关于老客户的点点滴滴如何做好客户的营销.pptx
合集下载
老客户开拓的出发点与黄金法则(ppt 23页)
• 只需满足客户的基本需求便可使业绩 增长14%
——数字来源： 北京《服务与营销论坛 》
一、老客户开拓的重要性
1、每一个老客户就是“一座”“活” 的金矿！ 2、对我们而言，如果没有持续开拓， 则我们的小客户变成别人的大客户， 我们的老客户成为别人的新客户。
二、老客户开拓的出发点
通过“服务”
让客户越来越多
公司实力 保险意义功用 日常营销主题
目的：让客户感到有价值，激发需求
公司实力
• 安全的公司 • 会赚钱的公司 • 有面子的公司 • 省心的公司 • 高尚的公司
国有控股三地上市公司 投资稳健 分红十年 连续7年入选世界500强 健全的组织机构 主动承担社会责任
保险意义功用
• 人身风险 • 健康 • 意外 • 养老
（二）“1”个主打产品
本阶段公司主打 和客户需求的产品
• 目的：满足客户的需求
（三）4重机会
单一客户保 单加保开发
家庭成员保 单全面开发
参加说明
会/创说会
老客户认同
老客户认同
转介绍开发
增员开拓
训练内容
• 每位营销员选定自己要去拜访的客户， 按照客户特点，根据114法则（1个切 入点\1个主打产品\四重机会），整理 一段拜访话术）
• 每位营销员将整理的拜访话术进行两两 分享，并通关。
结束语
• 老客户是一座“活”的金矿； • 简单一点，以服务的心态去拜访；
• 拜访前，充每分行的行动动一准步备，是就成功是的开始； • “114”是多拜访挖过一程下中金的黄矿金！法则；
• 善用公司拜访工具，是智者的表现。
在我的印象里，他一直努力而自知，每天从食堂吃饭后，他总是习惯性地回到办公室看厚厚的专业书不断提升和充实自己，他的身上有九零后少见的沉稳。同事们恭喜他，大多看 到了他的前程似锦，却很少有人懂得他曾经付出过什么。就像说的：“如果这世上真有奇迹，那只是努力的另一个名字，生命中最难的阶段，不是没有人懂你，而是你不懂自已。” 而他的奇迹，是努力给了挑选的机会。伊索寓言中，饥饿的狐狸想找一些可口的食物，但只找到了一个酸柠檬，它说，这只柠檬是甜的，正是我想吃的。这种只能得到柠檬，就说 柠檬是甜的自我安慰现象被称为：“甜柠檬效应”。一如很多人不甘平庸，却又大多安于现状，大多原因是不知该如何改变。看时，每个人都能从角色中看到自已。高冷孤独的安 迪，独立纠结的樊胜美，乐观自强的邱莹莹，文静内敛的关睢尔，古怪精灵的曲筱绡。她们努力地在城市里打拼，拥有幸或不幸。但她依然保持学习的习惯，这样无论什么事她都 有最准确的判断和认知；樊胜美虽然虚荣自私，但她努力做一个好HR，换了新工作后也是拼命争取业绩；小蚯蚓虽没有高学历，却为了多卖几包咖啡绞尽脑汁；关睢尔每一次出镜 几乎都是在房间里戴着耳机听课，处理文件；就连那个嬉皮的曲筱潇也会在新年之际为了一单生意飞到境外……其实她们有很多路可以走：嫁人，啃老，安于现状。但每个人都像 个负重的蜗牛一样缓缓前行，为了心中那丁点儿理想拼命努力。今天的努力或许不能决定明天的未来，但至少可以为明天积累，否则哪来那么多的厚积薄发和大器晚成？身边经常 有人抱怨生活不幸福，上司太刁，同事太蛮，公司格局又不大，但却不想改变。还说：“改变干嘛？这个年龄了谁还能再看书考试，混一天是一天吧。”一个“混”字就解释了他 的生活态度。前几天我联系一位朋友，质问为什么好久不联系我？她说自已每天累的像一条狗，我问她为什么那么拼？她笑：“如果不努力我就活得像一条狗了。”恩，新换的上 司，海归，虽然她有了磨合几任领导的经验，但这个给她带来了压力。