基于服务质量差距模型的医院服务营销实践
服务营销管理模型服务质量差距模型
服务产品 服务消费者行为 服务营销组合 服务质量
服务消费者的行为
服务过程的参与性
消费认知的风险性 信息来源的人际性
服务消费者 行为的特点
接受创新的缓慢性 品牌持有的稳定性
质量识别的间接性
品牌选择的有限性
图2-2 服务消费者行为的特点
服务营销组合即7P营销理论
人员：所有的人都直接或间接地被卷入某种服务的消费过程中，这是7P营销 组合很重要的一个观点。 有形展示：包括服务供给得以顺利传送的服务环境， 有形商品承载和表达服 务的能力，当前消费者的无形消费体验，以及向潜在顾客传递消费满足感的 能力。 过程：服务通过一定的程序、机制以及活动得以实现的过程 产品：注重开发的功能，要求产品有独特的卖点，把产品的功能诉求放在第 一位。 价格：根据不同的市场定位，制定不同的价格策略，产品的定价依据是企业 的品牌战略，注重品牌的含金量。 促销：企业注重销售行为的改变来刺激消费者，以短期的行为促成消费的增 长，吸引其他品牌的消费者或导致提前消费来促进销售的增长。 渠道：指在商品从生产企业流转到消费者手上的全过程中所经历的各个环节 和推动力量之和。
保证性 ：保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的 能力。 。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时， 他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。
移情性 ：移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移 情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。
服务质量
指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指 服务工作能够满足被服务者需求的程度。
可靠性 ：可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行 为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。
服务质量差异模型及其在提高医院医疗服务质量上的应用
运用服务质量差距模型提高医院医疗服务质量摘要医疗服务质量管理是医院管理的核心内容, 提高医疗服务质量也正是医院管理年活动的主题。
医疗服务质量是患者预期服务质量与实际感知服务质量之差, 而服务质量管理的关键是进行服务质量差距的管理。
服务质量差距分析模型是一种简单有效的工具, 它分析导致提供服务失败最可能出现的5 种差距, 帮助医院管理者发现服务质量问题的根源, 努力消除那些存在的差距, 提高医院医疗服务质量。
关键词差距分析模型5种差距医疗服务质量1 医疗服务及医疗服务质量的含义医院的产品就是医疗服务。
它是以病人和一定社会人群为主要服务对象, 以医学技术为基础服务手段, 向社会提供能满足人们医疗保健需要, 为人们带来实际利益的医疗产出和非物质形态的服务[1]。
从医疗服务整体概念来讲, 它可包括3 个层次的含义。
一是核心医疗服务: 是患者购买某种医疗服务时所追求的基本服务或利益。
患者到医院最关心的利益是维护身体健康, 解除病痛, 消除自觉症状。
二是便利服务: 是医院为了让患者能够方便快捷地获得核心服务, 主动提供的辅助服务。
如医院咨询处、导医台、预约挂号、就医流程图示以及医院网站提供许多的便利服务等等。
三是延伸服务: 是指患者在购买医疗服务产品时所得到的附加服务和利益的总和。
医院提供超过患者期望的服务和利益, 以便把自己的提供物与竞争者的提供物区别开来。
如病人出院后回访、免费咨询、免费停车、报销部分车费、健康知识宣传、候诊室电视等。
医疗服务质量是医疗服务本身的特性与特征的总和, 又是患者感知的主观反映, 由患者感知质量与患者预期质量的差值构成, 其核心组成为医疗技术质量和职能质量。
病人评价医疗服务质量, 不仅依据其技术质量( 如手术成功与否) ,而且也依据其职能质量( 如医生对病人的服务态度) 。
