客户关系管理_程广见介绍
市场营销中的客户关系管理
市场营销中的客户关系管理第一章：客户关系管理的概念和意义客户关系管理是指企业与客户之间建立、维护和发展良好关系的过程和方法。
它是市场营销的重要组成部分，是企业提高客户忠诚度、保持竞争优势的关键。
客户关系管理的目的是通过了解客户需求、满足客户要求，实现客户满意度和忠诚度的提升，从而持续提高企业的市场占有率。
第二章：客户关系管理的基本流程客户关系管理的基本流程包括以下几个方面：1.市场调研和客户分析：收集和分析客户信息，了解客户需求和购买习惯，制定个性化营销策略。
2.客户招募和服务：通过销售和营销活动吸引新客户，提供优质、个性化的售后服务，与客户建立稳定、长期的合作关系。
3.客户维系和沟通：利用多种渠道和形式与客户保持联系，例如电话、邮件、社交媒体等，及时解决客户问题，传递企业信息。
4.客户评估和反馈：定期对客户满意度和忠诚度进行评估，收集客户反馈和建议，及时改进和调整营销策略。
第三章：客户关系管理的实施技巧1.个性化服务：针对客户个性化需求，提供差异化服务，满足不同客户的需求。
2.客户参与：通过问卷调查、投票、评价等方式，让客户参与企业营销决策，增强客户参与感和忠诚度。
3.客户互动：利用社交媒体、互动营销等方式建立客户互动平台，促进客户与企业及其他客户之间的互动交流。
4.客户奖励：通过积分、折扣、礼品等方式奖励忠诚客户，激励客户满意度和忠诚度的提升。
第四章：客户关系管理的评估指标客户关系管理的评估指标是衡量客户关系管理效果的重要依据。
常用的评估指标包括以下几个方面：1.客户满意度：通过问卷、投票等方式了解客户对企业产品、服务的满意程度，客户满意度的提高是客户关系管理的基础。
2.客户忠诚度：客户忠诚度是客户对企业的认可和信任，忠诚客户可以带来稳定的收入来源和口碑宣传。
3.客户转化率：衡量企业通过营销手段吸引新客户的效果和成本，提高客户转化率是客户关系管理的重要目标。
4.客户生命周期价值：从客户初次接触企业到离开企业的整个过程中，客户对企业产生的经济价值称作客户生命周期价值。
程广见-有效的管理销售团队
5. 中小企业发展过程中的三个层次的管理瓶
《销售谈判与专业回款技巧内训》
课程大纲
（一）销售谈判总论
1. 谈判是什么？为什么谈判？
2. 如果你是客户？
3. 销售过程谈判焦点分解
4. 谈判发生的前提
5. 成功谈判的原则
6. 新世纪的销售谈判的特点
2.高效销售团队的金字塔模型
3.三种销售团队类型
4.销售团队的组织结构及优化
5.销售队伍发展的四个阶段
6.销售团队冲突管理
7.面对下属的低绩效应对方法----辅导与激励
8.视频研讨：如何激励下属达到更高的业绩？
第五单元，提高渠道商满意度与忠诚度的技巧
1.影响客户满意度的因素
2.提高客户满意度的技巧
2.与不同个性优势的客户的沟通方法
3.小组讨论：沟通环走模型
4.四种谈判对手性格分析与个性应对策略
5.优势销售谈判的流程
6.视频研讨：次序技术在谈判中的运用
7.案例分析讨论：N种谈判策略的实际运用
第四单元，指导代理商销售团队的建设与发展阶段管理对策
1.坐商到行商的转变/业务员时代的终结
7、如何布置谈判机关？如何防止掉入陷阱？
8、中场策略学习
9、如何进行让步？
四、为什么一定要研究收款技巧
1、应收帐款管理-下一个利润增长点
2、中国目前的信用环境
3、营销战略：赊销？不赊销？
4、各部门职责如何划分
5、赊销的十大好处
6、你真的给公司赚到钱了吗？-坏帐需要额外销售额弥补
4. 小组练习：大客户销售的临门一脚谈判演练
程广见
大田物流、锦江航运、海格物流、洪恩教育、四川航空、中国玩具协会、奥组委、嘉利公关
农资行业
中化化肥、青岛六和、康地恩药业、亘泰饲料、富岛、丰泽饲料
电信、邮政及能源
中国移动(广东、河南、黑龙江等)、中国邮政、上海石油天然气、中国网通、国家电网、普天集团
银行、证券与保险
建设银行、民生银行、农业银行、中投证券、国海证券、生命人寿、太平洋保险、中国人寿、光大永明人寿
讲师助理：丹丹 010-53596539 qq：2060150775
程广见老师简介
常住：北京
【专业资历】
营销管理实战派讲师
清华大学、华中科技大学、厦门大学总裁班、营销总监班特聘讲师
清华大学国家CIMS中心营销管理与创新实战高级研修班主讲老师
易中管理学院2011、2012年度营销班主讲老师
【专业资历】
曾经工作过的企业，拜耳公司(世界500强德国)、 America Asian Sun Seeds Co.(中美合资)、光彩国际(民营)，历任财务经理、信用经理、销售经理、销售总监、董事总经理，十五年海内外公司销售管理工作经验，具有丰富的市场营销、销售及管理经历。
