关于CRM应用的案例 ppt课件
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经典CRM案例分析(课堂PPT)
17
• 上海通用从成立开始，就非常重视客户的 积累和服务满意度的提升，非常重视应用 信息系统提升水平。随着公司业务的飞速 上涨，上海通用客服中心的系统日渐难以 胜任对海量用户信息及业务数据的处理， 也无法做到与其他信息系统中已维护资料 的共享。于是，上海通用开始考虑借助 CRM系统。
18
5、上海通用的呼叫中心3个部分
技术支持中心专门配备了汽车维修经验丰富 的工程师，负责解答来自全国各地通用维修 站的各类问题，以帮助维修站的工程师及时 有效地解决客户的。 这个平台只对上海通用的零售商开放，
是为零售商下汽车订单而设置的，按照区 域来进行管理。通过这个平台，可以掌握 零售商所订购汽车的动态情况。零售商只 要在系统中输入所订购汽车的号码，就清 楚地知道这部汽车目前的状况，信息可以 具体到装配流水线的每个部分。
9
（二）客户服务存在的问题
上海通用的呼叫中心不能满足销售业务的 突飞猛进。咨询买车，必须拨打零售商的电 话。客户信息有放在上海本部又有放在各地 销售商，甚至还有放在维修服务站，所有信 息互不连接，形成了相互隔离的客户信息孤 岛。信息资源的不能共享，造成了客户资源 的严重浪费。
10
（三）上海通用CRM选型的三点要求
16
• 加强对上海通用公司的销售/服务渠道的管 理——实现对渠道的销售、服务、库存及 财务等业务信息的实时监控，同时将上海 通用公司的中央数据库的数据共享给具有 相应权限的渠道商使用，帮助上海通用的 数百家经销商、服务站最大程度地提升它 们的营销、销售及售后服务的水平，这样 ，上海通用公司才能够在竞争激烈的汽车 行业获得足够的优势。”
首先，要有一个统一的平台 其次，要有一个规划
最后，就是采用可靠的系统
11
三.方案设计及系统实施
• 上海通用从成立开始，就非常重视客户的 积累和服务满意度的提升，非常重视应用 信息系统提升水平。随着公司业务的飞速 上涨，上海通用客服中心的系统日渐难以 胜任对海量用户信息及业务数据的处理， 也无法做到与其他信息系统中已维护资料 的共享。于是，上海通用开始考虑借助 CRM系统。
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5、上海通用的呼叫中心3个部分
技术支持中心专门配备了汽车维修经验丰富 的工程师，负责解答来自全国各地通用维修 站的各类问题，以帮助维修站的工程师及时 有效地解决客户的。 这个平台只对上海通用的零售商开放，
是为零售商下汽车订单而设置的，按照区 域来进行管理。通过这个平台，可以掌握 零售商所订购汽车的动态情况。零售商只 要在系统中输入所订购汽车的号码，就清 楚地知道这部汽车目前的状况，信息可以 具体到装配流水线的每个部分。
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（二）客户服务存在的问题
上海通用的呼叫中心不能满足销售业务的 突飞猛进。咨询买车，必须拨打零售商的电 话。客户信息有放在上海本部又有放在各地 销售商，甚至还有放在维修服务站，所有信 息互不连接，形成了相互隔离的客户信息孤 岛。信息资源的不能共享，造成了客户资源 的严重浪费。
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（三）上海通用CRM选型的三点要求
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• 加强对上海通用公司的销售/服务渠道的管 理——实现对渠道的销售、服务、库存及 财务等业务信息的实时监控，同时将上海 通用公司的中央数据库的数据共享给具有 相应权限的渠道商使用，帮助上海通用的 数百家经销商、服务站最大程度地提升它 们的营销、销售及售后服务的水平，这样 ，上海通用公司才能够在竞争激烈的汽车 行业获得足够的优势。”
首先，要有一个统一的平台 其次，要有一个规划
最后，就是采用可靠的系统
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三.方案设计及系统实施
CRM客户关系ppt课件
• Today’s customers ask
– Not only for superior quality – But also for responsive service
This can only be provided by
Customer Relationship Management (CRM)
24%
14%
Segment I
3%
$25
40%
A small percentage of customers account for a large percentage of profits.
Source: Pricewaterhouse Coopers research
精选版课件ppt
12
Why - CRM
• Four types of CRM
– Prospecting – Loyalty – Cross-sell / Up-sell – Win back and save
精选版课件ppt
13
Customers’ Life Stage
Loyalty segment
Advocate Supporter Customer Prospect
精选版课件ppt
15
The Value Process
Selected Customers
Relation perceived as highly valuable
High degree of customer satisfaction
CRM Strategy
High degree of loyalty
Strategic Customer Care
Customer Retention
– Not only for superior quality – But also for responsive service
This can only be provided by
Customer Relationship Management (CRM)
24%
14%
Segment I
3%
$25
40%
A small percentage of customers account for a large percentage of profits.
