老客户的维护和转介绍

今日分享:

一项研究表明：一个忠诚的老客户，平均可以影响25个消费者，诱发8个潜在客户产生购买动机。过半的老顾客都能带来新的销售业绩，老顾客资源是每个店的宝贵财富。

论—老顾客维护优势

1、老顾客维护比新客户开发更省时

2、老顾客维护比新客户开发更省资

3、老顾客维护比新客户开发更能产生循环效应

老顾客资源维护的常规手段

1、建立详尽的客户档案

客户基本资料，包括姓名、电话、地址、年龄、生日、家庭等；客户的特征资料，包括性格、爱好、宗教信仰、经历背景等；居住区域的基本概况，包括文化、习俗等；客户的跟进情况记录等。

2、重大节日的舒心问候

问候的方式有几种：寄贺卡，发短信，打电话，登门拜访，组织活动。

当顾客生日时收到的短信不是系统自动发送，而是您的那声问候或是一个小礼物，你说顾客会不会对你记忆犹新呢？

3、特殊时节的温馨提示

在酷暑、寒冷、暴雨或其他特殊情况下，为顾客发送短信或去电，表示对客户的体贴关怀。

4、亮点活动的诚意邀请

促销活动的邀约过程不仅是一次很好的回访及客户维系机会，还能促进顾客老带新积极性，从中深挖顾客资源。

老顾客资源维护的十大秘籍

秘籍一：成交后致谢

致谢应作为成交后例行工作之一。致谢不仅是一种礼节，而且对建立良好的关系有促进作用。如果在致谢时就接待时一些问题发挥一下，感谢效果会更好，因为这已不是一般交流，而是比较近、比较深的交流方式，能表现出对客户的重视。秘籍二：做客户的“亲朋密友”

一方面“把客户当成亲朋好友”，另一方面客户也将我们视为可以信赖的“亲朋好友”，双方成为长期合作伙伴，这更加有利于双方关系的良性发展和长远发展和市场良性发展。

秘籍三：别忽视“密切接触者”

重点客户身边的事也要打听清楚，与客户的亲戚或朋友保持良好关系，问候的时候提及一下，更有人情味。

秘籍四：优惠活动登门拜访（根据实际情况）

若条件符合，店里举办优惠或回馈活动，登门拜访通知客户相关优惠细节。

秘籍五：与顾客互赠礼品

逢特殊节假日给你的客户准备一些小礼品，对于增进顾客的信任有不错的效果。秘籍六：与顾客换位思考

假如你是顾客，你想要什么产品？你最担心哪方面的问题？你最适合什么样的产品？换位思考是人对人的一种心理体验过程，是最容易取得客户信任的一种方法。

秘籍七：多说“我们”，少说“我”

尤其在与顾客交谈中，把“我的”变为“我们的”，可以巧妙拉近双方距离，使对方更容易接受你和你的话，从而认同商品的价值。

秘籍八：与客户保持相同的谈话方式

对待年轻客户，要活泼外向，不妨聊些时尚的话题；对待中年客户，要显得稳重大方，不说轻佻失礼的用词；在年长的客户面前，乖巧的形象比较能获得信任。秘籍九：注意与客户交谈的细节

细节提示：熟记客户姓名；不可忽视日常生活习惯、地方风俗习惯；注意措辞；以客户为谈话中心；客户讲话时注意聆听；与客户交谈中不接电话；电话联系中不要比你的客户早挂电话。

秘籍十：坚决不对客户承诺不确定的事

客户有什么疑问都敢承诺给顾客，虽然顾客一时信任你购买了产品，但日后一旦出现问题你也永远失去了客户的信任。

——三人禾商学院