她的英语不好，有时批阅文件全是大段大段的英文，她心里很怄火，埋怨好好的中国人，出了几天国门弄得 自己像个洋鬼子似的。上司也不舒服，流露出了嫌弃她的意思，甚至在一次交待完工作后建议她是否要调一个合适的部门？她的脸红到了脖子，想着自己怎么也算是老员工，由她 羞辱？两个人很不愉快。但她有一股子倔劲，不服输，将近40岁的人了，开始拿出发狠的学习态度，报了个英语培训班。回家后捧着英文书死啃，每天要求上中学的女儿和自己英 语对话，连看电影也是英文版的。功夫不负有心人，当听力渐渐能跟得上上司的语速，并流利回复，又拿出漂亮的英文版方案，新上司看她的眼光也从挑剔变柔和，某天悄悄放了 几本英文书在她桌上，心里突然发现上司并没那么讨厌。心态好了，她才发现新上司的优秀，自从她来了后，部门业绩翻了又翻，奖金也拿到手软，自己也感觉痛快。她说：这个 社会很功利，但也很公平。别人的傲慢一定有理由，如果想和平共处，需要同等的段位，而这个段位，自己可能需要更多精力，但唯有不断付出，才有可能和优秀的人比肩而立。 人为什么要努力？一位长者告诉我：“适者生存。”这个社会讲究适者生存，优胜劣汰。虽然也有潜规则，有套路和看不见的沟沟坎坎，但一直努力的人总会守得云开见月明。有 些人明明很成功了，但还是很拼。比如剧中的安迪，她光环笼罩，商场大鳄是她的男闺蜜，不离左右，富二代待她小心呵护，视若明珠，加上她走路带风，职场攻势凌历，优秀得 让身边人仰视。这样优秀的人，不管多忙，每天都要抽出两个小时来学习。她的学习不是目的，而是能量，能让未来的自己比过去更好一些。现实生活中，努力真的重要，它能改 变一个人的成长轨迹，甚至决定人生成败。有一句鸡汤：不着急，你想要的，岁月都会给你。其实，岁月只能给你风尘满面，而希望，唯有努力才能得到！9、懂得如何避开问题的 人，胜过知道怎样解决问题的人。在这个世界上，不知道怎么办的时候，就选择学习，也许是最佳选择。胜出者往往不是能力而是观念！在家里看到的永远是家，走出去看到的才 是世界。把钱放在眼前，看到的永远是钱，把钱放在有用的地方，看到的是金钱的世界。给人金钱是下策，给人能力是中策，给人观念是上策。财富买不来好观念，好观念能换来 亿万财富。世界上最大的市场，是在人的脑海里！要用行动控制情绪，不要让情绪控制行动；要让心灵启迪智慧，不能让耳朵支配心灵。人与人之间的差别，主要差在两耳之间的 那块地方！人无远虑，必有近忧。人好的时候要找一条备胎，人不好的时候要找一条退路；人得意的时候要找一条退路，人失意的时候要找一条出路！孩子贫穷是与父母的有一定 的关系，因为他小的时候
——数字来源： 北京《服务与营销论坛 》
一、老客户开拓的重要性
1、每一个老客户就是“一座”“活” 的金矿！ 2、对我们而言，如果没有持续开拓， 则我们的小客户变成别人的大客户， 我们的老客户成为别人的新客户。
二、老客户开拓的出发点
通过“服务”
让客户越来越多
公司实力 保险意义功用 日常营销主题
目的：让客户感到有价值，激发需求
公司实力
• 安全的公司 • 会赚钱的公司 • 有面子的公司 • 省心的公司 • 高尚的公司
国有控股三地上市公司 投资稳健 分红十年 连续7年入选世界500强 健全的组织机构 主动承担社会责任
保险意义功用
• 人身风险 • 健康 • 意外 • 养老
（二）“1”个主打产品
本阶段公司主打 和客户需求的产品
• 目的：满足客户的需求
（三）4重机会
单一客户保 单加保开发
家庭成员保 单全面开发
参加说明
会/创说会
老客户认同
老客户认同
转介绍开发
增员开拓
训练内容
• 每位营销员选定自己要去拜访的客户， 按照客户特点，根据114法则（1个切 入点\1个主打产品\四重机会），整理 一段拜访话术）
