关于进一步提升网点柜面业务服务标准化的通知
农商银行关于提升标准化服务质量的实施方案-14页word资料
ⅩⅩ农商银行关于提升标准化服务质量的实施方案为进一步提升ⅩⅩ农商银行的品牌形象，加强ⅩⅩ农商银行服务标准化、流程化建设，提高ⅩⅩ农商银行标准化服务管理水平，不断提高市场竞争力和金融服务质量，根据ⅩⅩ农商银行组织开展“服务提升年活动”的统一部署，结合ⅩⅩ农商银行提出以下方案。
一、指导思想服务是银行业永恒的主题，是树立形象、提高竞争力、实现可持续发展的重要保证。
在业务快速发展的同时，要大力推广文明规范服务活动，增强银行文明规范服务理念，强化服务意识，激发服务潜能，创新服务手段，规范服务行为，改善服务环境，提高服务水平，打造银行业核心竞争力。
二、活动的目的以倡导银行业文明服务为核心，以服务标准化为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的职业形象。
围绕员工服务行为规范、员工服务礼仪规范、员工服务技能规范、员工服务纪律规范、员工服务质量规范、员工服务效率规范等内容，从网点布局优化、窗口服务标准化、业务流程高效化、投诉处理机制完善等环节多角度进行服务推进，丰富“服务提升年”活动的内涵，注重服务品质，力求通过系列活动使我行服务在短时间内有大的提升，更好地为客户提供高效、亲和的服务，提高客户的满意度，提升社会的满意度。
三、组织机构为确保标准化服务提升工作的顺利开展，成立ⅩⅩ农商银行标准化服务提升工作领导组，组成人员如下：四、服务系列活动具体内容及时间安排（一）组织开展文明优质服务月活动。
按照行务会统一部署，标准化服务月（以下简称服务月）活动自ⅩⅩ年1月启动，至12月结束。
具体活动内容有：1、组织开展学习和技能训练。
采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式，组织员工学习各项行规行约、职业操守和业务知识，训练操作技能，强化业务素质教育和服务能力培养，在我行掀起广泛学习行规行约和训练业务技能的热潮，以促进服务月活动有效开展，推动行业诚信自律建设。
重要公告 关于银行业务优化的通知
重要公告关于银行业务优化的通知尊敬的客户：感谢您一直以来对我们银行的支持和信任。
为了提升服务质量，优化银行业务流程，我们决定进行一系列的改进措施。
特此向您发布重要公告，内容如下：一、业务调整为了更好地满足客户的需求，我们将调整一些业务内容和流程。
具体调整如下：1. 个人账户管理：我们将提供更便捷的个人账户开立和管理服务，以满足客户快速、高效的体验需求。
2. 电子银行服务：我们将进一步完善和推广电子银行服务，提供更安全、便利的网上银行、手机银行和自助终端等服务方式，以满足客户随时随地的理财需求。
3. 商业贷款业务：我们将优化商业贷款审批流程，加强风险管理，提高审批效率，并为客户提供更灵活多样的商业贷款产品。
4. 网点布局调整：根据客户需求和业务发展情况，我们将对一些网点进行优化和调整，以更好地服务客户。
二、具体安排1. 个人账户管理：从即日起，客户可持有效身份证件到最近的任意一家我行支行或营业网点开立账户。
客户也可通过网上银行或手机银行进行账户开立，更加便捷快速。
2. 电子银行服务：电子银行服务将24小时开放，客户可通过网上银行或手机银行进行转账、缴费、余额查询、账户管理等操作。
3. 商业贷款业务：商业贷款申请材料齐全的客户，请持相关资料到最近的支行或营业网点咨询并递交申请。
我们将尽快完成审批，并及时通知客户审批结果。
4. 网点布局调整：我们将根据市场需求和客户反馈，对网点布局进行合理调整，以提供更优质的服务。
具体调整方案将以银行官方网站为准，请随时关注相关公告。
三、服务保障我们将持续加大硬件设备的升级和维护力度，确保服务的稳定性和安全性。
同时，我们将培训员工提升服务质量，并加强风险管理，保障您的资金安全。
最后，再次感谢您一直以来对我们银行的支持与信任。
我们将一如既往地努力为您提供更优质、更便捷的银行服务。
如有任何疑问或建议，请随时联系我们的客户服务热线，我们将竭诚为您提供帮助。
谨此通知！此致XXX银行日期。
重要公告 关于银行业务优化的通知
重要公告关于银行业务优化的通知尊敬的客户：为了更好地为您提供便捷、高效的银行服务，我行决定自即日起对银行业务进行优化调整。
特此发布以下重要公告，敬请广大客户予以关注和配合。
一、柜台服务调整为提高柜台服务效率，避免客户排队等待时间过长，自本公告发布之日起，我行将对柜台服务作出如下调整：1. 各营业网点将采取更加高效的柜员分配方案，确保柜台服务响应时间更加迅速。
2. 柜台服务时间将根据客户需求进行相应调整，具体服务时间将通过各网点公告告知。
二、网络银行业务升级我行将对网络银行系统进行升级优化，以提升客户使用体验。
具体调整如下：1. 优化登录界面和操作流程，使操作更加简单、直观。
2. 提供更多新功能和服务，如资金转账、账户交易查询、个人贷款办理等，以满足客户多样化的需求。
3. 加强系统安全性，采取更加严格的安全措施，确保客户信息的隐私和账户的安全。
三、手机银行应用更新考虑到越来越多客户使用手机进行银行业务操作，我行决定对手机银行应用进行升级，以提供更好的服务和用户体验。
具体更新内容如下：1. 更新界面设计，更加简洁、美观。
2. 优化交易流程，提升操作的便捷性。
3. 加入指纹/面部识别等生物识别功能，增强账户的安全性。
四、异地取款服务调整为方便客户在异地取款，我行将对异地取款服务进行优化调整，具体调整方案如下：1. 在各大城市设立更多的取款机，方便客户随时随地取款。
2. 异地取款手续费将进行适当降低，以减轻客户的负担。
