零售学.
第十一章 零售安全与防损 《零售学》PPT课件
第三节 零售突发事件管理
一、突发事件的种类
突发事件（Emergency）是指零售店内部造 成人身伤亡或物质损失的意外变故或灾 害。
突发事件的种类主要有：火灾 ，恶 劣天气 ，人身意外 ，突然停电 ，抢 劫 ，示威和暴力 ，骚乱 ，爆炸物 ， 威胁、恐吓。
二、突发事件的处理机构
建立突发事件处理小组 突发事件的处理原则
——店门、电梯、楼梯、电力专用设备、铝梯、卡板、 裁纸刀设施和用具的安全使用。 卖场环境安全
——店内地面与通道的安全；商品存放与陈列安全； 设施设备安全；店外/停车场安全。 顾客安全。 安全管理制度
——安全使用电力、燃气及水的相关制度、化学用品 及危险品安全处理制度、安全监督检查制度等。
三、卖场消防安全管理
1、生鲜商品管理的特点 ➢市场潜力较大 ➢毛利较高 ➢加工和管理环节较多，产品保质期短，
管理难度较大
➢专业性、专业交叉性和综合性强
2、商品鲜度管理内容
——温湿度管理 ——陈列管理 ——设备管理 ——加工处理 ——销售管理
3、生鲜商品的防损管理
调查商品损耗状况及原因 明确关键环节控制点 实施重点商品重点管理 做好二次加工与深度开发工作
——对外盗防范可采取人员防范、技术防范 和物质防范等形式。
3、偷窃事件的处理
盗窃事件的处理程序
内盗处理程序：发现内盗、调查取证、 确定当事人、谈话并记录、处罚处理等环节 进行。
外盗处理程序：发现可疑现象、秘密跟 踪、观察是否全部结账、出卖场门口、实施 抓捕行动、谈话对证、偷盗处理。
盗窃处罚措施
——和解方式、司法方式。
消防组织
——组建消防委员会和消防小组，明确分工，人 人有责，确保消防安全。
第一章 零售导论 《零售学》PPT课件
☆ 1.4.1 西方零售业的历史沿革
➢ 1）第一次零售变革：
✓ 1852年世界上第一家百货商店在法国巴黎诞生。
➢ 特点：
✓① 销售方式上的根本性变革。 ✓② 经营上的根本性变革。 ✓③ 组织管理上的根本性变革。
➢ 2）第二次零售变革：
✓1930年世界上第一家超级市场在美国诞生。
➢ 特点：
✓① 开架售货方式流行。 ✓② 人们的购物时间大大节省。 ✓③ 舒适的购物环境舒适。 ✓④ 促进了商品包装的变革。
➢3）零售的意义
✓① 为全社会提供所需要的产品和服务。 ✓② 对国民经济各部门都产生着巨大的制会再分配、保障社会稳定、建 立社会和谐起到越来越重要的作用。 ✓⑤ 零售商同时还起到了平抑市场价格的作用，发达的 零售体系让顾客获得更多的购买实惠。
☆ 1.3.5 辩证过程理论
旧的零售业态为“正” 竞争 新的零售业态为“反” 合成更新的零售业态为“合”
☆ 1.3.6 自然淘汰理论
➢“适者生存” 自然淘汰理论
☆ 1.3.7 商品攀升理论
➢零售组织总是不断增加商品组合的宽度，当 其增加相互不关联的或与原业务范围无关的商 品和服务时，即发生商品攀升。
☆ 1.3.1 循环理论（车轮理论）
☆ 1.3.2 生命周期理论
创新期
发展期
成熟期
衰退期
☆ 1.3.3 手风琴理论
☆ 1.3.4 综合化与专业化循环理论
➢第一阶段：杂货店时期——综合化； ➢第二阶段：专业店时期——专业化； ➢第三阶段：百货店时期——综合化； ➢第四阶段：方便店时期——专业化； ➢第五阶段：商业街、购物中心时期——综合化。
✓①连锁店店长、店长助理 ✓②品类经理 ✓③运营经理 ✓④海报摄影师 ✓⑤采购主管 ✓⑥IT人才
零售学
零售业的产生与发展
4、1930年8月，迈克尔•库连(Mickeal Kullen) 在纽约长岛创办世界上第一家超市。50年代， 欧美大量出现。 5、20世纪五十年代末，美国出现了多业态组 合的以满足多层次需求的购物中心。 6、60年代末，追求规模效益、降低成本的连 锁商店出现。
零售业的产生与发展
零售管理学
主讲 陶金国
第一章
零售概述
第一节 零售的涵义
一、零售的概念
(一)零售(retailing):是将商品和服务出售
给消费者，供个人和家终环节。 注意:与批发(wholesale)的区别。 (二)零售商：将商品和服务出售给消费者使 用的一种商业企业。但零售不一定只有“零 售商”。
零售的涵义
二、零售业的要素构成
(一)核心要素：竞争对手、顾客和环境
1、竞争对手 ①同一零售形式内部的竞争； ②不同零售形式之间的竞争； --基于销售同类商品的前提下
③同一地址(相近)上的不同形式店面之间 的竞争
零售的涵义
2、环境趋向 ①人口统计因素的变化； ②生活方式的变化； ③技术对零售业带来的影响。 3、顾客 顾客的购物方式、购物心理、地址选择等。 4、道德、法律 公司的价值观、法律观念和公共政策成为零 售商的指南。
零售业态(机构)