• 每位营销员将整理的拜访话术进行两两 分享，并通关。
结束语
• 老客户是一座“活”的金矿； • 简单一点，以服务的心态去拜访；
• 拜访前，充每分行的行动动一准步备，是就成功是的开始； • “114”是多拜访挖过一程下中金的黄矿金！法则；
• 善用公司拜访工具，是智者的表现。
在我的印象里，他一直努力而自知，每天从食堂吃饭后，他总是习惯性地回到办公室看厚厚的专业书不断提升和充实自己，他的身上有九零后少见的沉稳。同事们恭喜他，大多看 到了他的前程似锦，却很少有人懂得他曾经付出过什么。就像说的：“如果这世上真有奇迹，那只是努力的另一个名字，生命中最难的阶段，不是没有人懂你，而是你不懂自已。” 而他的奇迹，是努力给了挑选的机会。伊索寓言中，饥饿的狐狸想找一些可口的食物，但只找到了一个酸柠檬，它说，这只柠檬是甜的，正是我想吃的。这种只能得到柠檬，就说 柠檬是甜的自我安慰现象被称为：“甜柠檬效应”。一如很多人不甘平庸，却又大多安于现状，大多原因是不知该如何改变。看时，每个人都能从角色中看到自已。高冷孤独的安 迪，独立纠结的樊胜美，乐观自强的邱莹莹，文静内敛的关睢尔，古怪精灵的曲筱绡。她们努力地在城市里打拼，拥有幸或不幸。但她依然保持学习的习惯，这样无论什么事她都 有最准确的判断和认知；樊胜美虽然虚荣自私，但她努力做一个好HR，换了新工作后也是拼命争取业绩；小蚯蚓虽没有高学历，却为了多卖几包咖啡绞尽脑汁；关睢尔每一次出镜 几乎都是在房间里戴着耳机听课，处理文件；就连那个嬉皮的曲筱潇也会在新年之际为了一单生意飞到境外……其实她们有很多路可以走：嫁人，啃老，安于现状。但每个人都像 个负重的蜗牛一样缓缓前行，为了心中那丁点儿理想拼命努力。今天的努力或许不能决定明天的未来，但至少可以为明天积累，否则哪来那么多的厚积薄发和大器晚成？身边经常 有人抱怨生活不幸福，上司太刁，同事太蛮，公司格局又不大，但却不想改变。还说：“改变干嘛？这个年龄了谁还能再看书考试，混一天是一天吧。”一个“混”字就解释了他 的生活态度。前几天我联系一位朋友，质问为什么好久不联系我？她说自已每天累的像一条狗，我问她为什么那么拼？她笑：“如果不努力我就活得像一条狗了。”恩，新换的上 司，海归，虽然她有了磨合几任领导的经验，但这个给她带来了压力。她的英语不好，有时批阅文件全是大段大段的英文，她心里很怄火，埋怨好好的中国人，出了几天国门弄得 自己像个洋鬼子似的。上司也不舒服，流露出了嫌弃她的意思，甚至在一次交待完工作后建议她是否要调一个合适的部门？她的脸红到了脖子，想着自己怎么也算是老员工，由她 羞辱？两个人很不愉快。但她有一股子倔劲，不服输，将近40岁的人了，开始拿出发狠的学习态度，报了个英语培训班。回家后捧着英文书死啃，每天要求上中学的女儿和自己英 语对话，连看电影也是英文版的。功夫不负有心人，当听力渐渐能跟得上上司的语速，并流利回复，又拿出漂亮的英文版方案，新上司看她的眼光也从挑剔变柔和，某天悄悄放了 几本英文书在她桌上，心里突然发现上司并没那么讨厌。心态好了，她才发现新上司的优秀，自从她来了后，部门业绩翻了又翻，奖金也拿到手软，自己也感觉痛快。她说：这个 社会很功利，但也很公平。别人的傲慢一定有理由，如果想和平共处，需要同等的段位，而这个段位，自己可能需要更多精力，但唯有不断付出，才有可能和优秀的人比肩而立。 人为什么要努力？一位长者告诉我：“适者生存。”这个社会讲究适者生存，优胜劣汰。虽然也有潜规则，有套路和看不见的沟沟坎坎，但一直努力的人总会守得云开见月明。有 些人明明很成功了，但还是很拼。比如剧中的安迪，她光环笼罩，商场大鳄是她的男闺蜜，不离左右，富二代待她小心呵护，视若明珠，加上她走路带风，职场攻势凌历，优秀得 让身边人仰视。