五、客户服务热线调整为提供更加高效的客户服务，我行将对客户服务热线进行调整，具体如下：1. 客户服务热线将增加更多的工作人员，以缩短客户等待时间。
2. 热线服务时间将进行相应调整，确保客户能够在需要时及时联系到我行工作人员。
请各位客户在银行业务优化调整期间，保持通讯畅通，如有任何疑问或意见，请随时联系我们的客户服务团队。
最后，感谢您对我行的支持与珍贵意见。
我们将一如既往地致力于为您提供更优质的银行服务。
网点文明标准服务检查情况通报
网点文明标准服务检查情况通报网点文明标准效劳检查情况通报为进一步强化我行营业网点文明标准效劳，提高营业网点效劳能力、效劳水平，分析查找营业网点效劳中存在的问题与缺乏,有效提升我行窗口效劳形象和社会满意度。
支行组织人员对我行网点文明标准化效劳进行了综合检查。
现将检查情况通报如下：一、根本情况从检查总体情况来看，员工着装统一，挂牌效劳，营业环境干净,文明标准效劳标准,客户引导、分流、接待有序。
新入行员工经过一段时间的磨练，对岗位职责和效劳礼仪的掌握进一步提高，业务技能进一步提升，工作效率明显提高，利用柜台营销业务的意识明显增强。
表达了农行员工积极向上的精神风貌,展示了农行良好的社会效劳形象。
〔一〕以明星示范窗口评比为抓手，切实强化网点文明效劳工作。
通过一月份的明星示范窗口的评比，评比出徐艳莉、托明华及杨斌三名明星示范柜员，树标杆、立典型，并对三名明星示范柜员进行了表彰奖励，进一步激发员工争创优秀文明效劳，争当明星示范柜员的激情，网点文明效劳水平进一步提高。
〔二〕员工营销技能水平得到进一步提升。
支行2022年工作安排下发后，支行员工贯彻落实2022年工作安排，积极地组织业务产品知识及业务营销技能学习，员工产品知识及营销水平得到大幅提升，零售业务产品销售潜力较大。
二、存在问题〔一〕节假日开门营业时间不能保证。
调阅监控发现，局部节假日开门营业时间在无任何通知或公告的情况下存在推迟现象，存在被客户投诉隐患，且严重影响我行综合窗口效劳形象。
〔二〕效劳礼仪不到位。
检查发现，局部员工未将晨会中演练的效劳用语应用到实际柜面业务中，在接待客户与办理业务时，效劳表情过于僵硬，言语交谈比拟生硬。
〔三〕物品摆放不到位，环境卫生保持较差。
普遍存在柜台物品摆放杂乱无序,私人物品水瓶随意放置,传票、印鉴本、业务凭证等未执行定点、摆放,且存在传票及业务凭证铺满柜台现象，柜台物品摆放零乱无序，未及时对客户所持叫号纸进行收取，叫号纸随意丢掷于柜台外部，影响营业室整体环境;现金区、非现金区、自助设备区及营业大厅外三米内早间卫生环境较好，午间及以后随处可见纸屑、烟头等杂物，且营业室内及自助设备区内垃圾筐垃圾外溢，未做到及时清理，影响整体环境。
银行文明服务规范实施细则及柜面服务规范
银行文明服务规范实施细则及柜面服务规范第一章总则第一条为全面展示**农商行行业品牌和社会形象，提升金融服务质量，增强竞争能力，推动业务发展，特制定本实施细则。
第二条本实施细则适应于辖内各营业网点、机关部室。
第二章文明服务规范第三条基本服务规范（一）“两化”：服务技能专业化，服务行为标准化。
（二）“三知”：知工作职责，知工作程序，知工作标准。
（三）“四不”：不使用蔑视语言，不使用粗俗语言，不使用否定语言，不使用刺激语言。
（四）“五声”：客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批评有道歉声。
（五）“六语”：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。
第四条服务环境规范（一）行总部机关1．对外标识。
机构单位标识和“三牌一徽”（行徽、行名牌、机构名称牌和作息时间牌）醒目干净、整洁、无损坏。
2．宣传设施。
灯箱、横幅、站牌、霓虹灯、门头射灯等正常使用，无灰尘，无褪色、无卷角、无损坏。
3．环境卫生。
环境整洁卫生，窗明几净，做到亮化、美化、绿化。
4．进出通道。
车辆停放整齐，进出通畅。
有清晰的停车线、车道线。
5．办公场所。
办公场所标识清楚，办公设施摆放有序。
6．安全设施。
灭火器、消防箱等安全设施确保有效，定点摆放，张贴明显标识。
（二）基层营业网点1．外部环境（1）标识标牌。
营业机构的标识统一、规范；营业网点名称标牌、营业时间牌等有序排列，规范协调，美观整洁。
（2）服务环境。
门前整洁，地面清洁，墙面、门窗、玻璃无损坏、无污迹；雨、雪天气铺设防滑地垫，摆放防滑提示牌，门前划有停车线；车辆停放有序。
（3）广告宣传。
规范统一，美观大方；显示屏运行正常，内容及时更新。
2．大堂环境（1）服务环境。
营业大厅采光充足，灯光明亮，空气流畅，色调和谐，整洁卫生。
地面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物；墙面整洁，玻璃洁净；绿色植物摆放整齐，定期更换。
（2）服务设施。
统一规划，摆放有序。
利率牌、服务收费牌、业务宣传牌、温馨提示牌统一制作；设置“一米线”、咨询台、填单台、休息座椅、意见簿（箱）、服务监督电话标识和电子设备等；业务查询系统、排队叫号系统使用正常。
银行网点服务提升方案 [银行网点年度工作计划]
![银行网点服务提升方案 [银行网点年度工作计划]](https://img.taocdn.com/s3/m/a521a50bf02d2af90242a8956bec0975f465a4b4.png)
银行网点服务提升方案 [银行网点年度工作计划] 工作计划就是对即将开展的工作的设想和安排，如提出任务、制定指标、完成时间、解决方案和步骤方法等。
