分时段预约挂号的应用与实践

2016年11月第23卷第21期
分时段预约挂号的应用与实践
陆萍陈志央叶鸣君郑婷婷牟磊
我院是宁波地区唯一一家三级甲等妇幼保健专科医院，2014年医院门急诊总量190余万人次，每天平均约5000人次，“挂号难、看病烦”问题突出。

为进一步优化预约挂号就诊流程，减少患者候诊时间，我们在原来预约挂号服务的基础上，于2015年2月推行分时段预约挂号服务。

现将运行情况报道如下：
1 分时段挂号简介
分时段预约挂号服务通过宁波市医疗信息公共服务平台、中国电信114、中国移动12580、宁波市求助服务中心热线电话、手机客户端、社区预约、医院预约专线电话、医院现场预约、医生诊间预约等多种形式预约。

就预约类型来说，通过医院预约专线电话预约和医院现场预约归为现场预约，其他形式的预约均归为网络预约。

无论哪种形式的预约挂号，都由统一平台管理，共享平台号源，实现预约挂号服务的公平性及服务的标准化。

患者如需取消或更换预约号，提前一天以上可通过原预约方式进行，取消后系统将自动返回号源；成功预约的患者统一凭验证码或预留的联系电话按预约时间段在医院门诊各楼层挂号窗口或自助挂号机取号。

作者单位：315012 宁波市妇女儿童医院门诊办公室
通信作者：陆萍，Email:1649902492@
门诊办公室先统计每日门诊的预约量情况，合理设置各科预约挂号数量和现场挂号数量的比例，了解医生的接诊数量，同时预设接诊一位患者所需的时间，设置每个医生的日门诊量，全天门诊时间按30分钟为一个预约时段，分配固定号源。

医生要按时出诊，尤其是不得无故停诊，确需停诊的，由本人申请所在科室科主任同意，提前通知门诊办公室，停止预约挂号，并联系已预约患者，协商取消或更换预约专家，降低医方失约率。

对于就诊当日来不及提前通知的，医院安排相同资质医生接诊，并做好解释工作。

2 预约挂号实施前后的数据变化
我院于2010年9月在门诊推出预约挂号服务，预约数量逐年上升。

2011—2015年两大类型预约挂号比例变化见表1，失约情况见表2。

2015年统计的是1—11月份。

我院门诊预约挂号数量逐年上升，且网络预约比例逐年增加。

2011—2015年取号率均在81.7%以上，失约率18.3%以下，从2014年开始取号率有所下降，失约率上升，2015年略有改善。

随机抽取医院2015年7月1—7日（周一至周日）的门诊患者分时段预约挂号数据，除口腔科外门诊总预约订单7980单，失约1207单（15.1%）。

其中普通门诊失约350单（19.5%，350/1798），专家门诊失约率857
【摘要】宁波市妇女儿童医院于2010年9月在门诊推出预约挂号服务，2015年2月推行分时段预约挂号服务。

统计2011年到2015年11月门诊预约挂号数量，发现是逐年递增的，且网络预约比例逐年升高。

取号率及失约率2011—2013年分别维持在88%和12%上下，变化不大；2014年取号率出现下降，失约率升高，2015年略有改善。

笔者随机抽取2015年1周的门诊患者分时段预约挂号数据，发现普通门诊失约（19.5%）明显高于专家门诊失约率（13.9%），提前取号率高达61.7%，患者被准时接诊率45.0%，准时取号者平均候诊时间为23分36秒。

得出分时段预约挂号是分流门诊患者就诊的有效方法，可在一定程度上缓解“挂号难、看病烦”的问题。

【关键词】分时段；预约挂号；应用；实践
表1 2011—2015年两种预约类型的预约挂号数量[单（%）]
预约方式 2011年 2012年 2013年 2014年 2015年
现场预约30692（42.5） 91070（41.4） 94186（32.0）107065（30.1）104691（29.5）网络预约41568（57.5）128984（58.6）200095（68.0）248335（69.9）249720（70.5）合计72260（100）220054（100）294281（100）355400（100）354411（100）
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中国乡村医药
单（13.9%，857/6182）。

取号就诊人数共6773人，其中提前取号4182人（61.7%，4182/6773），延迟取号1242人（18.3%，1242/6773），准时取号1349人（19.9%，1349/ 6773）。

患者被医方提前接诊2115人（31.2%，2115/6773），被延迟接诊1610人（23.8%，1610/6773），准时接诊3048人（45.0%，3048/6773）。

