作为领导者的重 要职能。
这就要求领导者具备下列能力：
（1）领导职能和对领导者的要 求
①作为管理者既要有权威，又要有对 事物的前瞻性眼光，同时具备一定 的感召力。
②作为领导者，应能引导其追随者同 步前进，正确领悟上级管理者的意 图或提出的目标，并千方百计地完 成任务。
（2）管理沟通对领导者的意义
管理者必须借助管理沟通来展示自身的人 格魅力、知识才华和远见卓识，淡化地位 和权威的作用，唯有如此，才能赢得追施 和支持。
许多事实证明，卓越的领导者同时必定是 出色的管理沟通者。
第一节 管理沟通的定义（2）
总结： 管理沟通可以广泛地包括组织环境下的个体沟通、
人际沟通和组织沟通三个方面的内容： 1. 个体沟通强调自知之明，培养自我沟通、战胜自我
的能力。 2. 人际沟通强调掌握人与人之间的沟通技巧，包括倾
听技巧、非语言沟通技巧、冲突处理技巧、口头沟 通技巧、书面沟通技巧、压力沟通技巧等。 3. 组织沟通则是自我沟通能力和人际沟通技能在组织 特定沟通形式中的综合体现。
组织 发布命令 分配工作量 安排职位
领导 授予职权 培训 激励
控制 绩效评估 控制生产进度 撰写进展报告
二. 四项管理职能中涉及的沟通类型
从上表可以看出， 1. 计划提出了管理者追求的目标； 2. 组织提供了完成这些目标的机构设置、人
员配备与各自的责任； 3. 领导提供了激励员工的氛围； 4. 控制对实现目标的进程进行精心评估与校
（1）计划的概念和过程
计划就是设置目标，并确定由起始点到达 预期目标的最佳路径的过程。
这个过程包括一系列决策，即确定任务， 在各种方案中选择未来的行动路径，并确 定如何配置现有的资源，如员工、资金、 设备、渠道或资金等。
（2）计划的职能
计划是企业有效运作的基础。为了完成计划， 实现预设目标，必须依靠有效的管理沟通活 动，尤其是与下属的沟通。
好的组织工作可以确保人们在工作的过程 中相互配合并协调一致，能够更有效、更 顺利地完成工作。好的组织工作同时也为 领导和激励工作设置了一个宽阔的平台， 扫清了机构上的障碍。
（2）组织的过程
组织是一个系统，组织中任何一个部分的 变化都会对整个系统产生连带的影响。
组织成员之间的协调互动过程本质是就是 沟通过程。显然，管理沟通又一次为人要 和工作的协调一致提供了“润滑剂”。
正干预。
二. 四项管理职能中涉及的沟通类型
显然，上述四项职能的执行都与管理沟通 密切相关。而且，由于计划、组织、领导、 控制等职能是互相关联的，因此四项职能 的相互衔接和相互协调也离不开管理沟通。
总之，沟通是管理的一项基本职能，沟通 在管理职能中处于非常重要的地位。
后面的图可以比较直观地体现了他的这一 观点。