旅游心理学第四章旅游交通服务心理
旅游心理学
旅游心理学第一章：旅游心理学主要研究旅游消费心理、旅游服务心理和旅游企业员工心理。
这三方面内容构成了旅游心理学的主体。
旅游心理学研究的内容：1旅游者心理（包括旅游知觉，旅游动机，旅游者的人格，旅游者的态度，旅游者的情绪和情感，旅游审美心理）；2旅游服务心理（包括导游与景区服务心理，酒店服务心理，旅游交通服务心理，旅游商品服务心理）；3旅游企业员工心理（包括旅游企业中的人际关系，员工的心理保健，员工劳动心理，旅游企业领导心理）。
气质类型：多血质（主要特征：反应迅速、有朝气、活泼好动、动作敏捷，情绪不稳定、粗枝大叶，喜欢与人交往，兴趣广泛但不持久，注意力易转移）；胆汁质（主要特征：易兴奋、直率、热情、精力旺盛，自我控制能力较差，容易冲动，心境变化剧烈，脾气暴躁）；粘液质（主要特征：安静、稳重，动作迟缓，沉默寡言，善于克制忍耐，情绪不外露，做事慎重但不灵活，缺乏生气）；抑郁质（主要特征：敏感、多疑、孤僻，情感体验深刻但不外露，行动缓慢，外表温柔、怯懦）。
第二章：旅游知觉是指旅游者为了赋予旅游环境以意义而解释感觉印象的过程，也就是说，在我们头脑里产生了整体形象，他们已经具有了明确的意义而不是仅仅以物理形态存在了。
旅游知觉的特性主要有四方面：1旅游知觉的选择性；2旅游知觉的理解性；3旅游知觉的整体性；4旅游知觉的恒常性。
旅游知觉的种类：1空间知觉2时间知觉3运动知觉4错觉；社会知觉的.“误区”有：1第一印象2晕轮效应3心理定式4刻板印象5期望效应6习惯定向7假定相似性偏见8行动者—观察者偏见9错觉思维10效果性偏见。
晕轮效应是指由对象的某种典型特征推及对象的其他特征现象。
这种心理容易产生忽视客观证据而定格对象的现象。
就像月晕一样，有余光环的虚幻印象，使人看不清对方的真实面目。
对旅游距离的知觉：1阻止作用：旅游时需要付出代价的消费行为，距离越远，要付出的金钱、时间、身体等代价就越大，这些代价往往使旅游者望而生畏。
旅游心理学考试复习重点
第一章旅游心理学概论第一节旅游心理学的基本问题一、旅游心理学的研究对象1、旅游者，旅游业从业人员在旅游活动中以某种形式表现出来的心里现象和行为表现。
2、旅游者，旅游业从业人员在旅游活动中以某种形式表现出来的一般心里和行为规律。
3、旅游者心里发展，变化的一般趋势和旅游业从业人员的心理适应。
二、旅游心理学的研究范围包括旅游者，潜在旅游者和旅游业所有从业人员，在旅游活动的整个过程，在旅游服务的每一个环节，在整个旅游活动的方方面面所表现出来的心理活动及其行为规律。
三、旅游心理学的研究目的为了提高对旅游行为的预测和引导能力，采取适当的措施和办法，来引导人们的行为朝着有利于旅游业所希望的方向发展。
四旅游心理学的研究方法――系统分析的方法1、观察法2、访谈调查法3、问卷调查法（开放和封闭问卷）4、测验法第二节研究旅游心理学的意义1、有助于旅游事业的发展和服务质量的提高2、为旅游企业经营管理提供心里依据。
3、为科学合理的安排旅游设施和开发旅游资源提供心里依据。
4、有助于建设高质量的旅游企业职工队伍。
第二章旅游心理学的理论基础第一节心理学的基本原理一、旅游消费者的心理过程1、认识过程旅游消费活动的认识过程事旅游消费者获得“游戏世界”的各种知识和经验所表现出来的心理活动过程。
（1）感觉－—是人脑对直接作用于感觉器官的客观事务个别属性的反应。
（2）知觉――人脑对对直接作用于感觉器官的客观事务个别属性的整体反映。
（3）记忆――以识记，保持，再现的方式，在头脑里积累和保存个体经验的心理过程。
（4）想象——想象是人脑对通过感知获得的并通过记忆保持的客观事物的形象进行加工改造而形成新形象的心理活动过程。
（5）思维――是人的认识过程的最高阶段，是人脑对客观事物的本质特征的间接和概括的反应（6）注意――心理活动对一定对象的指向集中。
