管理沟通复习要点7
《管理沟通》第七章非 语 言 沟 通
7.2 非语言沟通的诠释
1）手势
• 象征性手势 • 说明性手势 • 规范性手势 • 情感性手势 • 适应性手势
7.2 非语言沟通的诠释
2）眼神
（1）表现形式： 目光注视、眼睛凝视、目光回避、扫视、斜视和 眨眼等。
（2）沟通功能： 专注作用、说服作用、亲和作用、调节作用、强 力作用、影响作用
7.2 非语言沟通的诠释
能达到自我安抚作用的举动。
7.3 常见形体语言的解析
（9）沟通中的“言语”镜像
•认真倾听，用从对方嘴里听到的信息与其沟通。（卡 Nhomakorabea尔·罗杰斯）
•表现对对方的充分重视，对方会感到自己在更深层面上 得到理解，会做出更为积极的回应。
7.3 常见形体语言的解析
（10）同步性 •表达关系协调的一种方式。
7.3 常见形体语言的解析
7.1 概述
6）非语言沟通的功能
• 重复：重复语言信号 • 补充：伴随所说内容 • 强调：表情、手势强调 • 代替：表情、手势代替语言 • 矛盾：语言与表情、手势矛盾
7.1 概述
7）非语言沟通和语言沟通的区别
• 语言沟通在词语发出时开始，它利用声音一个渠道传递信 息，它能对词语进行控制，是结构化的，并且是被正式教 授的。
2）面部表情应当自然地与信息相配合地作 出相应改变
肢体语言——手势
1）保持自然状态、明确清晰、多样化但不 滥用
2）手势应当与信息保持一致、与演讲相协 调、适合于你的听众和当时的情境
眼神交流
1）与听众的眼神交流开拓交流局面，使你更可 靠，并保持听众的兴趣
2）眼神交流可以让你得到观众对你演讲效果的反 馈
3）要与所有的听众都建立眼神的交流而不仅仅是 盯着前排或一两个听众
管理与沟通复习重点
1 沟通：是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向互动过程。
2 沟通的要素：（1）发信者（信息源Source)（2）受信者（听众receiver)（3）编码和解码（encoding & decoding)（4）目标（目的goal)（5）信息（message)（6）媒介（channel)（7）反馈（feedback)（8）噪音（noise)（9）背景或环境（setting)3 沟通的种类（了解）：（1）正式沟通与非正式沟通（2）语言沟通与非语言沟通（3）单向沟通与双向沟通（4）上行沟通,下行沟通和平行沟通（5）人际沟通,组织沟通和跨文化沟通（6）直接沟通与间接沟通4 沟通的技巧5 沟通的原则：（1）尊重的原则，沟通者讲究言行举止的礼貌，尊重对方的人格和自尊心，尊重对方的思想情感和行为方式。
（2）相容原则，沟通中心胸开阔、宽宏大量，把原则性和灵活性结合起来至为重要。
（上级与下级的沟通）（3）理解原则，沟通者要善于进行心理换位，尝试站在对方的处境上设身处地考虑、体会对方的心理状态、需求与感受，以产生与对方趋向一致的共同语言。
6 沟通者的基本要求：（1）理性语言是思维的形式，对理性的要求，本质上可以说是对语言的要求。
用词用句是否得当？（2）感情你更可能帮助你喜欢的同事；你会为尊重你并对你负责的老板更努力地工作；你会提拔一位有能力的朋友，而不是天才的、但不被你信任的竞争者。
（3）道德品质沟通中的情感和道德品质尤其会产生伦理问题。
沟通者的诚实和诚信度。
7 管理者的所必须具备技能：（1）专业技能，包括应用专门知识或技能的能力（2）人际技能，指与人共事、理解他人、激励他人的能力（3）概念技能，管理者必须具备的心智能力，以分析和诊断复杂的情况，进行广泛而系统的思考和规划。
8 组织中有效沟通的特征：（1）准确：是指提供准确的信息。
（2）清晰：逻辑地思考和正确无误的表达。
管理沟通复习资料
管理沟通复习资料管理沟通复习资料在现代社会中，沟通是管理中不可或缺的一部分。
良好的沟通能力可以帮助管理者更好地与员工、合作伙伴和客户进行交流，促进工作的顺利进行和目标的实现。
为了提高管理沟通的能力，管理者通常会进行复习和学习相关的知识和技巧。
本文将介绍一些管理沟通复习资料，帮助管理者更好地掌握这一重要的技能。
一、沟通的基本原则在进行管理沟通之前，了解沟通的基本原则是非常重要的。
沟通的基本原则包括有效性、准确性、及时性和适当性。
有效的沟通意味着信息能够被准确地传达和理解，避免产生误解和混乱。
准确的沟通要求信息的内容和表达方式都要清晰明了，以避免产生歧义和误解。
及时的沟通可以确保信息在需要的时候传达给相关人员，避免延迟和拖延。
适当的沟通要求根据不同的情况和对象选择合适的方式和方式进行沟通，以确保信息的传达和接收的有效性。
二、沟通的技巧除了了解沟通的基本原则外，掌握一些沟通的技巧也是非常重要的。
首先，要学会倾听。
倾听是沟通中最重要的技巧之一，通过倾听，管理者可以更好地理解员工和合作伙伴的需求和问题，从而更好地解决问题和做出决策。
其次，要学会表达。
表达是沟通的另一个重要环节，管理者应该学会清晰明了地表达自己的想法和意见，以便其他人能够理解和接受。
另外，要学会观察。
观察是一种非语言的沟通方式，通过观察员工和合作伙伴的表情、姿态和动作，管理者可以更好地了解他们的情绪和态度，从而更好地进行沟通和协调。
