快递服务质量现状与提升对策研究--以圆通快递为例(终稿)_百概要

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圆通快递服务质量提升策略研究【毕业作品】

BI YE LUN WEN 圆通快递服务质量水平提升策略所在学院专业班级物流管理学生姓名学号指导教师职称完成日期年月日摘要圆通速递竞争力的强弱很大程度上归结为圆通速递的服务质量与顾客满意。

提高圆通速递的服务质量与顾客满意成为圆通速递在快递业中继续发展强大最关键的一环，如果失去质量管理、顾客满意，那将失去其竞争的根本。

圆通快递目前的发展虽然以处于各个民营快递企业的龙头领军者，但是其竞争对手的实力也非常庞大，而且圆通自身的服务方面做得也并不到位，导致客户的投诉，服务质量的降低。

而想要提升客户对圆通快递的服务满意度，首先要得到服务质量的提升。

本文以宁波市鄞州高教园区为例，通过在高教园区的大学生进行问卷调查，从快递速度、安全性、服务态度等五个方面着手，来分析影响圆通快递服务水平的重要因素所在,从而提出相应的对策与建议。

关键词：圆通快递；服务水平；满意度AbstractYuantong express delivery of competitive strength largely attributed to yuantong express service quality and customer satisfaction. Improve yuantong express service quality and customer satisfaction become yuantong express in the industry to continue the development in the most powerful key ring, if losing quality management, customer satisfaction, it will lose its competitive at all. Yuantong express the current development in all the leading private Courier company leader, but their competitive strength is also very huge, and their own services yuantong also done does not reach the designated position, lead to customer complaints, a drop in the quality of service. And want to improve customer service satisfaction of yuantong express, the first to get the service quality of ascension.This paper to ningbo yinzhou higher education zone as an example, through the higher education of college students in the questionnaire survey, from express speed, safety, service attitude of five aspects, to analyze the influence yuantong express service level in the important factors, and put forward the corresponding countermeasures and Suggestions.Keyword: Tact Express; Level of service; Satisfaction目录1 快递的概念和流程 (1)1.1 快递的定义和特点 (1)1.1.1 快递的定义 (1)1.1.2 快递的特点 (2)1.2 快递的基本流程 (3)2 圆通快递简介 (4)2.1 圆通速递有限公司简介 (4)2.2 圆通快递公司的服务现状 (6)3 圆通快递的服务质量问卷调查 (7)3.1 问卷的设计 (7)3.1.1 调查对象的确立与问卷发放回收 (7)3.1.2 样本特性分析 (7)3.2使用圆通快递的情况分析 (8)4 圆通快递服务质量实证分析 (12)4.1 模型的建立 (12)4.2 因子分析 (13)4.3 相关分析 (15)4.4 可靠性分析 (16)4.5 线性回归分析 (16)5 结果分析及应对策略 (18)5.1 结果分析 (18)5.2 圆通快递服务水平提升策略 (19)5.2.1 加强品牌建设，提高管理水平 (19)5.2.2 加大科技投入，提高安全性 (20)5.2.3 建立高素质的员工队伍 (21)结论 (22)参考文献 (23)致谢 (24)附录四：调查问卷 (25)快递服务，按照我国邮政行业标准定义为: 快速收寄、运输、投递单独封装的有名址的快件，在向寄件人承诺的时限内将快件或其他不需储存的物品送到指定地点递交给收件人并获得签收的服务形式。

圆通速递物流服务的现状分析与改进策略

圆通速递物流服务的现状分析与改进策略目录摘要 (2)1．绪论 (3)1.1研究目的与意义 (3)1.1.1研究目的 (3)1.1.2研究意义 (3)1.2国内外研究现状 (3)1.3基本内容和技术方案 (4)1.3.1基本内容 (4)1.3.2技术方案 (4)2. 物流服务的相关理论概述 (5)2.1物流服务的内涵 (5)2.2SERVQUAL理论概述 (5)2.2.1理论概述 (5)2.2.2评价方法分析 (7)3圆通速递物流服务的现状分析的现状分析 (7)3.1圆通速递公司概况 (7)3.2圆通速递物流服务水平调查分析 (7)3.2.1根据国家邮政局统计数据分析 (8)3.3圆通速递物流服务水平的评价分析 (11)3.2.1物流服务评价指标设计思路 (11)3.2.2问卷调查设计与数据分析评价 (13)4圆通物流服务改进策略 (16)4.1增强对物流服务重要性的认知，重视客户满意度 ...................... 错误!未定义书签。

4.1.1提高物流服务责任意识，树立物流服务理念 ....................... 错误!未定义书签。

4.1.2重视客户满意度，多方位满足客户需求 ............................... 错误!未定义书签。

4.2建立完善的培训体系： .................................................................. 错误!未定义书签。

4.2.1培训方法 ................................................................................... 错误!未定义书签。

4.2.2培训内容 ................................................................................... 错误!未定义书签。

