第八章客户管理.
企业客户管理制度
企业客户管理制度第一章总则第一条为加强和规范企业客户管理工作，提高服务质量，确保客户利益，树立良好的企业形象，根据国家相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于企业所有相关部门，包括销售部门、市场部门、客户服务部门等。
第三条企业客户管理是指企业对客户的开发、维护、管理、服务和留存等一系列工作。
其目的是为了满足客户的需求，建立稳固的客户关系，扩大企业市场份额，提高企业的竞争力。
第四条企业客户管理应遵循客户至上的原则，以客户需求为导向，以客户满意为目标，不断改进和提高服务质量，塑造企业品牌形象。
第五条各相关部门应加强沟通协作，形成合力，共同服务于客户，提升客户价值。
第六条企业应建立健全的客户档案管理制度，对客户信息进行安全保密，并合法合规使用。
第七条企业应加强员工培训和学习，提高员工的专业素质和服务意识，注重员工的个人能力培养和团队协作。
第八条企业应建立客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，并进行有效处理和改进，以提高服务质量，满足客户需求。
第二章客户开发管理第九条企业应建立健全的客户开发管理机制，及时研究市场需求，寻找潜在客户群体，开拓市场空间。
第十条销售部门应加强市场调研，定期开展市场分析，把握市场动态，确定潜在客户需求，为开发工作提供依据。
第十一条销售部门应建立客户开发计划，明确工作目标，制定具体的开发方案，分解任务，明确责任人和时间节点。
第十二条销售部门应注重客户需求的挖掘和了解，通过各种渠道建立沟通，了解客户的基本情况、需求和购买意愿，以便为企业产品和服务的销售提供依据。
第十三条销售部门应加强市场营销，科学制定营销策略，提高商品和服务的知名度和竞争力，吸引客户，促进合作，达成销售目标。
第十四条销售部门应建立客户拜访制度，及时了解客户的态度和反馈，促进关系的深化和发展。
第三章客户维护管理第十五条企业应建立健全的客户维护管理机制，密切关注客户需求，维护客户关系，确保客户满意度。
第十六条客户服务部门应加强对已有客户的关系维护，及时了解客户的需求和意见，并及时反馈给相关部门，协调解决问题。
客户的日常管理制度
客户的日常管理制度第一章客户管理目标第一条客户管理的目标是建立良好的客户关系，促进企业业务的发展和客户满意度的提升。
第二章客户分类管理第二条根据客户的价值和重要性，对客户进行分类管理。
分为重要客户、普通客户和潜在客户三类。
第三条重要客户是对企业具有重要战略意义和高价值的客户，应该加强关系维护和服务。
普通客户是企业的常规客户，需保持稳定的合作关系。
潜在客户是有潜力的新客户，需要制定开发计划，提升其转化率。
第三章客户管理流程第四条客户管理流程包括客户开发、客户维护和客户服务三个阶段。
第五条客户开发阶段主要是对潜在客户进行挖掘和培育，建立初步关系。
第六条客户维护阶段是对现有客户进行关系维护和服务，提高客户忠诚度。
第七条客户服务阶段是对客户提供及时、有效的服务支持，解决客户问题和需求。
第四章客户管理制度第八条建立客户档案，对客户信息进行全面收集和整理，建立客户数据库。
第九条制定客户管理计划，明确工作目标和计划，分配任务和责任。
第十条定期进行客户调研，了解客户需求和满意度，及时调整策略。
第十一条建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉和问题，维护客户关系。
第五章客户管理工具第十二条利用CRM系统进行客户管理，实现客户信息集中管理和跟踪。
第十三条制定客户沟通计划，通过电话、邮件、短信等方式与客户保持沟通。
第十四条制定客户拜访计划，定期拜访重要客户，了解客户需求和反馈。
第六章客户管理评估第十五条定期对客户管理工作进行评估和总结，分析客户满意度和业务发展情况。
第十六条根据评估结果调整客户管理策略和计划，不断优化客户管理工作。
第七章客户管理宣传第十七条加强客户关系管理宣传，提高员工对客户重要性的认识和意识。
第十八条对外宣传企业客户管理理念和成果，树立企业在客户管理方面的形象。
第八章客户管理培训第十九条实施客户管理培训，提高员工的客户服务意识和技能。
第二十条建立客户管理专家库，培养和引进具有客户管理专业知识和经验的人才。
网络货运平台客户管理制度
网络货运平台客户管理制度第一章总则第一条为加强对网络货运平台客户的管理，规范客户行为，维护平台正常运营秩序，特制定本制度。
第二条本制度适用于网络货运平台的所有客户，包括货主、司机和货代等。
第三条网络货运平台客户管理应依法合规，诚实守信，公平互利，保护客户合法权益。
第四条网络货运平台客户应当加强自律，不得违反国家法律法规、平台规定、行业规范等规定，维护互联网货运市场秩序。
第二章客户准入管理第五条网络货运平台应当建立健全客户准入门槛，重点考察客户的合法资质、经营能力、信用状况等。
第六条网络货运平台应当要求客户提供真实有效的身份证明、营业执照、道路运输许可证等相关资料，进行资质认证和审核。
第七条网络货运平台应当对客户的经营场所、设备条件、信息公开等进行现场核查，确保客户具备正常的生产经营条件。
第八条网络货运平台应当建立客户黑名单制度，对严重违规、侵害他人利益的客户进行限制或禁止其准入。
