豪宅高端客户培训课件
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高端楼盘销售技巧ppt课件
以一般的逻辑假设为基础，得出特定结论的 推理过程。
56
运用你的归纳与演绎推理能力 客户必须具备的四大要素
购买欲望 购买能力 购买决策权 购买资格
57
学会正确的思考
正确思 考的两 大基础
正确思 考的两 大步骤
正确思 考的两 大误区
58
正确思考的两大基础 •以对未知事实的假设或假说为基础的归纳推理 •以已知事实或公认的事实为基础的演绎推理
住宅强调安全与科技防卫
2、怕老，怕疼痛；住宅强调健康养生的景观、环境等优化生活方式
3、怕没时间； 住宅强调地段便利性、建筑的智能性
4、怕无聊；
住宅强调休闲性与会所配套
5、怕孤单；
住宅强调空间的包容性与弹性
6、怕比较；
强调住宅的尊贵性与虚荣性
7、怕空虚；
强调住宅的人文性与艺术性
8、怕麻烦；
强调住宅物管的服务性与细腻性
月 目 标
周 目 标
日 目 标
25
基本素质3 满怀信心
销售人员十大基本素质
敏锐机智
数理能力
正 确
能力
有 效
思 影响他人 管
考
理
持之以恒
精神
雄心壮志
品性
诚实正直
满怀信心
26
满怀信心来自于专业
1、市场了解 2、客群了解 3、大环境正确判断 4、精确的产品力剖析 5、户型优劣了然于胸 6、外立面、园林之精髓沟通无疑 7、销售主题明确 8、推广主题明确 9、渠道正确 10、引爆点 11、业务体系执行完善 12、培训动作扎实 13、数字蕴藏的真实意义
合作 习惯
31
意志力自我强化法
•主动和那些能帮助你制定明确目标的人来往，组 织智囊团有助于创造诸 多可供习惯力量遵循的模式
56
运用你的归纳与演绎推理能力 客户必须具备的四大要素
购买欲望 购买能力 购买决策权 购买资格
57
学会正确的思考
正确思 考的两 大基础
正确思 考的两 大步骤
正确思 考的两 大误区
58
正确思考的两大基础 •以对未知事实的假设或假说为基础的归纳推理 •以已知事实或公认的事实为基础的演绎推理
住宅强调安全与科技防卫
2、怕老，怕疼痛；住宅强调健康养生的景观、环境等优化生活方式
3、怕没时间； 住宅强调地段便利性、建筑的智能性
4、怕无聊；
住宅强调休闲性与会所配套
5、怕孤单；
住宅强调空间的包容性与弹性
6、怕比较；
强调住宅的尊贵性与虚荣性
7、怕空虚；
强调住宅的人文性与艺术性
8、怕麻烦；
强调住宅物管的服务性与细腻性
月 目 标
周 目 标
日 目 标
25
基本素质3 满怀信心
销售人员十大基本素质
敏锐机智
数理能力
正 确
能力
有 效
思 影响他人 管
考
理
持之以恒
精神
雄心壮志
品性
诚实正直
满怀信心
26
满怀信心来自于专业
1、市场了解 2、客群了解 3、大环境正确判断 4、精确的产品力剖析 5、户型优劣了然于胸 6、外立面、园林之精髓沟通无疑 7、销售主题明确 8、推广主题明确 9、渠道正确 10、引爆点 11、业务体系执行完善 12、培训动作扎实 13、数字蕴藏的真实意义
合作 习惯
31
意志力自我强化法
•主动和那些能帮助你制定明确目标的人来往，组 织智囊团有助于创造诸 多可供习惯力量遵循的模式
大都会营销培训系列课之豪宅
占有稀缺的资源
制造稀缺的产品
基础
支撑
价值体现
29
大都会项目营销培训系列课件之------豪宅
高密度豪宅的浅层研究
什么是奢侈品 奢侈品的特点 奢侈品的等级 高密度豪宅的客户营销
案例展示
30
高密度豪宅的客户营销
大都会项目营销培训系列课件之------豪宅
豪宅的客户并非单纯为居住购买，而是作为资产构架中的一环来考虑。
8
高密度豪宅的定义
——高密度豪宅的初步定义
大都会项目营销培训系列课件之------豪宅
高密度豪宅就是在发展较好的城市中具有稀缺性的 土地上建造的具有高品质生活配套及服务的高密度高 档住宅。
成熟的城市化
人口数量及素质提高
高密度豪宅
满足高端消费者便捷尊贵的时尚居所
城市土地稀珍
9
大都会项目营销培训系列课件之------豪宅
12）别致的室内游泳池
23
高密度豪宅的价值体现 ——产品的缺失
大都会项目营销培训系列课件之------豪宅
硬件产品上的稀缺
14）富有雕塑感的阳光室
13）异 形 客 厅
15）平衡经过与私密的环境
24
高密度豪宅的价值体现
服务产品上的稀缺
大都会项目营销培训系列课件之------豪宅
——产品的稀缺性
1）酒店式礼宾接待： 行李生热情周到的迎送服务；
6）交通流线的复杂性
21
高密度豪宅的价值体现 ——产品的缺失
硬件产品上的稀缺 8）高科技的辅助设备设施
7）室内外设计及陈设的整体性及艺术性
大都会项目营销培训系列课件之------豪宅
9） 水 庭
22
高密度豪宅的价值体现 ——产品的缺失
【高端地产销售培训课件】豪宅营销模式
雖然每一位高端客戶成功背後有著不同的路徑和背景，愛好習慣不盡相同，
但是，內心的價值觀念確實牢固而穩定的。
所以，找到其共性是行銷之關鍵。
豪宅可以滿足他們的……
稀缺資源的佔有 資產升值的預期 頂級服務的享受 奢華空間的享有
居住的安全感 家人舒適的幸福感 圈層融入下的歸屬感 社會與圈層認同下的榮耀感 個性品味與身份彰顯下的滿足感
人文資源
頤和原著（北京） 世界文化遺產資源：臨頤和園， 皇家居住區、學府區，上風上水