下面是本文库整理的银行网点年度工作计划，欢迎大家参考。
银行网点年度工作计划一、加强日常管理工作各支行明确各岗位职责，使网点人员既能合理分工又能团结协作，推进＂联动营销＂。
20xx年任各重，压力大，各支行应把工作目标按职责分工落实到每个人，确保20xx年各项任务的顺利完成。
二、加强监督检查工作20xx年将完善各项制度，对发现的问题及时纠正，查漏补缺，进一步加大检查力度，对各种违规行为绝不姑息。
三、不断提商后勤服务水平落实车辆、会务和接待三项服务工作，切实保障区支行的日常运作。
区支行现有小车4部，主要是保障支行领导的日常用车，同时协调好各部门的工作用车。
201x年,车辆运转正常，没有发生任何大的事故,20xx年继续做好车辆管理工作,一是部门领导定期加强对司机进行安全教育,增强司机的安全意识,克服安全管理中思想麻痹、得过且过的现象。
二是司机认真遵守有关行车规章制度,做到疲劳不驾车，酒后不驾车，对车辆勤检查，勤保养，勤维护。
发现问题及时解决，做到车辆不带病上路,司机不带情绪开车,确保安全行车。
对客户接待和会议组织，进一步创新运转机制，改进服务方式，优化工作流程，做好各个环节的有机衔接，保证有序运行。
四、做好＂为民服务创先增优＂活动201x年我行将继续优质文明服务中严格遵守上级有关规定，将＂为了服务创先争优活动＂全面开展，落到实处。
并针对实际情况，我行将抽出专门人员利用利息时间及周六周日时间通过对网点进行暗访等形式，对辖内所有网点的文明服务情况进行监督，及时提醒存在的问题并督促全行员工增强服务意识、转变服务观念、、强化服务措施。
五、认真做好人事劳资工作一是加强考勤管理，规范考勤制度，实行考勤月报按时上报，在严格落实考勤责任制度的同时，进一步完善请假制度的管理，二是加强劳动用工管理，构建和谐稳定的劳动关系，严格岗位管理，进一步提高劳动关系管理的规范化水平。
关于近期对营业网点服务检查情况的通报[修改版]
![关于近期对营业网点服务检查情况的通报[修改版]](https://img.taocdn.com/s3/m/a9b5202c2bf90242a8956bec0975f46527d3a7ec.png)
第一篇：关于近期对营业网点服务检查情况的通报关于近期对营业网点服务检查情况的通报各支行：为了全面提升营业网点的服务水平和服务质量，2014年7月30日至31日，8月5日至8月9日，个人业务部及运营管理部抽调人员组成会计运营及网点文明标准服务检查小组，对麦积支行、甘谷支行、武山支行、秦安支行、清水支行、张家川支行营业网点的标准化服务执行情况按照《甘肃银行营业网点标准化管理办法》、《甘肃银行营业网点服务管理办法》、《甘肃银行营业网点环境管理办法》进行了现场突击检查，现将检查结果通报如下：一、存在的问题1.网点服务环境方面：麦积支行：8月5日早7:55分，门口LED屏仍未开启；营业厅外卫生未打扫，有纸片；大堂经理桌上有4个水杯，桌下垃圾桶内垃圾过满，未及时清理；饮水机内有茶渍，礼品展示柜内有污渍未及时清理；填单台有填写样票，但样票破损；自助区查询机故障，暂停服务；报刊架报纸未能有序放置且已过期；糖果盘内糖果较少；金融许可证、营业执照未悬挂在现金区墙面上；机具线路较零乱；未配置功能分区指示引导牌、便民设施及客户使用点钞机。
甘谷支行：大厅绿植有污渍；报刊架报纸未能有序放置且已过期；现金区内饮水机上有纸杯；叫号机无热敏纸，未能正常使用；无自助设备流水打印纸；2号窗口和4号窗口电子相框故障黑屏，未能正常使用；营业厅内电灯开关上有污渍，未及时清理；营业大厅客户等候区无空调，大厅内酷热难耐，客户意见较大(见客户意见簿)；营业厅外侧有超市纸箱及椅子遮挡我行墙面；未配置功能分区指示引导牌、便民设施及客户使用点钞机。
武山支行：报刊架报纸未能有序放置且已过期；礼品展示柜内有污渍未及时清理；营业大厅客户等候区无空调，大厅内酷热难耐，客户意见较大(见客户意见簿)；营业大厅监控有盲区，加钞区、低柜区无监控，风险隐患较大；未配置功能分区指示引导牌、便民设施及客户使用点钞机。
秦安支行：营业厅门口自行车停放无序；大厅绿植有污渍；报刊架报纸未能有序放置且已过期；大堂经理桌上有水杯、丝巾、头花等私人物品，桌下有打印纸、扇子等杂物；垃圾桶内垃圾过满，未及时清理；机具线路较零乱；未配置功能分区指示引导牌、便民设施及客户使用点钞机。
银行业务-关于印发《银行营业网点服务规范》的通知模版
银行业务-关于印发《银行营业网点服务规范》的通知模版各银行：为规范银行业务操作，提升服务质量，维护银行与客户的长期合作关系，根据国务院和银监会颁布的相关法律法规，现印发《银行营业网点服务规范》通知如下：一、服务质量要求1.银行各项业务必须遵守国家法律法规和银监会规定，服务时间应尽量满足客户需求；2.为确保客户的资金安全，银行应采取必要的措施对客户身份进行核实，严格遵守保密制度；3.银行应建立良好的服务意识，提高服务水平，认真听取客户意见和建议，遇有争议应及时妥善解决。
二、服务流程要求1.银行应建立规范的服务流程，对客户进行分级服务，优先处理老年人、残障人士等特殊人群的业务；2.银行应建立规范的业务办理流程，熟练掌握业务操作技能，避免办理中出现任何失误和瑕疵；3.银行应建立健全的个人用户和企业用户信息管理制度，确保信息的有效采集、存储、使用和保护。
三、服务态度要求1.银行服务人员应具有良好的素质和职业道德，积极主动为客户提供服务；2.银行服务人员应热情周到地对待每个客户，认真倾听客户意见和需求，提供全面、准确的服务；3.银行服务人员应积极履行职责，主动帮助解决客户问题，确保客户满意。