2、情感过程和3、意志过程（大体看一下）二、旅游消费者的个性心理1、个性倾向性（的构成）旅游消费者的个性倾向性是指旅游消费者个人在社会生活中逐渐形成的思维倾向。
《旅游心理学》课程标准-(2)
《旅游心理学》课程标准一、前言1、课程定位《旅游心理学》是一门研究旅游活动中人的心理活动及其规律的科学，是重要的专业必修课，学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握旅游心理学的相关理论知识和分析方法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行旅游产品的生产、销售、旅游服务质量以及旅游企业经营管理水平的提高。
2、课程设计（1）．课程设计的依据：本课程设计以本专业学生的就业为导向, 依据旅游者在旅游活动中的购买、消费等心理活动过程以及旅游行业从业人员的服务心理，确定本课程的课程内容。
（2）．课程设计内容：~（见课程标准）（3）．课程设计目标：○1.知识能力目标：使学生在学习心理学基本理论的基础上，比较系统地学习和掌握旅游心理学的基本理论知识和基本技能。
○2.方法能力目标：使学生具备分析旅游者在食、住、行、游、购、娱等过程中各种心理活动的能力；培养学生运用情感管理的方法和技巧。
○3. 素质能力目标：培养学生养成良好的运用心理学方法分析实际问题的习惯，使学生习惯于分析旅游者的购物心理、消费心理。
*○4、社会能力目标：职业技能证书考核建议考取心理咨询师。
二、课程总标准课程总标准三、学习情境（章、节）标准第一章旅游者的个性倾向分析教学要点要求学生通过本章学习掌握马斯洛需求层次的基本内容，认识兴趣是促进旅游动机形成的特殊的认识倾向，了解人们为什么会有旅游消费需求。
教学重点马斯洛的需求层次理论的基本内容；理解旅游心理学的学科体系。
教学难点'理解有钱和有闲不一定引起旅游行为，动机才是直接推动人们进行旅游活动的内部动因或动力。
教学内容§1. 旅游者的需求§人的一般需要§消费需求§旅游消费需求§马斯洛的需求层次理论§2. 旅游者动机）§旅游者的兴趣§旅游动机的形成教学方法讲授法、讨论法作业及要求1、如何理解“旅游基本上是一种社会需要，旅游又是一种生活消费需要”2、为什么说认识旅游消费的特点对学习旅游心理学有重大意义第二章旅游者的购买态度与购买决策：教学要点通过本章的学习认识决策在消费者购买行为中的核心地位，理解态度使旅游者从潜在旅游者向现实旅游者转化的重要作用，了解消费者产生消费行为的原因，熟悉主要的消费者购买行为理论。
旅游心理学完整版课件
一、需要的单一性和复杂性
(三)需要的单一性和复杂性的平衡
知识点： 需要的单一性和复杂性是相互对立的一组矛盾， 但两者存在很大的互补性。 旅游活动实际上是起着“平衡剂”的作用。
旅游心理学>>第二章 旅游者的心理研究与分析
二、人对高质量生活的需要
心理学的研究成果认为，亲切感、自豪感和新 鲜感是人生幸福的三大要素。 1
旅游心理学>>第二章 旅游者的心理研究与分析
测一测
此图中，你能看到多少个人头？
0-4个：弱智；5-8个：一般人；9-11个：特别感性； 11-13个：精神分裂。
旅游心理学>>第二章 旅游者的心理研究与分析
测一测
测试一下，你是纯正的男人（或女人）吗？凡 是第一眼看下图是鸭子的，就是男人特质多一 点，凡是第一眼看到是兔子的，就是女人特质 多一点。 旅游心理学>>第二章 旅游者的心理研究与分析
亲切感
亲切感的最重要来源就是人与人之间真诚的爱， 这里的“爱”，是广义上的爱，指人与人之间的关 心爱护，真诚相待，相互理解，宽容和尊重，等等。
《旅游心理学》
旅 游 心 理 学
第1章 旅游心理学的探析与研究
第8章
饭店行业服务心理
第9章 旅行社行业服务心理 第10章 旅游交通运输行业 服务心理 第11章 旅游商品销售行业 服务心理