1349人准时取号者平均候诊时间为23分36秒。

3 讨论
门诊是医院的窗口，门诊的运行效率、资源配置和服务质量不但能体现一个医院的形象，更能体现一个医院的管理水平，候诊时间长已成为影响门诊服务满意度的重要因素[1]。

我院门诊预约挂号数量2015年前11个月较2011年全年增长了390.5%。

本文结果显示，2011年至2015年11月选择医院专线电话预约和医院现场预约患者的比例尽管逐年下降，但近两年下降趋势开始不明显，这可能与目前很多老年患者或农村患者网上预约不会操作，而电话的可及性强，人工服务的亲和力强，愿意选择医院专线电话预约或现场预约有关。

因此，我们保留了医院专线电话预约挂号，并要求坐席人员耐心解释，减慢语速，在帮助患者完成预约挂号的同时告知患者如何按时段取号就诊，避免其不必要的顾虑。

2015年7月随机抽样的1周预约挂号信息，准时取号者平均候诊时间降至半小时以下，明显降低了患者的时间成本、经济成本，减少了往返奔波的辛苦，大多数患者表示满意。

我院虽有一个面积不小的挂号大厅，但在就诊高峰期，还是拥挤不堪，不仅加大了医院的管理成本，而且增加了院内交叉感染的机会。

实行分时段预约挂号服务可避免大量患者在门诊挂号大厅长时间停留，也避免了挂号排长队、秩序混乱带来的管理压力，改变了上午波峰，下午波谷的门诊现状，实现门诊流量的均衡分布，提高门诊资源的使用效率[2]。

本文结果显示，分时段预约挂号信息患者失约率为15.1%，其中普通门诊失约率高于专家门诊，造成了一定的医疗资源浪费。

这可能与我院目前对失约者没有采取有效的制约措施有关，也可能与我院儿科患儿占一定比例，因预约挂号方便，有的家长会先预约一个号备用，但婴幼儿发病急、病情变化快，经常因病情突变，紧急就诊而放弃了预约号且忘记取消[3]。

普通门诊失约率高于专家门诊，也许与患者的重视程度不同有关。

由于患者失约的原因是多方面的，要更大程度地避免失约发生，还需进一步研究、探讨和尝试更多措施，如全面实行实名制预约挂号、采取预约挂号预付费制度、进入失约者黑名单者暂停预约资格、记入个人诚信档案等，加强门诊预约挂号管理，降低失约率，减少医疗资源的浪费。

本文数据显示，分时段预约挂号准时取号者只占19.9%，提前取号者高达61.7%，说明大多数患者的就诊习惯一时难以完全改变，早早地来医院等候才觉得安心，还需要时间来适应分时段就诊这一服务理念的变化。

因此，要推广分时段预约挂号服务，还要加大宣传力度。

本文分析还显示，医方准时接诊占预约取号的45.0%，说明还需要对我院分时段预约挂号的信息作进一步的大数据统计分析，适时调整个别专科预约挂号时段的设置。

患方尽量按预约时段来院取号就诊，医方切实做好按约定时间接诊，最大限度地发挥分时段预约挂号服务的优势。

推行分时段预约挂号服务，是解决时间管理和空间管理的有效途径，通过有效调节患者到达医院时间，分流高峰时段候诊的患者，在一定程度上缓解“挂号难、看病烦”的问题，改善门诊秩序与就诊环境。

参考文献
[1]杨骅，蔡全才，王铁军，等. 某医院门诊医患双方对预约挂号
需求的调查研究[J]. 中国医院，2012，16（3）：32.
[2]苗敏，王业国.“江苏省集约式诊疗服务平台”的应用与实践[J].
江苏卫生事业管理，2013，24（6）：161.
[3]章赛春，沈美萍，林艳，等. 预约挂号在儿童医院门诊应用的
问题和对策[J]. 中华护理杂志，2011，46（11）：1105.
（收稿：2016-01-19）
（发稿编辑：薛芳）
表2 2011—2015年11月医院门诊预约挂号失约情况[单（%）]年份预约数量取号数量失约数2011 7226063087（87.3）9173（12.7）2012 220054192209（87.3）27845（12.7）2013 294281259670（88.2）34611（11.8）2014 355400290207（81.7）65193（18.3）2015 354411295899（83.5）58512（16.5）合计12964061101072（84.9）195334（15.1）
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