需求甄别及需求评估
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需求甄别及需求评估
主讲：董向阳 时间：2014.6.23
培训课程的原则
• 我们一起学习 • 我们都对结果负有责任 • 有很多讨论和互动 • 相互尊重、积极参与
您的期望……
游戏分享
1、每个同事找一个自己最熟悉的伙伴； 2、对面排成两排； 3、每个同事认真观察自己对面的伙伴； 4、观察的那组向后转，被观察的那组需要改变一下
• 我们是否充分利用了我们所收集到的信息？ 还有那些信息我们没有很好的利用？
反思及总结
1、问卷调查---普遍性需求 2、深入访谈---特殊性需求 3、持续的建立关系---不断的发掘需求
问卷调研
• 问卷往往更适用于较大范围，基础性信息， 量化的调研
• 封闭性、限制性的问卷往往带有一定的引 导性，难以了解和分析深入的需求和需求 的根源
• 每组讨论选出3项最迫切需要培训的技能
• 时间5分钟
讨论
• 你会用什么词来描述刚才的活动 • 是否属于小组访谈？ • 需求选项是由谁决定的？ • 这种选项与调研者确定后，让被访者选择
的区别是什么？ • 是否可以用于我们的需求调研？
其他参与式工具பைடு நூலகம்
• 社区资源图 • 活动时间图、季节历 • 矩阵分析 • 人际关系图（访问对象做）
访谈类型
• 结构式访谈 • 非结构式访谈 • 半结构式访谈 • 个别访谈 • 集体访谈（小组访谈） • 当面访谈 • 电话访谈
访谈注意点
• 关系建立 • 以被访谈对象为核心 • 不要将访谈或调查作为最终目标 • 考虑访谈的时间和地点 • 访谈记录和整理
关于员工的培训需求
• 为了提升社工的专业能力，我们最迫切需 要提升需要培训的技能是什么？
事业 or 工作
购买方需求
1、购买方需求是否要满足？怎样满足？ 2、面对不合理的需求怎么办？ 3、你主要考虑的因素是什么？
服务对象的需求？
1、需求=需要？ 2、怎样辨别及评估服务对象的需求？
收集尽量多的相关信息; 做好全面分析； 3、普遍性需求？（问卷） 4、特殊性需求？（关系建立、深入访谈）
举例分析
自己（包括穿着打扮及携带品及头发样式等）； 5、观察的那组转回身，分辨自己对面伙伴的变化； 6、做六次之后转换组； 7、找出代表分享自己的感受；
有效开展服务需要回答的问题
• 为谁服务？ • 解决什么问题？ • 如何解决？ • 怎么做？ • 何时做？ • 成效如何？
需求调查 分析
项目结果的 评估
项目周期
项目目标 制定计划
过程的监测 与评估
项目实施
什么是需求=需要？
1、社工机构的需求？ 2、购买方的需求？ 3、社工自身的需求？ 4、服务对象的需求？
服务对象需求
购买方需求
社工需求
三者的关系如何？
社工需求？
1、你是谁？你们是谁？ 2、你能做什么？你们能做什么？ 3、你想做什么？你们想做什么？ 4、你的职业规划是怎样？ 5、优势劣势分析法？
收集社区资料的方法
2. 参与式观察法
• 实地到居民工作、生活、休闲的地方观察 • 同时实地与人们交流 (在不同时间进行，才能立体地了解社区情况)
假设你是区内社区工作站的社工，你希望 与区内居民打好关系…
练习(1)︰你正身处这照片的所在地，你会怎 样开始你与居民的对话？
练习(2)
收集社区资料的方法
社区资源图
社区资源图
一个山区女孩的一天
矩阵排序分析
容貌 身材 身高 智商 经济 总分
帅锅A 帅锅B
帅锅C 帅锅D 帅锅E
需求调查 分析
项目结果的 评估
项目周期
项目目标 制定计划
过程的监测 与评估
项目实施
目标的“SMART”原则
Specific 具体的
Measurable 可测量的
项目要改变的具体内容,一个简单\ 可靠的基准
好、甚至对立 3. 授权式关系 (mandated) – 依附的 4. 联合组织 (federation) – 可能是短暂的合作 5. 竞争关系 (competed) – 对立的
工作项目与计划的制定
