医院投诉管理工作概要
2023医院投诉管理工作总结
2023医院投诉管理工作总结一、工作概况作为医院的投诉管理部门，我们在2023年度持续致力于为患者提供高品质的服务，并且不断优化投诉处理流程，提高工作效率和服务质量。
我们坚持以患者为中心的原则，严格按照法律法规进行投诉处理工作，致力于为患者提供公平、公正、高效的解决方案。
二、主要工作内容及成绩1.投诉管理流程优化我们在2023年度对投诉管理流程进行了全面优化，完善了投诉受理、协调处理、归档等环节。
通过建立信息化投诉管理系统，实现了投诉信息的实时录入、追踪和统计分析，提高了工作效率和数据的准确性。
2.投诉处理效率提升为了更好地解决患者的问题，我们充分调动医院各部门的力量，建立了跨部门联动的投诉处理机制。
通过定期召开联席会议，及时协调解决涉及多个部门的投诉问题，避免了信息传递的延误和责任推卸的问题，有效提高了投诉处理的效率和质量。
3.投诉回访和满意度调研为了了解患者对投诉处理结果的满意度以及对医院服务的整体评价，我们积极开展了投诉回访和满意度调研工作。
通过电话、邮件、问卷等多种方式与患者进行沟通，及时掌握他们的反馈意见，并对不满意的部分进行改进和优化。
4.投诉处理结果通报和交流为了增强医院内部的沟通与交流，我们建立了定期通报和交流机制。
每个季度，我们会召开投诉处理工作总结会议，对前期的投诉处理情况进行总结和分析，并向全院员工通报处理结果，以增加员工的投诉意识和理解。
5.提升投诉管理人员素质为了提高投诉管理人员的业务素质和服务意识，我们组织了多次培训和学习交流活动。
通过邀请专家学者进行讲座、组织学习班和培训，提高了投诉管理人员的专业水平和工作能力，增强了他们的责任感和使命感。
三、存在的问题和改进措施1.投诉处理周期过长尽管我们在2023年度做了很多工作来提高投诉处理效率，但仍有部分投诉处理周期过长的情况。
这主要是由于医院内部各部门之间的沟通协调还不够顺畅，导致投诉协调处理的时间延长。
因此，我们将进一步完善跨部门投诉处理机制，加强沟通与协作，明确责任分工和时间节点，以提高投诉处理的效率。
医院院内投诉管理制度
医院院内投诉管理制度第一章总则第一条为加强医院内部管理，依法保障患者和医务人员的合法权益，促进医疗服务的提质增效，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院内所有患者和医务人员在医疗服务过程中的投诉管理工作，旨在规范投诉管理程序，维护医疗服务秩序，提高医疗服务质量。
第三条医院设立投诉处理办公室，负责协调和处理医院内所有投诉事宜。
医院领导班子对处理结果负最终责任。
第四条医院投诉处理办公室负责监督各科室和医务人员落实投诉管理制度的具体要求，并对不合规行为进行纠正和处理。
第五条患者和医务人员对医院提供的服务不满，应当通过良好的沟通和合作进行解决。
如果无法达成协议，可以向医院投诉处理办公室寻求帮助。
第六条医院投诉处理办公室应当建立健全患者和医务人员的投诉渠道，确保投诉信息的及时性、准确性和保密性，保护投诉人的合法权益。
第七条对医院内部投诉所引发的纠纷，应当依法仲裁解决。
如果无法自行解决，可以向有关部门投诉，也可依法向人民法院提起诉讼。
第八条医院投诉处理办公室应当认真核实投诉事实，及时处理投诉并作出公正合理的决定，确保投诉处理工作的公开透明。
第二章投诉处理程序第九条患者或医务人员可以以口头或书面形式向医院投诉处理办公室提出投诉。
投诉需包含投诉人的姓名、联系方式、投诉内容以及相关证据。
第十条投诉处理办公室应当在收到投诉后的24小时内予以受理，并及时向投诉人确认收到投诉的情况。
第十一条投诉处理办公室应当在受理投诉后的3个工作日内组织调查核实投诉事实，并向相关当事人通报处理情况。
第十二条在处理投诉过程中，医院投诉处理办公室可以要求相关科室或医务人员提供必要的资料和证据，并进行验收和审核。
第十三条投诉处理办公室应当在15个工作日内对投诉案件进行综合研判并作出处理结果，同时向投诉人反馈处理意见。
第十四条如果投诉涉及法律责任，投诉处理办公室应当立即移交相关法律部门处理，并配合调查工作。
第十五条投诉处理办公室应当对投诉案件的处理结果进行归档，并定期进行整理和总结，形成投诉管理报告。
医院投诉管理制度（四篇）
医院投诉管理制度第一章总则第一条为了规范医院投诉管理工作，保障患者权益，提高医院服务质量，根据《中华人民共和国卫生法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于医院内外患者和患者家属对医院服务不满意，提出投诉的管理。
第三条医院投诉管理制度实行投诉先行，及时受理、快速处理、定期评估的原则。
第四条医院要建立健全投诉管理组织机构，指定专人负责医院投诉管理工作，并明确工作职责。
第五条医院要积极宣传本制度，为患者提供投诉渠道和方式，并及时告知患者投诉处理的结果。
第六条医院投诉管理应与相关部门和组织建立联系和合作机制，加强信息共享和业务交流，共同推动医院服务的改进。
第二章投诉受理和处理第七条医院要设立专门的投诉受理窗口，为患者提供方便快捷的投诉受理服务。
第八条患者可以通过电话、网络、书面等方式向医院提出投诉。