三、沟通的障碍和解决方法在进行管理沟通时，可能会遇到一些障碍，如语言障碍、文化差异、信息过载等。
为了克服这些障碍，管理者可以采取一些解决方法。
首先，要注意语言的选择和使用。
如果对方不懂某种语言，可以尝试使用简单明了的词语和表达方式进行沟通。
其次，要尊重和理解不同文化之间的差异。
不同的文化有不同的价值观和习惯，管理者应该尊重并适应这些差异，以避免产生误解和冲突。
另外，要注意信息的筛选和整理。
在信息爆炸的时代，管理者需要学会筛选和整理信息，以确保传达的信息准确、简洁和有针对性。
管理沟通复习重点知识材料
另一方面，提高他人对自己的反馈程度，缩小盲区，扩大开放区。
第二章倾听技能
第一节倾听概述
倾听：用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受，换句话说，倾听是对信息进行积极
主动的搜寻的行为。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。
语速以每分钟150个字左右为宜
视觉辅助器具使用注意事项
保持简洁
图表文字大小适中
每张文字尽量不超过8行
在图表上做注记
不要挡住听众视线
面对观众演讲
(演讲者始终是中心，而不是辅助器具)
演讲成功的关键是什么？——日常训练和充分准备
演讲的准备：
9.明确目的是简单地传递信息，还是要说服听众、激励听众或娱乐听众
10.了解环境
空间距离的划定
社交距离；亲密距离；人际距离；公众距离
影响沟通距离的因素
文化的影响；地位的影响；个性的因素；人与人之间的熟知程度
第四节时间暗示的解析
对于是否守时赴约的心理准备取决于双方的价值估量．
对参加会议的到会时间控制上，通常，会议成员提前到会等待，而会议主持人或主席则准时
列会。
第五节音质暗示的解析
选取大多数人普遍关心的问题来演讲。
选取能带给听众新的信息、新的知识、新的思想观点来演讲。
选取适合自己的身份、适合听众实际水平的内容来演讲。
14.收集资料
举例、比较、访谈记录、调查结果、统计数据、图表、视听媒介、专家证明等
（材料要服务主题，针对性强）(理性感性;普遍/个别;单面/双面;首因/近因)
15.组织演讲稿开场白→过渡→主体→结尾
对两件事物间的相互联系性进行提问
管理沟通考试复习重点
名词解释管理沟通：是沟通者为了获取沟通对象预期的反应和反馈而向对方传递信息的过程。
相悦规律：人与人在感情上的融合和相互喜欢，可以强化人际之间的相互吸引。
互补规律：在需要上如果能够相互满足，人与人会产生强烈的相互吸引。
互补规律是人际吸引的核心规律。
刻板印象（成见或偏见）：是指人们对某个人群或某些事物所形成的概括而固定的看法①作为一种信息类别化的方法，它能够提高信息加工的效率，但容易产生偏差。
对比效应：对某人的评价容易受到自己对相关的其他人评价的影响。
皮格马利翁效应：当上级对下属产生不正确的期望后，下属果然表现出与上司看法相同的行为。
两极判断：指人们对事物的认识简化到是与非SQ3R阅读法:概览、提问、阅读、回忆、回顾主要听众：主要决策者；你需要他们的支持以实现你的构想社会交换理论：收获等于付出，继续交往；收获大于付出，非常愿意交往；收获小于付出，结束交往建设性沟通：解决问题和积极的人际关系沟通障碍：指妨碍良好沟通的各种因素，包括主观与客观两个方面填空和选择四种基本的沟通风格：支持型、情绪型、思考型、指导型人际关系中深入交往阶段的三个层次：合作、亲密、知心人际吸引的个人品质：诚信、善良、自制、宽容知觉偏差：①对比效应②投射③晕轮效应④皮格马利翁效应眼睛是灵魂之窗，在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。
管理沟通课程特征：理事合一、以人为本、人际关系和个人修养管理者的用势艺术：造势、度势、借势、导势建设性沟通的分析要点：受众定位、自我定位、沟通策略个人魅力主要源于：美好的形象、高尚的品德、出色的能力沟通的本质：建立心灵契约人际关系的发展阶段：相遇感知阶段、表面接触阶段、深入交往阶段人际吸引的核心规律：互补规律“门当户对”所对应的人际吸引规律：相似规律最具破坏性的负面情绪：焦虑、愤怒、沮丧、罪恶感在沟通中，倾听、交谈、阅读、书写各自所占的比例为40%、35%、16%、9%演讲时开场白的常用技巧：运用幽默、非同寻常之处、大家都熟悉的事、大家都关心的事建设性沟通策略分为三大类：基于客观信息、主题定位、对象情感的策略。
管理沟通复习要点梳理
1. 本质： 换位思考（同理心）
2. 换位思考 将自己的内心世界与对方联系起来，站在对方的立场上。 设身处地理解其需要和处境，感同身受明白和体会感受和情绪，主动给予对方需要的积极回 应。
3. 现实意义： 消除认识分歧 营造和谐环境 实现内在目标
4. 共性需要： 实用性（生理，安全） 情感性（社交，尊重） 探索性（认知，审美，自我实现）
告知策略——说服策略——征询策略——参与策略
（指导性策略）
（咨询性策略）
第三章复习要点
1.客体导向沟通的本质是什么? 2.如何理解“换位思考”? 3.客体导向沟通的现实意义何在? 4.沟通客体的共性需要有哪些? 5.实现客体导向沟通的基本策略有哪些? 6.如何根据不同客体的需要特点采取不同的沟通策略?
