导游人员的带团技能案例分析(PPT35页)
导游服务案例分析上课讲义
案例1——分析答案
1．小孟没有接到旅游团的主要原因可能有三点：
（1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞， 造成的漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或 因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达， 造成空接事故。或不管什么原因，旅游团提前或推迟抵 达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接 待旅怨和投诉 的心理准备；
2、导游应按合同进行旅游活动； 3、如果有必要改变旅游路线，应与领队
或全陪商讨决定，或与游客商量征得他 们绝大部分人的同意才行； 4、当游客抱怨时，要微笑倾听、耐心解 释和妥善处理，多使用柔性语言 。
案例分析(二):游客个别要求处理
请分析：卢导在此过程中的行为。
案例1——分析答案
1、不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理 住店手续；
2、不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发； 3、没有具体介绍饭店的服务设施和位置； 4、没有照顾游客行李进房； 5、没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐； 6、没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出
4．没有满足客人的购物要求，部分游客去书 店买书的要求没有实现；
5．强行推销，多次安排购物，影响游客在该 市的游览效果。
案例3——分析答案
1．送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大 厅，但他迟到了；
2．由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领 队、全陪与行李员清点行李；
3．没有提醒游客结帐，交客房钥匙； 4．没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件； 5．没有征求游客的意见和建议； 6．欢送辞中没有回顾游览活动内容； 7、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带
请根据地方导游员的工作规范，分析： 该团地陪哪些方面做得不妥？
案例5
2005年“十一”黄金周期间，韶关中国 旅行社派卢导带一个32人的旅游团参加 广州一日游，本来路线安排有去上下九 步行街参观，时间1小时，考虑人多又怕 堵车，卢导就决定带团去广州大学城参 观，一来节约时间，二来这是一个新景 点。游客们玩的很开心，但在回来的路 上有人就抱怨卢导没有按合同执行。
导游带团技能 PPT课件
• A、诱导式劝服,通过有意识、有步骤的 引导，澄清事实，讲清利弊得失，使游 客逐渐信服。
• B、迂回式劝服指不对游客进行正面、直接 地说服，而采用间接或旁敲侧击的方式进 行劝说，即通常所说的“兜圈子”。
• C、暗示式劝服指导游人员不明确表示自己 的意思，而采用含蓄的语言或示意的举动 使人领悟
• 导游工作是联系各项旅游服务的纽带和桥 梁。导游人员在带团时离不开其他相关旅 游服务部门和工作人员的协作，同时也能 够帮助其他相关旅游服务部门和人员的工 作。导游工作与其他旅游服务工作的相辅 相成关系决定了导游人员必须掌握一定的 协作技能。
• 一、通过分析旅游活动各阶段游客的心理 变化了解游客
轻 人
较快、反应敏 奏，多讲热门话题和新鲜事物。 捷、不易孤独、 2、反复强调群体活动秩序。 追求新奇。
老 喜欢热闹，保 1、日程安排劳逸结合，留有余地
年 守，节奏慢 2、照顾行动速度，提供超常服务
人
3、多讲解名胜古迹，故地旧俗，
多交谈。
类 特点 型
导游员该如何做
文 修养性较好。 化 不会对导游人员 层 的安排发表意见 次 ，一旦发表，导 高 游人员一定要加
