客服绩效表
客服部—客服专员绩效考核表
客服部
熟悉门市接单操作流程并规范。
5
1、未按接单流程操作，发现一次扣2分。
部门主管
负责个人卫生区域的清洁和物品整理。
2
1、卫生清洁不彻底或物品凌乱，一次扣1分。
部门主管
每月考勤单据得规范填写使用。
3
1、按考勤规范单据填写使用，奖励3分；
2、未按考勤规范单据填写使用，扣6分。
2、未认真填写或数据错误一次扣2分。
部门主管
对公司销售产品种类、材质、套系价格及内容100%清楚明确。
5
1、销售时有介绍不清或顾客听不懂情况等，一次扣2分。
部门主管
严格规范执行前台接待礼仪。
5
1、未按接待礼仪规范执行，发现一次扣2分。
部门主管
每日销售工作录入系统，数据完善，及时准确无遗漏。
5
1、未及时录入系统，发现一次扣2分；
部门主管
改善本部门或本职岗位工作良好建议。
5
1、每提交一个好的建议被公司采纳，一次奖励5分。
部门主管
被考核人确认： 时间：
考核后得分合计：
考核评估责任人： 时间：
每月服务选片顾客不的少于50家。
10
1、底于50家，每少选一家，扣1分；
2、高于50家，每多选一家，加1分。
部门主管
2
管理指标
每天提交主管工作日志表，填写认真、准确无误。
5
1、一次未提交扣2分；
2、未认真填写或数据错误一次扣4分。
部门主管
每周汇总个人业绩提交主管，数据准确无误。
5
1、一次未提交扣4分；
客服部
3
协调工作
积极配合客服部的顾客投诉及客怨调查。
案场客服绩效考核表范本
案场客服绩效考核表范本公司：___________________案场：___________________日期：___________________绩效考核项目：1. 业务能力2. 服务质量3. 客户满意度4. 团队合作5. 其他（根据具体情况填写）考核细则：1. 业务能力：- 销售技巧是否娴熟，能否迅速了解客户需求并进行销售；- 是否积极主动，能否主动推荐项目并促成交易；- 是否熟知案场楼盘信息，能否详细介绍楼盘特点；- 是否能够有效跟进客户，促成成交。
2. 服务质量：- 是否热情周到，能否主动接待客户并提供专业的楼盘咨询； - 是否具备良好的沟通能力，能否准确理解客户需求并解答疑问；- 是否能够提供相关辅助服务，如办理贷款等；- 是否及时跟进客户反馈，解决客户问题。
3. 客户满意度：- 是否能够获取客户满意度调查反馈，如满意度调查问卷； - 客户满意度调查得分；- 客户口碑评价，如是否给予案场好评。
4. 团队合作：- 是否积极参与团队活动，如分享经验、协助其他同事等； - 团队协作能力，如是否与其他部门合作顺畅；- 是否具备团队目标意识，能否为团队目标共同努力。
评价指标：- 优秀：优秀完成任务，并且表现出色，能够独立解决问题。
- 良好：能够熟练完成任务，有较好的业绩及表现。
- 一般：完成任务，但表现一般，有待提升。
- 差：不能顺利完成任务，表现不佳，亟需改进。
评价人：______________评分日期：_____________评分结果：1. 业务能力：________（优秀/良好/一般/差）2. 服务质量：________（优秀/良好/一般/差）3. 客户满意度：______（优秀/良好/一般/差）4. 团队合作：________（优秀/良好/一般/差）总评分：______________评价人签字：______________被评价人签字：______________。
客服人员绩效考核表