这样优秀的人，不管多忙，每天都要抽出两个小时来学习。她的学习不是目的，而是能量，能让未来的自己比过去更好一些。现实生活中，努力真的重要，它能改 变一个人的成长轨迹，甚至决定人生成败。有一句鸡汤：不着急，你想要的，岁月都会给你。其实，岁月只能给你风尘满面，而希望，唯有努力才能得到！9、懂得如何避开问题的 人，胜过知道怎样解决问题的人。在这个世界上，不知道怎么办的时候，就选择学习，也许是最佳选择。胜出者往往不是能力而是观念！在家里看到的永远是家，走出去看到的才 是世界。把钱放在眼前，看到的永远是钱，把钱放在有用的地方，看到的是金钱的世界。给人金钱是下策，给人能力是中策，给人观念是上策。财富买不来好观念，好观念能换来 亿万财富。世界上最大的市场，是在人的脑海里！要用行动控制情绪，不要让情绪控制行动；要让心灵启迪智慧，不能让耳朵支配心灵。人与人之间的差别，主要差在两耳之间的 那块地方！人无远虑，必有近忧。人好的时候要找一条备胎，人不好的时候要找一条退路；人得意的时候要找一条退路，人失意的时候要找一条出路！孩子贫穷是与父母的有一定 的关系，因为他小的时候
老客户销售技巧
老客户销售技巧
1.建立良好的关系：与老客户保持良好的关系是长期稳定销售的关键。
可以通过定期拜访、电话、邮件等方式与客户沟通，关心客户的需求和反馈，增强客户黏性。
2. 了解客户需求：了解客户的需求是成功销售的前提。
了解客户的行业、产品、市场需求等细节，能够更好的为客户提供个性化的产品和服务，增加销售机会。
3. 提供价值服务：提供优质的服务和价值是留住老客户的关键。
可以通过为客户提供免费的技术支持、培训、售后服务等方式，让客户更加信任和依赖你的产品和服务。
4. 定期跟进：定期跟进客户是保持销售稳定的重要手段。
可以通过定期电话、邮件等方式，了解客户的情况，及时解决客户的问题，增加客户满意度，提高客户忠诚度。
5. 提供升级方案：提供升级方案是引导老客户购买新产品的重要策略。
可以根据客户的需求，提供更加高级、先进的产品或服务，让客户更加满意，增加销售机会。
6. 创造客户价值：创造客户价值是提高销售业绩的关键。
可以通过为客户提供有趣、有用的行业资讯、市场分析，提高客户的知识水平和市场竞争力，增强客户对你的信任和依赖。
7. 团队协作：团队协作是提高销售业绩的重要保障。
可以通过与同事、上级、下属等进行紧密协作，共同协调客户关系、推进销售进度，提高销售质量和效率。
老客户关系维护解决方案ppt课件
， 一个优秀的销售做到最后就是做老客户
3
二：既然老客户如此重要，那要如何才 能经营好老客户呢
• 我们可以通过以下的一些法则来对老客户进行专 项经营：
• 1、从良好的售后服务开始。 • 2、建立好顾客成交档案。 • 3、把每一个成交的顾客当作宝藏来挖掘。 • 4、对于老客户仍然要敢于要求。 • 5、对老客户转介绍的资源一定要成交并表示感谢。
13
聆听技巧
• 第一,倾听：受人关心 • 第二确认：受人关照 • 第三探索：关注----理解 • 第四响应：计划---生机---解决
14
克服异议
• 第一：倾听不打断，然后总结客户对问题 的看法。
• 第二：如果必要，提问以获到更多信息。 • 第三：解释问题如何发生，其中哪些步骤
可以纠正，并试探客户反应。 • 第四：采取适当步骤并跟踪结果。
17
小结
• 每一位老顾客都是一座宝藏 • 1、专家统计成交一个老客户的难度是新客户的1/7，这是
