华润置地营销案场服务标准知识培训工程管理
营销案场服务标准的培训
3、应答：来宾有问题咨询时，应 面带微笑：“您好，“很荣幸为您 服务！”当来宾咨询的问题无法回 复时，应礼貌解释：“对不起，请 您稍候，我联系相关人员为您解 答”，及时通知营销人员接待来宾
4、送客：当来宾离开时，应主动开 启门并配以30度的鞠躬礼，告别： “谢谢参观，请走好！”，如遇雨雪 天，应提示来宾：“雨（雪）天，路 滑，请照顾好老人、孩子，请慢 走”！，主动搀扶老人、为来宾撑雨 具，并送到路口或车辆旁；
案场接待流程及标准要求
目的 配合好销售部门做好现场销售， 创造一流服务，为造访的客户增 添温馨感，促进销售活动的顺利 展开 范围 适用于海亮地产安徽区域营销待流程及标准要求
1. 负责服务台各类物品的摆放及茶具、饮料机、饮水机的维护保管工作； 2. 负责服务台各类摆放物品的清洁、消毒工作； 3. 负责易耗品（纸杯、咖啡机、卷纸、矿泉水）使用登记工作，尽量控制数量， 节省开支。 4. 时刻注视进入销售现场的客户活动动态，遇有违反管理规定的行为，必须及时 予以制止，但要注意语言表达技巧； 5. 对于落座的客户要第一时间上前询问客户需要些什么饮料，并对其跟踪服务， 如有需要须及时添加； 6. 协助清洁员做好休息大厅桌、椅的清洁工作； 7. 积极配合销售人员客户接待工作； 8. 定期进行物品整理，保持现场整洁有序；
1. 目的 做好礼仪接待，为客户提供便利服务，同时监 督销售现场的各种情况 2. 范围 适用于海亮地产安徽区域营销案场迎宾服务 3.标准 为宾客提供更标准的服务，使宾客高兴而来， 满意而归
迎宾工作流程
1、门迎：宾客距大堂门3-4米时， 主动热情为来宾敬礼、开门。同时 点头微笑配以30度的鞠躬礼向来宾 问候：“您好!，欢迎参观，海亮 兰郡”，来宾进门后轻闭合门。 2、引领：客户进入销售处 区域，必须面带微笑，眼 睛注视客户，主动礼貌问 候，引领客户前往相关区 域。
华润置地工程管理制度
华润置地工程管理制度第一章总则第一条为了规范和完善华润置地的工程管理制度，提高公司的工程管理水平，确保项目的质量、安全和进度，保障公司的经济效益，特制定本制度。
第二条本制度适用于华润置地的所有工程项目，包括建设工程、土地开发工程、景观工程等。
第三条公司工程管理部门是本制度的主体执行部门，主要负责制订、实施、检查、监督和评估公司的工程管理制度。
第四条公司各部门和项目部是本制度的执行主体，要认真执行公司的各项规章制度，确保项目按照公司的要求进行管理和实施。
第二章项目立项管理第五条项目立项是项目管理的第一步，必须符合公司的发展战略，经过公司领导层的审批批准后方可实施。
第六条项目立项申请必须提交项目建议书，包括项目概况、项目总投资、项目建设规模、项目建设内容、项目建设周期等相关内容。
第七条项目立项申请书必须包括项目建设的必要性、可行性、经济性等方面的分析，经公司的相关部门评估后方可进入下一步审批程序。
第八条项目负责人是项目的领导者，要全面负责项目的建设工作，确保项目的质量、安全和进度。
第九条项目立项后，要及时组建项目团队，明确各成员的职责，分工合作，确保项目的顺利实施。
第十条项目立项后，要制定项目管理计划，包括项目的总体目标、项目阶段目标、项目进度计划、项目质量计划、项目安全计划等具体内容。
第三章施工管理第十一条施工管理是工程项目管理的核心工作，施工单位必须符合国家的相关法律法规和公司的要求进行管理。
第十二条施工单位必须具备相应资质，施工人员必须具备相应技能，施工单位负责人必须具备相应职称，才能参与公司的工程项目。
第十三条施工单位在施工前必须制定详细的施工方案和施工组织设计，经公司审批后方可实施。
第十四条施工单位必须组建专业、高效的施工团队，各岗位人员要具备相关专业知识和实践经验，确保施工质量。
第十五条施工过程中，要加强现场管理，确保施工安全，做到“安全第一、预防为主”。
第十六条施工过程中，要及时处理各类施工纠纷和问题，保持施工现场的秩序和和谐。
营销案场物业服务培训资料
与团队成员密切配合，共同完成工作任务。
服务质量评估
01
02
03
04
服务态度
是否热情、礼貌、周到，是否 能够让客户感受到尊重和关注
。
服务效率
是否能够快速响应客户需求， 高效地完成服务工作。
服务质量
是否能够提供专业、高质量的 服务，满足客户期望。
服务创新
是否能够根据客户需求提供创 新性的服务方案，提升客户体
定期对绿植进行浇水、施肥、修剪和病虫害防治，保持植物生ຫໍສະໝຸດ 长良好。花坛布置02
根据季节和营销案场的主题，合理布置花坛，提升营销案场的
氛围。
花卉更换
03
定期更换花卉，保持花卉的新鲜和美观，提高营销案场的品质。
垃圾分类与处理
分类标识
在垃圾桶上明确标识各类垃圾的分类标准，方便员工和客户进行 分类投放。