第三章客户信息管理第九条网络货运平台应当建立完善的客户信息管理制度，对客户提供的信息进行及时、准确、完整的登记和存储。
第十条网络货运平台应当对客户信息进行保密，严禁泄露客户个人隐私和商业机密。
第十一条网络货运平台应当对客户的信用状况进行定期评估，建立客户信用档案，及时掌握客户经营状况。
第十二条网络货运平台应当建立客户投诉处理机制，及时处理客户提出的投诉和意见，促进客户满意度提升。
第四章客户服务管理第十三条网络货运平台应当建立健全的客户服务体系，提供细致周到的服务，满足客户需求。
第十四条网络货运平台应当对客户提供的货品信息进行审核，提高运输透明度和安全性，为客户提供更加安全可靠的运输服务。
第十五条网络货运平台应当建立客户评价机制，对客户进行评价和分类，建立良好客户名单，倡导优质客户群。
第十六条网络货运平台应当制定客户奖惩机制，对优质客户进行奖励，对违规客户进行处罚，促进良性竞争。
第五章客户风险管理第十七条网络货运平台应当建立客户风险评估体系，全面分析客户的信用状况、经营风险、违规行为等。
第八章客户关系管理
生日、客户的婚庆、店庆、厂庆、客户特俗意 义纪念节日、儿女升学
客房的特殊 要求
洗浴用品的品牌追求；枕头高低 、床垫软硬度选择；阅读习惯； 电视节目、娱乐喜好；灯光、空 调温度、洗澡水热度要求；卫生 标准；个人其它嗜好
餐饮的特殊 饮食习惯、忌口、口味特征，茶
要求
叶、咖啡、酒类爱好，包厢偏好
案例2
有一个客人在CHECK OUT的时候，发
现房间少一个水晶的烟盅，要客人赔偿。客
人坚持没打破也没拿走。了解的情况是这样
的，客人住了两天，负责昨天整理房间的服
务员说有清洗到，负责检查房间的楼层领班
也予以证实，但房间没有碎片，排除了客人
打破的可能。从现场看，客人也是个
SMOKER，因此基本断定是客人带走了。
区分客户群中的不同客户
按对企业的价值区分
营销理论的发展
关系营销：建立关系（relativity）、维持关系 （reaction）、增进关系（relationship）、商业化 关系（reward）。
2、CRM管理机制
3、CRM软件系统
第二节 客史档案
泰国曼谷东方饭店
以完善的客史档案体系著称。他们认为： 世界各地有超过20万人曾入住，只要每年 有十分之一的老客户光顾，酒店就会客满 。
√
√
√
如客房状况允许，提前/延迟入住/退房时间2小时
√
√
√
提供相当于基本积分20%的奖励积分
√
提供相当于基本积分40%的奖励积分
入住时如客房状况允许，免费升级至酒店可提供 的高一级客房
欢迎致意品
√
√
√
√
√
会员入住，生日当天赠送免费蛋糕券一张
第八章顾客满意管理教材
对对对待待待顾顾顾客客客的的的观观观点点点 后果 后 后果果
1企企企的、业业业价围文 通 所 值视负以键顾良了顾顾顾认轻不依客通口实认儿认客以顾是认烦顾责顾因客好解客客客化 常 强 取绕为视重靠进；头际为”为意怀客错为。客；客素满经顾，高永企顾视外行称上自企见疑在的顾影 都 调 向C为为；意济客并兴远业客顾部沟顾却己业；的被；客S上中与效、提。是响 有 的 必足投客市通客远企总眼证投建帝心及益理供对着着重须以 诉 服 场 ， 永 离 业 是 光 明 诉，作时的解特的立 ； 务 调 而 远 顾 是 对 看 无 时设员强视得对 为 改 必 顾 殊 。足 问 查 不 在 客 “ 的 待 辜 给顾 成 进 要 客 服新工大顾到市 题 专 自 心 的 上 ， 顾 之 企客 功 是 条 和 务场 ； 家 己 中 需 帝 漠 客 前 业的的客企的高 的 取 件 关 ，， 与 去 ， 要 的 视 ； 永 添度 关 得 ； 系 使行企需业企而 顾 沟 而 。 宠 顾 远 麻为业求所业顾顾；竞顾多忠顾或更；企力导顾多老新企力方文，有客客争客；诚文客越多业；致客；顾顾业。式化以员满群力关的化投来顾失市意客客经，。顾工意不不心顾诉越客去场见逐越营度断断企客事 客的不 少 离 改 缩高巩提业越多 步 来 失实 满认；固高的来断 ； 你 进 小， 离 越 去上 意同和；建越增 而 的 。投 去 少 竞成 为，扩议多加 去 压诉 ， ； 争功 目而大增。的 标这
四、实施顾客满意管理必须坚持的原则
全程性原则：贯穿开发、设计、生产、销售 、交付直至售后服务。
面向顾客原则：顾客需求结构、需求项目指 标及权重体系、顾客主观感受调查。
持续改进原则：顾客需求的变化、CS的动态 性
五、实施顾客满意管理的基础性工作 自 顾 傲满 客 慢型 满质 意量型文质化量文化
销售管理学教程- 客户管理——以客户为中心-教案
销售管理学教程-客户管理——以客户为中心-教案第一章：客户管理的重要性1.1 理解客户管理的核心概念客户管理定义客户价值的含义客户关系管理的意义1.2 客户管理的重要性客户对企业盈利的贡献客户忠诚度的培养客户满意度与客户忠诚度的关系1.3 客户管理的基本原则以客户为中心的思维方式客户满意度与客户忠诚度的关系持续改进与创新第二章：客户的分类与分析2.1 客户的分类按照客户价值分类按照客户需求分类按照客户购买行为分类2.2 客户分析的方法与工具客户数据收集与整理客户画像的构建客户行为分析模型2.3 客户需求分析需求挖掘技巧需求分析的方法与工具需求满足与客户满意度提升第三章：客户关系建立与维护3.1 客户关系的建立初次接触与关系建立客户信任的建立客户沟通技巧3.2 客户关系的维护定期跟进与沟通客户关怀与满意度提升客户关系危机管理3.3 