一个可怕的数字，想想我们在搞定一个新客户的时候，可 以搞定7个老顾客。老顾客可 • 以减少获取信赖的时间，他们可以当我们的销售人员！ （可举例） • 2、 每个客户后面都有250个客户，多么大的量啊！我们不 要求他都介绍给我们，只要1%即可，如果你有10个老顾客， 那么你就有20个潜在顾客 • ，这样你做业务就会轻松很多，而且可以创造比较高的业 绩。
10
老客户保留和维护的重要性
• 第三，留住老客户, 还会大大有利于发展新客户。 • 其中听取亲友、同事或其他人亲身经历后的推
荐往往比企业做出的介绍要更加为购买者相信。 客户的口碑效应在于：1个满意的客户会引发8笔 潜在的生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的
客户会影响25个人的购买意向。
3
二：既然老客户如此重要，那要如何才 能经营好老客户呢
• 我们可以通过以下的一些法则来对老客户进行专 项经营：
• 1、从良好的售后服务开始。 • 2、建立好顾客成交档案。 • 3、把每一个成交的顾客当作宝藏来挖掘。 • 4、对于老客户仍然要敢于要求。 • 5、对老客户转介绍的资源一定要成交并表示感谢。
13
聆听技巧
• 第一,倾听：受人关心 • 第二确认：受人关照 • 第三探索：关注----理解 • 第四响应：计划---生机---解决
14
克服异议
• 第一：倾听不打断，然后总结客户对问题 的看法。
• 第二：如果必要，提问以获到更多信息。 • 第三：解释问题如何发生，其中哪些步骤
可以纠正，并试探客户反应。 • 第四：采取适当步骤并跟踪结果。
17
小结
• 每一位老顾客都是一座宝藏 • 1、专家统计成交一个老客户的难度是新客户的1/7，这是
一个可怕的数字，想想我们在搞定一个新客户的时候，可 以搞定7个老顾客。老顾客可 • 以减少获取信赖的时间，他们可以当我们的销售人员！ （可举例） • 2、 每个客户后面都有250个客户，多么大的量啊！我们不 要求他都介绍给我们，只要1%即可，如果你有10个老顾客， 那么你就有20个潜在顾客 • ，这样你做业务就会轻松很多，而且可以创造比较高的业 绩。
10
老客户保留和维护的重要性
• 第三，留住老客户, 还会大大有利于发展新客户。 • 其中听取亲友、同事或其他人亲身经历后的推
荐往往比企业做出的介绍要更加为购买者相信。 客户的口碑效应在于：1个满意的客户会引发8笔 潜在的生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的
客户会影响25个人的购买意向。
老客户维护方案ppt课件
老客户保留和维护的重要性
首先，留住老客户可以使企业的竞争优势长久
号称“世界上最伟大的销售员”的乔吉拉德，15年中 他以零售的的方式销售了13001辆汽车，其中6年平 均销售超过1300辆，他所创造的最高汽车销售记录至 今无人打破。他总是相信卖给客户的第一辆汽车总是 长期合作关系的开始，如果单量交易不能带来以后多 次生意的话，他认为自己是一个失败者。65%的交易 多来自于老客户的再次购买。他成功的关键是给已购 客户提供足够高质量的服务，使他们一次次回来向他 买汽车。自从读了《乔.吉拉德》以后，我就一直在想 成功的企业和成功销售员，应该把留住老客户作为企 业与自己发展的头等大事之一来做。
注：舍得投资，但一次投入不要太多。
如何让客户称心满意
5方面的原则（技巧） 第一、以业主为重 第二、善用聆听技巧 第三、克服异议、难题、投诉 第四、保持和提高自尊心 第五、令满腔愤怒的业主平伏心情
以客户为重
第一、积极的身体语言
例如：主动握手、指引前行方向、主动开车门等
第二、保持眼神的接触
克服异议
