家政服务培训教案

第一章家政服务员的基本知识一、教学要求：1、要求学员掌握家政服务的基本知识，在日常工作中能够学以致用。

二、教学重点：家政服务员的职业守则、妇女权益保障法常识三、教学难点：妇女权益保障法常识四、教学课时：10课时（一）家政服务员的职业守则由于家政服务员是进入家庭，为家庭生活服务的，同其他职业相比确实有其特殊性，因而，在《家政服务员国家职业标准》中，针对家政服务员的工作要求和本身素质状况，制定了家政服务员的职业守则。

1 遵纪守法，讲文明，讲礼貌，维护社会公德；2 自尊、自爱、自信、自立、自强；3 守时守信，尊老爱幼，勤奋好学，精益求精；4 尊重雇主，热情和蔼，忠诚本分。

（二）家政服务员的工作原则家务劳动虽然较为复杂，但只要科学、合理地安排每日工作，就会感到轻松自如，而不会感到家务劳动无从入手；做家务劳动首先要熟悉其工作的范围，而后逐步学习家务劳动的技巧，掌握家务劳动的科学性，高效、高质、省时、省力是做好家务劳动的基本要求。

1、家政服务员工作原则家政服务员在工作时应掌握以下几条原则：（1）工作早安排、巧计划。

每周、每日、每时要做哪些事，先干什么、再干什么，如何干，都要有统一安排。

（2）见缝插针、避免空劳。

工作应井然有序，物品摆放定位要清楚，避免临时乱抓，工作时应两手配合好，如：可一边做饭，一边摘菜；一边扫地，一边整理。

从而达到省时、高效、省力。

（3）分清主次、繁简、急缓、劳逸结合。

做到先繁后简、先急后缓、先主后次，有劳有逸，提高时效。

（4）主动协商、争取合作。

做事要主动、多和主人商量，听取意见和建议，搞好协作。

2、初到雇主家的服务员注意事项（1）应了解并牢记雇主的家庭住址及周围与服务于相关的场所和服务时间。

（2）应了解所服务家庭成员的关系和有紧急事务时应找的人的电话和地址。

（3）应了解雇主对服务工作的要求和注意事项。

（4）应了解所照看老人、病人、小孩的生活习惯、脾气。

（5）应了解所服务家庭成员的性格、爱好、工作、生活习惯与时间安排、饭菜口味及家庭必要物品的摆放位置。

（6）应了解的多问，雇主家庭成员互相议论的事不参与、不传话。

（7）雇主家庭的私事不问，雇主家庭的贵重物品不动。

（8）尊重雇主的卫生及生活习惯，尽量改变自己的生活方式，树立良好的生活习惯。

（9）吃饭时要吃饱，切忌背着雇主拿东西。

（10）不领外人到雇主家中，不要进门就打电话，即使因为必要需接打电话时通话时间也要尽量短。

（11）做错了事情要如实讲述，以后要注意改正。

（三）建立良好的人际关系的重要性家政服务员自参加工作之日起，就要每日直接地面对雇主家庭中的每一个成员，无论是料理家务、照看小孩、照顾老人、护理病人、护理孕（产）妇，其劳动都是直接面对人，劳动过程也就是和人相处的过程，作为家政服务员若不能很好地与雇主家庭成员之间建立良好的人际关系，那么你的工作就很难做好；家政服务员工作的好坏，雇主是主要的直接的评价者；雇主评价家政服务员的劳动除看其工作质量、积极性、服务态度等客观表现外，还会从雇主自身修养、爱好。

性格、文化程度出发，用主观标准对家政服务员进行衡量。

人与人相处感情是基础，如果家政服务员与雇主的感情基础好，雇主就会在信任、爱护的基础上评价家政服务员的劳动，会更多地看到家政服务员的成绩与长处。

从事劳务劳动的同时，家政服务员与雇主家庭成员朝夕相处，事实上已成为该家庭的一定时期内共同生活的成员，这一特定身份决定了家政服务员不仅要忠于职守进行工作，而且在许多场合应丢掉“外来人”的心理负担，像在自己家里一样尊重、服从雇主家庭的生活习惯，理解他们的脾气、爱好，关心他们的工作、生活、学习、利益、情感，作为家政服务员切忌对这一切漠不关心，我行我素。