客户关系管理工具的应用CRM系统的运用社交媒体在客户关系管理中的应用客户关系管理创新趋势第四章：客户价值提升与客户关系深化4.1 客户价值的提升客户价值评估方法提升客户价值的策略与方法客户价值与客户忠诚度的关系4.2 客户关系深化深度了解客户需求个性化服务与定制化产品长期合作关系的建立4.3 客户关系管理中的数据分析应用客户数据挖掘与分析数据驱动的客户关系管理策略大数据时代客户关系管理的挑战与机遇第五章：客户关系管理中的伦理与法律问题5.1 客户隐私保护客户隐私的定义与保护原则客户数据收集与使用的法律规范客户隐私保护的最佳实践5.2 客户关系管理中的诚信问题诚信在客户关系管理中的重要性常见的诚信问题及解决方法诚信与客户忠诚度的关系5.3 客户关系管理中的合规问题法律法规在客户关系管理中的应用行业规范与标准合规风险管理策略第六章：客户服务与客户满意度的提升6.1 客户服务的概念与重要性客户服务的定义客户服务在客户管理中的作用客户服务与客户满意度关系6.2 客户服务技巧沟通技巧问题解决技巧投诉处理技巧6.3 客户满意度提升策略客户满意度调查与分析提升客户满意度的方法客户满意度提升案例分享第七章：社交媒体与客户关系管理7.1 社交媒体在客户关系管理中的角色社交媒体的定义与特点社交媒体在客户关系管理中的应用社交媒体营销策略7.2 社交媒体客户关系管理技巧社交媒体沟通与互动技巧社交媒体内容营销策略社交媒体危机管理7.3 社交媒体客户关系管理案例分析成功案例分享失败案例分析社交媒体客户关系管理趋势与挑战第八章：客户关系管理中的数据分析与应用8.1 数据分析在客户关系管理中的重要性数据分析的定义与作用客户数据挖掘与分析数据驱动的客户关系管理策略8.2 数据分析工具与技术数据挖掘技术数据可视化工具预测分析与机器学习8.3 数据分析应用案例分享客户细分与精准营销案例客户价值预测与提升案例大数据时代客户关系管理挑战与机遇第九章：客户关系管理中的团队建设与培训9.1 客户关系管理团队建设团队角色与职责明确团队协作与沟通客户关系管理团队激励与考核9.2 客户关系管理培训内容与方法培训内容的确定培训方法的选取培训效果评估9.3 客户关系管理团队案例分享优秀团队案例分析团队建设与培训的挑战与对策客户关系管理团队发展趋势第十章：客户关系管理的发展趋势与挑战10.1 客户关系管理发展趋势数字化与智能化个性化与定制化社交化与社群化10.2 客户关系管理面临的挑战数据安全与隐私保护技术更新与人才培养市场竞争与客户需求变化10.3 应对挑战的策略与建议制定长期发展战略提升客户关系管理团队能力创新客户关系管理模式与服务重点和难点解析：1. 客户管理的重要性：理解客户管理的核心概念和基本原则，以及客户管理的重要性。
客户关系管理 第八章-客户关系管理绩效评估
一、客户关系管理绩效测评过程
确定 CRM 目标 制定 CRM 战略 分析因果关系 分析 CRM 有效性
钱丽萍@《客户关系管理》2022
二、客户关系管理绩效测评的关键维度
客户知识维度 客户互动维度 客户价值维度 客户满意维度
反映了企业对客户的认知和了解程度，是企业后续开展各 项客户互动、客户获取与保留活动的基础。
➢ 基于数合数据精准营销”活动。
➢ 线下开展精准交互营销：如“馨厨”冰箱的物联网应用。
客户关系管理
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
聚焦于企业的运营能力，既包括了企业内部的流程管理能 力，又包括了外部的互动渠道管理能力。
描述了客户为企业创造的有形价值和无形价值，包括客户 生命周期价值、客户钱包份额、客户推荐价值等。
反映了客户期望与实际体验之间相比较而形成的感觉状态。
第二节 客户关系管理 绩效测评指标
一、以客户为中心的客户关系管理绩效 测评指标 二、以企业为中心的客户关系管理绩效 测评指标
钱丽萍@《客户关系管理》2022
二、以企业为中心的客户关系管理绩效测评指标
客户关系管理投资回报分析
企业在开展 CRM 活动时通常会涉及 CRM 项目的运营。CRM 项目的运营通常会涉及投资和回 报。投资回报分析是一种基于财务分析的绩效评价指标。 ➢ CRM 项目的成本：包括开发成本和运行维护成本。 ➢ CRM 项目的收益：包括业务收益和客户服务的成本节约收益。
企业的 CRM 活动富有成效。 ➢ 若企业的客户钱包份额较小，表明企业尚未赢得大量的忠诚客户，企业的 CRM 活动需要改进。
钱丽萍@《客户关系管理》2022
二、以企业为中心的客户关系管理绩效测评指标
客户管理制度
客户管理制度客户管理制度现如今，制度使用的频率越来越高，制度对社会经济、科学技术、文化教育事业的发展，对社会公共秩序的维护，有着十分重要的作用。
一般制度是怎么制定的呢？下面是帮大家整理的客户管理制度，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
客户管理制度1第一章总则第一条为了全面加强客户工程的管理，建立客户工程受理、设计、审查，确定供电方案、设备购置、施工、验收程序化管理机制，确保客户工程规范化运作，特制定本办法。
第二条本办法用于公司辖区内所有客户工程管理。
第二章管理职责第三条营销部负责客户工程的监督检查和协调。
第四条营销窗口负责受理所辖范围内所有客户用电申请。