自2000年始，为国内众多知名企业提供培训与大型演讲，课程结合企业实际案例展开，以个人管理实战经验、企业管理咨询经验和扎实的理论功底为基础，有效帮助企业提高销售额、加快现金流动、改善公司盈利状况、提高客户满意度，整体提升公司经营效率。
2006年成为职业培训师。
提供应对经济危机和后金融危机时期的实战销售管理解决方案。
IT企业
新浪网、SOHU网、联想集团、神州数码、世强电讯、曙光集团、雷科通、科通、三维天地
医药保健美容
名词解释客户关系管理
名词解释客户关系管理
客户关系管理（CRM）是一种企业的整体策略，以重点满足客户的需求，增加客户的价值，提高客户满意度为主要目标的运营管理模式，它旨在通过提高客户关怀，促进顾客关系的发展，提高企业的整体客户收益。
客户关系管理的实施是企业实现可持续竞争优势的关键。
它可以促进客户满意度，提高客户忠诚度，提高企业知名度，拓宽市场份额，促进企业发展，提高效益，提升企业整体收益。
客户关系管理的主要内容包括客户分析、客户细分、客户服务和客户支持。
客户分析是首先要做的，要学习客户的行为特征、购买能力及购买渠道等，为客户的行为和反应做准备；客户细分是把客户分为不同的类别，根据客户的不通行为特征及需求，采取不同的销售策略和服务方案；客户服务是按照客户需求采取有效措施，以达到客户满意度的最大化，克服客户顾虑、改善客户体验；客户支持是客户使用或购买后的技术支持、咨询服务、产品更新等。
实施客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户，深入分析客户的实际需求，根据客户不同的需求采取不同的销售与服务策略。
同时，客户关系管理可以保持和强化客户关系，实现客户忠诚度，为企业发展获得持续性竞争优势。
客户关系管理是企业发展的重要基础，它可以促进企业与客户的互动沟通，有效锁定客户，促使客户受到更多附加品和服务的影响，从而提高客户的忠诚度和收益。
所以，良好的客户关系管理能够帮助
企业提高客户收益，实现企业的竞争优势。
客户关系管理发展历程
客户关系管理发展历程客户关系管理（CRM）是一种战略方法论，旨在通过有效地管理和发展客户关系来提升企业的市场竞争力和获利能力。
随着信息技术的快速发展和市场竞争的日益激烈，CRM的发展经历了以下几个阶段：1. 市场分割阶段：在这个阶段，企业根据产品、地理位置等因素将市场划分成不同的细分市场，并通过不同的策略来接触和满足特定细分市场的需求。
这一阶段主要依赖于市场调研和市场定位来实现客户关系管理。
2. 数据整合阶段：随着信息技术的发展，企业开始利用计算机系统来整合和管理客户数据。
通过建立客户数据库和使用数据挖掘技术，企业能够更好地了解客户的需求和行为，进而制定更精准的营销策略和提供个性化的产品和服务。
3. 互动营销阶段：互联网的普及和社交媒体的兴起使企业能够与客户进行更直接、实时的互动。
在这个阶段，企业开始建立在线社区、开展电子邮件营销和社交媒体营销等活动，以增强客户参与和忠诚度。
4. 客户体验阶段：在这个阶段，企业将关注点从单一的销售和营销转移到提供全方位的客户体验。
企业通过优化产品设计、提升服务质量和建立良好的售后支持系统等手段，致力于创造令客户满意的购买和使用体验。
5. 数据驱动阶段：随着大数据技术的兴起，企业能够通过分析海量的客户数据来发现隐藏在数据中的洞察和机会，从而制定更具针对性的营销和服务策略。
数据驱动的CRM将数据分析置于中心地位，以实现更智能、精准的客户关系管理。
6. 个性化阶段：在这一阶段，企业将通过利用人工智能和机器学习等技术，为每个客户提供个性化的产品和服务。
企业将积极收集客户的偏好和行为数据，通过智能算法实时分析，并根据客户的个性化需求进行定制。
以上是客户关系管理的发展历程，每个阶段都标志着企业与客户关系管理的不同重点和方法。
随着技术的不断发展和市场环境的变化，CRM也将继续不断演进和创新。
客户关系管理的全流程解析
客户关系管理的全流程解析客户关系管理（CRM）作为一种全面、综合的管理策略，旨在通过系统化的方法全面把握企业与客户的关系，提高客户满意度和忠诚度，从而扩大市场份额和提高企业的利润率。
阐述客户关系管理的全流程有助于加深我们对客户关系管理的理解，从而更好地应用客户关系管理策略推进企业的发展。
一、客户关系建立客户关系建立是客户关系管理的起点。
建立客户关系需要企业对潜在客户进行分类、分析和选取，然后通过传媒、展会、论坛、广告等方式进行宣传、推广。
针对不同的客户，企业还应该通过调查、访问等方式获取客户信息和反馈，从而更好地了解客户需求、习惯和偏好。
二、客户关系维护客户关系维护是客户关系管理的重点。
维护好客户关系，对于企业而言是创造更多的销售机会和保持客户忠诚度的重要手段之一。
维护客户关系需要企业根据不同的客户特点，采用不同的沟通方式和合适的渠道，进行信息反馈和服务。
企业可通过电话、邮件、短信、社交媒体等方式维护客户关系，关心客户的需要和困难，并提供优质的售后服务。