医院必须及时受理，并在收到投诉后24小时内予以回复。
第九条医院应当保护患者投诉的隐私权，对于投诉人的个人信息应当进行保密处理。
第十条医院要建立投诉登记台账，对投诉事项进行分类、记录，并及时进行查询和统计。
第十一条医院对于投诉问题，应立即进行调查核实。
在调查过程中，可以向其他部门和员工征求意见和证据。
第十二条医院应当对每一起投诉进行调查处理，并及时向投诉人通报处理结果。
第十三条医院要建立投诉处理档案，将每一起投诉的受理、调查、处理等记录归档保存。
第三章投诉处理程序第十四条医院投诉处理程序应当遵循以下原则：公开、公正、公平。
第十五条医院投诉处理程序分为初步核实、调查处理和结果通报三个阶段。
第十六条初步核实阶段包括患者投诉内容的核实、投诉事实的了解和投诉要求的明确。
第十七条调查处理阶段包括对投诉事项的调查、涉及人员的询问和证据的收集。
第十八条结果通报阶段包括对处理结果的梳理和整理，以及向投诉人和相应部门通报处理结果。
第十九条医院要确保投诉处理程序的迅速、高效，对于复杂的投诉问题，可以设置专门的调查组进行处理。
院内投诉管理制度
院内投诉管理制度第一章总则第一条为了维护医院正常秩序，保障患者和医护人员的权益，促进医患关系的和谐发展，制定本制度。
第二条本制度适用于医院内部各类投诉事件的处理，包括但不限于医疗纠纷、服务投诉等。
第三条投诉管理工作由医院院务部门负责，每个科室设立专门负责投诉处理的工作人员。
第四条投诉处理应当遵循公开、公平、公正的原则，及时解决投诉问题，保障患者合法权益。
第五条对于恶意投诉行为，医院将依法追究法律责任。
第二章投诉的方式第六条投诉可以以口头或书面形式进行，患者或家属可以直接向医院院务部门或各科室进行投诉。
第七条投诉可以包括医疗纠纷、服务态度、医疗质量等方面的问题，患者或家属需提供详细的投诉内容，并留下联系方式以便回访。
第八条医院接到投诉后，应当第一时间进行登记，并指定专人进行跟踪处理。
第九条投诉需要证据支持的，患者或家属应尽量提供相关证据，并配合医院的调查工作。
第十条投诉可以通过电话、信函、电子邮件等渠道进行，医院接到投诉后，应尽快进行回复并告知处理结果。
第三章投诉的处理流程第十一条投诉处理流程应当遵循以下原则：实事求是、客观公正、及时有效。
第十二条投诉处理程序分为五个步骤：接受投诉、调查核实、处理意见、解决问题、反馈处理结果。
第十三条接受投诉：医院接到投诉后，应当及时登记并指定专人进行跟踪处理，对于属实的投诉应当进行立案并展开调查。
第十四条调查核实：医院对投诉内容进行调查，核实相关事实，听取相关人员的陈述和意见，并据此形成初步处理意见。
第十五条处理意见：医院根据调查结果形成处理意见，并与相关人员进行沟通，明确责任分工和处理方式。
第十六条解决问题：医院根据处理意见采取相应的措施解决问题，并及时反馈给相关人员。
第十七条反馈处理结果：医院应告知投诉人处理结果，并对投诉问题进行总结分析，提出改进意见。
第四章投诉的处理原则第十八条投诉处理应当遵循以下原则：（一）公开：投诉处理应当公开透明，对于属实的投诉，医院应当及时向患者或家属公布处理结果。
医院投诉管理工作总结
医院投诉管理工作总结一、引言医院投诉管理工作是医院管理的重要组成部分，它关乎医院形象和声誉，影响患者的就医体验。
本文将从投诉接待与处理、投诉原因分析、投诉处理效果评估、患者满意度调查、投诉管理培训与教育、与其他部门的协同配合、完善投诉管理规章制度等方面，对医院投诉管理工作进行总结。
二、投诉接待与处理在投诉接待与处理方面，医院设立了专门的投诉接待部门，负责接待和处理患者的投诉。
患者可以通过电话、邮件、现场等方式向投诉部门反映问题。
投诉部门在接到投诉后，会及时进行记录，并根据投诉内容进行分类处理。
对于一般性问题，投诉部门会直接协调相关部门进行处理；对于复杂问题，则会组织相关部门进行会诊，共同解决。
三、投诉原因分析为了更好地解决患者投诉，我们需要对投诉原因进行分析。
通过对投诉数据的整理和分析，我们发现患者投诉的主要原因包括：医疗服务质量、医疗费用、医疗纠纷、医院管理等方面。
针对这些问题，医院需要采取相应的措施进行改进，以提高医疗服务质量，减少患者投诉。
四、投诉处理效果评估为了检验投诉处理的成效，我们需要进行投诉处理效果评估。
评估指标主要包括投诉处理时效、处理满意度、问题解决率等。
通过评估发现，医院在投诉处理方面还存在一些问题，如处理时效不够快、处理满意度不够高等。
针对这些问题，医院需要进一步优化投诉处理流程，提高处理效率。
五、患者满意度调查患者满意度调查是了解患者就医体验的重要手段。
通过调查可以发现医院在服务过程中的不足之处，为医院改进提供依据。
调查结果发现，大部分患者对医院的医疗服务质量、医疗费用、医疗纠纷等方面表示满意，但仍有一部分患者存在不满意的情况。
针对这些问题，医院需要进一步优化服务流程，提高患者满意度。
六、投诉管理培训与教育为了提高员工的投诉处理能力，医院需要开展投诉管理培训与教育。
培训内容包括：如何接待患者投诉、如何处理患者投诉、如何与患者沟通等。
通过培训教育，可以提高员工的沟通能力和服务意识，提升医院的形象和声誉。
医院投诉管理制度范文(3篇)
