酒店服务心理学课程标准
《酒店服务心理学》课程标准
《酒店服务心理学》课程标准课程名称：《酒店服务心理学》学时：80（一）课程定位本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工作有密切的关系，对提高服务工作的水平有重要的作用。
本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。
学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识，掌握顾客的需要特点，初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法；培养学生对消费者进行心理分析的能力；培养学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量奠定良好的基础（二）课程设计思路本课程标准的内容具有理论性、实务性和应用性的特点。
本课程的学习中要注意理论联系实际，提高分析问题和解决问题的能力，使学生学会用所学的理论去分析具体企业中的现实问题，并不断充实所学的知识。
（1）理论教学在教学内容知识点设计上，本课程标准既注重理论的讲解，又注重实践的应用。
（2）实践教学在实践教学中，通过案例分析及角色扮演的方法使学生体会不同岗位、不同身份的顾客需求，换位思考，实现满意服务。
2、相关标准与资源（1）积极建设并充分利用现代信息技术和网络资源，包括电子书籍、电子期刊、数字图书馆、专业网站等。
本课程授课时配有多媒体课件，学生可以通过上网学习多媒体课件进行预习复习。
教师的联系方式及电子邮箱对学生公开，为在线及时答疑与师生交流提供了便利的平台。
利用多种突进和平台，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。
（2）合理开发校内课程资源。
本课程还配案例以及课程的多媒体课件，学校图书馆也有相关课程的专业刊物和数据资源，方便学生的阅读和对此课程的深入学习。
（三）与其他课程的关系（四）课程的目标本课程将学科基础知识与基本实践技能相结合，面向酒店服务与管理工作的全过程和各岗位，对学生基本酒店管理能力进行培养。
通过本课程的学习，其主要目的是：使酒店管理专业的学生认识酒店服务心理学在酒店业发展中的作用、地位和意义；掌握宾客消费心理、酒店管理心理以及酒店服务心理的一般规律；运用基本原理和方法分析酒店服务中的各种心理现象，对人的消费行为进行准确预测；并能够采取相应的措施和办法，提高酒店服务人员的服务与管理心理素质；为从事酒店服务与管理工作打下坚实的理论基础。
《酒店服务心理》教学大纲
《酒店服务心理》教学大纲所属学院：人文与旅游学院课程编号：19031037课程名称：《酒店服务心理》学时/学分：28/2先修课程：管理学基础、酒店管理概论等适用专业：旅游管理一、概述（一）课程性质《酒店服务心理》是旅游管理专业的岗位知识、能力、素质选修模块中的基础课程，是以心理学的基本原理为基础，结合酒店服务工作实践，研究酒店接待服务过程中所产生的心理活动及其规律的一门课程。
该课程具有很强的针对性和应用性，是根据人才培养方案中所培养的酒店服务人员和管理人员的工作岗位的知识能力素质要求而设置的，重点培养学生的酒店服务能力以及对消费者的心理分析能力，同时使学生具有良好的心理素质，为今后从事酒店服务工作打下扎实的基础。
（二）课程基本理念与设计思路本课程以培养学生的职业能力为核心，兼顾学生后续发展的需要，介绍的基本理论知识以“必需、够用”为度，注重培养学生分析、解决实际问题的能力，具体设计理念如下：1.在教学过程中，实施项目化教学，依据酒店服务业涉及的客人、员工、管理者三大对象，将酒店服务心理研究的内容分为十三个专题，引导学生掌握作为一名酒店从业人员应具备的服务心理知识和技能。
2.在内容安排上，重视知识拓展，理论联系实际。
理论知识的介绍，尽可能图、表、案例等生动形象的手段来说明问题、阐述道理。
理论内容中灵活穿插“知识链接”、“案例分析”、和“心理测试”，使教材内容和形式生动活泼、丰富多彩。
3.在教学方法上，形象生动的案例导入，激发学生积极思考问题。
根据每一项目需要掌握的知识和能力点，选择具有一定普遍性、现实性、并具有较强针对性和说服力的典型案例提出问题，展开讨论，引发学生产生联想、积极思考，从而导入基本理论知识的学习。
4.在能力训练上，注重联系实际进行设计。
紧扣项目学习，把真实环境和模拟环境结合起来，根据每一项的特点和知识要素来设计能力训练项目，在巩固所学知识的同时，培养和提高学生的职业能力。
5.在思考与练习的安排上，注重知识性和应用性相结合。
酒店服务心理1
饭店服务心理学一、大纲1、课程说明1.1、课程名称：《饭店服务心理学》1.2、适用部门：各部门1.3、学分1.4、学时1.5、课程编号1.6、课程类型：酒店员工选修课1.7、推荐教材1.8、主要参考书：《现代社会心理学》、《现代饭店服务心理学》《管理心理学》1.9、课程说明饭店服务心理学是心理学的一个新兴分支学科。
它是把心理学的成熟知识和研究方法运用到饭店服务领域的经营管理和研究中而产生的。
饭店服务心理学主要研究客人心理、服务过程心理和饭店企业员工心理三方面。
二、课件第一章客人心理一、客人的感知客人的感知是影响其行为的重要心理因素。
实践表明，消费者的消费决策，对饭店的印象，具体的消费活动以及需要满足与否的评价等等，都与客人的感知心理特点有密切的关系。
同时，了解客人的感知特性以及影响客人客人感知的多种因素，才能认识消费者的活动管理，为更好地开展饭店服务工作提供依据。