其他案例： 十七英里：深圳東部黃金海岸唯 一高尚社區，海景資源，私享沙 灘。
其他案例： 金色海岸：錢塘江邊，新CBD區， 一線湖景 香蜜湖1號：豪宅地段，城市中心， 稀缺自然生態湖景觀
其他案例： 西湖8號：西湖邊上吳山腳下、鬧 中取靜寓尚居住區，西湖景觀
追求高品質的生活享受。 有自己獨立的判斷，沉穩自信，不容易被廣告打動 成熟的、不願被定義的理性主義者。
不惜代價補償父母、愛人及孩子 願意把錢花在所有與家庭價值相關聯的事 情上。
豪宅客戶是誰？——之興趣篇
他們是絕對“不同”的 找准客戶興趣愛好特性
從豪宅客戶五大興趣愛好點出發，挖掘其興趣聚集行業資源
採用資源跨界的形式，進行客戶積累及拓展
豪宅客戶是誰？——之行業篇
他們是絕對“稀少”的 找准客戶行業屬性特徵
高收入行業中的高收入群體是豪宅客戶的主要來源
（贛州）富豪可集中行業進行拓展
競爭型富豪
成長型企業主 年輕二代 政府官員 投資客戶
實力型富豪
大中型企業主 銀行高管
地產及相關行業老總
壟斷型富豪
領袖級企業主 官親
隱形富豪
豪宅客戶是誰？——之興趣篇
典藏級豪宅
豪宅销售技巧与销售管理讲座XXXX1030.pptx
重点的东西，必须重复重复再重复 要不断提醒，客户不会讲一次就记住！
6、建立个人风格
第一印象就决定了你在客户心目中的地位 用你的方式跟客户沟通
案例1、递名片的故事 案例2、递2张名片
7、对不同类型的客户要有不同类型的沟通策略
专家型——在专家前面，你不要扮专家 犹豫型——增加他对你的信任，举例子说明，例如专家怎
二、高端客户的特点
人精、人渣
对应着高端客户的特点， 我们准备好了吗？
三、销售人员的价值
让房子卖得更贵和更快！
当不能卖出产品的溢价的时候，销售人员就没有 价值了，就象超市没有销售人员一样。
四、销售过程中普遍存在的问题
1、对关键重点环节不熟悉
销售中与客户产生矛盾的三个环节：
签署购房合同及其补充协议 精装修及其工程更改 收楼问题
2、不要守株待兔：
要尝试不同的方法解决问题 知己知彼，百战不殆 主动出击，多去看竞争对手的项目
3、每成交一个客户都要有详细的客户成交分析
找出令客户成交的真正原因 每一天都有销售的沟通，把我们最难回答的问题与大家讨 论
案例：北京星河湾同价购买“别墅”与“洋房”的辩论
4、成交故事
每成交一个客户都要有详细的客户成交故事 每一个成交的故事都是购买理由
模仿消费者 语速的掌握：机关枪与手枪 永远跟着客户步调，介绍产品时站在客户的那边 跟着客户逗留
3、注意自己的肢体语言
注意不要把业绩写在自己的脸上 案例：对于客户投诉的处理
4、善用短信
人心肉做，尝试用心感动客户。
案例：北京星河湾销售人员发短信的故事 ——下雨天关窗与80个月供的客户
5、重点问题要不断重复
11、事前一帆风顺，事后麻烦不断
案例：北京星河湾客户酒后成交3000万复式
6、建立个人风格
第一印象就决定了你在客户心目中的地位 用你的方式跟客户沟通
案例1、递名片的故事 案例2、递2张名片
7、对不同类型的客户要有不同类型的沟通策略
专家型——在专家前面，你不要扮专家 犹豫型——增加他对你的信任，举例子说明，例如专家怎
二、高端客户的特点
人精、人渣
对应着高端客户的特点， 我们准备好了吗？
三、销售人员的价值
让房子卖得更贵和更快！
当不能卖出产品的溢价的时候，销售人员就没有 价值了，就象超市没有销售人员一样。
四、销售过程中普遍存在的问题
1、对关键重点环节不熟悉
销售中与客户产生矛盾的三个环节：
签署购房合同及其补充协议 精装修及其工程更改 收楼问题
2、不要守株待兔：
要尝试不同的方法解决问题 知己知彼，百战不殆 主动出击，多去看竞争对手的项目
3、每成交一个客户都要有详细的客户成交分析
找出令客户成交的真正原因 每一天都有销售的沟通，把我们最难回答的问题与大家讨 论
案例：北京星河湾同价购买“别墅”与“洋房”的辩论
4、成交故事
每成交一个客户都要有详细的客户成交故事 每一个成交的故事都是购买理由
模仿消费者 语速的掌握：机关枪与手枪 永远跟着客户步调，介绍产品时站在客户的那边 跟着客户逗留
3、注意自己的肢体语言
注意不要把业绩写在自己的脸上 案例：对于客户投诉的处理
4、善用短信
人心肉做，尝试用心感动客户。
案例：北京星河湾销售人员发短信的故事 ——下雨天关窗与80个月供的客户
5、重点问题要不断重复
11、事前一帆风顺，事后麻烦不断
案例：北京星河湾客户酒后成交3000万复式
房产销售培训之豪宅培训
豪宅别墅营销培训豪宅营销十二式之一：奢华耳语某香港客户在半山看房，被要求先付押金十万元，客户一看这么多，立刻就不高兴起来：“谁带这么多现金？”置业代表立刻解释说，对不起，只收支票。
但客户依然很不高兴，欲转身离去，但置业代表上前跟其耳语一番，客户立刻喜笑颜开起来，看后高兴的签了一套上亿的豪宅。
记住，这个耳语的机密是：根据支票我们可以查清是不是黑金，来路不正的客户我们是不卖的呀。
当然，不同的人有不同的语法，因为这些都是优秀业务员自己发明的，公司只是通过此规定来强化客户的尊贵感，而业务员必须动脑筋来说服客户。
之二：豪宅对话北京某豪宅现场，虽然进门不需要交付十万元定金，但没有预约不能看房，据说潘石屹等没有预约也没看成，认识归认识，但对不起，还得预约。
于是，有一天坐下一个客户，就出现这样一场有关预约的对话。