分类处理
04
环境卫生与绿化保养
保洁工作标准
日常清洁
包括地面、墙面、玻璃、卫生间等区域的日常清 洁，保持环境整洁无尘。
定时清扫
对营销案场内的展台、沙盘、接待台等重点区域 进行定时清扫，确保展示物品的清洁。
垃圾处理
及时清理垃圾，保持垃圾桶的清洁，对垃圾进行 分类处理，提高环保意识。
绿化保养规范
植物养护
01
对可回收物、有害垃圾、厨余垃圾等不同类别的垃圾进行分类处 理，提高资源利用率。
定期清运
及时联系清运公司，对垃圾进行定期清运，保持营销案场的环境 卫生。
05
设施设备维护与管理
设施设备清单与责任人
设施设备清单
建立详细的设施设备清单，包括 设备名称、型号、规格、数量等 ，以便于管理和维护。
华润置地营销案场服务标准知识培训工程管理
十、给排水系统管理
给排水系统管理
1、综合管沟、化粪池等检查井，应有警示及限重标识，保持井盖完好； 2、建立化粪池、下水管线、污水井清掏检查计划，有限空间作业前，由工 程部负责人审批作业方案，对工作完成情况进行检查，并留存相关记录；
十一、智能化系统管理
智能化系统管理
1、监控摄像机：内外部清洁无尘，云台转 动灵活，焦距、光圈、方向、测量电源电压 正常，安装牢固； 2、影音系统应尽量选用粗的专用音响导线来连接；为避免扬声器超负荷工作， 使用时功放的音量不宜开的太大；不可在开着功放的情况下插接音响，以防损坏 扬声器。
华润置地营销中心服务标准知识培训
《工程管理类》
目
录
目录
一、前期介入与承接查验 二、设备机房通用条款
1 三、设备台账 四、维保计划 五、节能降耗 六、计量仪器仪表管理 七、安全预案管理 八、供配电系统管理 九、电梯系统管
目录
十、智能化系统管理 十一、消防系统管理
1 十三、房屋本体及附属设施管理 十四、工具管理 十五、物料管理
电梯系统管理
6、电梯机房门应上锁，门外有警告标识；电梯机房应有通风降温设施，温度 保持在5 至40 摄氏度之间，门窗应有防飘雨设施（如需）；盘车、救人设施 置于机房明显位置；平层标志明显，张贴平层标识对照表，并定期进行补刷； 承重梁和吊钩上应标明最大允许负荷； 7、减速器内润滑油清洁和润滑性能良好，油面高度在油标规定范围内 8、轿顶、机房设备、井道设施、底坑无杂物，无油污，无积水，曳引机下置 的无机房电梯底坑的防水与排水的控制措施到位 9、控制柜内继电器、接触器触点应吻合，无积碳和熔焊现象； 10、继电器接触器触点应吻合，无积碳和熔焊现象。控制盘、各种开关、按 钮、蜂鸣器、电铃、对讲，指示灯、照明不缺损，工作正常，灵活可靠，接 线端子压接牢固，导线编号清楚无误； 11、滑动导靴的衬垫工作面磨损量小于1 毫米。间隙应均匀； 12、缓冲器所有螺栓应紧固无泄漏，无锈蚀；
销售案场管理制度培训
一、培训目的为了提高销售案场管理人员的专业素质和管理水平，确保销售案场工作的有序、高效进行，特举办本次销售案场管理制度培训。
通过培训，使管理人员掌握以下内容：1. 了解公司销售案场管理制度的基本框架；2. 熟悉销售案场管理的各项规章制度；3. 掌握销售案场管理的工作流程；4. 提高销售案场管理人员的服务意识和团队协作能力。
二、培训对象公司全体销售案场管理人员及相关人员。
三、培训内容1. 公司销售案场管理制度概述（1）公司销售案场管理制度的制定背景和意义；（2）公司销售案场管理制度的基本框架；（3）公司销售案场管理制度的执行与监督。
2. 销售案场管理制度详解（1）销售案场组织架构及岗位职责；（2）销售案场客户接待流程；（3）销售案场销售政策及产品知识；（4）销售案场销售技巧与谈判策略；（5）销售案场售后服务与客户关系维护；（6）销售案场安全管理与突发事件处理。
3. 销售案场管理制度执行与监督（1）销售案场管理制度执行过程中的注意事项；（2）销售案场管理制度执行效果的评估；（3）销售案场管理制度执行中的问题与改进措施；（4）销售案场管理制度的监督与考核。
四、培训方式1. 讲师授课：邀请公司内部或外部专家进行授课，结合实际案例进行讲解；2. 角色扮演：通过模拟销售案场场景，让学员亲身体验销售过程，提高实际操作能力；3. 小组讨论：分组进行讨论，分享经验，互相学习，共同提高；4. 案例分析：针对实际案例，分析销售案场管理中的问题，提出解决方案。
五、培训时间与地点培训时间：根据实际情况安排，共计两天；培训地点：公司培训室。
六、培训要求1. 参加培训的学员应提前做好准备工作，认真听讲，做好笔记；2. 学员应积极参与培训活动，提高自身综合素质；3. 学员在培训期间应遵守纪律，服从管理；4. 学员培训结束后，需完成培训心得体会，并提交给培训部门。
七、培训总结本次培训旨在提高销售案场管理人员的管理水平和服务意识，为公司的销售工作提供有力保障。
华润置地物业工程维修培训