Source: Pricewaterhouse Coopers research
精选版课件ppt
12
Why - CRM
• Four types of CRM
– Prospecting – Loyalty – Cross-sell / Up-sell – Win back and save
精选版课件ppt
13
Customers’ Life Stage
Loyalty segment
Advocate Supporter Customer Prospect
精选版课件ppt
15
The Value Process
Selected Customers
Relation perceived as highly valuable
High degree of customer satisfaction
CRM Strategy
High degree of loyalty
Strategic Customer Care
Customer Retention
某企业CRM实施案例分析PPT(共54页)
业务特点：项目金额大，销售周期长。
MOONCRM系统
防止客户流失： 联系人、拜访纪要、报价、合同、 电话记录等所有与客户相关的信息 都按标准格式输入系统，形 成一套 完整的客户档案体系。并且根据客 户的不同价值，分为 “潜在客户”、“ 目标客户”、“重点客户”等不同类型 进行管理。当 有销售人员离职时， 后续销售人员可以便捷地从其客户 档案中 找出具有跟踪价值的客户， 并且可以清晰地查看其详细跟踪历 史，并据此对其进行持续跟踪，最 终促成订单成交。
阶段三：互动------与客户互动
传统的做法：仅仅通过销售代表进行联系。相信销售代 表自动化 其他的CRM方案会产生抵触。因为他们把这看 成一种威胁 ，限制于大客户之间的电子数据交换 。
改进的做法：记住通过所有接触点的与客户之间的联系 ，包括网络。对于销售代表对客户接触的记录进行奖励， 将网上销售作为一种电子数据交换可选择的方法。
项自动扣减回款额，直至回款额为 0时， 此项应收款项便消失。对于 逾期款项，系统会着重提醒，督促 销售人员催款。此外，系统还会对 每个销售人员当前的应收款项和逾
期款项进行单独汇总，财务人员可 据此提醒销售人员向客户催款。
客户资料查询： 在引入MOONCRM系统后，所有客 户资料记录规范，详尽。 销售人员
联想实施CRM的必要性 -------三个核心问题
--如何不断改善客户关系，留住老客户，赢得新客户？ --如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，增加销售收入？ --如何更好得为客户服务，提高客户满意度？
联想----“中国最佳CRM实施”企业 联想CRM系统架构
项目业务工作模式
各业务部门CRM 项目前期准备工作
加快人才培养： 在引入MOONCRM系统后，销售人 员将详细的客户跟踪记 录输入系统
MOONCRM系统
防止客户流失： 联系人、拜访纪要、报价、合同、 电话记录等所有与客户相关的信息 都按标准格式输入系统，形 成一套 完整的客户档案体系。并且根据客 户的不同价值，分为 “潜在客户”、“ 目标客户”、“重点客户”等不同类型 进行管理。当 有销售人员离职时， 后续销售人员可以便捷地从其客户 档案中 找出具有跟踪价值的客户， 并且可以清晰地查看其详细跟踪历 史，并据此对其进行持续跟踪，最 终促成订单成交。
阶段三：互动------与客户互动
传统的做法：仅仅通过销售代表进行联系。相信销售代 表自动化 其他的CRM方案会产生抵触。因为他们把这看 成一种威胁 ，限制于大客户之间的电子数据交换 。
改进的做法：记住通过所有接触点的与客户之间的联系 ，包括网络。对于销售代表对客户接触的记录进行奖励， 将网上销售作为一种电子数据交换可选择的方法。
项自动扣减回款额，直至回款额为 0时， 此项应收款项便消失。对于 逾期款项，系统会着重提醒，督促 销售人员催款。此外，系统还会对 每个销售人员当前的应收款项和逾
期款项进行单独汇总，财务人员可 据此提醒销售人员向客户催款。
客户资料查询： 在引入MOONCRM系统后，所有客 户资料记录规范，详尽。 销售人员
联想实施CRM的必要性 -------三个核心问题
--如何不断改善客户关系，留住老客户，赢得新客户？ --如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，增加销售收入？ --如何更好得为客户服务，提高客户满意度？
联想----“中国最佳CRM实施”企业 联想CRM系统架构
项目业务工作模式
各业务部门CRM 项目前期准备工作
加快人才培养： 在引入MOONCRM系统后，销售人 员将详细的客户跟踪记 录输入系统
客户管理系统CRM的数据管理与分析PPT课件( 35页)
• 1． 运用客户数据库可以对客户开展一对一的营销 • 2． 运用客户数据库，可以实现客户服务及管理的自
动化 • 3．运用客户数据库，可以实现对客户的动态管理 • 4． 客户数据库能为企业深入分析客户提供帮助，并
指导客户关系的努力方向
2019/6/23
17
6.3数据仓库及其在CRM中的应用
– 6.3.1数据仓库基本知识介绍 – 6.3.2 CRM中数据仓库的建立方法 – 6.3.3 CRM中数据仓库的应用介绍
• （1）客户档案数据库的应用 （2）数据仓库技术的应用 （3）数据挖 掘技术的应用
11
6.2.1客户数据的收集渠道
• 2．间接渠道 • （1）各种媒介 • （2）工商行政管理部门及驻外机构 • （3）国内外金融机构及其分支机构 • （4）国内外咨询公司及市场研究公司 • （5）从已建立客户数据库的公司租用或购买 • （6）其他渠道
2019/6/23
12
6.2.2客户数据的整理