另外,医疗服务质量还包括医院形象质量以及医疗服务环节的真实瞬间。
形象质量是医院在社会公众心目中形成的总体印象,患者可从医院的医疗资源、医院组织结构、医院经营状况以及医院行为方式等方面认识医院现象。
基于服务质量差距模型的服务质量提升探讨
基于服务质量差距模型的服务质量提升探讨刘 晓 莉 1 ,金 明 华 2(哈尔滨商业大学 工商管理学院 ,哈尔滨 150028)[摘 要 ]在服务业竞争激烈的今天 ,服务企业已经意识到了提高服务质量的重要意义 ,并根据企业特点 ,在实践中正在努力提高服务质量 。
然而调查发现 , 由于企业与顾客对服务评价存在 一些差距 ,企业的努力不仅没能得到顾客的认可 , 甚至适得其反 。
为此 ,企业要在充分了解顾客顾 客满意与否的评判依据的基础上制定恰当服务标准 、设计完整的服务蓝图 、提高有形展示效果 ,以 缩小服务质量差距 ,令顾客满意 。
[关键词 ]服务企业 ;顾客感知服务质量 ;服务质量差距 [中图分类号 ] F719 [文献标志码 ]A[文章编号 ] 1000 - 8284 ( 2007) 09 - 0121 - 04二 、影响服务质量差距的因素分析一 、服务质量差距模型分析影响服务质量差距主要因素有一下几方面 :(一 )服务标准服务标准是衡量服务质量高低的依据 。
企业制定服 务标准是企业进行规范管理的需 要 , 是企业向 对顾客提 供的服务承诺 。
但企业制定的服务标准首先需要了解顾 客定义的服务标准 。
顾客定义的服务标准主要分为两种 类型 :“硬性标准 ”和“软性标准 ”。
所谓“硬性标准 ”是指 那些能够通过计 数 、计时或 观测得到的标准 。
在这些硬 性标准中我 们 应 做 到 定 时 、定 点 、定 量 地 完 成 顾 客 的 需 求 。
“硬标准 ”为 员 工 满 足 顾 客 需 求 过 程 提 供 标 准 与 依 据 ,可以通过事前 、事中及事后的调查获得准确的信息以 更好地满足顾客 的需求 。
与硬性尺 度相比较 , 软尺度必 须使用感性的标准并以文件的形式表示出来 。
它必须通 过顾客 、员工或其他人的交谈才能搜集到确切信息 。
“软 标准 ”为员 工 满 足 顾 客 需 求 的 过 程 提 供 指 导 、准 则 和 反 馈 ,并且通过评估顾客的理 解与信任得以度量 。
利用PZB服务质量模型提升医院患者感知服务质量
利用PZB服务质量模型提升医院患者感知服务质量的思路一、前言在医院管理中我们采用了各种方法来提升服务质量，关于患者感知服务质量我们一直找不到具体的评估技术，单纯靠满意度调研始终解决不了提升服务质量过程中遇到的诸多问题。
我们只有找到可以深度剖析在服务质量提升的“问题基因”，才能达到标本兼治的目的。
今天跟大家分享一个服务质量模型，让我们重新检视在服务质量管理上我们忽略或者没有重视的核心问题，让我们的服务质量管理上找到更好方法。
二、PZB服务质量模型的产生PZB是由英国剑桥大学的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服务品质概念模式，PZB感知服务质量模型在服务质量管理中产生较早，对服务营销界影响最大。
在格罗鲁斯研究的基础上，他们与1985年提出了差距模型（Gaps Model），这是PZB提出的第一个顾客感知服务质量模型。
差距模型对服务管理理论研究的影响是巨大的，因为这个模型为企业服务质量管理提供了基本的理论依据。
差距模型的产生是服务质量管理研究向纵深方向发展的里程碑。
三、PZB（医院）服务质量模型PZB服务质量模型初级Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for FutureResearch.Journal of marketing,Vol.49(fall),1985,p,44.四、PZB（医院）服务质量模型基本概念1、患者服务期望患者服务期望是患者在选择、购买、接受医院诊疗或服务之前对诊疗技术或者服务的价值、品质、疗效、价格等方面的主观认识或者预期。
患者服务期望受到三个因素的影响。
一是患者以往的就诊经历，二是他人介绍，三是医院的宣传。
2、患者服务感知患者服务感知是患者在购买或者接受诊疗过程中，医院提供的医疗产品或服务提供给患者的感觉。