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定期为机器测试和大修。 对新加入之人员作出培训； 记录项目各主要机电设备之状态和读表数。 在更新改造工程上，为客户提供工程上专业之意见，在工 程进行时，监察所有工程，以确保符合标准。 有系统地记录项目各工程设备维修事项。 每月总结当月之工程事项，并向物业经理提交报告。 与物业管理部其他部门作出应有之沟通。 在项目竣工交付使用后之保修期间，协调各有关承包商及 施工单位，进行整改工作。
水景运行维护管理规程
• 检查喷泉系统管道是否完好，阀门开启位置是否 大致相同； • 水池灯是否固定良好； • 开启进水阀往水池内注水，距溢水孔左右时停止 进水； • 合上喷泉水泵控制箱内的自动空气开关，检查三 相电源是否正常。 • 按控制面板上喷泉水泵的启动（停止）按钮，实 现喷泉水泵的启（停）； • 合上控制箱水底灯的控制开关，实现水池灯的点 亮（熄灭）。
售楼处电器设备操作规程
• 室内空调关机程序 • 1 将空调摇控板正对壁挂机或柜机控制面 板，按下电源开关按钮，此时壁挂机或柜 机指示灯熄灭、出风口会自动关闭。 • 2 关闭室内空开盒内的空调电源
消防系统管理
• 消防控制中心主机、消防联动控制柜运行 可靠。消防专用工具配备齐全。消防室内 设有报警记录 。 • 消防水泵、喷淋水泵供水系统具备任意时 间启动不堵转跳闸，不泄漏。止回阀动作 灵敏可靠，反向不泄漏。消火栓配置齐备， 各配件功能良好。水流开关、水压力开关 动作准确稳定。消防水泵控制柜指示正常。
附属设施管理
• 顶避雷网线、中性点接地，设备层的避雷带、网的无脱焊， 如有生锈，用银粉修复 ; • 内外墙面、建筑小品外观完好、整洁，空调架安装有序， 无生锈、无开焊。室外招牌、广告、霓虹灯整洁统一美观 无安全隐患，外墙装饰无破损 ; • 屋面排水与地面雨水井通畅，日常每周巡检1次，每年开 春后、雨季来临前、第1次大雨后、入冬结冻前，均需进 行屋面防水与地面雨水井情况的检查并记录和统计 ; • 小区内栋号有明显标志，小区入口处和主要路口有总平图， 在大型社区要有引路标识图 ; • 活动区域要有开放说明、设施使用说明、温馨提示 ;
华润置地工程管控思路课件
华润置地的工程管控旨在实现工程项 目的质量、成本、工期和安全等目标 的最佳平衡，提高工程项目的整体效 益和市场竞争力。
华润置地工程管控的策略与原则
策略
华润置地的工程管控采用系统化、模块化、流程化的管理策 略，注重对工程项目的整体规划、资源整合和风险控制，强 化对工程项目的进度、成本和质量等方面的精细化管理。
工程验收与交付
验收标准制定
根据合同和相关法规制定详细的验收 标准，确保工程达到预期的质量和安 全要求。
验收与交付
按照验收标准对工程进行全面检查， 确保无任何问题后进行交付，并办理 相关手续。
工程后评估与持续改进
后评估内容
对已完成的工程进行全面的后评估，包 括质量、进度、成本等方面，总结经验 和教训。
总结词
详细描述
建立完善的风险管理体系是实现工程风险 管控的基础。
华润置地建立完善的风险管理体系，明确 各环节的风险管理责任和要求，确保风险 管理的有效性和及时性。
PART 03
华润置地工程管控的流程 与方法
工程计划制定与执行
工程计划制定
在项目启动初期，制定详细且全 面的工程计划，包括施工进度、 资源需求、质量标准等。
华润置地工程管控思 路课件
目录
• 华润置地工程管控概述 • 华润置地工程管控的核心要素 • 华润置地工程管控的流程与方法 • 华润置地工程管控的实践与案例 • 华润置地工程管控的未来展望与发展趋势
PART 01
华润置地工程管控概述
工程管控的定义与重要性
定义
工程管控是指对工程项目从前期规划、设计、施工到后期运营的全过程进行计 划、组织、指挥、协调、控制和监督，确保项目按照预定的目标、成本、质量 和进度完成的一系列管理活动。
销售案场服务培训
销售案场服务培训尊敬的销售团队成员们，大家好！今天，我很荣幸能与大家分享有关案场服务的培训内容。
作为我们销售团队的核心竞争力之一，提供优质的案场服务是我们达成销售目标的关键。
通过专业、周到、高效的服务，我们能够赢得客户的信任和满意度，提升销量，拓展市场份额。
首先，让我们来了解一下案场服务的重要性。
随着房地产市场的竞争越来越激烈，客户在购买房屋时对服务的要求也越来越高。
而案场服务，作为客户与开发商之间沟通的桥梁，直接影响客户对项目的好感度和购买意愿。
因此，提升我们的案场服务质量是提高销售业绩的必然选择。
接下来，我将与大家分享一些案场服务的关键要素和技巧。
1. 周到的接待：在接待客户时，要展现出亲切、热情和专业的态度。
主动引导客户了解项目，并为他们解答疑问。