窗口报装受理人员应向客户交代清楚用电申请内容和报装程序，指导客户正确填报客户用电申请，并应根据客户用电地址、审批权限以营销信息系统“电子工单”或“内部工作联系单”等方式及时向相应报装管理部门传递用电信息。
客户用电可向所在地营业窗口申请，报装人员主动上门现场勘察。
第五条报装受理人员主动向客户介绍有施工资质的单位名称供客户进行选择。
第六条施工阶段供电部门应不定期进行施工过程检查，指导客户工程按相关技术规程规范施工，确保一次性验收通过，投入运行。
第七条报装部门在客户工程结束后及时向客户索要工程竣工资料。
第三章工程受理第八条客户办理新装、增容用电，不论用电性质、电压等级、容量大小，都必须填写客户用电申请表。
第九条供电方案确定：1、供电方案拟定应从批准受电容量、确定供电电压、确定供电方式、确定电能计量方式、供电方案的经济性等方面考虑，根据客户提出的供电需求，遵循《电力法》、《供电营业规则》等法规规定确定。
报装容量在3000KVA及以上时采用专线供电；有特殊用电需求或电网现状难以满足用电需求时，供电方案应经论证后再行确定。
2、对要求提供备用电源、保安电源等双回路供电的客户，应严格按其负荷性质确定供电方案。
第十条确定的供电方案以便函或文件形式及时向客户进行书面答复，并将供电方案通知书送交客户。
团队客户管理制度
团队客户管理制度第一章总则为规范团队客户管理行为，提高客户满意度和忠诚度，加强团队客户管理工作，特制定本制度。
第二章客户管理目标一、提升客户满意度二、增强客户忠诚度三、提高客户续费率四、加强客户关系维护五、扩大客户群体第三章客户管理原则一、以客户为中心，满足客户需求二、以诚信为基础，保障客户利益三、以专业服务，提高客户满意度四、以长期合作，增强客户忠诚度五、以创新服务，拓展客户群体第四章客户管理责任一、项目负责人1. 负责对接客户需求，协调团队资源，提供高质量服务2. 负责客户关系维护，确保客户满意度3. 负责客户投诉处理，保障客户权益二、项目团队成员1. 遵守客户管理制度，保障客户利益2. 积极配合项目负责人，提高客户满意度3. 及时提交客户反馈，提供改进建议第五章客户管理流程一、客户接触阶段1. 接收客户需求，了解客户情况2. 对接客户，确认项目要求和期望3. 提供初步方案和报价，沟通细节二、项目执行阶段1. 确认项目进度和问题解决方案2. 提供专业服务，解决客户问题3. 实时跟踪项目进展，及时反馈客户情况三、项目完成阶段1. 完成项目后进行客户满意度调查2. 收集客户反馈和改进建议3. 回访客户，做好客户关系维护第六章客户管理考核一、客户满意度指标1. 完成客户满意度调查，达到满意度标准2. 在规定时间内解决客户投诉，维护客户关系二、客户忠诚度指标1. 定期进行客户续费率调查，提高客户忠诚度2. 加强对老客户的回访和维护工作三、客户管理成绩1. 根据客户满意度和忠诚度指标进行绩效考核2. 对于表现出色的项目团队进行奖励和激励第七章客户管理信息化一、客户管理系统1. 建立完善的客户管理系统，记录客户信息和反馈2. 对客户信息进行分类整理，方便后续的客户维护工作二、客户管理工具1. 推广使用客户管理工具，提高客户管理效率2. 了解客户偏好，精准营销和服务第八章客户管理培训一、定期培训1. 组织团队成员参加客户管理培训，提高专业素养2. 学习客户管理经验，提升服务意识和服务水平二、客户管理交流1. 加强团队内部交流，分享客户管理经验2. 参加客户管理交流会议，学习行业最新动态第九章客户管理创新一、服务创新1. 针对客户需求，不断提供创新服务2. 利用新技术、新理念，提高客户满意度二、渠道创新1. 拓展多样化的客户获取渠道，扩大客户群体2. 定期做好客户市场调研，把握行业动向第十章客户管理风险防控一、客户风险评估1. 定期对客户进行风险评估，确保项目顺利进行2. 对风险客户进行跟踪管理，减少不良影响二、客户管理策略1. 对于高价值客户采取差异化管理策略，提高客户忠诚度2. 加强对潜在客户的挖掘和引导，提升客户转化率第十一章客户管理改进一、客户反馈1. 提供多样化的客户反馈渠道，及时收集客户意见2. 对客户反馈进行归纳总结，作出改进措施二、政策升级1. 根据客户管理工作的实际情况，及时对政策法规进行升级修订2. 根据客户需求，优化服务流程，提升管理效率第十二章附则一、本制度由团队管理部门负责解释和修订二、本制度自发布之日起正式实施三、对违反本制度的人员，将按照公司相关规定进行处理以上即为团队客户管理制度，欢迎各位员工遵守执行，如有任何问题或建议，请及时反馈给团队管理部门。
第八章顾客需求管理
提高顾客满意度
/
华侨大学工商管理学院
内
部
外部
输出 服务 提供者
输入
输出 服务
输入
输出 服务
外部服务 外部 顾客
顾客
提供者
顾客
提供者
反 馈侨大学工商管理学院
顾客满意度
CS经营活动流程
确立顾客满意的理念 建立顾客满意经营的组织
对企业的影响
l 顾客投诉不断增加 l 顾客不再购买企业的商品 l 企业缺乏改进，停滞不前， 导致市场缩小
傲慢型
自满型
l 顾客意见多、投诉多 l 老顾客逐渐离去，新顾客越来 越少 l 企业失去市场竞争力
追求顾客 满意型
l 视顾客为上帝，对顾客高度负责 l 以顾客为中心作为成功的关键因素 l 视CS与及时改进为取得良好经济效 益的必要条件 l 了解顾客、理解和关心顾客