1. 掌握(活动的)基本目标 2. 衡量(服务)对象的特色、需要、兴趣 3. 配合(机构的)宗旨、(赞助团体的)期望 4. 评估本身拥有的资源及可以动员的资源 5. 制定初步计划 6. 评估可行性 7. 确主详细计划 8. 预计困难及解决方法 9. 检讨及总结
1、一服务对象上门求助，需要找一份工作， 试分析他的需求何在？
2、一行动自如的长者向社工求助，需要找一 份清洁阿姨搞卫生，他的需求何在？
3、一已婚男士求助社工，说自己的老婆离家 出走了，需求社工帮助寻找？此需求何在？
三者需求怎样结合
怎样结合社工需求、购买方需求、服务对象 需求？ 当三者发生矛盾时怎样处理？以什么为主！
问题及需求分析
社区问题分析
1. 描述问题 2. 界定问题 3. 明确问题的范围 4. 问题的起源和动力 • 社区问题的出现，永远是一个最好的机会去
凝聚及团结社区
社区动力及资源分析
社区动力︰对社区发起到积极作用的力量 (包括人 力资源及物质资源)
社区体系分析 • 按社区内的个人、团体或组织的特性分门别类 具体因素可包括︰ • 目标、信念、构成、资源及来源、期望等等
精确的定义；客观的数据； 可与其他人群和项目进行对比
Attainable 可达成的
通过此项目可以达到的，很容易评 估出改变。
Relevant (Easy to
与服务对象相关联，数据是能在合
collect)
理的时间和成本之内收集到的
相关联的（容易获取的）
Time bound 有时间性的
指标需清楚地描述项目预期带来的 变化会在何时产生
分析内容及事项
3. 社区问题和社区需要
• 社区问题 • 社区需要
需要(Needs) = 期望(Expectation)–能力(Strength)
收集社区资料的方法 (p.172 – 174)
1. 文献分析方法 • 人口普查数据 • 地方志及其政府相关资料 • 社区机构原始记录数据 • 媒体报道、个人或团体资料
(注︰所作的「小组社区实践报告」可参考这流程，并把过 程纪录下来作汇报)
总结︰认识社区的「三要」及「三千万」
「三要」 • 要全面 • 要参与 • 要不厌其烦
「三千万」
• 朝九晚五 • 点到即止
• 只问耕耘、 不问收获
莫邦豪 (1997) 「认识社区」 甘柄光、胡文龙、冯国 坚、梁祖彬编《社区工作技巧》中文大学出版社
社区动力及资源分析
社区互动分析 • 首先，我们相信社区内各个团体会因不
同的原因进行互动 • 社区工作者可对社区内团体的交往联系
进行分析，以便摸清工作者可以利用和 发展的关系和动力，这将更有针对性地 整合社区资源
社区中一般出现的五类互动关系︰
1. 交换关系 (exchange) – 友好的 2. 权力依赖关系 (power dependency) – 不是友
• 重点︰越能提升居民在过程中的参与，越能 促进社区参与、凝聚社区共识
方法及步聚︰
1. 确定调查的主题及目标 2. 界定调查的问题与范围 3. 设计问卷 4. 问卷发送及回收 5. 数据整理及分析 6. 公布「社区普查结果」
问︰如何在不同步聚中提升居民的参与？
问题及需求分析
社区需要分析
马斯洛(A.H. Maslow)的需求层次论 (Hierarchy of needs) 1. 生理 (physiological needs) 2. 安全 (safety needs) 3. 归属与爱 (belongingness and love needs) 4. 尊重 (esteem needs) 5. 自我实现 (self-actualization)
社区分析需求技巧
1. 了解如何全面认识社区 2. 练习认识社区的技巧
分析社区技巧︰社区分析
• 了解社区是一项基础性、系统性的工作…在此 基础上才能拟订工作计划，实施工作介入
• 系统理论
在社区工作中…
社区
= 案主
系统理论 (System theory)
社区
气氛
(+/-)
人际
政治
家庭
朋友
个人
学校
工作环境
了解服务对象需求时 遇到哪些困难?