请问先生预约没有？现在不可以预约吗？请问先生贵姓？我是刘永好。
哦（可能查了一下）可是你没有预约呀！于是，刘永好同志站起来就走了，好像再也没有回来。
之三：大师书房深圳某个海湾的山地豪宅，作得极为原生考究，但更有意思的是他们的营销方案。
当客户被引进社区门口的某栋别墅时，根本不知道这里就是销售部，但有业务员请你听音乐喝咖啡吃西点，彻底放松后，便有心无心地引你看这栋别墅的各个房间，在楼梯拐角的书房中，敲门进去会发现一间十分紧凑甚至零乱但又很富格调的书房，一个建筑师正在那里画图或看书，这正是这个别墅的设计师，他会给你看这个别墅设计的所有资料，包括曾经否定的几十个方案，以及世界各类别墅的代表作。
在一番你听不懂的对话之后，他会告诉你，这是最好的别墅。
然后，你才开始参观山上在售的豪宅，这时候，你脑子装满全世界优秀的别墅和大师那句忠告。
但没有人会知道，这个大师是假的，真的设计师早就走人了，留下的只是销售经理。
之四：斗富装穷豪宅自有豪宅的卖法，同一家发展商卖豪宅，一定选用长得漂亮的小姐，把售楼部弄得富丽堂皇，同样是鞋套，到了豪宅即被精心卷成细小筒状，同样的样板间，一定摆上贵重的家私铺上厚地毯，包括合同，都要拿一个厚厚的皮套包着，其它细节自不必多说了，包括不预约不让看房等，总之，简单地说，就是与业主斗富的营销，业主很吃这一套。
2015年房地产高档楼盘客户群分析培训讲义PPT模板
1.因贵而富 财富来源：良好的家庭背景，即父母或家族传承。
从莎士比亚的话中清晰地说明了这类人群的特征，用通俗的话来说是贵族， 是世家子弟。
因贵而富人群的分类： 书香世家 书香世家的产生从小就受到环境的正面影响，对文化、历史等传承培训的事物比较 感兴趣，使得他们是儒雅的代表。 消费倾向：他们的消费倾向是更加具有圈层性的，也是更小众的。如：钓鱼台七号。 所谓的太子党 这类人可能在人生环境中受到的负面影响较多，使得他们的行为更加靠近暴发户的 行为，张扬、炫富。著名事件：我爸是李刚。
消费倾向：一切能够证明自己太子党身份的事物。
Part 1 高档楼盘客户的划分 客户分类
2.因富而贵 财富来源：通过后天努力，白手起家赚取财富。
他们是靠自己打拼起来的一群人，并期望通过财富而使得自己的身份转变为 贵族的一类人。
因富而贵人群的分类： 知识分子 这一类人大多数是通过自己长期的知识打磨、积淀形成了深厚的知识财富，并很好 的将这些知识转化成为了物质财富。因为知识学历使得他们的眼界相对开阔，所以 对高尚的事物追求非常类似于书香世家的子弟们。代表人物：李彦宏。 消费倾向：因为对财富的累积达到一定程度，他们期望通过一些能够标榜成就和自 身累积的外因来提升自身身份，进而闯进所谓的贵族圈层。如：碧海方舟。
Part 2 高档楼盘客户的行为特征 客户特征
顶级人群的购买案例：香蜜湖1号顶层复式
购买关注点： ——“这里位置好，以后小孩来了带出去方便。这边气候可以，冬天的时候可以出来过冬。 买你们这里还有一个原因是，老公一看，哇！顶楼的层高很高，那使用灵活性很大，就 立刻想到可以做成一个小孩娱乐室。”
Part 2 高档楼盘客户的行为特征 客户特征
Part 1 高档楼盘客户的划分 客户定义 基本条件
从莎士比亚的话中清晰地说明了这类人群的特征，用通俗的话来说是贵族， 是世家子弟。
因贵而富人群的分类： 书香世家 书香世家的产生从小就受到环境的正面影响，对文化、历史等传承培训的事物比较 感兴趣，使得他们是儒雅的代表。 消费倾向：他们的消费倾向是更加具有圈层性的，也是更小众的。如：钓鱼台七号。 所谓的太子党 这类人可能在人生环境中受到的负面影响较多，使得他们的行为更加靠近暴发户的 行为，张扬、炫富。著名事件：我爸是李刚。
消费倾向：一切能够证明自己太子党身份的事物。
Part 1 高档楼盘客户的划分 客户分类
2.因富而贵 财富来源：通过后天努力，白手起家赚取财富。
他们是靠自己打拼起来的一群人，并期望通过财富而使得自己的身份转变为 贵族的一类人。
因富而贵人群的分类： 知识分子 这一类人大多数是通过自己长期的知识打磨、积淀形成了深厚的知识财富，并很好 的将这些知识转化成为了物质财富。因为知识学历使得他们的眼界相对开阔，所以 对高尚的事物追求非常类似于书香世家的子弟们。代表人物：李彦宏。 消费倾向：因为对财富的累积达到一定程度，他们期望通过一些能够标榜成就和自 身累积的外因来提升自身身份，进而闯进所谓的贵族圈层。如：碧海方舟。
Part 2 高档楼盘客户的行为特征 客户特征
顶级人群的购买案例：香蜜湖1号顶层复式
购买关注点： ——“这里位置好，以后小孩来了带出去方便。这边气候可以，冬天的时候可以出来过冬。 买你们这里还有一个原因是，老公一看，哇！顶楼的层高很高，那使用灵活性很大，就 立刻想到可以做成一个小孩娱乐室。”
Part 2 高档楼盘客户的行为特征 客户特征
Part 1 高档楼盘客户的划分 客户定义 基本条件
高端客户经营PPT课件
从外形到内在，建立自己的专家形象；了解客户的投保需求（法律需求，传承需求，婚姻需求，债务需求）定期订阅保险杂志，阅读任何与保险、资产规划及税务保险杂志相关的重要书籍，搜集和竞争对手以及自己公司的有关资讯，关注时事新闻和社会热点； 没有哪一个高端客户喜欢“一问三不知”的保险“专家”
保险需求——法律与财政保护对财富传承的影响
案例四、干股实缴不到位
为留住核心员工，给员工干股 不用对公付钱但你自己又不需要缴费