•Must identify many customers –Current customers –Prospective customers –Lost customers •What are important to most customers? –Performance –Value
全公司职员对顾客满意理念的共识
受公共宣传的影响程度
/
顾客需求的获得
需求特点
什么决定了这些需求特点
自身：年龄、收入、职业、情感…… 外界：环境（文化、经济等）、企业…… 产品、服务、理念…… 物质、精神、社会
需求的横向维度
需求的纵向维度
/
产品附加层
系
华侨大学工商管理学院
顾客满意度
顾客满意的三个构成要素
超市的销售管理制度
超市的销售管理制度第一章总则为规范超市的销售管理行为，提高超市销售工作效率，制定本制度。
第二章人员管理1. 超市销售人员应遵守超市纪律，服从管理，服从调遣。
2. 销售人员应经过专业培训，掌握销售技巧和产品知识。
3. 超市销售人员应保持良好的形象和态度，与客户建立良好的沟通关系。
第三章销售目标管理1. 超市应根据市场需求和公司实际情况，制定销售目标。
2. 销售人员应按照销售目标进行销售，实现销售目标。
第四章销售计划管理1. 超市应定期制定销售计划，包括销售目标、销售策略、销售任务等。
2. 销售人员应按照销售计划执行销售任务，并及时上报销售情况。
第五章销售流程管理1. 销售人员应按照超市销售流程进行销售工作，包括客户接待、产品介绍、洽谈和成交等环节。
2. 销售人员应合理安排销售时间，提高销售效率。
第六章销售技巧培训1. 超市应定期进行销售技巧培训，提高销售人员综合素质和专业水平。
2. 销售人员应积极参加销售培训，提高自身销售技能。
第七章销售数据管理1. 超市应建立完善的销售数据管理系统，及时收集、整理和分析销售数据。
2. 销售人员应按照销售数据进行销售工作，并对销售数据进行分析，及时调整销售策略。
第八章客户管理1. 销售人员应根据客户需求，提供优质的产品和服务，建立长期稳定的客户关系。
2. 销售人员应及时处理客户投诉和意见，保持良好的客户满意度。
第九章员工激励1. 超市应建立完善的员工激励制度，根据销售业绩进行绩效考核和奖励。
2. 销售人员应根据个人销售业绩获得相应的奖励，激发销售人员的积极性和工作热情。
第十章销售风险控制1. 超市应建立销售风险控制制度，及时发现和纠正销售风险。
2. 销售人员应加强销售风险意识，积极参与销售风险控制和防范工作。
第十一章制度执行1. 超市销售管理人员应严格执行销售管理制度，确保制度贯彻落实。
2. 销售人员应严格遵守销售制度，不得违反销售管理规定。
第十二章补充规定1. 超市销售管理制度如有需要，可根据实际情况进行调整和补充。
粮食收购客户管理制度范本
粮食收购客户管理制度范本第一章总则第一条为规范粮食收购客户管理，保障公司利益，制定本制度。
第二条本制度适用于公司粮食收购客户管理工作。
第三条公司粮食收购客户管理，应遵循“公开、公平、公正”的原则。
第二章客户管理范围第四条公司粮食收购客户管理范围包括合作社、粮食种植大户、粮食加工企业等。
第五条客户管理分为新客户开发和老客户维护两部分。
第三章客户管理流程第六条新客户开发流程：1. 市场调研：根据公司粮食收购政策和需求，对市场进行调研，寻找潜在客户。
2. 客户拜访：通过电话、邮件等方式邀约客户，进行拜访，了解客户需求和情况。
3. 业务洽谈：针对客户需求，确定合作方式和条件，签订合作协议。
4. 客户登记：将客户信息录入系统，建立客户档案。
第七条老客户维护流程：1. 定期走访：定期走访老客户，了解其经营情况和需求。
2. 意见反馈：及时收集客户意见和反馈，解决客户问题。
3. 业务扩展：根据客户需求，推荐公司其他产品和服务，扩大业务范围。
4. 客户评估：定期对老客户进行评估，根据客户综合表现确定继续合作或终止合作。
第四章客户管理原则第八条客户管理原则：1. 坚持诚信原则，与客户建立长期稳定合作关系。
2. 坚持平等原则，对待各类客户一视同仁。
3. 坚持服务至上原则，满足客户需求，提供优质服务。
4. 坚持诚实守信原则，遵守合同，不得恶意违约。
第九条客户权益保护原则：1. 保护客户信息安全，不得泄露客户隐私。
2. 保护客户利益，不得擅自修改合同条款。
3. 保护客户知情权，提供真实有效的信息。
4. 保护客户投诉权，及时处理客户投诉。
第五章客户管理措施第十条客户管理措施：1. 建立客户信息库，及时更新客户信息。
2. 设立客户管理团队，负责客户拜访和走访工作。
3. 定期召开客户沟通会议，了解客户需求和意见。
4. 定期组织客户满意度调查，改进服务水平。
5. 设立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉。
第六章客户管理考核第十一条客户管理考核：1. 考核指标：客户数量、客户满意度、客户投诉处理情况等。
消毒用品销售管理制度范文
消毒用品销售管理制度范文消毒用品销售管理制度第一章总则第一条为规范消毒用品销售行为，提高销售管理水平，保障消费者权益，制定本管理制度。
第二章销售管理制度的任务第二条本销售管理制度的任务是制定、实施和完善销售管理制度并监督销售活动的执行，确保销售过程合法、公平、安全、高效进行。
第三章销售管理范围第三条本销售管理制度适用于公司所有销售人员及销售相关岗位人员，包括销售主管、销售代表等。
