AE培训手册

关于AE的描述AE是英文‚Account Exective‛的缩写，翻译成中文是‚业务执行‛或‚业务企划‛，他是客户的广告工作在广告公司的执行负责人，一个专业的AE，要有能力告诉客户：他的预算应该怎么花？什么时候花？花在哪些地方？。

最重要的是，花了这么多的广告费用会有哪些收益。

AE在客户面前代表广告公司，是客户交付广告工作的‚唯一窗口‛，在广告公司内部，AE负责协调调研、创意、媒体、财务等各个部门的工作，是项目的负责人，确保客户的工作能够准时、保质并预算之内完成。

在广告公司内部，AE是客户的代表，是所有工作的中心流程管理的能力财务管理的能力团队合作的能力客户服务的能力创意判断的能力策略思考的能力领导力流程管理的能力所有的工作都是由一个团队去完成，这涉及到公司内部的不同部门和不同人才，还涉及到公司外部的不同部门和不同人才，这么多的部门和人员参与一项工作的完成，如果没有环环相扣，不是延误完成工作的时机，就是影响最终产出的品质。

AE做为项目的负责人，就是工作流程的总监工，他的心中最好有一幅清楚的工作流程图。

虽然很多公司有Traffic职位的设立，减轻了客户服务的许多工作，但客户服务人员还是要清楚每项工作的流程，因为我们经常会在交接点上出错。

一个资深的AE就是他在做一件工作的时候就能够根据经验判断在什么地方容易出错，在什么地方会产生延误，从而能够早做准备解决。

对于一个新人来讲，凡事多做一点，在工作中多为别人考虑一点，就能帮助别人把工作做好，也可以让你快速熟悉整个行业的流程。

多问、多听、多看，是训练自己展开工作流程能力的不二法门。

●财务管理的能力AE中的Account也有财务的意思，AE是客户预算的执行者，也是公司内部项目成本的负责人，我们应该把客户的钱当自己的钱来花，节省客户的每一分钱，同时也要控制好每一件工作的成本，使公司获得合理的利润。

在广告公司内，最大的罪行就是让公司浪费钱。

每次做事重复两遍，总是浪费钱的。

因为我们的最大成本是时间。

重复提案不仅增加成本，而且是打击作业小组士气最大的敌人，所以我们要尽量避免重复提案。

●团队合作的能力好的广告是一个团队合作的结果，它是客户、调研、创意、媒介、财务等各部门人员配合的结果。

如何让整个团队的人拧成一股绳朝者一个方向努力是AE的协调的结果。

如果你想把事情做好，就先帮助别人把事情做好。

不管你自认为你的工作有多独立，它都是团队整体表现的一部分，你不能只顾做好自己的工作，而不管别人做得如何，你必须和所有与这个流程有关的人进行沟通，将他们的因素也考虑进来，才能确保最后的成功。

AE要有能力让每个部门的人都进入情况，让team的人都对这个客户有ownership（拥有感），当你知道客户为什么要修改的原因也要让他们知道。

最好是把客户也形成团队的一份子。

与同事分享一起成果，避免‚我‛的字眼，尽量用‚我们‛。

客户服务的能力对AE 而言，是比较基本的客户关系管理。

服务, 是这个行业的本质；服务, 是所有商业工作的本质；因此服务人的能力, 是你最大的本钱。

服务需要非常, 非常地善解人意我们要去服务和你愿意为其提供服务的是什么样的人？你喜欢的人、你在意的人、付给你钱的人、你想通过你的服务使他工作更顺利的人、他/她工作不顺, 你就工作不顺的人如何才能做好客户服务？首先，你需要彻底了解他的需要、他的困难和他的问题然后，你要想出非常、非常聪明的办法来：满足他的需要、排除他的困难、解决他的问题●创意判断的能力判断一个创意的好坏有两个层次：第一，这个创意是否符合策略。

