公共关系危机管理培训教材(共 33张PPT)

（二）与受害者沟通协调的策略 1. 危机事件如造成伤亡，应立即进行救护和善后处理，并立 即通知家属，表示歉意，尽可能提供条件，满足家属探视 之类的要求。 2. 专人负责处理伤亡事故，其主要条件：一要了解有关赔偿 损失的文件规定与处理原则；二要善于沟通。 3. 负责伤亡事故处理的专门人员在与受害者及其亲属接触中 应努力做到：真诚地表示同情，并给予安慰；耐心而冷静 地倾听受害者及其亲属的意见，包括他们要求赔偿损失的 意见；代表组织诚恳地向他们道歉，并实事求是地承担相 应责任。 4. 在与危机事件受害者及其家属沟通时，应努力避免为自己 辩护的言辞，避免与他们发生争辩与纠纷，即使受害者有 一定责任，也不要在现场追究。 5. 向受害者及其家属公布补偿方法与标准，并尽快实施。
四、将危机应急方案付诸实践
第三节
公共关系危乘 客，高管都来登门致歉
危机公关的要则 • • • • 预防第一 公众第一 公开第一 时间第一
案例分析：强生公司泰诺止 痛胶囊中毒事件
强生公司在泰诺止痛胶囊中毒事件中的危 机公关主要有哪些成功经验值得借鉴？
（三）与新闻媒介沟通的策略
1. 向新闻媒介公布危机事件的真相，表明态度，并 通报将要采取的措施。 2. 成立临时记者接待机构，由专人负责发布消息， 集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权 威的资料。 3. 为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能 采用书面形式。介绍危机事件的资料应简明扼要， 避免使用技术术语或难懂的词汇。 4. 当记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快 向该报刊提出更正要求，并指明失实的地方。还 要向该报刊提供全部与事实有关的资料，派重要 发言人接受采访，表明立场，要求公平报道。
英国皇家博物馆，收藏着一条船，这条 船自从下水后， 138 次遭遇冰山， 116 次 触礁， 27 次被风暴折断桅杆， 13 次起火。 但它却一直没有沉没。没有不犯错误的企 业，没有不受伤的船，但只要勇于拼搏， 善于应对危机，一个企业就是一条永不沉 没的船！
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深入现场，了解事实 分析情况，确立对策 安抚受众，缓和对抗 联络媒介，主导舆论 多方沟通，加速化解 有效行动，转危为安 总结提炼，反败为胜
四、公关危机处理的主要策略
（一）与内部公众沟通协调的策略
1. 及时向内部员工宣布危机处理小组成员、宣布 本组织对待危机的态度，并且对员工提出一些 要求，发挥组织的凝聚力。 2. 及时向内部公众通报危机事件的发生时间、地 点、有无伤亡以及组织处理危机事件的基本原 则、方针、具体的程序与对策，以便统一口径、 统一思想、协同行动、共同应对。 3. 及时向内部员工通报造成危机事件的原因、事 态发展趋势、事态是否得到了有效控制等情况。
第二节
公共关系危机的预防
一、具备危机意识
波音公司模拟倒闭的电视片
在一个天空灰暗的日子，公司高挂着“厂房出售” 的招牌，扩音器传来“今天是波音公司时代的终结， 波音公司关闭了最后一个车间”的通知，员工们一 个个耷拉着脑袋垂头丧气地离开工厂……
二、建立危机预警系统
三、事先做好应急计划
应急计划应回答下列问题：
第十一章 公共关系危机管理
“危机像死亡和纳税一样不可避免” ―Steven Fink 比尔· 盖茨说：“微软离破产永远只有18个月” 张瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如临 深渊” 任正非：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣， 比不准备好”
第一节
危机公共关系概述
一、公共关系危机的含义
公共关系危机的含义是什么？
史玉柱总结的关于民营企业的十三种死法
第一种死法：不正当竞争。 第二种死法：碰到恶意的“消费者”。 第三种死法：媒体的围剿。 第四种死法：媒体对产品的不客观报道。 第五种死法：主管部门把企业搞死。 第六种死法：法律制度上的弹性。 第七种死法：被骗。 第八种死法：“红眼病”的威胁。 第九种死法：黑社会的敲诈。 第十种死法：得罪某手中有权力官员，该官员可能利用手 中的权给企业发展制造障碍。 第十一种死法：得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死， 比如说他在产品中投毒。 第十二种死法：遭遇造假。 第十三种死法：企业家的自身安全问题。
（1）潜在的危机有哪些？ （2）危机一旦发生，将会影响的公众有哪 些？他们会受怎样的影响？ （3）以什么方式，何种程序与有关公众进 行沟通？沟通的渠道畅通吗？ （4）危机发生后各环节的合适人选是谁？ 他们应该做些什么？ （5）各环节人选知道怎么做吗？
针对上述问题，应急计划的主要内容： （1）对组织潜在的危机形态进行分类，并制订 各类危机预防的方针政策。 （2）明确各类危机预防的具体战略和战术。 （3）确定与危机相关公众的范围及沟通方法。 （4）建立有效的传播沟通网络，并明确具体联 系对象。 （5）确认危机处理过程中各环节的具体人选， 明确分工与各自职责。 （6）明确各类危机处理的“总指挥”人选。
二、公共关系危机的特征
公共关系危机有什么特征？ • 1．突发性 • 2．难以预测性
• 3．舆论关注性
• 4．严重危害性
三、公共关系危机的成因
（一）外部原因
•灾难性突发事件引起的危机
•不正当竞争
•公众误解
•社会其他政治经济因素
（二）组织内部原因
•员工素质低下
•缺乏危机意识
•产品质量或服务有问题
•经营决策失误
案例：百事可乐危机