如果某天给企业家与这些送干股股东产生分歧，他以小股东的身份进行查账，会发现企业家本人并没有实缴到位，那么企业家会立即坐牢。
5.搜集客户信息
年龄 性别 爱好 行业 资产 子女 父母 。。。。
查三代！
案例分享
老来福客户投诉，经过专业讲解获得客户认可，同时成功引导客户转保。
切入点2-共同回忆创业艰辛过程，唏嘘一阵，让过往种种成为今日成功的见证 话术：但是您这个行业当时竞争也非常激烈，想必也有好多困难，你有没有想过放弃呢刚开始出现困难时你怎么想的和度过的其间有没有贵人相助啊？他是怎样帮你的
跟进--“我的寿险生涯感动的事情，真情流露 话术：我有时候觉得工作好累…(具体描述自己艰苦努力的一件事),但是一想到我的职责和初衷(责任感),我便坚持下来了一直到今天 我真的特别感谢我的客户,他们的支持和信任伴我一路走来(具体事例)
普通客户 工作程式化，受约束多 生活相对有规律 按部就班，责任有限 讲究生活享受 家庭相对稳定 对保险的要求侧重于保障
高端客户VS普通客户
高端客户 有钱 很忙 行为自主，处事果断 生活无规律，受干扰多 压力很大，事必躬亲 成本意识强，会投资，讲收益 家庭婚变高于常人 对保险的需求是保障与投资兼备 他们没有什么人可以谈话,一个人常常指挥别人怎么做, 不能得到人与人之间真正的沟通 他的娱乐其实很简单
保险需求——法律与财政保护对财富传承的影响
案例四、干股实缴不到位
为留住核心员工，给员工干股 不用对公付钱但你自己又不需要缴费
如果某天给企业家与这些送干股股东产生分歧，他以小股东的身份进行查账，会发现企业家本人并没有实缴到位，那么企业家会立即坐牢。
5.搜集客户信息
年龄 性别 爱好 行业 资产 子女 父母 。。。。
查三代！
案例分享
老来福客户投诉，经过专业讲解获得客户认可，同时成功引导客户转保。
切入点2-共同回忆创业艰辛过程，唏嘘一阵，让过往种种成为今日成功的见证 话术：但是您这个行业当时竞争也非常激烈，想必也有好多困难，你有没有想过放弃呢刚开始出现困难时你怎么想的和度过的其间有没有贵人相助啊？他是怎样帮你的
跟进--“我的寿险生涯感动的事情，真情流露 话术：我有时候觉得工作好累…(具体描述自己艰苦努力的一件事),但是一想到我的职责和初衷(责任感),我便坚持下来了一直到今天 我真的特别感谢我的客户,他们的支持和信任伴我一路走来(具体事例)
普通客户 工作程式化，受约束多 生活相对有规律 按部就班，责任有限 讲究生活享受 家庭相对稳定 对保险的要求侧重于保障
高端客户VS普通客户
高端客户 有钱 很忙 行为自主，处事果断 生活无规律，受干扰多 压力很大，事必躬亲 成本意识强，会投资，讲收益 家庭婚变高于常人 对保险的需求是保障与投资兼备 他们没有什么人可以谈话,一个人常常指挥别人怎么做, 不能得到人与人之间真正的沟通 他的娱乐其实很简单
豪宅客户管理及销售技巧培训课件
详细描述
在销售过程中，关注客户需求和反馈，及时调整服务内容和质量，确保客户获得超出期望的购房体验。同时，通 过客户满意度调查和数据分析，了解客户对产品和服务的评价，针对性地改进和优化，提高客户忠诚度。
客户投诉处理与纠纷解决
要点一
总结词
妥善处理客户投诉和纠纷是豪宅客户管理的重要环节。
要点二
详细描述
当客户提出投诉或遇到纠纷时，应积极倾听、耐心沟通， 了解问题所在并给予合理的解决方案。对于无法解决的问 题，应诚恳道歉并说明原因，同时给予适当的补偿或转介 其他资源，以维护公司形象和客户关系。此外，应定期总 结投诉和纠纷处理经验，优化内部流程和服务标准，降低 类似问题的发生概率。
销售技巧提升
总结了有效的销售技巧，如倾听客户需求、提供 专业建议、处理客户异议等，以及如何运用这些 技巧提升销售业绩。
下一步行动计划与目标设定
制定具体的销售目标
01
根据市场分析和客户需求，制定具体的销售目标，包括销售额、
客户数量等。
制定客户拓展计划
02
制定具体的客户拓展计划，包括潜在客户的挖掘、客户关系的
表达技巧
清晰、有条理地表达产品特点和优 势，用客户易于理解的方式介绍。
话术演练
通过模拟对话、角色扮演等方式， 练习常用销售话术和应对策略。
产品展示与价值传递
产品亮点提炼
突出豪宅的独特卖点和优势，强 调产品价值。
价值传递方式
通过多种方式展示豪宅的价值， 如实地参观、多媒体展示等。
客户需求满足
根据客户需求，提供定制化解决 方案，满足客户的个性化需求。
维护和深化等。
提升个人销售技能
03
针对个人销售技能的提升，制定具体的培训和学习计划，包括
在销售过程中，关注客户需求和反馈，及时调整服务内容和质量，确保客户获得超出期望的购房体验。同时，通 过客户满意度调查和数据分析，了解客户对产品和服务的评价，针对性地改进和优化，提高客户忠诚度。
客户投诉处理与纠纷解决
要点一
总结词
妥善处理客户投诉和纠纷是豪宅客户管理的重要环节。
要点二
详细描述
当客户提出投诉或遇到纠纷时，应积极倾听、耐心沟通， 了解问题所在并给予合理的解决方案。对于无法解决的问 题，应诚恳道歉并说明原因，同时给予适当的补偿或转介 其他资源，以维护公司形象和客户关系。此外，应定期总 结投诉和纠纷处理经验，优化内部流程和服务标准，降低 类似问题的发生概率。
销售技巧提升
总结了有效的销售技巧，如倾听客户需求、提供 专业建议、处理客户异议等，以及如何运用这些 技巧提升销售业绩。
