管理学原理第七章-沟通

知觉障碍
沟通的障碍
•
一位教授精心准备一个重要会议上的演讲，会议的规格之高、 规模之大都是他平生第一次遇到的。全家都为教授的这一次露脸 而激动，为此，老婆专门为他选购了一身西装。晚饭时，老婆问 西装合身不，教授说上身很好，裤腿长了那么两公分，倒是能穿， 影响不大。 晚上教授早早就睡了。老妈却睡不着，琢磨着儿子这么隆重 的演讲，西裤长了怎么能行，反正人老了也没瞌睡，就翻身下床， 把西装的裤腿剪掉两公分，缝好烫平，然后安心的入睡了。早上 五点半，老婆睡醒了,因为家有大事，所以起来比往常早些，想 起老公西裤的事，心想时间还来得及，便拿来西裤又剪掉两公分， 缝好烫平，惬意的去做早餐了。一会，女儿也早早起床了，看妈 妈的早餐还没有做好，就想起爸爸西裤的事情，寻思自己也能为 爸爸做点事情了，便拿来西裤，再剪短两公分，缝好烫平 …… 这个裤子还能不能穿？
地位障碍 组织障碍
沟通的障碍
• 一家饭店刚招来一个服务员，第一天上班， 饭店来了一拨食客。服务员招呼他们落座后，为 首的客人道：“服务员，茶！”服务员开始数 人:“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10。”然后回答： “十个。”说完侍立一旁。等了一会，客人见茶 语言文字障碍 还不上来，又喊：“服务员，倒茶！”服务员倒 着数了一遍人数：“10,9,8,6,5,4,3,2,1。” 答道：“还是十个！”客人感觉很纳闷，问： “我让你倒茶，你数啥？”服务员以为客人问她 的属相，便脱口而出：“我属（数）猪！”
方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突 了，你需要从现在开始接受职业化的训练。” 方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾 客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到 你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾 客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比 顾客更了解、更熟悉情况。”
高管综合征与沟通障碍
沟通的概念
管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反
应和反馈而向对方传递信息的全部过程。
A) 基于反应——沟通目标;
B) 需要媒介联结沟通双方；
C）时间、空间和工具设计
管理沟通的特征
----媒介：语言或文字; ----内容：信息、思想、情感、观点、 态度等； ----理念：如偏好、背景、经历和价值 观等影响了对沟通动机、行 为和目标的理解； ----障碍：信息失真、理念差异、文化 差异、地位影响、环境混乱。
偶然式
集束式
口头沟通
• 优点：快速传递，即时反馈 • 信息存在着巨大的失真的可能性
Case1 口头通知失真
• 李老师让全体研究生下午两点钟开会 • 全体研究生下午两点钟开会 • 研究生下午两点钟开会 • 下午两点钟开会 • 下午开会 • 计划35人开会, 实到5人
Case2 名医劝治的失败
我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他 的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了 一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的 皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说： “我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他 的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便 夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜 见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君， 你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公 见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊 走后，桓公还闷闷不乐。
第七章 沟通
松下幸之助： 伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。 乔丹与皮蓬 “我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相 互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于 是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去 彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”
●“可以吗？” 在美国一个农村，住着一个老头，他有三个儿子。大儿子、二 儿子都在城里工作，小儿子和他在一起，父子相依为命。 突然有一天，一个人找到老头，对他说：“尊敬的老人家，我 想把你的小儿子带到城里去工作，可以吗？” 老头气愤地说：“不行，绝对不行，你滚出去吧！” 这个人说：“如果我在城里给你的儿子找个对象，可以吗？” 老头摇摇头：“不行，你走吧！” 这个人又说：“如果我给你儿子找的对象，也就是你未来的儿 媳妇是洛克菲勒的女儿呢？” 这时，老头动心了。 过了几天，这个人找到了美国首富石油大王洛克菲勒，对他说： “尊敬的洛克菲勒先生，我想给你的女儿找个对象，可以吗？” 洛克菲勒说：“快滚出去吧！” 这个人又说：“如果我给你女儿找的对象，也就是你未来的女 婿是世界银行的副总裁，可以吗？” 洛克菲勒同意了。 又过了几天，这个人找到了世界银行总裁，对他说：“尊敬的 总裁先生，你应该马上任命一个副总裁！” 总裁先生说：“不可能，这里这么多副总裁，我为什么还要任 命一个副总裁呢，而且必须马上？” 这个人说：“如果你任命的这个副总裁是洛克菲勒的女婿，可 以吗？” 总裁先生当然同意了。
同一对象在不同的环境里往往表 现为不同的角色，彼此的关系也 就跟着变化，这种变化往往是通 过语言表示出来，语言形式一定 要符合自己转换的角色身份。
书面沟通
• 优点：利于保存；便于反复阅读；正式； 降低失真 • 缺点：不易修改；阅读困难