第12章 旅游投诉心理和危机 第2章 旅游者的心理研究与分析 处理对策 第3章 旅游者的行为意识 第13章 旅游企业服务的人 第4章 旅游者的情绪 际交往心理 第5章 旅游者的态度 第14章 旅游企业中的人力资 第6章 旅游者的人格 源管理 第7章 旅游者在旅游活动中 第15章 旅游企业经营管理组 的心理需求 织心理
旅游心理学(第四章 旅游需要与旅游动机1)
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动机与旅游动机
旅游动机
是引发和维持一个人进行旅游活动，以满足其旅
游需要的一种心理倾向。P80
阅读《我们为什么要旅行》
旅游需要与旅游动机
动机与旅游动机
旅游动机的产生条件
主观条件是旅游者个体的内在条件，即旅游需要等。 客观条件是旅游者产生旅游动机的外在条件，主要有三类 1.时间条件
2.经济条件
3.旅游对象和旅游目标 （最重要诱因）
旅游目标包括客观目标和主观目标
动机与旅游动机
旅游 需要 心理紧张 或不安 旅游动机 (驱动力) 旅游 决策 旅游 行为 需要 满足
心理紧张消除
旅游动机的过程
旅游需要与旅游动机
一致性－复杂性与心理紧张
案例—2 “照葫芦画瓢”不灵
七月，小李带团上黄山。刚上山，天就起了 大雾，接着下起了中雨。游客看着屋外的雨下个 不停，坐在酒店的大厅里闷闷不乐。 小李想起春节与赵先生带的来自东南亚华人 团的情景。那也是在黄山这家酒店。当时，山上 下起了雨夹雪，也有很大的雾。赵先生便向游客 讲了这样一段话：“今天天气不好，又是雨又是 雪，我们出去也只能看到白蒙蒙一片的雾。我提 议现在暂时休息一会儿，我给大家借些扑克和麻 将来，大家先玩着，天气一有转变，我立刻通知 大家出发。大家看怎么样？”
动机与旅游动机
动机的方向 正面价值的目标引导着消费者的行为，促使他们去达到 这个目标，并且寻找有助于达到目标的产品。（例如，去头 屑用海飞丝；为了放松而出游） 然而，并非所有的行为都是被愿望激发以达到某个目标 的，有时候消费者被激发去回避一个负面的后果，他们将通 过购买和消费活动来减少达到这种结果的机会。（例如，为 避免晒黑而用防晒油；为了躲债而出游）
旅游心理学课件：第四章 旅游消费者的个性与态度
儿童从一 l 岁 幼儿由于排泄粪便解除内急压力所得到的快感经验，因而对
肛门期
到三岁
肛门的活动产生满足
儿童四、五岁 开始产生恋母（男孩）或恋父（女孩）情结，与此同时，它
性器期
左右
们惧怕双亲中与自己同性的
潜伏期 儿童 6 岁开始 其兴趣不再限于自己的身体，而是注意周围环境中的事物
12 岁以后 青春期
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3.改变旅游态度的策略
(2)重视旅游宣传，传播新知识
①要进行全方位的适度重复宣传 ②要有针对性地组织宣传的内容 ③要逐步提出要求 ④诉诸情感或诉诸理智
主要取决于以下三个条件： a.客观情况。 b.接受者的态度和智力。 c.宣传的任务。
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3.改变旅游态度的策略
(3)引导人们参加旅游活动
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2.自我状态的表现
表 4－5 儿童、成人及父母自我状态的表现
语言表现
语调
非语言表现
儿童 自我 状态
孩子的口吻：我想要，我要，我不知道， 我不管，我猜，当我长大时，好得多 ，好 极了
激动，热情，高尖的嗓 门，尖声嚷嚷，欢乐， 愤怒，悲哀，恐惧
喜悦，笑声，咯咯笑，可爱的表情，眼泪， 颤抖的嘴唇 ，噘嘴 ，发脾气 ，眼珠 滴溜溜 地转，垂头 丧气的 眼神，逗 趣，咬 指甲， 扭身子撒娇
成分 认知成分
成分的表现
对事物具体或 整体的信念
情感成分
对事物具体或整 体的情感或感觉
意向成分