第四章销售管理原则第四条本销售管理制度遵循以下原则：（一）合法合规：所有销售活动必须符合国家法律法规和公司相关规定，不得从事违法违规活动；（二）公平公正：销售过程中要坚持公平、公正原则，不得利用职务之便谋取私利；（三）安全可靠：销售活动必须保证产品安全性，不得销售含有有害成分的产品；（四）诚实守信：销售人员在销售过程中要诚实守信，不得故意隐瞒产品质量问题或提供虚假信息。
第五章销售目标和绩效评估第五条公司将根据市场需求和产品定位制定销售目标，销售人员应按照公司要求完成销售任务。
第六条公司将通过制定绩效评估机制来考核销售业绩，评估内容主要包括销售额、客户满意度、市场占有率等指标。
第七章销售活动管理第七条销售人员在进行销售活动前，应验货、核对产品品质，确保产品质量符合要求。
第八条销售人员在销售活动中要正确认识和使用产品，为客户提供正确、准确的产品信息。
第九条销售人员在销售过程中不得承诺超过产品性能范围的效果，并对产品使用提供相关注意事项。
第十条销售人员应遵守公司制定的价格政策，不得私自降低产品价格。
第八章客户管理第十一条销售人员应积极与客户沟通，了解客户需求，对客户提出的问题和意见要及时进行反馈。
第十二条销售人员应提供满足客户需求的产品，并提供相关的解决方案和技术支持。
第十三条销售人员应在销售后对客户进行跟踪服务，保持良好的客户关系。
第十四条销售人员不得泄露客户信息，保护客户的隐私权。
第九章资料管理第十五条销售人员应妥善保存销售相关的资料，包括销售合同、客户信息等。
代理商管理制度经典(4篇)
代理商管理制度经典区域代理商管理制度第一章：总则第一条：为规范经销商设立、合作及终止等各项工作的管理，特制定本制度;第二条：本制度所指代理商为在深圳市____科技有限公司旗下商务大黄页项目获得城市区域代理商资格的客户(以下简称代理商);第三条：本制度所指代理商代理的是商务大黄页VIP企业会员的代理推广。
第二章：甄选代理商的标准第四条：认同并理解商务大黄页项目的经营理念、市场营销模式，严格遵守商务大黄页的价格策略以及市场管理制度;第五条：经营商务大黄页项目的用心性高，并能亲自参与日常的经营管理;第六条：诚信合作经营，不经营同类型或侵权性质平台;第七条：具有必须的社会关系资源，用心主动开拓市场;第八条：具备有效控制区域内主要终端的潜力;第三章获代替理商的资格第九条：商务大黄页在全国各个地级城市设立区域代理商，每个城市根据其综合状况确定代理商的标准及名额;第十条：以下每个城市设立代理商个数根据实际状况确立;第四章代理区域管理第十一条：代理商务必在取得代理权限的城市进行商务大黄页的代理推广活动;第十二条：代理商若要在指定以外的区域进行代理推广，应事前与公司联络，取得认可才能进行代理推广;第十三条：代理商有职责告知自己发展的下级代理商在所在城市进行代理推广;第十四条：代理商发展的下级代理商不得跨区域寻找上级代理;第十五条：凡因特殊关系，需要在其他城市进行代理推广活动的，须向商务大黄页项目组提出申请，经与当地代理商协商后方可进行;第十六条：代理商仅限于区域网络代理推广及线下实体代理推广，不得在网络上跨区域推广。
第五章代理商考核第十七条：代理商按年度进行代理绩效考核，考核标准以代理合同为准;第十九条：当年没有完成绩效数量，公司有权视具体状况采取调整代理商权限的资格;第二十条：合作关系终止：凡出现不讲诚信、违规违法经营、恶意窜货、侵犯公司知识产权、损害公司利益等现象，公司接到举报，一经查实，将取消代理商资格。
第六章价格管理第二十一条：价格规定1、商务大黄页VIP企业会员全国统一价格由商务大黄页项目确立;2、代理商每推广一位企业用户享有必须的业绩提成奖励;3、代理商在没有正当适宜促销计划不得私自调整价格;4、重大促销行为，须带给方案给公司备案;5、对扰乱市场的报价行为，公司有权进行追究;6、公司对价格有权做出调整，但需要提前____天告知代理商。
第八章 医药零售客户的开发管理
3.传达信息功能。井井有条，一目了然的陈 列，可以提高顾客选购药品的主动性。这 样会减少顾客询问、药店营业员回答的时 间，从而缩短交易时间。
4.美化店堂。富有艺术性和感染力的陈列将 大大增强顾客的视觉美感觉，提升药店的 档次。
陈列面
陈列面
定义：我们通常将面向消费者的单一包装 面称为一个陈列面。 据商业调查发现销售可随着陈列面的增加面 增加。 陈列面倍数 销量增加 2 15% 3 30% 4 60% 5 100%
4.及时检查与评估原则
为了确保陈列有效，药店要经常组织对药品 陈列情况进行检查与评估。评估内容包括：陈列 位置是否处于热卖点；该陈列是否占店中的优势 性位置；陈列位置的大小、规模是否合适；是否 有清楚、简单的销售信息；价格折扣标志是否突 出、醒目并便于阅读；产品是否便于拿取；陈列 是否稳固；是否便于迅速补货；陈列的药品是否 干净整洁等等。
(二)药店的人员架构及职责
药店的人员架构特点
图示如下: 图示如下:
店经理 副经理
执业药师
库房
柜组 1
柜组 2
质检
财务科
库 管
采 购
店 员 1
店 员 2
店 员 3
出 纳
会 计
药店各级人员的岗位职责
店经理:负责药店的全面工作,对店的销售额 及利润负责. 店副经理:分管某一部分工作,如仓储、采购 或人事、财务、营业等。 执业药师:亦称分从业药师,为顾客提供用药 咨询,指导顾客合理用药,同时负责处方的 审核及监督调配(但由于我国目前药师严 重缺乏,在很多药店尚元法配齐).