Kitty O. Locker关于书面沟通的6方面技巧：
• (1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者 能获得什么或能做什么。 • 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 • 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预 计在 9月30日抵达贵处。 • (2)参考读者的具体要求或指令。 • 你的订单…… • 你定购的真丝服装……
Kitty O. Locker关于书面沟通的6方面技巧：
(5) 涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我” 。
• 我们为所有的员工提供健康保险。 • 作为公司的一员，你会享受到健康保险。
(6)涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语， 以保护读者的自我意识。
• 你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时， 必须要得到主任的同意。 • 本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文 章时，必须要得到主任的同意 。
• 职业成功=能力+性格+舒适（3C’s）
舒适包括：舒适人际关系、舒适工作、舒适生活。
沟通的过程
打算发送 的信息 编 码 过 程 解 码 过 程 解 码 过 程 编 码 过 程 感受到的 信息
发 送 者
信息 与 通道
反 馈
接 受 者
背景
沟通的要素
信息发布者 沟通的路线 沟通的程式 信息接收者 所期待的反应 沟通的背景
有一个秀才去买材，他对卖材的人 说∶“荷薪者过来！”卖材的人听不懂“荷 薪者”（担材的人）三个字，但是听得懂 “过来”两个字，于是把材担到秀才前面。 秀才问他“其价如何？”卖材的人听不太懂 这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就 告诉秀才价钱。秀才接着说“外实而内虚， 烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干 的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而 火焰小，请减些价钱吧。）”卖材的人因为 听不懂秀才的话，于是担着材就走了。
管理沟通作用
• 二、作用 • 信息，控制， 激励，改善人际关系 • 管理者 = 愿景设计者+推动者 沟通活动贯穿管理生涯全过程. • 沟通能力在某种程度上决定职业生涯
——普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、 经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 ——哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不 良而导致工作不称职者占82%。
沟通渠道的分类
（1）正式沟通与非正式沟通 （2）单向沟通、双向沟通与多向沟通 （3）垂直沟通、平行沟通、交叉沟通 与网络沟通
总裁
平行 下行
生产副总裁 交叉 营销副总裁 研发副总裁 人事副总裁
外向
交叉
上行
组织结构与信息流
沟通的位差效应
来自领导层的信息只有20％－25%
被下级知道并正确理解 从下到上反馈的信息不超过10％， 平行交流的效率则可达到90％以上。
高管综合征的三大特征
——耳朵越来越背
——思维越来越迟钝
——嘴巴越来越会说 如何克服这些沟通中障碍？
取决于内在调整
可外在引导塑造
心能
知 识
行 为
沟通的障碍
• 公主的月亮 一个小公主病了，她娇憨地告诉国王，如果她能拥有月亮，病就 会好。国王立刻召集全国的聪明智士，要他们想办法拿月亮。 总理大臣说：“它远在三万五千里外，比公主的房间还大，而且 是由熔化的铜所做成的。” 魔法师说：“它有十五万里远，用绿奶酪做的，而且整整是皇宫 的两倍大。” 数学家说：“月亮远在三万里外，又圆又平像个钱币，有半个王 国大，还被粘在天上，不可能有人能拿下它。” 国王又烦又气，只好叫宫廷小丑来弹琴给他解闷。小丑问明一切 后，得到了一个结论：如果这些有学问的人说得都对，那么月亮的大 小一定和每个人想的一样大、一样远。 所以当务之急便是要弄清楚小 公主心目中的月亮到底有多大、多远。 于是，小丑到公主房里探望公主，并顺口问公主 ，“月亮有多 大？”“大概比我拇指的指甲小一点吧！因为我只要把拇指的指甲对 着月亮就可以把它遮住了。”公主说。 “那么有多远呢？”“不会比窗外的那棵大树高! 因为有时候它会 卡在树梢间。” “用什么做的呢？”“当然是金子!”公主斩钉截铁地回答。 比拇指指甲还要小、比树还要矮，用金子做的月亮当然容易拿啦! 小丑立刻找金匠打了个小月亮、穿上金链子，给公主当项链，公主好 高兴，第二天病就好了。
管理沟通内容的全面对称
语言沟通 非语言沟通
人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 ——Peter Drucker
沟通 语言沟通(35%) 非语言沟通(65%) 身体 语言 副 语言 物体 操纵
口头
笔头
动作姿态
服饰仪态
空间位置
沟通的新发展
• 团队沟通 • 跨文化沟通 • 网络沟通
什么妨碍了沟通？
再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公， 转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来 遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治 好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间， 服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握 在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今 国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。” 蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连 忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不 久，蔡桓公便病死了。