2019年导游资格证重点精选：导游服务概述

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导游考试导游业务——第二章重点总结

第二章导游服务重要知识点总结
1．导游服务的概念
导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。

2．现代导游服务的类型
图文声像导游和实地口语导游
3．导游服务的主要范围
导游讲解服务和旅行生活服务
4．导游服务的性质
服务性、文化性、社会性、经济性、涉外性
5．导游服务的特点
独立性强、脑体高度结合、复杂多变、诱惑性大、跨文化性
6．导游服务的作用
主导作用
标志作用
纽带作用
扩散作用
7．导游服务在旅游服务中的纽带作用的主要表现
承上启下
连接内外
协调左右
簁
第二章导游服务重要知识点总结
8．导游服务的原则
“游客至上”原则
“履行合同”原则
“安全第一”原则
“合理而可能”原则
9．导游服务集体的组成
导游服务集体一般由全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、旅游团领队组成。

10．导游服务集体的任务
实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关生活服务。

11．导游服务集体成员之间的关系
协作共事关系
簁。

(完整)《导游业务》第一章导游服务总结(根据2018年导游考试大纲),推荐文档

第一章导游服务第一节导游服务的内涵及类型（了解）一、导游服务的内涵导游服务是指导游人员代表被委派的旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。

首先，导游服务的主体是具有导游资格证的导游人员。

导游人员必须是旅游企业（包括旅行社和景点景区）委派的。

其次，导游服务的内容是游客的接待。

最后，导游人员必须按照组团合同或约定的内容和标准实施。

二、导游服务的类型一、图文声像导游（从属地位）图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：（1）图册类：导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。

（2）纪念品类：有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。

（3）声像类：有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。

（4）语音导览器：自助式语音导览器具有多种语言可供选择，可通过红外无线连接，采用图、文、声、像全方位多媒体技术对展览内容进行详实的介绍，使展览得到更大程度的扩展和延伸。

（5）智慧旅游：利用移动云计算、互联网等新技术，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游相关信息，并及时安排和调整旅游计划。

二、实地口语导游（核心地位）实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。

这是因为：（1）导游服务的对象是有思想和目的的游客，需要导游人员提供有针对性的导游服务。

（2）现场导游情况复杂多变，需要导游人员灵活、妥善处理。

（3）旅游是一种人际交往和情感交流关系活动，需要导游人员的参与和沟通。

三、导游服务的范围（一）导游讲解服务，包括游客在目的地旅行时导游人员所做的沿途讲解、参观游览地导游讲解，以及座谈、访问和某些参观点的口译服务等。

（二）旅行生活服务，包括游客出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。

（三）市内交通服务，是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的驾车服务。

第1章导游服务

考试题型：单选题： 20小题（1分/题×20）多选题： 20小题（2分/题×20）判断题： 20小题（1分/题×20）不定项选择题：10小题（2分/题×10）机试：70题/科； 30分钟/科。

面试：三篇导游词抽讲一篇，8个问答题。

建立题库，在8000多个题目中抽取。

电脑当场显示答案，当场评分。

第一章导游服务重点：1、导游服务的内容；2、导游服务的类型；3、导游服务在旅游服务体系中的地位和作用；4、古代旅行活动的类型；5、导游服务的兴起和发展；6、导游服务的特点；7、导游服务的原则；8、导游人员管理制度第一节导游服务概述一、导游服务的概念导游服务是导游人员接受旅行社的委派，执行接待或陪同游客旅行、游览的任务，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。

二、导游服务的内容1、讲解服务：沿途讲解、景点实地讲解、口译服务；2、生活服务：。

3、交通服务：国外多见。

三、导游服务类型（一）图文声像导游方式---物化导游方式（二）实地口语导游方式---讲解导游方式三、导游服务在旅游服务体系中的地位和作用（一）导游服务处于旅游接待服务体系的中心地位旅行社、饭店、旅游交通部门是现代旅游接待业的三大支柱，旅行社处于核心地位。