对事物具体或整 体的行为意向
图4—4 态度的组成成分及其表现
态度
对态度 标的物 的总体 倾向
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4.3.1游客态度
2.态度的构成
态 度
(1)认知成分 (2)情感成分 (3)意向成分
旅游心理学-高职旅游类旅游管理类PPT
第一节 认识旅游心理学的研究内容
• 一、了解旅游心理学的发展与研究对象 • （一）了解心理学的产生与发展 • 心理学就是通过研究行为和心理活动，预测将要发生的事
情，解释和控制发生的事情的一种科学。为了研究方便， 一般把心理现象分为两个方面：心理过程和个性心理。 • 心理过程包括认识过程（感觉、知觉、记忆、思维过程） 和情绪情感过程（低级的情绪表现和高级的社会情操、意 志过程）； • 个性心理包括个性的倾向性（需要、动机、兴趣、信念、 世界观）和心理特征（气质、性格、能力）。
二、掌握当代人生活方式的变化趋 势
• （一）男性社会角色的变化 • （二）一种更为个人化的生活方式 • （三）时间压力变大 • （四）更高水平的自我概念
• （五）一种更为简朴和更加注意价值导向 的生活方式
三、掌握生活方式对旅游行为的影 响
• （一）熟悉心理描述法
• 心理描述法又称生活方式个性分析法，与 个人生活方式的特点有关，即与个人的日 常工作规律、活动、兴趣、见解、价值观、 需要和知觉有关。
• 2、重要决策
• 客观事物是及其错综复杂的，决策者所面临的绝 大部分问题不可能用某个标准程序或者模式来概 括。无先例可循而又具有大量不确定因素的决策 是经常有的，这就是重大决策。作这些决策要花 相当多的时间和精力去搜集情况和考虑各种不同 方案，最后确定最佳的决策。如：自助式旅游中， 旅游线路的确定，交通方式、吃、住处的确定等 都要作出决定；企业组织出外考察观光或去外地 商务活动附带参观、观光等等，也要作重大决策。
• （一）认识相关理论 • 1、行为黑匣理论
外部刺激
旅游者的心理
旅游者的行为
图1-2：行为黑匣理论
• 2、旅游者行为公式
• 德国心理学家温勒提出了一个著名的综合激励理 论，其公式为：
旅游交通服务心理
目的：通过本章学习，理解旅游交通是游客实施旅游行为的必要条件；明确游客对旅游交通服务的心理需求；掌握确保交通安全、准点的具体措施和正确处理常见的旅游交通服务问题的方法。
重点：旅游者对旅游交通服务的心理需求。
难点：确保旅游交通安全和正确处理旅游交通问题的措施。
第一节旅游者的时间知觉一、时间知觉的概念时间知觉是对运动和变化着的事物的持续性和顺序性的反映。
现代社会，时间对旅游行为的影响往往大于金钱。
旅游活动中，旅游者的时间知觉对旅游行为的影响显而易见。
同时，时间知觉也会受到很多因素的影响，从而产生误差。
二、引起时间知觉误差的因素（一）活动内容（二）情绪情感（三）态度兴趣（四）经验实践三、游客的时间知觉普遍特点：（一）旅快游慢（二）准点守时第二节旅游交通服务心理一、游客对旅游交通服务的心理需求（一）求尊重[案例] 郁闷之旅2003年8月，重庆教育学院旅游系全体教师组团前往山东旅游。
旅游团第一站到达曲阜，当日天气十分闷热，山东某地接社租赁的中巴车因质量问题，即使打上空调，车上仍然不够凉爽，只略比车外好一点。
在汽车行驶过程中，有老师实在难以忍受，打开窗户接受自然风的吹拂，认为这样还凉快一些，但也有老师表示反对，认为开窗灰尘较大，还是不开为好。
大家一边争论一边流露出对这辆中巴车质量的不满。
此时司机尽管未表示反对，但心里极度不快。
接下来安排的行程是泰山之旅，地陪章小姐尽管有高挑的身材漂亮的容貌，但在整个游览过程中组织讲解都不能让人满意。
下山之后，大家都感到疲劳不堪，尤其是团队中有大部分教师都已人到中年，迫切希望回到车上能够好好休息一番。
此时，司机却一厢情愿地为大家播放激烈的流行歌曲和武打片，游客纷纷皱眉，请求播放轻音乐，司机回答没有轻音乐。