影响患者感知的因素有患者总价值和患者总成本两大方面，即一方面是患者从诊疗和服务过程中获得的总价值，包括：医疗产品疗效价值、服务价值、人员价值、形象价值等；另一方面是患者在诊疗过程中消耗的成本，包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本等。
服务质量差距模型在医院服务管理中的应用
一
遵 循 着模 型 中期 望服 务 产生 的过 程 。从 医 院角 度来 看 ，医 学知 识 的更 新 势 必会 带 来 技术 更 新 和 服 务更 新 。而 医 院必 然要 通 过社 会 调 研探 查 出患 者 不 断改
变的需求 ，才能决定更新 哪些服务项 目或者推出哪 些 特 色 服务 ；也 必然 会 制定 或 引 入 相关 的质 量 标 准 对服务进行规范以适应患者 的需求 ；最终也必然会 将这些计划推 出的服 务经 由一定渠 道传递 至患者 ， 可见模型中销售者部分的内容也适用于医院。 但有些医院 以“ 疗效最重要” 为借 口， 忽视决策
对于医疗活动来说 ， 患者居于消费者的地位 ， 医
院处在销售者 的位置。从患者角度来讲 ， 其期望服务 不是恒定的 ， 也不是 医院所 能左右 的 ， 是 医院 口碑 、
个人需求及 以前就医经历等三个 因素 的函数 ，显然
综上 ， 服务质量差距模 型是适用于医院管理的 ， 医院亦可 以将该模型作 为有效工具运用在其管理工
（ Ｔ ｉ ａ ｎ ｊ ｉ ｎ Ｐ ｅ ｏ ｐ ｌ ｅ Ｓ ｈ ｏ ｓ ｐ ｉ ｔ ａ ｌ ， Ｔ ｉ ａ ｎ ｊ ｉ ｎ ３ ０ ０ １ ２ １ ， Ｃ ｈ ｉ ｎ ａ ）
Ａｂ ｓ ｔ ｒ ａ ｃ ｔ ：Ｔ ｈ ｅ ｓ ｅ ｒ ｖ ｉ ｃ ｅ ｑ ｕ ａ ｈ ｉ ｙ ｇ ａ ｐ ｍｏ ｄ ｅ ｌ ｉ ｎ ｔ ｅ ｒ ｐ ｒ ｅ ｔ ｔ ｈ ｅ ｒ ｅ ｌ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ｓ ｈ ｉ ｐ ｂ ｅ ｔ ｗ ｅ ｅ ｎ ｓ ａ ｌ ｅ ｓ ａ ｎ ｄ ｃ ｏ ｎ ｓ ｕ ｍｅ ｒ ｓ ，ｉ ｎ ｄ ｉ ｃ ａ ｔ ｅ ｔ ｈ ｅ ｅ ｓ ｓ ｅ ｎ ｃ ｅ ｏ ｆ ｑ ｕ ａ ｌ ｉ ｔ ｙ ｐ ｒ ｏ ｂ ｌ ｅ ｍｓ ｆ ｒ ｏ ｍ ｔ ｈ ｅ ｇ ａ ｐ ｂ ｅ ｔ ｗ ｅ ｅ ｎ ｆ ｉ ｖ ｅ ｌ ｅ ｖ ｅ ｌ ｓ ，ａ ｎ ｄ ｉ ｎ ｄ ｉ ｃ ａ ｔ ｅ ｄ ｉ ｒ ｅ ｃ ｔ ｉ ｏ ｎ ｓ ｏ ｆ ｉ ｍｐ ｒ ｏ ｖ ｉ ｎ ｇ ｑ ｕ ａ ｌ ｉ ｔ ｙ
服务质量差距模型用于提升民营医院护理服务质量效果分析
服务质量差距模型用于提升民营医院护理服务质量效果分析杨阿宁;应海焕;金雪燕;豆欣蔓
【期刊名称】《浙江医学》
【年(卷),期】2015(000)005
【摘要】随着医改的深入，政府出台多项政策鼓励民营医院的发展。
对于民营医
院来讲，将改善医疗护理服务质量作为增强核心竞争力是一项有效措施。
服务质量差距模型（SQGM）是20世纪80年代发展出的服务质量概念性模式，为管理者
提供了一个很好的顾客满意度管理框架，不仅有助于管理者了解顾客的满意度，而且还能指导管理者发现引发最终差距的根源，并确定弥补各差距的适宜方法[1]。
本院护理部在护理管理中应用SQGM提升护理服务质量，效果较好，现报道如下。
【总页数】3页(P435-437)
【作者】杨阿宁;应海焕;金雪燕;豆欣蔓
【作者单位】317525 温岭东方医院护理部;317525 温岭东方医院护理部;317525 温岭东方医院护理部;甘肃省兰州大学第二医院护理部
【正文语种】中文
【相关文献】
1.服务质量差距模型在住院糖尿病患者护理中的应用效果分析 [J], 曾丽;杨双艳;谭晓青
2.服务质量差距模型在提升药房服务质量中的应用 [J], 张玲;喻峰;杨帆
3.基于服务质量差距模型的旅行社服务质量提升对策研究 [J], 王玉翠; 王玉华; 姜
晓飞
4.基于服务质量差距模型的民营医院服务营销研究 [J], 张瑞珏;程洁;李亚斌;周霞霞
5.基本公共卫生服务质量提升策略——基于服务质量差距模型 [J], 南雪梅;杨金侠;梁园园;杜新新