“导游是旅游业的灵魂”，“导游是旅行社的支柱”，“在实际接待工作中，导游是关键人物”，就是指导游服务在旅游接待服务体系中所处的中心地位。

（二）导游服务接待服务的核心和纽带如果我们把旅游接待过程看作是一条环环相扣的链条（从迎接游客入境开始，直到欢送游客出境为止），那么向游客提供的住宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐等服务分别是这根链条中的一个个环节。

正是导游服务把这些环节连接起来，使相应服务部门和单位的产品与服务的销售得以实现；使游客在旅游过程中的种种需求得以满足；使旅游目的地的旅游产品得以进入消费环节，最终实现其价值。

在旅游过程中，导游服务贯穿于各个方面、各项活动之中，也联系着各个部门。

2019导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的性质和特点

第三节导游服务的性质和特点一、导游服务的性质导游服务的性质在不同的国家和地区，由于社会制度、意识形态和民族文化的不同，其政治属性也不同。

在资本主义制度下，导游人员由于生长在资本主义社会环境中，长期受资本主义思想意识的熏陶，在向游客提供导游服务时，往往会自觉或不自觉地传播资本主义的人生观、价值观和伦理道德，使导游服务有形或无形地带有资本主义色彩。

在社会主义制度下，中国的导游人员在向国内外游客提供导游服务时，无论是介绍山川的秀美，或是讲解历史文化，都应树立主人翁意识，充满爱国主义热情，相机而妥善地宣传党的方针、政策和社会主义现代化的建设成就。

对于那些愿意了解我国政治经济情况和方针政策的游客，导游人员更应主动热情地给予帮助，这既是中国导游人员的职责，也是一项光荣的使命。

总之，导游服务的政治属性在世界各国或地区都是存在的，区别是在不同的社会制度下，政治性质不同而已。

此外，世界各国的导游服务还具有以下共同的属性。

(一)社会性旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用。

在旅游活动中，导游人员处于旅游接待工作的中心位置，接待着四海宾朋、八方游客，推动世界上这一规模的社会活动，所以导游人员所从事的工作本身就具有社会性。

并且，导游工作又是一种社会职业，对大多数导游人员来说，它是一种谋生的手段。

(二)文化性由于不同国家或地区之间民族、语言、传统习俗与生活环境的不同，游客到旅游目的地旅游往往存在着文化差异，从而会在其参观游览和同目的地人们的交流中形成障碍。

因此，目的地导游人员的服务和讲解则起着沟通这种文化差异和缩小文化距离的作用。

1.导游服务是传播文化的重要渠道导游人员的导游讲解、与游客的日常交谈，甚至一言一行都在影响着游客，都在扩大着一个国家(或地区)及其民族的传统文化和现代文明的影响。

导游人员为来自世界各国、各民族的游客服务，通过引导和生动、精彩的讲解不仅给游客以知识、乐趣和美的享受，而且直接间接起着传播一个国家(或地区)及其民族的传统文化和现代文明的作用。

2019导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的产生与发展

【导语】2018年导游证考试备战已经悄然拉开了帷幕，为了各位考友能够更好地复习应战，为⼤家准备了2019导游证《导游业务》第⼀章考点：导游服务的产⽣与发展，希望能对各位的备考有帮助。

第⼀章游服务概述第⼀节导游服务的产⽣与发展导游服务是旅游服务的⼀个重要组成部分，它包含向导服务、讲解服务、⽣活服务和安全服务等。

早期的导游服务主要是向导服务，它向现代导游服务的转变经历了⼀个漫长的过程。

这种转变是⼀种质的变化。

⾸先，在性质上，前者是业余的，带有偶然性，后者则成为社会中的⼀种职业;其次，在内容上，前者只是路径引导，后者的服务则是全⽅位的;最后，在服务⽅式上，前者是随意性的，后者则是规范化的。

⼀、古代向导服务在⼈类历，旅⾏活动早在原始社会就已开始，游牧部落的迁徙就是⼀种旅⾏活动，但这种迁徙需要向导服务的条件还未形成。

随着⼈类社会由原始社会进⼊奴⾪社会，少数奴⾪主掌握了⼤量财富，他们不仅过着奢华的⽣活，⽽且开始了以各种名义的旅⾏，如到特定地区巡视、到名⼭⼤川祭祀天地神祗等。

西周时期穆王的巡游就是这种旅⾏的典型代表，《左传》昭公⼗⼆年说“昔穆王欲肆其⼼，周⾏天下”，春秋战国时的楚怀王、楚襄王也曾带领⼤批⼈马出游，当时的⽂学家宋⽟曾充当其出游中的“⽂学侍从”。