三、客户关系优化客户关系优化是客户关系管理的终点。
企业应在维护客户关系的基础上，借助CRM软件，建立客户数据库，进行客户行为分析，了解客户购买行为和消费习惯，从而作出个性化的服务，增强客户的忠诚度。
企业应不断修正和改进自己的客户关系管理策略，完善客户关系管理体系，进一步提高客户满意度和企业竞争力。
四、客户关系管理的挑战客户关系管理的实际操作中会遇到许多困难和挑战。
如何在信息化时代下更好地应用CRM软件来管理客户关系，如何在市场竞争日益激烈的环境下吸引和保持客户，如何更好地了解客户的需求并作出个性化的服务，如何管理和应对不同渠道的客户投诉和反馈等。
企业需要去逐一处理这些挑战，并不断优化客户关系管理，以提高竞争力。
五、客户关系管理的未来随着企业的发展和市场环境的变化，客户关系管理将不断迎来新的挑战和机遇。
未来，CRM技术将不断向人工智能和云计算的方向发展，企业需要注重数据收集与分析，在客户识别、客户联系和客户反馈等方面进行优化升级。
简述客户关系管理的内涵。
简述客户关系管理的内涵。
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业或组织通过建立与客户的良好关系并有效地管理这些关系，以提供更好的产品或服务，从而实现持续的客户满意度和忠诚度的管理方法和理念。
它是一种综合性的管理模式，旨在通过全面了解和满足客户需求，从而实现企业业务的持续发展。
客户关系管理的内涵主要包括以下几个方面：1. 客户导向：客户关系管理的核心是以客户为中心，将客户的需求和利益放在首位。
企业需要深入了解客户的需求和偏好，通过提供个性化的产品和服务来满足客户的需求，增强客户的满意度和忠诚度。
2. 个性化营销：客户关系管理强调个性化的营销策略。
通过收集和分析客户的相关数据，企业可以对客户进行细分，并根据客户的特点和需求制定个性化的营销计划和传播策略，提高营销效果。
3. 多渠道接触：客户关系管理倡导通过多种渠道与客户进行接触和沟通，包括电话、邮件、短信、社交媒体等。
通过多渠道接触，企业可以更好地了解客户的需求，及时回应客户的问题和反馈，建立良好的沟通和互动关系。
4. 客户生命周期管理：客户关系管理强调对客户的全周期管理。
从客户的潜在阶段开始，通过有效的市场推广和销售活动吸引客户；在客户成为正式客户后，通过提供优质的产品和服务，保持客户的满意度和忠诚度；在客户流失的阶段，及时采取措施挽留客户，提高客户的复购率。
5. 数据分析和决策支持：客户关系管理依赖于大量的客户数据，通过对这些数据的分析，可以更好地了解客户的需求和行为，为企业的决策提供依据。
通过数据分析，企业可以发现客户的潜在需求，提前预测客户的行为，制定相应的营销策略和服务方案。
6. 组织变革和员工培训：客户关系管理需要企业进行组织和文化的变革。
企业需要建立以客户为导向的组织文化，倡导全员参与客户关系管理，确保企业各个部门和员工都能够为客户提供一致的服务体验。
同时，企业还需要为员工提供相关的培训和技能提升，使其能够更好地理解和应对客户需求。
客户关系管理
客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过有效的方法和策略来建立、维护和增强与客户之间的关系，并实现持续发展的过程。
在当今竞争激烈的商业环境下，构建良好的客户关系对于企业的长期成功至关重要。
本文将详细介绍客户关系管理的概念、重要性以及实施客户关系管理的核心要点。
一、客户关系管理概述客户关系管理是建立在市场导向理念上的一种综合性管理体系。
它不仅仅关注销售过程，更专注于建立稳定的、长期的、双向沟通的关系。
客户关系管理不同于传统的销售活动，它侧重于全过程的关系管理，包括客户挖掘、客户获取、客户满意和客户忠诚度的提升。
二、客户关系管理的重要性1. 提高客户满意度：通过客户关系管理，企业能够更好地了解客户的需求和喜好，通过个性化的服务和定制化的解决方案提高客户满意度。
2. 增加客户忠诚度：积极有效地管理客户关系能够提升客户忠诚度，增加客户的再购买率，从而为企业带来更长期、稳定的收益。
3. 提高市场竞争力：通过客户关系管理的实施，企业能够建立良好的品牌形象和企业声誉，提高市场竞争力，并吸引更多高质量、高价值的客户资源。
三、实施客户关系管理的核心要点1. 客户细分：根据不同的市场需求和客户特征，将客户进行细分，建立客户群体。
针对不同的客户群体，制定相应的营销策略和沟通方案。
2. 建立客户数据库：通过建立客户数据库，记录客户的基本信息、交易记录和沟通历程，并分析客户价值，为企业制定个性化的服务策略提供数据依据。
3. 个性化服务：基于客户数据库的分析结果，为客户提供个性化的服务，满足客户的个性化需求。
通过定制化的解决方案和个性化的推荐，增加客户的忠诚度和满意度。