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服务营销05 解读服务质量5大差距模型
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第5章 服务标准
学习目标： （1）了解服务标准化营销概念
和作用 （2）掌握服务理念营销的概念
并学会运用
四川大学锦城学院工商管理系
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5.1 服务质量标准化
服务企业建立服务标准并用服务标准来规范 服务人员的行为。
5.1.1 服务标准化的营销作用
（1）降低服务交易成本
（2）促进服务承诺营销
（3）提升企业形象
四川大学锦城学院工商管理系
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要点回顾
服务调研的 程序5
目标、指标、实施、分析、报告
关系营销的 策略3
财务、社交、结构
顾客何时是 “顾客”
无论购买与否，关系始终存在， 连续的概念
四川大学锦城学院工商管理系
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分组陈述（可多人分题陈述）
• 针对所选服务产品，制定关系 营销的三种基本策略
四川大学锦城学院工商管理系
公式：Wij=Pi×Qij 依第五差距的大小排序 服务人员参与，剔除主观因素 职权适度 银行代理投资、保险 难度要求，赢得顾客，竞争力
四川大学锦城学院工商管理系
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4.实施和修订服务标准
行为与标准不符的两种情况 1. 标准正确，行为错误 2. 行为合理，标准有误 • 过高、过低 • 再评估，修订
四川大学锦城学院工商管理系
四川大学锦城学院工商管理系
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关系形态
亲缘关系营销 地缘关系营销 业缘关系营销 文化习俗关系营销 偶发关系营销
四川大学锦城学院工商管理系
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关系营销的目标
4.强化顾客
3.保留顾客 2.满足顾客 1. 获得顾客
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关系营销策略/类型
1.财务层次营销
服务营销05 解读服务质量5大差距模型
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5.2 服务理念营销
（1）定义
服务企业用自己的一整套服务理念来规范 服务人员的思想并引导顾客对服务的期望。
（2）种类
服务宗旨
服务使命
服务目标
服务方针
服务政策
服务原则
服务精神
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企业文化
• 广义的企业文化是指企业所创造的具 有自身特点的物质文化和精神文化；
• 狭义的企业文化是企业所形成的具有 自身个性的经营宗旨、价值观和道德 行为准则的综合。
服务标准拟定1将笼统的期望转变为具体的标准2硬标准与软标准3服务标准与服务调研21四川大学锦城学院工商管理系期望服务质量令人满意服务反应要快对顾客来电要迅速回复两小时内回复将笼统的期望转变为具体的标准服务质量令人满意服务反应要快对顾客来电要迅速回复两小时内回复标准期望服务质量令人满意服务反应要快对顾客来电要迅速回复两小时内回复笼统具体22四川大学锦城学院工商管理系链接跨国公司的服务标准软
四川大学锦城学院工商管理系
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要点回顾
服务调研的 程序5
目标、指标、实施、分析、报告
关系营销的 策略3
财务、社交、结构
顾客何时是 “顾客”
无论购买与否，关系始终存在， 连续的概念
四川大学锦城学院工商管理系
14
分组陈述（可多人分题陈述）
• 针对所选服务产品，制定关系 营销的三种基本策略
四川大学锦城学院工商管理系
2.社交层次营销