3.分层分段原则:
这是促销性陈列的主要技巧之一，主要注意三个方面： 一是将品牌品种、主力品种摆放在货架一、二层，策略品 种、基本品种存放在货架的三、四层，同时要注意做到品 种基本齐全，凡是消费者需要的，即使不赚钱、不赢利的 品种，也要满足供应；二是主力品种的陈列面积要大于基 本品种、策略品种的陈列面积，货架端头统一摆放主力品 种，以期产生视觉冲击力，使消费者在药店门口、进店时 和在店内转悠的时候，随时随地能看到主力品种；三是适 时调整近效期、滞销品种的陈列位置，提醒店员随时随地 注意推荐这些药品，以达到促销的目的。
酒店客户管理第八章
酒店客户管理第八章
第一节：客户关系管理概述
本节将介绍酒店客户关系管理的概念和重要性。
重点强调建立
和维护良好的客户关系对于酒店业务成功的重要性。
讨论将包括客
户关系管理的定义、目标和基本原则。
第二节：客户分类和分析
本节将介绍如何对酒店客户进行分类和分析。
将介绍常用的客
户分类方法和工具，例如根据客户类型、消费惯或忠诚度进行分类。
讨论将包括为什么客户分类和分析对于客户满意度和忠诚度的提高
非常重要。
本节将讨论如何建立和维护良好的酒店客户
关系。
将介绍建立客户关系的关键要素和策略，例如提供个性化的服务、有效沟通和客户反馈机制。
重点强调建立长期的客户关系和客户忠诚度的重要性。
本节将介绍如何有效管理客户投诉。
将讨论建立健全的客户投诉处理流程和解决方案的重要性。
重点强调积极应对客户投诉对于保护酒店声誉和客户满意度的重要性。
本节将介绍如何有效管理客户投诉。
将讨论建立健全的客户投诉处理流程和解决方案的重要性。
重点强调积极应对客户投诉对于保护酒店声誉和客户满意度的重要性。
中行客户管理制度汇编
中行客户管理制度汇编第一章客户管理总则第一条中行客户管理制度是为规范中行与客户之间的关系，保障客户权益，维护中行形象，促进中行业务发展而制定的统一规范。
第二条中行客户管理制度适用于中行与客户之间的各类业务活动，包括但不限于存款、贷款、证券、信用卡、外汇等各项业务。
第三条中行客户管理制度的宗旨是建立健全的客户管理制度，树立客户至上的理念，加强对客户的服务和管理，提高客户满意度，促进客户关系的稳固发展。
第二章客户开户管理第四条客户开户是指客户与中行签订开立账户合同，承担相应权责，并向中行提供相应的证件和资料以完成账户开立的过程。
第五条客户开户须携带有效身份证明文件和其他必要资料，填写完整的开户申请表格，经业务人员审核通过后方可正式开立账户。
第六条中行在接受客户开户申请时，应当合法合规，不得接受无法提供有效身份证明文件或资料不真实的申请。
第三章客户管理第七条中行应当对客户的资信状况、经营状况、还款能力等进行了解和评估，掌握客户的真实情况及需求，做到因客户而异，因需而变。
第八条中行应当建立客户档案，及时记录客户信息变更、沟通记录等，保障客户信息的及时、准确、完整。
第九条中行应当定期对客户进行风险评估，根据客户的风险等级采取相应的管理措施，并做好风险提示及预警工作。
第四章客户服务第十条中行应当提供优质、高效、个性化的客户服务，满足客户需求，提高客户满意度。
第十一条中行应当建立健全的投诉处理机制，及时接受和处理客户的投诉，确保客户权益不受损失。
第十二条中行应当根据客户的不同需求，提供相应的理财规划、金融产品推荐等服务，提供客户全方位的金融服务。
第五章客户关系管理第十三条中行应当通过客户关系管理系统，实现客户信息的集中管理和互通共享，提高客户数据的利用价值。
第十四条中行应当运用客户关系管理系统，定期对客户进行分类管理，制定针对不同客户群体的管理策略。
第十五条中行应当通过不同渠道，不断加强与客户的沟通和互动，提高客户的忠诚度和粘性。
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（四）客户信息的分析和实现
客户信息的分析是客户信息管理的 落脚点,是直接为企业开展其他一系列工 作服务的。客户信息的分析是指从大量 的数据中提取有用的信息,该信息主要可 以分为直接信息和间接信息。
三、网络客户信息管理的实施
网络客户信息管理的实施主要是指 客户信息数据库的实现。
图8-2 数据仓库型客户信息系统
（二）影响网购整体满意度因素
售后是网购用户最不满意的环节， 只有51%的用户认为售后服务有保障，对 售后服务的全面细致的认同比例也不高。
三、提升网络客户满意度对策
（一）加强网站信息的归类整理，创 新商品信息提供方式 （二）完善网店商品质保服务，健全 网店认证体系 （三）统一物流标准，将物流服务纳 入电商运行体系 （四）明确网购售后责权，尝试售后 质保金服务