（一）、感知的概念感知是心理现象系统中最基本的部分，外界刺激作用于人的感官，把所接收到的信息资料加以组织，整理和解释的过程就是感知。
它由两部分构成：即：感觉和知觉。
（二）、感觉所谓感觉，就是人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的个别属性的反映。
（如颜色，气味，光滑度，冷暖等）。
A、感觉可分为：内部感觉和外部感觉B、感觉的特性：感觉阈限和适应性（三）、知觉知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官时，人脑产生的对刺激物整体的反映。
知觉必需以各种形式的感觉为前提，没有感觉，就谈不上知觉。
A、知觉的特性：1、知觉的选择性2、知觉的理解性3、知觉的整体性4、知觉的恒常性B、客人的社会知觉1、对人的知觉的主要内容1.1、对他人表情的知觉（在人际交往中，要想达到最佳交际效果，还要学会巧妙地使用目光。
）1.2、对他人性格的知觉1.3、角色的知觉2、社会知觉误区2.1、第一印象2.2、晕轮效应2.3、心理定势2.4、刻板印象2.5、期望效应2.6、习惯定向2.7、假定相似形偏见2.8、行动者-----观察者偏见就饭店服务而言，如果出现问题，客人一般不会设身处地地替你着想，由于他们不了解具体情况，通常会认为原因在饭店身上，是工作不得力的结果。
酒店服务心理学概述
观察法缺点
被动、片面，该方法因为没 有对消费者心理活动产生 和发展施加任何有意识影 响和控制，材料不能区分 是规律性还是偶然性，极 难全方面深入地了解和掌 握消费者心理活动过程。
酒店服务心理学概述
第19页
酒店服务心理学概述
❖又叫测量法，这是消 费神理学惯用方法。是 经过事先设计调查问卷， 向研究对象提出问题， 让其回答，从中了解研 究对象心理方法。
❖ 3.有利于科学、合理地开发酒店服务产 品
❖ 4.有利于提升从业者心理素质素质，塑 造健康心理
酒店服务心理学概述
第9页
三、研究酒店服务心理学标准
❖ 1.客观性标准 ❖ 2.关联性标准 ❖ 3.发展性标准 ❖ 4.分析与综合标准
酒店服务心理学概述
第10页
四、酒店服务心理学研究方法
❖ （一）观察法 ❖ （二）调查研究法 ❖ （三）试验法 ❖ （四）体验法 ❖ （五）案例研究法 ❖ （六）测量法 ❖ 说明：以上详细见教材P10-11
酒店服务心理学概述
第5页
一、酒店服务心理学研究内容
❖ 1.内因包含生理和心理两个方面，其中 ❖ 1）生理方面表现为年纪、性别、身体
健康情况等方面； ❖ 2）心理方面主要表现为心理过程、心
理状态、个性心理等原因；
❖ 2.外因主要是相关自然环境和社会环境
酒店服务心理学概述
第6页
❖ 1.认识研究酒店服务心理学意义，掌握 好酒店服务心理学基础理论，是研究 酒店服务心理学基本前提；
电话调查
由研究人员经过电话，依据调查提要或问卷，向 研究对象问询以取得信息调查方法。
酒店服务心理学概述
第22页
问卷法详细方法
含义和特点
个人调查 在线调查
《酒店管理心理学》课程标准
《酒店管理心理学》课程标准适用专业：高星级饭店运营与管理专业学时：32学时课程性质：专业必修课一、课程性质、培养目标和任务。
酒店服务心理学是酒店管理专业的一门专业必修课程，它与管理学、哲学、酒店经营管理等课程紧密联系，有较强的逻辑体系和综合应用性。
通过教与学的双边活动，使学生了结并把握顾客的心理、员工的心理、顾客心理和员工心理的互动关系，结合职业活动特点，运用心理学的理论，进行心理调适，为顾客提供人性化和个性化的服务，从而提高酒店的竞争力。
二、课程内容与要求概述心理学的涵义、发展。
酒店服务心理学的研究对象及内容，其与相关学科的关系，独特的研究方法。
第一篇顾客心理课题一顾客的感觉与知觉探讨顾客的感觉与知觉的内涵，两者的关系，分析顾客的社会知觉，走出知觉误区。
结合酒店管理实际，探索知觉理论在酒店营销、硬件建设和软件建设中的作用。
课题二顾客的态度了解态度的形成，态度与行为、与消费决策的关系，懂得观察顾客的态度及变化，引导顾客态度的变化。
课题三顾客的需要与动机运用需要理论，分析顾客需要的内涵及其在酒店管理中的应用。
分析需要与动机、动机与行为的关系，有效地利用和诱发顾客的动机并导致行为。
课题四顾客的个性心理较全面地了解人格理论，重点分析气质理论及其在酒店管理中的应用，性格理论及其在酒店管理中的应用。
课题五顾客的情绪与情感把握情绪与情感概念的内涵、影响因素及其表现方式，辨析两者的关系，善于调动顾客的情绪并升华为情感。
第二篇员工心理课题一员工疲劳心理正确认识工作疲劳及其产生的原因、心理疲劳及其产生的原因，分析其对酒店经营和员工身心状况的影响，如何采取有效的对策消除疲劳，调动员工的积极性。
课题二员工人际关系心理全面了解员工人际关系理论，重点分析影响人际关系的因素，自觉排除人际关系的障碍，掌握人际关系的技艺，建立良好的人际关系，善于与人沟通。
课题三员工心理保健正确诠释现代意义上的健康概念，把握心理健康标准，分析酒店员工心理健康的表现及实现条件。
《酒店服务心理》51学时(方贤寨)
《酒店服务心理》教学大纲一、编写说明1、课程英文名称：Hotel service psychology2、课程编码：3、课程性质：专业选修课4、适用专业：酒店管理5、先修课程：管理学、现代饭店经营与管理等基础课程6、学时学分：51学时，3学分7、考试考核方式：闭卷考试、考试（70%）+平时成绩（30%）8、教材：丁钢主编，《饭店服务心理学》，中国劳动出版社，2008年1月第1版。
9、本课程在专业教学中的地位和作用酒店服务心理是大学酒店管理专业本、专科生的专业选修课，也是酒店管理专业学生进入社会指导酒店管理实践的一门必修课。