此时，有一位老教师说：“你没有轻音乐那就干脆别放了”。
此话一出，仿佛引燃了炸弹，司机大发雷霆，指责游客挑三拣四，故意刁难。
还在老师们发愣的时候，地陪小姐又站出来帮腔，也指责老师们太挑剔。
与旅游交通服务有关的若干心理问题研究
哩 与行 为特 征 。
（ 注重享受旅途过程的游客 一）
这一类多为老年游客 ， 由于受生理条 件的限制 ，
悠哉 游哉 的方式 ， 将旅途 本身和旅游 目的地 视 为同
加上 时间充裕 ， 阅历丰富 ， 他们希望行 程缓慢 ， 喜欢 候 变化的影响。
样重 要的 旅游过 程 。 因此 宽敞 舒适 的旅 游专列 、 游
２ 速度适宜 ． （ ）“ 宜速 。 １ 行” 如高速 。 也不宜过 快。
（ 探险欲望强、 四） 猎奇求异的游客
这类游客喜 欢新鲜 经历和 新奇事物 ， 喜欢不同
（ ）“ ” ２ 游 要慢 。 免为了赶其他行 程时间 而挤 寻常的 经历 。 们 的旅 游常 常伴随 着探 险 ， 避 他 因而旅 占旅游时间 。
【 摘要ｌ研究与 旅游交 通服务有关的心理课题具有广泛的理论与实践意义。从旅 游业科学
发展 的 角度 进 行 思 考 ，首要 的 问题 是 要 考 察 游 客 对旅 游 交通 的 基 本 心理 需 求 ；而 在 旅 游 途
中游客 的心理和行为就显得 尤为重要 。此外 ，旅游 交通服 务的心理 策略也不容忽视。
的发 展 围绕 人的需 求 来展开 。 里 所指 的技 术是 广 针对性 。 这
义 上的技 术 ， 单 单指 的是 某一 领 域 。 不 人性化 的服
总 之 ， 游 策 略 是 指 个人 根 据 自己的 旅 游 目 旅
务 因其细致 入微 地为 游客 着想 ，“ 以人 为本 ” 最 能 的 ， 集 和 加 工有 关 的旅 游信 息 ， 出并 选 择旅游 ， 收 提 打 动游 客 ， 足 游客 的心 理 需 求 。 满 面对 形 形色色 的 方案 或旅 游计 划 ， 并最终 把 选定 的旅游 方案 或旅游
旅游交通服务心理讲解
（2）高尚的情感品质
高尚的情感品质是提供优质服务的前提，具备高尚 情感品质的服务人员，要有顽强的毅力、高度的责任心、 丰富的情感，能真心诚意地关怀旅游者，服务时才会体现 出浓浓的人情味。
（3）敏锐的观察力
思维敏捷的服务人员能主动察觉旅游者的需要，并及 时提供体贴人微的服务，正所谓“想旅游者之所想，急旅 游者之所急”，能机敏和果断地判断、分析、处理各种事 件，使服务更有针对性。
距
性 性性
短低 低 中 良 优
旅游铁路
中中 中 良 中 良
旅游航空
长高 高 优 差 中
一般 中 低 低 差 良 中 旅游水
运 远洋游 长 低 高 优 优 差 船
一般 短 低 低 差 优 差
特种旅
游运 高科技 短 高 高 良 优 差
输
运
输
三、旅游交通的特点
1、旅游交通的服务对象是旅游者而不是一般乘客 2、旅游交通产品的无形性特点 3、旅游交通具有季节性、区域性特点
第三节 旅游交通服务策略
▪ 一、确保旅游者安全心理需要 ▪ 二、加强交通服务设施的现代化 ▪ 三、提供人性化的交通服务 ▪ 四、建立“一条龙”服务体系
一、确保旅游者安全心理需要
1、交通工具在运行过程中受机械故障影响，有发生事故的 可能性，因此，在旅行开始前，必须对交通工具进行认真 检查。
2、旅游交通部门应选择技术水平良好、经验丰富、责任心 强的司售人员，对司乘人员进行安全方面的教育，尽量避 免技术事故的发生。
二、快捷
在旅游活动中，旅游者通常认为“旅”是到达旅游目 的地的条件，“游”才是目的，旅游者对时问的知觉是旅 途要快、游览要慢， 即“旅宜速、游宜缓”。
“旅宜速”是一般旅游者对旅游交通最普通、最常见 的心理诉求。旅游者都希望以最快的速度到达目的地，能 尽量缩短在交通工具上的时间以增加游览时间。
第十讲 旅游交通服务心理