四、服务环境要求1.银行营业厅内应保持整洁有序，环境卫生要符合卫生标准；2.银行营业厅内应配备必要的设施和器材，符合客户需求；3.银行应保证服务场所的安全性和故障处理能力，避免因技术原因造成客户不便和损失。
以上规范是银行服务的基本要求，各银行责无旁贷落实好规范，为客户提供更优质、更满意的服务。
同时根据实际情况，每家银行可补充相应的细化规定。
敬请各行落实并在营业网点内公示。
银行监督管理委员会年月日。
银行柜台业务调整通知
银行柜台业务调整通知
尊敬的客户：
您好！为提升我行柜台服务质量，满足不断发展的客户需求，现对银行柜台相关业务进行调整。
一、柜台服务时间调整
自本周起，我行柜台服务时间调整如下：
工作日：上午9:00-12:00，下午 13:30-17:30；
周六、周日：上午9:00-12:00，下午 13:30-16:00；
请各位客户合理安排时间，提前规划业务办理。
二、一些业务调整说明
1、存款业务
（1） ATM存款：改为即时到账。
（2）柜台现金存款：同行汇款，满100元不收取手续费。
（3）柜台转账汇款：增加收款账户开户行信息的填写项，请您准确填写。
2、取款业务
（1）柜台取款：单笔取款限额调整为5万元。
（2）ATM取款：改为最多连续三次输入错误密码后自动锁卡，请
您妥善保管好银行卡及密码。
3、理财业务
（1）基金业务：增加货币基金和股票基金等可选择品种。
（2）固定存款：7天以内支取按往期利率计息，超过7天支取按活
期利率计息。
4、其他业务
网银、手机银行等渠道进行账户查询、转账汇款等业务，方便快捷。
以上业务调整，将更好地适应市场需求，提高客户服务体验。
如您
有任何疑问，请及时联系我们，我们将为您详细解答。
感谢您一如既往地选择我行服务，我们定将以更好的服务回报您的
信任。
此致，
敬礼！
XXX银行办理部
XXXX年X月X日。
信用社(银行)营业窗口规范化服务实施细则
信用社（银行）营业窗口规范化服务实施细则第一章总则第一条为提升我区农村信用社服务水平，统一规范营业窗口临柜工作秩序和员工行为及业务操作程序，加强规范化服务监督管理，塑造信用社网点形象，特制定本实施细则。
第二条本实施细则适用全区农村信用社辖属营业网点的临柜员工。
第二章员工形象第三条员工外表形象。
员工仪表端庄，言行得体，着装统一，要做到统一着装标准，统一佩带领带，不得混穿工作服，保持穿戴整洁。
不卷裤挽袖，男员工衬衣下摆系裤内，不留长发、不蓄胡子、不佩带项链；女员工头发不飘散于面，不佩带下垂式耳环、手镯（链）等，提倡淡装，打扮端庄。
男女员工不准留长指甲、不准染指甲、不准染红、黄等色彩头发。
第四条员工姿态标准。
员工工作时保持良好姿态，站坐姿态端正，统一摆放工号牌上岗，精神饱满，面容和气，站时不双手插腰，坐时不翘二郎腿；上班时不看各类书报，营业场内员工不准吸烟。
第三章员工行为准则第五条员工的职业道德要求。
员工必须忠于职守，遵章守纪，优质服务，诚实待客，服从分配，团结协作，廉洁奉公，不谋私利，顾全大局，乐于奉献，敢于与不良行为作斗争，致力维护全社形象，自觉以全社的形象来规范约束自己，为维护全社利益尽心尽职。
第六条员工上岗前要求。
上班必须提前五分钟到岗，按规定做好上岗各项准备工作。
第七条员工岗位安全防范职责。
员工应树立安全防范意识，随时关注营业场所的安全状况，二道门必须上锁，报警器、灭火器保持完好，自卫武器应放置在随手可取的位置，严禁非本社人员进入营业场内，营业终了，现金、重要空白凭证、印章、密押（机）、有价单证、账（簿）、卡等应全部入库，电器、电脑设备应及时关闭。
第八条员工岗位工作准则。
员工在岗位工作时必须精力集中，坚守岗位，不得擅自离岗、串岗、不聚谈闲聊、喧哗和笑闹，因事离岗时必须在柜口摆放暂停营业牌子，以提示客户。
办理业务过程中，一律使用对讲机（对讲机发生故障，应及时通知信用社维修人员及时修理），不准中断业务去接打电话，工作时不大声喧哗，讲究文明礼貌，严防泄密，确保安全，尊重客户意愿，维护客户利益，严守客户秘密。
银行网点服务提升活动方案
银行网点服务提升活动方案银行网点服务提升活动方案一、背景分析随着经济的发展和人们生活水平的提高，银行作为金融服务的重要载体，承担着为社会各界提供各类金融服务的重要责任。
然而，当前银行网点服务存在许多问题：窗口办理业务效率低、服务态度不好，等候时间长，等等。
这些问题严重影响了客户体验，导致一些潜在的客户选择转向其他金融机构。
因此，为了提升银行网点服务水平，改善客户体验，本文提出一些具体方案。
二、方案设计1. 提升窗口办理效率（1）引入自助服务设备：增设自助存取款机、自助转账机等设备，方便客户自助办理简单业务，减少窗口压力。
（2）优化业务流程：对常规业务办理流程进行优化，提高窗口办理业务效率。
例如，设置专门窗口办理较复杂或时间较长的业务，保证其他窗口能够更快速地处理其他业务。
（3）培训窗口工作人员：加强窗口工作人员的培训，提高其工作效率和服务质量。
培训内容包括业务知识、服务礼仪、沟通技巧等。
2. 提升服务态度（1）客户导向：窗口工作人员应以客户满意度为出发点，主动帮助客户，提供个性化的服务。
（2）培养服务意识：通过组织上的培训和内部文化建设，培养窗口工作人员的服务意识，使其从内心上对客户真诚服务。
（3）检查反馈机制：建立窗口服务的检查反馈机制，收集客户的意见和建议，并及时对问题进行整改。
3. 缩短客户等候时间（1）预约服务：针对特定的业务，提供预约服务，减少客户等待的时间。
（2）增加窗口数量：根据客流量的变化情况，增加窗口数量，缩短客户等待时间。
（3）引入排队管理系统：引入智能排队管理系统，客户可以通过手机或取号机自助取号，避免排队拥挤。
4. 客户关怀活动（1）优惠活动：定期举办优惠活动，例如推出一些优惠利率的金融产品，赠送一些实用的礼品等，以激发客户的消费欲望。