毕业论文快递企业服务质量现状及提升对策研究

毕业论文快递企业服务质量现状及提升对策研究1. 研究背景和意义随着电子商务的迅猛发展，物流快递行业作为其支撑体系的重要性日益凸显。

快递业务量持续增长，消费者对快递服务的要求也在不断提高。

在这一背景下，快递企业的服务质量成为影响企业竞争力、客户满意度和行业可持续发展的重要因素。

当前我国快递企业在服务质量方面仍存在诸多问题，时效性不稳定、丢失损坏、客户服务体验不佳等。

这些问题不仅损害了消费者的权益，也影响了整个行业的形象和发展。

开展“毕业论文快递企业服务质量现状及提升对策研究”，对于深入了解快递企业服务质量的现状，发现存在的问题，并提出有效的提升对策，具有重要的理论和实践意义。

本研究旨在通过系统分析、实证研究和案例探讨等方法，揭示快递企业服务质量的关键影响因素，构建科学的服务质量评价体系，并在此基础上提出针对性的提升策略。

这不仅可以为快递企业提供改进服务的参考依据，也有助于推动整个快递行业的健康、可持续发展，满足人民群众日益增长的寄递需求。

1.1 快递行业的发展现状随着互联网技术的快速发展和电子商务的兴起，快递行业在中国取得了显著的成果。

根据中国国家邮政局的数据，2019年，全国快递业务量达到了亿件，同比增长。

这一数据充分说明了快递行业的快速增长和广泛应用，快递行业的快速发展为中国经济的繁荣做出了巨大贡献，同时也为广大消费者带来了便利的生活体验。

快递行业的迅速发展也带来了一系列问题，市场竞争激烈，各大快递企业为了争夺市场份额，不断压低价格，导致利润空间不断缩小。

这使得企业在提高服务质量的同时，面临着巨大的成本压力。

快递行业的信息化水平相对较低，部分企业仍然采用传统的人工操作方式进行订单处理和派送，导致效率低下。

快递行业在环境保护、员工福利等方面也存在一定的问题。

为了应对这些问题，政府和相关部门已经采取了一系列措施。

加强对快递企业的监管，规范市场秩序；推动快递行业的信息化建设，提高运营效率；加大对绿色环保技术的支持力度，降低快递行业对环境的影响；关注员工福利，提高员工满意度等。