• （二）多给领队荣誉，调动领队的积极性
• 要想搞好与领队的关系，导游人员还要随 时注意给领队面子，遇到一些显示权威的 场合，应多让领队尤其是职业领队出头露 面，使其博得游客们的好评，如游览日程 商定后，地陪应请领队向全团游客宣布。 只要导游人员真诚地对待领队，多给领队 荣誉，领队一般也会领悟到导游人员的良 苦用心，从而采取合作的态度。
敏感、好猜疑。 3、不触及其心理隐私。 4、安排的住房要僻静，避免与急躁型、活泼型同住
• （二）灵活安排游览内容
• （三）引导旅游者审美
导游带团经验-导游服务协作的技能新
导游带团经验:导游服务协作的技能导游带团阅历:导游服务协作的技能组团社是导游员所代表的地接社的客户，组团社所委派的导游员即全陪兼有两种角色，他（她）不仅是组团社派出的为游客供应服务的导游员、地接社导游员的同行，同时也是地接社团队服务质量的监督员。
对地陪而言，与组团社的协作主要体现在与全陪的协作上。
依据全陪的职能特点，导游员与全陪的良好协作不仅有利于团队在本地巡游的顺当进行，也能进一步加强组团社对地接社的信念和感情，有利于地接社的业务进展。
与组团社全陪协作主要体现在两个方面：一是主动沟通，友好协作；二是敬重全陪，生活照看。
一、与海外领队的协作海外领队是国外旅行社派出的人员，特地负责监督各地的接待质量，协调团队与当地旅行社、当地导游的各种关系，以确保团队参观巡游活动顺当进行。
而对于地陪来说，一个旅游团来到当地，如何把团带好让客人兴奋而来，满足而去，也应当是他首先要考虑的问题。
这里我们看出导游员与领队有一个共同的目的，即确保团队旅游的顺当进行，所以在这个大前提下，不妨借鉴我国资深导游翻译员王连义先生的协作技巧：敬、捧、让、抗、晾。
（一）“敬”与“捧”在正常工作状态下，作为仆人，导游员应主动与领队协商工作，以示敬重，比如主动与领队争论日程，有变化时主动征求领队意见以调整日程等；在平常，也当客人面说一些领队的好话（捧）。
这让领队感受导游员的一颗诚意并赐予善意回报，这种协作便是愉悦的。
（二）“让…‘抗…‘晾”当领队置团队利益于不顾的特别场中，导游员应实行这几种工作方式：“让”——导游员自觉力量有限，“爱莫能助”，那就做好分内工作，将游客的损失削减到最低程度；“抗”——争取大多数游客的支持，在肯定做好分内工作的同时，与领队“日I板”；“晾”——在抗争之后，导游应实行“晾”的策略，像没事似的照样与游客谈笑风生，不再提已发生的冲突，把领队“晾”在一边，直到把团送走。
这是一种“边缘”方式，不到迫不得巳时不行采纳，而宁可实行第一选择——“让”。
旅游管理之导游人员的带团技能
[导入案例]
• 首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他
们的座位被安排在车厢后部，一路颠簸难忍， 而他们的接待标准却是团队中最高的：豪华 等； • 途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他 们单独用餐，上海和安徽客人都是标准等， 18人安排了2桌。但上海客人纷纷挤在一桌， 留下安徽5人享用一桌，结果出现了上海人不 够吃，安徽人吃不了的怪现象；
四、处理好一些关系
（一）强与弱的关系 若一个旅游团由体质差异大、年龄悬殊的人 组成，要游览长城，你如何处理“强弱”矛 盾？ （二）多数与少数的关系 若因兴趣爱好不同、健康状况不同或内部矛 盾，对活动日程有时会出现两种甚至多种意 见，你如何处理？
（三）劳和逸的关系 1、合理安排活动日程（参观、游览、娱乐、 购物、休息） 2、掌握好导游节奏（游览活动的张驰关系、 行进速度的缓急关系、导游讲解的快慢关 系） 导游讲解的节奏体现在讲解的音量、速度、 声调、停顿等方面
一、根据旅游者的审美需 求与动机选择观赏重点
一般来讲，选择旅游观赏重点是导 游工作成败的关键。选择观赏重点 是适合一般旅游者的审美活动规律 的。因为，旅游者对外部事物形象 的关照，并非尽收眼底、全盘接收， 而是有所倚重、有所选择。
二、尊重旅游者的审美习惯
在判 文 习 其 地断 化 惯 二 的和 意 于 ， 人审 识 从 旅 文视 出 本 游 景旅 发 民 者 观游 ， 族 往 。所 来 的 往 定会 及 年 情 活 其 的使 社 龄 态 阅 一 审旅 会 、 意 历 ， 美游 环 宗 趣 、 旅 习者 境 教 、 文 游 惯形 的 信 职 化 者 。成 不 仰 业 修 的 一同以、养生 ， 、