威廉斯太太从超级市场买回两筒百事可乐给孩子，喝完以后， 无意将罐筒倒扣在桌上，竟然有枚针头倒了出来。她立即向新闻界 捅出此事，可口可乐也趁机大肆宣传自己的产品，一时间，百事可 乐难得有人问津。 百事可乐公司一得到“针头事件”的消息，立即采取了措施， 一方面通过新闻界向威廉斯太太道歉，并请她讲述事件经过，感谢 他对百事可乐的信任，为百事可乐把了质量关，并给了威廉斯太太 一笔可观的奖金以示安慰。还向消费者宣布，谁若在百事可乐中再 发现类似问题，必有重奖。 另一方面，在公司百事可乐的生产线上更加严格地进行质量检 验，并请威廉斯太太参观，使她确信百事可乐质量可靠，并最终赢 得了这位女士的赞扬。事件的合理解决，缓解了矛盾，打消了消费 者的顾虑，刺激了消费者的好奇心，不仅没有使销量下降，反而使 购买百事可乐的消费者倍增。
（五）与消费者沟通协调的策略
1. 设立专线电话，以应付危机期间消费者打来的 大量电话，要让训练有素的人员接听专线电话。 2. 以尊重消费者权益为前提，制定处理危机事件 的对策、措施。 3. 迅速查明和判断受到危机事件影响的消费者类 型、特征、数量、分布等。 4. 认真听取受到不同程度影响的消费者对事故处 理的意见和愿望，回答他们的询问、质询；另 外，还要主动地及时与消费者团体中的领导及 意见领袖进行沟通、磋商；通过新闻媒介向消 费者公布事故经过、处理方法、与消费者团体 达成一致意见及今后的预防措施。
激励学生学习的名言格言 220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。 221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商） 222、绊脚石乃是进身之阶。 223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。 224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。 225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。 226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。 227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。 228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。 229、以诚感人者，人亦诚而应。 230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。 231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。 232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。 233、怠惰是贫穷的制造厂。 234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法） 235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。 236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。 237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。 238、回避现实的人，未来将更不理想。 239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。 240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬 241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。 242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。 243、人之所以能，是相信能。 244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。 245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。 246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。 247、两粒种子，一片森林。 248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。 249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。 250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
危机：指危及组织利益、形象、生存的突发性 或灾难性事故与事件。 公关危机：由于组织内部或外部各种因素，导 致出现严重影响和损害组织声誉及形象的突发性 事件，使组织陷入不利的社会舆论之中，处于发 展危机之下的一种公共关系状态。这种状态如果 不迅速改变，就很可能会影响到组织的生存。
危机公关：指组织在发生形象受损或 预测到即将发生危机时，所采取的一系 列与社会公众积极沟通、把损失降到最 低限度的各种公共关系策略和措施。主 要包括对危机进行预防和处理。 危机管理：指组织基于危机意识和危 机观念，针对自身情况和外部环境，对 可能发生或已经发生的公共关系危机事 件进行预测、监督、控制、协调处理的 整个活动过程。
5．在对待新闻媒介的态度方面应作到： 主动--主动向新闻媒介提供真实、准确的消息，公开表明社会 组织的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻媒介 做出正确的报道； 谨慎--在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以及 其它方面的任何可能性进行推测性的报道； 合作--对新闻媒介不可采取隐瞒、搪塞、对抗的态度，不可像 挤牙膏一样吐露信息，对不便发表的消息，也不要简单地 说“无可奉告”，而应说明理由，求得记者的同情和理解； 自信--面对危机事件，组织应充满自信心，而且要通过发布信 息让新闻媒介和广大公众对你有信心。 • 一定要作到以公众的立场和观点来进行报道，不断向公众 提供他们所关心的消息，如补偿方法、善后措施等。