商务礼仪第四讲接待礼仪.pptx

商务礼仪教程
——有“礼”走遍天下
第四讲 酬世礼仪
迎来送往是商务礼仪的一大特征，俗话 说：“物以类聚，人以情投”，只有商 务伙伴和你交往愉快、交流默契，他才 更加信任你，才会促使商务交往的成功。
商务应酬包括：拜访、接待、送礼、商 务用餐以及涉及到的相关座次问题。
教学要求
➢ 重点掌握拜访礼仪、接待礼仪、送 礼礼仪
如果你接待的客人不认路，前进方向不 明确的话，陪同者是左前方引导。
2﹒敬茶
注意以下几点： 茶壶茶杯要干净，不能用剩茶或旧茶待
客，用什么茶叶事先可征求。 注意茶盖要口朝上，倒茶不要太满一般
为五分之四左右。 敬茶要先客后主。客人较多按级别或幼
依次敬上。
上茶具体步骤
➢ 先把茶盘放在茶几上，从客人右侧递过 茶杯，右手递上，手指不要搭在茶杯上， 也不要让茶杯撞到客人手上。
➢ 贵客可安排送客工具。条件允许可送赠送一 份土特产或纪念品。把来访者送到门口的时 候，应该站在门口目送一段时间，等他人身 影消失后再返回。等他人走时轻轻关门。 “砰”地关门会让人听起来不礼貌。
三、怎样“以礼相待”
礼仪常识——谈话“四不准”
不打断对方 不补充对方 不纠正对方 不质疑对方
礼仪常识——交谈的艺术
第一个问题，说什么 第二个问题，怎么说
1、要细语柔声 2、你要善于跟交谈对象互动——互动 就是形成良性的反馈 3、要注意尊重对方，别把聪明全放在 脸上
（四）送客礼仪
➢ 客人起身告辞时想想还有没有重要事宜没说 的，如果客人已经说要走，也要留一会，不 要来访者一说走，就马上站起相送或起身相 留，这都有逐客嫌疑。等他人起身后自己才 可起身。
上楼梯时要回头以手示意，有礼貌地说 “这边请”。 ➢ 乘电梯请客人先进，没有司机则自己先进 客人后进。客人坐在后排的右侧，自己在 左侧，如有领导陪同，领导坐左侧，自己 坐司机前面。
礼仪常识---接待
接待客人时，ห้องสมุดไป่ตู้量避免开放式的问题 开放式问题——你会给客人无限选择。 封闭式问题——给出所有选择，让客人 从中挑。
➢ 茶点装上托盘里再送到客人面前或旁边 的茶几上或桌子上。
➢ 茶水饮料最好放在客人的右前方，如果 有点心、糖果之类则最好放在客人左前 方。
3、谈话
商谈问题要紧扣主题，围绕会谈的 目的进行，不要只谈自己的事情或自己 关心的事情。其次要注意自己的态度和 语气，要尊重他人，不要恶语伤人，不 要强词夺理。再次要认真倾听。
➢ 熟悉送礼礼仪、座次礼仪等。 ➢ 能熟练运用礼仪待人接物，不断提
高自身素养。
案例鉴赏 都是彩铃惹的祸
文先生的彩铃：我不接、不接、就 不接，客户由于信号不好打了五次电话 中断后再打过去，听到的铃声惹烦了， 于是拒绝再和文先生联系。
一、商务拜访礼仪
（一）拜访的时机 应该避免的时间主要有：
星期一上午、星期五下午（工作和例会）； 每天刚上班的一小时和下班前的一小时； 中午午餐与午休时间； 对方的禁忌日（宗教的重大节日、西方人忌讳
的13和星期五等） 拜访前的预约（电话、信件等）告知时间和大
致目的。被拒绝后要礼貌问下次拜访的时间和 安排。无故迟到或失约是极不礼貌的。
（二）拜访的准备
四个方面： 准备名片。名片是自己商务身份的代表，交
换名片也能更加获得对方的好感与信任。 准备书面资料。建议书、洽谈书、协议备忘
录、公司介绍、报价单等其他书面资料。 注意仪表服饰。 查询路线、交通。
礼仪常识——乘坐电梯
你陪同多位客人出入电梯时，请问出入 电梯的标准顺序，陪同人员应： 1、先进先出 2、先进后出 3、后进先出 4、后进后出
礼仪常识——乘坐电梯
陪同人员需要先入，后出。 第一个原因安全 第二个原因方便
礼仪常识——陪同引导
内侧高于外侧，前方高于后方。右侧就 是内侧，墙就是内侧。
➢ 被拜访者请你入座时要道声谢谢。但不能先于 被拜访者就座，不要见座位就坐。“客随主 便”，以充分体谅被拜访者。如被拜访者没有 邀请你参观他们的其他办公室或设施，不要主 动提出参观，更不能未经许可到处乱或东张西 望。也不要随便乱翻，即使拿书刊杂志也要征 求他人意见。
➢ 如果别人给你奉茶要立即欠身双手相接并致谢。 如太烫等凉了再喝，必要时也可以把杯盖揭开， 不可以一边吹气一边喝。如别人给你递烟不会 抽要致谢：“对不起，我不会抽。”如果没有 递烟，也就不要主动“请战”。
注意事项
最好不要选择在被拜访者或其他人 说完一段话之后，因为这会使人误以为 对他那段话听得不耐烦。所以最合适的 告辞时间，是在你自己说完一段话之后。 同时告辞前千万别打呵欠，伸懒腰。告 别前应该对被拜访者的友好、热情等给 以适当的肯定以及说些客套话。
二、商务接待礼仪
（一）准备工作 布置场所。 了解来访者的情况。 安排接待人员。 自我情况的了解。
（二）接待规格的安排
要视客人情况而定，符合客人身份地位， 不可过高也不可过低。 接待规格主要有以下三种： 高规格接待 对等接待 低规格接待
（三）待客之道
1﹒举止规范 ➢ 一般请客人走在右边，主陪人员要和客人
并排走，不能落在后面； ➢ 其他陪同人员走在客人和主陪人员身后。 ➢ 在走廊里，应走在客人左前方几步。转弯、
（三）什么时候告辞
➢ 遇到下面五种情况也要及时知趣而退： ➢ 双方话不投机或当你说话的时候，被拜访者
反应冷淡甚至不愿答理； ➢ 被拜访者站起身来，或是把你们的谈话总结
了一下，并说出以后可再继续交流的话； ➢ 被拜访者虽然显得很认真，但反复看手表或
时钟； ➢ 被拜访者把双肘抬起，双手支在椅子的扶手
上； ➢ 快到休息或就餐时间。
（三）成功拜访时
➢ 来到拜访单位后，要跟接待人员或秘书人员 说清楚：你是谁，是和谁预约好的，并请其 转达通报。
➢ 如果没有接待或秘书人员引领，在进门前要 先轻声敲门或按门铃。当、当、当三下，即 使门是开的，也要站在门旁轻轻敲门。
➢ 进入被拜访者办公室后，要主动和对方打招 呼问好，有其他人在场要点头致意，如果被 拜访者不主动介绍，不要主动询问别人和被 拜访者的关系及来访的原因等。不熟悉要自 我介绍（包括姓名、单位、拜访目的以及名 片）。