在这种旅⾏中，其⾂仆簇拥前后，除随时侍奉外，实际上也起着向导的作⽤。

到了封建社会，由于⽣产⼒的进⼀步发展，交通条件的改善，各种⽬的的旅⾏活动也开始多了起来，除帝王将相的巡游(如秦始皇)外，还出现了以求学为⽬的的教育旅⾏(唐时⽇本曾l9次遣使——政府官员、留学⽣、学问僧来中国)，以探险为⽬的的航海旅⾏(如元代汪⼤渊、明代郑和)，以考察、观赏为⽬的的⼠⼈、学⼦的漫游(如西汉司马迁、唐代李⽩、明代徐霞客)，以求经拜佛为⽬的的宗教旅⾏(如东晋法显、唐代⽞奘)以及以经商为⽬的的跨地区、跨国的商务旅⾏。

在这些旅⾏活动中，往往配有熟悉道路的⼈做向导。

他们不仅引路，有时还能指点和介绍沿途的⼀些名胜和民俗风情。

《导游业务》第二章-导游服务

《导游业务》第二章-导游服务第二章导游服务第一节导游服务的概念和服务范围一、导游服务的概念导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。

导游服务概念包含有三个相关的内容：1.导游人员为旅游者提供导游服务是受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合法的导游证，导游人员也不得私自接待旅游团(者)。

2.导游人员的任务主要是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务。

3.导游人员向旅游者提供服务时，对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施。

二、现代导游服务类型现代导游服务类型大致可分为两大类：图文声像导游和实地口语导游。

(一)图文声像导游图文声像导游，亦称物化导游，它包括：导游图，交通图，旅游指南，景点介绍册页、画册，旅游产品目录，有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品；有关国情、景点介绍的录音带、录像带、电影片、光盘、幻灯片；在有的景点内设有录像室及声光模拟实物，帮助游客对景点的历史、布局等有个基本了解。

北京的几个主要景点的资料已经被传输网上，人们可以从网上阅读，了解景点的概况知识，还可从多媒体图片中欣赏景点的主要景观、景物。

(二)实地口语导游实地口语导游，亦称讲解导游，包括导游人员在旅游过程中向游客所做的介绍、交谈和回答问题，以及在游览现场的导游讲解。

随着时代的发展、科学技术的进步，导游服务方式将往多样化、高科技化方向发展。

图文声像导游形象生动、便于携带和保存的优势将会进一步发挥，在导游服务中的作用将会进一步加强。

然而，与实地口语导游相比，图文声像导游只能处于从属地位，起着减轻导游人员负担的辅助作用，实地口语导游将永远是最重要的，因为现代旅游活动更需要导游人员提供富有人情味的服务。

本书阐述的是导游人员完成的导游服务工作。

三、导游服务范围(一)导游服务范围导游服务范围是指导游人员向旅游者提供的服务内容。

XX版导游服务技能第一章导游服务概述

XX版导游服务/5/9
XX版导游服务技能第一章导游服务概述
•第一章导游服务概述
{ 了解导游服务产生的过程；熟悉我国旅行社业与导游服务
产生的过程；熟悉导游服务的主要特征；掌握导游服务产生与发展过程中的三个变化。
{ 熟悉导游服务的范围；熟悉导游服务的原则。 { 熟悉导游服务的性质；掌握导游服务的特点。 { 熟悉导游服务的地位；掌握导游服务的作用。 { 了解旅游活动的发展趋势；熟悉导游服务的发展趋势。
•㈠我国旅行社业的产生与发展
•197
•192 •192
3
7
•陈光浦上海商业储蓄银行旅行部
•194 9
•195 4
•华侨旅行社 ”中国旅行社
“前身
4 •198 0 •（年代）
•中国青年旅行社 •中国旅行社
•中国旅行社香港中国旅行社股份有限公司
•中国国际旅行社
•“三架马车”
•1
•第一节导游服务的 •㈡我国导游队伍的产成生长壮与大发展
•（四）社会性
•现代旅游是一种大众化活动，是社会的一种普遍现象。导游在旅游活动中始终处于“轴心”和“主导” 地位，是旅游的组织者和引导者
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XX版导游服务技能第一章导游服务概述
•（五）对外宣传性
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XX版导游服务技能第一章导游服务概述
•二、导游服务的特点
•1、独立性强
二、导游服务的原则
• （二）旅游者至上
• “游客至上”，是旅游行业的座右铭。这不仅是招
徕游客的宣传VI号，更是旅游行业的服务宗旨、行动
指南，也是旅游服务工作中处理问题的出发点。
•
“游客至上”，意即在游客和旅游行业的关系中，