局 大 多 呈 几 何 图 形 。
方 有 突 出 的 轴 线 ， 整 体 布
导游带团经典案例分析
导游带团经典案例分析案例001-饮食卫生安全1998年，天津某旅行社接待了一个从山西来的30个人的旅游团。
在游览天津蓟县的过程中，导游告诉游客山上有很多野果可以食用，如果游客愿意，可以随便摘着吃。
有一位游客吃了一种野果后，便觉得不舒服，回来途中即发高烧，经诊断是轻度中毒，和他在一起的其他游客也吃了这种果子却都安然无恙。
后来，该游客投诉了旅游社，并要求赔偿。
经交涉，旅行社赔偿其医药费三千元。
分析、总结：游客在异地他乡或异国旅游，大多情况下是人地两生，所以导游对客人的提醒、告诫、警示与导游讲解同样非常重要：关于导游讲解，一般说来，应该有趣、潇洒、和幽默，能吸引客人的注意力，但在涉及到游客的安全和切身利益的关键时候，用词一定要严谨、认真和庄重。
对安全隐患应该多提醒，以避免事故的发生。
此案例属于饮食卫生安全方面的案例，游客的中毒事实上未必就是因为误食野果，但由于该导游没有做相关的提醒，反而鼓动在先，发生纠纷当然难逃其责。
案例002-风俗禁忌某国际旅行社组织了一个去泰国的旅游团，在出境前导游未对游客讲解有关风俗和禁忌，一游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境。
游客认为是旅行社没有讲清楚，要求赔偿。
分析、总结：此案例与前个案例相似，说明导游在讲解中提醒和忠告的重要性。
人常说"入乡随俗，入国问禁"，导游作为旅行社的代表，有责任有义务对旅游地的法规、风俗和禁忌进行讲解，遇到要点一定要反复强调，必要时也可以适当引用典型事例一起到警示的作用。
因为这不仅关系到责任问题，而且一旦出了问题，对整个旅游团和整个旅游活动都会产生很大的负面影响。
案例003-误机1997年北京某旅行社组的一个旅游团，原计划乘8月30日1301航班于14：05离京飞广州，9月1号早晨离广州飞香港。
订票员订票时该航班已经满员，便改订了3105航班（12：05起飞），并在订票通知单上注?quot;注意航班变化，12：05起飞），计调由于疏忽，只通知了行李员航班变化时间而没有通知导游，也没有在更改接待计划。
导游服务中常见突发事故的处理(ppt 34页)
• 死亡事件的处理 • 交通事故的处理
交通事故的处理
• 立即组织抢救； • 保护现场立即报案； • 迅速向接待社报告； • 做好游客的安抚工作； • 写出书面报告。
交通事故造成游客伤亡，导游员怎么办
• 一上海团队在参加了某旅行社的北 京天津7日双飞旅游，在北京—— 天津的高速公路上，不知什么原因， 旅游车撞到了高速公路护栏，并造 成客车侧翻，有半数以上客人受伤， 这时候作为地陪的小王应该怎么办?
3、脱离危险仍需住院时，导游本人或旅行社均应前 往探视，解决老人生活上的问题，并帮助办理分离 签证，出院，回国等事宜。老人住院费均应自理， 离团住院期间的综合服务费在中外旅行社结算后， 按规定退还本人。
游客伤亡事故的处理
• 提醒工作
• 时刻注意游客安全，与司机很好的配合。 • 做好预报工作，注意游客动向，常清点人数。 • 及时的提醒和明确的警示。
投诉处理后几个需注意的问题
• 向游客转达答复的方法 • 导游员事后要做好落实和检查工作 • 做好留证工作 • 冷静理智
被游客口头投诉，导游员怎么办
• 某旅行团按计划应于10月17日11：20 乘机飞往H市。由于票务人员的疏忽， 为该团订错了航班，起飞时间为17日 15：25。16日早餐后，该团旅游者获 悉航班改变的消息，反映强烈。稍后 便通过领队向地陪提出口头投诉。旅 游团中一位旅游者声称，曾向航空公 司询问，回答是原航班有票。
食物中毒
• 症状：上吐下泻 • 特点：起病急、发病快、
潜伏期短，若救治不及时， 会有生命危险。 • 发现食物中毒后，设法催吐，让其多喝水以 缓解毒性； • 一般都由饮食不卫生引起，导游人员应带领 游客在定点餐馆用餐并监督其卫生状况； • 提醒游客不要食用小摊上的食品。
导游带团案例分析
经验教训
导游在带团过程中要充分考虑游客的需求和意 见，及时调整行程和服务。
