管理沟通2之书面沟通

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女秘书的反击信: “SoonChoo，首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是 从安全角度考虑的，北京这里不是没有丢过东西，如果一旦 丢了东西，我无法承担这个责任。其次，你有钥匙，你自己 忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自 己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干 涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记 住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。第四，从到 EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次 的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了 工作以外的事情，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的 关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼 貌问题。第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定 什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。”(注:原文为 中文) 南京财经大学
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课堂练习与讨论


李先生，您好！由于我们营业员小王的工作失误，导 致把价值2万元的笔记本电脑，当做1万元的价格错卖 给您。 小王这件事确实是因为她工作失误造成的，但是，为 了补偿这种失误给公司带来的损失，她将把过去一年 当中所积蓄的1万元钱还给公司，而且她本人也不希 望我们把这1万元钱追回来。因为她说这是她工作的 失误，她不想给您带来太多的麻烦，我在这里只是想 告诉您一下，我们有这样的员工，我们感到非常自豪！
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书面沟通的技巧

不要告诉读者他们将会如何感受或反应。
– 你会很高兴听到你被公司录用的消息。 – 你通过了公司的全部考核，你被录用了。

涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我” 。
– 我们为所有的员工提供健康保险。 – 作为公司的一员，你会享受到健康保险。

涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保 护读者的自我意识。
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Management Communication
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第二讲 书面沟通
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书面沟通(管理写作)的特点



书面沟通是指以书面或电子作为载体,主要运用 文字进行的信息传递过程. 书面沟通的优点 –信息易于记录和永久保存 –使不在沟通现场的受众能得到真实的信息 –信息传递速度快 –发送前可以进行细致地考虑和检查 –比口头表达采用更为精确的用词 书面沟通的缺点 –耗时,缺乏反馈

组织语句原则 8. 保持句子简短 9. 正确使用语态 10.合理组织段落 11.前后连贯
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书面沟通对象的态度分析
• “对方态度”的基础
• 预想沟通对象的问题
• 强调沟通对象的利益 • 避免否定说法 • 非语言因素和对方态度 • 措辞
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书面沟通的技巧

不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得 什么或能做什么。

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1 Outline of Dissertation(Paper)
Problem-presenting
Problem-analyzing
Problem-solving: Policy & Suggestions
Conclusion and Perspectives
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写作过程
（1）收集材料 • • 文献材料 第一手调 查材料 （2）组织观点 • 观点分组 （3）提炼材料 • 概括主要 观点 • • • 选择论证材料 快速说服对方 惜字如金 （4）起草文稿 • • • 电脑写作 一气呵成 避免边改边写 （5）修改文稿 • • 注意时间间隔 层次性修改
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书面沟通之三：工作报告

工作计划 述职报告
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课后作业1

自定主题，写一篇询问信函。 用于出国、考研或联系工作等相关咨询事宜。 下周五23:00前发至：zhwenq@163.com

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课后作业2


一位高层领导在参观某博物馆时，向博物馆馆员小 张要了一块明代的城砖作为纪念。按国家规定，任 何人不得将博物馆收藏品变为私有。 请以博物馆馆长名义写信给这位领导将城砖取回。
– 你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时， 必须要得到主任的同意。 – 本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的 文章时，必须要得到主任的同意 。 南京财经大学
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书面沟通的主要形式
•商务信函 •内部信函
•工作报告
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书面沟通之一：商务信函的策略
直接信函的类型 •询问和请求 •对询问和请求的积极回答 •索赔信
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According to the problems, presenting the suggestions and policies by perspective of your analysis tool and idea In general, no more than five suggestions Connection with your case analysis
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课堂练习与讨论


李先生，首先我代表我们的公司和员工向您表示抱歉！ 因为我们的错误，给您带来很大的麻烦。我们的营业 员错把价值2万元的笔记本电脑以1万元的价格卖给您 了。 但是我想您一定是一个素质非常高的人。其实，每一 个人都有犯错误的时候，我们的营业员犯了这样的错 误，给公司造成了损失。那我想您也应该有非常宽阔 的胸怀，来原谅我们营业员所犯下的错误。因为您的 宽容，我们的公司以及我们的营业员都会把业绩做得 更好。
•直接策略(信函) •间接策略(信函)
•对索赔要求的积极回复 间接信函的类型
•拒绝询问
•拒绝索赔 •说服性信函
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拒绝信函的写作技巧