（2）生日关怀：通过短信、电话等方式，向客户表示祝福，提供一些生日礼品或优惠券，增强客户的归属感。
（3）定期回访：定期对重要客户进行回访，了解客户的需求和意见，并及时解决客户在使用银行服务过程中遇到的问题。
于开展服务品质提升专项工作的通知
于开展服务品质提升专项工作的通知尊敬的各位员工：大家好！根据公司管理层的决策，为进一步提升服务品质，提高客户满意度，特举办服务品质提升专项工作。
现将有关事项通知如下：一、背景和目标随着市场竞争的日益激烈，提升服务品质已成为企业持续发展的关键要素。
为进一步巩固我们在市场上的竞争优势，提升客户满意度和忠诚度，提高员工绩效，我们决定开展服务品质提升专项工作。
通过各项工作的实施，目标是在服务质量、服务态度、服务效率、服务创新和售后服务等方面取得实质性的提升，树立公司良好的服务形象。
二、工作内容和措施1.制定服务标准：根据客户需求，结合竞争对手的服务标准，制定公司内部服务质量标准，包括服务的及时性、准确性、专业性和员工的服务态度等方面。
2.加强员工培训：通过内部和外部培训，提升员工的服务意识和服务技能。
包括培训员工的沟通技巧、解决问题的能力、产品知识和团队合作等方面。
3.建立服务考评体系：制定客户满意度调查问卷，定期对客户进行调查，以评估服务的质量和改进的效果。
同时，利用绩效考核体系对员工的服务表现进行评估，建立激励机制。
4.加强客户关系管理：建立客户档案，定期对客户进行回访，了解客户需求和反馈，及时解决客户遇到的问题，并针对客户关系管理进行优化和改进。
5.优化售后服务：提高售后服务水平，加强维修技术和服务能力的培训，优化售后服务流程，确保客户的问题得到及时解决和满意回应。
三、责任分工为确保服务提升工作的顺利进行，特指定相关领导和部门负责人担任相应的职责：1.服务质量标准制定：由质量管理部负责制定。
2.员工培训：由人力资源部负责组织和安排。
3.服务考评体系建立：由市场部和质量管理部共同负责。
4.客户关系管理：由销售部和客户服务部共同负责。
5.售后服务优化：由售后服务部负责。
四、工作进度安排服务提升工作将从即日起启动，各项工作按照以下时间节点进行：1.服务质量标准制定：完成时间为XX年XX月XX日。
2.员工培训：计划在XX年XX月进行，具体培训安排另行通知。
银行网点规范化管理实施细则
xx银行网点规范化管理实施细则xx总发〔xx〕295号，xx年12月26日第一章总则第一条为提高网点服务水平，规范网点工作秩序和业务操作程序，加强柜面员工行为管理，塑造良好的社会形象，促进我行市场竞争力的提升，特制订本实施细则。
第二条本细则适用于xx银行全辖网点及柜面员工。
第二章营业环境第三条网点必须实行统一标识，按照总行规定的统一标识和要求进行装修。
网点必须包括相关功能区域：业务受理区、客户自助服务区、网银体验区、客户等候区。
分行、一级支行的业务受理区分现金业务区和非现金业务区，二级支行的业务受理区统一设置为“一柜通”。
网点可以根据业务需要设置贵宾理财区。
第四条网点正门必须悬挂“三牌一徽”，即“xx银行行名牌”、“网点名称牌”、“营业时间牌”和“xx 银行行徽”。
门楣LED屏根据总行通知播放宣传标语，确保宣传标语的正确性、时效性、完整性。
异地分、支行可以根据当地职能部门要求播放宣传标语，但必须向总行运营管理部报备。
第五条网点各类配置、标识统一规范。
（一）营业窗口上方按统一规范要求，标出“一柜通”、“现金业务”、“非现金业务”等窗名、窗号。
（二）柜内营业场划分业务操作区、资料存放区、员工更衣区、配备重空室（放置保险箱）、机房、卫生间、二道门处配置员工存包柜。
（三）柜内营业场侧墙面显著位置悬挂网点《营业执照》、《金融许可证》、《公示》、《税务登记证》（二级支行悬挂前三项）。
（四）柜外营业场墙上设置统一的“利率牌”，配备日历、时钟，分行和一级支行营业部配置LED 利率屏，二级支行配置利率电视机。
网点确保利率、日期、时间正确无误，开办外币业务的网点必须播放当天外币汇率牌价。
（五）柜外营业场墙面上悬挂本行“投诉机制”牌和人行统一制作的“假币收缴鉴定”公示牌、“残缺污损人民币兑换、不宜流通人民币挑剔标准”公示牌。
（六）柜外营业场整墙玻璃上统一悬挂灯箱广告，广告内容为本行各业务品种宣传。
（七）营业场玻璃门张贴统一的带行徽腰条纸和“推”、“拉”标识。
关于银行网点标准化建设项目检查情况的通报
关于银行网点标准化建设项目检查情况的通报
各网点：
为促进网点标准化建设的长效管理，全面提升我行服务水平，依据《农村商业银行网点标准化建设考核办法》（修订）要求，网点标准化检查小组于2020年4月份对网点开展标准化现场检查与非现场监控检查，通过视频监控对128名临柜柜员服务情况以及厅堂环境开展非现场检查，现将检查情况通报如下：
一、总体情况
本次检查主要通过现场检查及视频监控相结合的方式对网点营业硬件环境规范、仪容仪表行为规范、柜面人员部分、大堂经理保安部分等4方面进行综合考核（疫情期间晨会未开展）。
2020年04月份对全行42家营业网点开展了网点标准化检查，检查结果显示：全行整体服务水平表现良好，大部分网点对外均能按照疫情防控要求，采取有效防控措施，通过每日对客用设备进行消毒，对进入营业厅客户进行体温测量、客户信息登记、合理控制营业厅客户数量等方式进行有效防控，对内要求员工佩戴口罩，做到疫情期间安全服务。
特殊时期服务不松懈，全行总体平均得分为87.89分，柜面服务平均得分为98.19分。
从各项指标综合表现来看，营业硬件环境规范、柜面人员部分表现良好。