下一步行动计划与目标设定
制定具体的销售目标
01
根据市场分析和客户需求，制定具体的销售目标，包括销售额、
客户数量等。
制定客户拓展计划
02
制定具体的客户拓展计划，包括潜在客户的挖掘、客户关系的
表达技巧
清晰、有条理地表达产品特点和优 势，用客户易于理解的方式介绍。
话术演练
通过模拟对话、角色扮演等方式， 练习常用销售话术和应对策略。
产品展示与价值传递
产品亮点提炼
突出豪宅的独特卖点和优势，强 调产品价值。
价值传递方式
通过多种方式展示豪宅的价值， 如实地参观、多媒体展示等。
客户需求满足
根据客户需求，提供定制化解决 方案，满足客户的个性化需求。
维护和深化等。
提升个人销售技能
03
针对个人销售技能的提升，制定具体的培训和学习计划，包括
豪宅客户管理及销售技巧培训课件
管理制度 制定转换率考核目标 总监 设定各案场来电转来 人目标比例 专案 将每周来电转来人指标落实到人。项 目排名后三位，进行情况说明，并提 交整改意见 制定来电客户跟踪回访制度，规定回 访频率，回访目标。并填制来电回访 每月作为考核指标定 跟踪表，如实填写，每天上交，专案 考核制度 每周定期将全部案场的转 化率排名进行公示 各案场来电回访跟踪表， 对专案经理批阅情况进行 抽查。 案场来电转换率排名表公 示检查
6、来电后短信跟进，1-2天后电话跟进……，达到实现来人的目标；
7
来电接听不足、不精细之处
1、来电接听不重视、不规范、不邀约、不留电； 2、来电接听无登记、无记录、无管理； 3、来电表登记不考证、不准确、不严谨； 4、来电资源不跟进、不回访；
8
目前呈现的主要问题
目前呈现的主要问题： 1、现场流程短，意向平平以及观光比例高； 2、被界定B级或以上比例低，即来人意向比低； 3、首次成交、短期成交概率降低； 4、来人再回笼率低、来人成交比低； 分析原因（仅从业务接待执行来考虑）
晨会
梳理任务，构思一天工作重点 珍惜每一个客户资源，充分表达 对项目的自信
寻找重点突破对象，突破方式 成功将来人转换为成销 即使不成功，也要塑造口碑 成功将来电转换为来人 即使不成功，也要塑造口碑 将传播视作播种，有效积累客 户，建立人际沟通 科学充实自己的客户储备 借助专业权威，更好的结合产 品、市场知识说服客户 培养时刻应对各类客户的能力 23
15
提升客户管理维护的功效
目前呈现的主要问题： 1、现场流程短，意向平平以及观光比例高； 2、被界定B级或以上比例低，即来人意向比低； 3、首次成交、短期成交概率降低； 4、来人再回笼率低、来人成交比低；
缓解以上第3、第4点问题
6、来电后短信跟进，1-2天后电话跟进……，达到实现来人的目标；
7
来电接听不足、不精细之处
1、来电接听不重视、不规范、不邀约、不留电； 2、来电接听无登记、无记录、无管理； 3、来电表登记不考证、不准确、不严谨； 4、来电资源不跟进、不回访；
8
目前呈现的主要问题
目前呈现的主要问题： 1、现场流程短，意向平平以及观光比例高； 2、被界定B级或以上比例低，即来人意向比低； 3、首次成交、短期成交概率降低； 4、来人再回笼率低、来人成交比低； 分析原因（仅从业务接待执行来考虑）
晨会
梳理任务，构思一天工作重点 珍惜每一个客户资源，充分表达 对项目的自信
寻找重点突破对象，突破方式 成功将来人转换为成销 即使不成功，也要塑造口碑 成功将来电转换为来人 即使不成功，也要塑造口碑 将传播视作播种，有效积累客 户，建立人际沟通 科学充实自己的客户储备 借助专业权威，更好的结合产 品、市场知识说服客户 培养时刻应对各类客户的能力 23
15
提升客户管理维护的功效
目前呈现的主要问题： 1、现场流程短，意向平平以及观光比例高； 2、被界定B级或以上比例低，即来人意向比低； 3、首次成交、短期成交概率降低； 4、来人再回笼率低、来人成交比低；
缓解以上第3、第4点问题
豪宅基础培训
园林 精工
功能 多元化
除了居住 外的衍生
艺术品 气质
内外臻美 境界
创新科技
新产品形 态科技
运用
顶级服务
软硬方面 的共同打
造
Part 2 豪宅产品的价值地图
观点： 豪宅价值标准KPI体现的是豪宅价值的均好性。 在其均好性之上，某一产品仍然有区别于其他产品的稀缺价值。
以深圳为例，看看各类以不同稀缺价值为核心的豪宅产品。
Part 1 豪宅产品的3个基础概念 豪宅分类
两种主流方式之二：以地段通达性为标准的分类方式。
市区豪宅 市郊豪宅
与市中心距离
近距离，满足条件 车程少于 30 分钟，满足条件
与机场距离
车程在一小时内 车程在半小时内
与交通要道关系
需靠近高架、隧道、环线、轨道交通等 需临近环线、高速公路等
Part 1 豪宅产品的3个基础概念 豪宅的价格条件
Part 2 豪宅产品的价值地图
类型1 以城市中心资源为稀缺价值的产品 星河国际
深圳星河国际 “CBD国际生活领域”
区位 规模 容积率 绿化率 建筑设计单位
建筑形式
户型面积 装修状况 总户数 车位比 园林设计单位 园林设计 功能内容 功能比例 市场表现
开发商
福田区福华三路和滨河大道之间，深圳CBD 占地3.39万平米，建面15.8万平米
进水铜管/保障饮用水质量
采用美国NIBICO进水铜管，保证用户饮 用水的质量和进水管的使用寿命。
檫窗机/保持玻璃幕墙的美观 每户避雷器
