销售问与答培训

鄂尔多斯的衣服确实好，就是价格 太贵了。


首先从老顾客及自己的角度来认同顾客的感受，并且承认 我们的产品价格要稍微贵些，而后立即强调我们货品的优 点，最后做一个利益说服并非常主动自信地发出成交的邀 约。 导购应该这样说：“先生，我们以前也有新顾客这样说过， 他们都觉的我们品牌的工艺和板型都很好，就是认为价格 贵了点，因为我们设计新颖，款式面料又很好，很多顾客 都特别喜欢，买了就爱不释手，先生，如果你买了一件衣 服只穿了一两次就收起来不穿了，这反而不划算您说是吗？ （顾客点头）您再看这件衣服，做工及面料都很好，你也 很喜欢，买回去可以穿整个冬天了，好的质量，保暖性也 很强的，其实，您这样算起来还更便宜呢，来，先生您是 打包还是穿回去呢？
顾客说：“随便看看”

先顺着顾客的意思，以轻松的语气来缓解顾客的 心理压力，同时简单介绍商品的特点，引导顾客 回答问题。
导购应该这样说：“没关系，买东西就是要多看 看，你现在买不买无所谓，你可以先了解一下我 们的产品，我真的想向你介绍我们最新这款面料 真丝T恤，这款非常畅销，你可以先了解下，来， 这边请 ！
顾客想买衣服送人，却说要把 家人带来再决定。

首先要恭维顾客，然后直接探询顾客犹豫不决的 原因，并有针对性的解决。 导购应该这样说：“小姐，你做事真的很细心， 其实刚才你也说了 这款产品无论从款式和颜色来 看，都比较适合你老公/女朋友，我相信他穿上你 亲自挑选的这件衣服一定很开心。如果他真的有 什么不满意的地方，只要不影响我们再次销售， 我们允许你拿回来退换，你看这样成吗？
xx牌子和你家差不多，但比你 家便宜多了 。


首先实事求是的认同顾客的观点，然后告诉顾客即便 如此，仍然有许多顾客会选择我们的品牌，最后说明 为什么会如此，即强调我们品牌的优点，并主动引导 顾客去体验这些优点。 导购应该这样说：“是的，因为我们两个品牌在风格 以及报价上都比较接近的，所以很多顾客在比较时都 会问类似的问题，其实从风格和款式上来看确实两者 差不多，价格也只是一点点差异，但大数在比较之后 还是会选择我们的产品，这是因为我们这款~~~~~~ （加上卖点，差异点）因为更多的顾客希望~~~~（加 上诱人的亮点）
我一般都穿xx牌子，你们品牌 我还没穿过。

首先认同竞争品牌的不错，然后简单介绍两个品 牌的定位差异，最后告诉顾客为什么我们品牌非 常适合顾客的原因。 导购应该这样说：xxx是个非常好的品牌，一直是 成功男人的选择，口碑很不错，其实我们的目标 顾客定位都差不多，只是我们跟他们的风格不一 样，xxx走的是……风格，而我们走的是……风格。 不过让你的情况来说，我们口牌的产品也非常适 合你，因为……（强调我们品牌的优点与利益）
听完介绍，转身就走，怎么办？


导购首先从自身找原因，已求得顾客的谅解，然 后再重新了解顾客的需求再坐推荐。 导购应该这样说：“小姐，请留步，刚刚一定是 我没介绍到位，所以你没有兴趣继续看下去，不 过我确实真心帮你找一款适合你的产品，所以能 不能麻烦你告诉我拟真正的需求，我再帮你找一 款合适你的产品，好吗？谢谢你，小姐！请问 ~~~~（重新了解顾客需求意图）
引导顾客试穿，顾客不是很愿意。


如何引导顾客试穿时导购困惑的问题，用专业自 信的建议顾客体验，并用肢体很坚决的引导顾客 去试穿间，继续自信给对方提供体验的理由，自 然流畅，让顾客有不试穿就不好意思的感觉。 导购应该这样说：“小姐，真佩服你眼光，这是 我们的新款，卖的非常好！我认为以你的气质和 身材，穿这件衣服效果一定不错。小姐，光我说 好看不行，来，这边有试衣间，你可以穿上自己 看看效果。（如果对方还不动）小姐，衣服每个 人穿上身效果不一样，我说的再好，你不穿在身 上也不知道，小姐，其实你买不买真的没关系， 来，这边请~~~~~
多买几件该多打折？