社会利益；建立顾客组织，如客户俱乐部
3.结构层次营销
稳定结构纽带关系；合作伙伴，如移动心机
四川大学锦城学院工商管理系
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4.3.3 服务关系管理
（1）顾客数据库管理 数据来源：顾客登记、服务商公司卡、顾客调 研、服务运行记录、服务投诉等。
基于服务质量差距模型和IPA理论的住院患者就医体验研究
基于服务质量差距模型和IPA 理论的住院患者就医体验研究*Research on Inpatient Experience based on Service Quality Gap Model and IPA Theory□ 朱玲凤 ZHU Ling-feng 朱琳鸿 ZHU Lin-hong 陈志红 CHEN Zhi-hong 杨艳颖 YANG Yan-yingAbstract目的 应用服务质量差距模型和IPA 理论对住院患者就医体验进行研究，以找到医疗服务改进的重点。
方法 基于国家住院患者满意度调查内容，同时测量患者就医体验反映问题的重要性和满意度，采用配对样本t 检验、描述性分析等统计方法对收集的数据进行分析。
结果 住院环境(晚上病房安静、卫生间干净)、用药沟通、饭菜质量是住院患者期望值与满意度之间差距最大的内容。
Objective To apply the service quality gap model and IPA theory to study the inpatient experience in order to find the focus of medical service improvement. Methods The data of the importance of each question of patient experience measuring and patients' satisfaction, as well as the data of the national inpatient satisfaction survey, were analyzed by statistical methods such as paired sample t test and descriptive analysis. Results The hospitalization environment (quiet ward at night, clean bathroom), medication communication ，and quality of meals, are the contents with the biggest gapbetween inpatient expectations and satisfaction.关键词 Key words：就医体验 Patient experience ；服务质量差距模型 Service quality gap model ；满意度 Satisfaction ； 绩效分析 Performance analysis作者单位：温州医科大学附属台州医院The Affiliated Taizhou Hospital of WMUEmail:****************基金项目：浙江省医院可持续发展正大天晴研究项目，编号：2018ZHA-ZDTQ224中图分类号：R197.3；文献标识码：A DOI: 10.3969/j.issn.1671-9069.2020.08.009患者满意度是国家三级公立医院绩效考核国家监测的指标，医院开展患者满意度测评，一方面可对公立医院改革成效进行评估，另一方面也能从中发现当前医疗服务管理中存在的问题和不足，为改进医院服务管理、优化医疗服务流程提供依据。
基于服务质量差距模型的服务质量提升探讨
经济管理77基于服务质量差距模型的服务质量提升探讨张彦景 河北经贸大学摘要：服务质量差距模型，是由美国营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、赞瑟姆(ValarieAZeithamal)以及贝利(LeonardL.Berry)等人提出的，主要对质量问题的根源进行分析。