同时，要注重细节，比如熟悉项目信息，熟悉案场周边交通和生活设施，为客户提供全面的咨询和帮助。
2. 个性化服务：客户的需求各不相同，因此，我们要根据客户的需求，提供个性化的服务。
例如，如果客户是来自外地的，我们可以为其安排免费接机和住宿，或为其提供地产市场的分析报告等，以便他们更好地了解项目和购房环境。
3. 高效的跟进：案场服务并不止于客户在案场的停留时间，我们还要在客户离开之后继续跟进。
及时回复客户的疑问，提供进一步的信息和支持，建立良好的沟通和信任关系。
4. 软性推销技巧：在案场服务过程中，我们需要灵活运用一些软性推销技巧，提高销售转化率。
例如，以客户的需求为导向，向其介绍项目特点和优势，提供相应的解决方案，并在合适的时机进行交流和试销。
最后，我想强调的是，提升案场服务质量是一个需要持续努力的过程。
为了帮助大家更好地掌握这些培训内容，我们将提供实践机会和反馈机制，帮助大家不断提高自己的服务水平。
相信通过这次培训，我们的团队将更加专业、周到、高效地服务于客户，取得更好的销售业绩。
让我们共同努力，为客户创造更美好的购房体验！谢谢大家！祝工作顺利！销售团队培训师尊敬的销售团队成员们，首先，我想重新强调案场服务对于我们销售团队的重要性。
华润客户服务部培训
华润客户服务部培训华润控股有限公司作为中国一家知名的综合性企业集团，以客户至上的经营理念深受广大消费者欢迎。
为了提升华润客户服务部的业务水平和服务质量，公司决定组织一次培训，帮助客户服务部员工提高专业素养和服务技能。
一、培训目标1. 提升员工服务意识，树立“客户至上”的服务理念；2. 培养员工团队合作意识，提高协作能力；3. 加强员工的沟通能力，提高与客户的有效沟通能力；4. 学习解决问题的方法和技巧，提高问题处理能力；5. 培养员工的独立思考和判断能力，提高服务质量和满意度。
二、培训内容1. 客户服务理念与意识培训师将介绍公司的服务理念、核心价值，以及为什么要以客户至上为经营理念。
重点培养员工对待客户时的服务意识，让每一位员工认识到客户对企业的重要性。
2. 团队合作与沟通能力通过团队活动和讨论，鼓励员工团队合作，增强协作意识和团队凝聚力。
同时，培训师会教授一些沟通技巧和方法，帮助员工提高与客户的有效沟通能力。
3. 问题处理能力培养针对客户服务部常见的问题和难题，培训师将介绍一些解决问题的方法和技巧，如合理利用资源、善于总结经验等。
通过案例分析和角色扮演，帮助员工锻炼解决问题的能力。
4. 服务质量与满意度在培训中，将详细介绍服务质量的标准和评估指标，让员工明确服务质量的重要性。
培训师还将分享一些提高满意度的方法，如主动倾听、及时反馈等。
三、培训计划1. 培训时间：3天（周一至周三）2. 培训地点：公司培训中心3. 培训方法：理论学习、案例分析、角色扮演和团队活动相结合的方式4. 培训人员：公司管理层及客户服务部全体员工5. 培训费用：由公司全额承担四、培训效果评估1. 培训结束后，将进行培训效果评估，员工需填写培训反馈意见表，评价培训的内容、方式以及对个人职业发展的影响。
2. 另外，客户服务部门将定期对培训中所学内容进行复习和实践，提高认识水平和服务质量。
五、培训收益1. 培养了员工服务意识，树立了“客户至上”的服务理念，提高了服务质量和满意度；2. 加强了员工团队合作意识和协作能力，提升了团队的战斗力；3. 培养了员工良好的沟通能力，改善了与客户的效果和沟通质量；4. 提高了员工解决问题的能力，快速有效地解决客户问题；5. 增强了员工独立思考和判断能力，提升了服务水平和专业素质。
物业客服案场培训(1)教学内容
目录目的为给购房客户提供舒适、方便、文明的购房环境，规范接待适用范围前期营销阶段客户管理服人员的日常行为规范和工作要求。
务工作人员会所分为哪几个区域功能设置与服务内容为体验客户提享受一段午,一本好书,服务提供及形象展示功能；一杯好茶,供接待后的休闲人生；涵盖了羽毛球、乒乓球、台球、篮球和棋牌的运动场是华润国际社区让客户在工作之余享受到运动的健康时尚生活；所，让客户在优雅的音乐声中充分体会金牌户型与最新户型的完美展示；到华润置地的发展理念，核心价值及远景规划。
整体微笑精神奕奕充满活力整齐清洁自然大方得体头发经常梳洗整齐清洁自然色泽切勿标新立异发型面容身体身体手部保持清洁（指甲）不吸烟饰物衣服工作时间内着本岗位保持口腔清洁上班不饮酒、规定统一制服；制服干净，平整；制服外不露个人物品，口袋切勿鼓起；衬衣统一束腰内。
鞋子深色正装黑色皮鞋；鞋面要擦亮，鞋底、侧面保持清洁；袜子男工牌或徽标工牌女生裙装统一黑色长筒丝袜。