第一、倾听、倾听不打断，然后总结业主对问题的看法 第二、如果必要，提问以获得更多的信息 第三、解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试
探业主反应 第四、采取适当的步骤并跟踪结果
解决客户异议的公式：赞美 ——认同——列举成功案例
保持和提高客户自尊心
第一、主动认出并称呼业主 第二、记住并称呼业主的名字 第三、避免用太专业的术语 第四、当业主完成一件工作是表示谢意 第五、对待业主的朋友以同样的态度
老客户保留和维护的重要性
其次，留住老客户还会使成本精力大幅度降低
据有关数据统计，发展一位新客户的投入是维护老客户投 入的5倍。在许多情况下，及时争取到一位新业主收房， 往往要经过很长时间的交流沟通。但是如果一个老业主帮 你说明下，新业主会相信的多，放心的多。比如：你向业 主解释收楼之后我们还是会向未收楼的时候一样精心服务， 新业主肯定担心，但是如果有个老业主帮你说，新业主会 相信的多。
汽车4S店老客户经营方法.ppt
照年审等 3、通过网络维系与客户感情 4、处理客户疑问
传统与客户 沟通交流方
式
利用QQ、 MSN、
EMAIL等网络 工具与客户沟
通交流
传统方式
E时代
13
五、老客户维护的具体做法
以公司名义与大型企业进行联谊、文体活动，邀请客户参加
其他活动？
14
五、老客户维护的具体做法
答谢会
通过大规模的活动，聘请专业的文艺演出团队， 以精彩的文艺节目、抽奖、游戏、晚宴、座谈等 形式的答谢会活动来吸引老客户参与活动培养老 用户品牌忠诚度，加强老客户同公司的联络与交 流。并以此方式深度宣传推广售后服务，吸引老 客户回厂，达到销售与维修双赢的目的,并稳固企 业品牌形象,提升客户满意度 。
依赖
客户离开
7
四、老客户维护的有效途径和方法
5、培养忠实的员工，不断培训服务人员
只
有
忠
实
的
员 工
注重员工培训 、教育，为企
才
业员工提供发
能
展、晋升的机 会
培
养
忠
实
客
户
切实了解员工 的各种需求， 并有针对性地 加以满足
忠实员工
提倡内部协作 的企业文化， 倡导团队合作 和协作精神
为员工尽可能 创造良好的工 作条件，以利 于他们高效地 完成工作
大
量
人
✓展厅、VI、广告……需要老板投钱!
力 物
✓巡展、定展、展示会、推广……需要老板投钱!
力
2
三、客户维护的作用
留住老客户
1、使企业的竞争优势长久
留住老客户
2、使成本大幅度降低
留住老客户
3、大大有利于发展新客户
传统与客户 沟通交流方
式
利用QQ、 MSN、
EMAIL等网络 工具与客户沟
通交流
传统方式
E时代
13
五、老客户维护的具体做法
以公司名义与大型企业进行联谊、文体活动，邀请客户参加
其他活动？
14
五、老客户维护的具体做法
答谢会
通过大规模的活动，聘请专业的文艺演出团队， 以精彩的文艺节目、抽奖、游戏、晚宴、座谈等 形式的答谢会活动来吸引老客户参与活动培养老 用户品牌忠诚度，加强老客户同公司的联络与交 流。并以此方式深度宣传推广售后服务，吸引老 客户回厂，达到销售与维修双赢的目的,并稳固企 业品牌形象,提升客户满意度 。
依赖
客户离开
7
四、老客户维护的有效途径和方法
5、培养忠实的员工，不断培训服务人员
只
有
忠
实
的
员 工
注重员工培训 、教育，为企
才
业员工提供发
能
展、晋升的机 会
培
养
忠
实
客
户
切实了解员工 的各种需求， 并有针对性地 加以满足
忠实员工
提倡内部协作 的企业文化， 倡导团队合作 和协作精神
为员工尽可能 创造良好的工 作条件，以利 于他们高效地 完成工作
大
量
人
✓展厅、VI、广告……需要老板投钱!