网络、电话与客户交流 态度亲 咨询中回答不够耐心一 切和蔼 耐心真诚 不可与客户 次2分 与客户发生冲突 发生冲突及对立状况 一次扣除5分 订单/咨询总数*100% 客户第一问至客服响应回复之 间的时间/总咨询数 当月出错率即实际扣除分数 差错次数/订单数*100% 交易金额/订单数*100% 顾客询问而没有回复的次数 （有效问询，包括0点-9点客服 不上班时间的留言） 客服咨询完毕，由客户打分 主管失误造成的中差评投诉 率，中差评数/订单数*100% 与部门内部及其他部门同事之 间的配合度 完成公司下达给个人的销售任 务 当月退还订单数/订单数 *100%[不含因质量问题、运输 、无理由造成退换] 当月考核<均值扣2分 当月考核>均值扣2分 按照考评 四舍五入扣 除法<0.5%满分 按照数据考核 1次扣3分，不设上限 出现不满意就扣3分， 不设上限 按照四舍五入扣除法 <0.5%满分 由主管考核 参考全部门完成情况， 2/3以上人数未完成任 务的不扣分，否则扣 分，按照比例扣分 4%以下满分,5%~8%扣5 分，8%以上扣10分
客服人员绩效考核表
序号 1 日常纪律 项目 评定标准 全勤满分，扣分按照迟到、旷 工次数扣除，不设上限 减分标准 迟到、早退每次扣2 分，旷工每次扣5分
2 3 4 5 6 7 8 9 10
工作态度 咨询转化率 平均响应时间 差错扣分 平均客单价 咨询未回复数/留言回复 数 满意度调查 当月差评统计 团队配合
11
销售业绩
12
退换统计
分数比值 考核得分 5
10 10 10 10 5 10 10 10 5
5
10
售前客服绩效考核表
售前客服绩效考核表
售前客服绩效考核表通常包括评估员工在销售前服务阶段的表现。
以下是一个简单的售前客服绩效考核表的示例：
售前客服绩效考核表
员工姓名：_____________________ 日期：_____________________一、服务态度与沟通能力(40分)
专业知识掌握：（10分）
对产品/服务的了解是否充分？
能否清晰、准确地向客户介绍产品/服务？
主动沟通：（10分）
是否能主动发现客户需求并提供解决方案？
是否能主动跟进客户问题并及时反馈？
语言表达能力：（10分）
表达是否清晰明了？
能否用简洁明了的语言解释复杂问题？
耐心与友善：（10分）
是否表现出良好的耐心和友善态度？
对待客户投诉或问题时是否保持冷静并妥善解决？
二、销售技能与目标达成(40分)
销售技巧：（15分）
是否能有效运用销售技巧促使客户购买？
是否能灵活应对客户异议并改变其购买意愿？
目标达成：（15分）
是否能完成或超额完成销售目标？
是否能有效地推动潜在客户决策？
客户满意度：（10分）
客户满意度调查结果如何？
是否收到过客户的积极反馈？
三、团队协作与自我提升(20分)
团队协作：（10分）
是否能积极与团队成员合作？
是否能分享有益的信息和经验？
自我提升：（10分）
是否有积极主动地学习新产品知识？是否参与培训并应用在工作中？
总分：______ (100分)
综合评价：
优秀
良好
一般
需要改进
评价人：_____________________。
公司客服人员绩效考核表
..公司客服人员绩效考核表□年度□月度姓名岗位考核人部门评价区间年月日 ----年月日考核纬度及项90 分以上，奖金： 400 元； 80~90 分，奖金： 350 元； 70~80 分，奖金： 300本栏得分元； 60~70 分，奖金： 250 元； 50~60 分，奖金： 200 元，低于50 分，扣除目类型所有奖金1、接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺（10 分）2、熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题（10 分）3、客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情（101、日常工分）作4、客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司（ 10 分）5、客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长 (或本中心负责人 )汇报，并每月上报工作总结（ 10 分）6、 1. 资料收集。
在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。