生着黑色或深色袜子；保持清洁行为举止站姿抬头挺胸收佩戴在左胸显眼处挂绳正面朝上，表情微笑自然不雅</B>奔跑<aname=baidusnap0></a>腹走姿快捷勿伸懒腰抽烟一边说话一边吃东西与客行为挖鼻孔抠指甲挠痒打哈欠、人交谈左顾右盼打断客户讲话与客户发生争执各岗位职责与工作流程一人负责接待指引客户到前台接待区负责客户身份确认和预约登记；相关体验区域或销售区域；严格做好钥匙、对讲机、设施使用情况及前台接待区上岗要求工作流程接听电话结束工作工作要求交接记录。
关注整个体:）目光2指定的工作位置（:）站立位置1记录上岗要求（〈视客人情况〉两）休息时间：4按站姿基本要领（:）站姿3验区域（分钟。
15 人互换，每次休息不超过）2（晚上好！/下午/欢迎光临上午:主动上前拉门问好）1（工作流程“您这，小姐请问您是来看房还是来活动的？”/“先生询问客户来意，3（，做引领手势，引领至相关区域口；边请……”）视客源情况或预并做基本的介绍说明之后退回到约情况引领客人到相应的体验区域，）如发现客人四处张望时，应立即上前，请问您需要什么4（原岗位；）如果客人要了解体验项目，应立即引领客人到相关场5帮助吗？（“祝您玩得开心”方可）引领客人到相应运动场所时，应说：6（所；）按照打接电话的礼仪要求进行接听电话，1返回岗位。
案场培训规章制度文案
案场培训规章制度文案一、培训目的为了提高案场人员的专业素养和服务质量，促进团队合作和有效沟通，树立良好形象，提升客户满意度。
特制定此培训规章制度，以规范培训行为，确保培训效果。
二、培训对象所有案场人员均为培训对象，包括销售人员、客户经理、置业顾问等。
三、培训内容1. 产品知识培训：包括楼盘情况、户型介绍、价格政策等内容。
2. 销售技巧培训：包括沟通技巧、谈判技巧、客户需求分析等内容。
3. 服务质量培训：包括客户接待礼仪、售后服务等内容。
4. 团队合作培训：包括团队协作、沟通合作等内容。
5. 商业道德培训：包括诚信经营、合法经营等内容。
四、培训方式1. 岗前培训：新入职员工需接受岗前培训，包括产品知识、销售技巧等内容。
2. 日常培训：每周安排一次团队培训，内容涵盖产品知识更新、销售技巧提升等。
3. 外部培训：定期组织员工参加外部培训，提升专业技能和行业认知。
4. 考核培训：定期组织员工进行考核培训，评估培训效果和员工表现。
五、培训管理1. 培训计划：制定年度培训计划，明确培训内容、时间和人员安排。
2. 培训记录：建立培训档案，记录培训内容、培训时间和培训成绩。
3. 培训评估：定期对培训效果进行评估，根据评估结果调整培训方向和内容。
4. 培训奖惩：对培训成绩突出的员工给予奖励，对培训不合格的员工给予处罚。
六、培训纪律1. 参加培训的案场人员需按时到场，不得迟到早退。
2. 参加培训的案场人员需认真听讲，积极参与讨论。
3. 参加培训的案场人员需遵守培训纪律，不得影响培训秩序。
4. 参加培训的案场人员需完成培训任务，不得擅自离开。
七、培训效果通过培训，提高案场人员的专业水平和服务意识，确保销售目标的完成，提升客户满意度，增加客户粘性，实现公司利益最大化。
八、培训宗旨以培训促进发展，以发展满足需求，以需求带来价值，以价值实现共赢。
案场培训规章制度的制定和执行，为案场人员的职业发展和公司的长远发展奠定了坚实基础。
高端案场物业服务培训计划
高端案场物业服务培训计划一、培训目的和背景当前，随着社会经济的不断发展，高端案场物业服务也越发受到重视。
然而，许多物业服务人员仍然存在一些服务意识不强、技能不够完善等问题，导致客户满意度不高，甚至是投诉的情况时有发生。
因此，为了提升高端案场物业服务水平，提高员工的综合素质和服务能力，我们特别设计了本次物业服务培训计划。
二、培训对象本次培训对象为高端案场物业服务员工，包括保安、保洁、前台接待、物业管理员等相关人员。
三、培训内容1. 服务意识的培养通过案例分析、角色扮演等形式，引导员工树立优质服务意识，提升服务态度，以客户为中心，提高服务质量。
2. 专业知识的学习针对高端案场的特点和需求，开展专业知识的学习，包括安防知识、环境清洁知识、设备维护知识等，使员工能够掌握相关基础知识，为高端案场提供专业化服务。
3. 沟通能力和表达能力的提升通过角色扮演、讨论交流等形式，培养员工的沟通技巧和表达能力，使其能够与客户高效地进行沟通，准确地传递信息，提高服务的有效性。
4. 危机处理能力的培养设置一些模拟事件，对员工进行危机处理能力的培养，使其在面对突发事件时，能够冷静应对，有效解决问题，保障高端案场的安全和稳定。
5. 团队合作训练通过团队游戏、团队建设等形式，提升员工的团队合作能力，增强员工之间的协作意识，使整个物业服务团队更加凝聚，更有战斗力。
四、培训方式1. 理论学习通过课堂讲授、PPT辅助等形式，传授专业知识和理论知识。
2. 实践演练通过实际操作、角色扮演等形式，让员工能够了解并掌握实际操作技能。
3. 案例分析通过案例分析，让员工在实际案例中学习解决问题的方法和技巧。
