V3让ITIL回归本质

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到 Ｖ３ 白皮书 时就 感觉到一些新 让 我们认识到 了高级 阶段的 内容 ， 仅 Ｖ３ 的 存在 ， 也存在 ， Ｖ２ 甚至 Ｅ ＲＰ 的 内容在他们 以前的工作曾有过实 对 于 中国 这 个 发展 不 平 衡 ， 同时 ， 初期都存在 。 于处在Ｉ Ｌ 对 ＴＩ第一 线
践 。比如 ， 务 台要 求对 标 准 报 修 又 在 快 速 发 展 的 国 家 而 言 ，Ｉ Ｌ 的 Ｉ 理 人 员 而 言 ，落地 Ｉ Ｉ 服 ＴＩ Ｔ管 Ｔ Ｌ就 流 程 制 定一 个 闭 环 ， 映 出 事 件 进 Ｖ３ 于 国 内 Ｉ 务 提 供 的 前进 摸 是他们的职责。 反 对 ＴＪ Ｊ ￣ 团
出现 了 。
在 中国 ， Ｉ 业 的 发 展 以及 技 索提供 了非常 重要 的指导和参考 ， Ｔ产
我们就可 以看出服务在 Ｖ３ 里的位 术革新 对 Ｉ Ｔ服务管理提 出更高 的 会促进一些发达地区的发达企业先 置大幅度提 高。 服务 战略 、 服务设 要 求 ， Ｔ Ｌ Ｖ３ 为Ｉ Ｉ 的推广提供 了基 行 一步 ，早 日走 向服 务全 球 的规 计、 服务转换 、 服务运营 和持续的 础条件。 服务改进 。 想想也是 ，ＴＩ Ｉ Ｌ的所有 模， 与这么说？记者在采访很 的驱 动力 ， 从这 个角度来看 ，门槛
多 一 直 关 注 Ｉ Ｌ 的业 内 专 家 的 时 的提高 是我 们还 在初级 阶段 的 时 Ｖ２ ＴＩ 更难执行 。而 Ｉ Ｌ的最大难度 ＴＩ
候， 他们都有一种 感觉 ， 就是在看 候 ，由于知识理念普及 的全球 化 ， 就是如何让Ｉ Ｉ 落地 ， ＴＬ 这个 问题不
的在 Ｖ２ 理论 中没有 体现的管理思 该 是 非 常 积 极 的 因 素 ， 内市 场 对 行为、 国 管理 的行 为、 管理 的动作等 想或管理行 动进行了总结 、 提炼 并 服务及其管理的理解还有一个发展 等 ， 注 的是 服 务 的 人 的 质量 的提 专
上升为Ｉ Ｌ 最佳实践 。 ＴＩ 的 成 熟 的 过 程 ， 场 是 一 个 非 常 重 要 升 ， 而把流程标准化 的过程 。 市 进 ” 有 人 说 ， 依 然 很 虚 ， 至 比 Ｖ３ 甚
了 。不 过 ， 是 对 Ｖ２ 继 承 和 发 方 法 、 织 文 化 和 流 程 制 度 等 等 管 出了很多 ， Ｖ３ 的 组 就如 同对 Ｂ Ｍ和 Ｉ Ｓ Ｓ Ｔ Ｍ 展 ， 不 是 革 命 。 ３ 服 务 生 命 周 理 的方 方 面 面 。 而 Ｖ 以 期为主旋律 ， 纳入 知 识 管 理 ， 调 强 的理 解 ， Ｓ Ｂ Ｍ是 在 专 注 于 整个 基 础
归到服务的本质。
成 、反 馈 的 事 件 生 命 周 期 ； 用 案 采
Ｉ 务 管 理 ， Ｖ２ Ｉ Ｌ 例 分 析 的方 式 ， Ｉ ］务 过 程 的 中 Ｔ服 在 中 ＴＩ 提 对 ＴＪ ￣ ＤＣ 这 及 最 多 的是 流程 管 理 ， 分 强 调 流 问题 进 行 Ｐ Ａ改 进 等 等 。 些 在 过 程 自身 的 管 理 ， 有 摆 脱 Ｉ 理 的 １ Ｌ的Ｖ２中没 有 提 及 ， 没 Ｔ管 ＴＩ 但在 Ｖ３ 中 影 子 ， 视 了 对 服 务 的感 受 。 忽 而在 Ｖ３ ，仅 从 字 面 的 表 述 里
Ｉ Ｉ 整 体 的应 用和 实 施 ， 架构 、网路 、系统 、数据库 、中间 Ｔ Ｌ Ｖ３
服务的持续改进等等 ， 将用户在 将 实施 的 “ Ｖ３ 门槛 ”提高 了。但这个 件 、应用 到最 终用 户体 验的管理 ；
Ｖ ２实 践 中 曾 经 有 意 识 无 意 识 使 用 “ 槛 ” 提 高 对 中 国企 业 而 言 ， 门 的 应 Ｉ Ｓ 关注 的是 服务 的流程 ，人的 ＴＭ
Ｂ Ｃ公 司 北 亚 区总 经理 苏 玉 Ｍ 诚 工 题， 解决 问题 。 而不是仍 以Ｉ 门 帮 我 落 地 。 然 ， 具 在 实 施 过 程 龙 表 示 ： ＢＭ Ｃ 深 入 地 参 与 到 了 Ｔ部 “ 或 Ｉ 术 来 看 待 Ｉ 务 或 Ｉ 务 中 起 到 了 相 当 大 的 重 要 作用 ， 实 Ｉ Ｌ ｖ 的制定 ， Ｔ技 Ｔ服 Ｔ服 但 ＴＩ ３ 在这个 过程 中我
Ｖ 让 ＩＩ 回归本质 ３ ＴＬ
当Ｉ 由Ｉ Ｔ Ｔ管理 发展 为 Ｉ 务管 理 ，简单 的两个 宇 Ｔ服 之 差 反映 的 是 一 个思 维 方 式 的 转 变 。
记者 卢 敏 Ｖ３ 出现 ，是让 Ｉ Ｌ重 新 回 入服务之 后的产生 、 受、 的 ＴＩ 接 处理 、 完
但 是 国 内对 于 有 关 Ｉ 理 解 样示范效应 ， Ｔ的 也会促成我们 中国Ｉ Ｔ
流程都是为业务 服务 ， 既然是服务 还 主要 停 留 在 工 具 层 面 ， 往 提 到 服 务 市 场 的早 日成 熟 。 往 就必 须学 会从 服务 的角 度来 看 问 实 施 的 时候 都 是 在 问有 什 么 工具 能
管理的流程 。
施 落 地 绝对 不 是 仅仅 体 现 在一 套 工 们感受￣ Ｉ Ｉ ２ ｇ Ｔ Ｌ Ｖ 多是 内部人员管 ｌ Ｊ
Ｖ３ 的对 Ｉ Ｌ的结 构 做 很 大 的 具 系统 上 ， ＴＩ 尤其 是管理 体系的实施 理 的流程 ， 而从生命周期 的角度来
改动 ，说得 夸 张点 就是 面 目全非 落 地 ， 还 表 现 在 意 识 理 念 、 作 看 Ｉ Ｌ Ｖ３ 它 工 ＴＩ 的严 谨 度 比Ｉ Ｉ 高 Ｔ Ｌ Ｖ２