客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态（10 分）7、资料处理。
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给2、客户资相关客服专员。
客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备料管理案。
（ 10 分）8、资料整理。
客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏（ 10 分）9、服务态度热情、端正、与各部门同事友好相处，积极处理出现的各类问题，乐于接受上级临时安排的其它任务（10 分）3、工作态度10、格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情（ 10 分）合计奖金发放：总分：..注： 1、此表由公司上级领导考评为准，填写时务必认真、客观，实事求事；2、员工每月在15 号之前，由上级评价综合打分，交给行政部，作为上月的绩效奖金。
微信客服绩效考核表
被考核人
姓名 职务
评价指标（1） 权重%
定量绩效 （KPI)
评价指标（2） 权重%
指标说明 指标说明
定性绩效(GS)
评价指标（3） 权重%
综合素质
各指标 权重合计
0%
否决指标
绩效考核总分 定性绩效（GS）工作内容
微信客服绩效考核表
部门 组别
权重% （合计100%）
微信部门 目标值
权重% （合计100%）
评分规则
指标说明
说明
达成情况
被考核人 审核意见 说明：
日期 审核（考核人上级）
人力资源部
分数说明：
110-120分
100-109分
分值含义
卓越Leabharlann 优秀绩效等级A
B
绩效系数
1.2
1.1
请按员工实际表现完成绩效打分，总分需按分值级别限制人员比例：
90-99分 达到目标
C 1
人员占比
客服绩效考核表
微信部门
考核人
姓名 职务
总分 100
评分规则
实际业绩
上级评分
加权得分
0 0 0
评分规则
上级评分
加权得分
指标说明
0 0 0
上级评分
达成情况
上级评分 （负数有效）
0 领导意见
考核人
日期 日期
日期
90-99分 达到目标
C 1
80-89分 接近目标
D 0.9
70-79分 低于目标
E 0.7
0-69分 不符合岗位要
求 F 0
客服绩效考评表(KPI)
岗位职责考核 70%
工作业绩40%
对本网店客服工作操作熟练、对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的100%或以上；
40
工作态度端正，销售服务认真勤奋，对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的80%-90%；
35-39
工作态度端正，销售认真勤奋，对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的60%-70%；
4—5
理解处事能力差，隐瞒错误，发生错误3次或3次以上
0—3
工作协调10%
爱护团体，完成自己工作，常帮助别人；得到公司通报表扬1次或1次以上；
10
积极主动帮助同事完成工作，获得部门主管和其他部门主管表扬的；
9
工作协调行还可以，有积极团队合作精神，维护团队声誉，为团队建设出谋划策；
7-8
仅在必要与人协调的工作上与人合作，缺乏主动积极性和团队意识；
28-34
工作态度端正，销售认真勤奋，对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的50%，并无客户投诉出现；
23-27
业务知识不熟，服务流程不熟练，销售额完成80%以下；
16-22
对待客户热情度一般，态度散漫；对公司产品不熟悉，误导客户，严重影响到公司服务形象，客户投诉1次或1次以上；销售额完成80%以下；
分数
自评
部门