4. 考试评估定期进行考试评估，检验员工的学习效果和综合能力，及时调整培训内容。
五、培训时间和地点本次培训计划为期一个月，时间为每周六、日上午8:00-12:00，地点为公司会议室。
六、培训导师本次培训由公司内部资深物业管理人员和外部专业培训机构的导师共同组成培训团队，确保培训的专业性和针对性。
阳泉华润工程管理培训需求
阳泉华润工程管理培训需求一、培训对象：工程部负责人、工程管理员、设计员；财务部负责人、造价员；物资部负责人及采购员等；施工单位负责人、造价员、相关施工人员。
二、培训时间：2月中旬三、培训需求：1）工程预结算。
①常规工程计价标准2.0版宣贯及常见问题解释（土质、地质、石头等级的确认存在一定的技术性，也有较多的异议。
如在多方无法形成共识的情况下，如何解决？）。
②零星工程结算（零星工程界定标准、结算标准如何制定等、有无可借鉴经验、实际如何执行等；如技术改造等零星工程，量小且远，结算费用低于施工成本，如何解决？开挖探坑等零星工程，按量结算还是按人工结算，有无依据和经验可借鉴？针对零星工程的专项登高机械租用费用是否可据实结算？）。
零星工程不包括在中标通知书及清单中,有别于分部分项工程,举个例子：平整场地、基坑开挖（人工土石方、机挖土石方等为分项工程）等为分部工程，它们不是零星工程。
零星工程也指不好利用计算规则和定额进行计价的造价相对较小的单项工程。
③包干价执行（公司工程量小且分散，施工难度大，且部分农村平房居民用户施工量差异巨大，是否必须执行包干价，可否据实结算？因客观原因，对庭院和户内分开施工的，如何结算？部分居民院落、房檐等位置架设的钢管很长、且高度多为2米以上，户内管与庭院管的区分点无法确认，是以厨房内外区分、还是以院落内外区分？）。
④工程签证的具体要求（时限要求、资料要求、照片要求等；）。
⑤穿越工程结算（地下土质如何确认？）。
⑥场站工程结算（相比常规工程，场站工程在竣工资料、结算等方面还有那些具体的要求？）⑦关于结算方面对施工单位竣工资料的具体要求。
2）工程招投标及询比价。
①集团招投标相关管理指引宣贯。
②工程、财务量价分离，具体是如何划分的？造价管理部门对价格管理的内容主要有那些？③小型工程（如小于50万的单项工程、安评环评等）的询比价工作的具体工作要求有哪些？是否由工程部门负责组织实施？3）物资管理。
案场管理制度培训主题
一、培训背景随着我国房地产市场的不断发展，案场作为房地产企业展示产品、接待客户、实现销售的重要场所，其管理水平直接关系到企业的品牌形象和销售业绩。
为了提升案场管理水平，提高客户满意度，打造一支高效、规范的现场管理团队，特举办本次案场管理制度培训。
二、培训目标1. 使参训人员全面了解和掌握案场管理制度的基本内容。
2. 提高案场管理人员的服务意识、专业素养和执行力。
3. 增强团队协作能力，提高案场整体运营效率。
4. 培养案场管理人员应对突发事件的应急处理能力。
三、培训内容1. 案场管理制度概述- 案场管理制度的重要性- 案场管理制度的构成与分类- 案场管理制度实施的意义2. 案场岗位职责与权限- 各岗位职责及分工- 岗位权限与责任- 岗位考核与晋升机制3. 客户接待与服务规范- 接待流程与礼仪- 客户需求分析- 客户投诉处理与反馈4. 案场销售策略与技巧- 产品知识培训- 销售技巧与话术- 成交促成与客户关系维护5. 案场安全管理- 案场安全管理的重要性- 安全管理制度与措施- 应急处理与预案6. 案场环境卫生与维护- 环境卫生标准与要求- 环境维护与巡查- 环保意识与节能减排7. 团队建设与沟通协作- 团队建设的重要性- 团队协作的技巧- 沟通与协调的艺术四、培训方式1. 理论讲解：邀请行业专家进行系统性的理论讲解，确保参训人员对案场管理制度有全面、深入的了解。
2. 案例分析：通过实际案例分享，让参训人员学会分析问题、解决问题的方法，提高实际操作能力。
3. 角色扮演：设置模拟场景，让参训人员亲身体验客户接待、销售谈判等环节，提升沟通技巧和应变能力。
4. 互动交流：组织小组讨论和答疑环节，促进参训人员之间的交流与合作，共同探讨案场管理中的难题。
五、培训时间与地点培训时间：根据实际情况确定，一般为2-3天。
培训地点：公司内部培训室或外部专业培训机构。
六、培训效果评估1. 通过考试和考核，评估参训人员对案场管理制度的掌握程度。
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设备机房通用条款
12、发电机房、储油间、高压配电室、危险品仓库采用防爆型开关、灯具 噪音污染严重的设备应采用防噪设施、配备个人防护用品； 13、设备机房中重要设备上端如有排污管等设施时，应在该设备上端加设 喇叭口、挡板等设施，做好防护措施，以保证重要设备的使用； 14、设备机房内严禁吸烟，严禁堆放易燃、易爆及与管理无关的物品，关 键设备机房有禁烟、禁火标识。