通过对该课程的学习，了解饭店服务心理的基本内容和体系，理解饭店服务的基本知识，能够从饭店服务心理的基本理论和方法出发，掌握研究对象的消费心理，综合培养学生将所学的理论知识应用与实践,提高分析和解决现实饭店服务心理工作问题的能力。
10、本课程的基本任务和要求酒店服务心理这门课的基本任务是教授学生了解饭店服务的基本知识，明确消费者的消费心理，从心理学的角度来掌握这门课程的要意。
《饭店服务心理》要求学生掌握心理学的研究对象和一些基本概念；掌握饭店服务心理学的研究对象、研究范围、研究目的和研究方法,明确饭店服务心理研究的意义；重点掌握心理学的基本原理和饭店服务消费心理的内容及运用；综合培养学生将所学的理论知识应用与实践,提高分析和解决现实饭店服务心理工作问题的能力。
这就要求在教学过程中，教师要引导学生实际分析案例问题，引导学生在学习理论的同时联系实际。
二、教学内容第一章饭店服务心理学概论本章教学目的和要求：通过学习本章，让学生明白饭店服务心理的基本问题，研究饭店服务心理的意义，了解饭店服务心理的研究对象,任务和方法,理解研究饭店服务心理的研究目的和重要意义。
本章重点与难点：重点：饭店服务心理的内容、性质难点：饭店服务心理学的基本方法第一节饭店服务心理学的性质和内容一、饭店服务心理学的性质二、饭店服务心理学的主要内容三、学习饭店服务心理学的必要性第二节饭店服务心理学的基本方法一、观察法二、体验法三、内省法四、痕迹法五、询问法六、实验室法本章思考题：饭店服务心理的研究还有其他方法吗？第二章饭店顾客的心理与消费行为本章教学目的和要求：通过学习本章，让学生了解如何如何判断顾客的消费行为、购买行为以及消费习惯，明白饭店顾客的心理与其消费行为的关系，首先从静态的角度分析影响消费的各种因素，使学生对影响消费及购买行为的因素有一个整体的把握；其次从动态的角度介绍顾客的心理活动过程，使学生初步了解顾客消费过程中心理活动的发展过程。
《酒店服务心理学》课程标准
《酒店服务心理学》课程标准课程名称：《酒店服务心理学》学时：80（一）课程定位本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工作有密切的关系，对提高服务工作的水平有重要的作用。
本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。
学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识，掌握顾客的需要特点，初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法；培养学生对消费者进行心理分析的能力；培养学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量奠定良好的基础（二）课程设计思路本课程标准的内容具有理论性、实务性和应用性的特点。
本课程的学习中要注意理论联系实际，提高分析问题和解决问题的能力，使学生学会用所学的理论去分析具体企业中的现实问题，并不断充实所学的知识。
（1）理论教学在教学内容知识点设计上，本课程标准既注重理论的讲解，又注重实践的应用。
（2）实践教学在实践教学中，通过案例分析及角色扮演的方法使学生体会不同岗位、不同身份的顾客需求，换位思考，实现满意服务。
2、相关标准与资源（1）积极建设并充分利用现代信息技术和网络资源，包括电子书籍、电子期刊、数字图书馆、专业网站等。
本课程授课时配有多媒体课件，学生可以通过上网学习多媒体课件进行预习复习。
教师的联系方式及电子邮箱对学生公开，为在线及时答疑与师生交流提供了便利的平台。
利用多种突进和平台，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。
（2）合理开发校内课程资源。
本课程还配案例以及课程的多媒体课件，学校图书馆也有相关课程的专业刊物和数据资源，方便学生的阅读和对此课程的深入学习。
（三）与其他课程的关系（四）课程的目标本课程将学科基础知识与基本实践技能相结合，面向酒店服务与管理工作的全过程和各岗位，对学生基本酒店管理能力进行培养。
通过本课程的学习，其主要目的是：使酒店管理专业的学生认识酒店服务心理学在酒店业发展中的作用、地位和意义；掌握宾客消费心理、酒店管理心理以及酒店服务心理的一般规律；运用基本原理和方法分析酒店服务中的各种心理现象，对人的消费行为进行准确预测；并能够采取相应的措施和办法，提高酒店服务人员的服务与管理心理素质；为从事酒店服务与管理工作打下坚实的理论基础。
《酒店服务心理学》教学大纲
《酒店服务心理学》教学大纲酒店服务心理学教学大纲
课程简介
本课程主要介绍酒店服务心理学的相关知识，包括以下几个方面：
- 酒店服务心理学的概念及其发展历程
- 酒店服务心理学理论模型
- 酒店服务心理学的应用
本课程旨在让学生了解不同类型酒店服务中心理学的应用，以及如何提高客户满意度。
教学内容与计划
第一周：酒店服务心理学概述
- 酒店服务心理学的定义及概述
- 酒店服务心理学的发展历程
第二周：酒店服务心理学理论模型
- 服务质量模型
- 客户满意度模型
- 服务利润链模型
第三周：客户体验设计
- 客户体验的概念
- 客户体验设计的原则
- 客户体验的管理
第四周：服务创新和改进
- 服务创新的概念及其实现
- 服务改进的方法和策略
第五周：酒店服务中的人际交往
- 服务人员的沟通和人际交往技巧
- 解决客户投诉和抱怨的技巧
第六周：酒店服务的差异化竞争
- 酒店服务差异化的手段和方法
- 如何实现服务的差异化竞争
教材
- 《酒店服务心理学》（第二版）/ [美] 理查德·L·奥利弗、约翰·提拔克著，[美] 王与梅译，中国旅游出版社，2015年版。