主管
行为考核 30%
纪律性 5%
自觉遵守和维护公司各项规章制度，本月没有发生旷工、请假、迟到、早退等现象；
5
本月有旷工、迟到、早退等情况中的1-3次；
3-4
没有旷工、事假、迟到等情况，但有违反过公司规章制度行为1次，部门主管口头批评过1次或1次以上；
2
有旷工、事假、迟到等情况，或有违反过公司规章制度，由公司通报批评过1次；
客服人员绩效考核表
考核期间： 年 月日-年 月 日
考核维度
标准
得分
绩效评价参考标准
月度绩效考核情况（30%）
30
全年绩效考核平均得分*30%
岗位职责完成质量（20%）
10
年度物业服务收费率98%，每增减1%，加扣1分
5
业主满意率96%以上，未达标则不得分
5
岗位职责其它项履职情况
能力评价（15%）
3
业务知识及相关联ห้องสมุดไป่ตู้识全面
3
积极训练、教育部下，提高他们的技能及素质
2
合理安排工作，经常注意保持提高部下工作积极性
2
在工作安排及处理方面，没有下属不满
2
对部下的过失勇于承担责任
3
任何时候以团队利益为重，工作有创造性
考勤（5%）
5
迟到0.2分/次，事假0.5分/天，旷工2分/天累推，扣完为止
行政奖罚
-
通报嘉奖、月度明星1分/次，季度标兵2分/次
获评区优1分，市优以上加2分；通报批评，扣1分/次，警告、记过扣2分/次
部门负责人评价（20%）
10
签名：
公司领导评价（10%）
20
加扣分原因：
签名：
总分
100
说明：总分为100分，根据表现酌情加扣分。
被考核人签名： 复核人签名：
客服主管绩效考核表
客服主管绩效考核表
工作职责增值产出绩效标准得分
领导客户服务团队为客户提供服务满意的客户
（为客户解决
的问题和提
供的信息）
（30分）
1.一个月内客户投诉次数不超过5次；
*客服人员能够迅速到达；（5分）
*客服人员能对所有问题做出准确回答；（5分）
*客服人员非常有礼貌；（10分）
*问题解决的结果。
（10分）
向领导和
相关人员提供信息和数据-30分
*不正确的数据；（-10分）
*想要的东西没有找到；（-10分）
*提供信息迟到。
（-10分）
为解决问题提供建
议所提供的解决
问题的建议
（10分）
1.客户对解决问题的建议表示满意；（5分）
2.解决问题的方案。
（5分）
对下属的管理下属的生产力
和工作满意度
（30分）
1.下属有能力和按照时间表工作；（10分）
2.通过调查发现：（10分）
*员工能够了解上司对自己的期望；（5分）
*员工拥有胜任工作的知识和技能。
（5分）
优秀绩效的表现：
培养出可以替代客户服务经理的员工。
（10分）。
客户服务部绩效考核表(全)
客户服务部绩效考核表(全)背景客户服务部作为公司与客户之间的重要联系纽带，承担着与客户沟通、问题解决以及满足客户需求的重要职责。
为了评估客户服务部的绩效，并根据绩效结果进行激励与改进，特制定了以下考核表。
绩效考核指标1. 问题解决率：考核客户服务部解决客户问题的效率和质量。
根据客户问题解决情况的统计数据，如解决时间、满意度等，进行评估。
2. 客户满意度：考核客户对客户服务部的满意度程度。
可通过客户满意度调查、反馈和投诉率等数据来评估。
3. 服务响应时间：考核客户服务部对客户需求的响应速度。
根据客户需求提出后，客户服务部的平均响应时间进行评估。
4. 投诉处理速度：考核客户服务部对投诉问题的处理速度和效果。
根据投诉问题解决的时间和客户满意度等数据进行评估。
5. 质量监控：考核客户服务部对服务质量的监控情况。
包括监督电话录音、服务记录等，从中评估服务质量和改进空间。
绩效考核流程1. 设定指标权重：根据公司对各指标的重要性进行加权，确定各指标的权重比例。
2. 数据收集：收集与各指标相关的数据，包括问题解决情况、客户满意度调查结果、服务响应时间记录等。
3. 绩效评估：根据数据收集结果，依据各指标的权重比例，进行绩效评估计算，得出客户服务部的绩效得分。
4. 反馈与激励：将绩效得分反馈给客户服务部门负责人，与其进行绩效评估结果的沟通和讨论。