力 物
✓巡展、定展、展示会、推广……需要老板投钱!
力
2
三、客户维护的作用
留住老客户
1、使企业的竞争优势长久
留住老客户
2、使成本大幅度降低
留住老客户
3、大大有利于发展新客户
客户关系管理如何留住老客户27页PPT
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
客户关系管理如何留住老客 户
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。
33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命 就永远 只能是 死水一 潭。 34、当你眼泪忍不住要流出来的时候 ，睁大 眼睛， 千万别 眨眼!你会看到 世界由 清晰变 模糊的 全过程 ，心会 在你泪 水落下 的那一 刻变得 清澈明 晰。盐 。注定 要融化 的，也 许是用 眼泪的 方式。
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
谢谢！Βιβλιοθήκη
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
要怎么做呢？
积累客户 资料
从点滴开始 积累客户资 料
建立客 户等级
根据客户目前 的属性进行划分
现在的状态，是不是休眠客户 消费水平 购买购买频次 客单价 购买物品的周期性
客户维护 的动作
发送邮件 电话关怀 短信营销 投递dm ….
从点点滴滴开始维护客户资料
未付款用户
订单
付款用户
客户资料库
维护
建立客户等级
老客户有什么坏处？
老客户回头、重复购买跟什么相关？
1. 品牌 2. 产品与价格 3. 创新 4. 用户成就感 5. 促销 6. 内容 7. 服务 8. 回访
老客户回头、重复购买－服务
1. 1:3 原则 2. 销售顾问角色 3. 话语
老客户回头、重复购买－回访
1. 回访的时间：回访尽量用电话回访，选择好回访时间，不要在顾客 上班或者休息的时候电话回访会，可以根据顾客上次购买商品的时 间选择那个时段去回复
的成单用户有多少。
数据发送的统计 来看看总的发送效果如何？
来看看谁打开了这个邮件？
电邮设计的时候注意事项：
1. 整体风格与色彩要和主站保持一致 2. 最优的宽度是600-650px，高度最好是两屏 3. 创意与图形，清晰明快，一目了然，想表达的东西快速
表达清楚 4. 不要大面积的图片，以免被当作垃圾邮件 5. 你的商业区和第一视点如何统一 6. 具体制作人员注意几点：
那要具体做些什么呢？
从山顶开始说起
1. 类型 2. 频次 3. 发送时间 4. 发送量 5. 找一个好的邮件供应商
邮件营销类型
邮件营销类型 促销活动
固定产品
促销活动
频次
40天内一共10封，平均4天一封，中间穿插活动的邮件
频次
30天内一共6封，平均5天一封，包含促销、新品 老顾客关怀。
发送时间 发送量
回头率有波动才是真的好？
回头率＝回头客数/访问用户数
客户进入和成长路径
回头率、转化率
二次购买 客户关系管理
所以，一起探讨：
1. 老客户重要性 2. 吸引客户重复购买要素 3. 如何维系老客户
我们为什么喜欢老顾客？
1. 成本 2. 品牌与用户黏性 3. 沟通顺畅 4. 客单价高 5. 愿意写好评 6. 动态评分值高 7. 口碑传播
你了解，你已经拥有的老 客户的状态吗？
• 顾客在线时间分布 • 客户所在地分布 • 回头客数量增长趋势
如何维系老客户？
客户关系管理 是什么？
客户关系管理
客户关系管理类似我们谈恋爱的 时候对男友（女友）的管理
1. 女友长时间不搭理的时候，你怎么做？ 2. 你为什么要在生日的时候送给他礼物呢？ 3. 你怎么知道他喜欢这样的礼物的？ 4. 不管什么节日，你总是送同样的东西，他还会高兴吗？ 5. ….