4. 建立客户沟通渠道：在客户关系管理中，建立起双向的沟通渠道非常重要。
通过各种沟通手段，如电话、邮件、短信、社交媒体等，与客户进行有效的沟通，了解客户的需求和反馈。
5. 客户关系的维护与发展：客户关系管理并不仅仅是一次性的活动，而是一个持续的过程。
客户关系管理程广见20120421ppt课件
挖掘客户需求之宝典: SPIN
Situation 现状 Problem identification 发现问题 Implication问题造成的影响/后果 Needs-off 需求确认
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FAB的妙用
FAB的妙用 Features 特征 Advantages 优点 Benefits 收益
1. 隐含需求：客户对不满、困难的陈述。比 如：我觉得国航的服务不好；我觉得现在 的空调不凉；我感到孤独。
2. 明确需求：客户对愿望和需求的具体陈述。 比如：我需要好的航空公司服务；我需要 一台功率大的空调；我需要朋友。
提问的目的
• 在大订单销售中，提问的目的是发觉客户 的隐含需求并使之转化为明确需求。
• 这是首次以中央文件形式，要求国企贯彻 落实“三重一大”
集体：“采购氛围”的4类人
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
四种客户类型的全脑图形
鹰
狐
驴
羊
C象限的惯用语及别人对他的评价
惯用语
• 人力资源 • 人的价值 • 互动 • 参与 • 个人成长 • 团队合作 • 团队发展 • 家庭
销售机会的几个步骤
目标客户
客户分析
销
建立信任
售
进
挖掘需求
展
呈现价值
赢取承诺
回收账款
不同采购阶段的不同赢率
采购阶段
结束标志
兴趣（客户 发起者提出口头或者书面的采购申请。 分析）
酝酿（建立 信任）
决策者同意采购，并确定采购时间和采购预算，请设计 部门规划采购方案。
设计（挖掘 设计者完成采购方案和指标，开始邀请潜在供应商参与
程广见：“六对一”模式打通销售壁垒
程广见说，做培训师需要天分，这种天分包含三个内容：说的冲动、度的把握、煽动性。
要成为一名优秀的培训师，首先要有强烈的表达欲望，有强烈的责任感，愿意把自己的知识和经验有效地传达给学员，这就是说的冲动；其次，要恰如其分地把握“度”，要学会如何控场，如何掌握授课节奏；最后，要有煽动性。
这里的煽动性是指培训师要懂得调节课堂气氛，调动学员情绪，提高学习的趣味性，以达到最好的教学效果。
从学员到培训师程广见做讲师的天分是在他涉足多个领域，从事多种工作后才被挖掘出来的。
大学毕业以后，程广见在国有企业、合资企业、外资企业工作过，有海外工作经历，自己还经营过一个中型规模的服装公司。
涉猎的行业有农业、化工、医药、建材和服装业。
在不同类型的企业和行业工作的这段时间，正是中国营销的关键十年。
程广见在一线深切体会到，不同的企业在当前中国特殊的市场经济时期面临着“危机”挑战——危险和机会。
有危险、有机会，这就是市场的现状。
程广见在拜耳做管理总监的时候，有一次参加了公司安排的培训，这次高质量的培训让他触动很大，因为受训后他的技能得到明显提高，业绩也直线上升。
这时，他感叹于培训西药般立竿见影的“疗效”，他认为自己是培训真正的受益人。
正是这次培训，引发了他对培训行业的关注，让他萌生了做培训师的想法。
从学员到培训师的身份转变，始于一次为一家大型医药公司做管理培训。
程广见有多年的经历，也从受训中尝到过甜头，因此，知道对症下药的重要性。
登台前，程广见做了充分的准备。
他收集了大量的客户资料，认真分析了客户需求，对客户当前面临的管理问题进行了细致的研究，掌握了大量的事实和数据，并藉此确定了授课方案和解决问题的“良方”。
这次授课，程广见做培训师的天分充分展现了出来。
他自豪地谈起当时的情况：“想象中初次登台亮相一定会拘谨和不自信，但让我自己都没想到的是，这节课从头至尾我都是表达顺畅，充满激情，授课节奏把握得很好，气氛也很热烈。
”这节课得到学员和企业的一致好评。
跟程广见学做大客户销售读后感
跟程广见学做大客户销售读后感活在俗世，只要我们有所付出，总希望也要有一份回报，我们说一份耕耘一份收获，在社会生活的诸多方面，这个大原则是不变的，你付出汗水，收获口粮，付出才智收获肯定，付出时间收获智慧。
我们也说：投之与桃，报之与李，在人与人之间，你付出真诚收获信赖，付出帮助收获感激等等;在人与人、人与事共处、能为他人考虑的大前提下，收支基本上保持着平衡。
在参加销售技巧培训时，销售培训讲师说到，世事往往比人想象的纷繁复杂，变化多端，而不同的人对事物的感受力不同，心态便受到冲击，不小心便滑到了失衡的深渊里备受煎熬，人的无奈和渺小让我们无力改变生活世事，能改变的只有自己，我们的态度变了，我们就变了，我们变了，我们眼里的世界和事物也就发生了改变。