4. 电子沟通 特点：传递快捷，容量较大，复制成本低，受众面广 注意要点：谨记是与人的沟通；不宜传递负面的，有争议或者需要深入探讨的信息。
5. 非语言沟通： 特点：特定文化决定；表达多为情感态度；可能与语言信息相矛盾；在很大程度上是下意识 的。 注意要点： 按当下角色期望理性呈现自我 力求符合管理者的角色要求和形象期望 仪容服饰——整洁端庄 体肢姿态——优雅亲切 空间界域——宽松舒适 时间掌控——尊己尊人 物体操纵——轻稳适度 类（副）语言——积极应情
1. 下行沟通策略： 慎定沟通计划 正确下达指令 认真适时督查 积极因势利导
与下属沟通的五心：尊重，合作，分享，鼓励，肯定
2. 上行沟通策略： 给予应有尊重 准确理解旨意 主动反馈实情 积极执行指令
3. 横向沟通策略： 明确各自职责 强化团队意识,合作共赢 注意平等协商 取长补短
4. 积极倾听： 涵义：主动融入对方的感知世界，积极参与思考理解，并作出相应的反应。 如何提高： 四步表现：停，看，听，说 基本原则：保持开放心态；专注信息主旨；提高言者兴趣；重客观少主观；控制个人情绪。 作用意义： 体现个人修养；充分了解对方；满足对方自尊需要；赢得对方好感信任；双方交流不断深入。
管理沟通重要知识点总结
管理沟通重要知识点总结1. 沟通的重要性管理沟通是组织中不可或缺的重要组成部分。
它帮助管理者传递信息，促进理解，推动团队成员的合作和协调。
良好的沟通可以带来更高的工作效率，更好的工作氛围和更加高效的团队合作。
2. 沟通的类型管理沟通包括正式和非正式的沟通。
正式的沟通包括会议，公告，邮件等；非正式的沟通包括日常交流，聊天和社交媒体。
管理者需要在不同的场合使用不同的沟通方式，以便更好地达到沟通的目的。
3. 沟通的方式沟通可以通过口头，书面，非言语和肢体语言等方式进行。
管理者需要根据不同的情况选择适当的沟通方式，以便更好地传达信息和理解员工的反馈。
4. 沟通的障碍管理沟通中存在很多障碍，如信息滞后，信息失真，理解偏差，情绪偏差等。
管理者需要认识到这些障碍，设法避免和克服它们，以便更好地进行沟通。
5. 沟通的技巧管理者需要掌握各种沟通技巧，如主动倾听，表达清晰，积极表达，善于引导等。
这些技巧可以帮助管理者更好地与员工进行沟通，促进信息的传递和理解。
6. 沟通的策略管理者需要制定适当的沟通策略，包括目标设定，信息采集，信息传递和反馈等。
这些策略可以帮助管理者更有针对性地进行沟通，达到更好的沟通效果。
7. 沟通的评估管理者需要对沟通效果进行评估，包括沟通的及时性，准确性，完整性和可理解性等。
通过评估可以帮助管理者了解沟通的效果，及时调整沟通策略，提高沟通的效果。
8. 沟通的修复在发现沟通出现问题时，管理者需要及时修复，包括重新沟通，明确信息，消除误解，修复关系等。
管理者需要善于沟通的修复，以便更好地保持沟通畅通。
9. 沟通的职责管理者需要明确各自的沟通职责，包括信息的传递，信息的接收，反馈的提供和交流的促进等。
管理者需要理解自己的沟通职责，并努力履行好这些职责。
总之，管理沟通是管理者不可或缺的重要技能。
通过掌握以上重要知识点，管理者可以更好地进行沟通，提高团队的表现和效率。
希望以上知识点总结对您有所帮助。
管理沟通复习重点
管理沟通复习重点第一篇：管理沟通复习重点管理沟通复习重点单选题(10✕1.5分)二、多选题(5✕3分)三、判断题(5✕1分)演讲的节奏把握，时间分配。
国家的跨文化模型。
(人)名词解释(5✕4分)1、管理沟通：是指在一个组织的范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。
(P1~2)2、物体的操纵：是人们通过物体的运用和环境布置等手段进行的非语言沟通。
(P15)3、面谈：是指任何有计划的和受控制的、在两个人或多个人之间进行的、参与者中至少有一个人是有目的的，并在进行过程中互相有听和说的谈话。
(P195){面谈是指两个或两个以上的人的谈话或对白。
}4、书写：是书面沟通主体将自己或自己所代表的团体的意志用文字表述出来的一个创造性过程。
(P206)5、述职报告：是管理者向所属部门和员工以及上级组织和领导对自己在一定时期内的任职情况进行自我评述性质的报告。
(P220)6、团队行为规范：是团队成员共同遵守的行为准则，是团队内部的法律。
(P276)7、文化模式:实际是文化要素的内在结构及其活动规律的表象形态。
(P291)8、不确定性规避:是指一个社会感受到的不确定性和模糊情景的威胁程度，并试图以提供较大的职业安全，建立更正式的规则，不容忍偏离观点和行为，相信绝对知识和专家评定等手段来避免这些情景，其强弱是通过不确定性规避指数来体现的。
(P295)9、差别化管理：是指以实现多元化文化的优势最大化和劣势最小化为目标，对组织活动中内部运作系统、政策和计划的制定和实施进行有效设计。
(P304)10、文化创新策略：即母公司的企业文化与国外分公司当地的文化进行有效的整合，通过各种渠道促进不同文化相互了解、适应、融合，从而在母公司和当地文化基础之上构建一种新型的国外分公司企业文化，以这种新型文化作为国外分公司的管理基础(P309)简答题(5✕6分)1、简要分析“听”与“倾听”的区别。