阳台隔栅/保护隐私减少对视
Part 2 豪宅产品的价值地图
类型4 以户型创新为稀缺价值的产品 蝴蝶谷
全新的创新产品突破市场，创造市场神话
功能 多元化
除了居住 外的衍生
艺术品 气质
内外臻美 境界
创新科技
新产品形 态科技
运用
顶级服务
软硬方面 的共同打
造
Part 2 豪宅产品的价值地图
观点： 豪宅价值标准KPI体现的是豪宅价值的均好性。 在其均好性之上，某一产品仍然有区别于其他产品的稀缺价值。
以深圳为例，看看各类以不同稀缺价值为核心的豪宅产品。
Part 1 豪宅产品的3个基础概念 豪宅分类
两种主流方式之二：以地段通达性为标准的分类方式。
市区豪宅 市郊豪宅
与市中心距离
近距离，满足条件 车程少于 30 分钟，满足条件
与机场距离
车程在一小时内 车程在半小时内
与交通要道关系
需靠近高架、隧道、环线、轨道交通等 需临近环线、高速公路等
Part 1 豪宅产品的3个基础概念 豪宅的价格条件
Part 2 豪宅产品的价值地图
类型1 以城市中心资源为稀缺价值的产品 星河国际
深圳星河国际 “CBD国际生活领域”
区位 规模 容积率 绿化率 建筑设计单位
建筑形式
户型面积 装修状况 总户数 车位比 园林设计单位 园林设计 功能内容 功能比例 市场表现
开发商
福田区福华三路和滨河大道之间，深圳CBD 占地3.39万平米，建面15.8万平米
进水铜管/保障饮用水质量
采用美国NIBICO进水铜管，保证用户饮 用水的质量和进水管的使用寿命。
檫窗机/保持玻璃幕墙的美观 每户避雷器
阳台隔栅/保护隐私减少对视
Part 2 豪宅产品的价值地图
类型4 以户型创新为稀缺价值的产品 蝴蝶谷
全新的创新产品突破市场，创造市场神话
豪宅客服手册培训资料.docx
3客户环境工作手册※客服主管、前台、管家配置数量根据项目规模、复杂程度等进行调整，另环境主管负责外判单位（保洁绿化）的现场管理3.2岗位职责：3.2.1客服主管岗位职责：⏹协助管理处经理开展辖区物业服务工作，协调、督导各级员工工作。
⏹贯彻执行公司各项方针、决策，处理日常客户服务工作。
⏹按照规章制度，检查、督促、考核组员工服务工作质量，落实奖罚措施，不断提高服务水平。
⏹负责制定物业服务工作计划，并组织实施。
根据具体情况安排相应人员工作。
⏹掌握辖区客户情况，及时组织解决客户投诉，不能解决的及时上报，并提出合理建议。
⏹对楼宇的维修进行及时跟进，确保维修的及时率。
⏹掌握管理费、水电费等缴纳情况，及时做好费用收缴工作计划。
⏹负责楼宇清洁、园林绿化等监督管理工作，根据实际情况统筹、调配人员进行应急和特殊环境下的工作。
⏹定期组织进行客户访谈工作，增强与客户的沟通和联系，了解客户需求与心声，并采取有效措施及时解决。
⏹全面落实和执行豪宅服务体系各项目工作的流程及标准。
3.2.2前台岗位工作职责：⏹负责客服中心前台各业务手续的办理及顾客投诉/报修的接待记录工作。
⏹熟知服务区域内各处室分布及业务范围，为来访办事人员提供正确、有效咨询。
⏹礼貌、快捷地进行来访人员验证登记工作，利用对讲、内线电话等通讯工具引导来访人员与被访人联系，经确认后被访人员接待后方可放行，严格控制其他非正常办事人员进入。
⏹认真落实好各项接待工作，为客户提供优质服务。
随时注意前台照明、清洁、环境等情况，打扫擦拭工作台及周围的清洁卫生，做好值班记录。
⏹客户寄存物品及收件，须作好保管（用便签记录好存包人姓名、联系电话，贴上放好，存包人凭工卡或有效证件领取），避免物品及邮件丢失或误领，给客户造成不必要的麻烦。
⏹接听电话时要简洁、明了，重要事项做好记录，及时知会各部门相应人员做好处理。
⏹协助做好日常考勤监督，监督全体人员上下班签到情况，有违章情况（上班迟到、代签到）及时制止并将情况上报。
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一定要在核心地段
VS
低调 最好没人知道这个项目 家庭结构复杂（3代+兄弟姐妹） 尽量毛坯，装修自己做 尽量私密 安全温馨 越安静越好
人心有多难懂？
十二副有色眼镜
2 红鹤人群洞察术
12 消费 11 社会
10 超脱 9 相信\信任\信仰 8 思维 7 好奇\创造 6美 5爱 4 快乐 3 欲望 2 需求\舒服 1 安全
为什么女人购物就开心 男人逢赌就愉快？ 为什么中国足球进世界杯我们那么爽？ 为什么带游泳池的别墅那么HIGH？
快乐 欢乐回路（脑科学） 1 多巴胺+内啡肽\神经传导物质--兴奋莫名 飘飘欲仙— “欢愉” 2 血清促进素\脑内传导物质--长久持续愉悦 宁静平和—“幸福”
1 感官享受：美食 购物 电视 电玩 烟酒 毒 赌 色 “获取” 2 心灵满足：生活中美好点滴 经过辛勤努力的成果 “付出” 感官\心灵的平衡
Type II :低调富豪
Type II :低调富豪
Type III:政要
Type III:政要
Type IV:新贵
高端人群为小众人群，缺乏共性规律
个性化的需求使产品定位往往处于两难境地
张扬 最好所有人都知道这个项目 家庭结构简单（甚至只有1人）
肯定是全装修的房子 开敞通透视线好 空间要大气
ห้องสมุดไป่ตู้思维 感官\感性\理性
人脑的三层脑进化 1 爬虫脑：嗜血\ 2 哺乳动物脑：感官 感性\ 3 人类脑：理性 和平（新大脑皮层）