2019导游证考试教材章节知识点精华：导游服务

2019导游证考试教材章节知识点精华：导游服务导游服务1.导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。

2.“游客至上”是服务人员的行动指南，也是服务工作中处理问题的出发点。

3.导游服务的原则是游客至上、维护游客合法权益、规范化与个性化相结合。

4.现代导游服务方式大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。

5.导游服务的范围主要包括讲解服务、生活服务、安全服务、咨询服务、问题服务五大类型。

6.导游服务具有社会性、文化性、服务性、经济性和涉外性等属性。

7.导游服务的经济性现在直接创收、扩大客源、间接创收、促销商品和促动经济交流等方面。

8.导游服务具有与其他服务不同特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变、跨文化性。

9.导游服务在旅游接待服务中处于核心地位，导游服务具有以下作用：纽带作用、反馈作用、扩散作用和效益作用。

10.我国关于导游服务已经发布了三个标准，一是《导游服务质量》国家标准;二是《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准;三是《旅行社出境旅游服务质量》行业标准。

11.导游员在提供导游服务时应遵循规范化服务与个性化服务相结合原则，其中规范化服务是服务的基本骨架，而个性化服务是服务的灵魂。

12.旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱。

13.导游工作环境和人际交往都相对复杂，有时会面对形形色色的物质诱惑和“精神污染”，这个特点要求导游员有较高的政治思想水平、坚强的意志、高度的责任感。

14.导游服务在各项旅游服务中的纽带作用具体表现有三点，其一是承上启下的作用，其二是连接内外的作用，其三是协调左右的作用。

15.游客至上的三层含义是：游客是第一位;要尊重游客;以游客利益为重。

16.世界各国(各地区)之间的文化传统、民俗风情、紧急习惯等不同，游客的思维方式、价值观点、思想意识各异，这都决定了导游服务工作的跨文化性。

17.世界上第一次公认的商业旅游活动是1841年英国人托马斯库克包租了一列火车运送570人从莱斯特前往拉夫伯勒参加禁酒大会。

2019年导游考试导游业务第四章考点：全程导游服务程序

第二节全程导游服务程序与服务质量全程导游服务亦称全陪服务，是指组团旅行社(简称组团社)委派的导游人员(称为全程导游员、全程陪同，简称全陪)为旅游团在旅游目的地的整个旅游过程中提供的陪同导游服务。

其中，旅游客源地组团社为国内旅游团所委派的全程导游员还兼任旅游团领队的职责。

作为组团社的代表，全程导游员应自始至终参与旅游团整个旅程的活动，监督接待计划的实施，监督和检查各地的地接社及其所派出地方导游员的旅游接待服务工作，联络旅游团移动中的各个接待环节，协调领队、地方导游员、司机等旅游接待人员之间的关系，以保证旅游团的各项旅游活动按计划得到顺利、安全的实施。

全程导游服务的工作流程基本上可以划分为接团前工作准备、首站(入境站)服务、各站服务、途中服务、末站(离境站)服务及后续工作六个部分(见图4-1)。

一、接团前工作准备由于全程导游服务的时间较长，涉及面广，加上可能出现的各种不可预测因素，所以，担任全程导游服务的导游员在接团前必须做好周密细致的准备，以便为圆满完成旅游团的全程陪同和接待任务奠定基础。