• 1．直接渠道 • （1）在市场调查中获取客户数据 • （2）在营销活动中获取客户数据 • （3）在服务过程中获取客户数据 • （4）在终端收集客户数据 • （5）通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户数据 • （6）网站和呼叫中心是收集客户数据的新渠道 • （7）从客户投诉中收集
2019/6/23
• 3．我国的网上书店（例如当当网、卓越网），在简化客户交易手续方面 都做了哪些具体工作？请自己进行实际调研，然后进行相关内容的总结。
2019/6/23
29
案例讨论题
案例6-2 美国第一银行： 借助数据仓库系统支持“如您所愿”
（详细内容参见教材）
案例讨论题 • 1．你如何看待美国第一银行的“ICARE”和“At Your Request”的客户
动化 • 3．运用客户数据库，可以实现对客户的动态管理 • 4． 客户数据库能为企业深入分析客户提供帮助，并
指导客户关系的努力方向
2019/6/23
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6.3数据仓库及其在CRM中的应用
– 6.3.1数据仓库基本知识介绍 – 6.3.2 CRM中数据仓库的建立方法 – 6.3.3 CRM中数据仓库的应用介绍
• （1）客户档案数据库的应用 （2）数据仓库技术的应用 （3）数据挖 掘技术的应用
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6.2.1客户数据的收集渠道
• 2．间接渠道 • （1）各种媒介 • （2）工商行政管理部门及驻外机构 • （3）国内外金融机构及其分支机构 • （4）国内外咨询公司及市场研究公司 • （5）从已建立客户数据库的公司租用或购买 • （6）其他渠道
2019/6/23
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6.2.2客户数据的整理
• 1．直接渠道 • （1）在市场调查中获取客户数据 • （2）在营销活动中获取客户数据 • （3）在服务过程中获取客户数据 • （4）在终端收集客户数据 • （5）通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户数据 • （6）网站和呼叫中心是收集客户数据的新渠道 • （7）从客户投诉中收集
2019/6/23
• 3．我国的网上书店（例如当当网、卓越网），在简化客户交易手续方面 都做了哪些具体工作？请自己进行实际调研，然后进行相关内容的总结。
2019/6/23
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案例讨论题
案例6-2 美国第一银行： 借助数据仓库系统支持“如您所愿”
（详细内容参见教材）
案例讨论题 • 1．你如何看待美国第一银行的“ICARE”和“At Your Request”的客户
CRM (PPT9)
Case Management
CRM systems provide a platform for managing customer service cases, including issue tracking, resolution, and follow-up
Data Organization
Customer data is organized in a way that makes it easily accessible and searchable, enabling quick retrieval and analysis
Data Enrichment
Why do enterprises need CRM systems
• Customer Centricity: CRM systems help enterprises to shift their focus to the customer, pushing the customer at the center of their business operations This customer centric approach enables companies to better understand customer needs and preferences, and to deliver personalized experiences that drive customer satisfaction and loyalty
Lead Nurturing
Marketing automation tools can be used to nurture leads through targeted email campaigns, social media interactions, and more
CRM systems provide a platform for managing customer service cases, including issue tracking, resolution, and follow-up
Data Organization
Customer data is organized in a way that makes it easily accessible and searchable, enabling quick retrieval and analysis
Data Enrichment
Why do enterprises need CRM systems
• Customer Centricity: CRM systems help enterprises to shift their focus to the customer, pushing the customer at the center of their business operations This customer centric approach enables companies to better understand customer needs and preferences, and to deliver personalized experiences that drive customer satisfaction and loyalty