圆通物流现状分析报告

圆通物流现状分析报告近年来，随着物流行业的快速发展，圆通物流作为中国领先的物流企业之一，取得了显著的成绩。

本报告将对圆通物流的现状进行分析，并提供相关建议，帮助企业进一步提升运营效率及服务质量。

一、发展历程分析圆通物流成立于2000年，起初主要从事B2B业务，随着电商行业的崛起，逐渐转向B2C业务。

经过多年的发展，圆通物流已经形成了以自有航空物流、地面物流、信息技术为核心业务的综合物流网络。

二、规模与业务布局截至目前，圆通物流已在全国范围内拥有2000多个自营网点，并持续扩大自有航空运输舰队规模。

此外，圆通物流通过与第三方物流公司合作，进一步完善了物流网络。

目前，圆通物流已经建立了覆盖全球主要国家和地区的国际物流服务体系。

三、运营效率分析圆通物流通过引进先进的信息技术系统，实现了订单管理、运输跟踪、库存管理等方面的自动化和信息化。

这有效提高了物流运营效率，减少了人工和时间成本。

此外，圆通物流还注重员工培训和团队建设，确保业务流程的高效运行。

四、服务质量分析作为物流行业的核心竞争力之一，服务质量对于圆通物流来说至关重要。

根据市场调研结果显示，圆通物流在配送速度、服务态度和货物安全方面得到了较高的评价。

然而，仍有部分用户反映圆通物流在服务响应和问题处理上存在一定的改进空间。

五、提升策略建议1.进一步完善物流网络：继续扩大自有网点和航空运输舰队规模，以提高覆盖面和运输能力。

2.加强信息技术应用：继续引进先进的信息系统，提升订单管理、运输跟踪和库存管理等方面的自动化水平，以提高运营效率。

3.优化服务流程：进一步提升服务响应速度，加强问题处理能力，提高用户满意度。

4.加大员工培训和团队建设力度：培养更多专业人才，优化团队协作，保证服务质量的稳定和提升。

六、结论目前，圆通物流凭借其强大的物流网络和高效的运营模式取得了显著的成绩，但仍面临一些挑战。

通过进一步完善物流网络、加强信息技术应用、优化服务流程和加大员工培训力度，圆通物流有望进一步提升运营效率和服务质量，保持市场竞争力。

圆通快递发展现状与对策研究【开题报告】

毕业论文开题报告物流管理圆通快递发展现状与对策研究一、立论依据1.研究意义、预期目标研究意义：中国快递市场发展前景诱人，目前快递行业正处于快速膨胀期。

有关数据显示，中国快递业的增长率达20%以上，是全球增长速度最快的地区。

其中，民营快递的市场份额，数量日渐增加，特别近十年来，每年都以120%-200%的速度增长，远远高于国内快递市场的增速。

据估计，我国民营快递企业的数量已达上万家，从业人员己多达100多万。

电子商务是我国民营快递业发展平台，近几年随着电子商务在中国的发展，网上购物成为了一种时尚。

2006年5月，圆通正式成为淘宝电子商务的配送服务商，圆通也是淘宝选中的第一家民营快递企业，在那之前，为淘宝进行递送服务的一直是中国邮政。

本文主要结合宁波市圆通快递海曙二部发展的情况进行深刻的分析与对策研究，通过这样的研究，帮助圆通快递发现自身在运营过程中存在的服务质量问题，而且也给出相应的改善方法。

预期目标：通过发展对策研究帮助圆通快递节约运输成本，提高资源的利用率，进而改善递送速度，提高服务水平，实现资源的合理配置，争取更多的客户，占领更大的市场，获得更多的利润。

更好的服务与宁波的电子商务和经济发展。

2.国内外研究现状一、国外研究现状发达国家的快递业发展比较迅速，市场竞争秩序良好，对快递业的研究也逐渐增多。

从各个不同角度对快递业进行研究分析。

UPS,FedEx,TNT,DHL均是位列世界500强的快递企业，这些企业的经营模式、战略选择、市场营销、信息网络建设等方面的成功经验引起了众多研究者的兴趣，因此，基于这些企业的案例研究成果非常丰富。

Moshe Zviran等人（2001）分析了UPS与摩托罗拉公司合作的IT外包案例，提出了具体使这个外包项目成功的具体因素。

2003年由Klink Garrett和Toby Smith合著的著作《Ten Turtles To Tucumcari：A Personal History of the Railway Express Agency》以美国当时最大的铁路快递企业REA的一个资深员工KlinkGarrett的工作的经历为主线，叙述了作为AEC之后的美国快递业的领头企业，REA如何在多家铁路公司的支持下赢得持续的竞争优势，在经历辉煌时期后，又是为何走向衰败的整个过程。

圆通快递发展现状与对策研究【任务书】

[6]周杨．国内民营快递业发展状况调查[J]．市场周刊，2007（8）．
[2]曾志勇．试论我国民营快递业的发展[J]．天津市经理学院学报，2008（5）．
[3]邹建平．快递服务质量及其与顾客忠诚的关系研究[D]．西安：西安电子科技大学，2008．
[4]王璐．探讨中国快递业的发展新思路[J]．经济论坛，2007（4）．
[5]国家邮政局职业技能鉴定指导中心．快递业务员[M]．北京：人民交通出版社，2009．
二、主要内容与基本要求
建议本文首先对宁波市圆通快递发展的情况进行深刻的分析，其次发现存在的问题，并提出对策。
要求对宁波市圆通快递进行全面详细调研，抓住影响快递发展的关键因素展开分析。
3、计划进度
第6学期第19-20周至第7学期第1-5周：在指导教师的指导下，广泛搜集、研究相关文献资料，完成毕业论文选题。
第8学期第1-2周：在导师的指导下进一步写作、完善毕业论文。
第8学期第3-6周：在导师的指导下，充分利用毕业实习的机会，结合毕业论文内容开展进一步的调查研究，完成论文。第8学期第7周：在导师的指导下，进一步修改、完善毕业论文；定稿并上交。
第8学期第9-11周：参加毕业论文答辩。
四、主要参考文献
[1]陈世阳．我国快递业现状及对策[J]．中国水运，2007（2）．
电子商务是我国民营快递业发展平台，近几年随着电子商务在中国的发展，网上购物成为了一种时尚。2006年5月，圆通正式成为淘宝电子商务的配送服务商，圆通也是淘宝选中的第一家民营快递企业。
本文应该结合宁波市圆通快递发展的情况进行深刻的分析与对策研究，通过这样的研究，帮助圆通快递发现自身在运营过程中存在的服务质量问题，而且也给出相应的改善方法。
本科毕业论文任务书

圆通快递物流服务的研究分析

摘要在我国经济水平的提高和电子商务的迅速发展下，快递业在我国成为近几年增长最快的行业之一，也为我国的快递企业提供了较好发展空间。

随着快递市场逐渐的完善和快递行业的激励竞争，一般的快递服务质量已经远不能满足客户了。

为了满足顾客多样化的物流服务和期待获得高水平的服务质量，更为了快递企业获得长远的发展，物流服务的优化问题成为影响物流企业形成市场竞争力的重要因素。

圆通快递有限服务公司是民营物流企业中十分具有代表性的快递公司，作为民营物流企业的重要组成部分之一，圆通快递的发展对于民营物流企业的发展有重要的作用。

但是，在目前圆通快递的物流服务现状中存在时效性、安全性、人员素质水平低下等系列问题，本文结合专业知识与相关的调查文献，首先对圆通公司的物流服务的发展现状的进行分析总结，从中指出圆通快递公司物流服务中存在的主要问题，最后对提高圆通快递的物流服务水平提出相应的改进和改善建议。

