质量意识培训教材

质量意识培训教材如果问大家，公司靠什么生存？大家一定会毫不含糊地回答：利润。

利润从哪里来？没学过财务的人都知道：利润＝收入－支出。

那么影响收入和支出的因素又有哪些呢？从大的方面来说，有营业收入、营业成本、管理费用、财务费用和销售费用等；再细化下去，有产品创新能力、产品质量、原材料采购价格、安全管理、人力成本、设备维修成本等等。

在我们参与生产的产品中，质量是否达到了顾客的要求？有没有被退货？许多日常工作，我们是否都做好了？是否存在经常被上级指正或批评？是否经常要返工？由于自己工作的失误，有无给公司带来直接的经济损失？这些看似与利润无直接关系的事，时刻都在影响公司的利润。

不管我们从事何种工作，都必须确保工作质量，以工作质量保证产品质量，保证工作质量的前提是必须要树立良好的质量意识。

因为公司的产品质量好，价格合理，顾客才乐于购买我们的产品，公司才会因此而获得利润，并以此保障广大员工的生活和股东的红利，公司才得以健康发展。

以最低的价格获得更多质量优良的产品——这是顾客共同的愿望，因此公司必须生产价廉物美的产品，才能满足顾客的需要，确保源源不断的利润。

如果一家公司的产品、服务等均比不上别家公司，那么就不会有人购买它的产品，更谈不上赚取利润，而没有利润的公司出路只有一条——那就是关门。

质量良好的产品，是每一个顾客所热切希望的，同样，质量良好的工作结果，也是每一位上级所热切希望的，因此，我们要按照程序要求和正确的工作方法开展各项工作。

如果一件工作或一个产品做完之后，才发现其质量不合格，那不仅浪费了劳力，也浪费了时间和原材料，因此，在工作进行的过程中能够及早发现质量不良的情形或先兆，就可减少或避免无谓的浪费。

在质量问题上对于顾客而言，100－1＝0，也就是说 1％的微小质量错误，却可能带来100％的损失。

关于质量意识问题，我们不得不提海尔：1985年，青岛电冰箱总厂生产的瑞雪牌电冰箱(海尔的前身)，在一次质量检查时，库存不多的电冰箱中有76台不合格，按照当时的销售行情，这些电冰箱稍加维修便可出售。

但是，厂长张瑞敏当即决定，在全厂职工面前，将76台电冰箱全部砸毁。

当时一台冰箱800多元钱，而职工每月平均工资只有40元，一台冰箱几乎等于一个工人两年的工资。

当时职工们纷纷建议：便宜处理给工人。

张瑞敏对员工说：“如果便宜处理给你们，就等于告诉大家可以生产这种带缺陷的冰箱。

今天是76台，明天就可能是760台、7600台……因此，必须解决这个问题。

”于是，张瑞敏决定砸毁这76台冰箱，而且是由责任者自己砸毁。

很多职工在砸毁冰箱时都流下了眼泪，平时浪费了多少产品，没有人去心痛;但亲手砸毁冰箱时，感受到这是一笔很大的损失，痛心疾首。

通过这种非常有震撼力的场面，改变了职工对质量标准的看法。

用海尔人的话说，那不是砸烂76台冰箱，而是砸烂了原来低劣的质量意识，如果这76台冰箱当时不砸的话，也就没有今天辉煌的海尔。

以低劣的质量意识能够生产出优质的产品，这是不可想象的。

一、什么是质量意识质量意识是一个企业中每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，质量意识对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。

质量意识，就是在主观上追求产品质量更好或工作质量更好，时刻关注工作成果，对顾客、对公司负责的工作态度。

质量意识体现在每一位员工的岗位工作中。

企业以质量求生存，求发展，质量意识则是企业生存和发展的思想基础。

质量意识的确立不是口头上说说，在纸上画画就大功告成了。

有了质量意识，还要通过实际行动去传播、通过管理工具去加强、通过规章制度去固化、通过各部门质量管理职能去贯彻，加速转变旧的、落后的质量观念，使质量意识深入人心，流到员工的血液中去，让员工把遵守质量管理规范变成自觉行动。

纵观国内外成功企业的发展史：企业应在质量意识教育中，培植企业文化，增强职工的团队精神，才能真正把质量管理落到实处，充分体现质量意识的内涵和意义。

二、质量意识的具体内容质量第一，质量是企业的生命，设计是产品质量的核心，质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意味着开始倒退，格守职业道德、树立职业形象。

什么是品质？品质就是符合要求，包括明示的和隐含的要求。

满足及超越客户期望，让其感到满意。

顾客有外部顾客和内部顾客之分。

质量意识的发展过程：质量是检出来的→质量是做出来的→质量是设计出来的→质量是习惯出来的(全员参与)。

ISO9000的精神①该说的要说到（工作中发现问题一定要及时暴露出来，提出解决方案，不可隐瞒问题推卸责任。

作业指导书就是你们日常执行的方案），②说到的要做到（提出的方案一定要执行，操作严格按照作业指导书进行），③做到的要有记录（作为已经执行的证据，并且为以后分析问题提供依据，便于追溯）。

