礼仪美训练与银行服务模板PPT课件

核心功能 外缘功能
2、服务方式
标准化 的功能，银行产品如果没有核心功能， 就改变了银行服务产品的类别。
核心功能，主要通过银行业务来体现。
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银行产品与服务的关系
与产品相适应 服务方式 客房需求相适应
服务方式
标准化服务 个性化服务
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个性化服务：服务营销
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❖敬语的最大特点：
➢ 彬彬有礼、热情而庄重。 ➢ 敬语只是一种语言形式，不一定表示敬
意或服从。 ▪ 委婉语：是好听的、含蓄的，今人少受
刺激的代词，代替所要禁忌的词语，用 曲折的表达来提示双方都知道，但又不 愿点破的事物。
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❖敬语的作用：
➢语言生动 ➢表达随意
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❖语言生动的表现：
➢ 谈话的主题是什么，要回答的业务问题 的内容是什么，要明确、清楚。
服务营销： 对企业来讲，是市
场营运能力的一部 分。
对个人来讲，是你 的销售能力。
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标准化服务的范例：
❖礼节待客模式(礼遇 规格)： 让客户感受尊重和 友好，受重视。
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❖推销技巧及适当的公共关系活动
提高经营获利能力，让客户在 快乐中享受银行产品。
公共关系：对客户间接的管理活动。
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中行服务方式对员工的要求：
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❖语言生动的表现：
➢ 注意语音、语速。说语不仅是信息交流， 也是一种感情上的交流。语音、语速掌握 不好，会使客户产生一种认为柜员急躁、 不耐烦的感受。一般语音不要高于客户声 音，做到婉转柔和。语速要对方能听懂、 听清为准。
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❖语言表达随意：
➢语言表达随意：是指柜员要随客 户的意，而不是自己随意。
回比本金大的资金。
价格的局限性： 受到金融监管部门
的严格控制。
其它产品的特点
不可模仿性： 可申请专利保护。
无增值要求： 允许价值逐渐减少，
直至为“0”。
价格的随意性： 随行就市。
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银行产品与服务的关系
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---任何业务(产品)，都需要通过某种 服务方式实现由银行向客户转移。
1、合格的银行产品， 应函盖的内容
摸得到。
异质性：
同质性：
不同银行，提供的同样 银行产品质量不同。
只要是同一工厂、
同一银行不同的分支机 同一品牌的产品，质
构，提供的产品质量也不同。 量基本相同。(啤酒等)
(服务方式不同)
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银行服务产品与一般产品相比较的特殊性
银行服务产品的特点
易模仿性： 银行产品，没有专
利权申请资格。
增值要求： 在一定期限内，收
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❖语言美
学会使用“敬语”与人交谈。 您、请、谢谢、对不起
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❖语言规范
语言：语言是人们用来表达意 愿，交流思想感情的交际工作， 人与人之间的联系，交流要借助 语言得以实现。
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❖银行服务用语的基本特点：
➢言辞的礼貌性。学会使用敬语与 客户交谈。
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❖敬语的基本内容：
➢尊敬语 ➢谦让语 ➢郑重语 ➢赞美语
➢ 交谈回答的过程中要将“请”、“您 好”、“谢谢”、“对不起”等最基本 的礼貌用语与交谈或回答问题结合起来。 并形成员工个人特色的语言形式。
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❖语言生动的表现：
➢ 与客户交谈、回答问题可以通过简短的 提问、插话表现自己的兴趣，即学会 “聆听”
➢ 注意语言要简练，中心要突出，在服务 中与客户的交谈时间不宜过长，严禁所 问非所答。
营中，将充满人情味的爱给予客户。
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银行工作者仪表美塑造
1、仪表美内容概述：
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仪
心灵美
表
形体美
美
语言美
概
述
形体语言
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❖心灵美
指人的内在美。包括人的道 德品质修养及《心理学》、《美 学》、《公共关系学》等相关知 识的内心积淀。
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❖形体美
人的形体美 是自然美的最高 表现形态。包括 人的心理健康和 人体健美。
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❖形体语言
是一种非文字语言的交际手段。 包括的主要内容有：
➢站、坐、走、蹲姿 ➢手势 ➢面部表情与眼神 ➢交际的空间、方位、距离 ➢着装与化装 ➢ 交际的时间
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2、形体语言动作规范
1)、站姿规范： 统一、规范、典雅的站姿，既
能体现出人的自身素质，也可反 映出一家银行的服务水平。
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❖、站姿的基本要领：
1、服务意识、 服务态度、服 务效率、银行 工作者仪表美 塑造。
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❖服务意识：
定义：意识是人所特有的，反 馈客观现实的。
服务意识是指，银行工作者，对所 处环境、对客户的物质和精神的实 际需求，以及每个客户需求的差异 性的能动反馈。
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作出能动反映的关键— 是员工正确理解，在经营中，我
们与客户的关系
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❖体现在银行经营过程中的语言礼节：
➢称呼礼节 ➢问候礼节 ➢应答礼节
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❖称呼礼节
是指柜员在日常 工作中与客户交 谈时应使用的称 呼。
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❖问候礼节
是指柜员在日常工 作中，根据时间、 场合和对象不同以 礼貌语言向宾客表 示亲切的问候和关 心。
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❖应答礼节
应答礼节是指 柜员在回答客户 问题时的礼节
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结论：
生活在社会中的 每一个人，都无时无 刻不在扮演着各类角 色，一个成功的人永 远是扮演的所有角色 都能到位的人。
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礼仪在银行经营当中的作用
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银行工作者的仪表美
强调银行工作者仪表美在服 务过程中的展示，主要因为它对 银行有以下重要作用：
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❖反映企业形象 ❖可以调节人际关系 ❖仪表美的内涵，是银行工作者在经
➢ 站正，身体重心在两脚之间。 ➢ 立腰、挺胸、收腹、平肩。两手下
自然下垂。 ➢ 两眼平视，嘴微闭、面带微笑。 ➢ 两腿膝关节与髋关节展直。
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❖一位站姿：
严肃、正规的 接待仪式使用
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❖二位站姿(男)：谦虚、恭敬的站姿
左脚向左横迈一小步，两脚 之间距离不超守肩宽，以20厘 米为宜，两脚尖与脚跟的距离 相等，两手在腹前交叉，身体 重心于两脚上，身体直立，注 意不要挺腹或后仰。
礼仪美训练与银行服务
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整体概况
概况一
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01
概况二
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02
概况三
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03
一、礼仪与银行经营的关系
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银行产的特点
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银行服务产品与一般产品相比较的特殊性
银行服务产品的特点
其它产品的特点
无形性：客户购买时， 有形性：看的见、
看不见摸不着。
是角色与角色的关系
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❖角色意识：
人是有个性的，角色是非个 性的。
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人与人间的关系，在人格 上是平等的，但人们所扮演的 角色永远不平等
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❖人们在社会中扮演的角色是在不断 变化的。
在人际交往中，人与人之间，永 远存在着双重关系，即：人与人之间 的关系和角色与角色之间的关系，而 且两种关系是交织在一起的。