2. 客户信息的检索
（三）客户信息的组织和处理
1. 客户信息的组织 客户信息的组织是一个序化和优化 的过程，一般分为以下几个步骤： （1）明确信息来源 （2）为文件重新命名 （3）信息分类，一般按主题分类 （4）信息的筛选
（三）客户信息的组织和处理
2. 客户信息的处理
客户信息的处理方式主要有以下三种：
能够对网络客户信息进行搜集、 整理与分析
能够正确评估网络客户的满意度 及提升满意度的解决方案 能够提出维护网络客户忠诚度的 措施 能够提供提升网络客户体验的策 略
进入思科在线订单状态的客户，可以 使用售货订单号码或者购入订单号码查阅 订单。思科公司甚至将这部分信息与联邦 快递的查询服务系统连接起来，使客户能 够随时知道订单在实际运作中的进展。 订 单服务为客户提供具体服务的信息，包括 交易号和协议号码，程序日期、运输日期 及运货方式和查询号码。
图8-1良好的客户体验
引例分析： 思科通过与客户的实时沟通，亚马 逊通过为客户的个性化服务，使客户获 得了满意，从而提高了客户的忠诚度
第一节 客户信息管理
一、网络客户信息管理的意义
二、网络客户信息管理的内容
三、网络客户信息管理的实施
一、网络客户信息管理的意义
客户信息管理是一种使有价值的信息 资源通过有效的管理与控制程序所进行的 实现某种利益的目标活动。 （一）客户信息是企业资源的组成部分 （二）客户信息是企业创新的合作伙伴 （三）客户信息是企业利润的部分来源
第二节 客户满意度管理
一、网络浏览者及潜在网络购物 群体分析 二、影响网购客户满意度的因素 三、提升网络客户满意度对策
一、网络浏览者及潜在网络购 物群体分析
（一）网络浏览者不使用网络购物的 原因 根据2009年12月，中国互联网络信息 中心(CNNIC)的调查数据显示：网民不使用 网络购物，第一位的原因是不习惯使用， 占45.3%；
第三节 客户忠诚度管理
一、网络客户的忠诚 二、影响网络客户忠诚度的因素 三、维系网络客户忠诚的策略
第八章 客户管理
第一节 客户信息管理 第二节 客户满意度管理
第三节 客户忠诚度管理 第四节 全面提升客户体验
掌握收集、整理、存储和检索客户信息 的方法 掌握组织、处理和分析客户信息的方法 了解购物网站（B2C C2C）客户满意度 现状 理解网络客户满意度和忠诚度的涵义 理解影响网络客户满意度的因素 理解评价网络客户体验的指标体系
（一）购物网站满意度现状 1. B2C主要购物网站使用满意度 网络购物用户对B2C网站、商品的满 意度较高，对支付的安全性和便利性、 物流服务也比较满意。网购用户反映最 突出的问题是售后问题，售后差成为制 约B2C购物网站满意度提升的关键因素。
（一）购物网站满意度现状
2. C2C主要购物网站使用满意度 网络购物用户对C2C购物网站的商品、 网站和支付满意度较高。售后和物流是 制约用户满意度提高的两大因素。
（二）影响网购整体满意度因素
对用户对网购整体体验中各个评价 指标进行分析，网民满意度排名最高的 是支付便利。之后依次是网站查找方便、 运行快速、信息有用。
（二）影响网购整体满意度因素
网络购物满意度最低的四项因素中， 商品质量排列第一，只有一半的网民认 为网络购物的商品质量有保障。用户对 网购支付环节的便利性赞同率高，但是， 对于支付信息受到保护的情况不太满意， 只有50%的用户认为网络购物支付信息受 保护。
（二）潜在网络购物群体分析
使用方法和工具欠缺是第二位的原 因，不会使用的占15.4%，没有支付工具 的占10.7%；对网络购物安全担忧也是不 使用网络购物的重要原因，有12.2%的网 民认为网络购物不安全。 目前有85%的网民半年内在网上查询 过商品信息，但是其中只有26%的人在网 上购买商品。
二、影响网购客户满意度的因素
（二）客户信息的存储和检索
1. 客户信息的存储
（1）存储设备的选择
（二）客户信息的存储和检索
（2）存储方法的选择 信息存储的方法主要是建立一套适 合需要的信息库系统。过大的信息库的 缺点是提取和整理比较麻烦，且造成浪 费。因此信息库的大小应该由企业的自 身情况和实际需要来决定。
（二）客户信息的存储和检索
二、网络客户信息管理的内容
网络客户管理中的客户信息管理是 对客户信息进行收集与整理、存储和检 索、组织和处理、分析和实现的全过程。
（一）客途径
（一）客户信息的收集与整理
1. 客户信息的收集 （2）内部途径
（一）客户信息的收集与整理
2. 客户信息的整理 将收集的客户零散信息按照一定的关 键词进行整理，以便检索和使用。