需求调研的一些要点
• 建立关系 • 细分人群 • 从开放式问题开始 • 试调研是很重要的基础 • 以服务对象为核心的需求调研 • 想要什么≠需求是什么
几点反思---小组讨论？
• 为什么做了大量的家访、电访但是还是不 能很好的了解需求？
• 为什么做了许多问卷调查，了解到的却是 些空乏的信息？
从需求出发，回归需求，做最真实的自己！
THANK YOU!
经济环境
安全
分析内容及事项
1. 社区基本情况
• 社区居民的人口及其成分 • 住房情况 • 就业情况 • 社区的地理环境、交通 • 社区的基础设施与资源状况 • 社会服务的提供 • 社区的历史、经济、政治、文化传统 • 价值观
分析内容及事项
2. 社区居民及团体的关系与权力结构
• 社区机构和组织 • 社区权力分配和领导
问题及需求分析
社区需要分析 伯列绍(J. Bradshaw)的需求类型论 (Typology of needs)
1. 感觉到的需要 (felt need) 2. 表达了的需要 (expressed need) 3. 标准上的需要 (normative need) 4. 比较性的需要 (comparative need)
3. 访问法
• 以口头方式，针对社区中部份代表性的人物收集数据 问︰何谓有代表性？ • 访问的人要包括社区中特性不同的人(包括︰社会经
济地位、工作类型、地域、阶层、性别、年龄等) • 访问法要有好的切入点，最好是最近引起居民关注的
议题
收集社区资料的方法
4. 社区普查法
• 通过问题或访问对社区中的每家每户进行调 查，以了解他们对社区需要的想法
主讲：董向阳 时间：2014.6.23
培训课程的原则
• 我们一起学习 • 我们都对结果负有责任 • 有很多讨论和互动 • 相互尊重、积极参与
您的期望……
游戏分享
1、每个同事找一个自己最熟悉的伙伴； 2、对面排成两排； 3、每个同事认真观察自己对面的伙伴； 4、观察的那组向后转，被观察的那组需要改变一下
• 我们是否充分利用了我们所收集到的信息？ 还有那些信息我们没有很好的利用？
反思及总结
1、问卷调查---普遍性需求 2、深入访谈---特殊性需求 3、持续的建立关系---不断的发掘需求
问卷调研
• 问卷往往更适用于较大范围，基础性信息， 量化的调研
• 封闭性、限制性的问卷往往带有一定的引 导性，难以了解和分析深入的需求和需求 的根源
• 每组讨论选出3项最迫切需要培训的技能
• 时间5分钟
讨论
• 你会用什么词来描述刚才的活动 • 是否属于小组访谈？ • 需求选项是由谁决定的？ • 这种选项与调研者确定后，让被访者选择
的区别是什么？ • 是否可以用于我们的需求调研？
其他参与式工具பைடு நூலகம்
• 社区资源图 • 活动时间图、季节历 • 矩阵分析 • 人际关系图（访问对象做）
访谈类型
• 结构式访谈 • 非结构式访谈 • 半结构式访谈 • 个别访谈 • 集体访谈（小组访谈） • 当面访谈 • 电话访谈
访谈注意点
• 关系建立 • 以被访谈对象为核心 • 不要将访谈或调查作为最终目标 • 考虑访谈的时间和地点 • 访谈记录和整理
关于员工的培训需求
• 为了提升社工的专业能力，我们最迫切需 要提升需要培训的技能是什么？
事业 or 工作
购买方需求
1、购买方需求是否要满足？怎样满足？ 2、面对不合理的需求怎么办？ 3、你主要考虑的因素是什么？
服务对象的需求？
1、需求=需要？ 2、怎样辨别及评估服务对象的需求？
收集尽量多的相关信息; 做好全面分析； 3、普遍性需求？（问卷） 4、特殊性需求？（关系建立、深入访谈）
举例分析