④超级中心(supercenter)：是一种特殊的联合商 店，由一个超级市场和一个折扣百货店组成 的综合体。它是欧洲特级市场在美国的翻版。 至少40%的销售额来自非食品类商品。 其特点：面积7.5万—15万平方英尺，经营 商品5万种以上，比其它联合商店3万种多。 ⑤有限品种商店(limited—line):经营食品为主的 折扣店，集中经营少数品种，服务很少，全 国品牌商品数量有限。70年代产生于欧洲。
第1章 零售导论 《零售学》
表1-3 零售商进入海外市场的主要方式的优缺点比较
进入方式
优点
缺点
有机增长
适于任何规模的零售商，试营业的风险和 成本较小；能根据每个阶段的运营结果及 时调整；易于生存；能够快速复制
建成一定规模的连锁体系时间长，高层管理者会把 它视为重要程度较低的交易；需要全面评估；若进 入国家与总部所在国距离较远将面临很多困难；零 售商需要为进入国的市场所熟悉
小型零售商（100人以下，销售额1000万元以下）
3.零售商的活动
商店设计
战略规划
组织设计
商圈选址
零售促销 零售服务
零售商活动
零售定价
仓储配送
规划商品 商品采购
1.2 零售业的演变与发展
1.2.1 零售业概述
1.零售业的地位与作用
零售业是指以向最终消费者(包括个人和社会集团)提供所需
商品和附带服务为主的行业。
1.2.3 中国零售业的发展变化
国有百货店初创时期（1949—1978年） 百货商店兴起时期（1978—1990年） 零售业态多元化阶段（1990年以后）
1.2.4 中国零售业的对外开放
1.我国零售业对外开放进程 第一阶段（1992年7月以前）：禁止阶段 第二阶段（1992年7月-2001年12月）：试点阶段 第三阶段（2001年12月-2004月12月）：过渡期阶段 第四阶段（2004年12月至今）：全面开放阶段
零售业
它是一个国家最古老、最重要的行业之一； 它是反映国民经济发展状况的晴雨表；
的地位 与作用
它是一个国家、地区的主要就业渠道； 为国家财政收入和安定提供了保障； 它有力地推动了城市化进程。
2.零售业的核心要素
竞争 环境 顾客
零售学中零售的名词解释
零售学中零售的名词解释零售学是一个研究商业零售领域的学科，旨在探索零售业的运作机制、市场策略和消费者行为等方面。
零售作为经济活动中的一个重要环节，其概念和定义在不同的背景和学科中有着各种各样的解释。
在本文中，我们将解释零售学中对于零售的概念和内涵，同时探讨零售业在现代商业环境中的重要性和发展。
零售，指的是向最终消费者出售商品或服务的商业行为。
零售商通过购买产品并将其提供给消费者，以盈利为目的。
零售业在商业中的重要性不言而喻，它是产品流通的最后一站，将生产者与消费者紧密联系在一起。
而零售学则是研究这一商业行为的学科，从多个角度探讨零售商如何通过各种策略来满足消费者需求，并保持竞争优势。
在零售学中，零售的概念常常以不同的角度来解释。
例如，从商品分类的角度来看，零售可以被分为实体零售和在线零售。
实体零售是指以实际店面为基础的零售商，消费者可以亲自到店里购买商品或接受服务。
而在线零售则是指通过互联网和电子商务平台进行销售的零售商。
随着电子商务的兴起，在线零售逐渐成为零售业的一种重要形式。
另一个解释零售概念的角度是从销售方式来看。
这种角度下，零售又可以被分为自营零售和特许经营零售等类型。
自营零售指的是商家直接拥有和经营自己的店面，并且销售自己的品牌产品。
特许经营零售则是指商家授权给其他个体或公司经营其品牌店面，并按照特定要求进行销售。
这两种销售方式都有各自的优势和挑战，在零售学研究中也是被广泛讨论的重要议题之一。
此外，在零售学中，我们还可以看到对零售概念的空间和地理解释。
不同地域和国家的零售市场具有不同的特征和特点，这也引发了对零售地域化和国际化的研究。
零售地域化指的是针对特定地理区域和人口群体所采用的营销策略和渠道管理，以满足当地消费者的需求。
而零售国际化则是指零售企业跨越国界开展业务的行为，它涉及到市场适应性、文化差异和国际市场策略等诸多因素。
零售作为商业环节中与消费者直接相连的一环，其在现代商业环境中的重要性越来越凸显。
第四章 零售策略 《零售学》PPT课件
☆4.3.1 地理策略
➢1) 区域性集中布局战略 ➢2) 物流配送辐射范围内的推进战略 ➢3) 弱竞争市场先布局战略 ➢4) 跳跃式布局战略 ➢5) 零售企业选址策略
☆4.3.2 品牌策略
➢1) 实施零售商品牌策略的必要性。
✓① 市场经济条件下，作为社会经济过程的中心环节， 零售商应当拥有自己的品牌。 ✓② 实施零售商品牌战略，有利于中小型生产企业的发 展。 ✓③ 杜绝假冒伪劣商品。 ✓④ 适应新型的经济增长方式。
市场营销方面的丰富经验。 一种创新的产品或服务。 营业场所。 质量工序与品质程序。 其它能对产品与服务产生增值效应的方面。
☆ 4.1.2 SWOT分析
➢2) 劣势
✓——劣势是指企业在某些方面做得很差或无能为力，而其他 企业做得相当出色。 ✓体现在：
缺乏市场营销经验。 产品或服务同质化。 营业场所设计不合理。 劣质产品或服务。 不良的声誉。