比如说，你客户，你三天两头打电话给他，逢年过节发短信问候，方案计划该搞的，不想搞的，都搞了，但是，你的客户最终还是没跟你订车，你痛不欲生，真的就是他蒙骗了你，其实，他没建议你，就是你心甘情愿为他搞的。
为他搞一切的时候，你就是欢乐的，而获得他的普遍认可你已经心满意足，这就是投资回报，他高兴你欢乐，已就是一种收支平衡。
如果有一天他真的不合作了，你心态的过剩虽然在所难免，但必须学会自己负上这个责任，尽快找出丧失的均衡，但是，大多数人很难努力做到这一点，痛苦和仇恨由此产生。
这两个月，因人员变动，有幸接触到了自己以前并不专业的事情，其实在我自己的观念里相信，一个人，生下来，并不就划定了他职责范围，一个公司，也并不是规定了你的职责范围，你就不能掌握其他岗位技能呢，杜拉拉升职记中有一句话说的好：“任何一次这样的事情，我们都不能等待下一次，要抓住一切机会，积极主动地去参与，甚至组织和领导”。
很多时候，我们每一次量的积累，在质的飞跃的转变时，需要的只是那么一个机会。
当机会来临的时候，你抓住它了么?前途是光明的，道路是曲折的，理想是美好的，现实是残酷的，但我有幸在公司各位领导的明确带领下，在各部门同事的大力支持下，在销售部门各位同事的勤奋努力下，这两个月算是走了过来了。
【每日清听】653客户关系分类及对策
【每日清听】653客户关系分类及对策讲师简介程广见，历任北京光彩国际公司董事兼总经理、清华大学——中旭商学院讲师，后调至海外于加拿大分公司工作数年。
擅长领域：销售过程管理、销售技巧、整合营销、沟通技能、营销渠道建设与管理、销售团队管理、专业收款技巧、压力管理。
特别鸣谢：文字部分由清听粉丝志愿者姜大树同学编辑整理营销工作就是研究人性的弱点，最终要成交还要拿到回款。
我们通常把客户分为四类，我们在面对大客户进行销售的时候分别用鹰、羊、狐、馿四种动物代表不同类型的客户。
第一种鹰派的特点是强势、果断、霸道。
他的分析能力强，逻辑推理能力强。
在日常生活中喜欢看战争悬疑推理谍战题材的影视剧，还有历史、政治很感兴趣。
这种人在谈判中对数字对钱敏感，但是对情感和对人不敏感。
销售中的沟通和谈判是有区别的，沟通是交换信息，谈判一定要关乎结果，所以沟通注重过程，谈判关注结果。
鹰派的沟通很差，他不仅不与你沟通，他甚至不屑于你沟通，所以在遇到与鹰沟通心里特别堵，特别难受的时候你想开点，他不是针对你个人，他对谁都这样。
所以跟鹰谈判必须用数据和事实讲话，你如果有机会跟鹰一对一单挑的时候，你为了获得鹰对你的尊重，你越软他越瞧不起你，他的价值观是我的东西好我敢坚持，除非你这东西不行，所以跟鹰打交道软不行，你得坚持原则，而且要表现出职业化和专业化。
第二种羊派的特点是温顺、随和、善良。
这种客户好说话容易上手。
但是羊型性格的人在组织里一般说了不算。
但是羊在组织中的人缘好，获得信息的渠道多，所以羊是向导和内线的最佳人选。
羊是最容易上手的，公关成本最低，但他最怕被骗。
你一旦把他伤害失去了信任，建立二次信任的成本最高，且羊在组织中的人缘很好，你把这一个人伤害和得罪了，你等于给自己树了很多敌。
所以跟羊在一起一定要讲诚信。
第三种狐派的特点是多疑狡猾聪明反应快。
现实生活工作中具体表现在答应你一件事又老拖着不给你办，老是给你希望，最后老是让你失望。
狐的缺点是爱贪小便宜，如果给他一点小的好处，他依然不给你办怎么办？威胁他。
《营销思维与客户服务》
4.了解对手：如果你是债务人？
5.工业品销售中的4种债务人与3种收款人
6.客户常见拖延借口பைடு நூலகம்析及应对策略
实战演练：货款必收技巧
备注：
3.营销渠道的结构
4.四种渠道动力模型描述
5.设计一个渠道系统的四个步骤
6.选择销售渠道的经济性分析
7.科特勒5种渠道客户关系分类
8.渠道管理决策（选择、培训、激励、评价、改进）
9.小组练习
第五单元，战术性营销：信用管理与应收账款催收
1.经济危机中企业新的利润增长点——信用管理
2.营销战略思考：赊销的利弊分析
5.大客户销售漏斗
6.大客户分析步骤
7.影响客户满意度的因素
8.提高客户满意度的技巧
9.客户忠诚的价值
10.提高客户忠诚度的技巧
11.客户流失的六个原因/顾客抱怨成就销售冠军
12.案例分享：如何提升客户的忠诚度
第四单元，战术性营销：营销渠道的建设与管理
1.营销渠道的概念与功能
2.目前营销渠道发展面临的问题
《营销思维与客户服务》
课程名称：营销思维与客户服务
课程讲师：程广见
课程课时：2天
简单描述（课程效果）：
□战略性营销与战术性营销；
□营销团队发展阶段与阶段管理对策
□营销渠道的建设与管理
□大客户销售与争取、保留、客户服务
□信用管理与应收账款催收
适合行业：行业不限
适用范围：管理人员、销售部经理、市场部经理、财务部经理、生产部经理、人力资源部经理等