答：“听”是人体用感觉器官来接受声音，是人的感觉器官对声音的生理反应，只要耳朵能够听到别人说话，就表明在“听”别人。
管理沟通复习重点
一、名词解释：（每题5分，共20分）1、双因素理论：赫兹伯格提出人们具有两方面相对独立的需求，即保健因素和激励因素。
他把有关企业的政策、管理行为、工作条件、人际关系、地位、安全和生活条件称为保健因素，把工作成就感、工作成绩获得认可、富于挑战性的工作、承担责任较大的工作以及有利于职业生涯发展的工作称为激励因素。
他强调增加工资或改善工作条件能够降低不满意度，但未必能够提高满意度；然而改变工作设计使之更丰富、更有趣、更具挑战性，确能够使员工获得成就感，提高满意度，进而提高生产率。
2、书面沟通：是通过有形展示、可长期保存并可作为法律依据的书面载体进行的信息传递，多见于正是沟通情景。
3、团队沟通：是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中相互交流、相互促进的过程。
4、危及沟通：是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。
危及沟通是处理潜在的危机或已经发生的危机5、认识冲突：当个体意识到其想法、态度、价值观以及行为与现实存在分歧时，便产生了认识冲突。
6、纵向沟通：是沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递，包括下行沟通和上行沟通。
在纵向沟通，自上而下进行的下行沟通是主体，自下而上的上行沟通是关键。
7、自我调试：指的是个体为了不断地提高自身的社会适应力，对自身的认识、情感、行为等心理因素进行调整的过程。
8、非语言沟通：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括肢体语言、副语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等。
9、个体沟通：是通过了解或识别自己感知的和经历的压力，正确地认识并分析压力产生的原因，从而有的放矢地采取积极的措施消除或控制压力所带来的消极影响，也就是进行积极的自我沟通。
10|跨文化沟通：是指跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间互相传递信息、交流知识和理解情感的过程。
11、文化休克：是指在跨文化共同中，人们由于失去了自己熟悉的社会交流信号或符号，对于对方的符号不熟悉而产生的深度焦虑症。
管理沟通复习资料
管理沟通1.沟通的定义:沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息或知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。
2.沟通定律：世上70%的烦恼由沟通不畅所致。
沟通涵盖：想说的、实际说的、听到的、理解的和反馈的五个方面。
3管理沟通的定义:为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流的活动。
（是实现管理目的的媒介，是企业运作的润滑剂）。
*4.管理职能：计划、组织、领导、控制计划:设置目标并确定由起始点到达预期目标的最佳路径的过程。
组织：管理者为实现目标而进行资源配置，设立一个正式的权责分明的职位结构或职务结构。
领导：管理者通过自身的行为对员工施加影响，使其为实现组织目标而努力工作控制：评估和纠正员工行为并促进计划完成的各种活动乃是控制的基本职能。
控制是否有效与计划实施的成败密切相关。
*管理与沟通的关系：管理职能与沟通，管理角色与沟通，管理者类型与沟通*管理职能的分类：计划：阐明目标分担计划实施计划组织：发布命令分配工作量安排职位领导：授予职权培训激励控制：绩效评估控制生产速度撰写进展报告5.管理沟通的作用:如果把组织比喻成一个完整的有机体，那么管理沟通就是保持其良性循环的生命血液，构成该有机体的要素包括个体、角色、工作群体、组织和外部环境。
主要作用：1、管理沟通是润滑剂2、管理沟通是黏合剂3、管理沟通是催化剂6.有效管理沟通的策略：1、重建组织结构2、营造新型的组织文化氛围3、健全完备、高效的沟通网络4、提升管理者自身的管理沟通能力。
*7.组织沟通的含义:组织沟通就是为了实现组织目标，在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程。
*8.横向沟通定义：沿着组织结构中的横线进行的信息传递，它包括同一层面上的管理者或员工进行的跨部门、跨职能沟通。
9.下行沟通的策略：1.制定沟通计划2.“精兵简政”，减少沟通环节3.“去繁从简”，减轻沟通任务4.引入授权5.言简意赅，提倡简约的沟通6.启用反馈7.多介质组合8.头脑风暴式会议9.减少抵触、怨恨的沟通五法则（提前掌握事实、理解当事人的想法、私下处罚员工、对事不对人、不要意气用事）10.小道消息：指非经正式途径传播的消息，指所有的非正式信息往往传闻失真，并不可靠。
管理沟通的要点
管理沟通要点管理沟通主要内容为,把握管理沟通目标、信息源、信息、听众、背景、媒介、反馈这“七要素”和善“望”、广“闻”、勤“问”、深“切”的“八字诀”。