第二，判断创意够不够好（这是创意的责任及决定）。

AE需要有审美的能力，要有美学基础，人文艺术基础，有品味。

要具备说服创意人员的能力。

锻炼好的创意判断能力的方法是多看好的广告，去分析了解它们好的原因而不是因为他们得了奖。

●策略思考的能力策略指导创意的方向，也是判断创意的标准，AE不是跑腿的，我们不应该把行销策略、传播策略思考的问题直接转嫁给客户总监、创意人员或是planner。

虽然策略是客户总监和资深人员的责任，他们需要签字认可。

但这并不是说AM／AE不用写策略。

一个AE要往上继续发展，策略思考是一个不可或缺的能力，参与每一项工作的策略，从中努力学习是提升自己策略思考能力的最好方法。

（写一份你的策略和你老板的比起来差距在哪里？）●领导力好的客户服务人员应该是项目团队的Leader，要领导整个团队去做出好的作品，对AE来说，这个要求也许有点高，但是AE要能让作业小组的每个成员喜欢这个客户，愿意为这个客户服务。

领导力来自有清楚的目标，有热情地感染，专业的示范，敢于担当，我们的目的就是要产出好的作品，帮助客户发展成长。

你是否清楚公司对于你服务的客户的经营策略，你是否让你的团队了解公司对于这个客户的策略。

‚客户的市场经理刚刚来到公司，他需要我们帮他做出一些好的作品，使他能够在公司站稳脚跟，这样我们可以获得客户更多的业务，但是为了实现这个目标，也许我们要多做很多额外的工作，也有一些比较急的工作会加班。

‛如果你能够让团队的人都了解你面临的问题，你就能获得他们的帮助。

沟通技巧开会技巧提案技巧贩卖技巧沟通的技巧广告就是关于沟通，我们要在客户面前扮演专业的沟通者的角色。

为了达成此目的，我们必须保证每一次沟通的质量，无论是面对面的会议或电话会谈或书面沟通。

在沟通之前，你要先做好准备，思考清楚：我的目的是什么? 我想要了解什么?我想要告知什么?我想要讨论什么?我希望他采取什么行动?他的目的是什么?在什么时间, 什么地方, 用什么方式和他沟通? 预先思考一遍沟通的全部过程，弄清楚我想要表达什么, 怎么说?他会想要说什么? 他对于我的说法, 会怎么反应?你要会判别听众，确定听的对象是决定者，影响者还是执行者。

在沟通的时候要重点突出，表述要顺畅、清楚。

讲清楚是第一步，无论是对内部人员还是对客户，要让对方听懂，而不是自以为清楚就可以了。

在表达之前先在头脑中将你要说的事情总结成几点，然后再说出口，不要急于表达。

要清楚地定义了跟进的行动，没有人应对已经通过了的决定和下一步的行动还不清楚。

沟通的一个重要技巧是懂得聆听--真心的聆听，让对方感受到你的尊重。

聆听之所以困难、稀有，是因为人性是喜欢听自己喜欢听的话，听自己易懂的话，当心中已形成答案时，人们是很难再去听新的主张。

可是，人性的另一面是：你只会尊重那些愿意尊重的人，你只听那些会听你话的人。

要想对方听你说，你要先听对方说，我们必须克服自大的自私，去换取较伟大的自私。

聆听只不过是慢一点做判断罢了。

积极的聆听，除了少插嘴的礼貌之外，还要意识着自己的身体语言，让聆听视觉化，让对方感受到，鼓励对方积极沟通。

真心聆听，会使沟通酝酿关爱与信任，促使有意义的对话才可能发生，产生互相学习，拉近人与人之间的距离，使相处变得更愉快!懂得聆听，不仅要听客户所说的话，更要深入理解客户背后的意图。

（当客户说把我的Logo再放大一点，实际上他是希望Logo能够突出）开会的技巧与客户开会是业务人员最常做的一件事情，接客户简报要开会，讨论策略方向要开会，贩卖创意要开会，我们经常花费大量时间来准备和参加会议。