加强景点讲解和旅游体验的结合，使游客更深 入地了解当地的文化和历史。
与游客保持良好的沟通互动，及时解决游客的 问题和反馈，提升旅游整体质量。
05
导游带团案例三：维护团队秩序
案例背景
导游在带团过程中，团队秩序出现问题，游客之间出现矛盾 。
导游应提前告知游客行程安排和可能存在的风险，以 便游客做好心理准备。
在处理突发状况时，导游要保持冷静、沉着，不要惊 慌失措。
在遇到困难时，导游可以寻求机场等有关方面的协助 ，提高工作效率。
04
导游带团案例二：提升旅游体验
案例背景
1
导游在带团过程中遇到了一些问题，导致游客 体验不佳。
2
游客对行程安排、景点讲解、服务质量等方面 存在不和意见，并尽可能满 足他们的合理期望。
3
在旅游过程中，要尊重旅游者的权利和自由， 并确保他们的个人信息得到保护。
保障旅游者安全
01
确保旅游者在旅行过程中的安全，包括交通安全、食品安全和 人身安全等。
02
在旅游过程中，要密切关注旅游者的健康状况，并及时提供必
要的医疗帮助。
在遇到紧急情况时，要冷静处理，并采取必要的措施保障旅游
03
导游带团案例一：应对突发状况
案例背景
• 一家旅游公司组织的出境游在抵达目的地后，由于突发状况，团队被迫取消原定行程，改为提前返回。导游接到通知后 ，需要在短时间内安抚游客情绪，并协助他们完成退票和改签手续。
解决方案
导游迅速与旅游公司联系，了解取消行程的原因和后续 解决方案。同时，在游客面前保持镇定，向他们解释情 况，并告知会尽快协助他们完成退票和改签。
《导游带团技能》课件
自我激励能力
总结词
导游需要具备自我激励能力，激发自身的工作热情和动力，提高工作效率和质 量。
详细描述
导游的工作需要高度的责任心和使命感，需要不断地自我激励，保持工作热情 和动力。同时，导游还需要不断地学习和提升自己的专业素养和服务水平，提 高工作效率和质量，为游客提供更好的服务体验。
05
导游带团的法律法规 知识
应变处理能力
总结词
导游的应变处理能力是在突发情况下迅速作出判断和应对的能力，对于保障游客安全和提高旅游质量至关重要。
详细描述
导游需要具备高度的应变处理能力，能够在遇到突发情况时迅速作出判断和应对。例如，遇到天气突变、交通事 故、游客突发疾病等情况时，导游需要及时调整行程、安抚游客情绪，并采取必要的救助措施。此外，导游还需 要关注景区的安全提示和警示标志，提前做好安全防范工作，确保游客的人身安全。
维护团队秩序
导游应维护旅游团队的秩 序，确保游客的行为符合 社会公德和旅游场所的规 定。
保障安全
安全意识
导游应具备高度的安全意识，时 刻关注游客的人身安全和财产安
全。
风险防范
导游应提前了解旅游场所的安全风 险，采取相应的防范措施，确保游 客的安全。
紧急处理
在遇到紧急情况时，导游应迅速采 取措施，确保游客的生命安全和财 产安全。
压力应对能力
总结词
导游需要具备压力应对能力，能够妥善处理工作压力和挑战，保持良好的工作状 态。
详细描述
导游的工作压力较大，需要应对各种复杂的情况和挑战，如游客需求多样化、工 作时间不规律、紧急情况处理等。因此，导游需要具备压力应对能力，能够妥善 处理工作压力和挑战，保持良好的工作状态，确保工作的顺利进行。
导游实务--导游带团服务能力
三、导游人员带团模式
日常工作中，有的导游人员以活泼热情而 受游客欢迎；有的以严谨细心而博得游客赞赏； 有的以任劳任怨而获游客支持。一般受旅游计划 和游客需要两方面的影响，导游人员带团的模式
可大体分为自我中心型和游客中心型两
种。
（一）自我中心型
自我中心型的带团模式是指导游人员带团的 主要目标是为了完成旅游活动的既定计划。在这 种模式下，导游人员的所有工作都以旅行社与游 客预定的旅游计划为核心，尽量不作调整，对有 可能影响或破坏计划实施的因素予以坚决排除。 他们往往很少答应游客计划外的要求，除非万不 得已。
（二）履行合同原则
导游人员带团要以旅游合同为基础，是否履 行旅游合同的内容，是评价导游人员是否尽职的 基本尺度。一方面，导游人员要设身处地为游客 考虑；另一方面，导游人员也应考虑到本企业的 利益。力争使游客在合同约定的范围内获得优质 的服务，使旅行社获取应得的利益。
（三）公平对待原则