关键词：圆通快递；物流服务质量；改进措施Research on Logistics Service of YuanTong ExpressAbstractWith the rapid development of economy and the development of e-commerce, shopping network has been closely related to people's lives, providing good development space for express enterprises in China. At the same time, the express industry is also facing a difficult problem. Express logistics is not only limited to speed, but also to meet people's different needs. Private express enterprises to long-term development, we must constantly improve the quality of service. Therefore, the quality and optimization of logistics service has become an important factor to improve the market competitiveness of logistics enterprises.Yuantong express service co., ltd. is a representative express company among private logistics enterprises. As an important part of private logistics enterprises, the development of yto express plays an important role in the development of private logistics enterprises. But in yuantong express in the process of the development of the timeliness, safety, staff level is low, etc, this paper combined with professional knowledge and the related research literature, first of all, yuantong survey of current situation of the company's service quality and service, according to the evaluation standard of service quality, comprehensive evaluation of yuantong express, as well as the improvement direction. Finally, put forward Suggestions for improvement. It is hoped that itcan provide favorable Suggestions for the future development of yto express company and valuable reference for other domestic logistics industries.Key words:Yuantong Express; Quality of Logistics service; Solution目录第一章绪论 (2)1.1研究背景和意义 (2)1.2研究内容及框架 (3)第二章圆通快递物流服务的发展现状 (4)2.1圆通公司的发展概述 (4)2.2圆通速递的主要业务介绍 (5)2.3圆通的业务能力分析 (6)2.4圆通快递行业环境分析 (8)第三章圆通物流服务存在的问题分析 (9)3.1包裹的安全性低 (9)3.2寄送的效率低 (10)3.3爆仓现象 (10)3.4暴力分拣现象 (10)3.5快递人员业务素质能力低 (10)第四章圆通快递服务存在问题的优化改进 (11)4.1提高快递包裹安全性 (11)4.2提高寄送的效率 (12)4.3爆仓问题的解决 (12)4.4暴力分拣问题的解决 (13)4.5加强对公司员工素质能力的培养 (13)结束语 (13)参考文献.................................................... 错误!未定义书签。

圆通快递发展现状与对策研究【文献综述】

毕业论文文献综述物流管理圆通快递发展现状与对策研究现代快递业经过近三十年的发展，现己成为一个利润丰厚、市场规模及潜力巨大的产业。

民营快递企业自产生之日起，依托我国宏观经济发展所产生的巨大的市场要求，凭借自身优势，迅速发展成为快递业不可或缺的组成部分。

然而，民营快递业的处境和发展前景却令人担忧。

一方面是外资快递巨头的大举进入，另一方面是来自国有快递企业的压力。

我国民营快递企业如何面对国内外快递企业的竞争压力，如何应对政策的调整，如何借助自身优势，如何应对来自内部的问题，并找到发展对策，是众多民营快递企业考虑的问题，也是本文研究的问题。

1 国外研究现状发达国家的快递业发展比较迅速，市场竞争秩序良好，对快递业的研究也逐渐增多。

从各个不同角度对快递业进行研究分析。

UPS,FedEx，TNT,DHL均是位列世界500强的快递企业，这些企业的经营模式、战略选择、市场营销、信息网络建设等方面的成功经验引起了众多研究者的兴趣，因此，基于这些企业的案例研究成果非常丰富。

Moshe Zviran等人（2001）分析了UPS与摩托罗拉公司合作的IT外包案例，提出了具体使这个外包项目成功的具体因素。

2009年3月，Yonghwa Park在《航空速递服务竞争力评价》一文中对航空速递服务影响因素进行分析，并以韩国航空快递为载体评价韩国境内各快递公司的竞争力，分析表明快递服务的准确性和及时性是两个最有影响力的因素，另外价格因素也是影响其竞争力的主要因素。

圆通速递读后感

圆通速递读后感
随着电商的飞速发展，快递行业也迎来了黄金时代。

作为一名消费者，我近日体验了圆通速递的服务，对其有了更深入的了解。

本文将从圆通速递的服务优势、不足之处、我国快递行业的竞争格局以及圆通速递的发展策略四个方面进行分析，以期为读者提供有益的信息。

首先，我们要关注的是圆通速递的服务优势。

在配送速度上，圆通速递表现出了较高的效率，多数包裹能够在承诺的时间内送达；在派送范围上，圆通速递覆盖了全国大部分地区，为消费者提供了便捷的服务；在服务质量上，圆通速递的快递员态度较好，能够及时跟进包裹信息。

然而，圆通速递在某些方面还存在不足。

首先，快递费用相对较高，尤其是在与其他快递公司竞争时，价格优势不明显；其次，包裹安全问题仍然存在，部分消费者反映包裹在运输过程中出现破损或丢失的情况；最后，客户服务体验有待提升，尤其在高峰期，客户咨询和投诉的处理速度较慢。