ห้องสมุดไป่ตู้
首先认同顾客要求打折的想法，然后告诉顾客我 们产品的的优点与利益，介绍公司的介绍政策， 最后转移到贵宾卡和赠品上作为让步以促使顾客 成交。 导购应该这样说：先生，我可以理解你这种心情， 如果我是你的话，我也会认为多买几样东西就应 该得到更多的折扣。不过这一点一定要请你多包 涵，你作为我们的老顾客们价格上也一向坚持实 实在在的明码实价，所以还要请你多理解和支持 我的工作。不过考虑到你的具体情况，这样吧， 我个人送你一个很用的赠品，你看成吗？
款式少，没啥好买的！


首先实事求是的认同顾客的说法，并以此为突破 口强调我们的产品，“样样精品”的观念，并顺 势引导顾客体验产品的功能。 导购这样说：“是的，您说的有道理，我们这款 式确实不多，因为我们品牌比较注重特色，不过 我们有几款产品我觉得非常适合你。来这边请， 我帮你介绍下,请问平时穿什么尺寸呢？
赠品我不喜欢，换成折扣好了。


向顾客介绍赠品与价格的关系，然后侧重强调赠 品的优点与特性 导购应该这样说：“真的不好意思，我们的赠品 确实在活动的基础上额外服务顾客的，赠品确实 没有办法换成折扣，这一点真的需要您的谅解， 其实最重要的是这个产品很适合你，（强调货品 的优点与利益）并且我们送的赠品也很丰富，实 用，比如~~~！

顾客很喜欢，但随同的人说： “很一般，到别处看看。


首先，真诚巧妙的赞同陪同的顾客，然后请教他 对货品的建议，只要随同购买者给出他的观点， 就意味着争取到他的支持，销售成功的概率将有 极大的提升。 导购应该这样说：“这位小姐，您的朋友对服装 海挺内行的，也很用心，难怪你会带他来一起买 衣服，（对陪同的购买者）请问这位先生，你觉 得还有什么地方不合适？你可以告诉我，这样我 们可以一起为你朋友做建议，帮助他找到一款更 适合他的服装，好吗？
清理老库存时，导购应该怎样 做消费引导？


首先赞美顾客的眼力，然后为老款货品找一个做 贴切的说服理由（买东西不在乎是否在乎款式新 颖，关键要看是否适合自己，而这正式老款的优 点，并主动引导顾客体验。 导购应该这样说：“您真内行，一眼就看出这是 去年的款，不过正因为它是去年的款，今年买更 划算，而且你也知道，现在买东西最重要的还是 要看东西是否适合自己，如果不合适买回去反而 浪费，您说是吗？这款产品的优点是~~~（将顾 客顾虑转为产品优点介绍）小姐，光看是看不出 来效果的，来，您这边亲自感觉一下！
我买后你们就降价，我要退货和 退差价。


首先认同顾客心理的想法，然后间接说明打折的几种 情况，最后通过通俗易懂的类比告诉顾客现在买的好 处并引导顾客立即购买. 导购应该这样说：是的，如果你看到同款货号打折， 换作是我心里肯定不舒服，只是你要知道产品打折、 款式少并且快过季了，所以都有可能会打一些折扣， 只是我们也很难预估到底会不会打折和具体打折时间。 不过不管怎么样，买衣服有时候跟我们买菜是一样的， 新鲜的总是要贵一点，你说呢？你看你是这么穿着回 去，还是打包呢？
顾客需要没陈列过的商品，但 库房没有怎么办？


真诚的向顾客介绍我们的货品属于限量销售，以 吊高顾客的胃口，同时有给顾客施加压力，轻松 幽默的言语，让顾客感觉自己运气真好，不买都 不行。 导购应该这样说：“是这样的，我们同款商品进 的不多，也正是因此许多老顾客喜欢在我们这里 买东西，所以你刚看到的这款只有一件了，如果 您再晚一步有可能连看都看不到，并且之前也确 实没有人试穿过，是全新的，所以您完全可以放 心的买回去，来，我给 您包上。
与老公商量下，再比较下或考 虑下。


