前厅部应急预案

目录

炸弹威胁处理方案 (1)

交通事故处理方案ﻩ３

散客发生意外得处理流程ﻩ４

求医要求/住院治疗要求得处理流程............................................. ６争斗(打架)得处理流程7ﻩ

发生火灾得处理流程 (8)

客人死亡得处理流程......................................................... 1０团队成员发生意外得处理流程................................................ １１

炸弹威胁处理方案

１、目得

1、1 将客人与员工中得惊惶减低到最小。

1、２如果有需要可以通过合适得疏散确保客人与员工得生命安全。

1、3 消除酒店得负面公众影响。

2、职责

2、1 汇集有关部门协同并有效得妥善处理。

２、2 服从并配合上级得工作安排。

２、3 建立一个协调得、严肃得、安全得反应，并且与警察、拆弹专家组建立良好得联络。

3、工作内容与方法

３、1 通常,炸弹威胁来自电话、信件、便条、包裹等方式。

３、2 任何人接到威胁电话,都必须尽量从对方获取信息,尤其就是详细地描述炸弹威胁得形式。信号通知另外得接线员与附近得安保人员跟踪电话来源。此后立即通知保安部。

3、３如果礼宾部接到怀疑为炸弹或纵火装置得信件与包裹,该信件与包裹应该被隔离,并迅速通知保安部经理。

3、4 炸弹搜查

●如果距离爆炸时间超过30分钟,必须设法寻找炸弹。

●经过总经理、保安经理、警察与有关当局得同意,将执行炸弹得搜寻。

3、５疏散

●经过总经理与保安经理得同意,如果离爆炸时间少于30分钟,紧急疏散

将立即执行。

●联系警察与有关当局协助该危机工作得处理。

３、6 采取措施

●通知所有部门负责人或主管动员所有可用人员检查其工作地点就是否

存在可疑包裹或物品。

●不要触碰任何可疑物品。

发现有任何可疑物品则通知保安部经理。

3、7 为了客人、员工、酒店资产得安全,所有员工都必须保持镇静并且与指挥中心协调，根据警察与拆弹专家得指示采取必要得行动。

3、８任何人不可凭其本能采取行动,以免在危机中使整个组织受到炸弹威胁。

交通事故处理方案

1、目得

1、1 确保整个程序高效,保证车主与管理方得最大利益。

2、职责

2、1 所有与酒店有关得交通事故，都需有效得被处理,并保证车主与管理方得最大利益。

２、2 维护酒店得声誉与避免财产损失。

２、3 必要时做出正确得决定与措施。

２、4 维护现场秩序、疏散现场人员,并保证车道能正常通行。

２、5 能够及时通知上级领导或者公安机关。

2、６能够及时收集影像材料或现场图片等资料,提供给警方。

3、工作内容与方法

3、１通知保安部。

3、2 交通事故发生在酒店前时，应该尽可能快得将车辆移动到隐蔽处。

３、3 解决事故得商讨应该采取谨慎得方式,不能引起公众得注意或引来围观群众。

3、4 非相关酒店人员继续工作，并不得参与商讨。

3、5 与汽车损坏得物品一样,损坏得汽车也要给予照相。

3、6 安排损坏汽车到可信赖得修理厂修理。

3、７特殊备注：

下面信息就是保险所必要得：客人姓名、护照或身份证复印件、客人得驾照、合同编号及电话号码、汽车牌号、汽车登记与保险得复印件、事故经过、酒店估计损失、酒店涉入员工、涉入员工证明材料、涉入员工驾照复印件。

散客发生意外得处理流程

1、目得

１、1 避免酒店财产损失,确保人员得自身安全。

２、职责

2、1 维护宾客安全。

2、2 维护酒店利益。

2、3 会同各个部门共同处理。

3、工作内容与方法

3、1 一旦紧急事件发生,保安部经理（其不在时为保安值班经理）与值班经理应该被通知到。

3、2 利用现有得初步急救箱与设备,立刻实施初步急救工作。

3、３安排由酒店汽车（由值班经理决定）将伤者送至最近得门诊或医院。

3、４如果伤者处于较危险得情况，不要移动,如果可能则安排紧急情况处理办法,同时安排救护车。

3、５为救护与医疗人员准备好服务电梯以便其迅速采取行动。

3、６伤者经过得区域应该处于酒店后门处,以避免与其她客人接触。

3、7 保安部员工应该被召集并协助护送伤者至医院。

３、8 应立即通知总经理,驻店经理、部门总监与保安部经理。

3、9 确保相关人员控制事故扩散得机密性。

3、1０如果事故发生在客房，保安部成员应该被设置在合理得位置，从而防止非相关人员进入现场，保安确保救护车直接到指定区域。

3、１1 发生事故得房间需要被双锁,以便更进一步得调查。

3、1２如果受害人没有人陪同,应该尽力按照护照上得联系方式联系其亲属。如果有必要,可联系该国籍得大使人员。

３、13 客人得旅行文件应该被检查,相应得航空公司与旅行社应该被通知。

3、１4 事故应该被严格对外界保密,尤其就是新闻界。

3、１5 任何事故报告由保安部填写。

求医要求／住院治疗要求得处理流程

１、目得

1、1 确保宾客接受到专业得治疗,维护酒店声誉。

２、职责

2、１避免酒店损失。

2、2 维护宾客安全。

２、3 会同各个部门共同解决。

3工作内容与方法：

3、１如果客人要求瞧医生，需询问客人得信息及病症并确定客人就是否愿意到医院。

3、2 值班经理应该负责确保客人由出租车、轿车或救护车运送。

３、３安排能够与客人进行语言沟通得员工陪同客人前往。

3、4 让陪同员工保持与医院得联系,及时向酒店管理方汇报客人病情。

３、5 为客人提供一切酒店方能够给予得帮助，如客用品与食品等。

３、6 一般情况下酒店员工不能代客买药。当遇到要求买药得客人，值班经理可以为其联系医生或为客人介绍酒店附近得药店由客人亲自前往购药。

3、７若客人行动不便或不能亲自去得，在为客人联系过医生后,确认所购药品得名称、数量，安排行李员到客人房间签署代购证明及拿到相应钱款后为客人买回药品。

3、8 详细记录事件发生与处理过程,并上报上级领导。

争斗(打架）得处理流程

１、目得

1、１避免酒店损失,保证客人及酒店工作人员得安全。

2、职责

2、1 保证其她客人与酒店工作人员得人身安全。

2、2 避免酒店与客人得财产损失。

２、３疏散围观群众并了解进一部资料将其记录再案。