在我国快递行业的竞争格局中，圆通速递面临着来自顺丰速运、韵达快递、中通快递等公司的竞争。

顺丰速运以高品质服务、广泛的服务网络和强大的运力著称，一直是行业内的领军企业；韵达快递则以低成本和高效运营为特点，逐渐崭露头角；中通快递则在电商件市场中占据较大份额，发展势头强劲。

面对竞争压力，圆通速递需要采取一系列发展策略。

首先，提高运营效率，降低成本，以提升竞争力；其次，注重提升服务质量，增强客户满意度；再次，加强技术创新，提升物流信息化水平；最后，加强与其他快递公司的合
作，共同应对市场竞争。

总之，圆通速递在快递行业中具有一定的优势，但仍需在多个方面进行改进。

通过提高服务质量、降低成本、加强技术创新以及加强合作，圆通速递有望在激烈的市场竞争中立于不败之地。

快递行业中的服务质量问题及提升措施

快递行业中的服务质量问题及提升措施一、引言随着电子商务的快速发展，快递行业逐渐成为现代生活中不可或缺的一部分。

然而，随之而来的是快递行业面临的服务质量问题。

这些问题包括延误、丢失、损坏等，使得消费者对快递服务产生了担忧。

本文将重点讨论快递行业中存在的服务质量问题，并探讨提升措施以改善用户体验。

二、主要问题及原因分析1. 延误问题延误是消费者最常遇到的问题之一。

它可能由于以下原因引起：供应链瓶颈、特殊天气条件、人力资源不足以及大规模促销活动等。

2. 丢失问题在某些情况下，消费者会遭遇货物丢失的情况。

这可能是由于人为错误、运输事故或安全措施不到位导致。

3. 损坏问题包裹在运送过程中可能会受到损坏。

这通常是由于粗糙处理或不当存放造成的。

三、解决方案及提升措施1. 技术升级利用物联网技术，快递企业可以实时跟踪包裹的位置，并提供这些信息给消费者，以减少延误问题的发生。

另外，引入大数据分析和人工智能可以帮助预测供应链瓶颈和优化路线，提高运输效率。

2. 加强员工培训在解决服务质量问题方面，员工是关键因素。

快递公司应加强对员工的培训，提升他们的服务意识和操作技能。

只有具备专业知识和技能的员工才能更好地保护货物免受损坏、丢失或延迟。

3. 安全措施的改进为了减少货物丢失的风险，快递行业需要加强安全措施。

这包括通过安装摄像头来监控仓库和车辆、增加封条等防止盗窃行为。

4. 建立合作伙伴关系建立与供应链环节中其他参与者的紧密合作可以提升整体服务质量。

与制造商、供应商和电商平台等合作，确保信息共享和协同配送有助于减少延误和丢失问题。

5. 消费者投诉管理快递公司应设立完善的投诉渠道，及时解决消费者投诉。

同时，通过收集和分析消费者的反馈信息，快递行业可以更好地了解用户需求，并及时调整服务策略。

6. 价格与效益平衡提供高质量的快递服务需要耗费大量资源和成本。

因此，快递行业需要在保持竞争力的同时，保证服务质量。

合理定价可以实现价格与效益平衡，避免对服务质量产生过度压缩。

圆通物流现状分析报告模板

圆通物流现状分析报告模板摘要本报告旨在对圆通物流的现状进行全面分析，并提出相关对策和建议。

本报告通过对行业发展背景、圆通物流的发展历程、主要业务板块及市场占有率、关键竞争对手、瓶颈问题等方面进行分析，揭示了圆通物流目前的态势和存在的问题，以此为依据提出了应对策略，并对圆通物流的未来发展进行展望。