为什么人相信有细菌 也相信有灵魂？ 为什么开发商很容易信风水大师？ 为什么人相信房价终究会涨上去？
相信\信任\信仰 1可以相信（经验\理性\科学） 2乐于相信（信念\信仰）
好奇\创造 不安\安全 已知经验\未知世界 探索\认知\猎奇\创造\打破（破坏） （爱因斯坦 好奇心）
基因--荷尔蒙--折腾 （原始先民 起夜） 火--气（蒸汽机）--电--（网络）
人工物\自然物 （人造世界--科技+艺术世界） 人的可能性--存在价值
创造惊奇--才能广为传播
为什么开发商和官员喜欢在酒桌上谈事？ 为什么开发商和官员喜欢在KTV里泡妞？ 为什么龙湖滟澜山能捕获了北京的女人？
这是怎样的一群人
CLASS 万城华府 裘马都 滟澜山
御园 霞光道5号 西康路36号 颐和原著 华彬庄园
…… 这些项目的名字，许多甚至至今不为大多数人所知
从早期的“贵房子”，到如今的“领袖会邸” 从800万到3亿，究竟差别在何处
我们对高端客群的认知正伴随客群的成长而成长
Type I :收藏式买家
Type I :收藏式买家
社会 部落 部族 民族 国族 种族（血族\语族） 群体归属感\认同感 心理安全 向心力：观念整合+福利生产（中共：共产主义+民族主义）
社会等级\差异：地位 阶层 圈子 利益
1 公共决策理论：一次博弈（一锤子买卖 囚徒困境）\多次博弈（合作双赢） 利己\利他 -- 搭便车族\骑墙者\ 宁为玉碎者（中国式犬儒社会） 2 社会规范\经济规范（万科 龙湖）（好人骗人）
0 理解
目录
从十二个方面窥探人性
为什么人总是要寻求理解 人能理解这个 复杂的世界吗？ 为什么开发商喜欢在机场买货币战争？
理解 已知\未知 直感\直觉--关联思维--心理投射 知识+经验+理性 具象\抽象思维 科学：数理逻辑实证实验
现实\仿造+复制\拟像（罗兰巴特 鲍得里亚） 1 现实的荒芜：日常生活 柴米油盐 工作上班 2 拟像世界的精彩：游戏 戏剧 电影 故事 传奇 旅行 乐趣团体 现实\传媒世界\网络世界 现实生活\媒体化生存\网络生存\碎片
为什么有钱男人为追女生一掷千金？ 为什么恋爱中的人傻 情人眼里出西施？ 为什么你爱的人你不在乎她的条件？ 为什么爱情这么不靠谱？ 为什么他又撇腿了？
爱 脑科学 1 情欲lust ：睾丸酮—促使荷尔蒙激烈催化—播种造“后代” 2 爱情romantic love ：多巴胺/正肾上腺素+血清促进素—“爱”\愉悦\幸福 3 亲密attachment：女性\催产素+男性\增压素—“避难所”
欲望\竞争优势 性炫耀（孔雀开屏 黑猩猩的阳具）繁衍优势 择偶选择的余地 性供给 炫耀 权力欲 优越感（拳头+枕头）
少--位高者少-- 稀缺资源是一种威信 （建筑是权力的雄辩术） 精神观念的物化--关联思维 (钻石 手表：永恒) 奢侈品--垄断--心理投射（关联思维）
国家竞争力 蓝海 单一竞争和产业链竞争 核心技术 外包 自私 趋利避害（理性算计）
实体经济\金融虚拟经济\无聊经济
为什么官员喜欢低调内敛的隐形消费？ 为什么有些人不住别墅区 要住大社区？ 为什么买奥迪 不买奔驰宝马？
安全 不安\安全 未知\已知 肾上腺素--攻击\防卫--生物界的食物链 街头搏斗\战争\竞技体育\商战\国家竞争 生理性\动物性 心理安全\归属感
为什么人们在有了宜家之后 还要达芬奇？ 为什么三居室之后 还要豪宅？
为什么漂亮的人看着心情舒畅？ 为什么漂亮女人容易接近男性成功者？ 为什么保时捷911就是漂亮？ 陈红漂亮还是张曼玉漂亮？ 星河湾还是御园漂亮？
美 1 和谐\均衡\韵律…黄金分割比-- 生物学机制 2 长得不象动物—神学/美学机制 2 少。势利 --社会学机制
为什么人类喜欢折腾新鲜事儿？ 为什么和富豪在一起 不能显得太好奇？ 为什么科学不断在创造奇迹？ 为什么艺术越来越搞不懂？
需求\舒服 1 舒适\温+饱+性满足 整齐 洁净 秩序 品质 2 便捷\生命的有限性 耐性 生理性\动物性 大工业生产--一般享有--普适性--福利 二十一世纪的命题：无聊
为什么任志强和潘石屹喜欢唇枪舌战？ 为什么要买LV包和百达翡丽？ 为什么住三山五园 买游艇是一种威信？ 为什么顶级演出票越贵越好卖？
为什么富人只听巴菲特和活佛的话？ 为什么有人有慧根佛缘 有人就没有？ 为什么有人一边干坏事 一边拜佛？ 为什么CBD富太太们喜欢基督教？
超脱 人类\自然和宇宙视角 神和佛的视角 利他 关怀 发宏愿 信念 佛法：高度理性--去执破迷+灭欲--离苦得乐
为什么共产党小米加步枪得天下？ 为什么绿城那么有战斗力？ 为什么旅游区饭馆总是很差劲？ 为什么宁为玉碎 不为瓦全的人越来越少？ 为什么万科和龙湖降价被砸售楼处？
VS
低调 最好没人知道这个项目 家庭结构复杂（3代+兄弟姐妹） 尽量毛坯，装修自己做 尽量私密 安全温馨 越安静越好
人心有多难懂？
十二副有色眼镜
2 红鹤人群洞察术
12 消费 11 社会
10 超脱 9 相信\信任\信仰 8 思维 7 好奇\创造 6美 5爱 4 快乐 3 欲望 2 需求\舒服 1 安全
为什么女人购物就开心 男人逢赌就愉快？ 为什么中国足球进世界杯我们那么爽？ 为什么带游泳池的别墅那么HIGH？
快乐 欢乐回路（脑科学） 1 多巴胺+内啡肽\神经传导物质--兴奋莫名 飘飘欲仙— “欢愉” 2 血清促进素\脑内传导物质--长久持续愉悦 宁静平和—“幸福”