Lead Nurturing
Marketing automation tools can be used to nurture leads through targeted email campaigns, social media interactions, and more
2024年度客户关系管理(CRM)课件pptx
实现销售线索管理、机 会跟踪、报价与合同管 理等功能，提高销售效 率。
支持市场活动管理、邮 件营销、社交媒体营销 等，提升营销效果。
5
提供客户服务请求处理 、知识库管理、自助服 务等功能，增强客户满 意度。
企业实施CRM意义
提升客户满意度和忠诚度
优化销售流程和提高销售效率
通过个性化服务、及时响应客户需求等方 式，提高客户满意度和忠诚度，促进客户 长期合作。
客户识别与分类
2024/3/23
7
客户识别方法及技巧
01
通过市场调研和数据分 析识别潜在客户群体
2024/3/23
02
利用社交媒体和网络平 台寻找目标客户
03
04
参加行业展会和交流活 动，与客户建立联系
8
掌握有效的沟通技巧和 表达能力，准确理解客 户需求
客户分类标准与策略
根据客户价值和购买行为进行分类，如重要客户、一般客户、潜在客户等
费企业资源。
20
制定针对性防范策略
2024/3/23
加强数据安全保护
建立完善的数据安全管理制度和技术防范措施，确保客户数据安 全。
提升服务质量监管
建立客户服务质量监管机制，对客户服务进行全面、实时的监控 和评估。
优化营销策略制定
深入了解市场需求和客户偏好，制定符合实际的营销策略，提高 营销效果。
21
开展有针对性的营销活动和推 广活动，吸引潜在客户的关注
和兴趣
与潜在客户建立联系和信任， 提供专业的咨询和服务，促使
其成为忠实客户
2024/3/23
10
CHAPTER 03
建立良好客户关系策略
2024/3/23
11
关于CRM应用的案例 ppt课件
第一：和客户实现了“零距离的接触” 第二：快速定位客户的需求 第三：快速获取客户订单 第四：快速满足客户需求
第五：快速了解解决问题（营销过程或产品使 用过程）
关于CRM应用的案例
10
海尔实施CRM一个基础一个手段
前台一张网，后台一条链，海尔市场链管 理是实 施CRM的基础。 一张网是海尔客户关系管理网站 一条链是海尔的市场链。
关于CRM应用的案例
12
海尔CRM客户管理系统的特点
围绕一个中心 面向两类用户 提供三种服务
关于CRM应用的案例
13
一个中心 ： 以定单信息流为中心，可实现客户对定单
的下达、审核、跟踪的全过程服务;
两类用户 ：外部客户用户
内部业务人员用户;
三种服务 ：面向外部客户的网上财务对帐、费用查询
等在线帐务服务
如：专 营空调 等电器
6
没有实施CRM之前
国美
坚持提供价格最低廉的产品
海尔
不愿意降价
关于CRM应用的案例
7
客户和公司的交流不顺畅
海尔
国美
关于CRM应用的案例
8
实施以后：
为国美提供原来几倍数量的产品
海尔
CRM客户管理系统
国美
成为海尔的重要客户，达成战略伙伴关系
关于CRM应大的变化？
没有学问无颜见爹娘 ……” “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
4
海尔的内功心法
客户关系是树根，信息技术是 树干，销售结果是树叶。
关于CRM应用的案例
5
海尔的客户分类
跨国连锁公司 本土连锁公司
大商场
加盟专卖店
专营店
如：沃 尔玛等
如：国 美等
《CRM整体解决方案》PPT课件
为什么越来越多的企业开始重视CRM
我认为，目前我们面临三个难题。。。
管理客户—让客户变成企业可控的资源
解决现状
关键要素
问题/障碍原因
对客户进行精细化细分：
➢我们有多少商机客户？ ➢我们有多少忠诚客户？ ➢我们有多少高价值客户？
。。。
客户为什么离我们而去？ 其中有多少被对手侵占？ 我们采用了什么措施避免客户 流失? 企业的资源是否只关注当前最 活跃的客户身上？
开发一个新顾客的成本是保留一个旧顾客的满意顾客中会有5向竞争对手转移但是如果顾客丌满意转移率就是40建立企业级的客户服务策略根据客户价值及购买信息建立相匹配的客户服务体系通过服务提升客户信仸度及再次购买服务是成本中心服务体系不销售体系无法紧密集成信息丌共享缺乏规范服务流程服务成本无法控制服务响应效率低下crm建设的目的就是帮劣企业管理服务成本提高服务效率提高客户满意建立以客户为中心的业务模式客观详数字化决策贯穿客户生命周期的客户经营管理体系实现客户资源企业化管理过程透视协同高效成效驱动真实全面动态共享控制严谨营销策数据信息管理层crm系可为crm整体解决方目录关于crm可为crm技术不实施crm整体解决方案企业化的客户资源管理销售管理市场与竞争管理服务管理员工与分支机构管理多角度量化决策分析整合客户信息资源将无形资产有形化客户交往信息客户基本信息客户业务信息客户价值信息地址电话联系人行业规模客户机会信息客户分类信息客户需求信息客户交易信息价值等级信息潜在价值信息客户满意指标价值变动信息联络历史订单历史报价历史服务历史360客户信息整合11全方位客户信息管理自定义实现客户基本信息的分类管12多级组织结构支持13联系人关系管理14针对客户的行动管理15客户产生的商机管理对客户的报价记录客户产生的订单18服务请求记录19服务请求记录20客户资产管理21沟通信息记录22crm整体解决方案企业化的客户资源管理销售管理市场与竞争管理服务管理员工与分支机构管理多角度量化决策分析精细化的销售过程管理让一切尽在掌握中计划执行比对销售机会跟进工作过程记录行动计划计划执行协调控制24以客户为中心机会为主线的销售项目管理销售机会管理费用分析25以客户为中心机会为主线的销售项目管理风险控项目计划项目进度资源计划项目执行控制费用控制团队协项目分析知识26业务从线索开始27销售机会管理销售机会可以按阶段进行页面布局28销售自动化sfa29销售费用控制30销售漏斗管理31竞争丢单管理32订单执行全程管理订单管理订单欠款分析33订单管理34订单明细35客户全生命周期的销售过程管理订单提醒设置执行状态联查与订单关36订单提醒功能订单提醒设置执行状态联查与订单关37crm整体解决方案企业化的客户资源管理销售管理市场与竞争管理服务管理38示例通过短信方式与客户批量沟通39示例通过邮件方式与客户批量沟通40动态全面的竞争管理竞争管理竞争优劣分析41竞争对