根据绩效结果，采取激励措施，如薪资调整、奖励等，以鼓励和提升绩效。
5. 持续改进：客户服务部负责人应根据绩效评估结果进行改进工作，通过分析绩效指标的变化趋势和原因，提出改进措施，以提高客户服务部的整体绩效水平。
总结客户服务部绩效考核表能够帮助公司对客户服务部的绩效进行科学评估和激励，提供改进的方向和机会。
通过清晰的指标设定、数据收集与评估流程，可以实现客户服务部的目标管理和绩效提升，为公司的客户服务质量优化做出贡献。
电商客服绩效表
出现一次扣1分 出现一次扣2分
工作能力
专业度
1、熟练使用客服工具，标准流利的普通话，思维敏 客服工具人为损坏
捷，语言流畅
扣5分，其余扣1分
2、知悉对园里最新的招生政策及优惠方案并能完整
清楚的传达给咨询的家长。
出现一次扣3分
工作态度
客户满意度
服务意识与积极性 团队协作
3、知悉幼儿园内幼儿一日流程，餐点情况，保健情 况，课程特点，对于家长咨询能够完整明确的解 答，并能抓住家长的主要关注点，引导家长。 1、使用‘请’‘您’等敬语，不允许使口头语，不 允许用怠慢的语气应付家长的咨询，不允许推诿家 长的咨询。 对客服服务理念清晰，以积极向上的心态面对每次 服务，不把日常中的负面情绪带到工作中，不做有 损公司形象的事情，树月度绩效考核表
完成标准
考核方式及说明
考核主体： 绩效比例 数据来源
时间： 年
完成情况
月 考核结果
1、电话响起6声内接起，
出现一次扣1分
5%
响应及时率
2、微信上家长发起咨询在60秒内响应， 3、对于家长提出的问题，在两分钟内解答完整，对 于自己无法解决需请示领导的进行记录，并能够第 一时间给家长回复
出现一次扣3分 家长投诉一次扣5
分
发现一次扣2分
服从领导管理与安排，积极参加培训，日常工作中 能够积极配合同事的相关工作，与同事搞好关系。
发现一次扣2分
综合表现
遵守公司规章制度，无迟到早退旷工，仪容仪表符
本月该员工的综合表现 合园内要求，着装整洁，工位干净。
发现一次扣2分
5% 10% 10% 15%
15% 10% 10% 10% 10%
备注
被考核人
客服部门绩效考核表
客服部门绩效考核表部门绩效考核表部门：用户服务考核期:2001年11季（月）考核结果：客户评价部门职责部门计划重关指标总分（满意度调查）自评分100 96 100审核分注:总分，（部门职责30%,部门计•划30%,客户评价（满意度调查）20%） X重关指标值使用说明：1、本表共五部分:职责考核、工作计划考核、客户评价（满意度调查）、绩效提高与改进措施和附件（职责考核标准、重关指标考核标准、工作计划评分标准）；2、分管领导作为部门的直接上级对其进行考评，更上级有责任对部门的年度绩效进行考评；3、审核总分作为计发业绩工资的依据，占部门经理季度考核分的80%,占部门员工季度考核分的20%;4、所有评分都以口分制为计算单位；5、填表人、自评人与审核人的签字对本表的真实性与客观性负有完全责任；6、本表一式二份，部门保存一份，人力资源部保存一份，保存期限为一年。
人力资源部2001年12月制定部门绩效考核表部表一：部门职责考核表权重职责考核指标实际完成情况自评分审核评分%完成河北移动的技术交1. 100%满足用户和区域技流及日常技术咨询，没术支持和技术咨询。
有投诉10%完成辽宇联通终验和宇2. 100%满足用户安装需求并按要求进行调试、验收。
夏联通验收。
5%3.100%特别紧急投诉处理，售后服务器材发运不超无1.负责公司售前、40 40%过24小时，服务人员赶到售中、售后服务现场不超过12小时。
10%4.90%紧急投诉处理，售后服务器材发运不超过72小全部完成时，服务人员赶到现场不超过24小时。
10%5.80%—般投诉处理，售后一般投诉处理完成率为服务器材发运不超过7天，服务人员赶到现场不超过398. 4%>80%天。