旅游交通服务心理
【任务的处理】
在案例中，游客本来对游览活动都很满意，却只因为 误机这一事件而否定了本次旅行，游客反应强烈的主 要原因在于导游王小姐没有意识到旅游交通环节的重 要性，麻痹大意，忽视了游客旅游交通相关的心理需 求，导致全团滞留南京。 旅游活动是系列的过程，旅游交通环节是其重要的组 成部分。如果旅游交通服务不能按计划要求准时运行， 将会导致游客产生烦躁、反感、恼怒等不良情绪。直 接影响旅游活动的顺利开展和旅游接待的整体质量， 甚至遭受游客的投诉，给旅行社带来负面的影响。所 以接待旅游团队，导游应掌握好旅游时间的分配，妥 当安排好交通时间。
最后是司机和导游人员与游客的正面冲突，游客的求
尊重心理也没有得到满足。
[本章小结]：
旅游交通是现代旅游业的三大支柱之一，它 不仅是实现旅游者从常住地到游览地的空间 位移的工具，也是旅游活动中不可或缺的构 成部分。整个旅游过程中，旅游交通服务带 给游客的体验是否愉悦，同样是旅游者评价 整个旅游产品的重要依据之一。因此，在保 障游客出行安全的前提下，旅游交通服务人 员必须想方设法满足旅游者求尊重、求便捷、 求准点、求舒适的心理需求。
[案例10-2]
四、求舒适心理
[案例10-2]
贵宾厅里的艺术享受
我国首都机场不仅有现代化的航空设备，
而且在机场设有银行、电话、电报室、画
廊、商店、出租车站、餐厅，贵宾休息室
内有70多幅壁画，使旅客置身于美丽的 画廊中，得到美的享受。
第一节
五、求尊重
旅游者对交通的心理需求
[实训案例一]
第二节旅游交通心理服务策略
一、不断提高旅游交通条件 1、道路条件[案例10-3]
[案例10-3]
旅游心理学
艾森克的研究
艾森克（H.J.Eysenck）是英国心理学家。他认 为人格就是一个人的性格、气质、智力和体格 的稳定的持久的组织。这个组织决定一个人对 环境的独特的顺应方式。性格是稳定的动力系 统，气质是稳定的情感系统，智力是稳定的认 知系统，体格是稳定的身体形态和神经内分泌 系统。艾森克应用标准分析法进行人格特质的 差异研究，用统计方法对假设进行验证，得出 人格特质的两个基本维度，即情绪稳定性—神 经过敏性；内倾—外倾。艾森克以内外倾为纬 、以情绪为径，组织起基本的32种人格特质，
2、 记忆过程的三个环节
（1）识记（编码） （2）保持（储存） （3）再认或回忆（提取）
4、影响遗忘的因素
识记材料对消费者的重要性 识记材料的性质 识记材料的数量 识记材料的系列位置 学习的程度 学习时的情绪
第四章 旅游动机
一、动机的基本概念
1．动机：是发动和维持人的活动，并使 活动指向一定目的的心理倾向。 2．动机的功能： （1）激活功能 （2）指向功能 （3）维持和调节功能
整体性 选择性 理解性 恒常性 背景效应
2、影响知觉的因素
1、知觉目标/刺激因素
闭合原理
指当一个刺激不完整时感知者填补缺失元素的倾向。
相似原理
指人们习惯将同种自然属性的事物组合在一起。
图形场地原理
刺激物的一部分居于主位，而其余部分退为背景。小品《主角 与配角》
接近原理
• 指彼此相互接近的刺激物比间隔较远的刺激物更容易组合在一 起。
我们并不是看到现实，而是对自己所看到的东 西作出解释并称它为现实。
知觉的分类
知觉分为空间知觉、时间知觉和运动知觉
空间知觉是人脑对客观事物空间属性的反 映。如形状知觉、大小知觉、深度知觉、 方位知觉。
旅客运输心理学第四章课件
contents
目录
• 旅客运输心理学概述 • 旅客运输中的心理需求与行为 • 旅客运输服务心理 • 旅客运输安全心理 • 未来展望与研究方向
01 旅客运输心理学概述
旅客运输心理学的定义与特点
定义
旅客运输心理学是研究旅客在运输过 程中的心理活动、行为规律及其与运 输组织者、服务者之间相互关系的学 科。
旅客对运输服务人员的心理期待
专业素养
热情友好
旅客期望服务人员具备专业知识和技能， 能够提供高效、准确的服务。