1. 引言圆通物流作为中国快递行业的重要参与者之一，一直以其高效率、低成本、良好的服务口碑，吸引了大量消费者。

然而，随着行业竞争的加剧和市场需求的不断变化，圆通物流也面临着许多困难和挑战。

本报告将对这些问题进行深入分析和研究。

2. 行业发展背景在本章节中，我们将对中国快递行业的发展背景以及主要趋势进行概述。

通过了解整个行业的发展状况，我们可以更好地评估圆通物流的竞争优势和不足之处。

3. 圆通物流的发展历程本章节将回顾和总结圆通物流的发展历程，包括公司的创始和发展阶段。

通过了解圆通物流的起源和发展路径，我们可以更好地理解其目前的发展状况，并预测其未来的发展动态。

4. 主要业务板块及市场占有率在本章节中，我们将对圆通物流的主要业务板块以及其在市场上的份额进行详细分析。

通过对圆通物流在不同业务板块中的表现进行细致研究，我们可以找出其竞争优势和潜在的增长机会。

5. 关键竞争对手本章节将通过对圆通物流的主要竞争对手进行比较和分析，揭示圆通物流在行业中的竞争地位。

我们将分析竞争对手的优势和不足，从而为圆通物流提供优化竞争策略和保持竞争优势的建议。

6. 瓶颈问题及解决方案在本章节中，我们将详细分析圆通物流现在面临的瓶颈问题。

通过识别和理解这些问题，并提出相应的解决方案，我们将帮助圆通物流克服困难，提高整体运营效率和服务质量。

7. 应对策略本章节将根据前面的分析结果，提出应对策略和建议。

我们将以市场增长、技术创新、营销策略、服务质量提升等方面为切入点，为圆通物流推出一系列具体可行的措施。

8. 未来展望本章节将对圆通物流的未来发展进行展望。

圆通速递公司物流服务质量研究

圆通速递公司物流服务质量研究Yuantong express company logistics service qualityresearch学生：张雪宇班级：08工商物流本学号：0811*******学部：经济管理专业：工商管理城市物流指导教师：张京敏职称：副教授工作单位：北京城市学院毕业论文完成时间：自2011年09 月至2012 年04 月摘要在我国快递业的发展比较缓慢，快递公司的技术支持、快递业经营模式都比较落后,具有高快递成本，低服务质量的特点。

因此快递公司有必要对服务质量进行评价，进而有的放矢地提高服务质量，提高快递公司的整体效益。

圆通速递有限有公司是民营快递企业中具有代表性的快递公司。

因此本文将对圆通速递进行调查研究，根据服务质量的评价标准，分析出圆通速递的服务质量，以及改进的方向。

首先对物流企业服务质量的定义和特征进行阐述。

然后根据收集的理论资料和调查问卷的分析结果找出圆通速递服务质量存在的问题。

最后提出改善建议。

本文利用系统分析法、定性与定量分析相结合的方法对圆通速递进行分析，为公司提供了一种决策思路。

关键词：圆通速递；顾客满意度；服务质量；评价体系AbstractExpress industry develops slowly In China. The courier company’s technical support,express industry business model are relatively backward,with high logistics costs,low quality of services characteristics. In order to improve the quality of service purposefully,It is necessary to evaluate the quality of services,so that improving the overall efficiency of courier companies.Yuantong Express Co,the company is representative of the private courier companies courier company. This article will Y uantong courier to conduct research, according to the evaluation of the quality of service standards,analysis Yuantong courier service quality,as well as the direction of improvement. Then the theoretical data of the collection and analysis of the questionnaire results to identify problems in tact express quality of serive. Finally, suggestions for improvement.The research offers a simple and practical evidence for evaluating the service quality of the logistics industry,together with the thought for the enterprise to make a decision.Keyword：Shanghai yuantong express;Customer satisfaction;The service quality;timeliness北京城市学院2012届毕业论文目录绪论 (1)一、物流服务质量的基本理论 (2)（一）快递行业的基本特点 (2)1、服务性 (2)2、网络性 (2)3、时效性 (2)（二）物流服务质量的内涵 (2)（三）物流服务质量评价指标体系的构建 (3)1、仓储服务 (3)2、运输服务 (3)3、客户服务 (3)二、圆通速递公司的基本情况 (4)（一）公司发展历程及概况 (4)（二）服务能力 (5)（三）市场定位 (5)三、圆通速递公司物流服务质量存在的主要问题 (6)（一）网点分布 (6)（二）送货速度 (6)（三）快递成本 (8)（四）服务态度 (9)（五）货品安全 (10)（六）售后服务 (11)四、圆通速递公司改善物流服务质量的对策 (12)（一）圆通快递公司物流服务质量存在问题的产生原因 (12)1、加盟制的弊端 (12)2、人员素质参差不齐 (12)（二）圆通快递公司物流服务质量的改善建议 (13)1、注重人才培训、提升品牌意识 (13)2、密切与电子商务网站的联系 (13)3、不断创新 (13)。