✓① 店铺选址国际化。 ✓② 商品供应国际化。 ✓③ 资本国际化。 ✓④ 信用卡国际化。 ✓⑤ 非零售事业的国际化。
☆ 4.1.2 SWOT分析
➢3) 机遇
✓——机遇又称外部机会、市场机会，是指对企业经营有利的 条件、机遇。 ✓体现在：
日益发展的新兴市场，如互联网上出现的新兴市场。 采取兼并、合资方式，建立战略联盟。 进入细分市场获取更多盈利。 新兴的国际市场。 竞争对手退出的市场。
☆ 4.1.2 SWOT分析
☆4.3.3 多元化战略
➢——多元化战略是指企业利用现有资源和优 势，运用资本运营的各种方式，投资发展本行 业或不同行业的其他业务的营销战略。 ➢1) 技术关系多元化 ➢2) 市场关系多元化 ➢3) 复合关系多元化
☆4.3.4 国际化战略
零售学
零售学1．零售，是向最终消费者个人出售生活消费品及其附带服务和向社会集团出售非生产性消费品及其附带服务的行为。
2．西方零售业四次重大变革（了解）：第①次零售变革：百货商店的诞生最早的百货商店出现于19世纪50年代法国巴黎。
百货商店的革新性主要体现在：（1）销售方式上的根本性变革。
（2）经营上的根本性变革。
（3）组织管理上的根本性变革。
（具体参考书本P23）第②次零售变革;超级市场的诞生1930年8月，世界上第一家“金。
库伦“超级市场在美国纽约开业。
（一）超级市场的影响1.开架售货方式流行2.人们购物时间大大节省3.舒适的购物环境普及4.促进了商品包装的变革（二）超级市场产生的背景（1）经济危机是超级市场产生的导火线（2）生活方式的变化促成了超级市场（3）技术进步为超级市场创造了条件第③次零售变革：连锁经营的兴起（一）标准化管理（二）专业化分工（三）集中化进货（四）简单化作业一、第四次零售变革：信息技术的兴起（一）网络技术打破了零售市场时空界限，店面选择不再重要（二）销售方式发生变化，新型组织形式崛起（三）零售商内部组织面临重组（四）经营费用大大下降，零售利润进一步降低3．专论：网络购物是否会令传统零售业消亡？（书P29）4．零售业态商店与零售业种商店的区别：（1）目的不同，业种商店的主要目的是推销自己所经营的商品，而业态商店的目的主要为了满足目标顾客的需求。
（2）核心不同，业种商店的经营是以商品为核心，而业态商店的经营是以顾客为核心，体现了营销观念是由销售导向向消费导向转变。
（3）经营重点不同，业种商店强调的是卖什么，而业态商店强调的是怎么卖。
5．零售竞争优势的来源：(书P80)（1）商品（2）服务（3）店址与购物体验（4）低成本运作（5）信息管理系统6．竞争战略：（有待完整书P93）（1）成本领先战略，是指企业的经营目标是要成为其整个行业中的低成本厂商。
（2）差异化战略，是企业力求目标顾客广泛重视的一些方面在产业内独树一帜。
第七章 零售定价 《零售学》PPT课件
商品保本售价
=（单位变动成本+固定成本总额÷预计销量）÷（1－价内税税率）
3、边际贡献定价法
边际贡献定价法是零售商以单位商 品的变动成本为定价依据和可接受销 售价格的最低界限，并且考虑边际贡 献来制定商品售价的方法。其中边际 贡献是指销售收入减去变动成本后的 差额，边际贡献减去固定成本后的差 额就是利润。
降价的时机
类型
含义
好处
早降价
迟降价
交错 降价
全店出 清存货
即在商品上市不长时间或商品还 能维持一定销路之时，主动对 商品实施降价
提高市场占有率；吸引客流；降 价幅度小；销售费用低；为新 品腾出陈列、销售和库存空间； 改善店铺现金流动状况
即在销售季节后期或商品进入衰 退期对商品进行的清仓处理
有足够的时间按原价出售商品， 增加销售利润；利于维护店铺 价格稳定的形象；降价幅度大， 吸引客流
理解价值定价法的基本思想是定价的关键因素 是买方对商品价值的理解程度和水平。评估消费 者对商品理解价值水平的方法有： ——主观评估法 、客观评估法 、实销评估法 、 附加商品使用期后收入定价法。
2、需求差别定价法
需求差别定价法是指零售商根据不同 时间、地点、商品及不同消费者的消费需 求强度差异为定价的基本依据，针对各种 差异决定其在基础价格上的增减，确定不 同的销售价格的方法，也叫价格歧视。
零售商应该考虑各方面的因素，采取灵活
的提价策略。
零售商提价的原因
成本上升 需求上涨 定价目标调整
提价的风险与时机：
零售商提价的风险
——抑制需求、减少销量；新竞争者涌入，竞争 加剧；关联方分享利润，零供矛盾突出 。
零售商提价的时机
第9章 零售服务《零售学》PPT课件
9.4.3 零售服务质量改进
1.零售服务质量的构成要素与内容 零售服务质量(Service Quality)是零售商在商品销售过程 中为顾客提供服务的综合水平。
• 零售服务质量的构成要素： ⑴技术质量；⑵职能质量； ⑶形象质量；⑷真实瞬间。
零售服务质量的具体内容： • 经营品种适销对路 • 服务方式便利顾客 • 设置多种服务项目 • 提高服务人员素质
偏好。 3.服务延伸 即零售商扩大现有的服务产品线，通过增加附加服务项目来