5%2.负责及时反馈用每月3日前向生产中心书面20户质量信息并参与20%按时完成反馈公司质量信息公司质量提升3.负责用户运维人100%满足用户提出的培训圆满完成新媼电信、山20 20% 员培训需求东移动的客户培训1.标准化10% 4.客户档案完善情12月11日通过9000审20 20%况核，无不符合2.及时更新10%100 得分100%重关指标自评：月日审核：月日注：1.自评人负责对各指标的评价，审核人负责对评价结果审核评分；2.得分,？（评分X权重）；3.重关指标值二重关指标得分/100o部门绩效考核表部表二：工作计划考核表2001 年11 （月）序号计划任务权重％任务起止时间应取得的效果实际完成情况自评分审核评分11月整理出大容量电池用户清单，用户清单已理出，并编制出上述儿个组织实施大容2001年11月1、安排广西、云南、湖北、湖南、北区域的巡检计划，并于11月下旬开始50 50量电池的巡检-2002年2月京、天津、福建等区域的巡检计划巡检2001 年2、辽宁联通终验通过终验11月7日，已获得验收证书30 3011月13日南邮培训班洽2001年洽谈南邮培训事宜，制定对用户维12月7日，已制定培训计划，并书面3、20 16谈事宜11月30日护人员的培训计划通知各区域和部分用户得分计划拟订：月日审核：月日自评：审核：注：1、审核人要负责对其工作计划是否支撑个人工作U标及部门工作计划进行审核;2、当丄作任务无法按要求完成时请注明原因；3、得分,？（评分X权重）。
客服主管绩效考核表
月度其他工作计划
（10%）
按月初工作计划及考核权重评分
实际总得分
服务中心月客服主管绩效考核表
被考核人签字：项目经理签字：
月度KPI（70%）
收费任务完成率
20
要求80%以上，低于80%此项得分为0，每超10%奖励5分，最高奖励35分
客户满意度
15
与目标值每相差5分扣3分，相差20分以上此项为0
客诉
10
投诉一次扣1分，扣完五分为止，投诉处理不满意一次扣1分，扣完5分为止
质保内维修率
15
要求80%，每少1%扣0.5分，低于60%此项为0
考核项目
考核内容
分值
考核标准
得分
直接上级评分（70%）
服务中心人事评分（30%）
团队管理（20%）
出勤率控制
10
团队旷工扣3分/人次，早退、迟到扣0.5分/次，培训缺勤扣2分/人次
传帮带执行
5
老带新的执行、入职面谈、转正面谈的执行，疏漏扣2分/次
团队意识
5
工作积极主动，配合相关部门工作，指导下属工作到位，不合格扣2分/次
客服各岗位绩效考核表
客服各岗位绩效考核表
一、工作态度（20分）
积极主动，勤奋认真（5分）
遵守公司规章制度，职业道德良好（5分）
团队合作意识强，能够与同事和客户保持良好的沟通（5分）
对待客户热情周到，服务意识强（5分）
二、工作能力（30分）
专业知识掌握程度（5分）
解决问题能力（5分）
沟通协调能力（5分）
客户关系管理能力（5分）
业务熟练程度和效率（5分）
语言表达能力（5分）
三、工作业绩（50分）
工作完成情况（20分）：按照工作任务、完成时间、完成质量等进行评分。
工作质量（15分）：客户满意度、工作差错率等。
工作数量（10分）：接听电话数量、处理客户问题数量等。
工作创新（5分）：提出并实施的创新性工作方案或方法。
四、加分项（10分）
获得客户表扬或嘉奖（5分）
提出合理化建议并被采纳（5分）五、减分项（10分）
客户投诉或批评（5分）
工作失误或造成损失（5分）。
客服员每月绩效考核表 (1)
客服员每月绩效考核表 (1)
概述
本文档旨在记录每月客服员的绩效考核情况，并为绩效评价提
供一个标准化的表格。
通过对各项指标的量化评估，可为客服团队
提供参考和激励，同时也有助于管理层对个人绩效进行评估和决策。
绩效指标
下面列出了几个常见的客服员绩效指标，将根据具体情况进行
评估和打分。
我们鼓励将更多的绩效指标加入表格中，以适应各个
团队和部门的特殊需求。
1. 工单解决率：客服员在处理工单时，能够及时有效地解决客
户问题的比例。
2. 服务质量评分：客户对客服员服务的满意度评分。
3. 响应时间：客服员接收到客户问题后，回复客户的平均时间。