一、把握管理沟通“七要素”是提高管理水平的前提1.把握目标。
针对沟通前众多的信息,沟通者必须组织一个清晰的概念传达给受众,才能实现有效沟通。
这个清晰概念的组织包括:确定目标、明确观点、安排具体内容。
2.分析信息源。
要明确三个问题:我是谁?我在什么地方?我能给受众什么?3.组织信息。
策略性地组织信息是至关重要。
直切主题。
由于直接切入主题能更快、更容易地为听众所接受,故在商务场合中应尽可能多地采用。
如果在结尾说明重点,则称为间接进入主题,即采用循序渐进、逐条分析、最后推出结论的方法,以缓解具有排斥心态者的抵触情绪,并激发他们的兴趣,进而转变其态度。
信息策略的制定,关键在于解决好怎样强调信息、如何组织好信息这两个问题。
4.了解听众、服务听众。
成功的管理沟通是听众导向的沟通。
在沟通前应该了解听众背景:他们是谁?他们了解什么?他们对什么感兴趣?怎样激励他们?做好这四点主要是在与听众沟通前要认真预测听众是积极的还是被动的?5.沟通背景(环境)分析。
因人因事因时因地而异。
要特别重视对沟通过程发生影响的环境因素分析:一是心理背景,包括沟通主体自己的心情和沟通主体对于对方的感受和态度,避免由于偏见与好恶而出现偏差。
二是物理背景,即沟通发生的场所。
特定的场所能造就特殊的沟通氛围,如与上司沟通时,在上司的办公室沟通与在厂区的花园沟通效果是不一样的。
三是社会背景。
对不同的社会角色,善于采取不同的沟通方式与模式,处理好沟通主体双方及对沟通发生影响的其他个体和人群的关系,如:上司在场与否,竞争对手在场与否,自己与他人沟通的措辞、举止会有区别。
四是文化背景。
它更是潜在而深入地影响每一个人的沟通过程与沟通行为。
当不同文化在沟通中发生激烈碰撞或交融时,人们能深刻感受到文化的威力。
管理沟通复习资料
4.不善于倾听者的类型：坐立不安者、追根寻源者、情感冷漠者、有耳无心者、断章取义者
5.倾听的障碍：（1）讲话速度与思考速度的差异（2）思想不集中：内在因素（偏见、思想僵化、缺乏信任、身体不佳和年龄因素等）和外在因素（喧闹声、电话铃声、以外来访和交谈环境）（3）假装专心（4）措辞晦涩（5）身体欠佳
Chapter7
1.危机的特征：突发性、破坏性、不可预见性、紧迫性、信息不充分、资源严重缺乏、挑战性、情绪失控和舆论关注
2.危机形成和发展的四个阶段的特点：
（1）危机爆发前：发出一系列得预警信号，若能及时而准确地捕捉到这些信号，则能减少损失
（2）危机爆发初：危机的征兆会不断显现，管理者需对这些征兆有一定的敏感度，并予以充分重视，及时采取措施
6. 有效沟通的策略：（1）使用恰当的沟通节奏 （2）考虑接收者的观点和立场（3）充分利用反馈机制（4）以行动强化语言（5）避免一味说教
Chapter2
1. 管理沟通的定义：指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。分为个体沟通、人际沟通和组织沟通
2. 管理者的沟通角色（记5—6个）：挂名领袖、领导者、联络员、监听者、传播者、发言人、企业家、危机驾驭者、资源配置者、谈判者
2. 沟通过程的六个环节：信息源、编码、渠道、接收者、解码、反馈和噪音
编码：将信息以相应的语言、文字、符号、图形或其他形式表达出来的过程
解码：接收者理解所获信息的过程
常见的噪音源：（1）价值观、伦理道德观、认知水平的差异会阻碍相互理解（2）健康状态、情绪波动以及交流环境会对沟通产生显著影响（3）身份地位的差异会导致心理落差和沟通距离（4）模棱两可的语言等
管理沟通复习重点
1. 赫兹伯格的双因素理论保健因素: 公司的政策、管理行为、工作条件、人际关系、地位、安全和生活条件激励因素: 工作成就感、工作成绩获得认可、富于挑战性的工作、承担责任性较大的工作以及有利于职业生涯发展的工作2.菲德勒的权变理论不同的领导风格适合不同的情形任务导向风格: 当一个群体对于某个领导怀有特别好感或特别不怀好感时人际导向风格: 当一个群体的态度居中的话他3西蒙的决策模型西蒙认为任何一个组织其实质都是“一个人类群体当中的信息沟通与相互关系的复杂模式”。
管理就是组织通过有效沟通对其每个成员的决策施加影响，从而引导其作出决策。
因此组织应该设置传递决策所需信息的组织系统，以确保个体决策的合理性。
4.塞尔兹尼克的组织制度理论每个组织都区别于其他组织，组织并不只是个体行为的总和，关注组织与环境的关系5.人力资源理论将员工看做组织的资源，强调员工参与决策、参与管理的重要性。
有影响力的理论有：阿吉瑞斯“不成熟—成熟理论”马斯洛的需求层次理论麦格雷戈的“X-Y理论”里科特的员工参与理论6.阿吉瑞斯“不成熟—成熟理论”认为人是一个发展着的有机体,从不成熟到成熟，即从被动到主动、从依赖到独立、从有限的行为方式到多样复杂的行为方式，从缺乏自觉到自觉自愿的连续发展过程经典之作《个性与组织》一书中，指出:基于统一标准进行管理的模式只会使优秀员工成为白痴。