尊重他人是人际交往中的一项基本准则。不 管游客是来自境外或境内，也不管游客的肤色、 语言、信仰、消费水平如何，导游人员都应一视 同仁，公平对待。特别是不应对一些游客表现出 偏爱，从而造成旅游团队内部关系的紧张，影响 到导游服务的正常进行。
✓环境的流动性 ✓✓自游✓✓✓✓✓✓✓✓我客接工服方诚理有融中中触作务式信解序为心心的的的的待客引一型型短主契多人人导体暂动约样性性性性
带团的特点
（一）环境的流动性
导游人员的工作环境不是静止和固定的，要 随着游客的不同和业务的需要不断改变工作场地 ，全国各地的风景名胜、文物古迹、宾馆饭店、 机场码头、购物场所、娱乐场馆都是导游人员工 作的地方。
（二）接触的短暂性
导游人员与旅游团的游客之间通常互不熟悉 ，仅仅是通过短期的旅游活动才相互有了接触。 旅游活动的时间往往不长久，导游人员和游客的 接触也多是一种浅层次的泛泛之交。
案例分析:导游接待技巧案例
案例分析:导游接待技巧案例案例1安排活动应“因人而异”某年5月，北京的导游员姜小姐接待了一个15人的法国旅游团。
该团在京日程安排得很紧凑:第一天晚上入境后，到饭店休息;第二天参观天安门、故宫，下午去颐和园、动物园，晚上吃风味餐、看京戏;第三天上午去八达岭长城，下午去定陵，晚上去王府井购物;第四天上午去天坛、雍和宫，午餐后乘下午的航班去西安。
第二天游览过程中游客们兴致很高，每到一处他们都拍照留念，听导游员的讲解也十分认真。
只是在景点的步行距离太长，团里大部分人是老年人，有些人就感到很劳累。
晚上吃烤鸭，气氛达到了高潮，因而京戏开演了30分钟他们才赶到剧场。
回饭店的路上大家对当天的旅游安排非常满意，赞不绝口。
第三天，一些人的疲态便显露出来了，在长城有人只是登上一个城楼，照了几张相便返回旅游车休息。
在定陵有两位游客更是不愿下那么多台阶去参观地下宫殿，姜小姐只好将疲劳的游客先安顿好，再去为其他人导游。
回去的路上，有些游客要求先回饭店休息一下，再去吃饭、购物，结果再次集合时，只有6个人去吃饭，其他人都想洗澡、休息了。
晚饭后只有两个人要求到王府购物，其他4人自愿坐自租车回饭店。
在送购物客人回饭店的路上，姜小姐心里有一种说不出来的滋味。
第四天上午参观过天坛，由于游客行动过于缓慢而使得时间不够，无法再去雍和宫参观。
大家匆匆到指定的餐厅用过餐后便赶去机场了。
一路上姜小姐征求游客们对此次在京旅游的意见，有人反映，刚开始时感觉不错，但越到后来越感到活动单调，并且有些劳累。
对于姜小姐的服务和讲解，大家还是感到满意，但希望根据老年人多的特点，多留出一些放松的时间。
案例分析导游员在接团前应该认真研究计划，并根据计划拟出周密的活动日程。
安排日程时注意:1.分析游客的需要。
要根据游客的国籍、职业、年龄、性别来分析他们最感兴趣的东西。
如西方游客喜欢参与性强的旅游活动，东方人则更喜欢观光旅游;年轻人体力好希望多看一些东西，老年人则愿意将活动的节奏放慢，多留出一些休息时间;文化层次高的游客理解能力强，可能对我国古建筑等资源感兴趣，一般游客则对生活方面的情况更感兴趣。
导游业务课程第5章导游人员的带团技能
1
第一节 导游带团的特点、原则和模式
2
• 一、导游人员带团的特点 • （一）环境的流动性 • （二）接触的短暂性 • （三）服务的主动性
3
• （一）环境的流动性 • 导游人员的工作环境不是静止和固定的，
要随着游客的不同和业务的需要不断改变 工作场地，全国各地的风景名胜、文物古 迹、宾馆饭店、机场码头、购物场所、娱 乐场馆都是导游人员工作的地方。
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• （二）履行合同原则 • 导游人员带团要以旅游合同为基础，是否
履行旅游合同的内容，是评价导游人员是 否尽职的基本尺度。一方面，导游人员要 设身处地为游客考虑；另一方面，导游人 员也应考虑到本企业的利益。力争使游客 在合同约定的范围内获得优质的服务，使 旅行社获取应得的利益。
9
• （三）公平对待原则 • 尊重他人是人际交往中的一项基本准则。
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• （一）了解游客的心理 • （二）调整游客的情绪 • （三）激发游客的游兴 • （四）把握心理服务的要领