合作 邮件 推广 营销
接下来我们拿最典型的邮件营销来 谈谈客户关系管理的执行
成本最低、监测效果最好、信息包含量最大的就数邮 件营销。2分钱可以维系住一个客户
邮件营销
邮件营销
邮件营销
要做些什么，怎么做呢？
邮件发送， 其实只是冰山一角
把邮件发送这个动作，定义 成邮件营销的全部，这是错 误的。
呈现在用户面前那怕只有三 秒钟的时间，也需要我们花 费3天甚至更多时间来准备， 一旦我们突破了这要命的三 秒，用户就可以敞开心扉的 面对我们了。
2. 回访的对象：可以根据顾客的购买量和购买次数判断顾客的消费能 力后针对性的回访
3. 回访的内容：首先了解顾客前一次在店铺购买的体验，以及是否遇 到一些问题，这些问题有没有及时得到解决，如果顾客上一次购物 体验很好，那就顺势把现在店铺做的活动告诉顾客，通过活动的优 惠来吸引顾客再次购买
4. 周期回访：客服就在她快用完的前2-3天，联系该顾客，以回访的名 义了解该顾客在我们这边购买暖宝宝后的使用情况，然后引导顾客 再次购买
1. 可以知道是谁点击了哪些链接，可以知道哪些商品是用户更感兴趣的 2. 可以知道这次邮件营销有没有达到目标 3. 通过点击数的显示，知道哪些人对此次的邮件更感兴趣，这些感兴趣
的人，就要成为的客户了。 4. 可以从几次的邮件发送中，知道某个用户对那个分类或者品牌感兴趣，
以后，我就针对他发送他喜欢的东西可以了。 5. 通过效果对比，我们可以分析每次不足，以便改进。 6. 通过在邮件里面嵌入固定的代码，可以精确分析每次邮件发送所带来
发送的量一般不要选择太大，否则容易 进入垃邮件箱，时间最好是凌晨发送，保证早上可以打开邮箱。
找一个好的邮件供应商
1. 最大限度的保证不被进入垃圾邮件 2. 服务器稳定，不会被记录成垃圾邮件服务器 3. 好的发送系统一般有详尽的数据统计 ，我们可以得出的结论：
首页广告最简单的算法
现在首页广告一天 8万元 每天看到的人数是8000万 点击率是15% 那么：每个进入店铺的用户是66元
让老客户回头需要花 多少钱？
什么是回头率
网站在6日内，同用户访问的次数，次数越多， 证明网站的粘性和用户忠诚度越高，说明网 站越有价值。网站回头率是对网站回头客的 百分比
回头率高好，还是低好？
关于老客户的点点滴滴
如何做好客户的营销
有没有算过你获得一个 新用户需要花多少钱？
直通车最简单的算法
直通车 1 元每个点击，100个点击是100元 直通车转化率在20% 则形成订单需要20元
钻石展位最简单的算法
花费情况：24.7*40449/1000=99.9 转化情况：1.23%*40449*1%=4.97 平均每个客户成本：20.1元
• 顾客等级的评价期间为1年，评分标准如下：
分数 5 4 3 2 1
R R≤1个月 1个月＜R≤3个月 3个月＜R≤4个月 4个月＜R≤7个月 7个月＜R≤1年
F 6次≤F 4次≤F≤5次 F＝3次 F＝2次 F＝1次
M 2,000元≤M 1,000元≤M≤1,999元 500元≤M≤999元 300元≤M≤499元 M≤299元
• 每个顾客最后的RFM分值＝1R＋3F＋4M
• 根据顾客最后的RFM得分，把顾客分为4个级别：
RFM值
顾客级别
40~36
P (Platinum)
35~26
G (Gold)
25~17
S (Silver)
16~1
B (Bronze)
R ：时间 F ：频度 M：金额
客户关系管理动作的执行
电话 短信 DM