自己（包括穿着打扮及携带品及头发样式等）； 5、观察的那组转回身，分辨自己对面伙伴的变化； 6、做六次之后转换组； 7、找出代表分享自己的感受；
有效开展服务需要回答的问题
• 为谁服务？ • 解决什么问题？ • 如何解决？ • 怎么做？ • 何时做？ • 成效如何？
需求调查 分析
项目结果的 评估
项目周期
项目目标 制定计划
过程的监测 与评估
项目实施
什么是需求=需要？
1、社工机构的需求？ 2、购买方的需求？ 3、社工自身的需求？ 4、服务对象的需求？
服务对象需求
购买方需求
社工需求
三者的关系如何？
社工需求？
1、你是谁？你们是谁？ 2、你能做什么？你们能做什么？ 3、你想做什么？你们想做什么？ 4、你的职业规划是怎样？ 5、优势劣势分析法？
收集社区资料的方法
2. 参与式观察法
• 实地到居民工作、生活、休闲的地方观察 • 同时实地与人们交流 (在不同时间进行，才能立体地了解社区情况)
假设你是区内社区工作站的社工，你希望 与区内居民打好关系…
练习(1)︰你正身处这照片的所在地，你会怎 样开始你与居民的对话？
练习(2)
收集社区资料的方法
社区资源图
社区资源图
一个山区女孩的一天
矩阵排序分析
容貌 身材 身高 智商 经济 总分
帅锅A 帅锅B
帅锅C 帅锅D 帅锅E
需求调查 分析
项目结果的 评估
项目周期
项目目标 制定计划
过程的监测 与评估
项目实施
目标的“SMART”原则
Specific 具体的
Measurable 可测量的
项目要改变的具体内容,一个简单\ 可靠的基准
好、甚至对立 3. 授权式关系 (mandated) – 依附的 4. 联合组织 (federation) – 可能是短暂的合作 5. 竞争关系 (competed) – 对立的
工作项目与计划的制定
1. 掌握(活动的)基本目标 2. 衡量(服务)对象的特色、需要、兴趣 3. 配合(机构的)宗旨、(赞助团体的)期望 4. 评估本身拥有的资源及可以动员的资源 5. 制定初步计划 6. 评估可行性 7. 确主详细计划 8. 预计困难及解决方法 9. 检讨及总结
1、一服务对象上门求助，需要找一份工作， 试分析他的需求何在？
2、一行动自如的长者向社工求助，需要找一 份清洁阿姨搞卫生，他的需求何在？
3、一已婚男士求助社工，说自己的老婆离家 出走了，需求社工帮助寻找？此需求何在？
三者需求怎样结合
怎样结合社工需求、购买方需求、服务对象 需求？ 当三者发生矛盾时怎样处理？以什么为主！
问题及需求分析
社区问题分析
1. 描述问题 2. 界定问题 3. 明确问题的范围 4. 问题的起源和动力 • 社区问题的出现，永远是一个最好的机会去
凝聚及团结社区
社区动力及资源分析
社区动力︰对社区发起到积极作用的力量 (包括人 力资源及物质资源)
社区体系分析 • 按社区内的个人、团体或组织的特性分门别类 具体因素可包括︰ • 目标、信念、构成、资源及来源、期望等等
精确的定义；客观的数据； 可与其他人群和项目进行对比
Attainable 可达成的
通过此项目可以达到的，很容易评 估出改变。
Relevant (Easy to
与服务对象相关联，数据是能在合
collect)
理的时间和成本之内收集到的
相关联的（容易获取的）
Time bound 有时间性的
指标需清楚地描述项目预期带来的 变化会在何时产生
分析内容及事项
3. 社区问题和社区需要
• 社区问题 • 社区需要
需要(Needs) = 期望(Expectation)–能力(Strength)
收集社区资料的方法 (p.172 – 174)
1. 文献分析方法 • 人口普查数据 • 地方志及其政府相关资料 • 社区机构原始记录数据 • 媒体报道、个人或团体资料