从检查总体情况来看，大部分网点员工能够做到着装统一，挂牌服务，营业环境干净整洁，文明服务做到标准统一。
根据标准化建设要。
网点服务提升的实施方案
网点服务提升的实施方案为了提升网点服务质量，提高客户满意度和忠诚度，以下是实施网点服务提升的方案。
一、建立完善的人员招聘和培训机制1. 制定招聘标准，选择具有良好服务意识和沟通能力的员工。
2. 提供系统的培训计划，培养员工专业知识和技能，如服务礼仪、沟通技巧、产品知识等。
3. 鼓励员工参加外部培训和进修课程，不断提升自身能力。
二、优化网点布局和设计1. 根据客户需求和行为习惯，合理规划网点区域和设施，提供舒适、便捷的服务环境。
2. 设置顾客休息区域、儿童游乐区和饮水区等，提供更贴心的服务。
3. 明确标识和指引，减少客户迷路和排队等待的情况。
三、引入先进的信息技术1. 建立在线预约和排队系统，客户可以提前预约服务时间，减少等待时间。
2. 使用自助终端设备，提供自助办理服务，如取号、查询业务信息等，提高服务效率。
3. 开发移动端应用程序，方便客户随时随地查询账户信息及进行交易。
四、建立健全的服务管理制度和流程1. 制定服务标准和流程，明确员工岗位职责和工作要求。
2. 建立客户反馈机制，及时收集和处理客户意见和投诉，提高问题解决效率。
3. 建立绩效考核制度，根据服务质量、客户满意度等指标进行评估和奖惩。
五、增加增值服务和个性化定制1. 推出个性化定制的产品和服务，满足客户不同需求。
2. 提供增值服务，如理财咨询、二次分析等，帮助客户提升财富管理能力。
3. 加强客户关系管理，定期邀请客户参加专业讲座和社交活动，增进客户黏性。
六、加强员工和客户沟通1. 员工定期与客户进行沟通，了解客户需求和意见，及时解答问题。
2. 建立客户关系管理系统，记录客户信息和历史交流记录，提供更个性化的服务。
3. 鼓励员工主动倾听客户需求和反馈，提供更有针对性的解决方案。
七、加强网点宣传和营销活动1. 制定网点宣传计划，通过多种媒体推广网点服务和特色。
2. 定期举办客户感恩活动、产品推介会等，增加客户粘性和忠诚度。
3. 合作推出优惠活动，如生日特典、积分兑换等，提高客户参与度和满意度。
银行网点服务规范
银行网点服务规范第一章总则第一条为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规范化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。
第二条本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。
第二章营业环境第三条外部环境营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外币兑换标识牌、残疾人服务标识）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》要求。
机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。
网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。
网点门楣尽量不悬挂业务宣传横幅,有条件的分行可统一安装LED显示系统。
网点外部应设置残障人服务标示牌和无障碍通道。
第四条内部环境网点厅堂内灯光明亮、色调和谐，布置美观。
门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。
区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应按《中国银行网点形象标准化手册》标准统一配置，外观整齐协调，摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。
玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。
营业网点金融许可证、营业执照等证件必须齐全，并装框挂置在醒目位置，负责人调离后营业执照等证件的法人名称必须及时更换。
摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。
宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，广告内容无重复、过期广告、告示要及时清除。
节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。
服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备等带中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。
工作区域内，桌面不摆放与业务无关的物品，业务所需物品摆放应横向成行、纵向成线，业务处理完毕时应及时整理归位，保持桌面整洁有序。
工作区域内无任何私人物品（含手机、茶杯、手提包和衣服）摆放，椅子靠背不挂有衣物。
有关提升服务质量的通知
有关提升服务质量的通知全体员工：大家好！服务质量是我们企业生存和发展的关键，直接影响着客户的满意度和忠诚度，进而关系到企业的市场竞争力和长远发展。
为了进一步提升我们的服务水平，为客户提供更优质、更高效、更贴心的服务，特制定本通知，希望全体员工认真贯彻执行。
一、提升服务质量的重要性在当今竞争激烈的市场环境中，服务质量已经成为企业区分于竞争对手的重要标志。
优质的服务能够吸引新客户、留住老客户，增加客户的购买意愿和忠诚度，从而促进企业的业务增长和盈利提升。