实现服务表现的延伸。
9.2 零售服务决策
9.2.1 理想服务与容忍区域 1.理想服务和适当服务 • 理想服务 ——即顾客期望得到的零售商能提供的服务项目和质量水平，
也称为希望的绩效水平。 • 适当服务 ——即顾客最低可接受的零售商提供的服务项目和质量水平。
仪表、姿态 动作、眼神
表情
——接近顾客、了解顾客需要、介绍商品消除异议、结束与 创造销售、建立未来销售
3.商品包装与捆扎技术
• 商品包装和捆扎的操作规范
• 礼品包装技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.2 收银员服务技术
1.收银员的作业流程 具体收银作业可按日安排作业流程，每日作业流程可分为 营业前、营业中、营业结束后三个阶段。
2.收银员操作技术 • 超市收银员装袋作业技术 • 收银员收银作业技术
• 差距5：服务差距（Service Gap）。即顾客期望的服务与顾客认知的服务 之间的差距，它是服务质量差距模型的核心。
零售学教学大纲
零售学教学大纲一、课程概述本课程是为零售业从业人员或零售管理专业学生设计的教学大纲。
旨在通过系统地介绍零售学的基本理论、方法和实践经验，培养学生在零售业务领域中的专业素养和实践能力。
通过本课程的学习，学生将能够深入了解零售业的运作机制，熟悉零售企业的管理流程，掌握零售销售技巧和服务技巧，提高零售业务的品质和效益。
二、教学目标1. 理解零售学的基本概念和核心理论，掌握零售业的发展历程和趋势；2. 熟悉零售业的组织结构、经营模式和运作机制；3. 掌握零售业的商品管理、销售技巧和服务技能；4. 培养学生的零售业务分析能力和解决问题的能力；5. 培养学生的团队合作意识和沟通协调能力。
三、教学内容1. 零售学概述1.1 零售学概念及范围1.2 零售业的发展历程与趋势2. 零售业组织结构和运作机制2.1 零售业的组织结构2.2 零售业的经营模式2.3 零售业的供应链管理3. 零售商品管理3.1 零售商品的选购与采购3.2 零售商品的陈列与库存管理3.3 零售商品的定价与促销4. 零售销售技巧与服务4.1 零售销售技巧与销售流程4.2 零售顾客关系管理与服务技巧4.3 零售售后服务与客户维系5. 零售业务分析与管理5.1 零售数据分析与经营决策5.2 零售业务创新与发展5.3 零售企业的品牌管理与营销策略5.4 零售业的风险管理与危机处理四、教学方法1. 理论讲授：通过课堂讲授、多媒体演示等方式，系统地介绍零售学的基本理论和实践经验。
2. 实例分析：通过展示实际零售案例，引导学生分析解决问题，培养学生的应用能力和创新思维。
3. 讨论研究：通过小组讨论和案例分析讨论等形式，激发学生的思考和互动，提高学生的团队合作和沟通能力。
4. 实践操作：通过组织学生参观实地零售店铺、进行实践操作等方式，让学生亲身感受和实践零售业务。
五、教材及参考文献1. 主教材：《零售学导论》2. 参考书目：- 《零售管理与实践》- 《零售战略与营销管理》- 《零售供应链管理》- 《零售商品管理与陈列技巧》- 《零售销售技巧与服务管理》六、考核与评价1. 平时成绩：包括课堂参与、小组讨论、作业等。
第十四章 网络零售 《零售学》PPT课件
☆14.2.1 B2C
➢B2C是指Business to Customer，意思是企 业对消费者的电子商务模式，是网络零售业的 一种。 ➢按网络商店经营主体不同，分类：
✓1）网络商城 ✓2）网络商场 ✓3）网络专卖店
☆14.2.2 C2C
➢C2C是指Customer to Customer，即消费者 对消费者的销售，也是一种网络零售模式， C2C网站提供销售平台，由卖家在C2C平台上 自行建店并依照网站规则进行交易。
☆14.4.1 网络渠道和传统渠道的整合
➢1）市场上的差异化 ➢2）产品上的差异化 ➢3）职能上的差异化
☆14.4.2 网络渠道与传统渠道冲突解决常见 模式
➢1）放弃网络销售 ➢2）仅中间商通过网络销售 ➢3）制造商通过互联网销售 ➢4）一般模式
☆14.3.1 网络零售实施的步骤
➢1）企业要明确实施网络零售的战略定位。 ➢2）企业要选择合适的网络零售模式组合。 ➢3）企业要对原有的组织结构、生产流程实施 变革。 ➢4）网络零售的开展。
☆14.3.2 不同类型企业的网络零售模式
➢1）生产型企业 ➢2）品牌型企业 ➢3）销售型企业
➢冲击主要表现为：
✓（1）当新的网络渠道能为目标受众提供更诱人的东西，销售将会从传 统的渠道流向新的渠道。
✓（2）互联网最有可能提高消费者的力量，因为它可以使价格比较在企 业间很快很容易地进行，它导致的价格竞争加剧也减少了传统渠道上的 利润。
✓（3）网络渠道体现的价格优势会让传统渠道把它视为不受欢迎的竞争 者，当发生这样的情况时，公司现有渠道将失去动力，经销商将减少对 公司产品的支持或完全放弃公司产品，这反过来又会导致更多的竞争品 牌转向这些渠道，从而给公司带来更多的经营压力。