官僚制模式只会挫伤员工的经积极性主张改革组织设计，以更好地满足个体发展的需要，实现组织目标和个人目标的统一7.麦格雷戈的“X-Y理论”控制-官僚型管理风格X理论: 认为每位员工都不喜欢工作，除非严加控制，否则他们便会懈怠责任参与-促进型管理风格Y理论: 将员工视为具有很强的自我管理、自我控制和创新能力，并将员工视为宝贵的人力资源管理者应该与员工经常沟通，营造环境，开发员工潜能，激发他们的积极性与创造性，使员工通过实现组织目标而实现个人目标8.里科特的员工参与理论根据员工参与程度，里科特将员工分为四种类型，利用-命令式，温和-命令式，商议式，参与式群体。
《管理沟通》复习资料
1. 沟通中的接收者的障碍（1） 过度加工。
接收者在信息交流过程中，有时会按照自己的主观意愿，对信 息进行“过滤”和“添加”。
（2） 知觉偏差。
接收者的个人特征，诸如个性特点、认知水平、价值标准、权 力地位、社会阶层等直接影响到对被知觉对象即传送者的正确认识。
（3） 心理障碍。
由于接收者在人际沟通或信息交流过程中曾经受到过伤害或有 过不良的情感体验，对传送者心存疑虑、怀有敌意，就会拒绝接受所传递的信息。
（4） 思想差异。
由于接收者认知水平、价值标准和思维方式上的差异，往往会 出现思想隔阂或误解，引发冲突，导致信息交流的中断以及人际关系的破裂。
2. 沟通中发送者的障碍（1） 目的不明确。
若发送者对自己将要传递的信息内容、交流的目的缺乏真正 的理解，那么信息沟通的第一步便碰到了无法逾越的障碍。
（2） 表达模糊。
无论是口头演讲或书面报告，都要求表达清楚，使人一目了然， 心领神会。
（3） 选择失误。
对传送信息的时机把握不准，缺乏审时度势的能力，会大大降 低信息交流的价值。
若沟通对象选择错误，无疑会造成“对牛弹琴”或自讨没趣 的局面，直接影响交流的效果。
（4） 形式不当。
当使用语言和非语言即形体语言表达同样的信息时，一定要相 互协调，否则会造成误会。
3. 管理者沟通角色的分类（1）挂名领袖（2）领导者（3）联络员（4）监听者（5）传播者（6）发言人（7）企业家（8）危机驾驭者（9）资源分配者（10）谈判者4. 约哈瑞窗各个区域关于信息的特征（1） 第一扇窗：公众的我。
自己了解，别人也了解。
这个区域反映互相理解与 分享信息。
（2） 第二扇窗：背脊的我。
这个区域包括了哪些他人全部知道而自己却一无所 知的信息，这是一个隐藏且难察觉的区域。
（3） 第三扇窗：隐秘的我。
这个区域包括自己知道，但他人完全不知道的信息。
（4） 第四扇窗：潜在的我。
这个区域由自己不知道，他人也不知道的信息组成, 这是个有潜力与创造力的领域。
管理沟通复习要点7
一、复习要点1.管理沟通的过程2.管理沟通的要素3.与下属沟通的主要障碍4.根据下属“能力-意愿”特征选择沟通策略5.受众类型分析和策略选择（按信息处理风格分类）6.上司管理风格类型分类（特征与策略）7.沟通主体分析的两个基本问题：自我认知、自我定位8.沟通目标和策略的选择9.自我沟通的作用10.自我沟通你能提升“三阶段”过程11.面谈、面谈结构、面谈的特征12.面谈实施：开始13.常见面谈类型和技巧：信息收集面谈、雇佣面谈、绩效评估面谈14.积极的倾听、倾听的障碍15.谈判、谈判的特点16.谈判中的BATNA和RP及其确定过程17.分配性谈判和整合性谈判及其应采取的谈判策略18.谈判自我评估试题（11套）二、论述题1.阐述BATNA（最佳可替代方案）和RP（保留点）及其确定过程2.阐述分配性谈判和整合性谈判及其应采取的谈判策略三、情景分析1.52型飞机的悲剧2.“拉郎配”的故事3.为妻子偷药4.郭靖与袁晓悟5.MBA学院向老师提建议四、讨论题1.向全校师生作报告2.电梯口碰到你上司的上司五、案例分析1.钢铁公司人事制度改革2.EC公司工资改革方案的出台3.电信公司的账单事件4.安特和令她头痛的上司5.吴经理怎么办6.潮汐的作用7.罗芸的难题8.研修生的选派9.被拒绝的计划10.谈判者兰亭序永和九年，岁在癸丑，暮春之初，会于会稽山阴之兰亭，修禊事也。
群贤毕至，少长咸集。
此地有崇山峻岭，茂林修竹；又有清流激湍，映带左右，引以为流觞曲水，列坐其次。
虽无丝竹管弦之盛，一觞一咏，亦足以畅叙幽情。
是日也，天朗气清，惠风和畅，仰观宇宙之大，俯察品类之盛，所以游目骋怀，足以极视听之娱，信可乐也。
夫人之相与，俯仰一世，或取诸怀抱，晤言一室之内；或因寄所托，放浪形骸之外。
虽取舍万殊，静躁不同，当其欣于所遇，暂得于己，快然自足，不知老之将至。
及其所之既倦，情随事迁，感慨系之矣。
向之所欣，俯仰之间，已为陈迹，犹不能不以之兴怀。
管理沟通复习资料(全)
第一章概论1、①沟通的定义：沟通是人们通过语言和非语言的方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、价值观的一种双向的互动过程。
②是任何系统有效运作的润滑剂。
2、沟通的基本模型7（发送者、编码、渠道、接收者、译码、反馈、噪声）3、噪声来自于P54、沟通的要素：7①信息发送者②听众③目的④信息⑤渠道⑥环境⑦反馈5、沟通的方式：4 告知（报告、讲座），推销，征询（征求意见会、问卷调查、民意测验），参与（头脑风暴，董事会）6、沟通的障碍源于发送者：目的不明、思路不清、选择错误、形式不当源于接收者：过度加工、知觉偏差、心理障碍7、有效的沟通策略：①使用恰当的沟通节奏②考虑接受者的观点和立场③充分利用反馈机制④以行动强化语言⑤避免一味说教第二章管理沟通1、管理沟通的定义：管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。