相反，如果服务质量不佳，客户可能会选择转向竞争对手，给企业带来损失。
同时，良好的服务质量还能够提升企业的品牌形象和声誉，为企业赢得良好的口碑和社会认可。
这对于企业的长期发展和可持续经营具有重要意义。
二、目前服务存在的问题在肯定我们过往工作的同时，也必须清醒地认识到当前服务工作中存在的一些问题：1、服务态度不够热情主动。
部分员工在接待客户时，缺乏微笑和热情，表现出冷漠和不耐烦的态度，让客户感到不受重视。
2、服务效率低下。
在处理客户的咨询、投诉和业务办理时，存在拖延、推诿的现象，导致客户等待时间过长，影响客户的体验。
3、专业知识和技能不足。
部分员工对业务知识和操作流程不够熟悉，无法为客户提供准确、有效的解答和服务，降低了客户对我们的信任度。
4、沟通能力有待提高。
在与客户沟通时，部分员工表达不清楚、理解不准确，导致信息传递有误，引发客户的不满和误解。
三、提升服务质量的具体措施为了有效解决上述问题，提升服务质量，我们将采取以下措施：1、加强服务意识培训定期组织服务意识培训课程，让员工深刻认识到服务质量的重要性，树立“客户至上”的服务理念，培养员工的主动服务意识和责任感。
培训内容包括客户心理、沟通技巧、服务礼仪等方面，通过案例分析、角色扮演等方式，让员工在实践中提高服务能力。
2、优化服务流程对现有的服务流程进行全面梳理和优化，简化繁琐的环节，明确各部门和岗位的职责，加强部门之间的协作和沟通，提高服务效率。
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关于进一步提升网点柜面业务服
务标准化的通知
各分行、石家庄营业管理部：
为提高柜面服务水平，提升客户满意度，根据《关于开
展网点服务语言标准化、服务流程标准化活动的通知》要求，总行制订了《柜台服务规范指引》（见附件），提出以下要求，请一并执行：
一、各分行应认真学习柜台服务规章制度，重点规范日
常操作中的服务态度、行为举止和标准用语，切实提升标准
化服务水平。
二、认真分析厅堂客户意见簿、客服工单等涉及柜面服
务的客户意见及建议，及时解决并向客户反馈；采取切实有
效措施，加强精细化管理，提升服务水平。
三、强化服务培训和业务培训，提高柜员素质。
培训应
覆盖服务意识、服务礼仪、服务技巧和专业技能，使柜员掌
握有效的沟通技巧，熟悉各项业务流程，提高柜台服务效率
和质量。
四、各分行应注重积累和总结优秀的服务经验和工作成
果，在活动结束后，及时将柜面服务语言标准化、服务流程
标准化活动情况上报总行运营管理部。
附件：柜台服务规范指引
运营管理部
2015年 3月 31日（本通知直接发送至分行文件管理员）
柜面服务规范指引
一、柜台服务环境
（一）柜台物品摆放基本原则
1、营业网点柜台物品摆放按照“实用美观、协调统一”原则统一定臵位臵：
2、各物品摆放必须整齐有序，避免将有碍美观的物品暴露在客户视线内；
3、柜台桌面应保持干净、整洁，不得有印泥渍；
4、各类凭证、回单、登记簿应臵于柜体抽屉、专用位臵或传票夹中；若柜体未设臵专用存储位，可在整齐、美观的基础上臵于柜面不影响业务办理的位臵；
5、各类服务标识牌应统一规范，臵于正桌贴近玻璃处，根据示意牌数量对称摆放；
6、暂停营业时，应将暂停服务帘拉下；开放式柜台及未配备暂停服务帘的封闭式柜台应在正桌居中摆放暂停服
务牌；
7、各类电源、电线、数据线应捆扎成束，要求规律、整齐、不杂乱，尽量隐藏在客户视线外，且达到安防要求；
8、私人物品，含手机、水杯、书籍等不得带入柜台；可在营业室内设臵生活用品区放臵柜员私人物品；生活用品
区应尽量远离办公区，不得存放客户物品；
9、严禁柜员携带自有现金临柜。
（二）柜台物品摆放标准
具体摆放标准参见《河北银行柜面物品摆放规范》（冀银运营管理发,2015? 2 号）。
二、柜员仪容举止
（一）仪容举止基本要求
1、精神饱满：着装规范、仪容整洁；
2、表情亲切：接待客户要面带微笑, 精神专注。
3、站姿挺拔：站姿正确,挺胸,下颌微收,双手自然下
垂, 脚跟并拢 , 双脚适当分开，比肩略宽，双手交叉，双手不
得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。
4、坐姿端庄：坐着办理业务时, 应坐姿端正 , 不得躺靠在椅子上。
女士要注意双膝并拢。
5、手势标准：示意客户时, 要用手心向上五指并拢的手势 , 不得用单指或手心向下的手势。
（二）着装：上岗时，统一着制式行服，保持整洁。
不混穿行服，不穿休闲服、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋等。
1、男员工着制式行服时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤内，系领带（夏季半袖行服可不系领带）、穿黑色皮鞋。
2、女员工着制式行服（裙装）时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤（裙）内，可佩戴统一的丝巾，穿黑色皮鞋；着裙装时，应配穿不带图案的肉色长袜，袜口、衬裙不外露。
3、穿着行服时应保持平整、干净、得体，无油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不翻卷。
4、新员工和实习生在尚未配发制式行服时，须穿款式、颜色与行服相近的职业装。
女员工怀孕期间不便穿行服时，可穿颜色与行服相近的服装。
（三）工号牌：上班时间，员工应佩戴总行统一制式的
工号牌，且保持水平状态。
1、着行服时，男员工将工号牌佩戴在左胸前的兜口正