医院投诉管理制度范文1. 引言本医院投诉管理制度旨在规范和优化医院投诉处理流程，以提高患者投诉的满意度，并促进医院的改进和发展。
投诉是患者对医疗服务不满意的一种表达方式，医院应该重视并及时处理投诉，确保患者权益得到保障。
2. 适用范围本制度适用于本医院内所有投诉事项的处理，包括但不限于医疗服务质量、医务人员素质、设备设施等方面的投诉。
3. 投诉渠道患者可以通过以下渠道进行投诉：a) 口头投诉：患者可以直接向相关医务人员口头表达投诉意见。
b) 书面投诉：患者可以书面形式提交投诉信函或填写投诉表格，并交给医院相关部门。
4. 投诉接收与登记a) 口头投诉：医务人员应当认真听取患者投诉意见，并及时记录要点。
b) 书面投诉：医院相关部门应当在收到投诉信函或表格后，及时登记并进行分类。
5. 投诉处理方式a) 责任单位处理：医院相关部门应当根据投诉内容，将投诉事项分发给相应的责任单位进行处理，并在规定时间内反馈处理结果。
b) 层级上报：如果投诉事项涉及到多个责任单位，医院相关部门应当协调各责任单位进行协同处理，并确保投诉得到妥善解决。
c) 调查处理：对于重大投诉事项，医院相关部门可以成立调查组进行深入调查，以确定责任人和处理结果。
6. 处理结果反馈医院相关部门应当在规定时间内将处理结果反馈给患者，并向患者解释处理原因和措施。
7. 投诉记录与统计医院相关部门应当建立完善的投诉记录与统计制度，定期对投诉情况进行分析和总结，并采取相应的改进措施。
8. 投诉保密与安全医院相关部门应当严格遵守患者投诉信息的保密规定，确保患者投诉的安全性和保密性。
9. 投诉处理效果评估医院相关部门应当定期对投诉处理效果进行评估，以便及时发现问题并改进投诉处理流程。
10. 相关责任追究对于投诉事项处理不力，导致严重后果或者损害患者权益的，医院相关部门应当进行相应的责任追究，并采取相应的纠正和处罚措施。
11. 附则本制度的解释权归本医院所有，并可以根据实际情况进行调整和修改。
医院投诉管理工作总结
医院投诉管理工作总结前言作为一家医院，我们每天都会接收到很多患者的投诉。
这些投诉不仅是对我们工作的一种监督和反馈，也是我们提高医疗服务水平的动力。
通过对投诉管理工作的总结和分析，我们可以找到不足之处，不断改进，提供更好的医疗服务来满足患者的需求。
投诉管理工作流程我们的投诉管理工作主要分为以下几个步骤：1. 投诉登记当患者有不满意的情况发生时，我们会向他们提供投诉热线或者专门的投诉窗口。
患者可以通过电话或是书面形式向我们提出投诉，我们在收到投诉后立即进行登记，并将投诉人的姓名、联系方式、投诉时间、投诉原因等相关信息进行记录。
2. 投诉调查在收到投诉后，我们会立即进行调查。
根据投诉的情况，我们会采取不同的调查方式。
如果是医疗行为问题，我们会邀请专业人员进行调查；如果是服务质量问题，我们会组织相关部门进行调查。
3. 投诉处理根据调查结果，我们会制定出相应的处理方案。
如果问题是我们的责任，我们会立刻进行整改以及给予投诉者相应的赔偿；如果问题不属于我们的责任，我们也会解释情况，使投诉者明白我们的做法是合理的。
4. 投诉反馈在处理完投诉后，我们会向投诉者给予反馈，告知他们我们的处理结果及解决方案。
同时，我们也会对整个过程进行总结，找出问题，并进行改进，以提高我们投诉管理工作的效率和质量。
投诉管理工作中的问题在过去的一段时间中，我们也遇到了一些问题：1. 投诉处理流程不够规范化我们发现我们的投诉处理流程还不够规范化。
在不同的部门处理投诉时，流程可能会出现偏差，导致处理结果的不统一。
2. 投诉处理效率低下我们的投诉处理效率还有待提高。
在繁忙的工作环境下，投诉管理不是每个员工的日常工作，因此可能会导致处理投诉的速度上不来。
3. 投诉处理结果反馈缺乏我们的投诉处理结果反馈还有待改进。
在处理投诉后，我们并没有给予投诉者及时的反馈。
这会导致患者的不满和消极情绪的加重。
改进措施我们会采取以下措施来改进投诉管理工作：1. 流程规范化我们会制定出更加规范化的工作流程。
医院对投诉工作的管理制度
一、总则为加强医院投诉管理工作，保障患者合法权益，维护医院良好形象，提高医疗服务质量，根据国家有关法律法规和医疗行业规范，结合我院实际情况，特制定本制度。
二、投诉途径与渠道1. 投诉人可以通过以下途径向医院投诉：（1）拨打医院投诉监督电话；（2）发送电子邮件至医院电子邮箱；（3）向医院公众场所的意见投诉箱投放投诉信件；（4）通过医院官方网站、微信公众号等平台进行投诉。
2. 医院设立投诉接待窗口，由专人负责接待投诉，确保投诉渠道畅通。
三、投诉受理范围1. 医疗服务质量问题；2. 护理服务质量问题；3. 医疗收费问题；4. 医院环境设施问题；5. 医德医风问题；6. 其他影响患者权益的问题。
四、投诉处理流程1. 投诉接待人员接到投诉后，应热情接待，耐心听取投诉人陈述，并做好记录。
2. 投诉接待人员对投诉内容进行初步核实，如需进一步调查，应向相关科室或部门转交。
3. 相关科室或部门接到投诉后，应认真调查，核实情况，及时向投诉接待人员反馈处理结果。
4. 投诉接待人员对投诉处理结果进行审核，如认为处理结果不妥，应向相关部门提出复议。
5. 投诉处理结束后，投诉接待人员应向投诉人反馈处理结果，并做好投诉记录归档。