旅客希望服务人员友好、热情，能够给予 他们关心和关注。
耐心倾听
尊重隐私
旅客希望服务人员能够耐心倾听他们的需 求和问题，并给予及时的回应和解决。
旅客期望服务人员尊重他们的隐私，不泄 露个人信息和行程细节。
安全需求
旅客在运输过程中最基本的需求是安 全，包括人身安全和财产安全。
舒适需求
旅客期望在运输过程中享受到舒适的 环境和设施，如座椅舒适、空气清新 等。
快捷高效需求
旅客通常期望运输服务能够快速高效 地完成，减少等待和延误的时间。
个性化需求
随着消费者需求的多样化，旅客也期 望运输服务能够满足他们的个性化需 求，如定制行程等。
特点
以旅客为中心，关注旅客的心理需求 和行为特点；涉及多种运输方式，包 括航空、铁路、公路等；强调安全、 舒适、快捷的运输服务体验。
旅客运输心理学的研究对象与内容
研究对象
旅客的心理需求、行为特征、情 感体验以及与运输组织者和服务 者的互动关系。
研究内容
分析不同类型旅客的需求和行为 特点；研究影响旅客心理和行为 的因素；探讨提高运输服务质量 和效率的方法和手段。
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旅游公路
旅游铁路 旅游航空
短
中 长
低
中 高
低
中 高
中
良 优
良
中 差
优
良 中
一般
旅游水 运 远洋游 船 一般 特种旅 游运 输 高科技 运 输
中
长 短 短
低
低 低 高
低
高 低 高
差
优 差 良
良
优 优 优
中
差 差 差
（来源：崔莉.旅游交通管理.北京：清华大学出版社）
三、旅游交通的特点
1、旅游交通的服务对象是旅游者而不是一般乘客 2、旅游交通产品的无形性特点 3、旅游交通具有季节性、区域性特点
四、舒适
旅游是一种高层次、全方位的审美活动，旅游者在旅 游活动中的消费属于享受性消费。在现代旅游活动中，人 们已经逐渐放弃“吃苦饱眼福”的旅游观念，转向追求舒 适和快乐的新旅游方式。这种舒适和快乐贯穿于旅游活动 全过程，自然也包括对旅游交通舒适的需要。人们休闲外 出旅游是为了放松自己而得到物质和精神的快乐享受，旅 途“舒适方便”的交通服务，正是迎合了这种生理和心理 需求。旅游交通服务不仅要为旅游者提供“行”的方便， 而且也要为旅游者提供“行”的舒适和快乐。
第一节 旅游交通概述 第二节 游客对旅游交通的心理需求 第三节 旅游交通服务策略
第一节 旅游交通概述
一、旅游交通的概念
二、旅游交通的构成 三、旅游交通的特点
一、旅游交通的概念
◆旅游交通是指为旅游者在旅游过程中提供所需交通运输
服务而产生的一系列社会经济活动与现象的总称。
◆旅游交通业是由旅游公路、旅游航空、旅游铁路、旅游
二、快捷
在旅游活动中，旅游者通常认为“旅”是到达旅游目 的地的条件，“游”才是目的，旅游者对时问的知觉是旅 途要快、游览要慢， 即“旅宜速、游宜缓”。 “旅宜速”是一般旅游者对旅游交通最普通、最常见 的心理诉求。旅游者都希望以最快的速度到达目的地，能 尽量缩短在交通工具上的时间以增加游览时间。
三、准时
第三节 旅游交通服务策略
一、确保旅游者安全心理需要
二、加强交通服务设施的现代化 三、提供人性化的交通服务 四、建立“一条龙”服务体系
一、确保旅游者安全心理需要
1、交通工具在运行过程中受机械故障影响，有发生事故的 可能性，因此，在旅行开始前，必须对交通工具进行认真 检查。 2、旅游交通部门应选择技术水平良好、经验丰富、责任心 强的司售人员，对司乘人员进行安全方面的教育，尽量避 免技术事故的发生。 3、旅游交通部门可以通过多渠道对旅游者加强交通安全的 宣传和教育，丰富旅游者旅行安全常识及增强旅游者自身 交通安全的保护意识，发现违规操作的情况，能够及时举 报和制止，减小交通事故的发生率。