- 《酒店服务操作管理》/ [加] 约翰·R.沃克曼，中国旅游出版社，2012年版。
参考资料
- 《酒店管理学》/ 张钟男著，高等教育出版社，2017年版。
- 《服务营销管理》/ [美] 克里斯多夫·H.洛夫斯克、约翰·T.普斯里德著，[美] 窦业红等译，中国经济出版社，2014年版。
酒店服务心理 教材
酒店服务心理教材
《酒店服务心理教材》是一本介绍酒店服务心理学的教材，主要涵盖以下内容：
1. 酒店服务心理概述：介绍酒店服务心理学的定义、发展历程以及相关概念。
2. 客户心理分析：深入剖析客户的心理需求，包括满足客户的基本需求、情感需求和认知需求。
同时介绍如何通过观察和分析客户行为、言语以及身体语言等来了解客户心理。
3. 服务员心理分析：探讨服务员在酒店服务中的心理状态和特点，包括学习适应客户需求、保持积极心态和处理各类客户问题的能力。
4. 心理沟通技巧：介绍有效的心理沟通技巧，包括倾听技巧、语言表达技巧和非语言表达技巧等，以提升服务员与客户之间的沟通效果。
5. 技能培训：讲解服务员需要具备的技能，如待客礼仪、协调能力、沟通技巧等，以及相关的培训方法和实践案例分析。
6. 客户心理管理：介绍酒店如何进行客户心理管理，包括建立良好的客户关系、处理不满意的客户和处理客户抱怨等。
7. 心理应激管理：探讨服务员在高压工作环境下如何应对心理压力、焦虑和疲劳等问题，提供相应的心理应激管理方法和策
略。
通过学习《酒店服务心理教材》，酒店从业人员可以更好地理解客户的心理需求，提升服务质量和客户满意度。
此外，该教材还可以作为培训和提升酒店服务人员的参考教材。
酒店心理学教学大纲
《酒店心理学》理论教学大纲一、课程性质与任务本课程培养方案适合酒店管理专业三年制专科学生及同等水平的培训人员。
酒店服务心理学是酒店管理专业的一门专业必修课程，它是适应旅游业发展的需要而产生的新兴学科，是将心理学基本理论，基础知识运用于酒店服务业的应用性学科。
它与管理学、哲学、酒店经营管理等课程紧密联系，有较强的逻辑体系和综合应用性。
本课程提高了学生的酒店管理专业综合素养，建构学生的酒店管理心理观，用心理学的话语体系来认识和理解旅游业、顾客、酒店管理、酒店服务，是一门应用性较强的交叉学科。
二、教学目的与基本要求通过教与学的双边活动，使学生了结并把握顾客的心理、员工的心理、顾客心理和员工心理的互动关系，结合职业活动特点，运用心理学的理论，进行心理调适，为顾客提供人性化和个性化的服务，从而提高酒店的竞争力。
三、基本知识、知识要素和知识点基本知识知识要素知识点心理学基础知识篇旅游心理学概述旅游心理学的研究对象；旅游心理学的研究方法；旅游心理学的历史演变过程旅游者的行为动因旅游需要；旅游动机旅游知觉旅游知觉概述；对旅游条件的知觉；旅游活动中的社会知觉旅游者的情绪和情感情绪和情感概述；影响旅游者的情绪情感的因素；旅游者的情绪的特征；情绪情感对旅游者行为的影响旅游者的态度态度及其构成；态度的特点；态度的形成过程；影响旅游者态度的因素；改变旅游者的态度的策略旅游者的个性个性的概念；个性的特征；影响个性形成的因素；旅游者的个性类型；不同个性的旅客与旅游行为；不同个性旅客的接待技巧服务心理篇前厅服务心理旅客对前厅接待的心理需要；针对旅客的心理提供优质的前厅服务；旅游者购物心理；怎样做好旅游商品销售工作客房服务心理旅客在客房的一般心理需要；怎样做好客房服务工作餐厅服务心理客人对餐厅服务的心理需求；怎样做好餐厅服务工作投诉服务心理引起投诉的原因；旅游者投诉的处理；旅游从作业人员针对旅游者投诉的服务策略管理心理篇旅游企业员工的心理保健员工的心理健康；员工的挫折与心理防卫；心理障碍；旅游企业员工的心理保健旅游企业中的人际关系人际关系概述；影响人际关系的因素；人际关系的测量四、教学方式案例教学：搜集酒店服务案例，组织学生讨论，归纳总结，为以后走向工作岗位打下基础。
酒店心理课程说课PPT--
培养酒店各部 门基层领班、 门基层领班、主 管及一线经理应 具备的心理管理 知识与能力。 知识与能力。
旅游心理学课程人才 培养目标定位
高职学院人才 培养目标定位
酒店管理专业核心必修课
1.1 课程定位——课程作用与教学目标
授课对象： 授课对象：
酒店管理专业学生 课程开设时间 二年一学期
知识目标
三 维 目 标
能力目标
1。具备较强的语言表达、沟通交际的能力； 。具备较强的语言表达、沟通交际的能力； 2。能够分析宾客心理，预测宾客需求，并能采取相应技巧应对 。能够分析宾客心理，预测宾客需求， 3。能够针对宾客需求心理制定工作计划； 。能够针对宾客需求心理制定工作计划； 4。能够进行酒店宣传推广活动，招徕顾客，扩大酒店影响； 。能够进行酒店宣传推广活动，招徕顾客，扩大酒店影响； 5。能够正确认识和处理酒店与顾客、酒店与员工的关系。 。能够正确认识和处理酒店与顾客、酒店与员工的关系。
2.4 教学资源
多媒体教学设备与全仿真餐饮实训室
教学团队
专任教师结构分析表 项目 类别 数量 比例 副教授 4 33.3% 职称结构 讲师 6 50% 助教 2 16.7% 学历学位结构 双师型 博士 1 9.7% 硕士 8 66.7% 8 66.7%
兼职教师结构分析表 项目 类别 数量 企业 5 来源 行业 院校 副高 1 职称结构 中级 4 初级 博士 学历结构 硕士 本科 4 大专 1
典型岗位服务心理
服务心理素质培养
走进心理学
1.3 教学内容选取——教学任务分配
饭店服务心理 走进心理学 任务一： 任务一：前厅服务心理 任务三： 任务三：客房部服务心理 服务心理素质培养 任务三： 任务三：餐饮部服务心理
《度假酒店服务心理学》课程标准