零售学
第一章零售导论1、零售：向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品或非生产性消费品及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。
2、零售商活动的特点：（1）交易规模小，交易频率高；（2）即兴购买多，且受情感影响较大；（3）去商店购物仍是顾客的主要购物方式。
3、零售商活动的各组成要素：（1）企业战略规划；（2）组织系统设计；(3)商店选址；（4）商店设计；（5）商品规划；（6）商品陈列；（7）商品采购与存货；（8）商品定价；（9）商品促销；（10）商店服务。
4、零售组织演化规律理论：（1）零售轮转理论（基本思想）；（2）手风琴理论；（3）自然淘汰理论；（4）辩证过程理论；（5）生命周期理论；（6）商品攀升理论。
第二章现代零售业态介绍1、零售业态指零售商为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态，是零售商的经营方式的外在表现，它是由零售商的目标市场、选址策略、卖场规模、商品结构、价格水平、购物氛围、服务功能等多种要素组合构成的。
2、零售策略组合要素：（1）目标顾客；（2）价格策略；（3）商品结构（4）商品时尚性；（5）服务方式；（6）购买便利；（7）店铺环境。
3、百货商店是指经营包括服装、鞋帽、首饰、化妆品、装饰品、家电等众多种类商品的大型零售商店。
4、知名的百货商店，无不建立了鲜明的经营特色，培育了自己忠实的顾客群。
5、超级市场是实行自助服务和集中式一次性付款的销售方式，以销售包装食品、生鲜食品和日常生活用品为主，满足消费者日常生活必需品需求的零售业态，普遍实行连锁经营方式。
6、超级市场的特征：（1）以食品为经营重点，基本上满足食品购买者一次购齐的要求；（2）采取开架自选、自我服务、一次结算的售货方式；（3）廉价销售，商品周转速度快；（4）具有一定规模；（5）店址主要设在居民住宅区或郊区；（6）现代化设备及管理。
7、品类杀手其特点是：在它经营的专业店内可选品种很多，而且价格相当低，能够“杀死”那些经营同种商品的小商店和综合商店的专柜。
零售学与新零售教案
零售学与新零售教案一、引言零售业是指商品最终交付给最终消费者的过程，是商品流通领域的最后一环。
随着社会经济的发展和科技的进步，传统的零售模式正在面临新一轮的革命与转型，新兴的新零售概念应运而生。
本教案旨在介绍零售学的基本概念和新零售的核心特征，帮助学生了解零售业的发展趋势以及在新零售时代如何应对市场变化。
二、零售学概述1. 零售学的定义：零售学是研究零售行业经营管理规律、零售业的组织与运营、零售渠道的构建与优化等一系列问题的学科。
2. 零售学的研究内容：（1）零售业的发展历程与特点；（2）零售市场的经济环境与竞争格局；（3）零售业的经营管理理论与实践；（4）零售渠道的构建与运营；（5）消费者行为与市场营销策略。
3. 零售学的意义：（1）为零售企业提供科学的经营管理方法与策略，提高经营效益；（2）为研究者深入了解零售行业提供理论指导；（3）为政府制定相关政策提供决策参考。
三、新零售概述1. 新零售的定义：新零售是指利用互联网、大数据、物联网等现代信息技术手段，通过线上线下融合、全渠道优化，以提升消费者体验为核心，实现商品流通全面升级和商业模式重构的一种新型零售形态。
2. 新零售的核心特征：（1）消费者体验的重要性：新零售注重通过创新的技术手段和个性化服务，提升消费者的购物体验。
（2）线上线下融合发展：新零售实现线上线下渠道的无缝对接，打破传统的渠道壁垒。
（3）数据驱动的运营决策：新零售通过大数据分析和运营决策，实现产品、营销和供应链的精细化管理。
（4）智能化的商业服务：新零售依托技术手段实现智能化的商业服务，包括智能支付、智能导购、智能物流等。
四、零售学与新零售的关系及意义1. 零售学对新零售的指导作用：零售学研究了零售行业的发展规律和管理方法，为新零售提供了理论基础和实践指导。
2. 新零售对零售学的影响：新零售的出现改变了传统零售的经营模式和渠道格局，为零售学研究提供了新的课题和发展方向。
五、零售学与新零售的教学内容1. 零售学的基本理论：（1）零售业的发展历程与特点；（2）零售市场的经济环境与竞争格局；（3）零售业的经营管理理论与实践；（4）零售渠道的构建与运营；（5）消费者行为与市场营销策略。
《零售学》试题库及参考答案(一)
《零售学》试题库及参考答案（一）一、判断题（每题2分，共10分）1、零售企业纷纷涉足自有品牌开发，主要是希望将商店信誉延伸到商品品牌上，从而使商品更具竞争力。
答：错2、集中采购方式中采购权限高度集中，因而更容易规范采购行为。
答：对3、拼多多的迅猛发展说明中国大多数消费者仍然比较重视商品价格而不是商品品质。
答：错4、商店使用各种颜色突出产品特质，主要目的是给顾客产生一种错觉而诱导消费。