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• （一）了解游客的心理 • 导游人员要有效地向游客提供心理服务，
必须了解游客的心理与变化。 • 思考：如何才能了解游客的心理？
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• 1、从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客 • 每个国家、每个民族都有自己的传统文化和民风习
客构成的临时性和松散性的团体。导游人 员在带团过程中应该尽快确立自己在旅游 团中的主导地位，这是带好一个旅游团的 关键。导游人员只有确立了主导地位并取 得了游客的信任才能具有凝聚力、影响力 和调控力，才能真正带好一个旅游团。
17
• 问题： • 作为一名导游员，如何确立在旅游团中的
主导地位？
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• 解析 • （一）以诚待人，热情服务 • （二）换位思考，宽以待客 • （三）树立威信，善于“驾驭”
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案例分析
一30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地 陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良 好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵 重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王 就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请 大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲 解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小 王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全 陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太 快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友 好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊 重和理解，自己不适合导游职业。
3、树立良好形象，建立良好的 旅游活动秩序
旅游中期 懒散心态和求全心理 1通力合作，反复强调注意事项。
阶段
1、时间概念差、群体 2严格按计划活动，尽量满足游
观念弱化、自由散漫、 客合理要求。
丢三落四。
3多提供针对性强的超常服务。
2、旅游活动的理想化， 4通过生动的讲解来提高游客游 提出过高要求，不满足 兴。
2、树立良好形象的基本要求
• 重视第一印象 • 塑造仪态美
3、保持良好形象
• （1）保持良好的仪表美 • （2）、保持良好的仪态美
导游人员的仪表仪容
• （1）导游人员的着装。 • （2）人员要修饰有度。 • （3）导游人员要注重个人卫生。
•
导游人员的仪态
• （1）表情风度：精神饱满，乐观 自信；自尊而不狂傲；热情而不谄 媚；活泼而不轻佻。
3、 导游服务集体建立良好协作关 系的原则
• （1）、主动争取各方的配合 • （2）、 尊重各方的权限和利益 • （3）、 互相学习，勇担责任，建
立良好友情
•
4、搞好与领队、全陪的关系
• 尊重他们，支持他们的工作 尊重他们的人格； 尊重他们的工作； 尊重他们的权利； 遇事多与他们商量； 重视他们所提出的意见和建议。
则不合作
旅游后期 体力消耗大，从兴奋到 1、振作精神，精心准备送行工
阶段
松懈。
作。
忙于个人事务
2、给旅游者留下充足的时间。
（四）、旅游活动安排要合理
• 1、根据景点内容安排旅游活动 • （1）、尽量不雷同 • （2）、“点”“面”相结合 • （3）、游览与休息相结合