三、内业资料移交
物业服务中心应根据接管完善的工程图纸资料，在项目交付 6 个月内建立 图纸资料电子台账，按档案管理制度，实施专人管理。
ห้องสมุดไป่ตู้
前期介入与承接查验
四、工程遗留问题 1、有遗留工程统计清单和跟进记录，跟进开发公司整改处理：对重大遗留 工程 有解决的方案； 2、物业服务中心要求地产公司相关部门明确整改时限，并每月报送整改进 展情况至地产公司相关部门； 3、对整改项目由施工单位整改落实后予以复查，并进行记录；合格后正式 移交；遗留问题处理记录作为后期质保金退付的凭证； 4、交房1 年，未解决问题项目应有专项报告报地产公司相关部门，并得到 书面回复；未解决的问题每年报地产公司相关部门，并跟进处理。
5、每月应根据各施工项目开展的实际情况，形成前期介入月报，并及时上报；
6、每周对施工现场进行巡查，形成记录，对存在问题应有整改情况跟进记录； 7、收集前期介入过程中的案例形成案例库，并定期培训； 8、前介结束时与项目进行工作交底，应把图纸、会审记录、变更备忘、函件巡
查记录、专题报告等分项目分类收集整理形成报告存档。
6、所有设备应按单机单台或功能系统建立《设备卡》，贴于或悬挂于设备上，
标明名称、编号、主要技术参数；由于部分设备无法张贴《设备卡》如：潜 水泵、污水过滤池等无法贴于设备上，可以在附近醒目位置粘贴予以标识；
设备机房通用条款
7、设备间内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态标志。流体要有流向 标识；重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识；各类仪表使用正常无损
三、 设备台账
设备台账
在交房后3 个月内建立设施设备台帐、标明名称、编号、主要
技术参数、生产厂家。（电子台帐输入思源软件、纸质台帐）
四、 维保计划
维保计划
1、物业服务中心应建立设施设备检查制度并予以落实，检查记录完整；工程 部门负责人每周对检查记录进行抽查并确认； 2、每年应编制下一年度的维保计划，细化到以月为单位，每月编制下月工作 计划，细化到以周为单位；维保计划须与年度预算相结合，并严格执行，保留 记录； 3、维修保养计划应包括：供配电系统、安防弱电系统、给排水系统、空调系
接地电阻测试仪
兆欧表
万用表
电流钳表
七、安全预案管理
安全预案管理
1、每年12 月份应对工程类应急预案进行更新和完善，并编制下一年度应急 演练计划； 2、定期组织应急预案演习，消防、电梯类应急预案演习每年不少于2 次； 3、工程部门须配备工程类应急预案所需的抢险工具、设备或物资，如常用阀 门、开关、管材、线缆、移动潜水泵，安全绳，安全带，应急照明等，并定 期检查；
九、电梯系统管理
电梯系统管理
1、电梯年检合格证、维修保养合同完备； 2、电梯维保供方应有合格有效的资质，维保人员持有效证件上岗，每15 天 至少进行1 次维修保养，有维修保养记录； 3、项目应配备电梯安全管理人员，且持证上岗；并对维保工作的落实情况进 行监督管理，留存供方维保、故障处理记录； 4、门导轨、电机、轴承、锁钩、臂及各滚轮应灵活转动润滑良好；平层状态
电梯系统管理
13、传动杠杆配合转动处应有良好机油润滑钳口滚动或滑动部位涂锂基润滑 脂。其动作应灵敏可靠； 14、钢丝绳断丝在各绳股之间均匀分布时，在1 个捻距内最大断丝数不允许 超过总丝数的10%，不允许钢丝绳表面有较大的磨损或锈蚀，磨损的钢 丝绳直径不得小于原直径90%； 15、安全触板的动作应灵敏可靠，电梯故障时在轿箱内能用手将门拨开； 16、电梯运行出现故障后，持证人员应在15 分钟内到达现场做救援处理。
八、供配电系统管理
供配电系统管理
1、动力配电柜互投装置手动、自动转换灵敏，功能完好，指示正常； 2、配电设备接地连接线接地可靠，接地电阻应每年测试1 次并留存记录，接地 电阻应小于4 欧姆；
供配电系统管理
3、每季度检测应急电源主备电源（柴油发电机、UPS 蓄电池）和末端双路电 源互投开关功能是否正常并记录； 4、酸性蓄电池经常保持在浮充状态，每半年对蓄电池进行1 次充放电保养， 电池端子绝缘良好，表面清洁无电解残液，电线绝缘完好无锈蚀。充电状态不 允许开盖； 5、发生停电事故后， 5 分钟（特殊困难不超过15 分钟）内启动发电机，并
智能化系统管理
3、背景音乐及广播系统：各类声源设备按钮及指示灯工作正常，功能良好、话 筒切换正常，联接可靠、扬声器声音清晰，无沙哑及无声等不正常现象
4、按照计划对中控室主机系统进行维护，记录完善，设备故障及时修复并记录。
十二、房屋本体及附属设施管理
房屋本体及附属设施管理
