创建优质服务医院事迹——提升服务理念 打造服务品牌

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创建优质服务医院事迹——提升服务理念打造服务

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创建优质服务医院事迹——提升服务理念打造服务品牌

一年来，职工医院积极实践“共建和谐大，保障公司大发展，践行矿区大服务，促进管理大提升”奋斗目标，始终恪守“生命第一、关爱生命、关注健康”的服务理念，紧紧围绕医疗护理中心工作，不断增强服务意识，增加服务项目，提高服务质量，为地区和企业的和谐稳定发展，提供了良好的医疗服务。

树立质量意识，强化服务理念，加强基础管理，提高医疗水平。要瞄准同行业先进水平，全力打造医院服务品牌，更好地服务于公司职工和家属，服务于广大患者。这是医院新班子上任后所确定的工作目标。培育服务意识，树立医院形象，是院长齐国辉为全院职工上的第一堂以服务为主要内容的主题教育课。院领导班子号召全院职工，要把服务工作作为医院发展的重要工作来抓。工作中院领导班子坚持以文化内涵引领服务，各项决策均以患者的利益和满意为前提，求真务实，尽职尽责。

“作为企业的医院，要时刻把服务放在第一位，让患者就诊如同到家一样有种亲切感，真正成为职工心目中可信赖的医院。”领导班子的服务定位很快在职工中形成了共识。

多年来，全院只有一名分诊护士、门诊就诊不能保证一医一患，秩序难以维持，患者的隐私不能得到很好的保护。医院领导班子研究决定，抽调优秀护士担任分诊工作，组建了5名专职、3名兼职分诊队伍，极大地改善了就医秩序。为缓解患者就诊等候所带来的焦躁心情，医院先后在门诊候诊大厅配备了电视机，播放常见病、多发病知识讲座，普及了医学知识。儿科门诊播放的各种卡通片，为长时间输液的患儿起到了疏导作用，受到患者及家属的一致好评。现门诊增加的急诊、口腔、儿科收费窗口，使患者就近交费，缩短就诊时间，更好地为就诊患者提供人性化服务。

为辽阳石化公司职工体检，是医院的一项重要工作。为完成好每一次体检任务，院领导班子都要召开专题会议，认真研究体检流程，不断调整体检路线，缩短等待时间，适时增加人力，提高工作效率，保证服务质量。对离退休老干部特需服务群体增加了体检专项服务，为行动不便者提供轮椅、协助更衣，为糖尿病患者准备糖果及饮用水，实行感动服务。在人员短缺的情况下，全院上下动员，院领导亲自领检，机关各职能部门积极参与。从自我介绍开始到每个体检科室，有一套完整的服务流程，全方位的服务标准，规范的体检报告，建立职工健康档案等，均受到了体检人员的好评，树立了良好的医院服务形象。仅去年就完成健康体检21955人次。

医院以空姐式导诊服务，把温馨带给就诊患者。导诊队实行咨询、导送、陪检、办住院、投诉处理五条线一站式服务，坚持每日上岗有仪式，交班开放，做到仪表端庄、言行规范、主动服务、微笑服务，全年接待就医咨询5人次，提供运输工具3175人次，提供服务3175次，树立了医院护理服务的品牌形象。

为进一步培育服务意识，医院在职工中开展了“患者还需要我们做什么”大讨论，找出了92项服务点，全院形成了共识，即患者需求就是我们的工作范围，患者满意就是我们的工作标准，患者感动就是我们追求的目标。

去年10月21日晚，由市某医院同时转入医院4名重度烧伤患者。接到通知后，20余名医护人员在10分钟内赶到了医院，立即组成3个特别医护小组进行抢救，医护人员的崇高敬业精神，周到热情的服务令伤者家属及单位领导感动不已。外三科为抢救一名特重大面积烧伤患者，连续上特护40余天，创造了医院抢救重症烧伤患者的最佳水平，得到医大专家的一致好评。

时间就是生命。一个周六下午，一民警在开会时突觉胸闷，胸部疼痛难忍，被送到抢救室时已出现面色青紫，四肢抽搐，心跳、呼吸骤停。医院领导闻讯后火速赶到现场指挥抢救，在家休息的医护人员迅速赶到医院。经过医护人员胸外按压、心电监护、电击除颤，气管插管，人工呼吸等心、肺、脑复苏急救措施，使呼吸心跳停止26分钟的病人逐渐恢复了心跳，有了自主呼吸。康复后的患者带着锦旗和感谢信，深情地对医护人员说：“是你们给了我第二次生命”。

为提高医务人员整体素质，院领导班子狠抓培训工作，实行高起点、多层次、以赛促训、以考带训的全方位培训。组织了公司医疗护理“三基”培训技能大赛。参加市医疗护理技能大赛，并取得医疗组总成绩第三名，护理组理论考试个人第一名的好成绩。在市卫生系统业务查房拉练活动中，烧伤科重患的医疗、护理业务查房综合评分名列前茅。护理查房被评为全市护理查房观摩单位，迎接了全市各家医疗单位护理部主任的查房及观摩。

通过培训，医护人员的医疗技术水平得到了很大的提高，处理复杂疑难病症的能力有了显著的增强。急诊外科林永利医生凭着经常参加培训及技术大赛所掌握的急救技能，在担架车上为一名心脏贯穿伤心跳呼吸骤停的患者实施了胸外心脏按压，娴熟有效的按压为伤者的下一步手术救治赢得宝贵的时间。经过几个科室的合力抢救，心脏被刺伤2.5厘米心包填塞的伤者被成功救治。

经过一年多的努力，医院护理管理保持了全市标杆地位，医院感染管理创出了品牌，医疗管理步入了先进行列，行风建设得到了好评。先后被市消费者权益保护委员会授予-诚信单位，荣获矿区服务事业部“零事故单位”、辽阳市卫生工作先进单位、市级卫生模范单位等荣誉称号。仅去年全院共收到锦旗34面，同比增加50％；感谢信59封，同比增加61％。患者满意度达96％，同比提高三个百分点。荣获省、市卫生系统“诚信服务杯”竞赛先进单位荣誉称号。

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