4. 问题解决时间：客服员解决客户问题所需的平均时间。
5. 团队合作：客服员与团队成员之间的合作和协作能力。
6. 专业知识：客服员对产品和服务的了解程度。
绩效考核表格样例
绩效评估和使用说明
- 每月末，管理层将根据客服员在各项指标上的表现进行评估，并填写相应的分数。
分数可根据实际情况自定义。
- 可以根据绩效评分的情况，对客服员进行奖励或激励措施，
如薪资调整、晋升机会等。
- 绩效考核表格的数据应保密，只有管理层和相关部门有权查
看和使用。
以上是客服员每月绩效考核表的制定和使用说明，希望该表格
能够帮助团队更好地评估和管理客服员的工作表现。
如有任何问题，请随时与管理层联系。
前台客服绩效考核表
姓名：
类别 序号
工
1
作
绩
2
效
分
3
8
0
分
4
工
作
态
5
度
分
2
0
分
6
部门：客服组
指标项
指标定义及评分标准
卫生监督 场馆内卫生检查不达标，确保前台环境卫生干净、整洁，舒适，每次扣2分；
职位：前台客服
权重 15
自评 得分
上级 评分
集团人 事评分
提供依 据考 核部门 客服组
评分 说明
仪容仪表 上班时间淡妆上岗，对待领导业主使用敬语，未达标每次扣3分；
10
负责员工每月薪资表、福利表、异动表、增减项、绩效评分表、员工花名册等人事
薪酬福利
20
表格的统计与报送，不得有人为错误（出错每次扣3分）
每月两次对员工在岗情况进行专项检查，并形成记录，缺失一次扣2分；公司员工
考勤管理 考勤监督与统计，台账无误无差异，月度考勤数据于每月10日完成，未达成扣
35
3分；统计错误，得0分 提升团队技能水平：
1、每月至少组织一次部门内部培训。（提供培训材料、水印照片），少一次培训
扣3分/次；
团队管理 2、每周至少组织一次部门内部会议。（提供会议记录、水印照片），少一次会议 15
扣1分/次；
3、搞好部门团建，做好内部团结，及时有效处理员工间的矛盾，避免员工投诉或
劳动仲裁。部门员工出现投诉或劳动仲裁扣3分/次。
其他
以上考核项目中未包含的内容，运营部，客服部及公司领导将根据日常工作表现、工作态度 、配合度等多方面在总分的基础上进行扣减，扣减的分值为0-100分区间
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出现一次扣3分 家长投诉一次扣5
分
发现一次扣2分
服从领导管理与安排，积极参加培训，日常工作中 能够积极配合同事的相关工作，与同事搞好关系。
发现一次扣2分
综合表现
遵守公司规章制度，无迟到早退旷工，仪容仪表符
本月该员工的综合表现 合园内要求，着装整洁，工位干净。
发现一次扣2分
5% 10% 10% 15%
15% 10% 10% 10% 10%
备注
被考核人
部门主管：
人事经理：
总经理：
出现一次扣1分 出现一次扣2分
工作能力
专业度
1、熟练使用客服工具，标准流利的普通话，思维敏 客服工具人为损坏
捷，语言流畅
扣5分，其余扣1分
2、知悉对园里最新的招生政策及优惠方案并能完整
清楚的传达给咨询的家长。
出现一次扣3分
工作态度
客户满意度
服务意识与积极性 团队协作
3、知悉幼儿园内幼儿一日流程，餐点情况，保健情 况，课程特点，对于家长咨询能够完整明确的解 答，并能抓住家长的主要关注点，引导家长。 1、使用‘请’‘您’等敬语，不允许使口头语，不 允许用怠慢的语气应付家长的咨询，不允许推诿家 长的咨询。 对客服服务理念清晰，以积极向上的心态面对每次 服务，不把日常中的负面情绪带到工作中，不做有 损公司形象的事情，树立品牌意识。
类别
考核项目
客服月度绩效考核表
完成标准
考核主体：
时间： 年 月
考核方式及说明 绩效比例 数据来源 完成情况 考核结果1、电话响起6来自内接起，出现一次扣1分
5%
响应及时率
2、微信上家长发起咨询在60秒内响应， 3、对于家长提出的问题，在两分钟内解答完整，对 于自己无法解决需请示领导的进行记录，并能够第 一时间给家长回复