五、投诉处理要求1. 各部门、科室应高度重视投诉工作，明确责任，确保投诉处理及时、公正、高效。
2. 投诉接待人员应具备良好的沟通能力、耐心和细致的工作态度，切实为投诉人提供优质服务。
3. 对投诉问题，要认真调查，实事求是，依法依规进行处理。
4. 处理投诉过程中，要注意保护投诉人隐私，不得泄露投诉人信息。
5. 对投诉人反映的问题，要及时整改，防止类似问题再次发生。
六、监督与考核1. 医院设立投诉监督小组，负责对投诉处理工作进行监督。
2. 投诉监督小组定期对投诉处理情况进行检查，对存在问题及时提出整改意见。
3. 将投诉处理工作纳入医院年度考核，对表现突出的单位和个人给予表彰和奖励。
七、附则1. 本制度自发布之日起施行。
医院投诉管理制度
医院投诉管理制度
医院投诉管理制度是指医院针对患者的投诉提出一套具体的处理办法和机制，以保障患者的合法权益。
以下是医院投诉管理制度的基本要点：
1. 投诉受理：医院应设立专门的投诉受理部门或人员，负责接收患者投诉并进行登记记录。
2. 投诉渠道：医院应为患者提供多种投诉渠道，如电话、信件、电子邮件等，以方便患者进行投诉。
3. 投诉处理：医院应制定明确的投诉处理流程，包括投诉的初步调查、相关部门的介入、聆听双方当事人的陈述和申辩、调解协商等。
4. 投诉复核：对于投诉处理结果不满意的患者，医院应设立复核机制，由独立的复核人员对投诉进行再次审查。
5. 投诉总结和改进：医院应定期对投诉进行总结和分析，并及时采取改进措施，以提高服务质量和满意度。
6. 保密和保护：医院应对患者的投诉信息进行严格保密，并采取必要措施保护患者投诉人的合法权益。
7. 监督和评估：医院应建立监督机制，定期对投诉管理制度的执行情况进行评估，并根据评估结果进行相应的改进措施。
以上是医院投诉管理制度的基本要点，具体实施细节可根据医院的实际情况进行调整和完善。
医院应积极倾听患者的声音，处理好投诉事宜，为患者提供高质量的医疗服务。
医院投诉管理工作概要
XX市中心市卫生局：现就我院医院投诉管理工作的模式、运行机制和程序汇报如下。
一、医院投诉管理根据《医院投诉管理办法（试行）》精神，我院制定了《XX市中心医院投诉管理办法》、《XX市中心医院投诉与分类管理规定》，制定了投诉首问负责制、投诉分类管理制等相关的医院投诉管理模式。
1、投诉途径和渠道党委办公室、医务科为投诉管理部门，统一承担医院投诉管理工作，履行以下职责：统一接受投诉；调查、核实投诉事项、提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉的，接待人应主动引导投诉人向投诉管理部门投诉；投诉人不愿到投诉管理部门投诉的，接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至投诉管理部门，积极配合投诉管理部门做好投诉处理工作；对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告投诉管理部门。
1医院在全院临床、医技科室、服务窗口设置标示，○公布投诉管理部门名称、电话等，医院公众场所设置意见投诉箱，各科室、班组要有意见薄（本）。
2投诉者向职能部门、临床医技科室、服务窗口等部○门进行口头投诉的，当时能够协调处理口头回复而投诉人满意的，可以不按程序办理，但要记录好投诉经过和处理结果。
3投诉管理部门对投诉事件复杂当时不能答复需要立○案调查的，应会同相关职能科室成立调查组对该事件进行调查，查明事实，做出初步处理意见提交院办公会研究决定，一般投诉事由应在5个工作日内答复投诉人，事由特别复杂或涉及多科、多专业的应在10个工作日内答复投诉人，并对被投诉人或科室提出整改措施监督落实。
4将强院总值班制度，实行○接待来访、受理投诉。
5医务科为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能○科室受理职权范围内的投诉。
2、投诉的分类管理医院施行投诉分类管理制度，投诉接待部门接待或受理投诉后，应及时将投诉案件转相应职能部门，或请相应职能部门配合处理。
医院投诉工作管理制度
第一章总则第一条为规范医院投诉管理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，维护医院形象，根据国家相关法律法规和医疗行业规范，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我院所有部门、科室及医务人员。
第三条医院投诉工作坚持“以患者为中心”的服务理念，坚持公开、公平、公正、及时、高效的原则，确保投诉处理工作规范化、制度化。
第二章投诉途径与渠道第四条我院设立以下投诉途径与渠道：1. 医院投诉监督电话；2. 医院电子邮箱；3. 医院公众场所的意见投诉箱；4. 医院官方网站的投诉专栏；5. 院办公室接待投诉。
第五条建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
第三章投诉受理与处理第六条院办公室为综合接待受理、协调投诉科室。
