消费者权益保护法案例与分析

2004年10月，洛阳某旅行社接待了JBW-9710的香港旅游团，委派导游员谢某为全陪随团服务，谢某为提取回扣，向客人建议将原定餐食改为“洛阳水席”，并进行了言过其实的夸张的宣传，当客人询问是否需要增加费用时，谢某答复水席不会超过原定餐饮标准。但当客人面对“洛阳水席”的汤汤水水时，发觉与谢某宣传的不相符，连呼上当。不料，第二日，谢某又向游客宣布，因“水席”标准超过原定标准，故需要加收少量餐费。对此，部分团员表示不满，但因已经食用了“水席”不得不交出超支餐费。

事后，游客投诉该旅行社未按合同履行，存在欺诈。谢某则称，为了使客人品尝地方风味，做了夸张的宣传，但动机是好的，而客人食用“水席”加收餐费是理所应当的，并无不妥。

讨论：根据上述案情，试分析下列问题

1、该案例中的导游员的做法是否存在过错？事后他的辩称是否合法？为什么？

2、该导游侵犯了旅游消费者的哪些权利？经营者应该履行哪些义务？

3、本案如何处理？

答案：1、根据《导游人员管理条例》第十六条导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。

本案中谢某的做法存在过错和事后的辩称不合法。谢某违背了诚实信用原则，故意误导消费者食用“洛阳水席”，在承诺不超过原定餐饮标准后提供质低价次的汤汤水水，这是明显的欺诈行为,存在过错。然而谢某并未就此打住，在第二天，又以餐饮超标为由，加收费用。谢某依法收取必要费用是其权利，但同时谢某负有保证给游客提供与所支付费用相称的服务，谢某不履行义务就是侵犯他人的权利。所以他的行为是不合法的。

2、根据《消费者权益保护法》可知：

该导游侵犯了旅游消费者的知情权，自主选择权，公平交易权．

旅游经营者应该履行以下义务：

一）遵守法律，按照约定履行合同．

二）提供真实信息，

三）保证商品或服务的质量．

3、根据《旅游投诉暂行规定》以及《消费者权益保护法》对导游以及旅行社处以以下处罚：

由旅游行政部门责令导游人员改正，并处以罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至停业整顿。