2 根据旅游者的兴趣和爱好安排旅 游活动。
• （2）举止姿态：站、行、走有度， 但不矫揉造作。
维护良好的形象
• 1、导游员要始终坚持主动热情地对待每一 位旅游者。
• 2、善于与旅游者沟通情感，建立友情。
• 3、多向旅游者提供微笑服务、细致服务、 使旅游者对导游员产生亲切感。
• 4、要多干实事，少说空话，做到言必行， 行必果。
• 5、做到处事不惊、果断、利索，给旅游者 以安全感。
类型 年轻 人
老年 人
特点 一般行动节奏较 快、反应敏捷、 不易孤独、追求 新奇。
与年轻人则相反
导游员如何做
1、活动安排丰富，适 当加快节奏，多讲热 门话题和新鲜事物。
2、反复强调群体活动 秩序
1、日程安排劳逸结合， 留有余地。
2、照顾行动速度，提 供超常服务。
3、多讲解名胜古迹， 故地旧俗，多交谈。
• 支持他们的工作 • 互相沟通，避免公开冲突
导游员与司机的合作
• 1、与司机研究日程安排，征求司 机对日程的意见。
• 2、旅游线路有变化时，导游员应 提前告诉司机。
• 3、协助司机做好安全行车工作。 • 4、尊重司机，与司机同甘共苦。
（三）、协调旅游团成员的关系
• 1、要善于搞好与旅游者的关系 • ①、 正确认识导游人员的角色 • ② 尊重旅游者 • ③、对旅游者要公平 • ④、 主动与旅游者交往，建立伙
1、地陪小王有哪些不妥之处？ 2、如果你是小王应该如何做？
带团初期 （一）、树立良好形象
带团中期 （二）、协调导游服务集体成员的关系 （三）、协调旅游团成员的关系 （四）、旅游活动安排要合理
带团后期
带团初期 树立良好形象
• 1、树立良好形象的重要性 • 展示中国人的良好国际形象 • 增强旅游者对导游人员的信任感 • 缩短旅游者与导游人员的心理距离
伴关系
2、 导游人员要善于协调旅游者之 间的关系
• （1）、纯属旅游者间的矛盾 • （2）、因导游人员工作失误而引
起旅游者间的矛盾
•
旅游阶段 旅游者心理及表现
导游员应采取的措施
性
1、提供热情周到的服务，多提 醒安全注意事项，树立安全感。
2、介绍旅游活动日程，下榻饭 店
（2）对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏
类 特点
导游员如何做
型
男 一般比较独立、行动干脆， 区别对待，两
性 他们不喜欢商量
者兼顾。
女 1、一般较依赖，她们希望 区别对待，两 性 导游人员能满足其一切需 者兼顾。
求。
2、喜欢谈论商品，热衷购 物，爱听带故事情节的导 游讲解。
3、行动比较拖沓。
类型 文化 层次 高
一般 旅游 者
特点
导游员如何做
修养性较好。 1、要严格遵守旅游合同，主 不会对导游人员 动与旅游者商量活动安排。 的安排发表意见， 2、活动内容要突出文化品位， 一旦发表，导游 满足其高雅的精神享受之需 人员一定要加以 求。 重视。
• (1)、对东、西方旅游者的导游节奏 • (2)、对不同性别、年龄、文化层次旅
游者的导游节奏
• (3)、对不同个性心理特征旅游者的导 游节奏
• (4)、根据旅游动机，把握导游节奏
（1）对东、西方旅游者的导游节奏
类型
东方 人
特点
1、比较含蓄、内 向、善于控制感情
2、思维方式是由 抽象到具体的整体 式
导游员如何做
1、可先给出结论，再讲具体事实。 2、在日程安排上，尽可能紧凑、丰富。 3、内容上体现文化的相似性和自然地 理的差异性。
西方 人
1、比较开放自由、 1、不能先下结论，看事实，由客人自 感情外露，喜欢直 己下结论。 截了当表示意愿。 2、不宜把行程安排得过于紧张，给旅 2、他们的思维方 游者自由安排时间。 式是由具体到抽象 3、内容上体现文化的差异性，既突出 的“分解式”。 异域文化，又反映我国悠久历史。
• 6、要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好 送行工作。
树立良好形象 • 1、树立良好形象的重要性 • 2、树立良好形象的基本要求 • 3、保持良好形象 • 4、用人格魅力感染旅游者 • 5、与游客的相互尊重
接待中期
（二）、协调导游服务集体成 员的关系 • 1、导游服务集体 • 2、 导游服务集体的协作共事 • 3、 导游服务集体建立良好协 作关系