当开会变成家常便饭的时候，往往就会不禁像家常便饭一样随便起来。

不管是我们的时间还是客户的时间都是非常宝贵的，我们必须思考如何最大限度地运用客户会议。

AE也许不是一个会议的主持人或发言人，但一定是客户会议的负责人开会技巧更多倾向于态度的问题。

只要你在乎，你就会用心。

开会的技巧首先，决定谁应该来参加，甚至谁不必来参加永远先设想在这个会议需要决定什么事情，先别管开头、过程，而是结束的那一刻，你想要什么?你希望获得什么结果?是资料分享，还是确定答案?如果是确定答案，那么有权力做决定的人一定要在，如果不在，最好取消会议，否则浪费所有人的时间。

会议前约定时间地点, 并通知所有与会人员尽早撰写并发送会议议程(Meeting Agenda) （确保你有充足的议程复印件以备不时之需）。

安排场地与设备，准备文具与茶水。

会议室的选择，客户座位的安排，桌上备好铅笔和横线纸。

所有相关的摆设，该不该有电话，客户喝咖啡还是茶，阿姨进来倒茶的时间和方位……都可以让客户感觉到你的关心及重视确保所有人准时参加, 会议延迟时应及时通知相关人员设想各种可能的状况, 准备会议中所有可能用到的东西会议中做好笔记，精神上的积极参与，没有相当把握, 决不轻易发言仪态端庄, 神情专注，频频点头眼观四面, 耳听八方, 对所有人的需要, 做出快速反应准时开会，准时结束你希望在什么时间结束?而且记得准时结束，只有准时结束，才会鼓励人准时开始。

会议后收拾会议室（这是很多人都忽略的一点，做好这个工作会让你从众多的AE 中跳出来）回想整个会议的过程, 并总结经验24小时内撰写并发送会议纪录，记得下一步的跟催聪明的AE在参加会议时会检查如下内容…与其它部门不参加会议的重要人员进行核对，以保证没有你不知道的新情况关注媒体对客户及其产品或相关品类情况的最新报道，这有助于表明你对此一生意的投入提案的技巧越来越多的创意人员自己提案贩卖作品，使得越来越多的AE 忽略了自身的提案技巧。

有效的提案需要下列两大技巧：计划和组织的技巧首先要设定清楚的目标分析及了解提案的听众收集相关的资料和数据来支持自己的目标，如果你的论点找不到任何事实来支持它，最好别提出来知道自己提案内容中所有资料的出处。

你不一定需要每一项都告诉听众，但起码别人问起来的时候，可以胸有成竹，特别是听众中有这方面的专家时，更要特别小心把自己收来的资料加以组织，让它清晰，引人入胜，并具有说服力，正确地使用统计数字，不要提出自己专业上不能保证的承诺或建议选择/制作最有效的视听辅助物适切安排提案的地方，让它符合你的需要临场表达的技巧训练自己对不同的听众都能展现自信运用手势、动作、眼神和其它非语言的方式加强沟通有效的表达，有技巧的回答客户的问题预演，并且不惜作紧急的修正让内容更好企图控制全场先要有企图心才能产生热情活力。

安拍好自己及客户的位臵。

站起来提案，权威感自然产生，也就不会逃避。

面对最后一排的人来检查音量是否足以投射全场。

形成一对一的交谈运用眼神，进行沟通，看进对方的眼里。

不要读，不要先发文件，不要关灯。

适当的停顿，能引起注意，或让人有机会沉淀消化。

思考说服的手法提案的目次是进行说服，而不只是说出主张。

先提次级品之后，才提高级品的手段依然有效。

主动发问来引诱客人的参与。

任何提案有了客人的贡献就是成功的一半。

懂得听，用眼光来表示听的行为。

利用意念单纯而且视觉化的辅助物来帮助说服的工作，图画比文字更有记忆点。

练习！练习！再练习大声念四次给自己听，不要死背。

提案前二小时内是练习最好的时间。

贩卖的技巧无论贩卖给多少人，设法将之转化为一对一交谈的沟通精神与形式，因为对一群人沟通是演讲不是贩卖。