全程导游员在接团前准备阶段的工作主要包括熟悉接待计划、相关知识准备、相关物品准备、首站接待联系四项内容。

(一)熟悉接待计划全程导游员在服务准备阶段应认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点旅游者情况和该团的特点，以便对于日后的全程陪同工作做到心中有数，得心应手。

全程导游员应通过对接待计划的熟悉，了解和掌握旅游团的基本情况和行程计划(见表4-3)。

1.熟悉旅游目的基本情况通过查阅接待计划及相关资料，全程导游员应设法熟悉旅游团的基本情况。

这些基本情况主要包括：①旅游团的名称(或团号)、人数，入境旅游团的旅游者国别和领队姓名;②旅游团成员的民族、姓名、职业、性别、年龄、宗教信仰和生活习惯等;③了解团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者(如记者、旅游商、残疾人、儿童、高龄老人等)的情况。

2.熟悉旅游团的行程计划全程导游员应熟悉旅游团的行程计划，以便更好地把握旅游活动的节奏，保证旅游团的旅游行程能够安全、顺利地完成。

2019导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的类型和范围

2019导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的类型和范围第二节导游服务的类型和范围一、导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，或同游客签订合同，接待或陪同游客旅行、游览，按照国家和行业标准向游客提供的旅游接待服务。

首先，导游人员从执业角度分为两部分，一部分是旅行社委派的，他们能够是专职的，也能够是兼职的或同旅行社签订劳动合同的，按照旅行社同游客签订的旅游合同和计划的旅游线路向游客提供接待服务;另一部分是自由职业者，他们通过线上或线下渠道，根据同游客签订的合同向游客提供的向导和讲解服务。

其次，导游人员的主要业务是从事游客的接待。

一般说来，多数导游人员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的，但是也有些导游人员是在旅行社在不同地点设立的服务网点前接待客人，向客人提供旅游咨询，协助客人联系和安排各项旅游事宜，他们同样提供的是接待服务。

不同的是，前者是在出游中提供接待服务，后者是在出游前提供接待服务。

ZUI后，导游人员向游客提供接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。

导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。

一方面，导游人员在接待过程中要注意维护所代表的旅行社、地区和自身的形象和信誉;另一方面，也要注意维护游客的合法权益。

二、现代导游服务的类型导游服务的类型是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。

现代导游服务方式大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。

(一)图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：(l)导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。

(2)相关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。

(3)相关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。

在旅游业发达的国家，对图文声像导游极为重视，各大中城市、旅游景点以及机场、火车站、码头等处都设有“旅游服务中心”或“旅游问讯处”，那里摆满了各种印制精美的旅游宣传资料，人们可随意翻阅，其中绝大部分供问讯者自由取走;工作人员还热情、耐心地解答相关旅游活动的种种问题并向问讯者提供很有价值的建议。

(完整word版)第一章+导游员及导游服务概述

第一章导游员及导游服务概述【学习指南】1、了解有关导游员、海外领队、全陪、地陪、景区讲解员等概念,以及导游服务的基本概念；2、识记导游员的分类、导游员的基本职责、素质要求；3、理解导游员的作用、导游服务的性质，并能举例说明；4、掌握导游服务的特点,并能阐述说明；5、了解导游服务未来发展趋势.【知识要点】一、导游员概述(一）导游员的概念：导游员，是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

（二）导游员的作用1、导游员是完美旅行的保证；2、导游工作是提高旅游服务质量的关键；3、导游员是“民间大使”。

（三)导游员的分类1、按业务范围划分，导游员分为海外领队、全陪、地陪和景区讲解员；2、按语种划分，导游员分为中文导游员和外语导游员；3、按职业性质划分，导游员分为专职导游员和兼职导游员;4、按等级划分,导游员分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员。

二、导游员的职责（一）导游员的基本职责（5个方面）（二）领队、全陪、地陪的主要职责三、导游员的素质要求(一）良好的职业道德（9个方面）（二）渊博的知识和多种技能（三)独立的工作能力和创新精神（四)健康的身心包括四个方面:1、身体健康；2、心理平衡；3、头脑冷静；4、思想健康.（五）良好的文化修养四、导游服务概述（一）导游服务的概念：导游服务，是导游员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同约定的内容和标准向其他提供的旅游接待服务。