1、房屋主体承重结构部位无变形、裂缝、腐蚀现象； 2、每年雷雨季节前进行防雷系统年检：房屋本体的防雷设施接地电阻值不大
坏且合格，状态标示正常；无“跑、冒、滴、漏”现象；
8、公共区域的管井门须处于关闭状态；箱柜上锁，配有设备标识、警示标识， 锁具完好；可能造成人员伤害的设备机房作业场所应配置相应的防护装置和安
全警示牌；
9、公共区域临时取电必须采取防护警示措施，符合临时用电管理规定。外来 作业人员临时用电应有申请及审批记录； 10、设备机房须按相关规范要求配备灭火器和应急灯，通风良好； 11、设备机房应配置干湿温度计，环境温度应保持在40 摄氏度以下，相对湿 度应保持在80%以下,有防鼠防虫设施并定期消杀；
十、给排水系统管理
给排水系统管理
1、综合管沟、化粪池等检查井，应有警示及限重标识，保持井盖完好； 2、建立化粪池、下水管线、污水井清掏检查计划，有限空间作业前，由工 程部负责人审批作业方案，对工作完成情况进行检查，并留存相关记录；
十一、智能化系统管理
智能化系统管理
1、监控摄像机：内外部清洁无尘，云台转 动灵活，焦距、光圈、方向、测量电源电压 正常，安装牢固； 2、影音系统应尽量选用粗的专用音响导线来连接；为避免扬声器超负荷工作， 使用时功放的音量不宜开的太大；不可在开着功放的情况下插接音响，以防损坏 扬声器。
的无机房电梯底坑的防水与排水的控制措施到位
9、控制柜内继电器、接触器触点应吻合，无积碳和熔焊现象； 10、继电器接触器触点应吻合，无积碳和熔焊现象。控制盘、各种开关、按 钮、蜂鸣器、电铃、对讲，指示灯、照明不缺损，工作正常，灵活可靠，接 线端子压接牢固，导线编号清楚无误； 11、滑动导靴的衬垫工作面磨损量小于1 毫米。间隙应均匀； 12、缓冲器所有螺栓应紧固无泄漏，无锈蚀；
一、前期介入与承接查验
前期介入与承接查验
一、前期介入 1、各大区/城市公司应按要求配置前介人员负责前期介入管理工作； 2、结合总部的相关文件形成前期介入标准； 3、每年收集国家和地方法律法规、行业规范以及项目工程后评估内容对前介 标准进行优化； 4、各种图纸资料评审记录完整，评审中发现的问题应有跟进记录；
汽油机水泵
潜污泵
三相电缆盘
安全带
应急灯
安全预案管理
4、雷电、强降水/雪、大风、沙尘暴等极端天气前后进行全面检查并落实防范 措施： 5、在台风季节来临前，对钢结构屋面、广告牌、霓虹灯、店招等进行安全隐 患排查； 6、降雪时需及时清扫屋顶积雪（特别是钢结构屋面），以降低屋面荷载； 7、极端严寒天气应对采暖不足区域的消防、给排水管道进行检查，避免冰冻 大型氧气设备等具有爆炸危险的加工维修设备的存放地点距离住宅窗户应至少 30 米，距离人群聚； 8、集场所至少50 米。乙炔瓶和氧气瓶必须隔离存放，动火作业时氧气瓶与乙 炔气瓶间距不应小于5m，二者与动火作业地点不应小于10 m，并不得在烈日 下曝晒。
合格，平层误差在正负7 毫米以内；
5、限速器动作应灵敏可靠，润滑良好。保持限速器张紧装置正常工作，断绳 安全开关的可靠性；
电梯系统管理
6、电梯机房门应上锁，门外有警告标识；电梯机房应有通风降温设施，温度 保持在5 至40 摄氏度之间，门窗应有防飘雨设施（如需）；盘车、救人设施 置于机房明显位置；平层标志明显，张贴平层标识对照表，并定期进行补刷； 承重梁和吊钩上应标明最大允许负荷； 7、减速器内润滑油清洁和润滑性能良好，油面高度在油标规定范围内 8、轿顶、机房设备、井道设施、底坑无杂物，无油污，无积水，曳引机下置
前期介入与承接查验
二、承接查验 1、承接查验前应根据项目实际情况制定承接查验方案，内容包括以下：
承接查验标准、计划、人员安排、时间节点、工具配备、安全措施等；
2、承接查验前应对承接查验人员进行承接查验方案培训； 3、承接查验前后应根据国家和地方对于承接查验要求与开发公司完善相 关手续； 4、承接查验后，设备设施投入使用前，应对重要设备编制操作规程； 5、组织对操作人员进行培训，合格后方可上岗; 6、各种承接查验记录和资料完善规范，并存档。
2、水电表总表每天查抄，分表每月查抄，发现水电异动要有记录并及时
处理。
六、 计量仪器仪表管理
计量仪器仪表管理
1、购买仪器仪表时，必须附有技术监督部门认可的厂家生产检验合格证； 2、对于公司和专业机构均无法检定的专用仪器仪表（设备），由提供仪器
的供货商按公司规定的检定周期出具证明材料；
3、受检合格的仪器仪表作好受控标识；不合格的仪器仪表（设备）外送专 业机构调校、修理或报废处理，并记录存档。
统、消防系统、房屋本体及附属设施、电梯、计量仪器、水景
（水系）、停车场、等 4、外包维保项目须与维保单位签订合同，并按规定频次开展维保工作； 5、设施设备的检修、维保应有记录，该记录每年统一存档，并至少保存3 年。
五、 节能降耗