上方，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方，工号牌的右上
角贴于西装行服的领边沿。
2、夏季着衬衣时，男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口
正上方一厘米处，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方。
（四）仪容：上班时间，仪容应干净、整洁、素雅、大
方，发式庄重。
1、男员工不留长发，发型前不过眉、侧不及耳、不染
彩发、不剃光头、不蓄胡须、不留长指甲、不佩戴有色眼镜
和其它夸张饰物。
2、女员工应淡妆上岗，使用香水以清新淡雅气味为宜。
留短发时，刘海不过眉毛，过肩长发应束起盘成发髻，并佩
戴统一发饰。
不染彩发、不留长指甲、不涂彩色指甲油、不
做各类美甲造型、不佩戴过多饰物（包括耳环、夸张的项链、手链、多枚戒指、标记、吉祥物及其它休闲、装饰饰物等）。
（五）举止：文明礼貌、符合礼仪，不在营业场所聊天、
说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西以及打手机。
1、微笑服务：接待客户时，柜员应面带微笑，神情专
注，热情接待客户。
2、举手招迎：举手招迎以客户感觉亲切自然为原则。
柜员在按号后，需举手招迎客户，应五指并拢，手心向外
45°，手腕与小臂成平直，低柜台的柜员手腕关节与双眼同
高（高柜台：手腕关节与头同高），当客户到达柜台50 厘米处，做“请入座”手势。
3、双手接递：当客户提交单据等物品时应双手接收；
向客户递交单据等物品时，应双手递送（如有些物品无法使
用双手，可一手递送，另一只手做指引状）。
三、柜员服务语言
（一）服务语言基本要求
服务用语应礼貌、规范，语言亲切、语调适中、语气平和。
做到“三声” 、“四禁”，使用“十字礼貌用语” ：三声：客户来有迎声、问有答声、走有送声；
四禁：禁止使用蔑视语、禁止使用烦躁语、禁止使用否定语、禁止使用斗气语；
十字礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。
（二）参考服务语言
1、问候语：您好、早上好、下午好等。
2、歉意语：对不起、打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了等。
3、感谢语：谢谢、感谢您的提醒、感谢您的支持、感谢您的理解等。
4、答谢语：不用谢、没关系、不客气、这是我们应该做的等。
5、询问语：请问您需要办理什么业务？请问我能帮您什么？请问您还有什么不清楚的地方，我可以帮您解释。
（四）服务禁语
1、称呼客户时禁说：哎、嘿、喂等。
2、客户询问时禁说：我不知道、不归我管、自己去看、问别人去、你问我，我问谁、我已经说过了，你怎么还不懂
等。
3、办理业务时禁说：急什么，没看我在忙吗？您怎么
老问，烦不烦！你怎么没完没了，我还有其它的事呢！上面
写着，自己看、我下班了，明天再来吧等。
4、客户提意见时禁说：有意见，去告啊！没空理你、
我就是这种态度，你能怎么样！等。
四、柜台服务流程
（一）通用服务流程
1、举手迎：当客户踏进一米线时，柜员微笑面向客户，
并举手招迎（不用站立，注意坐姿）。
2、笑相问：微笑着询问客户：“欢迎光临，请坐。
请问您要办理什么业务？”对经常惠顾的客户, 在主动称呼客户时 , 可加上客户的姓氏或职务, 表示对客户的熟记。
3、礼貌接：双手递接钞、单、卡、折、证等，以适宜
的音量复述客户所办的业务，审核现金、凭证要素等是否齐
全、正确，并告知客户业务办理等候时间，如“您办理的业
务较为复杂，需要10 多分钟的时间，请您理解。
”
4、及时办：保证合规的前提下，为客户高效办理业务，
原则上不接听电话，特殊情况需简短接听、快速结束；同时
提示客户：“我立刻为您办理，请稍等。
”
5、巧营销：有针对性、有重点推荐近期银行主推产品
及电子渠道服务，向客户递送宣传资料，并向客户介绍：“这
是我们行最近推出的XXX产品资料，非常适合您的，您愿意
用 3 分钟时间听我们专业的客户经理为您做详细的介绍
么？”。
进而转介潜在中高端客户至开放式柜台、理财服
务专区等不同功能区域。
6、提醒递：业务办理完毕，应面带微笑，面向客户双
手递送钞、单、卡或折（如有些物品无法使用双手，可一手
递送，另一只手做指引状），做到不抛、不甩；
提醒客户点验现金、带齐各类物品、保管好财物，“您的业务办理好了，请您核对”，并向客户提示“您还需要办
理其他业务吗？” ；
对于可以使用电子渠道办理的业务，提醒客户可使用电
子渠道快捷办理。
7、目相送：客户离开时，面带微笑，“欢迎您再次光临，再见”，并目送客户离开。
（二）柜员离柜中断服务
1、办理业务中离柜
在办理业务过程中因业务需要必须离开岗位，应向客户
简要说明原因，若离开时间较长且离开客户视线，回到座位
后，应向客户表达歉意（可使用“对不起，让您久等了！”等话语），若客户有不满、抱怨情绪，应及时进行安抚，平
息客户情绪。
2、未办理业务时离柜
柜员未办理业务时，需要暂时离柜或营业时间内停止办
理业务的窗口应及时放臵“暂停服务”告示牌或将“暂停服
务帘”拉下示意客户。
（三）客户投诉抱怨
1、服务过程中客户抱怨时，应立即向客户致歉，耐心
向客户进行解释，争取客户的理解；
2、客户提出合理化建议时应虚心接受并表示感谢；
3、客户情绪激动，安抚无效的，应立即报告营业室主
任，将客户请到接待室或不影响其他客户的场所及时化解。
4、对个别客户的失礼表现和无理要求, 要婉转拒绝的说:“对不起 , 很抱歉”。