2、管理沟通的作用：管理沟通是任何组织进行有效组织不可或缺的，如果我们把组织比喻成一个完整的有机体，那么管理沟通就是保持其良性循环的生命血液:①管理沟通是润滑剂，使员工懂得换位思考，建立信任，融洽关系。
②管理沟通是粘合剂，可以将组织中的个体聚集在一起，将个体与组织者合在一起。
③管理沟通是催化剂，通过管理沟通可以激发员工的士气，引导员工发挥潜能，施展才华。
3、影响管理沟通的主要因素：①组织内部环境组织结构（直线职能型和矩阵型）；组织文化（是一个组织内共有的价值观、信仰和习惯体系，文化氛围）②组织外部环境的多变性和复杂性③管理者类型及其管理模式：管理者类型：双盲型、被动型、强制型、平衡型。
管类模式类型：命令式、指导式、支持式、授权式。
4、有效的管理沟通策略：①重构组织结构②营造新型组织文化氛围③健全完备高效的沟通网络④提升管理沟通的能力（感同身受、高瞻远瞩、随机应变、自我超越）第四章组织沟通1、组织沟通的含义：组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。
管理沟通复习要点
一、复习要点
1.管理沟通的过程
2.管理沟通的要素
3.与下属沟通的主要障碍
4.根据下属“能力-意愿”特征选择沟通策略
5.受众类型分析和策略选择（按信息处理风格分类）
6.上司管理风格类型分类（特征与策略）
7.沟通主体分析的两个基本问题：自我认知、自我定位
8.沟通目标和策略的选择
9.自我沟通的作用
10.自我沟通你能提升“三阶段”过程
11.面谈、面谈结构、面谈的特征
12.面谈实施：开始
13.常见面谈类型和技巧：信息收集面谈、雇佣面谈、绩效评估面谈
14.积极的倾听、倾听的障碍
15.谈判、谈判的特点
16.谈判中的BATNA和RP及其确定过程
17.分配性谈判和整合性谈判及其应采取的谈判策略
18.谈判自我评估试题（11套）
二、论述题
1.阐述BATNA（最佳可替代方案）和RP（保留点）及其确定过程
2.阐述分配性谈判和整合性谈判及其应采取的谈判策略
三、情景分析
1.52型飞机的悲剧
2.“拉郎配”的故事
3.为妻子偷药
4.郭靖与袁晓悟
5.MBA学院向老师提建议
四、讨论题
1.向全校师生作报告
2.电梯口碰到你上司的上司
五、案例分析
1.钢铁公司人事制度改革
2.EC公司工资改革方案的出台
3.电信公司的账单事件
4.安特和令她头痛的上司
5.吴经理怎么办
6.潮汐的作用
7.罗芸的难题
8.研修生的选派
9.被拒绝的计划
10.谈判者。
管理沟通 重点整理
第一章复习要点1.如何理解沟通的涵义？沟通的主要构成要素有哪些？沟通的涵义：人们在社会互动中，为了特定的目标，运用一定的策略和手段，传递一定的信息，以期获得相互理解的活动或过程●沟通是有目的的信息交流●沟通中所传信息的含义，包括事实、情感、价值观和观点，而这些含义均通过各种符号得以外化●沟通的有效性（成功）是以听传信息的含义被对方充分理解，接受并认同为标志●有效的沟通是双向互动的过程；在此过程中，积极寻求反馈和主动给予反馈同等重要。
要素：显现要素：目标、信源、反馈、信息、信宿、干扰、信道隐含要素：认识背景、时空环境、权威效应、心理要素目标、信息源、听众、环境、信息、媒体、反馈2.何谓管理沟通？如何理解管理沟通的本质？我们把沟通者为了某一目的，运用一定的策略和手段，将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期获得客体相应反馈和反应的整个过程。
本质：沟通者能站在对方的立场思考问题，能够根据客体的需要和特点组织信息，传递信息，实现建设性沟通。
管理沟通特点：目标性、多元性、策略性、有效性3.管理沟通的运作过程如何？其内在目标是什么？内在目标：在组织管理中，一方将相关信息准确迅速、有效的传递给另一方，使之正确理解并乐于接受，且达成共识4.影响管理沟通目标实现的主要因素有哪些？主体：1.编码不当 2.感知失真 3.媒介欠妥 4.地位影响客体：5.时机欠佳 6.价值差异 7.环境不适 8.反馈缺失5.管理沟通的基本原则具体是什么？1)坚持建设性沟通的理念，建设性沟通即在维护或改善原有关系的前提下而进行的以解决现实问题为目标的有效沟通2)强化客体导向的思维方式，即站在对方的立场上，以对方的需要及其需要的满足为出发点，以更好的理解对方为目的的思维方式。
6.管理沟通的特征：1)管理沟通是为了达成预定的管理目标2)管理沟通事故沟通双方的相互行为3)管理沟通需要有效的中介渠道4)管理沟通需要设计有效的策略7.建设性沟通：是指在不损害甚至改善或巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的管理沟通方式特征：（1）沟通目标是为了解决现实的问题（2）实现了信息的准确传递（避免信息与主题偏离，避免给受众传递错误的信息）（3）沟通有利于改善或巩固双方的人际关系案例：实质：如何建立客户导向的沟通的理念这个理念的核心：以客体价值导向来检讨自身行为。
管理沟通考点