进入21世纪以来，随着互联网以及服务型企业的快速发展，考虑到企业在未来激烈的竞争中能够站稳脚跟，因此在企业管理过程中，部分服务型企业会使用到服务质量差距模型，通过质量问题根源的分析，进一步改进服务质量，提升客户满意度。
本课题重点对基于服务质量差距模型的服务质量提升策略进行分析研究，以期对服务质量差距模型的应用有着更为深入的了解。
关键词：服务质量差距模型；服务质量；提升策略；客户满意度中图分类号：F719 文献识别码：A 文章编号：1001-828X(2019)015-077-01进入21世纪以来，在社会经济稳步发展的背景下，我国互联网与服务行业呈现了协同的发展趋势。
与此同时，随着市场竞争越来越激烈，服务行业出现的产品也呈现了较为严重的同质化情况。
为了企业能够稳定生存下来，便需要注重服务质量水平的提高。
而对于服务质量差距模型来说，根据模型的特点，便从多个维度对服务质量的提升提出了要求。
鉴于此，本课题围绕“基于服务质量差距模型的服务质量提升”进行分析研究具备一定的价值意义。
一、服务质量差距模型概述服务质量差距模型，由美国营销学家帕拉休拉曼(A.Parasura-man)、赞瑟姆(ValarieAZeithamal)以及贝利(LeonardL.Berry)等人于二十世纪八十年代中期至九十年代初提出，该模型主要对质量问题的根源进行分析。
其中，差距模型的核心为“顾客差距”，指的是顾客期望和顾客感知的服务之间的差距；由这个核心差距，进一步延伸出四个需要进行思考和弥合的差距，即差距1-差距4，其中差距1指的是不了解顾客的期望，差距2指的是没有选择正确的服务设计及标准，差距3指的是没有根据标准为顾客提供相应的服务，差距4指的是服务传递和对外承诺之间匹配度不高。
浅谈民营医院服务营销之借鉴
浅谈民营医院服务营销之借鉴章敏(法国普瓦捷大学医院管理学院)摘要：在我国医疗体制改革和医疗服务的进程中，我国民营医院是迈向市场的第一批医疗队伍，虽然在我国医疗体制和相关规范未相应健全的形势下，一些民营医院有一些出轨行为，但是不可否认的是：民营医院对于我国服务营销的推进中起到不可磨灭的作用。
所以对于一些优秀民营医院的一些服务营销理念和实践，广大医院营销工作者应该以辩证的态度进行研究和分析。
，关键词：民营医院；服务营销，：现如今，随着人们生活水平的日益提高，对于医疗服务也提出了更高的标准和要求，尤其是靠民间资本、自负营亏的民营医院，更是立足于自身的医疗医技等业务，以市场为导向，发挥自身的现代医疗营销优势，为患者的需求提供附加服务和增值服务，即：服务营销。
所谓服务营销就是在树屯为患者提供差异化服务、增值服务和超出期望服务理念的基础上，除了利用传统的媒体广告宣传外，综合运用会员制服务、事件营销、活动推广和关系营销等，把营销方式的创新和服务手段提升为构成人性化的资源整合平台，并以此提升医院的美誉度和患者的忠诚度，缓和医患火系。
在服务营销的发展中，许多民营医院的服务营销理念和实践值得广大同行的参考和借鉴，本文将从二个方面，对于民营医院的服务营销理念和实践工作做一些初步探讨，供广大医院营销管理人员参考。
1服务营销之会员制医疗保健服务许多民营医院创建伊始就开始面向周边社区的居民发展首批会员。
在社区内的宣传栏做j{j公益广告，上门挨家挨户征集会员，这已是迈_}{{真正意义的营销第一步；继而扩大范围，进行圈层式会员征集。
所谓圈层人员包括：个体企业主、白领、中等收入者、生意人、无医保人员等人群。
为会员提供一些保健服务项目，如：(1)设立不付费项目：例如皮肤美容、口腔治疗、肿瘤及各种用药常识问题，建立专门的咨询门诊，回答求助者问答，进行一对一问诊解答，迅速提高医院美誉度。
(2)拓展亚急性、慢性病服务项目，长期照顾有困难的患者，重视特需服务，长期对中风偏瘫、长期卧床老年、痴呆等各种疾病的特需服务，对那种即没有钱又缺乏关爱的患者进行探视，提供治疗方法，满足这些病人家属的要求，然后进行跟踪、回访、调查、直到产生销售，同时组织专人编辑会员健康杂志，主任医生专栏撰稿，让软文来延伸医疗市场的销售力，通过会员健康杂志定期邮发，传播牛理和心理的医疗保健知识，提醒会员定期可以享受的医疗保健服务，并告知各类保健优惠活动，全面树立亲民品牌，也为日后进行差异化营销打下基础。
服务质量差距模型