答：错5、零售商全渠道经营是建立在企业数字化基础之上，必须进行彻底的数字化转型。
答：对二、选择题（单选，每题2分，共10分）1、零售组织结构设计最重要的是满足的需要。
OA.目标市场OB.公司管理OC.员工发展oD.三者同样重要答案：A2、窄而深的商品结构具有的优点是。
OA.经营的商品大多为周转迅速的日常用品OB.目标市场比较广泛,经营面广，但选择性不强OC.目标市场比较广泛，经营面广，选择性强。
口专业商品种类充分，品种齐全，挑选性强答案：D3、零售商每年定期考核供应商，对于的供应商要求整改。
OA.考核优秀OB.考核一般oC.考核基本合格OD.考核不合格答案：C4、零售商希望以一带十达到连带消费的目的，它会采取OoA.成本定价政策OB.高/低价格政策oC.稳定价格政策oD.竞争价格政策答案：B5、商店在打洋的时候，有时会放些快节奏的音乐目的是。
OA.提醒顾客加快购物OB.提升顾客购物情绪oC.使顾客产生一种舒缓的情绪OD刺激顾客购物欲望答案：A三、问答题（每题10分，共30分）1.零售商的竞争优势主要来源于哪些方面？答案要点：零售商的竞争优势主要来源于显性能力和隐性能力两大类。
显性能力是指零售商所拥有的能让消费者感知的能力，消费者被其吸引前来购物而不会去竞争对手的商店,主要有商品力、价格力、服务力、沟通力和渠道力五个方面。
隐性能力是消费者不容易感知的能力，同时也是竞争对手不容易模仿的能力，是在背后支撑显性能力的能力，主要有组织力和生态力两种。
《零售学》各章教学目标
《零售学》各章教学目标第1章零售导论教学目标：1、了解零售活动的特点2、掌握零售商的类型与职能3、掌握零售业的发展规律及中西方零售业的发展演变历程4、重点掌握零售业态及零售业态理论第2章零售战略教学目标：1、了解零售战略的构成要素和类型。
2、重点掌握零售使命与战略目标的内容。
2、重点掌握零售环境分析的主要内容与方法。
3、重点掌握零售战略的基本类型。
4、掌握零售战略的调整类型。
第3章零售顾客分析教学目标：1、掌握顾客需求和购买动机的内容与类型。
2、掌握零售顾客购买行为模式。
3、掌握顾客购买决策的类型与过程。
4、领会影响顾客购买行为的因素。
5、了解不同群体顾客的购买行为特点。
6、掌握零售顾客关系管理的内容。
第4章零售选址与开办教学目标：1、重点掌握商圈的含义、构成及影响因素。
2、掌握商圈划定的方法。
3、重点掌握商圈分析的要点。
4、掌握店址选择的要领。
5、了解商店选址报告的内容。
第5章零售商品规划教学目标：1、掌握商品政策与商品经营范围的内容2、重点掌握零售商品组合策略3、重点掌握商品组合优化的内容4、掌握品类管理与单品管理的内容5、掌握零售自有品牌开发的内容第6章零售采购与库存配送教学目标：1、重点掌握商品采购的原则与流程2、了解不同采购制度的优劣及采购考核办法3、重点掌握商品采购决策的内容4、掌握商品存货管理的要点与控制方法5、掌握商品配送的基本功能与环节第7章零售价格教学目标：1、掌握价格的构成要素与影响零售定价的因素2、掌握零售定价的流程与价格调整策略3、重点掌握零售定价的方法4、重点掌握零售定价策略与技巧第8章零售促销教学目标：1、掌握零售促销的含义与类型2、重点掌握零售促销活动策划的主要内容3、掌握零售广告决策4、掌握零售公共关系活动的类型5、重点掌握零售销售促进的常用工具与运用6、掌握零售体验营销的内容第9章零售服务教学目标：1. 了解零售服务的概念及重要性；2、掌握零售服务的特点与类型3、重点掌握零售服务决策的内容4、掌握零售服务技术5、重点掌握顾客抱怨的处理与控制要领6、重点掌握零售服务改进的措施第10章零售形象与店面设计教学目标：1、掌握零售形象的构成内容与策划要领2、了解商店组织文化的内容3、掌握零售店面外观和内部设计的主要内容4、掌握零售卖场布局的要领5、掌握商品陈列与管理的要领与方法第11章零售安全与防损管理教学目标：1、重点掌握店铺安全管理的原则与内容2、掌握零售防损的类型与原因3、掌握零售突发事件的应急处理与防范第12章零售组织与人力资源管理教学目标：1、掌握零售组织结构设计的程序与类型2、掌握零售人力资源管理的含义与内容3、掌握零人员招聘、培训、安排与考核的内容4、掌握零售薪酬管理和劳动关系管理的内容。
零售学概述
5、生命周期理论
这种理论认为，如同产品生命周期一样，零售组织也有生命周 期。随着时代的发展，每一个零售组织都将经历创新期、发展期、 成熟期、衰退期四个阶段。
这种理论分析了各零售组织从创新到成熟的间隔期，并对各个 阶段零售组织的特点作了描述，提出了处于不同阶段的各零售组织 可采取的相应策略。
推荐阅读书目
1、《零售管理》（第9版）（美）伯曼，（美）埃文斯 著， 吕一林，韩笑 译
人民大学出版社 2007 2、《沃尔玛与家乐福：全球两大零售帝国的超级零售方法》
朱甫 主编 中国经济出版社 2006 3、《欧尚全攻略——来自法国的大型超市集团的零售经营秘