在旅游活动中，时间通常被分为旅途时问、游览时间、 用餐时间和休息时间等。又因为旅游交通带有严密的连贯 性，前一站的误点和滞留要影响下一站的活动，会因此而 误了航班、车次、食宿及游览活动。对部分游客还可能诱 发一些涉外事件，如有些入境旅游者不能按时出境返回本 地被业主解雇等。所以，旅游者对旅游交通服务普遍具有 “准时”的心理需求。这种需求是人们计划旅游活动内容， 保持正常的生活和工作节奏的基本需要。
四、建立“一条龙”服务体系
“一条龙”服务体系使单 一化服务向多元化发展， 有的旅客联合运输涉及运 输部门、市内交通部门及 其他旅游相关服务部门， 内容包括沿途食宿、交通 接送、景点游览、导游员 服务等项目，不仅免除了 旅游者的后顾之忧，同时 也能获得相对优惠的价格。
四、建立“一条龙”服务体系
同时，“一条龙”服务还具有全程联网的特点。由于 “一条龙”服务体系涉及不同的接待服务部门和各种交通 工具，其中任何一个环节出现问题，都会引起一系列的连 锁反应，影响到旅游者的正常活动，所以“一条龙”服务 要求接待服务和交通工具等方面在时间上要进行科学的安 排、周密的计划，将食、住、行、游、购、娱各环节有机 地衔接起来。在旅游者入境、游览直至出境的全过程中， 在民航、铁路、车船队、饭店、景区景点等部门之间要做 好大量的组织联络和协调工作，努力把突发性事件给旅游 活动造成的影响减少到最低限度。
二、加强交通服务设施的现代化
（一）不断提高旅游交通条件
为了确保旅游者对时问知觉和安全的满足，必须不断 提高区际、区内的旅游交通硬件条件，包括道路、基础设 施和交通工具三个方面。 1、道路、水路、航空网条件 2、基础设施条件 3、交通工具
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
三、提供人性化的交通服务
1、提高服务人员的服务质量 2、强化服务人员的服务意识 3、服务人员应具备良好的职业心理素质
（3）敏锐的观察力
思维敏捷的服务人员能主动察觉旅游者的需要，并及 时提供体贴人微的服务，正所谓“想旅游者之所想，急旅 游者之所急”，能机敏和果断地判断、分析、处理各种事 件，使服务更有针对性。
四、建立“一条龙”服务体系
“一条龙”服务体系是在旅客联合运输的基础上．延伸 和发展起来的。旅客联合运输，指组织运用两种以上的运 输方式实现旅客从起运站(港)至目的地的一种联合运输形 式。它具有统一客票、一次购票、一票到底的特点，使旅 游者在中转地能及时换乘，简化了手续。
水运以及特种旅游运输方式共同构成的产业集合体，旅游 交通使客源地和目的地的空间相互作用的产生成为可能。
二、旅游交通的构成
（一）旅游公路交通方式 （二）旅游航空交通方式 （三）旅游铁路交通方式 （四）旅游水路交通方式 （五）特种旅游交通方式
各种旅游交通方式的优势和劣势对比
类 型 运 距 运速 运价 舒适 游览 灵活 性 性 性
（1）过硬的知识、技能 （2）高尚的情感品质 （3）敏锐的观察力
（1）过硬的知识、技能
为确保旅游者生命财产的安全，必须加强对服务人员 的安全教育，强化安全意识，提高安全操作技能、服务技 能，对交通工具、基础设施进行严格的维护与检查，加强 安检。
（2）高尚的情感品质
高尚的情感品质是提供优质服务的前提，具备高尚 情感品质的服务人员，要有顽强的毅力、高度的责任心、 丰富的情感，能真心诚意地关怀旅游者，服务时才会体现 出浓浓的人情味。
第二节 游客对旅游交通的心理需求
一、安全
二、快捷 三、准时 四、舒适
一、安全
马斯洛的需要层次论认为安全需要是人们生理需要得 到满足后最基本的一种心理需要。 旅游者对旅游交通服务同样也有“安全”的心理需求， 而且是作为一种最为关注的首要需求。任何人都期望“一 路平安”，决不希望发生交通事故。安全是旅游活动的前 提，可以说，没有安全就没有旅游。旅游包括“旅”和 “游”，只有保证旅游者旅途中的“一路平安”，不发生 任何交通意外事故，才能使其充分享受旅游活动的乐趣。