（二）现代导游服务的类型1、类型（两大类）：图文声像导游方式和实地口语导游方式；2、实地口语导游比图文声像导游重要的原因.（三）导游服务的性质1、服务性2、文化性3、社会性4、经济性5、涉外性（四）导游服务的特点1、独立性强；2、脑、体高度结合；3、复杂多变(5个方面的表现）.五、导游服务的发展趋势.1、导游内容高知识化；2、导游手段科技化；3、导游方法多样化.。

导游服务技能

导游服务技能第一章：导游服务概述导游服务从广义上说，包括导游在出游前提供的咨询服务，在出游中提供的接待服务，以及在出游后提供的后续服务。

从狭义上说，是指导游在陪同旅客旅行浏览的过程中提供的接待服务。

第一节：导游服务的产生与发展：导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生，随着旅游业的不断发展而日趋成熟1、导游服务的产生：（1）旅行者问路，被问者充当向导，成为导游的最初形式。

最早的民间导游角色：车夫、轿夫、马夫、樵夫、和尚、道士等。

（2）古代导游特征：一、非专职性二、非经济性三、非有组织接待性（3）1841年7月5日，英国人托马斯·库克租了一列火车，运送570人，从莱斯特前往拉夫巴勒的禁酒大会，行程22英里，团体收费1先令，成为人们公认近代旅游活动的开端（全程陪同最早体现）专业导游队伍是在旅行社产生之后，逐步形成并发展起来的。

2、我国的旅行就业与导游服务的产生1927年6月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设的旅游部独立出来，成立了中国旅行社。

1974年，经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社（中旅）1954年6月15日，在北京成立了中国国际旅行社总社（国旅）1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立（青旅）3、导游服务的发展：旅游业被认为是“朝阳产业”，伦敦旅游局霸道又看作是“伦敦大使”。

美国人认为导游是“祖国的脸面”。

日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的任务。

”大众旅游时期的导游服务主要特征：（1）导游职业自由化（2）导游服务商品化（3）导游服务规范化（规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容）导游服务经历的三个变化：（1）从单一向导到多功能服务（2）从非职业化到职业化（3）从随意性到规范化第二节：导游服务范围、性质与特点导游是旅游业的灵魂，正是因为导游服务在旅游业中处于最活跃最积极的地位1、导游服务范围：（1）讲解服务（2）生活服务（3）安全服务（4）咨询服务（5）问题处理2、导游服务的性质（1）经济型（2）服务性（3）文化性（4）社会性（5）对外宣传性（一是宣传国家建设，二是发挥民间外交的作用）3、导游服务的特点：（1）独立性强（2）脑体高度结合（3）复杂多变（4）跨文化性（5）与服务对象密切接触导游是旅游团队中的灵魂，正因为服务对象被服务的时间长，强调全过程服务，所以旅游者对旅游服务要求较高，不允许有瑕疵出现。

《导游业务》第一章导游服务概述

• 主要的管理措施有： ① 导游资格考试制度 ② 导游人员注册制度 ③ 导游人员管理立法
时期改革开放前期（1949~1978）
改革开放后的时期（1978年至今）
内容
翻译导游人员的工作要求“三过硬”
翻译导游人员的工作任务“五大员”
我国导游服务实现同国际接轨和不断提升的时期导游人员数量众多，导游队伍不断扩大，导游服务在整个旅游接待服务中已处于主导地位
• 私有制的出现使社会财富集中在部分人手中，他们既有需要也有能力承担和支付向导服务的费用。
一、古代的向导服务
古代的向导服务并不具有普遍的社会意义
• 参加旅行活动的人数很少。 • 不少旅行活动对社会没有经济上的重要性。 • 由于当时向导服务具有偶然性，所以无法成为谋生手段。
二、近代的导游服务
近代第一位导游员——托马斯• 库克
一、古代的向导服务
古代的各种旅行中，已经产生了向导服务
• 春秋战国时期，楚怀王、楚襄王出游时宋玉充当出游中的文学侍从，为其充当向导；
• 16世纪英国的一些家庭教师和仆人充当贵族家庭的子弟进行教育旅行的向导；
一、古代的向导服务
产生向导服务的条件:
• 社会生产力的发展为经商活动的开展创造了前提，从而产生了对向导服务的需要。
对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。
（二）现代导游服务的类型
• 图文声像导游方式 • 实地口语导游方式 • 导游方式的比较
1、图文声像导游方式
图文声像导游方式，亦称物化导游方式，包括： • 导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等 • 有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。 • 有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 •自动讲解器。 •智慧旅游。