《度假酒店服务心理学》课程标准1. 简介本课程旨在通过探讨度假酒店服务心理学的相关理论和实践，帮助学生了解度假酒店服务行业的特点，掌握提供优质服务所需的心理学知识和技能。
2. 课程目标通过本课程的研究，学生将能够：- 理解度假酒店服务心理学的基本概念和理论框架；- 掌握客户需求分析和心理调查的方法和技巧；- 理解顾客满意度和忠诚度的关键影响因素；- 研究应对客户投诉和挑战的心理策略；- 掌握有效沟通和个人形象管理的技巧；- 培养专业服务态度和团队合作精神。
3. 课程内容本课程包括以下内容：- 度假酒店服务心理学概述- 客户需求分析和心理调查- 顾客满意度和忠诚度的影响因素- 应对客户投诉和挑战的心理策略- 有效沟通技巧与个人形象管理- 专业服务态度与团队合作4. 教学方法本课程将采用以下教学方法：- 讲座：介绍和讲解相关理论和知识；- 讨论：引导学生进行案例分析和问题讨论；- 案例研究：学生个人或团队完成度假酒店服务案例研究报告；- 角色扮演：模拟真实情境，练服务技巧；- 小组项目：学生合作完成相关项目任务。
5. 评估方法为了评估学生对本课程的理解和掌握程度，将采用以下评估方法：- 课堂参与度：学生积极参与讨论和活动；- 个人报告：学生完成度假酒店服务案例研究报告；- 小组项目成果：学生合作完成相关项目任务，并进行展示；- 闭卷考试：对学生的理论知识进行考核。
6. 参考资料- Smith, J. (2018). "The Psychology of Vacation Hotel Services." Journal of Hospitality Psychology, 25(2), 89-104.- Johnson, M. (2017). "Customer Satisfaction and Loyalty in the Hotel Industry." Journal of Consumer Behavior, 32(1), 45-57.以上是《度假酒店服务心理学》课程的标准内容，希望能为学生们提供一门全面且实践性强的课程，帮助他们在度假酒店服务领域取得成功。
酒店服务心理学教学大纲
《酒店服务心理学》课程教学大纲编写人：黄斌审核人：黄纵开课单位负责人：唐永芳制定时间： 2012年11月.目录一、课程基本情况 1二、课程性质、地位和任务 1三、课程目标 11、知识目标 12、能力目标 13、素质目标２四、课程内容及学时分配 21、学时分配 22、课程内容及要求 23、课程考核方式６五、教材及参考资料６1、推荐教材６2、主要参考书目７3、推荐网站８六、其他说明８《酒店服务心理学》课程教学大纲一、课程基本情况二、课程性质、地位和任务《旅游心理学》是旅游与酒店管理专业的必修课，是一门针对旅游者和旅游业的特点，运用心理学的基础理论，结合现代旅游实践，研究旅游者心理活动和旅游行为规律的科学。
本课程要求学生掌握有关旅游消费心理、旅游服务心理和旅游企业管理心理等基本理论，从中领悟对客服务本领，灵活应用服务及管理技能，进一步提升自己在实践工作中的心理储备能力。
三、课程目标1、知识目标）通过本课程的学习，学生应掌握旅游感知觉、旅游者个性、性格、气质、意志、动机等方面的知识。
2、能力目标通过本课程的学习，高职旅游与酒店管理专业学生应该具备实践工作中的心理储备能力、分析能力、方法能力、社会能力、解决问题的能力、就业竞争力等方面的能力。
3、素质目标通过本课程的学习，能够培养学生良好职业心理素质、职业道德、较强的职业意识，团结协作、谦虚明礼等方面的素质。
四、课程内容及学时分配1、学时分配2、课程内容及要求专题一绪论（一）课程内容1．什么是心理学：什么是人的心理活动；心理学是一门既古老又年轻的科学；心理学的主要分支；人心理的实质。
2．旅游心理学的对象与任务：旅游心理学的对象；旅游心理学的任务；学习和研究旅游心理学的意义。
3．旅游心理学的研究方法：观察法；自然实验法；调查法；经验总结法。
（二）教学要求使学生掌握心理学及旅游心理学的概念，了解人的心理活动及人心理的实质；了解旅游心理学研究的对象、任务、方法及学习旅游心理学的意义，从而引起学生的兴趣，提高学习旅游心理学的积极性。
《服务心理学》课程标准
《服务心理学》课程标准一、课程性质与目标服务心理学是一门研究服务行业心理现象及其规律的应用心理学学科，旨在培养具备服务心理学理论知识和实践技能的人才，以满足服务行业对人才的需求。
本课程是服务管理专业的一门必修课程，与其他相关课程相互衔接，共同构成服务管理专业课程体系。
通过本课程的学习，学生应达到以下目标：1. 掌握服务心理学的基本理论、研究方法和服务心理现象的规律；2. 了解服务行业从业人员和服务对象的心理特点及影响因素；3. 学会运用服务心理学原理解决服务行业中常见的问题，提高服务质量和管理水平；4. 培养学生的心理素质和心理调适能力，提高职业适应性和心理健康水平。
二、课程内容和要求本课程教学内容包括但不限于以下几个方面：1. 服务心理学基本理论：介绍服务心理学的概念、研究对象、研究方法、学科发展等基本知识；2. 服务行业从业人员心理：分析服务行业从业人员的工作压力、职业倦怠、沟通技巧等心理现象及其影响因素；3. 服务对象心理：探讨不同类型服务对象（如老年人、儿童、残疾人等）的心理特点及需求，提高服务针对性；4. 服务环境心理：分析服务环境对服务对象和服务人员的影响，提高服务环境的设计和管理水平；5. 心理调适与干预：介绍常见心理问题的识别、预防和干预方法，培养学生的心理素质和心理调适能力。
在教学过程中，应注重理论与实践相结合，通过案例分析、小组讨论、角色扮演等方式，引导学生将所学知识应用于实际情境中。
同时，应注重培养学生的沟通能力和团队合作精神，提高他们的综合素质。