为坏消息设臵背景
– 运用缓冲语，表示谢意、赞扬、同意、理解等



逐渐引向并提出坏消息 对坏消息作出解释 提及坏消息的积极面 作出减少负面影响的陈述 注意：不要道歉
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拒绝信函的写作:分析
尊敬的马先生： 您好！ 首先非常感谢您购买我们的产品(为坏消息设臵背景)，也非 常理解您急切地希望我们对产品进行维修(引向坏消息)。 另外，我们也想告诉您，也许您没有注意到我们的产品保修 期是3个月，而您是去年5月份购买的(提及坏消息并作解释)。 尽管如此，我们仍然愿意为您提供方便优质的服务，但需按 保修期外的标准适当收费(提及坏消息中的积极方面)。 我们衷心希望您的问题尽快得到解决，让您能够尽情地享受 我们的产品给您带来的快乐(减少坏消息影响的陈述)。 张岚 公司服务部经理 2005年6月11日
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洋老板谴责信: “瑞贝卡，这个礼拜二我刚告诉你，想东西、做事情 不要想当然，今天晚上你就把我锁在门外，我要的东 西都还在办公室里。问题就在于你以为我随身带了钥 匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你 要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公 室，明白了吗？”(注:原文为英文) 面对大中华区总裁的责备，一个小秘书应该怎样应对？ 两天后，瑞贝卡回了封咄咄逼人的中文邮件。这封信 从内容到措辞，也都是相当不客气。
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Causality of problem and reason Paying attention to the analysis logic Framework of your dissertation, especially focusing on the central issues Analysis of every main point
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课堂练习与讨论

写一封信，要回错卖的电脑。 营业员小王把一台价值2万元的笔记本电脑，以1万元 的价格错卖给李先生。作为小王的经理，需要你写一 封信给李先生，把这1万元钱要回来。
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课堂练习与讨论


李先生，您好！非常抱歉，由于我们营业员小王的工 作失误，导致把价值2万元的笔记本电脑，当做1万元 的价格错卖给您，造成我们公司经济上的损失。 希望您能把1万元的差价退回给我们，我们将送上精 美的礼品以示我们的感谢。祝您身体健康、工作快乐！
– 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 – 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在 9月30日抵达贵处。

参考读者的具体要求或指令。
– 你的订单…… – 你定购的真丝服装……

除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的 感受。
– 我们很高兴授予你5000元信用额度。 – 你的牡丹卡有5000元的信用额度。
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课堂练习与讨论


李先生，您好！非常抱歉，由于我们营业员小王的工 作失误，导致把价值2万元的笔记本电脑，当做1万元 的价格错卖给您，希望您能把1万元的差价退回给我 们。 如果您不付这1万元钱的话，按我们公司的制度，小 王本人需要补上这1万元钱。但是小王的家境非常贫 寒，补不上这1万元钱。按公司的制度来的话，小王 必须辞掉这份工作。我是小王的老板，据我的观察， 我觉得小王是一个非常优秀的年轻人。她只是一时疏 忽，所以您能不能从尊重一个年轻人未来发展的角度， 给她一次机会，让她留住这份工作。

下周五23:00前发至：zhwenq@163.com
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课后作业3


大学生小李于本学期获得招商银行提供的一等奖 学金。暑期即将来临，招商银行人力资源部发邮 件邀请小李参加暑期实习项目。但由于准备考研 等事宜，小李不能参加该项目。 请以小李的名义给招商银行人力资源部写一份拒 绝信函。 下周五23:00前发至：zhwenq@163.com
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书面沟通之二：内部信函的策略

格式
–收件人 –发件人 –日期 –主题 –内容

备忘录的类型
–通知 –行动要求

商务中的政治用途
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案例


4月7日晚，EMC(总部设在美国的全球最大的网络信息 存储商)大中华区总裁陆纯初(中文名)回办公室取东 西，到门口发现自己没带钥匙，而私人秘书瑞贝卡 (英文名)已下班。 陆纯初几次联系未果后大发雷霆，于次日凌晨1时13 分通过内部电子邮件系统发给瑞贝卡一封措辞严厉的 英文“谴责信”。与此同时，陆纯初还将信件抄送给 公司几位高管。
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---- Practical situation and issues of your research field ---- Research situation of your research field ---- Focuses on the main aspects: central idea ---- No more than five problems ---- Investigation, case analysis ---- Literature commentary

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拒绝信函的写作:举例
尊敬的马先生： 您好！ 首先非常感谢您购买我们的产品，也非常理解您急切地希望 我们对产品进行维修。 另外，我们也想告诉您，也许您没有注意到我们的产品保修 期是3个月，而您是去年5月份购买的。 尽管如此，我们仍然愿意为您提供方便优质的服务，但需按 保修期外的标准适当收费。 我们衷心希望您的问题尽快得到解决，让您能够尽情地享受 我们的产品给您带来的快乐。 张岚 公司服务部经理 2005年6月11日
• 选择观点和
素材 • • 归纳标题 论据和结论 编排
• 不拘泥写作顺序
写作过程的五阶段图
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书面沟通 (管理写作)的计划



What Why who When Where How
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书面沟通 (管理写作)的11项原则

措辞原则 1. 恰当选词 2. 使用短词 3. 措辞具体 4. 用词简洁 5. 避免陈词滥调 和专业术语 6. 礼貌用词 7. 口语化风格

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来自百度文库
更让观者惊叹的是，瑞贝卡的回信的对象不止总裁一 个，而是“EMC(北京)、EMC(成都)、EMC(广州)、 EMC(上海)”等。这样一来，EMC中国公司的所有人都 收到了该邮件。 不久，这封“女秘书PK老板”的火爆邮件被转发至全 国数千外企，在网上引起一阵热议，有的版本后跟帖 多达1000。 瑞贝卡一鸣惊人，赢得“史上最牛女秘书”之称。