诀》陈广 等编 经济科学出版社 2006 4、《苏宁连锁的力量》 段传敏 著 中信出版社 2008 5、《网上开店创业手册》(第四版) 徐飞 著 东华大学出
课程说明
课程性质：专业选修课 先修课程：经济学、管理学、市场营销 教材：零售学（第二版） 肖怡编著
高等教育出版社 学时：32学时
零售学概述最新
授课内容
零售导论 现代零售业态介绍 零售战略（竞争战略、扩张战略） 零售组织设计 商品规划 采购管理 价格管理 促销管理 服务管理
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1．门店独立性有限，缺乏灵活 1．辐射有限，难以获得规模 性，难以完全满足当地消费市 效益；
场的特殊需要； 2．门店无法单独核算，赢利水 平难以体现，影响了员工的积 极性；
2．无法采用现代管理技术， 仍是人工操作的粗放型管理；
3．经验管理为主，容易受个 人因素的影响；
3．容易出现总部与门店沟通不 4．规模小，难以吸引消费者
◆ 第四阶段：1996—1999年，跨国零售商进入，加速了零售业现代化 进程。
第二章 零售战略 《零售学》PPT课件
1
第一节 零售战略与战略管理
一、零售战略的含义与构成要素
1、零售战略的含义与特征
零售战略（Retail Strategy）是零售商根据外 部环境和自身条件确定的进行经营 活动的总体计划和行动纲领。
零售战略的基本特征：
全局性 长远性 抗争性 纲领性
2
2、零售战略的构成要素
战略思想 ——是战略的灵魂 战略目标 ——是战略决策的核心 战略重点
20
二、零售战略的调整
1、增长型调整战略
与
现
行低
零
售
方
式
的 相
高
关
性
零售方式 发展
多元化 经营
市场渗透
市场扩展
高
低
高
与现行目标市场的相似性
21
2、稳定型调整战略
稳定型调整战略是在内外环境约束下，企业在战 略规划期内使资源分配和经营状况基本保持在 目前状况和水平上的战略。 零售商可以通过对内部业务再造，对采购、物 流、销售到售后服务的全过程进行改造，以求 显著地降低经营成本，并向消费者提供更高品 质的服务。 长期实行稳定型战略易使零售商减弱风险意识， 甚至形成惧怕风险、回避风险的组织文化，从 而大大降低企业对环境的敏感性和适应性，严 重影响到企业的发展。
集中成本 领先战略
最低成本 供应商战略
差异化 战略
集中差异化 战略
15
一、成本领先战略
成本领先战略（Cost Leadership Strategy）是指零售商
通过采用一系列具体措施，以最低的成本生产或 提供为顾客所接受的商品和服务。 超级市场、仓储式超市和折扣店等零售商常使用成 本领先战略。 成本领先战略具有以下特点：
零售学教案重庆工商大学
课程名称：零售学授课对象：重庆工商大学市场营销专业学生授课学时：2学时教学目标：1. 知识目标：使学生了解零售业的定义、特点、分类和发展趋势，掌握零售企业运营的基本原理和策略。
2. 能力目标：培养学生分析零售市场环境、制定零售战略和实施零售管理的能力。
3. 素质目标：培养学生团队合作、创新思维、市场洞察力和职业道德。
教学内容：1. 零售业的定义、特点和发展趋势2. 零售业的分类与功能3. 零售企业运营管理4. 零售营销策略5. 零售业供应链管理教学过程：一、导入新课1. 引导学生回顾市场营销课程中关于分销渠道的知识，引出零售业作为分销渠道的重要组成部分。
2. 提出问题：什么是零售业？零售业有哪些特点？二、讲授新课1. 零售业的定义、特点和发展趋势- 讲解零售业的定义，使学生理解零售业的概念。
- 分析零售业的特点，如服务性、多样性、竞争性等。
- 介绍零售业的发展趋势，如电商与实体店的融合、无人零售等。
2. 零售业的分类与功能- 讲解零售业的分类，如百货商店、超市、便利店等。
- 分析各类零售企业的功能，如满足消费者需求、提供便利等。
3. 零售企业运营管理- 讲解零售企业运营管理的核心要素，如选址、商品管理、价格管理、促销管理等。
- 分析各类运营管理策略在实际中的应用。
4. 零售营销策略- 讲解零售营销策略的基本原则，如市场细分、目标市场选择、定位等。
- 分析成功零售企业的营销策略案例。
5. 零售业供应链管理- 讲解零售业供应链管理的概念和重要性。
- 分析零售业供应链管理的流程和关键环节。
三、课堂讨论1. 分组讨论：结合实际案例，分析零售企业如何应对市场竞争和消费者需求变化。
2. 学生分享：各小组代表分享讨论成果，教师点评。
四、课堂小结1. 总结本节课的重点内容，强调零售业在市场营销中的重要性。
2. 布置课后作业：阅读相关文献，撰写一篇关于零售业发展趋势的论文。
教学评价：1. 课堂参与度：观察学生在课堂讨论中的表现，评估其思考能力和表达能力。
零售学讨论交流发言稿
大家好！今天，我很荣幸能在这里与大家分享我对零售学的认识与思考。
零售学作为一门综合性学科，涉及到经济学、管理学、心理学、市场营销等多个领域。