首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心 理支持，然后以此为理由顺理成章的地为顾客介 绍其他几款商品 ，目的是延长顾客留店时间，了 解顾客的真实情况并为建立双方信任打基础。 导购应该这样说：“是的，你有这样的想法我能 理解，毕竟买一件衣服也不容易，肯定要与你老 公多商量一下，这样买了才不会后悔，这样好吗? 你再坐一会儿，我多介绍几个款给你，你可以再 多看看，多比较下，这样考虑起来才会更加全面 一些~~~~
我是你们的老顾客怎么和新顾 客一样优惠都没有？


真诚解释公司的定价策略，然后肯定并感谢顾客的建议， 表示立即处理顾客的建议，其实很多时候你根本不需要 马上给顾客一个明确的答案，顾客需要的也不一定是你 给他一个圆满的答复，关键是首先我们要重视他的问题。 导购应该这样说：“我知道，您是我们的老顾客，每次 购买的金额都很大，非常感谢您一直对我们的厚爱，其 实我们在vip贵宾卡上已经对老顾客和新顾客区别对待了 只是这是换季的特价货品，所以才统一折扣。您放心， 老顾客和新顾客之间自然不一样，我们在贵宾卡上将增 加更多服务，不过您的建议很好，我会把您的建议反馈 到公司，希望我们可以更好的服务向您一样的老顾客的 需求，先生，您今天是想看~~~~（解释完之后，立即转 移到货品推荐上。
等你们打折的时候再买


首先赞同顾客的想法，然后请顾客留下联系方式， 以便告知，最后话锋一转，尽量使顾客现场成交 导购应该这样说：“先生，我明白您的意思，打 折的时候买确实看上去价格便宜些，如果您选择 购买也可以享受我们的贵宾折扣，您真正喜欢的 产品，我还是建议您现在购买，因为您看中的这 款产品选择非常热销，真的担心到时候是否还会 有。
三 鼓励顾客体验试穿

1 目测顾客尺码，顺序拿出商品。 2 引导顾客进试衣间试穿 3 守候等待 服务 4 询问原因 5 针对原因介绍合适商品，再次鼓励顾客试 穿
四 把握机会达成销售

1 顾客提出的要求及差异 2 导购说服顾客是成交的关键 3 顾客下定决心购买
销售中面对顾客常见的问题 如何正确回答
便宜点，再少50元我就买了。

首先认同顾客的感受 小姐，我也真的希望把这款衣服按您说的价格卖 给你，一方面这件衣服真的非常适合你，另外也 算完成了我当月的任务，所以握能够优惠，我一 定会给你的，只是我真的很抱歉，你一定要理解 我，因为商品要做出好的品质就一定需要对应的 成本，只有高品质才能让您买的放心，穿的安心， 这才是最重要的，您说是吗？（微笑着目视对方， 顾客有点头，默认等行为就迅速成交）
你们的衣服很褪色、钩挂，再也不 买这种面料。


热情接待顾客，了解一下具体情况，询问褪色和钩挂的 真正原因。 导购应该这样说：哎呀，真是糟糕！不过你先别着急， 只要是我们的责任，我们一定会负责到底的。你先坐下 来喝杯水休息一下，我们再来了解一下具体的状况。先 生，你这褪色的状况是怎么发生的呢？（探问褪色的真 正原因）先生，其实你的这款衣服是纯桑蚕丝面料，手 感柔软，外表挺阔有型，穿着舒适，具有良好的吸湿、 透气性能好，有护肤保键作用，因此有些褪色是很正常 的，如钩挂、在穿着不当的时候也是比较正常的，我刚 才看到你的衣服，这个不完全在国家的质保标准范围内， 并且我们在设计的时候也特意考虑到这一点，现在这样 的色泽效果让衣服跟看起来更自然，如果真是质量问题， 我们公司一定会负 责。
销售服务技巧
一 接触顾客的最佳时期 对商品感兴趣时


看—眼神的关注（目光停留） 动—用手触摸 叫—询问 笑—微笑魅力：善用微笑 营造愉悦的购物气 氛，减少顾客的顾虑和戒备心。
二 专业知识的介绍取得顾客信任



FAB介绍法 Fcature（属性）就是表达商品区别于竞争对手的 地方，表达重点优势，直接将商品与竞争对手产 品进行比较，会让顾客产生一种抵触情绪 Advantage（作用）产品优点 Benefit（益处）顾客最终得到利益 按这样的顺序来介绍，达到的效果就是让顾客相 信产品最好的满足他的需求会产生购买欲望