3.营销团队的组织优化与结构
4.营销团队的发展曲线与驱动模型
5.营销部门与其它部门的合作与冲突处理
跟程广见学做大客户销售-角色分析的读后感
跟程广见学做大客户销售-角色分析的读后感看完了《跟程广见学做大客户销售-角色分析的读后感》这本书，深受启发。
作者对各种职业的人进行了详细地分类描述并进行了比较，然而有共同之处也有不同之处：企业高管、教师、律师等等，但每种工作中又能明显区别开来；“各司其职”与“相互协助”既是大客户
营销员的主体任务，也应该是大客户营销团队运转良好的保证。
每个人在自己的岗位上尽到责任，通过相互间的合作将目标实现。
因为我们都知道一个人要想成功是需要付出很多努力和汗水的。
所以，每个公司，每家单位都会给员工制定目标去达成。
同样，对于刚入职场的新手来说，老板们就更加希望你能够快速地成长起来，早日为公司创造价值。
如果没有能够快速提升自身素质的方法或渠道，那么只有靠自己辛苦的努力才能得到晋升机会，从而获取薪酬福利待遇。
无论是生活还是工作，大家总喜欢在乎结果，而忽略了过程。
可事情往往都是这样，一味地追求速度，便会走弯路甚至陷入死胡同，最终什么也得不到。
我认为成功需要具备三个条件：第一，把握时机（积极主动）；第二，准确判断（理性思考）；第三，勤奋努力（勇于挑战）。
- 1 -。
客户关系管理_程广见介绍
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
大客户销售认知与分析
集体：“采购氛围”的4类人
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
类型 成功
小规模销售（仅 大规模销售（四 两种结果） 种可能的结果
订单
订单
失败
无销售
无销售
结果：
• 买方没有同意任何一种具体的行动方案，因此生 意并没有实际进展的迹象；
• 客户在生意即将结束时使用这些肯定的言语，但 目的都是用一种很礼貌的方式赶走一个他们并不 想再见到的销售商；
• 一场生意是否结束了，应该用客户的行动而不是 言语作判断。
客户关系管理
讲师：程广见
大纲
一． 知彼知己：谈判心理学 二． 大客户销售认知与分析 三． 建立与维护客户的信任 四． 大客户销售中的谈判技巧
知彼知己：谈判心理学
不同的思维偏好，会影响沟通成败
我们运用的沟通方式是成、是败，有一 大部分原因在于我们不同的思维偏好会左 右我们发送及接收信息的方式。
了解谈判者的个性
兴趣（客户 分析）
酝酿（建立 信任）
设计（挖掘 需求）
比较（呈现 价值）
承诺（瀛取 承诺）
使用（回收 货款）
总计
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数 量
5
销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4
240
3
程广见老师
程广见老师大客户销售与服务技巧[课时：13学时]课程收益：１．了解掌握大客户分级的必要性与方法２．熟悉大客户销售中可能碰到的各种问题，并获得应对方法。
３．掌握科学的大客户销售流程，从而增加成交的可能。
４．掌握相应的大客户销售技巧，全面提升销售技能。
５．实战模拟、角色扮演、趣味游戏等方式帮您轻松掌握大客户接触技巧。
课程特色：v 适合参加人员：大客户经理 /大客户主管 /大客户销售人员等v 授课方式：讲师讲解、实战练习、评述等课程内容：一、大客户认知1. 什么是大客户?核心客户?2. 客户销售分级的必要性与理论3. 帕累托80/20法则4. ABC分类法二、大客户管理1. 什么样性格特征的人适合做大客户销售？2. 讨论决策者关注的优先问题3. 大客户销售步骤4. 促成大客户成交的办法5. 案例与练习：三星公司的大客户销售人员的选用方法三、确定大客户深度需求1. 拜访前如何确定问题2. 见面时如何提问3. 带来销售革命的SPIN4. 案例分析四、力量式的产品介绍1. 特征与收益的区别2. 如何展示产品收益3. 附加价值4. 角色扮演五、提高大客户忠诚的服务技巧1. 维系大客户关系的关键因素2. 客户满意不等于客户忠诚3. 大客户关怀4. 案例讨论：华为公司如何构建大客户忠诚度优秀客户服务礼仪与技巧[13学时]课程收益：1. 树立客户服务意识2. 掌握客户服务礼仪3. 提高客户满意度与忠诚度服务技巧4. 客户投诉处理技巧课程特色：v 适合参加人员：客户经理 /客户主管 /客户服务人员等v 授课方式：讲师讲解、实战练习、评述等课程内容：第一单元，客户服务礼仪实务糟糕的第一印象能够让千辛万苦的努力化为泡影！尽管我们理直气壮的说：“不要以书的表面来判断其内容。
”但不可否认，人人都会这么做，包括我们自己。
美国心理学家奥伯特发现人的印象是这样形成的：93%取决于你的外表及自我表现，包括立姿、坐姿、走姿、眼神、手势、服装、个人面貌、体型等；7%才是你讲的真正内容。