有些雇主在心理上会把你当做陌生人，甚至产生戒备心理。

使得你在日常工作中感到孤独难捱，无心主动工作，所以努力发展与雇主的融洽和睦关系，对你的工作、生活、学习、发展具有积极的促进作用，家政服务员一定不能对此掉以轻心，只有与雇主建立融洽的人际关系，你才能工作顺利、生活愉快、对未来充满信心和决心。

（四）建立良好人际关系的基本原则家政服务员要想建立良好的人际关系，应认真掌握下述与人相处的基本原则：1、积极主动、讲究信用服务员刚参加工作，应积极关心集体，维护集体荣誉，领导及雇主布置的工作任务，要积极主动地去完成，并尽自己最大的力量把事情办好，对周围同志的困难要多些关心，主动热情地给予帮助。

凡是答应别人的事要尽量争取办好，不能言而无信。

2、热忱待人，坦诚相见。

这是与人际交往时最重要的基准则。

为人处事切忌口是心非、傲慢无礼、虚情假意，甚至专门以看别人笑话为乐，作为服务员尤其要注意保持朝气蓬勃、乐观爽朗、热情、善良、坦诚的性格。

3、尊重他人、注意礼貌。

要虚心倾听别人的意见，尤其是对长辈和领导的意见要特别尊重，不要自以为是，在社交场合，要多使用那些是人感到亲切和富有人情味的礼貌语言，如“请”“您好”、“谢谢”、“对不起”“劳驾”、“打扰您”“愿意效劳”等等。

说话时，要面带微笑，语调亲切友好。

4、虚心学习、不耻下问不能不懂装懂，一个妄自尊大、不懂装懂的人是不可能或得别人的好感的，要虚心学习他人的长处，增长各方面的知识，扩大自己的知识视野，不断提高自身修养。

这样当你与别人交往时，你就会获得更多的自由，结识更多的朋友，在与人交往过程中对自己不懂的问题或不会做的事，切忌盲目阐述自己的见解或盲目地去做事，应做到不懂多问，不懂不做。

5、严于律己，宽以待人年轻人血气方刚。

争胜好强，与人交往中往往容易流露出自以为是或不以为然的情绪。

有的人为了区区小事与别人争得脸红脖子粗，彼此要比个高低、争个输赢，闹得不可开交。

有些人对别人的缺点缺乏宽容之心，喜欢背后议论，面对自己的不足之处却满不在乎。

这些都是人际交往中应该力戒的。

6、加强交往、密切关系同学与同学之间，同志与同志之间，朋友与朋友之间，要加强交往，才能密切关系，增进友谊。

“老死不相往来，见面形同路人”的与人将往方式是无法搞好人际关系的，比如，有朋友生病了，应主动去看望，平时碰到什么问题，互相多谈谈心，遇到共同感兴趣的问题，大家一起讨论，逢年过节串串门等等，以增进相互关系。

7、了解城里人的生活习惯及特点家政服务员，若要做好自己的本职工作、与雇主建立融洽的人际关系，还应很好地了解和掌握城里人的生活习惯、待人接物的特点及如何与城里人进行沟通。

（1）城里人的生活习惯及特点①讲卫生、爱整洁、服务员在工作中应注意认真遵照雇主的卫生标准和卫生习惯。

千万不要自以为是，工作更不能马虎从事，尤其在日常购物、烹调、清扫、洗衣、个人闻声等方面更格外注意；②城里人的饮食习惯一般有以下特点：一般家庭早餐少而精、中餐饱即宜、晚餐正而丰（正式而丰富，但每样食物的量都不大）。