服务质量差距模型简介服务质量差距模型（Service Quality Gap Model），又称SERVQUAL模型，是一种用于评估服务提供者与消费者之间存在的服务质量差距的方法。
该模型由美国学者巴拉姆（Parasuraman）等人在1985年提出，被广泛应用于各个行业中。
模型构成服务质量差距模型是基于五个维度的构建的，分别为：1.可靠性（Reliability）：指服务提供者是否能够按照承诺的时间和方式提供服务。
2.可实现性（Tangibles）：指与服务相关的物理环境，如设施、装备和员工的外表。
3.响应性（Responsiveness）：指服务提供者是否能在客户提出请求或投诉时做出及时回应。
4.保证性（Assurance）：指服务提供者的员工是否有足够的知识和信心提供服务。
5.同情心（Empathy）：指服务提供者是否能够理解客户的需求并提供个性化的服务。
模型原理服务质量差距模型的核心原理在于将客户的期望与实际体验进行对比，从而找出服务质量的差距所在。
客户的期望是指客户对所需服务的期待程度，而实际体验则是客户在实际使用服务过程中所感受到的服务质量。
通过让客户对以上五个维度进行评价和打分，可以得到客户对期望和实际体验的得分。
然后，将客户对期望和实际体验的得分进行对比，可以得出相应的差距得分。
这些差距得分可以帮助服务提供者找出服务质量差距所在，并制定相应的改进措施。
应用案例服务质量差距模型广泛应用于各个行业中，下面以餐饮行业为例进行说明：假设一家餐厅希望评估自身的服务质量，那么可以通过以下步骤来应用服务质量差距模型：1.设计问卷：设计一份调查问卷，包含可靠性、可实现性、响应性、保证性和同情心这五个维度的问题，并让客户对每个维度进行评分。
2.数据收集：向餐厅的客户发放问卷，并收集他们的回答。
3.数据分析：将客户对期望和实际体验的得分进行比较，计算出差距得分。
4.结果解读：根据差距得分，找出服务质量差距所在，并制定相应的改进措施。
医院服务营销的思考与探索
医院服 务的特性
医 院服务 以病人和一定 的社会人 群为主要服务对象 ，以医学技术为基
作为典 型的服务单位 ，医 院的服 务 与其它服务 业又有着本质 差异 ，主
要表现在 ：
合评价 的基 本内容 ，也是医 院经营 的
主要 目标 。 随着病人 自主择医的实 现，
一
方 面医院既有资源还有很大潜力 没
营销 ， 目的在于把服 务和消费 由
潜在 、 可能变为显在 和现实。 医院服务 的特殊性 ，特别是医院服务 的无 形性 、 异质性 、同一性等 ， 决定 了医 院必须赢 得病人 和社 会人群 的信任与青 睐 ，并 将这种 关系长久保持 。医 院服 务的特
需 要病人 的积极 参与。 医疗 服务质量
病 人和社会人群 的过程 中，要树立 时
不我待 的意识 ，必须尽快 。以上两点 ， 都 决定 了医 院服 务营销 的关键 ，就在
于调动一切可 以调动 的积 极 因素 ，形 成 巨大合力 。 如何 赢得病 人和社会人群 的信任 与青 睐呢？我们借 鉴有形产 品试 用的 做法 ， 出了 “ 提 四个 关注 ” 的营销思路 ， 根据社 会人群 的健 康需求 、医院服务 的项 目开展 、 医院品牌 的建立完善 、 医 院人才的成 长成 熟 ，提供免 费的 院外 健 康服务 ，让病 人和社 会人群在 院外 预 先消费或模 拟消费 ，靠医务人 员的 真诚服务 、 社会人群的切身感受 ， 增加 社 会对医院服务 的信任和认 同。 调 动一 切可 以调 动 的积极 因素 ，
表 现为不同的服务质量 。
病 斗争的结果 。因此 ， 作为 消费者的病 人 ， 医院服务质量的好坏 ， 对 也产生着
公 益性 易 逝 性