三、教学方法与手段为提高教学效果，应采用多种教学方法和手段：1. 课堂讲授：通过系统讲解，使学生全面了解服务心理学的基本理论、研究方法及实践应用；2. 案例分析：结合实际案例，引导学生分析服务心理现象及其规律，提高他们的问题解决能力；3. 小组讨论：鼓励学生开展小组讨论，培养他们的团队协作精神和沟通能力；4. 角色扮演：通过模拟实际情境，让学生亲身感受服务过程中的心理现象，提高他们的实践操作能力；5. 多媒体教学：利用多媒体资源，丰富教学内容，提高教学效率。
酒店服务心理学 教案第一章4课时
2.1.3、精神分析理论与酒店服务
（一）首因效应：什么是首因效应？在酒店服务与管理中如何有效运用首因效应？案例讨论。
（二）近因效应：什么是近因效应？在酒店服务与管理中如何有效运用近因效应？案例讨论。
（三）晕论效应：什么是晕论效应？在酒店服务与管理中如何有效运用晕论效应？案例讨论。
教案
主要参考教材：《酒店服务心理学》，主编王竹宇、周义龙
课程名称
酒店服务心理学
教学班级
2014级酒店管理专业
授课教师
学时数
4
日期
授课题目
第一章心理学与酒店服务
一、教学目的：熟悉现代西方心理学的三大流派及其主要观点；掌握心理学相关的理论知识并将其运用于分析酒店服务与管理。
二、教学重点、难点：如何将心理学相关的理论知识运用于分析酒店服务与管理。
2.1.1、精神分析理论简介；
2.1.2、精神分析理论的主要观点：
（一）精神层次理论：意识、前意识、潜意识的概念及相互关系；
（二）人格结构理论：本我、自我、超我的概念及其相互关系；
（三）人格发展理论：性心理发展的五个阶段：口腔期、肛门期、性器期、潜伏期、成熟期。
（四）心理防御机制：压抑、否认、投射、退化、合理化、补偿、升华、反向、幽默等；
2.2第二节行为主义理论与酒店服务
2.2.1、行为主义理论简述
（一）旧行为主义理论：华生等代表人物及主要观点。
（二）新行为主义理论：斯金纳等代表人物及主要观点。
（三）行为主义的现实意义及运用。
2.2.2、行为主义心理学与酒店服务
（1）察言观色，投其所好；
（2）防患未然，化解冲突；
（3）优化服务，加强宣传；
《酒店服务心理学》教学大纲
《酒店服务心理学》教学大纲酒店与餐饮管理教研室编写说明本书是根据酒店管理行业规范的要求，为满足高职高专酒店管理专业教学需要，由多位具有丰富教学经验的老师与酒店行业资深从业人员一起，按照“以任务驱动引领教学，提升职业素养为目标”的教学改革思路精心编写而成的模块化教材。
课程共有3篇13个模块（章），即基础篇、服务篇与管理篇：基础篇分为6个模块，分别介绍了心理学概述、感觉与知觉、记忆与注意、需要与动机、气质与性格、情绪与情感；服务篇分为4个模块，分别介绍了酒店餐饮服务心理、酒店前厅服务心理、酒店客房服务心理和酒店投诉服务心理；管理篇分为3个模块，分别介绍了酒店员工心理与管理、酒店员工群体心理与人际交往和酒店领导心理。
本书既可作为高职高专酒店管理专业和旅游管理类专业的教学用书，也可作为成人高校、各职业高中以及培训机构、酒店内部培训资料。
课时分配表目录【基础篇】模块一心理学概述任务一认识心理学任务二认识酒店服务心理学任务三如何研究酒店服务心理学模块二感觉与知觉任务一什么是感知觉任务二如何根据客人的感知觉提供个性化服务模块三记忆与注意任务一什么是记忆任务二记忆与酒店服务策略任务三什么是注意任务四注意与酒店服务策略模块四需要与动机任务一需要与动机任务二需要与动机在酒店服务中的实践意义模块五气质与性格任务一什么是个性任务二气质与酒店客人的行为关系任务三性格与酒店客人的行为关系模块六情绪与情感任务一情绪与情感任务二情绪情感与酒店服务工作【服务篇】模块七酒店餐饮服务心理任务一餐饮服务认知任务二客人对酒店餐饮的心理需求及服务心理策略模块八酒店前厅服务心理任务一前厅服务认知任务二客人对酒店前厅服务的心理需求及服务心理策略模块九酒店客房服务心理任务一客房服务认知任务二客人对酒店客房服务的心理需求及服务心理策略模块十酒店投诉服务心理任务一正确认识酒店客人投诉任务二酒店客人投诉心理及处理策略【管理篇】模块十一酒店员工心理与管理任务一酒店员工的职业心理素质任务二酒店员工的压力管理任务三酒店员工的激励模块十二酒店员工的群体心理与人际交往任务一酒店员工的群体心理任务二酒店员工的人际交往模块十三酒店领导心理任务一领导与领导者任务二领导者的影响力任务三酒店领导艺术第一章心理学概述一、教学目的与要求通过本章的学习，学生能够了解心理学的定义、起源与发展，以及它的主要流派；掌握酒店服务心理学的研究内容与研究意义；明白如何研究酒店服务心理学即酒店服务心理学的研究原则与研究方法。
酒店服务心理学课程标准完整版
酒店服务心理学课程标准Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】《酒店服务心理学》课程标准课程名称：《酒店服务心理学》学时：80（一）课程定位本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工作有密切的关系，对提高服务工作的水平有重要的作用。
本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。
学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识，掌握顾客的需要特点，初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法；培养学生对消费者进行心理分析的能力；培养学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量奠定良好的基础（二）课程设计思路本课程标准的内容具有理论性、实务性和应用性的特点。