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能看见多远的历史就能看见多远的未来
• • • • • 1759年 1890年 1978年 1994年 2016年？
• 为什么《海底捞，你学不会》
海底捞经典
做大客户销售要有 点打麻将的精神
41
最锐利的销售武器：赞美
1. 见到、听到别人得意的事要赞美； 2. 赞美在当下，因为赞美也有“保质期”； 3. 及时指出别人的变化，“爱在心头口要 开”； 4. 与自己对比，自嘲源于自信； 5. 适当表现你的不完美；
惯用语
• • • • • • • 依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
•不会为自己着想 •做事情一板一眼 •大脑里只有单行道 •挑剔 •墨守成规
•没有想象力
•一根筋
C象限的惯用语及别人对他的评价
惯用语
• • • • • • • • 人力资源 人的价值 互动 参与 个人成长 团队合作 团队发展 家庭
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？ B 是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？
是不是有所助益，对使用者有利？ 是不是注意到情绪方面的事呢？ C
大客户销售认知与分析
集体：“采购氛围”的4类人
顺畅的流动 具有“相同波长”
但可能也会相互竞争
或形成山头
相容象限的沟通 同一左脑或右脑优势的人际沟通
互相支持 彼此加强 有时会误以为了解对方
对比象限的沟通
同一边缘型或大脑型优势的人际沟通
加重型，增效型 形式作风之间的 差别会形成挑战
跨象限的沟通 斜角相对象限的人际沟通
互补但也可能对冲
可能会出现误解
漏斗外销售额
• 为了使销售漏斗管理简单易行，避免大量 的录入工作，很多小订单必须排除在销售 漏斗以外。 • 通常是以订单的金额为界限，低于一定金 额的订单就不纳入销售漏斗管理。 • 由于这一指标，销售预计和销售进展的计 算公式都要进行适当的修改。
大客户销售格言
• 把简单的动作练到极致就是绝招。 • 别以为湖面平静，鳄鱼就已经走开。 • 要警惕自以为说清楚了，可对方没看到， 也没听到。 • 一个销售人员要给别人一碗水，自己就得 准备一桶水。 • 不要总是忙着给自己做解释。
不同思维偏好的人之间的沟通
相同象限 相容象限 沟通困难较小
对比象限
跨象限
沟通困难较大
工具：四象限谈判环走模型
A 引用事实吗？ 经过量化吗？ 有没有清楚的分析脉络吗？ 切中要点吗？合逻辑吗？ D 是不是着眼在大局或是概念上面呢？ 是不是以图形为主，还有色彩呢？ 是不是用到比喻呢？
是不是瞻望到未来呢？
销售漏斗管理
• 也称销售机会管理和商机管理 • 核心：对销售机会进行分级管理，确保在 每个步骤采取主动的销售行动，推动销售 机会向下发展。
销售机会的几个步骤
目标客户 客户分析 销 售 进 展 建立信任 挖掘需求 呈现价值
赢取承诺
回收账款
不同采购阶段的不同赢率
采购阶段 结束标志 赢率 5% 10% 兴趣（客户 发起者提出口头或者书面的采购申请。 分析） 酝酿（建立 信任） 决策者同意采购，并确定采购时间和采购预算，请设计 部门规划采购方案。
对大客户的赞美
• • • • • 和他一起重温他的那些辉煌时刻； 永远记得他的经典语录； 用心收集，及时记录；（便携本、灵感箱） 关心他的亲人，就是关心他自己； 记住特别的日子，显出特别的你；（有哪 些特别的日子？） • 投其所好赞美法
推进与大客户关系的发展
第一步，认识：认识并取得好感； 第二步，约会：激发客户兴趣，产生互动； 第三步，信赖：获得客户的支持和承诺； 第四步，同盟：取得客户协助和配合。
真诚赞美彰显你的修养
1. 赞美源于阳光心态 2. 己所欲，施于人 3. 送人玫瑰，手留余香
赞赏别人，不同的层次有不同的效果
潜 力
性 格 与 人 品
对 方 的 成 就
外 在 表 象
赞赏命中的区域越接近靶心，对当事人产生 的鼓舞效果越大
赞美，也有技巧
1. 要懂得观察。分析他平时的谈吐和行为举 止。 2. 赞美要具体。具体的赞美才有说服力和影 响力。 3. 要多练习。从身边的亲人、朋友，同事做 起。
过程性指标
• 优化流程的初级阶段 • 过程性指标权重比例低 • 注重销售团队发展指标
人员指标
大客户采购5要素
1. 2. 3. 4. 5. 价值： 需求： 价格 信赖： 体验
需求
• 什么是客户“需要的”？
• 什么是客户“想要的”？
大客户拓展的六个关键步骤
1. 2. 3. 4. 5. 6. 客户分析 建立信任 挖掘需求 呈现价值 赢取承诺 回收账款