客户关系管理(CRM)ppt课件
用传统的市场营销手段与客户交流
客户关系管理(CRM)
CRM的核心
1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
➢ Face to Face，Call Center，Email，Web，Fax/Mail， WAP，PDA等紧密集成，相互作用，构成产品和服 务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一 切销售机会
各阶段的客户。
客户关系管理(CRM)
CRM❖之销销售售机会机要会素
• 机会题目
• 机会产品
• 机会描述
• 销售方法
• 机会对象： • 机会阶段：
客户
销售漏斗
分销商
• 成功率
合作伙伴
• 预计销售额
• 机会联系人 • 机会工作组
• 机会影响力： • 预计结束时间
ＣＵＴＥ • 机会来源
• 竞争对手
客户关系管理(CRM)
• 客户 • 潜在客户 • 合作伙伴
客户关系管理(CRM)
实现CRM的三要素
• 管理理念 • 业务流程重组 • 系统支撑
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
• 提高效率 • 拓展市场 • 保留客户
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查：
➢ 客户满意度增加20%； ➢ 销售和服务的成本降低20%； ➢ 销售周期减少了三分之一； ➢ 每个销售人员的销售额增加51%； ➢ 利润增加20%。
客户关系管理(CRM)
销售漏斗
销 售 管 线 ： 机 会 按 阶 段 升 迁
销售线索 机会建立 方案提供 方案评估 商务谈判 合同签定
项目实施
客户关系管理(CRM)
客户关系管理(CRM)
CRM的核心
1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
➢ Face to Face，Call Center，Email，Web，Fax/Mail， WAP，PDA等紧密集成，相互作用，构成产品和服 务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一 切销售机会
各阶段的客户。
客户关系管理(CRM)
CRM❖之销销售售机会机要会素
• 机会题目
• 机会产品
• 机会描述
• 销售方法
• 机会对象： • 机会阶段：
客户
销售漏斗
分销商
• 成功率
合作伙伴
• 预计销售额
• 机会联系人 • 机会工作组
• 机会影响力： • 预计结束时间
ＣＵＴＥ • 机会来源
• 竞争对手
客户关系管理(CRM)
• 客户 • 潜在客户 • 合作伙伴
客户关系管理(CRM)
实现CRM的三要素
• 管理理念 • 业务流程重组 • 系统支撑
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
• 提高效率 • 拓展市场 • 保留客户
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查：
➢ 客户满意度增加20%； ➢ 销售和服务的成本降低20%； ➢ 销售周期减少了三分之一； ➢ 每个销售人员的销售额增加51%； ➢ 利润增加20%。
客户关系管理(CRM)
销售漏斗
销 售 管 线 ： 机 会 按 阶 段 升 迁
销售线索 机会建立 方案提供 方案评估 商务谈判 合同签定
项目实施
客户关系管理(CRM)
CRM案例分析PPT课件
3
销售档案管理是 产品交付的结果， 记录交付产品的 编号和等重要资 料以及交付所依 据的合同的基本 信息
12
网上服务 网站评价调查
记录反馈信息 服务过程跟踪 服务人员的质 量评估
13
14
公司概况 苏宁特色 苏宁CRM 运行机制 特点建议 结论
1）呼叫中心 2）订单管理 3）采购管理
15
公司概况 苏宁特色 苏宁CRM 运行机制 特点建议 总结
业务人员的管理控制 5
公司概况 苏宁特色 苏宁CRM 运行机制 特点建议 结论
苏宁电器CRM系统工作原理
内部信息源：公司经营活动
销售 会 员 营销
活动 服务
活动
外部信息源
社 会 公共
调查
信息
商业 信息
数据清洗，初始化，整合，迁移
细分主 题客户
数据仓库
客户数 据分析
客户数 据挖掘
其他分 析
6
公司概况 苏宁特色 苏宁CRM 运行机制 特点建议 结论
基于WEB和三层结构的苏宁电器CRM体系架构
协作层 业务协作
报表输出 WEB浏览 DSS支持
模型 应用
层
协作子系统 客户呼叫中心 特殊营销客服
数据分析挖掘子系统
在线分 规则 析OLA
配置
数据 挖掘
案例知识分 析挖掘模型
数据层 数据处理子系统 数据仓数库据，转O换LAP DB
OLTP DB外部数据源
7
苏宁CRM建议
24
公司概况 苏宁特色 苏宁CRM 运行机制 特点建议 结论
对于家电连锁企业来说，客户关系管理是必不可少的一个环节，也是最
重要的一个环节，也是企业面对国际化的挑战的重要的武器。把握好了这个 必胜的武器中国家电连锁企业才能在国际化的竞争环境中立与不败之地。苏 宁才能真正的成为国际化的巨头。