第七条投诉受理范围：1. 行政事务与管理方面的投诉；2. 医德医风方面的投诉；3. 医疗质量、医疗纠纷方面的投诉；4. 护理质量、护理纠纷方面的投诉；5. 医疗收费记账、医疗物价方面的投诉；6. 医院安全方面的投诉；7. 后勤保障方面的投诉；8. 设备管理方面的投诉；9. 药品质量、价格及事管理方面的投诉；10. 其他应该受理的投诉问题。
第八条投诉处理流程：1. 投诉人提出投诉，投诉接待人员热情接待，认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》；2. 院办公室接到投诉后，及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况；3. 根据核实情况，采取相应措施，如组织调查、协调处理、提出整改意见等；4. 及时向投诉人反馈处理结果，并跟踪整改落实情况；5. 对投诉处理情况进行总结分析，持续改进医疗服务质量。
第四章投诉处理要求第九条投诉接待人员应当：1. 热情接待投诉人，耐心倾听，不得拒绝或推诿；2. 认真核实投诉内容，确保投诉事实清楚、证据充分；3. 如实填写《医院投诉登记表》，并经投诉人签字（或盖章）确认；4. 及时向投诉人反馈处理结果。
第十条各部门、科室应当：1. 积极配合医务科开展投诉事项的调查、核实及处理工作；2. 主动引导投诉人到医务科投诉；3. 及时向医务科报告投诉处理情况。
医院投诉管理工作总结
医院投诉管理工作总结一、工作背景医院作为提供医疗服务的机构，难免会出现一些服务不符合患者期望的情况，这就需要进行投诉管理工作，及时处理患者的投诉，以维护医院的声誉和患者的权益，提升患者满意度。
二、工作内容1. 完善投诉管理制度：根据医院的实际情况，制定医院投诉管理制度，明确投诉的受理、处理和回访流程，明确责任人和时间节点，以便有条不紊地开展工作。
2. 投诉受理和处理：及时受理患者的投诉，做好相关记录，尽量通过调解的方式解决问题。
对于一些复杂的投诉，可以组织相关部门或专家进行调查和处理，确保问题得到妥善解决。
3. 制定投诉处理方案：针对投诉的具体情况，制定相应的处理方案，确保按照程序进行处理，做到公正、客观、合理。
要注重与患者沟通，听取患者的意见和建议，积极解释和解答患者的疑问，消除患者的不满情绪。
4. 回访和整改落实：在投诉处理完毕后，及时回访患者，了解他们对投诉处理结果的满意度。
对于投诉中发现的问题，要进行整改和改进，不断提高服务质量和管理水平。
5. 投诉数据统计和分析：对投诉数据进行定期统计和分析，找出投诉的主要原因和规律，针对性地提出改进措施，以减少投诉的发生，提升患者满意度。
三、工作收获1. 提高服务质量：通过投诉管理工作，我们能够及时发现和解决服务不满意的问题，进一步提高医院的服务质量和水平。
通过与患者的沟通和倾听，我们能够更好地了解患者的需求和期望，为患者提供更好的医疗服务。
2. 维护医院声誉：对于投诉的及时处理和妥善解决，能够保护医院在患者心中的形象和声誉，避免投诉事件对医院的负面影响。
投诉管理工作的透明和公正也会增加患者的信任和认可。
3. 激发员工积极性：投诉管理工作不仅仅是责任部门的工作，更需要全员参与。
通过与员工的沟通和培训，能够激发员工的积极性和责任感，增强员工的服务意识和服务质量意识，营造良好的医疗服务氛围。
4. 持续改进：通过投诉管理工作，我们能够发现并改进医院管理和服务中存在的问题，不断提升管理水平和服务质量，为患者提供更好的医疗服务。
医院投诉管理工作计划
一、前言为了提高医院服务质量，增强患者满意度，降低医疗纠纷发生率，确保医院和谐稳定发展，特制定本医院投诉管理工作计划。
二、工作目标1. 建立健全医院投诉管理机制，规范投诉处理流程，提高投诉处理效率。
2. 及时、妥善处理各类投诉，维护患者合法权益，保障医院正常运营。
3. 通过投诉处理，发现医院管理和服务中的不足，不断改进工作，提高医疗服务质量。
4. 提高患者满意度，树立医院良好形象。
三、工作内容1. 完善投诉渠道（1）设立投诉接待室，配备专职投诉接待人员，负责接待患者投诉。
（2）在医院大厅、病房、药房等显眼位置张贴投诉电话、邮箱、二维码等，方便患者投诉。
（3）开通线上投诉渠道，包括医院官方网站、微信公众号等，实现全天候、全方位投诉。
2. 规范投诉处理流程（1）接到投诉后，及时记录投诉内容、时间、地点、投诉人信息等。
（2）对投诉事项进行分类，明确责任部门。
（3）责任部门接到投诉后，及时进行调查核实，并在规定时间内答复投诉人。
（4）对投诉事项进行整改，并将整改情况反馈给投诉人。
3. 加强投诉处理培训（1）定期组织投诉处理人员参加培训，提高其业务素质和服务意识。
（2）邀请相关专家进行授课，传授投诉处理技巧和经验。
4. 开展投诉分析（1）定期对投诉数据进行统计分析，找出投诉热点、难点问题。
（2）针对投诉问题，制定改进措施，完善医院管理制度。
5. 加强与患者沟通（1）主动了解患者需求，及时回应患者关切。
（2）加强与患者沟通，消除误解，化解矛盾。
四、工作要求1. 各部门要高度重视投诉管理工作，明确责任，落实措施。
2. 投诉处理人员要严格遵守工作纪律，认真履行职责，确保投诉处理工作高效、公正、透明。
3. 加强部门间的协作，形成合力，共同推进投诉管理工作。