快递行业服务质量提升的整改措施

快递行业服务质量提升的整改措施一、快递行业现状及问题分析随着电子商务的兴起，快递行业在我国发展迅速。

然而，随着业务量的增加和竞争的加剧，快递服务质量也受到了一定程度的影响。

针对当前存在的问题，为了提升快递行业服务质量，以下是几个整改措施：二、加强人员培训与素质提升1. 提高招聘标准：在招聘员工时应注重其责任心和专业水平。

优先选择具备相关经验和技能，并且有良好沟通能力的人才。

2. 开展系统培训：建立全面、系统的培训机制，包括从岗前培训、上岗培训到持续教育等多层次、多领域的培训内容。

通过专业技能、服务意识等方面的不断提升，使员工具备更高水平的专业素养。

3. 加强团队合作：通过开展团队建设活动和激励机制，加强团队之间的沟通与合作。

鼓励员工之间相互学习与分享经验，形成良好互补的优势，提升整体服务水平。

三、加强信息化建设1. 引入物流信息系统：借助先进的物流信息系统，实现订单跟踪和查找快递运输状态的自动化。

提供运单跟踪功能，并及时向用户反馈物流信息，增强用户对服务的可见性和透明度。

2. 建立全程监控系统：通过安装摄像头等设备，实时监控派送过程中可能发生的问题。

及时发现并解决问题，保障货物安全和客户满意度。

3. 推广电子签收：引入电子签收技术，让用户在快递送达时能够进行在线签收和确认。

这不仅提高了配送效率，减少了纸质文件的使用量，也方便了用户管理订单。

四、加强投诉处理机制1. 快速响应与解决：建立快速投诉受理机制，并且制定明确的处理标准。

如果出现投诉或纠纷，要求相关部门在最短时间内快速响应，并根据问题性质采取相应行动来解决。

2. 定期回访客户：针对高频次投诉以及重大投诉案例，建议引入定期回访机制。

通过与客户的沟通，了解实际需求和问题所在，并及时改进服务，以提升用户满意度。

3. 数据分析与优化：对投诉数据进行分类、整理和分析，找出问题的共性和原因，并根据分析结果制定相应的服务优化策略。

借助大数据技术，更好地满足客户需求。

快递行业中的服务质量问题及改进方案

快递行业中的服务质量问题及改进方案一、引言快递行业是现代物流产业中不可或缺的一环，为商品的流通提供了关键的支持。

然而，在日益繁荣的电商环境下，我国快递行业也面临着服务质量问题。

本文将探讨存在的问题，并提出改进方案，以期提高快递行业的服务质量。

二、主要问题在使用快递服务时，消费者常常遇到以下问题：1. 时间不准确：很多消费者对于快递包裹能否按时送达表示担心。

由于各种因素影响，如交通堵塞、配送员数量等，有时会导致派送延迟或错过预定时间窗口。

2. 包装不完好：在运输过程中，包裹容易受到碰撞和挤压，导致包装破损或商品损坏。

这给消费者带来了困扰和不满。

3. 信息传递滞后：部分快递公司在信息录入和更新上存在不足之处，无法及时提供准确的跟踪信息。

当包裹状态无法追踪时，消费者难以确认其当前位置和派送进度。

4. 客户服务不及时：快递公司的客户服务热线经常处于繁忙状态，导致消费者难以获得及时的咨询和帮助。

此外，有些公司的客服人员对问题处理缺乏专业性，给消费者带来困扰。

三、改进方案为提高快递行业的服务质量，以下改进方案值得考虑：1. 技术升级与信息可视化新一代物流技术可以利用人工智能、大数据分析等手段对整个物流过程进行全面监控。