1 感官享受：美食 购物 电视 电玩 烟酒 毒 赌 色 “获取” 2 心灵满足：生活中美好点滴 经过辛勤努力的成果 “付出” 感官\心灵的平衡
Type II :低调富豪
Type II :低调富豪
Type III:政要
Type III:政要
Type IV:新贵
高端人群为小众人群，缺乏共性规律
个性化的需求使产品定位往往处于两难境地
张扬 最好所有人都知道这个项目 家庭结构简单（甚至只有1人）
肯定是全装修的房子 开敞通透视线好 空间要大气
ห้องสมุดไป่ตู้思维 感官\感性\理性
人脑的三层脑进化 1 爬虫脑：嗜血\ 2 哺乳动物脑：感官 感性\ 3 人类脑：理性 和平（新大脑皮层）
为什么人相信有细菌 也相信有灵魂？ 为什么开发商很容易信风水大师？ 为什么人相信房价终究会涨上去？
相信\信任\信仰 1可以相信（经验\理性\科学） 2乐于相信（信念\信仰）
好奇\创造 不安\安全 已知经验\未知世界 探索\认知\猎奇\创造\打破（破坏） （爱因斯坦 好奇心）
基因--荷尔蒙--折腾 （原始先民 起夜） 火--气（蒸汽机）--电--（网络）
人工物\自然物 （人造世界--科技+艺术世界） 人的可能性--存在价值
创造惊奇--才能广为传播
为什么开发商和官员喜欢在酒桌上谈事？ 为什么开发商和官员喜欢在KTV里泡妞？ 为什么龙湖滟澜山能捕获了北京的女人？
这是怎样的一群人
CLASS 万城华府 裘马都 滟澜山
御园 霞光道5号 西康路36号 颐和原著 华彬庄园
…… 这些项目的名字，许多甚至至今不为大多数人所知
从早期的“贵房子”，到如今的“领袖会邸” 从800万到3亿，究竟差别在何处
我们对高端客群的认知正伴随客群的成长而成长
Type I :收藏式买家
Type I :收藏式买家
社会 部落 部族 民族 国族 种族（血族\语族） 群体归属感\认同感 心理安全 向心力：观念整合+福利生产（中共：共产主义+民族主义）
社会等级\差异：地位 阶层 圈子 利益
1 公共决策理论：一次博弈（一锤子买卖 囚徒困境）\多次博弈（合作双赢） 利己\利他 -- 搭便车族\骑墙者\ 宁为玉碎者（中国式犬儒社会） 2 社会规范\经济规范（万科 龙湖）（好人骗人）
0 理解
目录
从十二个方面窥探人性
为什么人总是要寻求理解 人能理解这个 复杂的世界吗？ 为什么开发商喜欢在机场买货币战争？
理解 已知\未知 直感\直觉--关联思维--心理投射 知识+经验+理性 具象\抽象思维 科学：数理逻辑实证实验
现实\仿造+复制\拟像（罗兰巴特 鲍得里亚） 1 现实的荒芜：日常生活 柴米油盐 工作上班 2 拟像世界的精彩：游戏 戏剧 电影 故事 传奇 旅行 乐趣团体 现实\传媒世界\网络世界 现实生活\媒体化生存\网络生存\碎片
为什么有钱男人为追女生一掷千金？ 为什么恋爱中的人傻 情人眼里出西施？ 为什么你爱的人你不在乎她的条件？ 为什么爱情这么不靠谱？ 为什么他又撇腿了？
爱 脑科学 1 情欲lust ：睾丸酮—促使荷尔蒙激烈催化—播种造“后代” 2 爱情romantic love ：多巴胺/正肾上腺素+血清促进素—“爱”\愉悦\幸福 3 亲密attachment：女性\催产素+男性\增压素—“避难所”
欲望\竞争优势 性炫耀（孔雀开屏 黑猩猩的阳具）繁衍优势 择偶选择的余地 性供给 炫耀 权力欲 优越感（拳头+枕头）
少--位高者少-- 稀缺资源是一种威信 （建筑是权力的雄辩术） 精神观念的物化--关联思维 (钻石 手表：永恒) 奢侈品--垄断--心理投射（关联思维）
国家竞争力 蓝海 单一竞争和产业链竞争 核心技术 外包 自私 趋利避害（理性算计）
实体经济\金融虚拟经济\无聊经济
为什么官员喜欢低调内敛的隐形消费？ 为什么有些人不住别墅区 要住大社区？ 为什么买奥迪 不买奔驰宝马？
安全 不安\安全 未知\已知 肾上腺素--攻击\防卫--生物界的食物链 街头搏斗\战争\竞技体育\商战\国家竞争 生理性\动物性 心理安全\归属感
为什么人们在有了宜家之后 还要达芬奇？ 为什么三居室之后 还要豪宅？
为什么漂亮的人看着心情舒畅？ 为什么漂亮女人容易接近男性成功者？ 为什么保时捷911就是漂亮？ 陈红漂亮还是张曼玉漂亮？ 星河湾还是御园漂亮？
美 1 和谐\均衡\韵律…黄金分割比-- 生物学机制 2 长得不象动物—神学/美学机制 2 少。势利 --社会学机制
为什么人类喜欢折腾新鲜事儿？ 为什么和富豪在一起 不能显得太好奇？ 为什么科学不断在创造奇迹？ 为什么艺术越来越搞不懂？
需求\舒服 1 舒适\温+饱+性满足 整齐 洁净 秩序 品质 2 便捷\生命的有限性 耐性 生理性\动物性 大工业生产--一般享有--普适性--福利 二十一世纪的命题：无聊
为什么任志强和潘石屹喜欢唇枪舌战？ 为什么要买LV包和百达翡丽？ 为什么住三山五园 买游艇是一种威信？ 为什么顶级演出票越贵越好卖？
为什么富人只听巴菲特和活佛的话？ 为什么有人有慧根佛缘 有人就没有？ 为什么有人一边干坏事 一边拜佛？ 为什么CBD富太太们喜欢基督教？
超脱 人类\自然和宇宙视角 神和佛的视角 利他 关怀 发宏愿 信念 佛法：高度理性--去执破迷+灭欲--离苦得乐
为什么共产党小米加步枪得天下？ 为什么绿城那么有战斗力？ 为什么旅游区饭馆总是很差劲？ 为什么宁为玉碎 不为瓦全的人越来越少？ 为什么万科和龙湖降价被砸售楼处？