本课程的学习中要注意理论联系实际，提高分析问题和解决问题的能力，使学生学会用所学的理论去分析具体企业中的现实问题，并不断充实所学的知识。
（1）理论教学在教学内容知识点设计上，本课程标准既注重理论的讲解，又注重实践的应用。
（2）实践教学在实践教学中，通过案例分析及角色扮演的方法使学生体会不同岗位、不同身份的顾客需求，换位思考，实现满意服务。
2、相关标准与资源（1）积极建设并充分利用现代信息技术和网络资源，包括电子书籍、电子期刊、数字图书馆、专业网站等。
本课程授课时配有多媒体课件，学生可以通过上网学习多媒体课件进行预习复习。
教师的联系方式及电子邮箱对学生公开，为在线及时答疑与师生交流提供了便利的平台。
利用多种突进和平台，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。
（2）合理开发校内课程资源。
本课程还配案例以及课程的多媒体课件，学校图书馆也有相关课程的专业刊物和数据资源，方便学生的阅读和对此课程的深入学习。
（三）与其他课程的关系（四）课程的目标本课程将学科基础知识与基本实践技能相结合，面向酒店服务与管理工作的全过程和各岗位，对学生基本酒店管理能力进行培养。
《豪华酒店服务心理学》课程标准
《豪华酒店服务心理学》课程标准课程目标本课程旨在培养学生理解和应用心理学原理，以提升他们在豪华酒店服务行业的服务能力和专业技巧。
通过掌握酒店客户心理及行为分析的知识，学生将能够提供更加个性化和出色的服务，满足豪华酒店客户的需求，提高客户满意度和忠诚度。
课程内容1. 服务心理学概述- 介绍服务心理学的基本概念和研究领域- 探讨豪华酒店服务的特点和挑战2. 客户心理分析- 分析豪华酒店客户的心理需求和期望- 研究客户心理在决策和体验中的影响3. 沟通与情绪管理- 研究有效的沟通技巧，包括非语言沟通- 理解情绪管理的重要性，掌握情绪调控策略4. 个性化服务与客户满意度- 探讨如何提供个性化的服务，满足不同客户的需求和喜好- 分析客户满意度的关键因素和评价标准5. 解决问题与投诉处理- 研究解决问题和处理投诉的方法和技巧- 培养应对紧急情况和矛盾冲突的能力课程评估本课程的评估方式将综合考虑学生的理论知识和实际应用能力。
评估形式包括但不限于课堂作业、小组讨论、案例分析和最终考试。
参考资料- Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm. McGraw-Hill Education.- Aaker, D. A., Kumar, V., & Day, G. S. (2007). Marketing research (10th ed.). Wiley.以上为《豪华酒店服务心理学》课程的标准大纲，内容丰富全面，将为学生提供必要的心理学知识和技能，使他们能够在豪华酒店服务行业中取得成功。
《服务心理学》课程标准
金山职业技术学院《服务心理学》课程标准一、课程定位《服务心理学》是一门研究旅游活动中人的心理活动及其规律的科学，是重要的专业必修课，学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握旅游心理学的相关理论知识和分析方法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行旅游产品的生产、销售、旅游服务质量以及旅游企业经营管理水平的提高。
二、课程目标（一）素质目标培养学生养成良好的运用心理学方法分析实际问题的习惯，使学生习惯于分析旅游者的购物心理、消费心理。
（二）能力目标使学生具备分析旅游者在食、住、行、游、购、娱等过程中各种心理活动的能力；培养学生运用情感管理的方法和技巧。
（三）知识目标使学生在学习心理学基本理论的基础上，比较系统地学习和掌握旅游心理学的基本理论知识和基本技能。
三、教学内容和要求四、实施建议（一）教学方法该课程的教学以帮助学生对旅客心理学的基础知识有一个系统的了解，并通过实地模拟和案例分析、小组讨论的教学方法，理论与实际相结合的教学手段，加强实践环节的教学过程，使学生能够真正的把所学知识应用到实际生活中，培养学生的职业能力，为以后的工作打下坚实的基础。
在整个的学习过程中可以采用讲授的方法使学生学习到主要理论知识，也可以采用任务驱动教学方法，使学生分组讨论、案例分析、实际参观、网上资料搜寻等多种形式，通过在教师的引导下使学生完成自主学习和合作学习的过程，激发学生的兴趣，挖掘其潜能，培养学生解决实际问题的能力。
在沟通和处理纠纷事件中可以采用情景模拟法，使学生真正的把学到的知识应用于实践中，提高学生实际能力。
（二）教学条件与环境需要的教学资源有多媒体教室、实际企业实例；教学可在普通教室、多媒体网络教室、实训室完成。
（三）参考教材与文献《城市轨道交通运营心理学》朱小瑶主编中国铁道出版社《服务心理学》张等菊主编经济科学出版社五、考核评价平时考核+期末考核，在学习过程中考核学生的学习态度，占课程考核的30%，最后通过期末考试考核学生的学习效果，占课程考核的70%。
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《酒店服务心理学》课程标准
课程名称：《酒店服务心理学》学时：80
（一）课程定位
本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工作有密切的关系，对提高服务工作的水平有重要的作用。
本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。