导游证考试笔试复习之导游服务概述知识点一(含导游服务礼仪模拟试题)

导游证考试笔试复习之导游服务概述知识点一（含导游服务礼仪模拟试题）光华祝大家考试顺利【历史回顾】1923年8 月，上海商业储备银行总经理陈光甫创立旅行部，1924年开了我国团队旅游的先例1949年11月，新中国第一家旅行社“华侨服务社”在厦门成立。

1957年4月成立中国华侨旅行服务总社中国国际旅行社总社（国旅）。

1954年4月中国旅行社（中旅）。

1974年1月中国青年旅行社（青旅）1980年6月。

【导游服务】广义定义:出游前提供咨询服务、出游中提供接待服务，出游后提供后续服务狭义定义:导游在陪同旅游者旅行游览的过程中提供的接待服务行为特征: 接待型【它的产生】随着商业性旅游活动的出现而产生，随着旅游业的不断发展而日趋成熟。

1841 年7月5日英国人托马斯. 库克成为人们公认的近代旅游活动的开端，可以是说现代旅行社全程陪同的最早体现。

【它的发展】1导游职业自由化2 导游服务商品化3导游服务规范化【导游服务的范围】讲解生活安全咨询问题处理【服务原则】安全第一旅游者至上维护旅游者合法权益平等礼貌待客规范化服务与个性化服务相结合【服务特点】独立性强脑体高度结合复杂多变跨文化性与服务对象密切接触【旅行社服务的核心】旅行社、饭店、交通是现代旅游业的三大支柱，其中旅行社处于核心地位，担负着生产和销售旅游产品的职能，旅行社销售的旅游项目，服务是主体，导游服务是其中的核心。

【旅游服务的标志性产品】导游服务是旅游服务的象征，是旅游服务中的代表性职业。

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导游服务礼仪模拟练习题（含答案）1_A________效应在人际交往的过程中逐渐形成之后，往往会在交往对象之间产生一种无形的凝聚力和向心力，且具有广大的作用。

A.亲和B.服务C.热情D.周到2有人将首轮将就称为第一印象效应，并且将首轮效应直接叫做“__A__________”。

A.第一印象决定论B.印象决定论C.决定论3服务人员常见的错误手势有哪些。

导游服务概述要点

第一章导游服务概述第一节导游服务的产生于发展一、古代导游服务的萌芽商品交换和旅行的产生都具有早期人类社会生产的性质，商品交换和旅行都是经济性质的活动。

古代“向导”的特点第一、他们不以“向导”作为谋生手段，旅行的范围也有限，不可能设专门的向导；第二、古代的向导不是职业，是在无意识的状态下产生的。

古代的“向导”只是个别的偶然行为，不存在现代意义上的具有独立形态的导游活动，也不会形成一种社会化的职业。

因此，无论是外国还是在中国，在古代都没有形成专业性的导游队伍。

二、近代导游服务的产生和发展商业性旅游活动随着经济的发展、现代交通工具的出现而产生，而导游服务则是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。

1841年7月5日、托马斯.库克标志着近代旅游活动的开始1845年，托马斯.库克旅游公司在莱斯特成立，其宗旨是“一切为公众服务”，标志着近代旅游业的诞生，商业性导游服务产生。

1851年第一届世博会在伦敦开展，专业性导游诞生；1855年，国际导游、跨越国境线的全程陪同——领队产生；在中国，1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行建立了旅行部，标志着旅游业在中国诞生；1927年6月改组旅行部，成立中国旅行社（现为中国香港旅行社股份有限公司）；1936年筹组了国家旅游协会；1937年，出现了第一批中国职业导游。