4. 定期对投诉管理工作进行检查、考核，确保工作落到实处。
五、总结本医院投诉管理工作计划旨在提高医院服务质量，保障患者合法权益，维护医院和谐稳定。
通过本计划的实施，我们将不断改进工作，提高医疗服务水平，为患者提供更加优质、便捷、高效的医疗服务。
医院投诉工作管理制度
医院投诉工作管理制度第一章总则第一条为规范医院投诉工作，保障医疗服务质量，维护患者合法权益，树立良好医疗服务形象，根据有关法律法规和医院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于医院内所有涉及患者投诉的工作，包括口头和书面投诉等各种形式。
第三条投诉工作应坚持以服务为中心，以解决问题为宗旨，建立完备的投诉处理机制，做到上级医院负责投诉工作的领导班子，各相关部门负责具体工作，并实行全员参与。
第四条投诉工作应坚持公开、平等、公正的原则，对每一位患者的投诉都要认真对待、及时处理，保障患者的合法权益。
第五条医院要加强对投诉工作的宣传，积极引导患者通过正常途径进行投诉，避免过度诉求和不合理投诉。
第六条医院应建立相应的投诉处理机构和投诉处理流程，专门负责医院投诉工作管理运行。
第七条医院应定期组织投诉工作考核评估，发现问题及时整改，并加强对投诉人员的教育培训，提高服务质量和满意度。
第八条医院领导班子必须高度重视医院投诉工作，将其视为改进服务质量的有效途径，定期召开投诉工作会议，研究解决存在问题，提升投诉工作水平。
第九条医院投诉工作人员应尊重患者的合法权益，以公正客观的态度对待投诉，谦虚谨慎地解决问题，维护医院声誉。
第十条医院应建立健全投诉工作档案管理制度，妥善保管投诉记录和处理结果，确保信息及时准确。
第二章投诉的受理第十一条医院应设立专门的投诉受理窗口，并在明显位置张贴告示，告知患者投诉的联系方式和流程。
第十二条投诉应当由投诉人本人或其家属亲自来院投诉，不得代理或委托他人。
第十三条投诉窗口接到患者投诉后，应当立即记录相关信息，包括投诉人姓名、联系方式、具体投诉内容等。
第十四条投诉工作人员应当保持耐心、耐心地倾听投诉人的诉求，及时了解问题，并向投诉人解释投诉受理流程。
第十五条对于一些简单的投诉问题，投诉工作人员可以当场解决并填写相关材料，对于复杂的投诉问题，应当及时转交相关部门处理。
第十六条对于医院内部发现的问题或投诉，医院应当主动调查，采取整改措施，以避免事态进一步扩大。
医院投诉管理制度
医院投诉管理制度医院投诉管理制度（一）目的为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据相关法律、法规和管理规定，制定本办法。
（二）定义投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。
（三）基本要求投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
（四）具体细则1.各医院应当设立一站式的投诉管理部门统一接待患者在诊疗过程中的投诉、意见和建议。
2.医院各科室、职能部门应配合投诉管理部门做好投诉处理工作，指定专人负责与本科室、职能处室相关的投诉处理工作。
3.投诉接待实行“首诉负责制”。
被投诉部门、科室的工作人员应当予以接待，尽可能当场协调；对于复杂或涉及其他部门问题，接待人员要主动引导投诉人到投诉管理部门。
4.投诉接待人员应当认真倾听投诉人意见，准确记录以备核实相关信息，耐心告知问题处理流程，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
5.投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。
医院要对复杂事件涉及的当事部门、科室具体处理问题时限和处理方式有明确要求并将信息公开，接受监督。
6.对于属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门不予处理，但应当向患者说明情况，告知相关处理规定:（1）患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的；（2）患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的；（3）没有明确的投诉对象和具体事实的；（4）投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的；（5）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
7.投诉人应当依法文明表达意见和要求，提供真实、准确的书面投诉资料，配合投诉接待部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。
对于投诉人采取违法或过激行为的，接待部门和人员应当及时通知保卫处。
医院投诉管理制度优秀
医院投诉管理制度优秀医院投诉管理制度是指医院为了更好地解决患者投诉问题，保护患者合法权益而制定的管理制度。
一个优秀的医院投诉管理制度对于提高医院服务质量、增强患者满意度、维护医院声誉具有重要意义。