生产自己和顾客都满意的产品零缺陷原则：第一次就把事情做好（避免返工及产生不合格品，同时保证质量和效率及降低成本）。

三不原则：不接收不合格来料，不生产不合格品，不合格产品不向下工序流转。

执行方法：准备生产时先检查来料，生产操作过程要严格按照要求执行，生产完毕检查产品是否合格。

将上道工序当成供应商（生产前发现的不合格品要返回上工序），将下道工序当成客户（生产后的不合格品也不可以交到下工序手上）。

生产操作依据的文件作业指导书（包括设备使用维护规定）、工艺标准、检验规范。

要求严格按照标准执行。

品质控制可分为来料检验、生产过程控制、半成品入库检验及出货检验几部分。

常用的检验手段：过程中的首检、巡检，目的是确认生产过程是否稳定；工序转交和半成品及出货的抽检，目的是确认产品是否批量合格，批合格是批产品中不合格品的数目或比例在可接受的范围内。

生产人员要做到自检，注意自检一定是全检。

产品的标识及可追溯性产品有四种状态（未检，已检合格，已检不合格，已检待处理），产品从生产到入库都应有明确的标识，至少应标清型号、批次、批量、状态、生产日期，必要时要标清生产人员及检验人员，常用的工具有流程卡、随转单、标签等。

同时包装箱及标签的颜色也应有所区别，统一规定合格品用蓝色表示，不合格品用红色表示，以方便区分。

生产及质量部门每天都应详细记录当天生产情况的有关数据和产品状态、环境条件，当调整参数、维修设备、更改工艺或有其它异常变化时特别要详细记录，以便万一出了问题可以方便的查找原因。

三、质量的概念质量:一组固有特性满足要求的程度。

在理解质量的概念时，应注意以下几个要点:1.关于“固有特性”特性指“可区分的特征”。

⑴特性可以是固有的或赋予的。

“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。

例如对于钢铁产品来说,固有特性主要是化学成分、物理性能、外形尺寸和表面质量等。

⑵赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。

2.关于“要求”要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。

⑴“明示的”可以理解为是规定的要求。

如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。

⑵“通常隐含的”是指企业、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。

例如:提供给顾客的液压件、动力钳整机必须将进出油口堵上等。

一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，企业应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。

⑶“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。

从质量的概念中，可以理解到:①质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。

虽然顾客和企业关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。

高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。

②质量的广义性:在质量管理体系所涉及的范畴内，企业的相关方对企业的产品、过程或体系都可能提出要求。

而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。

③质量的时效性:由于企业的顾客和其他相关方对企业和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。

因此，企业应不断地调整对质量的要求。

④质量的相对性:顾客可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。

质量的优劣是满足要求程度的一种体现。

它须在同一等级基础上做比较，不能与等级混淆。

等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。

四、质量概念的发展随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求不断提高，质量的概念也随着不断深化、发展。

具有代表性的质量概念主要有:“符合性质量”、“适用性质量”和“广义质量”。

1.符合性质量的概念它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。

“符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度皮映了产品质量的一致性。

这是长期以来人们对质量的定义，认为产品只要符合标准，就满足了顾客需求。

“规格”和“标准”有先进和落后之分，过去认为是先进的，现在可能是落后的。

落后的标准即使百分之百的符合，也不能认为是质量好的产品。

同时，“规格”和“标准”不可能将顾客的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求与期望。

2.适用性质量的概念它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。

从使用角度定义产品质量，认为产品的质量就是产品“适用性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。

”“适用性”的质量概念，要求人们从“使用要求”和“满足程度”两个方面去理解质量的实质。

质量从“符合性”发展到“适用性”，使人们对质量认识逐渐把顾客的需求放在首位。

顾客对他们所消费的产品和服务有不同的需求和期望。

这意味着企业需要决定他们想要服务于哪类顾客，是否在合理的前提下每一件事都满足顾客的需要和期望。

3.广义质量的概念国际标准化组织总结质量的不同概念加以归纳提炼，并逐渐形成人们公认的名词术语，即质量是一组固有特性满足要求的程度。

这一定义的含义是十分广泛的，既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客的需要，综合了符合性和适用性的含义。

贯彻2000版9001标准，就是贯彻广义的质量概念。

五、什么是产品质量1、关于产品质量广义地讲，产品质量是指产品可以实现其使用价值满足用户需要的程度。

简言之，质量就是指产品的适用性，产品质量的高低，直接决定产品使用价值的大小。

以电灯的光效能为例：普通白炽灯泡每瓦发8至10个流明，一般日光灯每瓦发50流明，冷白荧光灯每瓦发60个流明，高压钠灯每瓦发100流明，低压钠灯每瓦发到200个流明。

用同样多的电，不同的灯其光效能就差别10倍、20倍。