三、现代导游服务的发展和导游服务队伍的壮大（一）现在旅游业的发展特征：1、旅游的大众化发展2、旅游的全球化发展3、旅游的规范化发展4、旅游的持续化发展5、旅游形式向个性化发展6、游客对文化和环保更加重视（二）大众旅游时代的导游服务现代导游的发展，各国对导游工作的重视和加强，使导游工作呈现出专业化、规范化、个性化的特点，使导游服务质量大大提高，并进一步促进了旅游业的发展。

（三）我国职业导游的出现和发展1、初创阶段（1949年11月—1978年11月）1949年11月19日，福建厦门新中国第一家华侨服务社；1954年4月15日，经政务院批准，在北京成立“中国国际旅行社总社”；1964年6月5日，国务院批准设立“中国旅行游览事业管理局”作为国务院直属机构，加强对旅游事业的组织和领导；1974年经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社。

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《导游业务》第一章导游服务第一节导游服务的内涵及类型一、导游服务的内涵导游服务是指导游人员代表被委派的旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。

导游服务的内涵，包括以下几层含义：首先，导游服务的主体是具有导游资格的导游人员，而且导游人员必须是旅游企业委派的。

其次，导游服务的主要内容是游客的接待。

第三，向游客提供的接待服务，对于团队游客而言，导游人员必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客则应按事前约定的内容和标准实施。

导游服务是整个旅游服务过程中的灵魂。

二、导游服务的类型导游服务包括图文声像导游和实地口语导游两种方式。

（一）图文声像导游图文声像导游亦称物化导游，是指作为游客指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料和声像制品。

1、图册类2、纪念品类 3、声像类4、语音导览器5、智慧旅游（二）实地口语导游实地口语导游亦称讲解导游，它包括导游人员在游客旅行、游览中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览中所做的导游讲解。

实地口语导游在导游服务中的核心地位是不可替代的，并将永远发挥主导作用，其原因有：1、导游服务对象是有思想和目的的游客，需要导游人员提供有针对性的导游服务。

2、现场导游情况复杂多变，需要导游人员灵活、妥善处理。

3、旅游是一种人际交往和情感交流活动，需要导游人员的参与和沟通。

三、导游服务的范围（一）导游讲解服务导游讲解服务包括游客在目的地旅行时导游人员所做的沿途讲解、参观游览地的导游讲解，以及座谈、访问和某些参观点的口译服务等。

（二）旅行生活服务旅行生活服务包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。

（三）市内交通服务市内交通服务是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的驾车服务。

（四）导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系导游讲解服务与旅行生活服务之间的关系是相辅相成的关系。

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第一章导游服务第一节，导游服务的产生与发展1、1841年，英国托马斯.库克以包租火车的形式组织了一次团体旅游活动，这是世界上公认的第一次商业性旅游活动，近代旅游活动就此开始。

2、1845年，托马斯.库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，这是世界上第一家旅行社，标志着近代旅游业的诞生。

3、60年代，从事导游的工作人员均称为翻译导游人员。

周总理提出三过硬（思想过硬、业务过硬、外语过硬）原则。

1989年举行第一次全国导游员资格考试。

4.改革开放至今这一时期的导游服务特点：A/导游服务队伍扩展迅速B/导游服务作为旅游服务的一部分构成了旅游产品的重要内容。

C/导游服务程序和服务质量实现了标准化。

D/导游服务管理实现了制度化和法制化。

第二节导游服务的类型和范围1、导游服务：是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供的旅游接待服务。

2、导游服务概念包含有三个相关的内容：A、导游人员受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合法的导游证，导游人员也不得私自接待旅游团。

B、导游人员的业务主要是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务。

C、导游人员对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施。

3、现代导游服务类型大致可分为两大类：图文声像导游和实地口语导游。

4、图文声像导游，亦称物化导游5、实地口语导游，亦称讲解导游，包括导游人员在旅游过程中向游客所做的介绍、交谈和回答问题，以及在游览现场的导游讲解。

6、图文声像导游方式不能取代实地口语导游的主要原因：A、导游服务的对象是有思想有目的的游客。

B、现场导游情况复杂多变。

C、旅游是一种人际交往和情感交流。

7、导游服务的范围：A、导游讲解服务.B、旅行生活服务。

C、市内交通服务。

第三节导游服务的性质和特点。

1、导游服务的性质：社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性。