以下是一个优秀的医院投诉管理制度的主要内容：一、投诉受理与登记：1.设立投诉受理窗口或专门的投诉处理部门，负责受理患者和家属的投诉，并记录相关投诉信息。
4.成立投诉处理小组，由专业的医患沟通人员和管理人员组成，负责对投诉进行初步调查和核实。
二、投诉调查与处理：1.确定投诉归属，将投诉与相关部门或工作人员进行沟通，获取相关信息并进行调查。
2.在规定的时间内，组织相关人员进行投诉的实地调查和核实，了解真实情况，并与投诉人进行沟通和交流。
3.针对每一次投诉，成立专门的调查小组，对投诉的真实性和合理性进行评估，并制定相应的处理方案。
4.投诉处理方案应明确责任部门和责任人，并规定具体的处理时限，以确保投诉能够及时得到解决。
5.投诉处理过程中，应注重医患沟通，积极解决问题，尽量满足患者的合理需求，并向患者及时反馈处理结果。
三、投诉反馈与落实：1.对已处理的投诉要进行记录，并及时向投诉人进行反馈，告知已采取的处理措施以及处理结果。
2.对于投诉处理结果不满意的，医院应提供上级投诉途径，以便患者进一步解决问题。
3.医院应建立健全的投诉处理记录和档案管理制度，确保记录的准确性和真实性。
4.定期对投诉处理结果进行评估和总结，发现问题并及时进行改进，以提高医院的服务质量和管理水平。
通过建立和完善医院投诉管理制度，可以使医院能够及时发现和解决患者的投诉问题，增强患者的满意度和信任度，提升医院的服务质量和竞争力。
同时，优秀的投诉管理制度也能够保障医院声誉，树立医院的良好形象。
因此，医院应高度重视投诉管理制度的建设和执行，不断改进和完善制度，以提高医疗服务质量，为患者提供更好的医疗服务。
医院投诉管理工作总结
医院投诉管理工作总结一、工作概述医院投诉管理工作是医院管理工作的重要组成部分，它涉及到患者的满意度和医院的声誉问题。
在本次的投诉管理工作中，我主要负责投诉的受理、处理和跟进，通过及时、有效的处理投诉，促进医患关系的改善，提升医院服务质量，提高患者满意度。
二、工作内容1.投诉受理在投诉受理方面，我积极配合相关工作人员，确保投诉信息的准确获取。
并且，根据投诉的性质和内容进行分类，及时登记录入系统，并通知相关责任人进行处理。
期间，我注重与投诉者的沟通交流，倾听其诉求，为患者提供疏导和安抚。
2.投诉处理对于已受理的投诉，我与相关责任部门进行沟通协调，要求其尽快完成调查核实，并提供解决方案。
我本人也积极参与调查和处理过程，核实事实，排除虚假投诉，并整理相关证据材料。
3.协调跟进在投诉处理过程中，我时刻关注投诉进展情况，确保投诉得到及时、妥善的解决。
对于一些涉及到多个科室或者医务人员的投诉，我会协调各个相关方，进行跟进处理，保证投诉问题得到全面解决。
在投诉解决过程中，我还注重与投诉者的沟通，及时反馈处理结果，以此维护良好的沟通和信任关系。
4.数据统计和分析为了掌握投诉管理工作的动态和趋势，我对每个投诉案件进行了详细的记录，并定期进行数据汇总和分析。
通过对投诉案件的统计分析，我发现了一些普遍问题，如医生沟通不够及时、患者等候时间过长等。
我将这些问题与相关部门反馈，促进问题的解决和改进。
三、工作收获在参与医院投诉管理工作中，我收获了很多。
首先，我更深刻地认识到医院投诉管理对于医院声誉和患者满意度的重要性，更加懂得如何处理和解决投诉，提升服务质量。
其次，通过与投诉者的沟通和协调工作，我提升了自己的沟通能力和协调能力。
在工作中，我也学会了如何处理冲突和矛盾，保持冷静和客观，寻求最佳解决方案。
最后，通过数据的统计和分析，我发现了一些医院服务存在的问题，并积极与相关部门合作，推动问题的解决，提升医院整体服务质量。
四、总结与展望通过对医院投诉管理工作的参与与总结，我进一步增强了对医患关系的重视和对患者满意度的认识。
医院投诉管理制度1
医院投诉管理制度1医院投诉管理制度1第一章总则第一条为加强医院投诉管理工作，规范投诉处理程序，提升医院服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于本医院内的所有医疗机构和科室，涉及用户对医疗服务及相关情况的投诉。
第三条医院投诉管理工作的目标是保障病患权益，提升医疗服务水平，加强沟通和协调，维护医患关系的和谐与稳定。
第四条医院投诉管理工作原则是公平、公正、公开、及时、有效。
第二章投诉的受理与登记第五条医院设立投诉受理部门，负责接收并登记投诉事项。
投诉受理部门应有专人负责，保证每天24小时接受投诉。
第六条用户可通过书面或口头方式向医院投诉，医院也可主动发现并受理用户投诉。
第七条投诉受理部门应出具投诉受理单，标明投诉事项、投诉人信息、受理人信息、受理日期等，并告知投诉人受理流程和处理时限。
第八条医院应设立投诉登记台账，对所有登记的投诉事项进行分类、编号、存档，并建立投诉案卷。
第三章投诉处理程序第九条医院应积极投诉的调查与核实工作，核实投诉事实和情况。
第十条医院应在受理投诉之日起15个工作日内完成对投诉事项的处理，并根据处理情况向投诉人及时反馈。
第十一条医院投诉处理过程中，应保护投诉人的合法权益，确保信息的保密性，对于不属于公开范围的投诉事项，不得泄露相关信息。