1、沟通的七要素（P3）（有助于分析和界定任何企业沟通场景的7种要素）（1）发起者，谁正在发起行动，为什么要信任他?（2）目标，你寻求的结果是什么? 尽可能清晰地把它写下来，评价其风险和成果? 你怎样评价成功?（3）听众，确定你的听众。
是什么促使他们支持你? 潜在听众?（4）背景，沟通是在具体的环境中发生的。
在制定你的沟通战略前，你要确保你了解背景（5）消息，针对特定的听众，何种消息可实现你的目标。
（6）媒介，哪种媒体将把你的消息最有效地传递每个重要的听众?（7）反馈，沟通不是行为而是过程。
一个消息引出一个反应，这又需要另一个消息。
你会知道你的听众想什么。
2、沟通的四项原则（P5）（1）沟通是理解。
只有真正被理解了的信息才能达到沟通的效果。
（2）沟通是期望。
人们倾向于听到想听的话，所以只有了解听众的兴趣和期望才能使他们从新的角度看问题。
（3）沟通产生要求。
沟通者常常请求他的接收对象给予他关注、理解、洞察、支持、信息、金钱和时间。
（4）沟通不同于信息，事实上两者在很大程度上是对立的，但又相互依存。
3、权威的要素（P7）（1）对工作领域的了解程度（2）工作表现如何（3）别人对你的信任程度（4）你的创意是否开创了新领域（5）过去的业绩（6）智商（7）对人性的了解（8）以往的情况证明你做出判断的正确程度（9）你的人缘4、有效沟通的特征（P8）（1）准确，寻求信任，即使你的听众中只有一个发现了一个际错误，你也会陷入困境。
（2）清晰，为有效地运作，一个组织需要准确和完全的信息、可理解的指令、能指导决策者的政策。
这包含两个方面：明确的思路还有清晰的表达。
（3）简洁，良好的管理沟通追求简洁，追求以极少的字传递大量的信息。
（4）活力，活力意味着生动和易记。
5、主要听众、次要听众（P29）主要听众：包括重要的决策者及其他你需要获取其支持来实施计划的人。
次要听众：包括将受你的计划影响及长远来看对决策者有一定影响的人。
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一、复习要点
1.管理沟通的过程
2.管理沟通的要素
3.与下属沟通的主要障碍
4.根据下属“能力-意愿”特征选择沟通策略
5.受众类型分析和策略选择（按信息处理风格分类）
6.上司管理风格类型分类（特征与策略）
7.沟通主体分析的两个基本问题：自我认知、自我定位
8.沟通目标和策略的选择
9.自我沟通的作用
10.自我沟通你能提升“三阶段”过程
11.面谈、面谈结构、面谈的特征
12.面谈实施：开始
13.常见面谈类型和技巧：信息收集面谈、雇佣面谈、绩效评估面谈
14.积极的倾听、倾听的障碍
15.谈判、谈判的特点
16.谈判中的BATNA和RP及其确定过程
17.分配性谈判和整合性谈判及其应采取的谈判策略
18.谈判自我评估试题（11套）
二、论述题
1.阐述BATNA（最佳可替代方案）和RP（保留点）及其确定过程
2.阐述分配性谈判和整合性谈判及其应采取的谈判策略
三、情景分析
1.52型飞机的悲剧
2.“拉郎配”的故事
3.为妻子偷药
4.郭靖与袁晓悟
5.MBA学院向老师提建议
四、讨论题
1.向全校师生作报告
2.电梯口碰到你上司的上司
五、案例分析
1.钢铁公司人事制度改革
2.EC公司工资改革方案的出台
3.电信公司的账单事件
4.安特和令她头痛的上司
5.吴经理怎么办
6.潮汐的作用
7.罗芸的难题
8.研修生的选派
9.被拒绝的计划
10.谈判者
出师表
两汉：诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。
将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。
亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。
先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。
侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。
臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。
先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。
后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。
受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。
今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。
此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。
至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。
若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。
臣不胜受恩感激。
今当远离，临表涕零，不知所言。