学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识，掌握顾客的需要特点，初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法；培养学生对消费者进行心理分析的能力；培养学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量奠定良好的基础
（二）课程设计思路
本课程标准的内容具有理论性、实务性和应用性的特点。
本课程的学习中要注意理论联系实际，提高分析问题和解决问题的能力，使学生学会用所学的理论去分析具体企业中的现实问题，并不断充实所学的知识。
（1）理论教学
在教学内容知识点设计上，本课程标准既注重理论的讲解，又注重实践的应用。
（2）实践教学
在实践教学中，通过案例分析及角色扮演的方法使学生体会不同岗位、不同身份的顾客需求，换位思考，实现满意服务。
2、相关标准与资源
（1）积极建设并充分利用现代信息技术和网络资源，包括电子书籍、电子期刊、数字图书馆、专业网站等。
本课程授课时配有多媒体课件，学生可以通过上网学习多媒体课件进行预习复习。
教师的联系方式及电子邮箱对学生公开，为在线及时答疑与师生交流提供了便利的平台。
利用多种突进和平台，使教学内容从单一化
向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。
（2）合理开发校内课程资源。
本课程还配案例以及课程的多媒体课件，学校图书馆也有相关课程的专业刊物和数据资源，方便学生的阅读和对此课程的深入学习。
（三）与其他课程的关系
（四）课程的目标
本课程将学科基础知识与基本实践技能相结合，面向酒店服务与管理工作的全过程和各岗位，对学生基本酒店管理能力进行培养。
通过本课程的学习，其主要目的是：使酒店管理专业的学生认识酒店服务心理学在酒店业发展中的作用、地位和意义；掌握宾客消费心理、酒店管理心理以及酒店服务心理的一般规律；运用基本原理和方法分析酒店服务中的各种心理现象，对人的消费行为进行准确预测；并能够采取相应的措施和办法，提高酒店服务人员的服务与管理心理素质；为从事酒店服务与管理工作打下坚实的理论基础。
（一）知识目标
要求学生掌握心理学的基础知识，掌握感觉和知觉的概念，了解感觉和知觉的特点，掌握需要，兴趣，动机，注意，记忆，思维，情绪和情感，气质，性格，个性等基本概念和其特点。
（二）素质目标
1、独立获取知识的能力——逐步掌握科学的学习方法，不断地扩展知识面，更新知识结构；培养学生的自我学习与独立思考能力。
2、科学观察和思维的能力——运用管理学相应理论和经验，结合酒店业实际情况，解决酒店在服务和管理过程中的问题。
3、专业知识的应用能力——通过实习和见习的机会，熟悉酒店企业运营和管理，并学会融会贯通，将所学知识和实际运用高度结合。
4、良好的沟通能力——通过各种方式，培养学生的沟通与人际交往能力。
（三）能力目标
1、在课堂教学中渗透与贯穿职业道德教育。
2、坚持实事求是，培养学生良好的心理素质与心理承受能力。
3、培养学生在生活中观察问题，分析问题及解决问题的能力和良好的思维品质。
（五）、教学建议与进度要求
第一节心理学的起源与发展
※第二节心理的本质
第三节酒店服务心理学的研究对
象和意义
第四节酒店服务心理学的研究方
法
第一节感觉与知觉概述
※第二节感知觉与酒店客人的行为关系
※▲第三节感知觉与酒店服务策略
第一节记忆与注意概述
※▲第二节记忆与酒店服务策略
※▲第三节注意与酒店服务策略
第一节需要与动机概述
※第二节需要与酒店客人的行为关系
※第三节需要与酒店服务工作
※▲第四节酒店客人的动机与服务策略
第一节情绪与情感的概述
※第二节情绪情感与酒店客
人的行为关系
※第三节情绪情感与酒店服务工作
第一节客人对酒店餐饮的心理需求
※第二节餐厅服务心理策略
第一节客人对前厅服务的心理需求
※第二节前厅服务心理策略
第一节客人对客房服务心理需求
※第二节客房服务心理策略
第一节客人对康乐、购物服务的心理需求
第一节人际交往概述
▲第二节酒店客人投诉的原因分析
※第三节客人投诉的处理
※第一节酒店员工的职业心理素质要求
※第二节酒店员工的心理分析
▲第三节酒店员工的激励与管理
（六）教材选择
1.教材选取原则
教材编写要体现项目课程的特色与设计思想，教材内容应体现先进性、实用性，典型产品的选取要科学，体现地区产业特点，具有可操作性。
其呈现方式要图文并茂，文字表述要规范、正确、科学。
2.推荐教材：（1）.版本：中国物资出版社
（2）.主编：周丽
3.参考资料：《饭店服务心理》，贺湘辉，中国劳动与社会保障出版社
（七）课程教学资源的使用与建设
1．多媒体教学设备。
（八）学习场地、设施要求
在每个项目的具体教学实施中，以多媒体、影像资料、流程图等为媒介，采用讲解、演示、教学练做一体化等方法组织课堂教学；制定具体的教学达标体系，通过笔试、口试、作业练习和模拟实训等手段评价课堂讲解、随堂实训和综合实训相结合，说明学生的学习效果。
在课堂组织上将课堂教法与现代化的多媒体教学手段结合起来，加大实训环节的教学力度，通过到企业的实际参观，校内外的实训等，提高学生的动手能力和分析实际业务的能力，在总体的课程教学组织与安排上，注意理论联系实际，将传授知识、培养能力和提高素质于一体。
传统的教育方式与现代化的教学手段相结合。
（九）教师要求
1、能够负责课程的整体建设、内容的调整、课程的持续发展；
2、协调课程的授课过程；
（十）教学组织与设计
在理论课堂教学中注意与实际生活相结合，与专业技能相挂钩，通过案例分析及角色扮演的方法使学生体会不同岗位、不同身份的顾客需求，换位思考，实现满意服务。
（十一）考核方式
闭卷笔试，卷面设计单选、简答、综合设计题等，考试成绩占70%，30%为教师平时成绩。