(注︰所作的「小组社区实践报告」可参考这流程，并把过 程纪录下来作汇报)
总结︰认识社区的「三要」及「三千万」
「三要」 • 要全面 • 要参与 • 要不厌其烦
「三千万」
• 朝九晚五 • 点到即止
• 只问耕耘、 不问收获
莫邦豪 (1997) 「认识社区」 甘柄光、胡文龙、冯国 坚、梁祖彬编《社区工作技巧》中文大学出版社
社区动力及资源分析
社区互动分析 • 首先，我们相信社区内各个团体会因不
同的原因进行互动 • 社区工作者可对社区内团体的交往联系
进行分析，以便摸清工作者可以利用和 发展的关系和动力，这将更有针对性地 整合社区资源
社区中一般出现的五类互动关系︰
1. 交换关系 (exchange) – 友好的 2. 权力依赖关系 (power dependency) – 不是友
• 重点︰越能提升居民在过程中的参与，越能 促进社区参与、凝聚社区共识
方法及步聚︰
1. 确定调查的主题及目标 2. 界定调查的问题与范围 3. 设计问卷 4. 问卷发送及回收 5. 数据整理及分析 6. 公布「社区普查结果」
问︰如何在不同步聚中提升居民的参与？
问题及需求分析
社区需要分析
马斯洛(A.H. Maslow)的需求层次论 (Hierarchy of needs) 1. 生理 (physiological needs) 2. 安全 (safety needs) 3. 归属与爱 (belongingness and love needs) 4. 尊重 (esteem needs) 5. 自我实现 (self-actualization)
社区分析需求技巧
1. 了解如何全面认识社区 2. 练习认识社区的技巧
分析社区技巧︰社区分析
• 了解社区是一项基础性、系统性的工作…在此 基础上才能拟订工作计划，实施工作介入
• 系统理论
在社区工作中…
社区
= 案主
系统理论 (System theory)
社区
气氛
(+/-)
人际
政治
家庭
朋友
个人
学校
工作环境
了解服务对象需求时 遇到哪些困难?
需求调研的一些要点
• 建立关系 • 细分人群 • 从开放式问题开始 • 试调研是很重要的基础 • 以服务对象为核心的需求调研 • 想要什么≠需求是什么
几点反思---小组讨论？
• 为什么做了大量的家访、电访但是还是不 能很好的了解需求？
• 为什么做了许多问卷调查，了解到的却是 些空乏的信息？
从需求出发，回归需求，做最真实的自己！
THANK YOU!
经济环境
安全
分析内容及事项
1. 社区基本情况
• 社区居民的人口及其成分 • 住房情况 • 就业情况 • 社区的地理环境、交通 • 社区的基础设施与资源状况 • 社会服务的提供 • 社区的历史、经济、政治、文化传统 • 价值观
分析内容及事项
2. 社区居民及团体的关系与权力结构
• 社区机构和组织 • 社区权力分配和领导
问题及需求分析
社区需要分析 伯列绍(J. Bradshaw)的需求类型论 (Typology of needs)
1. 感觉到的需要 (felt need) 2. 表达了的需要 (expressed need) 3. 标准上的需要 (normative need) 4. 比较性的需要 (comparative need)
3. 访问法
• 以口头方式，针对社区中部份代表性的人物收集数据 问︰何谓有代表性？ • 访问的人要包括社区中特性不同的人(包括︰社会经
济地位、工作类型、地域、阶层、性别、年龄等) • 访问法要有好的切入点，最好是最近引起居民关注的
议题
收集社区资料的方法
4. 社区普查法
• 通过问题或访问对社区中的每家每户进行调 查，以了解他们对社区需要的想法