客户关系管理CRMppt课件
结合活动需求，通过各种手段触发活动
短信
微博
微信
电邮
群信 息
生日 祝福
会员 升级
······
如何做CRM
结合客户类型，通过不同优惠触发活动
新老客户
• 新客户：推荐爆款 • 新客户：推荐新品
活跃休眠客 • 活跃客户：发送优惠券
户
• 休眠客户：开展高折扣活动
客单价高低 • 高客单价客户：推高单价产品 不同的客户 • 低客单价客户：推低单价产品
客户数量10000 至100000
• 中型CRM工具
• 发邮件（含效果分析）、发短信（含效果分析）、生日 营销、订单催付、发货通知、付款分析、评价处理、疑 难件跟进、退款分析、退货商品分析、活动数据分析
客户数量大于 10万
• 大家可以登录淘宝后台查看（未使用过）
如何做CRM
如何做CRM
CRM三部曲
课程大纲
什么是CRM 为什么要做CRM
谁能做CRM 如何做CRM
什么是CRM
什么是CRM
广义CRM=（Customer Relationship Management）即客户关系管理 狭义CRM=老客户管理（让你的老客户为你贡献更多利润）
为什么要做CRM
为什么要做CRM
如何提高客户满意度？ 如何让更多的客户给出好评？ 如何让更多的客户关注我们的微博/微信？ 为什么产品内的小卡片上宣传的内容总没人看？ 直通车/钻展的成本越来越高，如何高效的提高免费流量？ 如何············
为什么要做CRM
提高转 化率
短信催 付
发件通 知
活动通 知
CRM
生日祝 福
手机店 铺
会员优 惠
CRM可以有效帮 您处理以上问题
短信
微博
微信
电邮
群信 息
生日 祝福
会员 升级
······
如何做CRM
结合客户类型，通过不同优惠触发活动
新老客户
• 新客户：推荐爆款 • 新客户：推荐新品
活跃休眠客 • 活跃客户：发送优惠券
户
• 休眠客户：开展高折扣活动
客单价高低 • 高客单价客户：推高单价产品 不同的客户 • 低客单价客户：推低单价产品
客户数量10000 至100000
• 中型CRM工具
• 发邮件（含效果分析）、发短信（含效果分析）、生日 营销、订单催付、发货通知、付款分析、评价处理、疑 难件跟进、退款分析、退货商品分析、活动数据分析
客户数量大于 10万
• 大家可以登录淘宝后台查看（未使用过）
如何做CRM
如何做CRM
CRM三部曲
课程大纲
什么是CRM 为什么要做CRM
谁能做CRM 如何做CRM
什么是CRM
什么是CRM
广义CRM=（Customer Relationship Management）即客户关系管理 狭义CRM=老客户管理（让你的老客户为你贡献更多利润）
为什么要做CRM
为什么要做CRM
如何提高客户满意度？ 如何让更多的客户给出好评？ 如何让更多的客户关注我们的微博/微信？ 为什么产品内的小卡片上宣传的内容总没人看？ 直通车/钻展的成本越来越高，如何高效的提高免费流量？ 如何············
为什么要做CRM
提高转 化率
短信催 付
发件通 知
活动通 知
CRM
生日祝 福
手机店 铺
会员优 惠
CRM可以有效帮 您处理以上问题
CRM管理软件应用PPT课件
企业内部资源合理的配置及整合
使客户工作重心突出，提高客户对企业的忠诚度
对每个客户的数据进行整合及智能化分析
向客户提供个性化的产品及良好的售后服务
智能化提供销售机会，更快更好地进行客户查询响应
向管理人员提供关于智能化的信息及决策
对企业相关市场的变化做出及时快速的反应
而调查显示，总体而言，实施CRM可以对企业带来三个方面 的好处：收入的增加；生产力的提高；客户满意度的提高。
件，它为企业提供以客户为中心企业级客户关系解决方案，帮助 企业提高销售、缩短销售周期、维护客户关系、提高客户满意度。 具体的实施方案如下： 1、利用先进的销售流程提高销售成功率。通过从销售线索建立到 机会立项，直至实现订单，全程跟踪销售的过程，实现报价和订 单管理的自动化，缩短了销售周期，并大大提高销售成功率。 2、一对一的客户服务。自动化的服务分发队列，保证客户的请求 有一对一的专人负责， 并且通过可共享的知识库，服务人员能否 方便的查询到大部分的业务知识。 3、及时获得商业决策所需的分析数据 通过全面的报表分析，及时帮助你了解客户情况以及销售进展， 衡量商业活动和业绩， 制定完美的商业计划。
可以取消客户对那些用户/组的共享。 单【所有选中用户权限】，可以同时选中所选用户/组的所有权限，再单
击一次则取消选择权限。 单击【重置】，则恢复到打开共享窗口的初始状态。
6、提取E-mail
• 提取E-mail操作可以将客户列表中的客户E-mail提取出来，保到一 文本文件中。
• 可提取E-mail的记录范围有：当前所选择的记录、当前面中所有的 记录、查询后的全部记录（包括未查询时的所有记录）。
在客户列表中，选择需要编辑的客户。 在【动作】菜单中，单击【编辑】。 在客户窗口中，编辑需要修改的信息。 保存修改信息。
使客户工作重心突出，提高客户对企业的忠诚度
对每个客户的数据进行整合及智能化分析
向客户提供个性化的产品及良好的售后服务
智能化提供销售机会，更快更好地进行客户查询响应
向管理人员提供关于智能化的信息及决策
对企业相关市场的变化做出及时快速的反应
而调查显示，总体而言，实施CRM可以对企业带来三个方面 的好处：收入的增加；生产力的提高；客户满意度的提高。
件，它为企业提供以客户为中心企业级客户关系解决方案，帮助 企业提高销售、缩短销售周期、维护客户关系、提高客户满意度。 具体的实施方案如下： 1、利用先进的销售流程提高销售成功率。通过从销售线索建立到 机会立项，直至实现订单，全程跟踪销售的过程，实现报价和订 单管理的自动化，缩短了销售周期，并大大提高销售成功率。 2、一对一的客户服务。自动化的服务分发队列，保证客户的请求 有一对一的专人负责， 并且通过可共享的知识库，服务人员能否 方便的查询到大部分的业务知识。 3、及时获得商业决策所需的分析数据 通过全面的报表分析，及时帮助你了解客户情况以及销售进展， 衡量商业活动和业绩， 制定完美的商业计划。