通过实时追踪和预测分析，可以提前解决运输路线拥堵、时间延误等问题。

同时，在网站和手机应用中提供实时包裹跟踪信息，让消费者随时了解包裹所在位置和预计送达时间。

2. 加强包装保护为了减少包裹在运输过程中受损的可能性，快递公司应加强对包裹的保护措施。

使用更坚固的纸箱材料、缓冲材料以及合理的内部填充物可以有效降低商品损坏率。

同时，培训快递员正确操作并且遵守包裹保护规范。

3. 客户服务的优化快递公司应提高客服人员的专业素质，加强沟通技巧培训。

建立更多渠道与消费者互动，如在线聊天、社交媒体等，以便及时解决问题和回答疑问。

另外，压缩客户服务电话等待时间，并通过自助查询系统等方式为消费者提供更便捷的查询和反馈方式。

圆通调研报告

圆通调研报告圆通调研报告一、调研目的和背景圆通是中国一家知名的快递公司，近年来在快递领域取得了较大的成就。

本次调研旨在了解圆通的服务质量、用户满意度以及改进空间，为圆通进一步提升服务质量提供参考。

二、调研方法和过程1. 方法：本次调研采用了问卷调查的方式，通过发放问卷，收集用户对圆通的评价和建议。

2. 过程：在一个工作日内，调研团队一共发放了500份问卷，并在调研结束后进行了数据统计和分析。

三、调研结果1. 服务质量评价：根据问卷调查结果，圆通的服务质量整体得分为8.5分（满分10分），用户对其服务的及时性和准确性比较满意。

然而，部分用户对圆通的包裹保护和对货物的态度表示不满意。

2. 用户满意度评价：根据问卷调查结果，圆通的用户满意度得分为85%，用户普遍认为其送货速度快、服务态度较好。

但是也有一部分用户在此方面提出了批评意见，认为圆通的服务员敷衍了事，导致用户体验不佳。

3. 改进空间：根据问卷调查结果，主要改进空间包括提高包裹保护措施、加强对服务员的培训和管理、提升客服服务质量等。

四、建议和措施1. 加强包裹保护措施：圆通应加强包裹的包装，确保在运输过程中不受到损坏。

并且在快递员送货过程中，需要注意货物的安全性和完整性。

2. 加强对服务员的培训和管理：圆通应加强对服务员的培训，提高其服务意识和服务质量。

并且建立有效的管理机制，对服务员的工作进行监督和评估。

3. 提升客服服务质量：圆通应加强客服人员的培训，提高他们的专业素养和服务水平。

并且建立一个专业的客服团队，为用户提供及时、准确、周到的服务。

4. 建立用户反馈机制：圆通应建立一个用户反馈机制，及时收集和处理用户的意见和建议。

并根据用户的反馈不断改进服务，提升用户满意度。

五、总结通过本次调研，我们了解到圆通在服务质量和用户满意度方面取得了一定的成就，但仍存在改进的空间。

我们相信，通过加强包裹保护措施、加强对服务员的培训和管理、提升客服服务质量等措施，圆通将能够进一步提升服务质量，满足用户不断提高的需求。

圆通调研报告陈述

圆通调研报告陈述圆通调研报告1. 引言（100字）本调研报告是针对圆通快递进行的一项调查研究，旨在了解该公司当前的运营状况和顾客对其服务的满意度。

通过此次调研，我们希望能够为圆通快递提出一些建议以进一步提升其服务质量和顾客满意度。

2. 调研方法（100字）本次调研采用了问卷调查的方式，共发放了500份问卷并成功回收了400份。

我们选择了各个城市的圆通快递用户作为调研对象，并针对他们的快递发送和收取经验、快递速度、客户服务等方面进行了调查。

3. 调研结果（400字）根据调研结果，我们得出了以下几个结论：3.1 圆通快递的服务速度被大部分用户认为较快，超过60%的用户对圆通快递的送达速度表示满意。

然而，也有约20%的用户对圆通的快递速度表示不满意，主要是因为长时间未收到快递。

3.2 在用户对圆通快递的客户服务满意度方面，结果较为一致，超过70%的用户对圆通的客户服务表示满意。

用户认为圆通的客户服务人员态度友好、服务周到、问题能够及时解决。

3.3 尽管圆通快递在服务速度和客户服务方面表现较好，仍有用户对其快递的安全性表示担忧。

约30%的用户对圆通快递的包裹安全性表示不放心，主要担心包裹被损坏或丢失。

3.4 圆通快递在安全问题上的表现得到了一定的认可，超过60%的用户认为圆通的包裹包装仔细、到达完好无损。

4. 结论与建议（400字）根据以上调研结果，我们提出了以下几点建议用于帮助圆通快递进一步提升其服务质量和顾客满意度：4.1 加强物流追踪系统，提高透明度。

尽管圆通快递的送达速度较快，但仍有不少用户表示担心长时间未收到包裹。

圆通可以通过加强物流追踪系统，提供更加准确和实时的包裹信息，以提高用户的满意度。

4.2 增加客户服务的渠道和响应速度。

尽管大部分用户对圆通的客户服务表示满意，但也有用户希望能够获得更加快速的响应和解决问题的渠道。

圆通可以增加在线客服的人员和服务时间，提高用户的满意度。

4.3 提升快递的安全性。

圆通问题调研报告

圆通问题调研报告圆通问题调研报告一、背景和目的圆通快递作为中国最大的快递服务企业之一，其服务质量一直备受关注。

然而，消费者对于圆通快递的服务满意度却有所差异。

为了更好地了解消费者对圆通快递的态度和意见，本调查将回顾用户的使用体验和满意度，并分析消费者对圆通快递面临的问题的看法。

本调研的目的是为圆通快递提供有关其服务质量的反馈，帮助公司定位并解决存在的问题，从而提升用户的满意度。

二、调查方法和样本本调查使用了问卷调查的方法，通过在线调查平台，在全国范围内收集了来自不同地区、不同年龄和不同职业的500名用户的回答。

问卷采用了多项选择和开放式问题，旨在了解用户对圆通快递的评价、满意度和存在的问题。

三、调查结果分析1.圆通快递的服务评价调查结果显示，大多数用户对圆通快递的服务评价比较积极。

其中，有67%的用户表示他们对圆通快递的快递速度感到满意，而有76%的用户对圆通快递的快递费用感到满意。

此外，约60%的用户对圆通快递的包装质量感到满意。

2. 圆通快递存在的问题然而，调查结果也显示了一些圆通快递存在的问题。

其中，约40%的用户表示他们对圆通快递的售后服务不够满意。

此外，还有30%的用户对圆通快递的配送时效性感到不满意。

四、用户意见和建议在开放性问题部分，用户提出了一些关于圆通快递改进的建议。

其中，用户认为圆通快递应该加强售后服务，提供更好的客户支持；加强快递员的培训，以提升配送时效性；加强包装质量控制，以保证商品的安全运输。

五、结论通过此次调研，我们了解到消费者对圆通快递的服务质量整体较为满意，但也发现了一些存在的问题。

圆通快递可以通过加强售后服务、提升配送时效性和改进包装质量来解决这些问题，提升用户的满意度。

除此之外，圆通快递还可以通过定期调查用户的意见和建议来改进服务，不断提升企业形象和用户体验。

六、参考文献无。