此种饮食方法某些方面有违饮食科学原则，但对于上班族尤其是年轻人已形成规律；③起居作息时间严格。

除节假日外，城里人的起床、上班、上学、用餐、休息及就寝的时间较严格且固定。

所以服务员在做家务工作及个人时间安排上，都应该与雇主的作息时间表相吻合。

④勤俭节约。

家庭开支计划性较强，所以服务员应注意节约，避免雇主对你产生爱浪费、不勤俭的印象。

（2）城里人在待人接物方面与农村人的差异①城里人感情生活较细腻、丰富，一般不轻易向他人暴露深层的感情世界。

②言谈举止较稳重、委婉而含蓄、言语表达暗视性较强，不像农村人那样直来直去。

③亲戚之间经济来往较少，住楼房的雇主邻里之间封闭性强，思想警惕性高。

④家庭成员或成年女性地位高，独生子女受宠。

长幼之间较多的拘泥于礼节。

⑤社会活动、应酬较多，注重社交礼仪和别人的评价；⑥经济核算意识强、计划性强，在开支方面多精打细算；⑦城里人大多数忍不了解农村，所以部分人员对农村人带有各种偏见。

8 、正确处理好雇主的苛刻行为家政服务员在日常工作中也会遇到一些雇主思想不够健康，自认为自己付钱聘请了服务员到家中劳动，那么服务员就应该多多地付出劳动，甚至出现诸多的苛刻行为，忽视了人与人之间平等互助及服务与被服务人员之间的感情基础。

（1）雇主苛刻行为的鉴别标准雇主是否有苛刻行为，可从以下标准中分析：1、雇主是否正常地履行合同的各项条款；2、雇主的要求是否符合国家的有关法律、法规及相关的社会惯例；3、雇主对自己的要求和对他人的要求是否基本一致；4、雇主对你的要求是否过分强于对其亲属的要求。

（2）雇主苛刻行为的表现1、长时间的无故拖欠、压低、克扣你的工资；2、无故长时期地延长工作时间；3、不按合同规定予以安排休息，并未及时给予加班费用；4、对合同规定外的劳动不付一定的报酬；5、随意干涉你的私人事务；（3）处理雇主苛刻行为的方法若出现雇主有苛刻行为的问题，作为服务员应积极地与家政公司取得联系，并请求家政公司出面予以解决，或请求雇主家中的长辈、兄弟姐妹、好友来协助解决，另外无论何人对你有诽谤、殴打、看管、跟踪、拘禁行为，或隐匿、毁弃、私拆你个人邮件等侵犯你合法权益的行为，你都可以立即通知家政公司或公安机关，求得合法保护。

（五）家政服务员工作行为准则1 不乱翻雇主的东西；2为雇主的家庭财产安全负责；3正确理解是否与雇主同桌，同时就餐问题；4正确处理并化解工作期间发生的矛盾；5正确理解善意的批评和冷嘲热讽。

（六）公民的基本权利和义务（1）公民参与政治方面的权利；（2）公民的人身自由和信仰自由；（3）公民的社会经济、教育和文化方面的权利；（4）特定人的权利。

2 、基本义务（1）维护国家统一和各名族团结；（2）遵守宪法和法律，尊重社会公德；（3）维护祖国安全、荣誉和利益；（4）保卫祖国，依法服兵役和参加民兵组织；（5）已发照律纳税。

（6）其它方面的义务。

（七）妇女权益保障法常识1、劳动权益（1）保障妇女享有与男子平等的劳动权利；（2）保障妇女的劳动就业权；（3）保障男女同工同酬；(4)为妇女成长提供平等机会；（5）对妇女的特殊劳动保护；（6）保障妇女实现物质帮助权。

2、财产权益：1、妇女享有与男子平等的财产权利，是提高妇女社会地位的基础。

2、保护妇女在婚姻家庭共有财产关系中的合法权益。

3、保障农村妇女在集体经济组织中的合法财产权益。

4、保护妇女的财产继承权。

3、人身权利：（1）保障妇女享有与男子平等的人身权利，是实现妇女解放的必要社会条件。

（2）妇女的人身自由权不受侵犯。

《中华人民共和国妇女权益保障法》规定：妇女的人身自由不受侵犯。

禁止非法拘禁和以其他非法手段剥夺或者限制妇女的人身自由;禁止非法搜查妇女的身体。

1、人身自由权是指公民依法享有的按照自己的意愿支配其人身和行动的权利，任何组织和个人都不得非法加以限制和侵犯2、非法拘禁，市直非法剥夺他人人身自由的行为。

非法拘禁构成犯罪的，须受刑罚处罚。

3、禁止非法管制妇女。

4、非法管制，是指本身没有管制他人权力的机关、团体、单位的工作人员或者个人，擅自决定和实施非法限制他人行动自由的行为。