可以取消客户对那些用户/组的共享。 单【所有选中用户权限】，可以同时选中所选用户/组的所有权限，再单
击一次则取消选择权限。 单击【重置】，则恢复到打开共享窗口的初始状态。
6、提取E-mail
• 提取E-mail操作可以将客户列表中的客户E-mail提取出来，保到一 文本文件中。
• 可提取E-mail的记录范围有：当前所选择的记录、当前面中所有的 记录、查询后的全部记录（包括未查询时的所有记录）。
在客户列表中，选择需要编辑的客户。 在【动作】菜单中，单击【编辑】。 在客户窗口中，编辑需要修改的信息。 保存修改信息。
客户关系管理系统--CRMPPT课件
谢谢观看
ppt精选版
8
CRM的四大优势
• 1、高可访问性的数据库
• 将数据接入云端网络，可以让
员工在更远的距离下完成访问。
假如不同的办公室或者部门需
要共享信息的话，云端网络可
以让共享连接变得更加容易。
销售人员在陪同客户外出时，
依然可以通过移动设备来访问
ppt精选版
5
CRM对于汽车企业的意义
• 1.CRM是汽车企业在“客户导向”时代不可或缺 的系统和方法
客户关系管理 系统--CRM
ppt精选版
1
CRM定义
• 客户关系管理系统（CRM）是以客户数据的 管理为核心，利用信息科学技术，实现市 场营销、销售、服务等活动自动化，并建 立一个客户信息的收集、管理、分析、利 用的系统，帮助企业实现以客户为中心的 管理模式。客户关系管理既是一种管理理 念，又是一种软件技术
• 3.性价比可能更高
• 有些情况下按使用者数量付费的方案并不能为企业节省成
本，因此这时本地CRM系统就显得更为划算了。如果企业
数据库的日常访问量非常大的话，内部安装的系统也许会
更省钱。
ppt精选版3CRM主 Nhomakorabea特点• 4.不易受外部因素干扰
• 将日常维护工作交给外部服务供应商来处理确实能减轻企 业管理者的压力，但同时也会使企业容易受到与服务供应 商之间的连通性问题的影响。企业内部安装的信息系统能 够有效降低无法访问数据库情况出现的几率。
• 5.销售流程
• CRM改善了中小企业的销售流程，为销售活动的成功提供 了保障。它缩短了销售周期，加强了潜在客户的机会管理。 杜绝了以往由于潜在客户管理不当而造成的损失。信息更 加集中，销售人员也更加有的放矢。通过分析这些客户交 易信息，未来交易的成功率得到了大幅的提高。 CRM能让 中小企业更加简捷地预测销售业绩，测量企业绩效。它能 更深入地挖掘横向与纵向销售机会，创造一个评估销售流 程的平台，识别出现有的p问pt精题选版、最新的趋势，及潜在的机4
CRM应用系统培训PPT课件( 71页)
QQ是C/S结构的吗？
CRM系统的网络结构
1. C/S（Client/Server）结构
三层式程序架构（图12-3）：在客户端与数据库之间加 入了一个“中间层”。
表现层（UI）：展现给用户的界面，用于显示数据和接 收用户输入的数据，为用户提供一种交互式操作的界面。
业务逻辑层（组件层BLL）：针对具体问题操作，也可 以说是对数据层的操作，对数据业务逻辑处理。
呼叫中心概述
呼叫中心的产生
呼叫中心最早源于北美，其雏形可追溯到20世纪50年代 美国的民航业和旅游业。20世纪50年代初，美国的一些 经营旅游餐饮业的公司，开通了电话服务热线。如1956 年美国泛美航空公司开通了电话服务热线，当时旅客可 通过这个24小时都提供服务的全天候服务中心进行机票 预订、航班查询等。呼叫中心形成初具规模的行业是在 20世纪70年代，AT&T首家推出全球第一个用于电话营销 的呼出型呼叫中心——免费的800服务号码。由于这一举 措的有效性，800号得到了非常广泛的使用。
销售自动化的作用
对销售经理的作用：
• 实施获得信息 • 合作与协调 • 预测和报告 • 有效沟通
对销售团队的作用：
• 增加销售 • 完成交易 • 提高工作效率 • 了解你的客户
销售自动化的功能
销售机会管理 销售流程/活动管理
销售预测管理 销售计划管理 联系和时间管理
销售线索管理 报价与订单管理
销售区域管理 销售人员补偿管理
呼叫中心概述
呼叫中心概述
呼叫中心的基本含义 从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI （Computer Telephony Integration ）计算机 电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提 供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多 种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客 户数据库和各部门的资源。
CRM系统的网络结构
1. C/S（Client/Server）结构
三层式程序架构（图12-3）：在客户端与数据库之间加 入了一个“中间层”。
表现层（UI）：展现给用户的界面，用于显示数据和接 收用户输入的数据，为用户提供一种交互式操作的界面。
业务逻辑层（组件层BLL）：针对具体问题操作，也可 以说是对数据层的操作，对数据业务逻辑处理。
呼叫中心概述
呼叫中心的产生
呼叫中心最早源于北美，其雏形可追溯到20世纪50年代 美国的民航业和旅游业。20世纪50年代初，美国的一些 经营旅游餐饮业的公司，开通了电话服务热线。如1956 年美国泛美航空公司开通了电话服务热线，当时旅客可 通过这个24小时都提供服务的全天候服务中心进行机票 预订、航班查询等。呼叫中心形成初具规模的行业是在 20世纪70年代，AT&T首家推出全球第一个用于电话营销 的呼出型呼叫中心——免费的800服务号码。由于这一举 措的有效性，800号得到了非常广泛的使用。