建立与维护大客户的信任
大客户销售关系管理的定义
企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、 快速成长的目的，开展的判断、选择、争 取、发展和保持大客户需要的全部商业活 动。
客户关系管理的价值
客户忠诚是关系营销的中心目标。
• 1/5，1/10 ： • 50%，15% ： • 5%，25% • 60%
关系营销4步骤
设计（挖掘 设计者完成采购方案和指标，开始邀请潜在供应商参与 需求） 采购。 比较（呈现 价值） 多个潜在供应商提交建议和报价供客户评估，开始谈判 意味着进入下一个阶段。
20%
30% 50% 80%
承诺（瀛取 客户选取有竞争力的供应商进一步谈判，并签署合同。 承诺） 使用（回收 客户支付货款，供应商交货，调试产品开始使用并提供 货款） 服务。
结果：
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况：
• • • • •
客户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。
谢谢！
祝大家前程似锦!
采购阶段
兴趣（客户 分析） 酝酿（建立 信任） 设计（挖掘 需求） 比较（呈现 价值）
赢率
5% 10% 20% 30%
销售机会数 量
5 4 3 2
销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300 240 176 464
承诺（瀛取 承诺）
使用（回收 货款） 总计
50%
80%
2
2 18
146
98 1424
1. 2. 3. 4. 采购人员 使用者 技术、财务把关者 决策人
客户细分的攻守模型
采购潜力 获取
保留
侵扰
维持
客户份额 放 弃
大客户销售的资源分配
资源分配
进攻 防御 维持
时间
人力
财力
攻守模型与平衡计分卡的四类指标
指 标 财务指标 • 注重考核_______获取 客户指标 进 攻 • 注重销售_______增长 防 御 • 注重_______增长 • 控制销售费用 • 减少_______ • 注重考核客户______ • 注重客户满意度、—— • 进一步细分客户，产生更 多KPI • 越来越多的过程性指标 • 过程性指标权重比例加大 • 注重员工满意度 • 注重员工转职 • 降低员工流失率
别人对他的评价
•容易被人牵着鼻子走 •心肠很软 •多愁善感 •不停说话 •敏感易怒
•好骗
•很有些呆气
D象限的惯用语及别人对他的评价
惯用语
• • • • 打倒 尖端 创新 玩点子
别人对他的评价
•做事不专注 •爱做梦 •老是心不在焉 •卤莽急噪 •不切实际
•没有纪律
•爱折腾
相同象限的沟通 同一象限的人际沟通
网址：
56
人际风格的四类典型特征
1. 2. 3. 4.
思考:如何应对?
55
四种客户类型的全脑图形
鹰 驴
狐 羊
A象限的惯用语及别人对他的评价
惯用语
• • • • “一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计”
•“冷若冰霜”
•“不懂得关心别人” •“数字机器”
B象限的惯用语及别人对他的评价
销售机会管理的三个指标
1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
销售预计
是衡量销售机会是否足够的指标。
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金 * 每个阶段的赢率 销售预计 = 销售目标
销售进展
是衡量销售机会向下流动速度的指标。
销售进展 =
（本周销售预计 - 上周销售预计） +（本周累计销售额-上周累计销 售额） 本季度的销售任务
一．不批评、不责备，不抱怨 二．记住他人的名字 三．给予真诚的赞赏与感谢 四．提问、聆听，鼓励他人多讲自己的故事
此刻的我们处于“不安的时代”
此时，极度浑浊，看不清未来。 理应丰富的心灵，却怎么也得不到满足； 衣食无虞却少了些礼节，看似自由却常感觉窒息。 自问：“我们的社会为什么笼罩在如此令人窒息的低气压 中？
大谈判策略来获取_____的利润，不用低 价竞争就能顺利成交。
谈判流程
谈判前的准备 谈判的开局
谈判的中期
谈判的后期
开局过招策略
集中精力想问题
切记： 集中考虑谈判的价格。 真正重要的是，与上次谈判相比，我们 现在谈到哪了？
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中期策略
客户关系管理
讲师：程广见
大纲
一． 知彼知己：谈判心理学 二． 大客户销售认知与分析 三． 建立与维护客户的信任 四． 大客户销售中的谈判技巧
知彼知己：谈判心理学
不同的思维偏好，会影响沟通成败