近年来，随着我国经济的快速发展，零售业在国民经济中的地位日益凸显。
今天，我将从以下几个方面展开讨论：一、零售学的基本概念与内涵零售学是一门研究零售业运作规律、零售市场发展及零售企业管理的学科。
它主要研究以下几个方面：1. 零售市场：包括市场结构、市场细分、市场定位等。
2. 零售业态：如百货商店、超市、便利店、专卖店等。
3. 零售企业：包括企业战略、组织结构、人力资源管理、市场营销、物流配送等。
4. 消费者行为：研究消费者在购买过程中的心理活动和行为特征。
二、我国零售业的发展现状与趋势1. 发展现状近年来，我国零售业取得了显著的成绩。
市场规模不断扩大，消费需求日益旺盛，零售业态不断创新。
以下是我国零售业发展的几个特点：（1）市场规模持续扩大：我国已成为全球第二大零售市场，消费总额位居世界第二。
（2）消费结构升级：随着居民收入水平的提高，消费需求从基本生活必需品向高品质、个性化、多样化转变。
（3）线上线下融合加速：电子商务、移动支付等新兴业态快速发展，线上线下融合成为趋势。
（4）品牌竞争加剧：国内外知名品牌纷纷进入中国市场，市场竞争日益激烈。
2. 发展趋势（1）消费升级：未来，我国零售业将更加注重满足消费者个性化、多样化的需求。
（2）线上线下融合：线上线下渠道将更加紧密地结合，实现全渠道零售。
（3）智能化、数字化：借助大数据、人工智能等技术，提升零售企业的运营效率和服务水平。
（4）绿色、可持续发展：关注环境保护和可持续发展，实现绿色零售。
三、零售企业经营管理策略1. 市场定位：根据市场需求和自身优势，确定目标客户群体和产品定位。
2. 营销策略：运用多种营销手段，提高品牌知名度和市场占有率。
3. 人力资源管理：建立高效的人力资源管理体系，激发员工潜能。
4. 物流配送：优化物流配送体系，提高配送效率和服务质量。
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1、零售：向最终消费者个人或者社会团体出售生活消费品或非生产性消费品及相关服务，
以供其最终消费之用的全部活动。
2、零售商活动特点：交易规模小，交易频率高；即兴购买多，且受情感影响大；去商店购
物仍是顾客的主要购物方式。
3、零售组织淡化六大理论：零售轮转理论；手风琴理论；自然淘汰理论；辩证过程理论；
生命周期理论；商品攀升理论；
4、零售业形式：百货商店；超级市场；专业店与专卖店；便利店；仓储式商店；购物中心；
无店铺零售业态；零售扩张战略三个部分：地理战略、扩张路线和扩张速度；
5、零售竞争战略：成本领先，差异化，目标集聚战略
6、商圈构成：主要商圈，次要商圈，边际商圈；
7、影响商圈形成因素：商店规模；经营商店的种类；商品经营水平及策略；促销策略；家
庭与人口因素；竞争对手的位置；交通状况；
8、零售组织结构设计程序：弄清楚公司要履行的商业职能；将各职能活动分解为具体的工
作任务；设立职务，明确职责；建立组织结构；
9、实施单品管理的程序：商品信息的整理；编制单品代码；建立商品数据库；单品销售业
绩排队；实施重点管理
10、零售商进货来源：制造商；当地批发商；外地批发商；代理商和经济人；批发交易市场；
附属加工企业；
11、选择供应商的标准：信用情况；价格；品质供证；时间；费用；服务情况；管理规范
制度；
12、影响零售定价的主要因素：零售商店的本身特征；消费者价格心理；竞争对手的价格策
略；商品进货成本；国家的法规、政策；
13、高低定价优点：刺激消费，加快商品周转；同一种商品价格变化可以使其在不同市场上
具有低价政策很难长期保持；
缺点：不利于商品稳定销售，不利于库存管理；人员开支及各项管理费用的增加；不能保证服务质量；日常管理工作难度大；不利于保持顾客忠诚度，降低公司信誉，恶性竞争。
14、稳定价格策略优点：可以稳定商品销售，从而有利于库存管理和防止脱销；稳定价格政
策还可以减少人员开支和其他费用；为顾客提供更优质的服务；可以改善日常管理工作；
可以保持顾客的忠诚；
15零售促销：指零售商为告知、劝说或提醒目标市场的顾客关注有关企业任何方面的信息而进行的一切沟通联系活动；
16、服务的特点：无形性；不可分割性；可变性；易消失性；
17、服务设计应考虑的因素：商店定位及经营策略；竞争对手的服务水平；经营的商品特点；
顾客的承受能力；服务的成本和效果；
18、影响服务差距因素：认识差距；标准差距；传递差距；沟通差距；
如何缩小服务差距：了解顾客的真实性；寻找并控制其他的服务点；设计具体可行的服务标准；由上至下改进服务；实施有效的服务补救计划；
19、直营连锁的特点：特许连锁经营的核心是特许权的转让；总部与加盟商之间的关系是通
过签订合约而形成的纵向关系；所有权是分散的，但经营权高度集中，对外要形成一致形象；加盟总部提供特许权许可和经营指导，加盟店为此要支付一定费用；
20、自由连锁特点：成员店拥有独立的所有权、经营权和核算权；总部与成员店之间关系是
协商与服务关系；。