销售自动化的作用
对销售经理的作用：
• 实施获得信息 • 合作与协调 • 预测和报告 • 有效沟通
对销售团队的作用：
• 增加销售 • 完成交易 • 提高工作效率 • 了解你的客户
销售自动化的功能
销售机会管理 销售流程/活动管理
销售预测管理 销售计划管理 联系和时间管理
销售线索管理 报价与订单管理
销售区域管理 销售人员补偿管理
呼叫中心概述
呼叫中心概述
呼叫中心的基本含义 从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI （Computer Telephony Integration ）计算机 电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提 供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多 种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客 户数据库和各部门的资源。
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关于CRM应用的案例
企业内部ERP(企业资源计划系统)与外部的 客户系统是海尔实现CRM的手段。
在实施CRM客户管理系统的两年前海尔就 在业务流程再造的基础上，构筑了企业内部供 应链系统、物流配送系统、资金流管理结算系 统和遍布全国的分销管理系统和客户服务响应 CALL-CENTER系统，并形成了以定单信息流 为核心的各子系统之间无缝连接的系统集成。 海尔内部ERP系统和外部客户系统的目的是一 致的，都是为了快速响应市场和客户的需求。
为什么实施CRM系统后会有这 么大的变化？
第一：和客户实现了“零距离的接触” 第二：快速定位客户的需求 第三：快速获取客户订单 第四：快速满足客户需求 第五：快速了解解决问题（营销过程或产品使 用过程）
关于CRM应用的案例
海尔实施CRM一个基础一个手段
前台一张网，后台一条链，海尔市场链管 理是实 施CRM的基础。 一张网是海尔客户关系管理网站 一条链是海尔的市场链。
如：专 卖海尔 产品等
如：专 营空调 Байду номын сангаас电器
没有实施CRM之前
国美
坚持提供价格最低廉的产品
海尔
不愿意降价
关于CRM应用的案例
客户和公司的交流不顺畅
海尔
国美
关于CRM应用的案例
实施以后：
为国美提供原来几倍数量的产品
海尔
CRM客户管理系统
国美
成为海尔的重要客户，达成战略伙伴关系
关于CRM应用的案例
业务人员的库存查询、日期查询、客户进销存查询、商业智 能分析等在线系统服务
企业文化、产品推介、促销活动等网上信息服务。 关于CRM应用的案例
关于CRM应用的案例
CRM客户关系管理系统应用的案例 ——海尔和国美的关系
关于CRM应用的案例
海尔的内功心法 客户关系是树根，信息技术是 树干，销售结果是树叶。
关于CRM应用的案例
海尔的客户分类
跨国连锁公司 本土连锁公司
大商场
加盟专卖店
专营店
如：沃 尔玛等
如：国 美等
如：西 单商场
等
关于CRM应用的案例
关于CRM应用的案例
海尔CRM客户管理系统的特点
围绕一个中心 面向两类用户 提供三种服务
关于CRM应用的案例
一个中心 ： 以定单信息流为中心，可实现客户对定单
的下达、审核、跟踪的全过程服务;
两类用户 ：外部客户用户
内部业务人员用户;
三种服务 ：面向外部客户的网上财务对帐、费用查询
等在线帐务服务 面向外部客户的管理咨询、客户投诉及面向内部
企业内部ERP(企业资源计划系统)与外部的 客户系统是海尔实现CRM的手段。
在实施CRM客户管理系统的两年前海尔就 在业务流程再造的基础上，构筑了企业内部供 应链系统、物流配送系统、资金流管理结算系 统和遍布全国的分销管理系统和客户服务响应 CALL-CENTER系统，并形成了以定单信息流 为核心的各子系统之间无缝连接的系统集成。 海尔内部ERP系统和外部客户系统的目的是一 致的，都是为了快速响应市场和客户的需求。
为什么实施CRM系统后会有这 么大的变化？
第一：和客户实现了“零距离的接触” 第二：快速定位客户的需求 第三：快速获取客户订单 第四：快速满足客户需求 第五：快速了解解决问题（营销过程或产品使 用过程）
关于CRM应用的案例
海尔实施CRM一个基础一个手段
前台一张网，后台一条链，海尔市场链管 理是实 施CRM的基础。 一张网是海尔客户关系管理网站 一条链是海尔的市场链。
如：专 卖海尔 产品等
如：专 营空调 Байду номын сангаас电器
没有实施CRM之前
国美
坚持提供价格最低廉的产品
海尔
不愿意降价
关于CRM应用的案例
客户和公司的交流不顺畅
海尔
国美
关于CRM应用的案例
实施以后：
为国美提供原来几倍数量的产品
海尔
CRM客户管理系统
国美
成为海尔的重要客户，达成战略伙伴关系
关于CRM应用的案例
业务人员的库存查询、日期查询、客户进销存查询、商业智 能分析等在线系统服务
企业文化、产品推介、促销活动等网上信息服务。 关于CRM应用的案例
关于CRM应用的案例
CRM客户关系管理系统应用的案例 ——海尔和国美的关系
关于CRM应用的案例
海尔的内功心法 客户关系是树根，信息技术是 树干，销售结果是树叶。
关于CRM应用的案例
海尔的客户分类
跨国连锁公司 本土连锁公司
大商场
加盟专卖店
专营店
如：沃 尔玛等
如：国 美等
如：西 单商场
等
关于CRM应用的案例
关于CRM应用的案例
海尔CRM客户管理系统的特点
围绕一个中心 面向两类用户 提供三种服务
关于CRM应用的案例
一个中心 ： 以定单信息流为中心，可实现客户对定单
的下达、审核、跟踪的全过程服务;
两类用户 ：外部客户用户
内部业务人员用户;
三种服务 ：面向外部客户的网上财务对帐、费用查询
等在线帐务服务 面向外部客户的管理咨询、客户投诉及面向内部