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I n h e r e n c e o f h o s p it a l m a n a g e p it a l s e r v i c e s m a r k e t i n g IS i n t e r n a I t r a it s v m e nt b a s e m e n t o f m e d i c a I s e r v ic e s q u a lit y T h is p a p e r d e s c r i b e s t h e p r a c t i c e s o f t h e h o s p it a l s e r i c e s m a r k e t i n g v a c c o r d i n g t o t h e g a p s m o d e I o f s e r i c e s q u a lit y a n d t h e id e a o f D a t I e n t O r ie n t a t e d b r id g e g a p s v K e y w o r d s s e r i c e s m a r k e t in g g a p s m o d e l o f s e r v i c e s q u a lit y p a t ie n t o r i e n t a t e d C h in a 10 0 0 2 9 F i r s t a u t h o r S a d d r e s s C h i n a J a p a n F r ie n d s h i p H o s p it a l B e ij i n g
质 量 管 理 Z h ilia
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基 于 服 务 质 量 差 距 模 型 的 医 院服 务 营 销 实 践
李天 庆
一
水
张 铁 山②
摘
重要力量
要
。
面 向 全 国 的 医 药 卫 生 体 制 改 革 方 案 虽 然还 没 最 后 确 定
，
但 是 市 场机 制 的 作 用 在 医 疗 服 务 提 供 中 将 是 不 能 忽 视 的
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，
，
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1
医 院开 展服 务营销 的必 要性 与意义 患 者 的需 求 是 多变 的
．
的权 利
，
那 么 就 必 然存 在着医 疗 市场 的竞 争
这 是不 争 的事 实
，
只 要 竞 争存 在
，
，
而 且 患 者 具 有 自 由选 择 医 疗 服 务
医 院 的 服 务营 销 是 医 疗 服 务的 内 在 要 求
一
市 场 机 制 的 核 心 就 是 按 着 需 求 来 调 配 资源 满足 顾 客 需 求
．
。
，
是 医 院经营管
“
理 的应 有之意 距
”
是 医 疗 服 务质 量 的 基 础
。
。
结合 服务质量 差 距模 型 理 论 进
服 务质量 差 距 模 型
．
医 院就 必 须 考 虑 如何 创 造 条件更 好 地 满 足 患 者 的需 求
从而
满
+
基金项 H
：
中 国 医 院 协 会 管 理 课 题 (2 0 0 7 )
北京
维 持 自身 的 发 展
足需求
．
．
而 做 到这
一
点需 要 医 院
、
① 卫 生 部 中 日友 好 医 院 ② 吉林 大 学 公 共 卫 生 学 院
—
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2 9 (I l ：5 4
A
步 阐述 了
“
以 病 人 为中 心
”
的 服 务理 念 和
弥合 差
的服 务营销 实践
关键 词
服 务营销
R 19 7
以 病 人 为 中心
弥合差 距
1 0 0 1 5 3 2 9 (2 0 0 9 )0 1 0 0 5 4
— — —
中圈分 类号
文献 标识 码
文章编 号
03
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10 0 0 2 9
管理 者掌握 营销 的理 论 和 实践 方 法
、
，
去 明确地 感知需 求
，
吉林
长春
130 0 2 1
同时 影 响 需求 的 水 平
、
时 机 和 构成
最 终 使医 院的
要 求 复检 只检
一
。
目前 实 际 状 况 是 所 有 实 验 室 的 报 告 都 是 每 个 标 本
．
各 医 院 间 以 及 患 者 都 应 明 确 各 自的 责 任 与 义 务 ：