第十二条医院投诉处理的结果应尽量满足投诉人的合理需求，若不能满足，应向投诉人解释原因，并提供其他途径解决争议。
第十三条医院应及时了解投诉处理的满意度，通过投诉处理评估，不断改进服务质量和投诉工作质量。
第四章相关责任和义务第十四条医院领导应高度重视投诉管理工作，建立完善的投诉处理机制，为投诉工作提供资源和支持。
第十五条投诉受理部门及处理人员应具备相关业务知识和处理技巧，保证投诉工作的高效进行。
第十六条医院应加强医护人员的培训和教育，提高医疗服务水平和沟通技巧，减少投诉事件的发生。
第十七条医护人员应积极参与投诉处理工作，配合医院的调查和核实工作，切实改进工作中的不足。
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XX市中心医院投诉管理工作概要
市卫生局：
现就我院医院投诉管理工作的模式、运行机制和程序汇报如下。
一、医院投诉管理
根据《医院投诉管理办法（试行）》精神，我院制定了《XX市中心医院投诉管理办法》、《XX市中心医院投诉与分类管理规定》，制定了投诉首问负责制、投诉分类管理制等相关的医院投诉管理模式。
1、投诉途径和渠道
党委办公室、医务科为投诉管理部门，统一承担医院投诉管理工作，履行以下职责：统一接受投诉；调查、核实投诉事项、提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉的，接待人应主动引导投诉人向投诉管理部门投诉；投诉人不愿到投诉管理部门投诉的，接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至投诉管理部门，积极配合投诉管理部门做好投诉处理工作；对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况
报告投诉管理部门。
○1医院在全院临床、医技科室、服务窗口设置标示，公布投诉管理部门名称、电话等，医院公众场所设置意见投诉箱，各科室、班组要有意见薄（本）。
○2投诉者向职能部门、临床医技科室、服务窗口等部门进行口头投诉的，当时能够协调处理口头回复而投诉人满意的，可以不按程序办理，但要记录好投诉经过和处理结果。
○3投诉管理部门对投诉事件复杂当时不能答复需要立案调查的，应会同相关职能科室成立调查组对该事件进行调查，查明事实，做出初步处理意见提交院办公会研究决定，一般投诉事由应在5个工作日内答复投诉人，事由特别复杂或涉及多科、多专业的应在10个工作日内答复投诉人，并对被投诉人或科室提出整改措施监督落实。
○4将强院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
○5医务科为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。
2、投诉的分类管理
医院施行投诉分类管理制度，投诉接待部门接待或受理投诉后，应及时将投诉案件转相应职能部门，或请相应职能部门配合处理。
○1院行政办公室：受理行政事务与管理方面的投诉，
综合受理和回复“12345”政府服务热线投诉。
○2党委办公室：受理医德医风方面的投诉；受理职工违规违纪方面的投诉
○3人事科：受理职工劳动纪律方面的投诉。
○4医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
○5护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
○6财务科、物价办：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。
○7保卫科：受理医院安全和治安事件方面的投诉。
○8后勤服务科：受理后勤保障方面的投诉。
○9设备科：受理设备管理方面的投诉。
○10感染管理科：受理院内感染方面的投诉。
○11药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
○12各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。
○13其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
二、医疗纠纷处置流程
根据《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》、《四川省医疗纠纷预防和处理暂行办法》、《XX市医疗纠纷预防和处理暂行办法》的规定，我院制定和优化了医疗纠纷的处置流程，见下表：
表：XX市中心医院医疗纠纷处置流程
三、总结、持续改进与问责机制
医院对发生的有效投诉坚持“零容忍”的原则，要求当事人、当事科室对事件的发生作出深刻的认识和检讨，提出整改和持续改进意见。
对发生的导致赔偿或者影响较大的医疗纠纷，依照《XX市中心医院医疗质量安全不良事件问责办法（试行）》，我院将定期召开医院学术委员会对该医疗纠纷进行分析和讨论，对该医疗事件进行定性，对当事医务人员进行相应的处罚。
同时，医院每年度将定期对全院进行医疗安全的培训，分析典型案例，找出成因并提出整改意见，做到警钟长鸣。
二〇一三年十一月二十日。